1、售后服 务 创建优质客户的基础张卫华什么是售后？ 售后服务 =售后 +服务 售后服务的目的不是服务。 售后服务的目的在于让顾客满意以后，产生新的销售。异 议处 理打招呼介 绍商品试 戴成交收 银交收售后最理想的售后服 拿到想要的东西； 得到想要的服务； 高于要求的服务标准； 同行人员的特殊要求和关怀； 得到意外的礼品； 占到小便宜忍不住要大肆宣传；最不理想的售后服务 想要的东西没有； 想换的东西加钱； 渴了没水，饿了没饭； 耽误了时间； 额外的损失； 同行人的责备甚至是吵架； 恨不得把店给砸了的心情；售后服务的内容有哪些？ 调换 维修 投诉售后服务八大原则 诚信守时 以客为先 热情主动 细致耐
2、心 快速高效 换位思考 追求完美 非常满意诚信守时在宋庆龄小的时候，一天早晨，一家人正准备去李伯伯家做客。突然，她告诉父母： “ 我和小珍约好，今天上午我要教她叠纸花，我不去李伯伯家了。 ” 爸爸说： “ 以后再教吧！明天再和她解释一下，再说，李伯伯家有你喜欢的鸽子，你不去会后悔的！ ”“ 不会， ” 宋庆龄想了想，说： “ 你们去吧，我在家等她，我不能失信。 ” 妈妈想了想，说： “ 就按她的意思吧！有句话说： 言必信，行必果 。一个有道德的人要讲信用，不能自食其言。 ” 就这样，宋庆龄一个人在家等小珍。 11点了，小珍还没来，宋庆龄十分失望。中午，父母回来了，听宋庆龄说小珍没来，爸爸说：
3、“ 唉！要知道她不来，就不等她了。 ” 宋庆龄却说： “ 不。没有来，我也要等。虽然没有等到，但我心里很坦然。 ” 宋庆龄就是这样，从幼年起，终身都要求自己恪守信用，决不自食其言。管理要求 诚信守时 对顾客的承诺要上报领导，并挣得领导的同意； 对顾客的承诺要登记并跟踪进展情况； 承诺到期前提前和顾客沟通情况； 如果承诺不能按时或按照要求实现要提前向顾客道歉并说明情况，请求顾客的同意； 对长时间等待的顾客要赠送小礼品；以客为先 一天夜里，已经很晚了，一对年老的夫妻走进一家旅馆，他们想要一个房间。前台侍者回答说： “对不起，我们旅馆已经客满了，一间空房也没有剩下。 “看着这对老人疲惫的神情，侍者不
4、忍心深夜让这对老人出门另找住宿。而且在这样一个小城，恐怕其他的旅店也早已客满打烊了，这对疲惫不堪的老人岂不会在深夜流落街头？于是好心的侍者将这对老人引领到一个房间，说： “也许它不是最好的，但现在我只能做到这样了。 “老人见眼前其实是一间整洁又干净的屋子，就愉快地住了下来。第二天，当他们来到前台结账时，侍者却对他们说： “不用了，因为我只不过是把自己的屋子借给你们住了一晚 -祝你们旅途愉快！ “原来如此。侍者自己一晚没睡，他就在前台值了一个通宵的夜班。两位老人十分感动。老头儿说： “孩子，你是我见到过的最好的旅店经营人。你会得到报答的。 “侍者笑了笑，说这算不了什么。他送老人出了门，转身接着忙
5、自己的事，把这件事情忘了个一干二净。没想到有一天，侍者接到了一封信函，打开看，里面有一张去纽约的单程机票并有简短附言，聘请他去做另一份工作。他乘飞机来到纽约，按信中所标明的路线来到一个地方，抬眼一看，一座金碧辉煌的大酒店耸立在他的眼前。原来，几个月前的那个深夜，他接待的是一个有着亿万资产的富翁和他的妻子。富翁为这个侍者买下了一座大酒店，深信他会经营管理好这个大酒店。这就是全球赫赫有名的希尔顿饭店首任经理的传奇故事。管理要求 以客为先 无论在进行什么工作，都要迅速放下手中的工作，处理顾客问题； 在没有确定处理问题人员或是处理人员没有来到顾客面前时，首问人员不得离开顾客； 不论是合理的还是不合理的问题或是要求都要让顾客说完，不能打断，之后向顾客解释。
