1、护士行为与护患纠纷,提起护理纠纷，大部分护理人员特别是 各位护士长，都有许多感慨、委屈和牢骚。一些 护士说“如今的患者可与以前大不一样了，输液一 针不见血不行，注射针打痛了也不行。”若干年前， 当社会普遍抱怨“看病难”时，两个产妇挤在一张病床 上也觉得“幸福”。而现在，人们希望医院有适合自己 的更好的就医环境。由于对医疗效果的期望值过高， 加上医疗高风险的不认知，许多病人与医院的纠纷， 就因此而发生。,护理行为：通俗讲就是： 护士对服务对象提供服务 的一切活动，包括生理的、 心理的及社会的服务。 护理纠纷：是指在护理服务过程中发生的 护患之间的各种矛盾、分歧，包括护理管 理、护理技术和护士职业
2、道德等方面的纠 纷。,“病人以性命相托，我们怎能不诚惶诚恐，从医如临深渊，如履薄冰。”北京协和医院老前辈张孝骞名言,主要内容,一、投诉的概念二、医疗投诉原因分析三、处理投诉的基本方法四、护患纠纷案例五、护患纠纷的防范,一、投诉的概念,广义的概念：所谓投诉，是指顾客对企业产品 质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异 议、抗议、索赔和要求解决的问题等行为。 患者是什么？顾客是什么？ 患者是亲人？ 患者是朋友？ 患者是上帝？（患者就是上帝，中国的医务人员也这样说，而且他们 也是这么做的。问题在于，他们根本就不信上帝。）,何为上帝？,一个你看不见，摸不到，但是真实存 在的神。你的父亲如何待你，
3、他也会如何 待你，而且会比你父亲待你好。不管你做 错什么，他永远爱你。只要你信他，愿意 认错，他会把你带到天国，享受永生。圣经.约翰福音,愉快地投诉经历（得到有效解决） 愉快地处理投诉（成就感）处理投诉的最高境界宠辱不惊，看庭前花开花落；去留无意，望天空云卷云舒。积极的人象太阳，照到哪里哪里亮。消极 的人象月亮，初一十五不一样。,医疗投诉的概念：,医疗投诉管理方法第二条 本办法 所称投诉是指患者及其家属等有关人员 （以下统称投诉人）对医院及其工作人员 所提供的医疗、护理等服务不满意，以来 信、来电、来访等各种方式向医院反映问 题，提出意见、建议和要求的行为。,投诉是每一个医疗机构皆遇到的问题，
4、 他是患者对医院管理和服务不满的表达方 式，也是医院有价值的信息来源，他为医院 创造了许多机会。因此，如何利用处理患者 投诉的时机而赢得患者的信任，把患者的不 满转化为患者满意，维护医疗机构的声誉和 形象，至关重要。,医疗投诉分析,（一）医疗投诉率医疗投诉与工作量及科室风险程度基本 呈正比。门诊投诉率万分之六，急诊投诉率 万分之七，住院患者投诉率千分之六。 （质量、管理方面占有很大一部分）,（二）护理纠纷发生概率排序 1、服务态度 2、沟通交流 3、护理管理 4、费用管理 5、违反规章 6、患者误解 7、专业技术 8、职业道德,（三）医疗纠纷发生因素,患者因素,医院因素,社会因素,1）全民法律
5、意识提高 快，自我保护意识普 遍上升 2）由于新闻媒体炒作， 制造轰动效应， 误导病人和家属。 3）由于医疗保障制度 改革，使病人自负 药费比例增高 4）有关医疗卫生方面 的法律尚在逐渐完善 过程中,1）由于医务人员态 度不好，引发纠纷。 2）由于服务质量和 技术水平存在 问题引发纠纷 3）医院管理不足， 引发纠纷。,1）病人对医学知识 缺乏了解，对医疗 机构期望值过高。 2）病人压力转嫁 3）对治疗不满意 引发纠纷。 4）患者和家属无 理取闹引发纠纷。,社会因素,医院因素,患者因素,1、社会因素 1）全民法律意识提高快，自我保护意识普遍上升随着医疗事故处理条例的出台，人们自我 保护意识和法律
6、意识不断增强，在医疗护理过程中， 一旦病人以为损害自身 利益时，立即表示为不满 而发生冲突引起纠纷。,2）由于新闻媒体炒作，制造轰动效应， 误导病人和家属。受外界环境的影响、渲染。如某些新闻 媒体夸张、不负责任地对医疗机构、医务人 员失实报道,使患者对医疗行业失去信任,是 护患纠纷产生的诱因。受社会上 “想发财,告医院”的不良思想的 影响,蓄意制造矛盾的现象也时有发生。如部 分患者、家属道德修养差,不遵守医院的规章 制度,稍不如意就指责、谩骂、投诉。,2、医院因素 1）由于医务人员态度不好，引发纠纷。病人有病求医，他的痛苦希望得到解除，权利 需要得到尊重，最想得到的是医生及护士的问候与 关心以
7、及及时热情的医疗服务。有些护士工作繁忙 时，易产生焦虑和烦躁，当病人有疑问时，表现出 不屑一顾的神情，致使病人和家属反感， 在情绪上与护士对立。,2）由于服务质量和技术水平存在问题 引发纠纷 案例：抢救技术不熟练1）某晚期肿瘤患者痰液梗阻，医生嘱立即吸 痰，值班护士由于不熟练新更换的吸痰装置，在为 患者吸痰时安装不熟练，吸痰时间延迟。患者家属 以：“导致患者死亡的根本原因是关键时刻护士不 能及时尽快给患者吸痰，延误抢救。”为由提出医 院经济赔偿的诉讼。,2）老年患者行直肠癌根治术后留置导 尿，由于护士不熟悉三腔导尿管的正确使 用方法，在尿管刚进入膀胱而气囊尚在后 尿道时即注入气体，充盈的气囊压
8、迫尿道 粘膜。造成损伤，不得已行膀胱切开取出 气囊和导尿管。,3）医院管理不足，引发纠纷。医院无论哪个环节存在管理上的不完 善，都为护患纠纷造成隐患。如嘈杂的就医 环境、紧张的医疗资源难免会对患者的心情 产生影响，若护士略有疏忽时就很容易把气 撒在护士头上。 无防滑标示跌倒,3、患者因素 1）对医疗机构期望值过高患者及其家属存在对医疗工作的高风险性、 高强度、高技术等特点认知不足，对医疗结果期 望值过高的现象。由于患者维权意识增强，对医药知 识及医疗工作的特殊性不够了解，认为只要进了医 院、花了钱，就要得到等值的回报和达到期望的结 果，一旦疗效不满意或出现其他问题时、对医生工作 挑不出问题时，
9、转而对护士的工作产生不满，较易发 生护患冲突。,2）病人压力转嫁,来自疾病本身的压力，以及医疗改革 后个人负担的加重，易在医疗活动中转为 对诊治的不满，使病人对医护人员服务特 别在意，认为自己辛辛苦苦挣来的钱或借 来的钱，都花在了医院，就应该得到最好 的服务。,患者和家属无理取闹引发纠纷,利益驱使，谋求经济的赔偿，“大闹大有理， 小闹小有理”，利用医院怕扩大社会影响的心态，揪 住一点医疗护理服务不到位的地方，聚众围堵病 房，让医护人员无法开展正常的医疗工作，进而谋 求经济利益，获得一己之私。,案例:2009年福建南平事件：病人死亡，家属 对治疗效果不满意，聚众闹事，胡言雨医师被打。 另外，个别
10、医生“不会”说话(你们这些乡巴老又不懂 瞎闹什么？此话激怒了正在火头的家属们，差点被 家属从14楼扔下楼)，致矛盾进一步激化。借鉴:1、加强护患沟通：沟通宝典-会说话，说好话2、落实知情告知制度,时间的起因源于一起医疗纠纷事件。以养猪为业的杨俊斌，是闽北山区一个叫杨厝村的村民，因为腰痛而不思饮食，到南平市医院检查后被认定是肾结石，在6月20日进行手术后被送进重症监护室进行观察。当晚21时左右，杨俊斌突然感到腰痛难忍，向医生询问后的答复是：术后有疼痛感是正常的。在给杨俊斌使用了安痛宁疼痛仍不见轻后，又打了杜冷丁。不久，杨俊斌死亡。于是“战斗”开始，杨的家人纠集了200号人，据说专门有以此为职业的
11、医闹参与，手持木棍匕首等武器，占领了医院的泌尿科，极尽打砸之能事，一名医生被扣押，遭到殴打和羞辱。最后政府出面调停，让院方给死者家属出21万元赔偿，并免去所欠医药费，事情方才暂告一个段落。然而医生又不干了，认为此事处理不公，医生们感到莫大的冤枉。,南平市人民医院医护人员市政府门前静坐,（四）我国医疗纠纷的特点,1、医疗纠纷呈上升态势； 2、恶性事件时有发生。 3、社会关注度高，社会影响面极大。 4、医患关系紧张。 （信任危机、互相防范） 5、患方法律意识强，医方相对薄弱。,有钱没钱都得医、有错没错都得赔,1、护患纠纷发生的原因,1）护理人员的自我保护意识欠缺、法律意识淡薄 2）护理人员的责任心
12、不强、工作不负责任 、观察病情不及时 3）护士长期超负荷工作 4）“以患者为中心”的服务意识不强，缺乏与患者有效沟通 5）护理人员缺编：产假、加床、新业务新技术的开展、患者 的需求增加等因素，而床护比例未变。6）护理工作范畴有待进一步明确，承担非护理性工作过多： 如外出、计费、预约等。 7）后勤支持系统多数医院不健全。 8）规章制度不健全或不落实。,1）护理人员的自我保护意识欠缺、法律意识淡薄,在现在的医疗诊治过程中，患者及家属的法律意 识越来越强，善用法律手段为自己维权。然而，我们 的护理工作者在工作中却常常缺乏自我保护意识。 （案例：讲话随意、护理文书的书写方面 ）,案例：讲话随意一位肾衰
13、的患者在抢救时，一名护士看了 看氧气流量表说“哎呀，氧气什么时候没了？” 患者家属听后立即以“治疗不及时、不连续”向 医院投诉。一名护士在给一个病情危重的病人吸痰时 因吸痰器负压小，就说：“这破玩意儿，早就该 淘汰了！”患者家属以抢救措施不到位为由，诉 讼医院延误抢救。,护士的法律意识淡漠，还表现在护理 文书的书写方面。护理文书已成为护患纠纷 的重要法律依据。护理文书中常见的隐患：医嘱单签字不规 范、医嘱执行后漏签字、虚假记录、与医生记录 不符、书写不规范、任意涂改、一人多种字体 等。,1）医嘱单执行中潜在的医疗纠纷医嘱单上漏签字：此类情况多是护理人 员已执行而未签字，极个别是漏执行医嘱。医嘱
14、单上漏填结果：需做药物过敏试验的 医嘱，此类情况多是一名护士在医嘱单上执 行，另一名护士执行操作，做过后漏填实验 结果。医嘱签字与实际执行者非同一人或一人签 字多种字体（代签）,2）体温单绘制及记录中潜在的医疗纠纷相符性差：体温曲线绘制和实际测量记 录不符；在同一时间体温曲线绘制和特护单 上体温记录不符。记录上弄虚作假：未测脉搏、呼吸，凭 想当然绘制；未询问患者大小便情况，凭想 象填写。,3）护理记录单中潜在的护患纠纷护理记录的病情和医生病程不一致。如同一 时间对同一患者在病程记录中记录患者神志清， 护士在护理记录单中记录患者神志模糊等。抢救、死 亡时间记录不一致。与其他护理文件记录不一致，如
15、护理记录中书写 患者腹泻5次，嘱患者排便后注意清洁肛周皮肤等， 而在体温单上只记录1次。导致一份病历前后矛盾的 现象，不利于举证倒置（举证不能）。病情记录不详细，且用词不当，对抢救患者不交 待病情、未记抢救经过等。记录中未使用医学术语，缺少签字或代签字及涂改现象等。,2）护理人员的责任心不强、工作不负责任 、 观察病情不及时与护理工作有关的医疗事故多见于有章不 循和违反操作规程。据有关资料统计：在护理 事故中，用错药（包括静脉注射、肌肉注射） 占50%，违反操作规程占12%、婴儿护理事故 占12%、灌肠操作占8%、输血事故占6%、其 他因素占12%。,责任心不强：从某种意义上讲，护士的 工作责
16、任心比护理技术水平更为重要，护理纠纷 中因责任心不强导致的纠纷约占各种纠纷的一半。 案例：一位有机磷农药中毒病人在急诊科抢救治 疗，阿托品化后精神恍惚，瞳孔散大，在家属不 在、护士给其他病人做治疗的情况下，病人自己外 出，不慎被车撞伤，被车主送回急诊科.,不认真执行查对制度是护理失误最主要的因素 三查七对制度是一项比较老的制度，1982年 卫生部发布的全国医院工作条例中，专门规定了 “查对制度”。讲起来应该说是老生常谈，然而，不认 真执行这一制度的事件却依然时有发生。 1药名查对失误 2药物剂量查对失误 3. 病人姓名、床号查对失误,药名查对失误：有些护士在 查对药名时不认真，有的只看头不 看
17、尾，有的只看尾不看头。有些护理人员只 看药品包装，不查对药名就轻率用药。再加 上有些药物名称上有不少相同的字，因而造 成了药名查对失误。,案例：负责注射的护士错将卡介苗疫苗当成了 结核菌素注射进婴儿体内，导致7名婴儿被两次注射 卡介苗疫苗。研究肺结核病的专家从医学上向家长们 解释说，儿童被二次注射疫苗后，注射处的皮肤可能 会造成溃疡，留下瘢痕，但对全身健康并无影响。院 方将随时对这些婴儿免费进行家访、检查，并支付部 分交通费，家长的误工费等赔偿另行商量。护理人员因责任心不强、疏忽大意、工作不到位而 导致。案例中，护士未认真执行查对制度，导致错将 卡介苗疫苗当成了结核菌素注射进婴儿体内，虽然没
18、有发生人身损害的后果，但是依然引发了婴儿家长与 医院的纠纷，医院不得不进行相应的赔偿。,案例：有一名产妇住院分娩，医嘱是 50葡萄糖40毫升静脉注射，值班护士以 为20毫升一支安瓿的就是50葡萄糖，没 有查对药名，就将两支药液吸进针管给产妇 静脉注射，当注射到10毫升时，产妇出现躁 动、四肢抽搐等症状。护士此时仍末停止注 射查找原因，而是让家属将产妇按住，直至 把药液推完。产妇当即死亡。产妇死后，医 院才发现护士给产妇注射的药是利多卡因。,药物剂量查对失误案例：一名1岁的患儿因呼吸道感染 在一家医院治疗，医生的医嘱是庆大霉素 一支，1/4肌注，护士边打针边同熟人说话， 把一支全部注射了，拨针时
19、才记起出问题， 立即采取补救措施，到北京同仁医院去治 疗，好在患儿没有留下后遗症。这名护士被 医院除名了。,病人姓名、床号查对失误 案例 某护理人员将本该给甲产妇用的催产素 注射到同病房的乙产妇身上，结果造成了乙产妇子 宫强直性收缩，使胎儿室息死亡。还有一护士将本该给肺内感染患者注射的青霉 素用到了支气管哮喘患者的身上，造成后者过敏性 休克死亡。,案例：湖北襄樊一家医院就曾发生错抱婴儿 案。两产妇住进了同一家医院待产，又于某日同时 各生下一名男婴。护理人员疏忽，结果将甲的婴儿 给了乙，乙的婴儿给了甲。 l周后，两位产妇分别抱 着对方的孩子出了院。12年后，甲抱回去的孩子生 了重病，需要输血，一
20、查血型，才发现孩子的血型 不符合遗传学规律。甲的丈夫对此产生了怀疑，认 为其妻对已不忠实。与他人有了外遇所以才有了 这样一个“血型不符”的孩子。甲有口难辩，遂找到孩 子出生的医院，要求查对原始材料。幸亏该医院很 正规，原始资料保存完整，通过核对产妇的指纹等 确认该该子不是甲所生，并根据甲提供的线索找到了乙，真相终于大白。,不认真执行技术操作规程静脉穿刺输液时忘松止血带 一名护士给一蛛网膜下腔出血且意识处 于模糊状态的病人静脉注射葡萄糖注射液时， 穿刺成功后护士忘记解下止血带而直接静脉推注。 药液推完后，护理员仍未想起解开止血带，待5个小 时之后被发现，病人的左上肢已出现青紫肿胀，幸 而抢救及时
21、，才避免了肢体组织的坏死。,洗胃操作不当造成胃穿孔 如某女青年因失恋而服用了大量度安定，同事 发现后急送医院抢救。医嘱立即洗胃。但由于从事 洗胃操作的护士未认真记录出入量，出量少、入最 多，病人感觉腹胀，疼痛难忍，并吸出血性液体。经 剖腹探查，发现病人因胃内张力过大而出现了急性胃 扩张破裂。 灌肠造成肛管、直肠烫伤一名结肠癌的入院患者，护士为患者术前晚清洁 灌肠时，未按规定测水温，灌肠时导致患者肛周皮肤 烫伤而引发护理纠纷。,检查不认真 案例：一大夜班护士交班时未仔细检查 急救器材，夜间抢救病人时，发现球囊面罩进 气阀漏气，错失最佳抢救时机，家属以“抢救仪 器有损坏，耽误抢救”引发纠纷。,不仔
22、细观察病情 护士在观察病情时因专业知识不熟练、经验 缺乏、粗心大意、责任心不强而没发现病情变化。如：年青女性直肠癌晚期病人，住院期间常有轻 生念头，一天晚上，病人表现异常的安静，无任何 不适主诉，40分钟后割腕自杀，护士观察到位了 吗？,如某孕妇因高血压妊娠中毒症而住进医院。 入院1周后患者出现恶心、头晕。医嘱：冬眠灵1号 2ml肌肉注射。护士于当天下午执行了医嘱。晚8时 左右，病人症状仍末缓解。再次用冬眠灵 l号2毫升 肌肉注射，以后病人入睡。夜间护士曾一次次巡视 病房，均以为病人是正常入睡，并末走近床边听听 呼吸，摸摸脉搏。次晨6时该护士去病房发药时，才 发现病人口唇、面部及四肢青紫，牙关
23、紧闭、心 跳、呼吸全无。,实习护士违规独立操作输液某老年男性患者因言语不清，右侧肢体活动不 灵收入某职工医院进行康复治疗，医嘱给予输 液。实习护士代替老师在签字执行医嘱，液体输 入1小时左右，患者出现寒战、高热、抽搐、两眼 上翻，尽管采取了积极的补救措施，但之后病人 呈现亚植物状态。事后发现液体内有絮状物。家 属上诉法院，要求医院索赔15万元法院予以判 决。对原告受到的损害，被告应负有主要赔偿责 任，即被告负70%的赔偿责任，原告目前的状态 与其病情的发展亦有一定的原因。,3）护士长期超负荷工作,护士长期从事繁重劳动、重复性夜班、多重角 色负担、经常加班，使少数护士身心疲惫，产生厌 烦心理，压
24、力-判断能力下降-注意力下降- 护理质量下降甚至差错发生。中午、夜晚、节假日值班人员少而危重患者较 多,护士巡视病房不及时,护理措施不能全面落实, 患者呼唤时不能及时到位使护理质量降低。,4） “以患者为中心”的服务意识不强， 缺乏与患者有效沟通临床上许多护理工作需要得到患者家属 的配合方能得以实施，如果解释工作不到位，态 度简单粗暴语言生硬， 对患者和家属了解病情时态 度不耐烦，一旦病情突然发生恶化，必然会使患者和 家属不满，甚至产生反感并可能引发纠纷，虽然这种 情况在医护人员中并不普遍，却危害了医院的整体形 象 。,例：一位注射室工作的护士，每天要 接待上百个来排队打针的患者。有一次， 轮
25、到一个小伙子打针，她一边抽着稀释药 液，一边按常规叫小伙子上床、脱裤子。然 而小伙子半天没动，要求让其他患者都出 去，把门关上。“我们都是这样打的，连小 姑娘都不怕，你小伙子怎么这么多毛病？” 还没等护士说完，那小伙子火冒三丈，说不 尊重他的人格和尊严，非要一同去领导面前 理论。,医疗收费是一个敏感问题，由于患者突然 生病没有思想准备，或慢性病没有经济承受能力， 加之一些药费需自付，或先垫付等诸多原因，产生 一些心理不平衡，往往催收欠费的又是护士，所以 很多矛盾会集中体现在护士身上，这时稍有语言、 行为举止的不慎，都会发生一些矛盾，对服务不满 意等。 案例：一值班护士在催欠费患者及时缴纳住院费
26、用 时对患者说：“我都告诉你好几次了，你欠款1000 多元了，今天无论如何要让你的家人把钱交了，否 则我们就停止用药了”。使得患者情绪低落，家属不 满意，引发护理纠纷。家属将对高额费用的不满转 嫁到护士身上。,5）护理人员缺编：,产假、加床、新业务新技术的开展、 患者的需求增加等因素，而床护比例未变。特别是中夜班值班期间，一名护士要 照顾整个病区的患者，往往顾此失彼，这 也是导致护患纠纷的一个重要的客观因素。,6）护理工作范畴有待进一步明确，承担 非护理性工作过多：如外出、计费、预约等。 7）后勤支持系统多数医院不健全。,8）规章制度不健全或不落实,护理操作规程是广大医务工作者经过实践，不 断
27、充实、修改、完善而逐渐形成的，通过血的教 训、案例来制定。其每一项都有其可行性、必行性 和科学性。护理操作规程是预防差错事故的要素， 也是防范护患纠纷的准则和依据。因此，护理人员 不可随意简化操作程序；不可凭主观经验和估计行 事；不可忽视操作过程中的病情观察，应严格按程 序完成每一项护理操作。,2.护患纠纷特点,1）低年资护士发生多 2）纠纷涉及范围广 3）技术性纠纷少 4）纠纷可防范性大,护患纠纷特点,1）低年资护士发生多根据近5年的护理纠纷统计， 年轻护士是主要的投诉对象，尤 其是工作5年以下的年轻护士引 起的纠纷占95%。低年资护士遇 到紧急情况，常常反应不够灵 敏，操作程序混乱，问题处
28、理能 力差，从而导致一系列护患纠纷 的发生，增加护患纠纷解决的难 度。,生命代价,案例：未执行三查八对，换错液体(15 床的液体，换给了18床)，病人家属索赔5 万元，家属闹事数次，经过艰难协商，赔 偿3000元。借鉴:严格落实“三查八对”制度,生命代价,案例：夜间未落实分 级护理制度，病人猝死 后未发现，早晨发现后 尸体已凉，家属提出大 额索赔。 借鉴:严格执行分级护理制度,什么时候死的？,南京“婴儿死亡”案作出处理 南京市儿童医院12人受处分,院方赔偿51万 12人受到严厉处分 医生毛晓珺：吊销医师执业证书并行政开除 眼科护士4人因输液不及时 或护理巡视不够，受到行政 记过处分眼科主任、护
29、士长因负有科 室管理责任而受到行政记过处分,2）纠纷涉及范围广,护理工作贯穿于患者就 诊及住院期间的方方面面， 如从各种治疗处理、病情观 察到日常生活护理等几乎无 不涉及与患者的护理有关， 且与患者及其家属接触最密 切。（例：医嘱错、有疑问 的医嘱、标本搞错等均与护 士有关。）,3）技术性纠纷少,相关的统计发现，在不断增加的医疗纠纷中， 真正因为医疗技术而导致的只有20%，接近80%的医 疗纠纷是由于医护人员的医疗服务态度不到位、言语 生硬冰冷、缺乏耐心、细心与同情心引起，而由技术 性原因引发的纠纷极少。 （案例：1.言不当 2.行不到3.未摆正自己的位置）,案例：1）言不当一消化道大出血的患
30、者，需要绝对卧 床休息，护士在巡视病房时，发现患者下 床活动，护士出言到：“你不要命了，出 了问题我可不负责。” 引起患者及家属不 满，患者以“护士言语对患者有恶性刺激” 为由将护士投诉。,2）行不到一名脑血管疾病患者术后因呼叫护士未 及时赶到而发怒，再次发生脑出血，继而 进行紧急抢救，引发纠纷。此例纠纷中，尽管护士不是造成严重 后果的直接过失，但由于患者情绪激动， 致病情发生突然变化，给患者家属提出高 额赔偿找到借口，而引发纠纷。,例：未摆正自己的位置：言语不严谨，不能根据患者病情的发生、发展 和转归进行健康指导，不负责任的盲目安慰患者， 越权解释病情，一旦病情出现不良后果，将会引发纠 纷。
31、一位护士对刚入院准备做阑尾手术的患者做健康教 育时说：“这是一个小手术，我们经常做，别害怕，绝 对没问题”。尽管减少了患者紧张、焦虑，但是患者术 后出现了并发症，患者家属以护士的这句话投诉医 院，引发纠纷。,4）纠纷可防范性大,护患纠纷比较浅显，具有较 大的可防范性。护士只要按照 规章制度办事，严格执行操 作规范，细心观察，主动热情 服务，体现良好的职业素质， 就可以减少和避免纠纷的发 生。（案例：用心 防范纠纷 细心 挽救生命）,案例：用心 防范纠纷一名因“腰椎骨折”入院患者，护士 在协助翻身时，患者因疼痛而拒绝， 值班护士向其讲明翻身的重要性后， 仍然拒绝，护士及时让患者签署“拒 绝翻身协
32、议书”。隔日，发现患者骶尾部有压疮， 患者家属以“住院期间出现皮肤压力伤”为由将护士 投诉。在调查事情过程中，护士及时提供出患者 签署的协议书，避免了一场护理纠纷发生。,案例：细心 挽救生命 2008年3月7日11时10分左右， 南航CZ6901航班正常飞行时，一名 空姐在舱内巡视时闻到厕所方向有汽 油味，过去查看，发现里面有一名十 八九岁的维族女孩神色惊慌。空姐立即通知机组 人员，并从她身上搜出一个装有汽油的易拉罐。 查明该女子是一名藏独分子。飞机随后于12时 40分紧急降落兰州中川机场，机组和乘客无恙,（护士夜间巡视病房，通过地面一滴血，挽救患者的生命。（割腕）,（五）医疗投诉与纠纷的关系
33、,医疗投诉 处理得当及时化解医疗投诉 未及时处理 医疗纠纷,三、处理投诉的基本方法,（一）用心聆听 （二）有效沟通 （三）应对投诉的技巧 （四）接待投诉的技巧 （五）接待“难对付”顾客的技巧 （六）处理升级投诉的技巧,（一）用心聆听：聆听是一门艺术，从中你可以发现患者 的真正需要，从而获得处理投诉的重要信息。聆听的重要性： 1、获得重要的信息 2、能听到对方的真实想法 3、有利于获得解决问题的好方法 4、融洽人际关系的一种有效方法、5、激发对方谈话欲,（二）有效沟通,沟通目的：相互了解、协调一致、心理相容1、沟通要有诚心：2、沟通要有的方矢 3、沟通要有预见性 4、沟通要有法律意识5、沟通要有
34、始有终（全程）,1、沟通要有诚心,护士与患者或家属进行沟 通时，要本着平等、尊敬的原 则，适度移情，换位思考，让 患者感觉到你真心想帮助他， 是在为他解决解决实际问题， 而不是想法设法地去“赚钱”， 这样才能取得患者的信任与理 解，为有效地实施各项治疗、 护理工作铺平了道路。,2、沟通要有的方矢,患者初入院时，最关心的是病情、预后以及医院 的医疗技术水平，最需要得到的是优质的医疗服务。 此时，沟通的重点应放在疾病的相关治疗和护理措施 方面。随着病情逐渐稳定、好转以及医疗费用的日渐增 多，患者关注的焦点开始转到医疗费用方面。护士要 对每位患者的经济承受能力，医疗服务的价格及医疗 保险政策等有足够
35、的了解，方能在与患者沟通时游刃 有余，沟通到位，从而让患者对医疗费用有足够心理 承受能力。,3、沟通要有预见性,对于有意识、感觉障碍，不能很好地配合治疗和 护理，在住院过程中存在较大的安全隐患或意外，如 跌倒、坠床、烫伤、走失等。护士要根据患者的病情 与其家属进行有预见性的沟通，将一些可能出现的情 况或危险、需要采取的措施以及患者和其家属应该给 予的配合等等详细地告诉他们，让他们有充分的心理 准备，以积极的行为配合，从而大大降低安全隐患， 即使出现了一些预见性的问题，患者或其家属也会理 解，而不会因此引起纠纷。,4、沟通要有法律意识,护士在与患者或其家属进行沟通时，一定要有强 烈的法律意识，除
36、了将相关知识解释清楚外，不要轻 易给予任何承诺，涉及病情及愈后的事情护士不应多 谈，对医疗费用的额度也不要轻易下结论。否则，一 旦出现与承诺不相符的情况，极易引发纠纷。患者或 家属会提出一些不合理的要求，谋求经济补偿，甚至 不能正确地对待医疗结果而无理取闹，引发纠纷。,5、沟通要有始有终（全程）,患者在办理出院手续这个最终环节也可出现发生 纠纷。如对出院费用的质疑、出院带药不合意、出院 手续不了解等等，均可导致患者不满。因此护士应重 视对每一个准备出院患者的沟通，了解患者是否掌握 了自我护理的方法、是否有人接送、 有无特别要求、出院手续如何办理、 对费用清单有疑问时找谁解答、 出院后应注意哪些
37、问题等等， 这些问题均应给患者交代清楚， 让患者带着愉快的心情出院回家。,住院费用查询,（三）应对投诉的技巧,1、 表示道歉：如果没有出错，就没有理由惊慌， 如果真的出错，就勇于面对。找借口或拒绝，只会使对 方火上加油，适时的表示歉意会起到意想不到的效果。 仔细询问：引导用户说出问题重点，有的放矢。（了解 问题的实质）2、如果对方知道你的确关心他的问题，也了解他的 心情，怒气也会消减一半。找出双方一起同意的观点， 表明你是理解他的。3、 记录问题：好记性不如烂笔头，把患者反映的重 要问题记录下来，不会耽误多少时间。4、解决问题：探询患方希望解决的办法，一旦你找出方法，征求患方的同意。,（四）接
38、待投诉的技巧,1、友善的服务态度：如日本日产公司大楼，顾客进出 走的门是富丽堂皇的大门，而员工走的却是旁边的侧门2、灵活变通的服务：规范的服务是十分重要，但任何 规范都只能规定对服务的基本通用要求。并不给医院或 工作造成很大影响或损失时，可针对患者特定要求作出 适当的变通。不要轻易说“不”。3、简便快捷地解决问题：“用户只要打进一个电话，剩 下的事情由我们来做” 。 海尔集团电话服务中心,（五）接待“难对付”顾客的技巧,1、让患者渲泄：可让患者先发泄不满，接待人员应理 解并倾听患者不满，待其抱怨和不满倾听之后，在做妥善 处理或解决。2、 避免消极接待情绪，消除对患者的成见：把注意 力放在了解和
39、理解患者的需求上去，并集中考虑如何满足 患者的需求，把双方的消极态度变为共同的合作。3、 对患者表示理解和同情：换位思考，要站在患者 的立场上理解其感受和处境，真诚地对待他的遭遇表示同 情和抱歉，并采取积极的合作态度。,（五）接待“难对付”顾客的技巧,4、积极解决问题，认真倾听的同时弄清事实原 委，找出时间起因，从根本原因上，采取有效措 施。5、找出双方同意的解决方案：与患者协商，共 同制定解决问题的办法和完成时间计划。6、跟踪解决问题的过程：与有关部门合作跟 踪解决问题的过程，同时采取措施改进工作方法， 避免同类事件再次发生。,（六）处理升级投诉的技巧,处理升级投诉之前一定要对投诉的问题 有
40、全面的了解，做到心中有数。假设可能投诉意图的基础上，设定可能 处理方案以供患者及家属选择把握好最终处理原则，超出原则不予接 受。,四、护患纠纷防范措施,预防纠纷的关键做到四到位： 1记录到位 2技术到位 3沟通到位 4流程到位 每一个细节，每一个过程都是流程，从一入院 就诊、看病、治疗、输液等，流程到位才可能服务 好。,质量好,服务好,病人满意,温水煮青蛙,没有危机感， 其实就有了危机； 有了危机感，才能没有危机； 在危机感中生存， 反而避免了危机。,1、加强法律法规的学习，提高法律意识 2、加强业务学习、 提高业务素质 3、加强护士责任心教育 4、完善各项规章制度和岗位职责 5、合理、科学配
41、置护理人员 6、提高医院管理水平 7、剥离护理人员承担的非护理性工作 8、加快医院信息文化建设 9、规范护理文书书写，用文书保护自己,1、加强法律法规的学习，提高法律知识 加强对护理人员定期的法律培训，尤其 是认真学习医疗事故处理条例的相关内 容，从理性的角度认识医疗事故，清楚了解 患者的权利和义务、护士的权利和义务、护 患之间的法律责任、护患纠纷的处理程序， 以及哪些记录资料在医患纠纷中起着重要的 证据作用，积极主动去维护医患双方的合法权益。,法律法规对护士执业要求,护士条例 第十七条 护士在执业活动中，发现患者病情 危急，应当立即通知医师；在紧急情况下为抢救 垂危患者生命，应当先行实施必要
42、的紧急救护。 护士发现医嘱违反法律、法规、规章或者诊 疗技术规范规定的，应当及时向开具医嘱的医师 提出；必要时，应当向该医师所在科室的负责人 或者医疗卫生机构负责医疗服务管理的人员报 告。,法律法规对护士执业要求,医嘱错误与护理无关。（错）,“医护风险共担，利益均沾。”,2、加强业务学习、 提高业务素质 护患纠纷的发生往往与护士的业务能力有着 直接联系，加强“三基”训练，采取走出去、请进来， 院内培训和自学相结合的方式对护士进行在职继 续教育，提高护士业务素质。规范护理技能操作，积极学习新理论、新知识、新 技术，掌握各种新型护理仪器、设备的使用，使每位 护士达到理论知识扎实，护理操作过硬，抢救
43、技术熟 练，高质量地完成护理工作任务，确保病人安全。护 士业务技能掌握程度的好坏，是防范护患纠纷的基础 性条件。,3、加强护士责任心教育 1）关注细节，防范纠纷 一件普通的小事有时就 可以成为纠纷的导火索，做好每一件小事是护理工作 的标准。一句话、一个眼神、一个举止的规范意义重 大。例如：测血糖是糖尿病病人出院后必须学会的自 我操作。住院期间，病人及家属虽需学习但护士也不 能有依靠，否则可引起纠纷。因此，护士在实际工作 中凡事要多想想做事的效果，引起什么样的后果等。,小细节、大事件,容易被忽视的细节往往造成难以挽回的损失 一个滑落在跑道上的小铁片造成了空难 一个小小的零件不合格造成宇航飞机爆炸
44、 一份电文翻译错误造成一场战役的失败 一个错误可能造成病人损伤甚至死亡 。,2） 转变服务理念，增强超前服务意识为了适应市场经济服务的需要，护理人员 必须更新观念，转变服务理念，树立“以病人为 中心”的思想。服务工作要主动超前，要善于发现 和总结护理工作中存在的问题及解决问题的对策。如 当前引发护患纠纷的热点之一就是住院病人的费用问 题。因此，主管护士对新入院病人除介绍“病人入院须 知”及住院环境等，还应主动超前介绍实施“一日清单” 的目的，病人需要做哪些检查及治疗。说明解释等服 务性工作主动超前可增加病人及家属对护理人员的诚 信度，避免病人及家属的疑虑和误解，为防范护患纠 纷奠定良好的基础。
45、,注重护-患沟通,六个“一” 服务： 一张亲切的笑脸一句真诚的问候一张舒适的床一次详细的入院介绍一次有效的健康教育一个整洁的病房环境,4、完善各项规章制度和岗位职责随着老百姓法制意识的不断提高，在工作中护 士稍不留意或违反护理操作常规，就会引起患者的 不满和投诉。一旦发生护理纠纷，会消耗大量的人 力、物力、财力。每一项护理工作均有明确的规 定，每一名护士按其不同的职称和岗位需要分别有 不同的工作职责要求，将这些规定和职责要求作为 具有法律效应的义务去履行，可以在很大程度上确 保护理安全。,护士在岗期间应严格执行各项制度及 技术操纵规程。例如：科室明确规定病人 不准私自外出或留宿在外，若病人有特
46、殊 情况需外出时，应写请假条，并有值班医 生及护士的亲笔签名。且要注明院外出现 一切后果自负等警示语。,案例：一住院病人上午11点静滴完后回 家，但未签署“住院病人离院申请书”，晚 6点猝死家中，家属提出异议，经解释暂化 解，但责任？借鉴:1、讲解住院病人制度，劝其不能回家。 病人执意回去：须签署“住院病人离院申请书”。2、严格执行分级护理制度3、做好健康教育：入院宣教,5、合理、科学配置护理人员由于病人享有平等医疗权，护士对病人 既要一视同仁，也要注意轻重缓急。在工作 量比较大、危重病人较多的情况下，及时调整和 补充护理人员，保证临床一线护理工作质量，避免 由于护士编制不足而造成对病人侵权事
47、件的发生。护 理人员缺编，工作量大，心理负荷重，与病人交流沟 通少，从而造成病人及家属的不理解或误解，这是诱 发纠纷的最大一类因素。,6、提高医院管理水平 7、剥离护理人员承担的非护理性工作 8、加快医院信息文化建设,9、规范护理文书书写， 用文书保护自己包括护理记录在内的诊疗记录不 仅在医院诊疗活动中发挥着巨大的作 用，在发生医患纠纷，进行司法诉讼时同样具有不可 替代的决定作用。尤其是在适用举证责任倒置的情况 下，护理记录可以很好地说明和举证医院在诊疗活动 的合法行为，反之，缺乏这样的证据将会承担败诉的 风险。因此，规范护理记录的书写显得尤为重要和迫 切。,具体措施：加强护理书写基本 知识的
48、培训及学习，强调要用规范 的语言，清楚的字迹来书写护理记 录；定期举行针对护理记录书写问题 的总结会议，做到及时发现问题，解决问 题，最大限度地预防因护理记录的书写不当 而引发的纠纷。,文书书写质量要求,写我们应做的做我们所写的记录我们做过的纠正我们做错的,现代医务人员要具备哪些能力？,接受和表达的能力 将基础科学运用于医学实践的能力 善于考虑社区及周边环境的能力 专业技能与人文思想相结合的能力 循证医学的能力 自我感知的能力 终生学习的能力,你应该做到：,注重每一位病人注重每一次操作注重每一个环节注重每一到命令注重每一项操作,患者所希望的医护人员,一个真正懂得爱，尊重病人和同行的人。一个不会
49、在乎我的身份和有没有钱、仍然 关怀我的人。一个能真正关心我、愿意听我诉说的人。一个真正知道如何进行沟通、交谈愉快地人。 一个和蔼体贴、从微小举动了解我心的人。,医护人员不但要有：责任心、同情心和爱心 还要有： 渊博的知识、丰富的经 验、敏锐的眼光和果断的决心。更需要有：丰富的人文知识、良好的语言艺术， 善于理解病人的语言、心情和痛苦。,护士服务的对象是只有一次生命的人， 珍惜生命，尊重人的健康权利和尊严是 护士的天职。护士不仅要有良好的服务态度、 高尚的职业道德，而且要有扎实的基础理论、 精湛的护理技术、良好的沟通能力以及丰富的 心理、社会文化知识，才能为病人提供高质量 的护理服务。才能真正赢得同行及病人的信任 和尊重，避免或减少护患纠纷的发生。,五、思考题：,1、医疗投诉的概念 2、医疗纠纷发生因素有哪些？ 3、护患纠纷发生的原因及防范措施？ 4、处理投诉的基本方法,谢谢大家！,
