1、护患纠纷的产生原因及防范对策来源：中华实用医学杂志 作者：冯琳近些年来，诸多方面因素导致了医疗纠纷的发生，加之医学知 识的普及和 法律意识的增强，使护患纠纷有明显的上升趋势，它严重影响了护患双方的身心健康，干扰了医院正常的医疗秩序，甚至影响着医院的声誉。因此，必须引起我们的高度重视。笔者仅就护理工作中护患 纠纷的产生原因及防范对策做一浅谈。1 发生护患纠纷的原因1.1 护士工作责任心不强，服务不到位 少数护理人员在平时的工作中，不能严格要求自己，工作责任心不强。表现为工作消极，散慢;巡视病房不够及时，查房不到床旁而在门前观望;观察病情不够仔细;不能主动为患者服务，如生活护理 、翻身等让家属去做
2、，从而造成病人及其家属心里不满意。一旦病情发生某些变化，病人及其家属就要追究有关护理人员的“ 责任” 而引发纠纷的发生。1.2 未严格执行医院的规章制度，未认真执行 三查七对 别护士不能严格执行医院的规章制度，工作态度不够认真; 不按护理操作规程进行工作 ;不严格执行三查七对制度;操作不熟练或不当，出现发错药、打错针、吸错氧、抽错血、导尿误插入阴道等现象。另外新毕业护士、实习护士对病房工作不够熟悉，也是造成护患纠纷发生的原因之一。1.3 法律意识不强，诱发护患纠纷 有的护理人员不分场合或当着病人及家属的面谈论病人的治疗、护理方面的问题，甚至说些不负责任的话，一旦病情有变化，病人及家属就认为是医
3、生或护士造成的，从而引发纠纷的发生。1.4 与患者及家属沟通交流不够 少数护理人员有时因工作繁忙，与病人及家属交流不够，对病人及家属提出问题不耐心解答或不予理睬，甚至态度生硬，言语尖刻，使护患之间产生了矛盾和不信任感，转化为对立状态，导致了纠纷的发生。2 积极防范护患纠纷的措施2.1 从思想教育入手，改善服务态 度 加强护理人员的职业道德教育，树立全心全意为病员服务的思想。使全体护理人员充分认识护理工作的重要性，进一步确立“以病人为中心”的整体护理观念。切实改善服 务态度，在护理过程中，主动、热情、平等地关心服务于每一位病人。掌握病人的心理状态，经常与病人交流，对病人提出的疑问给予耐心地解释，
4、建立良好的护患关系，赢得病人的信任、理解和支持。2.2 完善制度，强化质量管理 进一步完善 各项制度并严格执行，认真落实“ 三查七对”制度、“ 交接班”制度，做到“ 三清” 即药名清、床号清、姓名清、决不凭印象打针发药。实行岗位责任制，做到上班时对危重病人，新入院病人，大手术病人的病情 了如指掌，认真执行急、危、重病人床头交接班制度，做到认真仔细，一丝不苟。对特殊病人要密切观察，及时汇报，当班时做好详细的护理记录。严格执行各项护理技术操作规范，做到及时、准确、无误、勤观察、勤询问、勤深入病房。加强对重点和薄弱环节的管理和监督，严把质量关，如特殊治疗、检查、用药、节假日及夜间值班等。对新护士、实
5、习护士加强培训，专人带教，必须经过考核，才能上岗。2.3 加强护理安全教育，强化法律意 识 进行护理安全教育，是杜绝差错事故，防范纠纷发生的有效措施。组织护理人员参加医疗安全教育的培训，学习有关法 规、制度、操作规程，使之知法、懂法、执法，并运用到工作实践中，形成人人纠违规，天天讲安全的良性循环。定期进行案例的分析讨论，以提高应对处理能力。总之，通过对以上护理工作中纠纷发生原因的分析，以及采取积极的防范措施，会不断规范护理工作，加强护理人员的责任心，提高护理人员业务水平及社会适应能力，进一步提高护理质量。作者单位:71000 1 陕西省西安市中医医院（收稿日期:2003-12-15） （编辑一
6、 坤）护患纠纷及防范随着社会的进步和医疗卫生法规的实施，病人的权利越来越受到重视。护理人员在工作中稍有疏漏就易发生护患纠纷。由于护患关系中护理人员起主导作用，因此，需要护理人员认识到发生纠纷的原因，在工作中有的放矢地加以防范。1 导致护患纠纷的常见原因1.1 发生差错事故 差错是指在医疗护理操作中，因责任心不强、不按规章制度办事，或技术问题等原因导致的错误。增加病人痛苦，延长治疗时间，增加经济负担等。事故：凡在护理工作中，因责任心不强，违反操作规程或技术问题，造成病人死亡、伤残或组织器官损伤而致功能障碍1。1.2 擅离职守 护理人员在值班时间擅自离开自己的工作岗位，病人出现紧急情况时找不到人而
7、延误病人的抢救时间。1.3 缺乏沟通 病人或家属已有微词或不满而护理人员态度傲慢又缺乏良好的沟通技巧。1.4 没有履行告知义务，导致意外情况发生 例如，病人做了青霉素皮肤试验以后，护士应告诉病人在治疗室内等候观察。如果护士没有履行告知义务，病人在等候期间外出发生意外时。1.5 其他方面 如侵犯病人的隐私、对病人缺少人文关怀，不执行保护性医疗制度、收费不合理等。2 护患纠纷的防范措施2.1 学习法律法规，提高安全意识 护理人员应自觉学习法律法规，提高医疗安全意识，并应用于实践中。在工作中应认识到自己的权利、义务、责任。同时也应明确病人的权利、义务。用法律知识支配自己的言行，努力做到防患于未然。2
8、.2 严格各项制度 如查对制度、交接班制度，坚守工作岗位。三查七对是避免差错事故发生的重要措施。护理人员应加强对制度职责的理解，从法律高度审视日常工作。对于发生事故的高危时间段如：节、假、日、大夜班等应加大管理力度。工作中具有严谨的工作作风和慎独修养。严格执行操作规程，明确各级护士职责。熟知每一项护理技术操作适应证、禁忌证、并发症。操作前耐心解释，取得病人及家属的理解和配合。尤其对于不合作的病人。例如，有的病人拒绝作皮肤试验时，护理人员应坚持原则，运用自己的专业知识和良好的沟通能力，解释皮肤试验的必要性，说服病人按照操作规程给药。2.3 规范书写各项记录 护理记录是值班人员对病人病情动态变化、
9、治疗、护理的客观记录，在法律上起着重要的作用。因此，记录应工整、清楚、详细无遗漏，措辞得当，内容真实完整，简明扼要且不能涂改。2.4 提高业务素质和抢救成功率 提高业务素质是防范护患纠纷的关键。要求护理人员不仅应强化基本功训练，还应熟练掌握基本的抢救技术。遇到急救病人时能急病人所急，做到分秒必争。在医生未到之前，根据病情做出直觉判断，给予紧急处理，如测量血压、给氧、吸痰、止血、配血、建立静脉输液通道、进行人工呼吸等。严格抢救程序。2.5 维护病人的知情同意权利 病人有权获得关于自己疾病的病因、性质、严重程度、治疗护理措施、预后等确切内容和结果的权利2。尤其是对手术前及特殊检查的病人。2.6 护
10、理人员应具备良好的沟通技巧 沟通是护理过程中不可缺少的要素，没有沟通护理人员就无法评估病人、给予照顾或评价护理效果。因此，护理人员在沟通中语言应规范、礼貌谦虚，称呼应得体，多用感谢、安慰、征询等用语；在非语言沟通中善于运用“倾听”、“ 设身处地” （即换位思考）、“沉默”等技巧与病人建立良好的护患关系。2.7 多解释 有的冲突起源于护理人员的解释不到位。例如操作前应解释操作的目的、病人应做的准备及操作中病人可能产生的感觉。操作后询问病人的感觉、交代应注意的问题。2.8 合理收费 根据国家规定标准收费，明确诊治价位，建立和公布一日清单，让病人清楚医疗费用的支出情况，使各项收费合情合理。初探如何防
11、范护患纠纷在护理工作中，法律与护理专业的关系已日益受到重视，牵涉到护理人员的诉讼案件，也有不断上升的趋势。随着人们生活水平的不断提高，患者对护理质量、护理安全提出了更高的要求，用法律衡量护理行为和后果意识不断增强。护理人员一旦侵犯了患者的权利，不论其行为是故意还是过失，都有可能引起护患纠纷。因此，如何正确防范纠纷是护理人员十分关心的问题。1 加强学法、普法力度作为一名合格的护理工作者，首先要学法、知法、懂法，牢记护患双方的合法权利、义务，只有这样才能在工作中做到自觉守法、护法，维护护患双方的利益不受侵犯。为此，一定要加强学法、普法力度。护理人员应自己主动学习与护理工作有关的法律法规，如中华人民
12、共和国刑法中有关医疗责任的内容；民法通则中有关公民法人权利、侵权行为及民事责任的内容；消费者权益保护法中消费者在接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利等内容；医疗事故处理条例、中华人民共和国护士管理办法等。护理管理者也要加大普法力度，通过各种途径和方式经常性地强化和巩固护理人员的法律意识。医院要积极选派相关护理负责人，参加国家及各地举办的护理法律知识及医疗纠纷等知识讲座及培训班，以便于学习后及时向本院医务人员讲解、宣传、推广各地的先进经验和借鉴不足之处及教训。护理部应定期组织相关法律知识讲座、考试及法律知识竞赛等，通过多种方式来强化、充实护理人员的法律意识。科室护士长更要利用一切可以利用的
13、时机、题材，经常进行法律教育，如经常利用晨会、交接班或业务学习时间组织学习、讨论报纸或杂志上刊登的医疗纠纷案例，从中吸取教训，防患于未然。对科室工作中出现的差错或差错苗头及患者反映不满意的方面，要及时组织科室护理人员针对具体不满意的原因，制定出相应的防范措施，杜绝类似现象发生。2 依法行事、维护合法权益作为一个护理工作者，要学会用法律武器来维持自己的行为不触犯法律，要保证自己的所作所为有法律依据。在工作中要严格遵守护理操作规范、常规、部门规章制度、医疗卫生管理法律、行政法规，认真执行查对制度，并按要求做好查对记录。在工作中要养成随时收集整理具有法律证据的资料。要养成随时进行认真、客观、全面记录
14、的良好习惯，字迹要清楚整洁，杜绝涂改。在进行各种治疗护理工作前，要认真履行告知义务，维护患者的知情权、同意权、隐私权，对遇到特殊治疗护理项目，患者坚决拒绝执行时，当班护士一定要将当时情况及患者的意见进行详细记录，并让患者核实后签名无误，方可放弃执行该项治疗或护理项目。对患者或家属疑似输液、输血、注射、药物等引起不良后果的，要严格按照医疗事故处理条例第二章，第十七条规定要求保存实物。即医患双方应当共同对现场实物进行封存和启封，需要检验的，应当由双方共同指定的、依法具有检验资格的检验机构进行检验；双方无法共同指定时，由卫生行政部门指定。疑似输血引起不良后果，需要对血液进行封存保留的，医疗机构应当通
15、过提供该血液的采血机构派相关人员到场。这条规定提示我们保存证据时，要确保它在法律面前的有效性，要符合法律程序。这样才能起到其应有的法律效力，否则即使您所保存的是原始实物，但由于取证或保管的方式不符合法律要求，所保存的证据将失去其法律效力，不被法律所承认，这就将被认为是举证无效或不能。工作中要学会应对特殊和紧急事件，必要时要拿起法律武器保护自己的合法权益不受侵犯。当遇到突发事件或紧急抢救时，要沉着冷静，切忌在家属面前大喊大叫、手忙脚乱，而诱发纠纷。当正常的医疗护理不被人理解时，应让理智高于一切，解释无效时，应请示上级处理，切忌与患者或家属进行争执或吵闹。当护士人身安全和正常医护秩序受到干扰时，可
16、请保卫科或直接拨打“110”协助解决。当护士人身受到伤害时，可依法提出上诉。当可能发生纠纷时，要冷静，语言审慎，并马上进行法律咨询，做好心理准备。当被起诉或作为证人时，对询问应如实回答，并享有查阅询问笔录的权利，对笔录记载有遗漏、错误部分可加以补充、改正，同时可以拒绝回答与本案无关的问题，配合法庭做出公正判决。3 注意言谈、保证患者知情权作为一个护理工作者，说话一定要讲究艺术，要掌握分寸，适可而止，避免信口开河，口无遮拦。据专家介绍，当前发生的纠纷中，无过失纠纷占多数。而多数无过失纠纷的发生，究其原因往往是因语言不当或服务态度差造成的，这部分纠纷是完全可以避免的，而一旦发生带来的不良后果又是不
17、可预料的，所以无过失纠纷是我们今后工作中防范的重点。而医疗事故处理条例第二章，第十一条规定：在医疗活动中，医疗结构及其医务人员应当将患者的病情、医疗措施、医疗风险等如实告知患者，及时解答其咨询，但是，应当避免不利后果。因此，我们在与患者沟通时，一定要多了解患者的心理，根据情况灵活掌握说话的分寸和艺术，耐心地进行入院介绍、健康教育及护理相关的内容解释。而对有关患者病情、严重程度、预后及详细治疗方案、重要检查的目的及结果、手术方式、手术并发症及防范措施、医疗费用情况等方面的知识应请主管医师对患者进行详细交代，以免因交代不当或与医师交代不一致引起不必要的纠纷。另外，科室内部要加强团结，避免互相在患者
18、面前拆台，也非常重要。4 注意服务态度、加强护理学习作为一个护理工作者，要学会控制自己的情绪。由于任何一个人无论是由于工作不顺心，还是因家庭琐事所烦扰等，经常会出现情绪低落，心情不畅。而由于我们工作性质和工作对象的特殊性，要求我们在工作时一定要全力以赴，绝不准有半点马虎和精力不集中。因为，一旦稍有疏忽大意，酿成的后果是不堪设想的。所以，只要走上工作岗位，就要调整自己的情绪，保持良好的心态，全力以赴地投入工作。如果自己试图调整心态，而感觉难以控制时，最好暂时请假休息，确保不因自己一时的心情不好而造成终身的遗憾。作为一个护理工作者，要不断学习新的护理理念、知识、技能，来充实自己的头脑，不断提高自身
19、业务素质，练就精湛技术，再加上良好的服务态度和恰当运用沟通技巧，从根本上减少纠纷的发生。临床护患纠纷的防范措施作者：刘雪青作者单位：261300 山东昌邑，昌邑市人民医院临床护理工作中，难免会出现护患纠纷，但是，我院通过加强护理人员素质培训，完善各项规章制度，开展实施阳光服务，大大减少了临床护患纠纷，提高了我院的经济效益和社会效益。1 护理人员素质培训1.1 护理人员的理论素质与业务素质培训 我院经常组织护理人员技术操作培训与理论培训，组织年轻护士参加各种技术比武，如静脉输液、吸氧、吸痰、心肺复苏等常用护理技术操作，锻炼护士们掌握各项护理操作技术，组织各种理论知识竞赛，使护士们牢记护理理论知识
20、，从各方面提高了护理人员的理论素质与业务素质。另外，护士还应该不断学习有关人文、社会、自然和行为科学知识，利用一切可以学习的机会不断更新自己的知识锻炼技能。使她们能够应对各种应急情况，并能够处理好。预防护患纠纷的发生。1.2 护理人员的心理素质培训与良好的职业道德修养 护理人员应该具备良好的心里素质与良好的职业道德修养，护士应该在上班时保持一个健康的情绪，不要让个人的情绪影响工作。在护理患者的过程中应该有同情心与责任感。在护理患者时要表现出对患者的爱心，让患者感觉护士们对他们的真诚关心。2 完善各项规章制度严格执行医院的各项规 章制度，严格执行三查七对制度，真正做到操作前查，操作中查，操作后查
21、。严格执行交接班制度，做好床头交接，交班者交清，接班者接清。3 开展实施阳光服务（1）首先改善服 务态度，实行六个一 服务：一声问候，一个微笑，一壶热水，一次详细的入院介绍，一本阳光服务手册，一张明白的输液巡视卡。（2）为患者准备了便民袋，准备了患者日常用品，比如：笔、纸、针、线等。主动为患者隐性需求提供帮助。并帮助生活不能自理的患者，给予生活上的照顾。（3）做好入院宣教，详细介绍住院环境，告知患者治疗检查的注意事项，告知患者病情与用药情况，使患者对陌生环境有所了解，并对自己的病情与用药情况有所了解。减少了顾虑与恐惧感。为以后的护患沟通做好铺垫。（4）做好患者的心里护理，这是最主要的，与患者良
22、好沟通。患者对医护人员的期望值往往过高，住院怕花钱，想快治好病，但是，有许多病因为是慢性病，不可能立刻治好，就要对患者做好必要解释，分管护士每天下病房与每位患者交流不少于 10 min。并灵活运用 沟通技巧，诚恳的对待患者，与患者建立信任关系，良好沟通。（5）医护之间相互团结，医疗护理是相辅相成的两个团体，应该形成一个有凝聚力的团体，共同做好患者的医疗护理工作。团结就是力量，只有一个好的团体，才能取得成功。另外总结以前工作中存在的不足，及时发现以前的过错，从错误中总结经验教训，加以改善，大大减少了医患纠纷，提高了我院的经济效益与社会效益。护患纠纷原因及对策耿莉华 2005-12-13 13:4
23、9:29 中华医学研究杂志 2003 年 7 月第 3 卷第 7 期近年来护患纠纷屡见不鲜，产生护患纠纷的原因很多。为了防止及处理好护患纠纷，我们的体会如下。1 培养护士纠纷防范意识随着经济的发展，人们文化素质不断提高，维护自身权益的法律意识也不断增强，医疗中护理纠纷 也呈逐年上升趋势，为增强护士的法律意识，2002 年围绕医疗事故处理条例，我们举办了全院护士学习班，学习班分为3 批，做到人人受训。学习班内容主要是宣讲条例;医疗事故分级标准;医疗事故技术鉴定;病历书写规范等。使护士知法、懂法，特别是护士如何维护自身权益，如:护理记录据实记录，特别要注意记录病人病情变化异常情况以及相应的护理措施
24、等，为举证倒置提供有力的材料。通过学习，提高了护士自身权益维护意识和工作自觉性，规范了自己的护理行为。如一例患者因药物反应引起病情突变，病人家属提出是输液反应而发生纠纷，由于护士护理记录书写详细，按记录可以判断是药物反应，药物反应则属于难以避免的并发症，因而避免了护患纠纷的发生。2 不断完善各种规章制度医疗事故处理条例的颁布和实施，为满足司法实践的需要，还要不断完善规章制度，过去我们的护理规章制度大部分是为护理工作正常、安全、合理运行而制定的。有的出发点是为了督促、约束护士去完成某项护理任务。如对褥疮的发生合格率标准是零，一级护理每15min巡视病人 1次，这些显然是违背客观现实，一旦发生涉及
25、此标准的护理问题则成为护患纠纷患方的证据。如我院 ICU 的一例多发伤失血性休克的病人，由于下肢动 脉损伤，病人如置入血泊中，经过 5h 抢救之后病情平稳，骶尾部有 2cm3cm 的皮肤损伤。病人出院后，家属提出 ICU 是强化护理病房，不应发生褥疮，而成为护理纠纷原因之一，经过我们检索国内外文献，充分说明了护理不当可以发生褥疮，但不是所有褥疮都归咎于护理不当，为此，我们建立了褥疮风险因素评估，如果风险因素达到标准，则进行褥疮预报，预报单上有各项护理措施，同时有家属、护士、护士长签字，这样既能保证病人得到准确、及时的护理，同时也保护了护士的合法权益。为了维护护患双方的合法权益，全院各护理单元修
26、订了专科护理常规;工作职责、工作程序、工作标准;专科疾病健康教育模板等。护理部建立了皮肤管理规定、褥疮预报、褥疮报告制度、护理表格书写规定、评分标准和护理安全规定等。3 严格护理质量管理发生护患纠纷多半是由于患者和家属对护理工作不满意，如服务态度简单生硬，静脉穿刺多次不成功，床旁巡视不及时等，特别是发生护理差错，更是发生护患纠纷的导火索，如在我院 4例护患纠纷中有 2 例是由发生护理差错而引起，因此需要建立一套完整的护理质量管理体系，并围绕质量管理过程中发现的或潜在的问题，进行改进和完善，从根本上提高护理质量。为了保证良好的护理质量，我院实行了三级护理管理，即护士长，总护士长，护理部三级管理;
27、护士长每月对各班次进行质量控制，并建立了护士长质量控制手册，要求有记录，有小结;护理部成立质量控制小组，由护理部成员和科室护士长组成，每月随机进行质量检查;每月护理部召集全院护士长进行质量分析，肯定成绩，提出不足。4 加强护理法制教育有些护士对相关的法律知识淡薄或不甚了解，因此护理行为自我约束不强，如自认为病人不发热就不进行常规的体温测试，编造体温记录在体温单上;又如病人外出未进行测温，在体温单上还有记录。在民法通则和刑法中明确规定医护人员因失职而延误病情要负刑事责任，如在民法通则第 106条第二款:公民、法人由于过错侵害国家的、集体的财产，侵害他人财产、人身的，应当承担民事责任。在刑法中第3
28、35 条规定:医务人员由于严重不负责任，造成就诊人员死亡或严重损害就诊人员健康者处 3 年以下有期徒刑或拘役。为了规范护理行为，自觉遵守各项规章制度，我们在继续教育课程中增加法律课程。为了普及有关知识，组织全院护士进行法律、法规、规章制度智力竞赛，使全院护士达到增强法律意识，依照操作规程，运用法律保护自己。另外当发现病人有纠纷倾向时，对病人也进行相关的法律知识宣传，提倡就医道德，使护患双方相互理解，减少或化解护患纠纷。作者单位:100037 北京解放军第 304医院护理部 常见护患纠纷的原因及防范对策护理工作是医疗工作中的重要组成部分，与医疗安全和医疗质量息息相关，护士在临床工作中与病人接触机
29、会多、时间长，难免会发生一些矛盾或冲突，若不及时处理好，容易导致双方情绪波动，对工作及病人的健康都会造成不良的影响1，甚至扰乱医院的工作秩序。因此，如何杜绝护理差错和事故，提高护理技术操作和护理质量，避免纠纷的发生，是护理人员应该重视和探讨的问题，现就产生护患矛盾的原因及防范对策进行探讨。1 常见原因1.1 护理人员方面1.1.1 护理人员法制观念淡薄 随着社会经济的发展，群众的科学文化素质不断提高，维护自身权益的法律意识不断增强，在护理工作中，护士随意的一句话，往往被患者及家属误认为无法忍受的侵权行为，而有些护士法律意识淡薄，不注意用法律法规约束自己的言行，不清楚患者就医享有的权利，难免陷入
30、护患纠纷。1.1.2 服务态度问题 长期以来，因服务态度而引起的纠纷已成为患者投诉的热点。护患纠纷中大多数原因是因为有些护士使用服务忌语，不注意说话方式和语气，回答问题冷漠简单，致病人误解或难以承受。1.1.3 医药费用问题 这是一个敏感的问题，这类问题引发的矛盾冲突相对较多，病人要维护自身经济利益，每天医院一日清单的发放，病人对某些项目合理收费标准不理解，得不到满意的解释，一旦遇到医护人员催交款时，就易发生矛盾冲突。1.1.4 违反规章制度和操作规程 个别护士责任心不强，工作态度不严肃，工作中不严格执行规章制度和操作规程，而致打错针、发错药，有的护士由于业务水平低，基础知识欠缺，换算剂量失误
31、，还有部分护理人员对病人生活护理认识不够，把生活护理放在可有可无的位置或依赖陪护，没有定人、定时、定质量标准护理病人而出现病人坠床、跌倒、卧床病人发生褥疮等。 医 学教 育网 搜集 整理1.1.5 护理文件记录欠缺 护理文件是临床护理工作对病人诊治的真实记录，是评价病人疗效的科学依据，也是医疗纠纷过程中的有力证据。护患之间首先是一种契约关系、合同关系或法律关系，护理书写中的每个字、每个符号都代表了一份法律责任，纠纷发生时即成为证据。由于个别护士基础知识、专科理论欠缺，在记录中易发生漏记、错记或记录不全等现象，当出现医疗争议时，就不能提供出真实有力的证据。1.1.6 缺乏沟通能力 随着医学模式转
32、变，以“病人为中心”的整体护理已在临床实践中推广与应用，但在实施过程中，护士不能正确运用护理程序服务于病人，有些内容有名无实，尤其在沟通方面缺乏技巧，主动性差，遇到工作繁忙时限于时间和精力，与病人交流沟通少之又少，不能满足病人的心理需求，造成病人及家属不理解或误解。1.1.7 业务技术不熟练 主要表现在三个方面，一是观察病情时因护理知识欠缺和工作经验不足，对病人出现的某些症状缺乏认识，以致延误诊断和治疗。二是在治疗过程中，因操作技能不精湛（如小儿头皮静脉穿刺），给病人增加痛苦，造成病人及家属不满，引发纠纷。三是对常用或新的诊疗仪器、设备的性能不熟悉，操作生疏，出现紧急情况时应急能力差，在忙乱中
33、易出现差错而引发纠纷。 医 学教 育网 搜集 整理1.2 患者方面1.2.1 法律观念增强 随着新医疗事故处理条例的出台，人们的法律意识和自我保护意识不断增强，因此在护理过程中，一旦发生患者认为损害其个人利益时，则产生投诉行为。1.2.2 患者认为医疗收费不合理 随着医疗保险制度的改革，从看病公费报销到病人承担部分医药费，无疑会使患者过分关注自己的医药费，加之一些媒体对医疗收费问题不负责任的炒作，使患者常对医院的合理收费提出质疑，甚至引发纠纷。1.2.3 患者不理解 由于病人对医疗服务的要求和期望越来越高，不能理解病情变化和疾病的发生发展规律，一旦发生不尽如人意的情况，则产生纠纷。2 防范对策
34、2.1 加强法制教育，提高法律意识和自我保护意识 护理人员要明白依法行护的重要性，明白病人就医享有的权利和自己的法律责任，自觉学法、知法、守法并严格按法律法规办事，树立对患者极端负责和全心全意为患者服务的思想是防范护理纠纷的根本所在。2.2 转变服务观念，增强服务意识 在工作中，护士态度要和蔼，说话语气要轻柔，要学会察言观色，对所负责的病人的病情和治疗过程做到心中有数，能准确回答病人提出的问题，对病人提出的合理要求和调换床位、更换床上用物等应尽可能满足。护士要学会换位思考，处处关心体贴病人。2.3 加强业务学习和培训，提高护理人员综合素质 护理人员素质是决定护理质量的基础。护理管理者要鼓励护士
35、学习，提高学历层次和专业理论水平，并把理论知识运用到护理实践中去，使护士学会观察，勤于思考，提高分析、判断及解决问题的能力，不断提高专业技术水平。同时，鼓励护士撰写论文，在院内开展护理新业务、新技术专题讲座及新仪器、新设备的培训，组织护理知识和护理操作比赛，并采取多层次、多渠道、多方位培养人才，营造良好的学习氛围，激发护士的学习热情，从而达到提高护士综合素质的目的2.2.4 加强护患沟通 病人入院时多一句介绍，操作时多一句解释，疑问时多一点耐心，观察病情时多一点细心，工作时多一点责任心，焦虑时多一点关心，为安全多提醒一句，为康复多嘱咐一句，出院时多祝福一句。与患者在不同的时间进行恰当的沟通，解
36、答疑问，对缓解护患矛盾，减少护患纠纷起到十分重要的作用。护患间通过沟通，相互理解，真心相待，少了猜疑和对立，即使在护理工作中有些不足之处，也会得到患者的理解，不至于发生种种不愉快的事情。同时通过有效的沟通还可以降低病人欠费，最终促进了医院经济效益和社会效益的双重提高。 医 学教 育网 搜集 整理2.5 经常巡视病房，严格三查七对 护士要经常巡视病房，耐心地听取病人主诉，工作周到细心，严格遵守各项操作规程和查对制度，如在给病人更换液体时要在输液卡上签名和接液时间，若医嘱有更改，及时告知病人。总之，护士服务的对象是只有一次生命的人，珍惜生命，尊重人的健康权力和尊严是护士的天职。护士不仅要有良好的服
37、务态度，高尚的职业道德，而且要有扎实的基础理论，精湛的护理技术，娴熟的护理操作以及丰富的心理、社会文化知识，才能为病人提供高质量的护理服务，才能真正赢得同行及病人的信任和尊重，才能避免或减少护患纠纷的发生。（致谢：本文承蒙医务科陈志峰主任的热心指导和支持，特此感谢！）参考文献1 王健，艾纯华.21 世纪多元文化护理的发展趋向.国外医学护理学分册，1997，16（4）：161.2 丁人.护士素质培养.北京：人民军医出版社，1992，186.作者单位： 546300 广西宜州，宜州市中医院护患纠纷的原因分析与防范 摘要 目的：分析导致护理纠纷的常见原因，建立预防机制，最大限度地减少纠纷的发生。方法
38、：总结分析多年工作实践中存在的问题，找出引发护患纠纷的原因，制订防范措施。结果：究其引发纠纷的因素有：服务态度、自身素质、规章制度、护理质量和医疗费用等问题。结论:要最大限度地减少护患纠纷，护理人员必须提高服务意识、优化服务理念，提高综合素质，严格执行护理操作规程和各项规章制度，提高护理质量和自我保护的意识。关键词 护理 纠纷 分析 防范随着人民生活水平的提高、法制观念的增强、患者自我保护意识的不断提高，对医护人员的期望值也不断攀升；更因前几年的医疗卫生改革错误地把医疗卫生工作完全市场化，导致部分患者对医护人员产生不信任情绪，以致护患之间的纠纷不断上升。广大护理工作者必须提高服务意识，树立以人
39、为本，主动服务的思想，全方位为患者提供优质服务，避免护理纠纷的发生。本文针对门诊护患纠纷的问题，分析其原因，制订防范措施，拟建立和谐信任的护患关系。1 纠纷原因的分析1.1 服务态度方面1.1.1 服务观念滞 后 工作缺乏主 动性，积极性，没有真正做到急病人所急，想患者所想。如对输液观察室疏于巡视，输液完未及时换接，患者及家属提出需改正的问题无反馈。对急症患者未能及时接诊。种种的服务不到位，使患者及家属产生不满情绪甚至投诉。1.1.2 缺乏同情心和责任感，抢救危重病人或抢救不成功时，家属心急如焚甚至悲痛欲绝，而个别医护人员仍在床边谈笑风生；工作不负责任，发现病情变化未及时向医师报告，耽误病情、
40、给患者造成痛苦。如此工作态度必然失信于患者及家属。1.1.3 对病人态度 冷漠，说话语气生硬，不慎重 在巡视留观病人时，未能热情主动向患者及家属进行宣教，患者提出问题也只是简单生硬应付，未能耐心解答，缺乏护患良好的沟通；患者反映输液后有不适感时，个别护士未详细询问病情即对患者说“她们把滴速调太快了”，造成病人及家属对其他护士误解。1.2 自身素质问题1.2.1 分院及门诊没有明确的分科，均为全科护士，业务知识面要求广，但专科业务水平难与专科护理人员相媲美，平时忙于繁琐复杂的工作中，接受再教育的机会少，外出进修学习更少，观念陈旧，知识老化未能跟上时代的步伐。1.2.2 个别护理人员基础理论知识不
41、熟悉、操作技能水平低，未能及时发现病情或处理不当；静脉穿刺不能一针见血给患者造成痛苦、拔针后未能认真压迫针孔导致皮下出血;不熟悉仪器的使用方法或存放位置，抢救时措手不及，家属看到慌乱现象时对医护人员的信心自然不足，甚至当即责问、闹事。1.2.3 职业道德观 念淡薄、规章制度执行不严 个别护理人员上班迟到、当班时离岗或煲电话甚至聚众聊天，当患者找到护士提出批评意见时，个别人还出言不逊，患者及家属难免有怨言。工作不负责任，不严格执行护理操作规程，无菌观念差，差错、事故难免，给患者造成伤害，引发纠纷、投诉。1.3 医疗费用的问题 随着科学的进步，医疗设备的科技含量不断提高，新药腾出不穷，医疗费用也相
42、对升高。而随着医疗体制的改革，公费、劳保医疗已成为历史记载，取而代之的是社保或自费医疗，个人负担明显加重。医生遵照医疗法规行医，对患者的诊断、用药必须有依据，必要的辅助检查是无可厚非的，但个别医生在检查、用药前未与患者或家属沟通，结果因经济负担过重，尤其是病情未能缓解时，病人或家属则有埋怨情绪，误认为医院乱收费，并将不良情绪向护士发泄。2 防范对策2.1 提高服务意识，优化服务理念 随着人们生活水平、文化素质不断提高、对自身的健康日益重视，而在医疗服务市场竞争日益激烈的今天，患者有权选择那些为患者着想、满足患者要求的医院，有权选择服务态度好、业务水平高的医生、护士，更有权了解病情和治疗、护理方
43、案。所以医院必须为患者提供优质的服务和高质量的医疗护理，确保患者的需求。管理者要密切关注医疗护理服务市场的信息充分发挥自己的潜力，做到人无我有，人有我优，尽可能为患者提供全程最优质的服务。优胜劣汰是自然规律，护理人员必须有时代紧迫感，提高服务观念，增强服务意识，树立以人为本，以病人为中心的思想，以优良的服务和高质量的护理水平来赢得患者对护理工作理解和信任。2.2 提高护理人员的综合素质 采取多种学习形式不断提高护理人员的业务水平和职业道德涵养，并在工作实践中进行监督，使护理人员逐渐形成做任何事，执行任何技术操作都能做到既动脑、动手、又关心体贴病人。积级主动与患者沟通、做好健康教育，使患者对疾病
44、的发生、发展、转归有所了解，从而消除恐惧心理，能更好地配合治疗和护理。护理人员端庄的仪表、礼貌而亲切的语言、亲人般的关怀、娴熟的护理操作技能，给患者营造了一个五星级的护理环境，必然赢得病人的尊敬与配合，纠纷、投诉自然减少。同时也使护士产生良好的自我价值观，从而以更大的热情投身护理事业。2.3 落实各项规章制度、提高护理质量 护理学是一门面对人类生命的科学，必须有严谨的科学操作规程和严格的规章制度作保障，严格执行各项规章制度和技术操作规程是确保护理质量之本。医疗质量是医院永恒的主题，是医院生存之本，而护理质量是医疗质量的重要组成部分，是患者选择就医的重要标准。作为护理人员，必须树立以人为本，以病
45、人为中心的思想，认真做好本职工作，预防差错、事故的发生。从而最大限度减少护患纠纷。2.4 加强法律知识学习、提高护理人员的自我保护意识 法律是人们行为规范的准则，重视法制教育，强化法律法规意识也是预防护理纠纷的重要工作，护士必须自觉地以法律、法规来规范自己的言行，做到解释病情要科学、执行制度要严格，说话办事要谨慎，在以人为本服务于病人的同时，注重依法理顺病患关系，相互尊重，平等相待，将法律意识始终贯穿于各项护理活动中，运用法律手段来维护医患双方的合法权益及维护医院的正确权益。 护患纠纷的原因及防范 李 凤在临床护理工作中，护士是医疗活动的直接参与者。由于护士法律意识淡薄、护理文书和操作不规范、
46、责任心不强、技术不全面、护生管理不严等原因而产生大量的纠纷，现就常见的护患纠纷原因进行分析，并提出防范对策。 1 原因分析 1.1 法律意识淡薄，缺乏自我保护的法律意识：随着我国法制体系的不断完善，普法教育的不断深入，人们的法律观念、维权意识不断增强，而个别护士缺乏相关的自我保护意识，违反有关规章制度，违反操作规程，不注意自己的言行，忽视患者及家属的知情权，不尊重患者的隐私，责任心不强，护理记录不及时、不完整、不真实、修改过度等医疗问题，从而发生纠纷。 1.2 缺乏沟通意识：随着医学模式的改变，以人为本的个性化护理越来越被人们所认可。患者一入院希望立即得到医生、护士的关注，象亲人、朋友一样对待
47、他们，而护士由于工作量大，负荷过重，缺乏与患者的沟通交流，态度冷漠，缺乏同情心，解释问题不耐心，语气过硬，造成患者及家属的不满，从而引起护患矛盾。 1.3 防范意识差，制度执行不严，服务不规范：护士面对的是人的生命，在临床工作中因工作忙而易简化程序，不按规章制度办事，操作前后解释不到位，忽视了三查七对制度，凭印象，凭经验办事，在工作中不专心致志，易造成用错药、输错血，轻者延误治疗，增加患者痛苦，重者可导致患者躯体功能障碍，甚至危及生命，导致医疗事故的发生，引发医疗纠纷。 1.4 护士的操作技术、专业理论不过硬：由于有些护士的工作经验不足，遇到紧急情况时手忙脚乱，理论知识不扎实，操作不熟练。比如
48、关键时侯输液不能一针见血，直接影响患者的抢救；侵袭性操作不能认真清点，造成异物遗留体内；护理文书记录不准确，执行医嘱无签名；发药剂量不准确或发错药，而不能圆满而诚恳地给病人解释。这些都易引起矛盾和冲突，处理不好则易形成护患纠纷。 1.5 医疗费用问题：医疗费用不明确，收费不透明，收费项目填写不全等，造成患者的误解，解释不明白，也易引起纠纷。 2 防范措施 2.1 增强法律意识：严格遵守护理操作标准，广泛开展法律知识的宣传，通过法制教育，使护士能知法、懂法、依法行医，严格执行规章制度，加强责任感，使护士懂得自己该做什么，如何去做，每位护士都应对自己的行为负责，时刻牢记法律就在我们身边，从而维护自
49、己和患得的权益，减少护患纠纷。 2.2 转变服务理念，强化服务意识：护士必须树立“以人为本”“ 以病人为中心”的理念，应以患者为一个整体，给其全面的身心护理，尊重其人格、尊严、信仰及价值观，坦诚与沟通，掌握沟通技巧，倡导换位思考，移情服务，学会处理各种纷繁复杂的人际关系，在任何情况下都要保持理智，以自己的专业知识及能力，良好的护理作风，良好的服务态度对待每1 例患者，建立良好的护患关系，提高患者的满意度，从而化解护患纠纷。 2.3 加强责任心，不断提高护理质量：临床工作中护士要有严谨的工作作风和“慎独”精神。严格遵循操作规程，执行各种规章制度，加强学习，提高业务技术水平。强化技术训练，严格落实“三基三严” ，做到技术娴熟、准确、及时、服务态度热情、周到、无微不至，取得患者的信任，使患者及家属对医院产生依赖感和安全感，赢得对护士的理解、支持和尊重。对科内实习的护生，要求加强基础护理知识及专科知识的学习，加强基本功训练，注意临床护理经验的积累，使她们具有良好的专业素质和广博的医学知识，杜绝差错事故，从而避免纠纷。 2.4 规范护理文书，据实记录：护理文书是患者获得救治的真实记录，是评价诊疗效果的科学依据，也是医疗纠纷处理中的有利证据，因此护理文书书写要仔细
