1、停车场岗位车辆的控制与服务 安全、安全服务安全管理部二 九年*1客户对物业服务的基本功能需求小区物 业 管理人 员 的表 现小区的交通秩序管理有序服 务 中心前台服 务 人 员 的表 现居住在小区感 觉 安全业 主需要 时 候物 业员 工能 够 提供帮助小区公共区域 环 境整 洁 、干 净有机会参与社区活 动 享受社区生活物 业 人 员总 是有礼貌地 对 待 业 主小区的保安服 务 人 员 的表 现能方便地 获 得小区 发 布的信息一走 进 社区就感 觉 很 亲 切电 梯、路灯、活 动设 施 维护 良好小区的保 洁 服 务 人 员 的表 现小区 树 木草坪 长势 良好、修剪及 时有机会 认识
2、小区住 户 ， 结 交朋友小区蚊 蝇 、老鼠 杀灭 工作效果良好物业服务管理要素相对重要性指数：表示各相关因素对物业服务管理总体满意度的影响和贡献程度。客户满意度调查数据中分析发现：对满意度贡献度最高的指标集中在物业服务人员的表现、小区交通秩序、社区居家安全等 11个方面，这些指标基本上集中在客户对物业服务的 基本功能需求 和 情感需求 两个方面。客户对物业服务的情感需求客户关注点识别Date2客户关注点识别为客户提供安全的居家环境解决方案，致力于不断为客户创造安心的居住体验。 客户对于物业服务的基本功能需求，最重要的是要求物业服务保障人身、财产安全，获得足够的 安全 感。 客户对物业服务的情
3、感需求，最重要的是希望从社区生活中获得舒适感和成就感，获得 安心 的生活感受。物业服务的目标：在对客户满意度分析的基础上，需要进一步识别客户最关心的问题。Date3客户关注点识别： 客户在 “安心 ”方面的关注点开放性讨论结果：客 户对 “安心 ”的关 键 关注点 人数比 例小区物 业 主 动 关 怀 缺乏 42.55%物 业 人 员 服 务 意 识 及 态 度欠佳 38.30%养大型犬或不文明养犬 34.04%物 业 流程不合理， 处 理客 户问题 不及 时 27.66%高空抛物 现 象 25.53%社区内外噪音及其他 污 染 23.40%维 修人 员 服 务 准 时 性、技能及服 务规 范
4、性 21.28%违 章搭建及装修 对 居家构成影响 19.15%停 车 位少， 车辆 停放混乱 17.02%生活配套不全 导 致不便 12.77%客 户对 “安心 ”的关 键 关注点 人数比 例停 车 位少， 车辆 停放混乱 68.85%养大型犬或不文明养犬 67.21%违 章搭建及装修 对 居家构成影响62.56%小区物 业 主 动 关 怀 缺乏 55.43%高空抛物 现 象 48.3%生活配套不全 导 致不便 44.26%社区内外噪音及其他 污 染 37.70%客 户资 料外泄，保密程度不高31.15%物 业 流程不合理， 处 理客 户问题 不及 时26.23%商 铺经营对 居家影响 24
5、.59%封闭性讨论结果：Date4车主不交停车费，人员礼仪不当添新乱！事发某日凌晨 2： 00左右，某业主与其朋友开车外出。当行驶到出入口时当班安全员向车主收取停车费，当场受到该车主的拒绝，且态度蛮横无理。当班安全员再三解释收费理由，该车主始终置之不理并强行开出同时出言不逊。其行为令当值安全员气愤，在车强行驶出两米外时就 随意骂了一句 。车主听到后，将车辆堵塞在出入口岗，并下车抓住安全员衣领不放，并要出手打人。幸好巡逻岗及时赶到现场，将双方拉开，避免事态的发展，业主为解怒火站在我大厦门口进行破口大骂，其行为影响大厦内住户的正常休息。经多次与业主协商始终不肯将其车开离出入口岗，并独自回家睡觉。 Date52008年，公司安全管理部夜查中，变换车牌后成功开出小区 20次，也就是说有 20辆车失控。往事不堪回首安全Date6什么原因导致这么多的车辆失控呢？痛定思痛安全Date7安全你们两小心点啊！出了事我可管不了，这是你自己要进来的！这样的管理业主能安全吗？Date8痛定思痛我们要如何改进才能让业主感到安全呢？安全Date9安全 车辆入场的管理要点1、入场车检2、车辆分类Date10
