1、物业管理的概念,物业管理，是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域的环境卫生和秩序的活动。概括一句话，即物业管理是：立足于服务、崇尚于管理、起源于市场、生存系于收费。,物业服务收费管理办法规定物业服务成本或者物业服务支出由以下板块构成：,1、服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等； 2、物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用； 3、物业管理区域清洁卫生费用； 4、物业管理区域绿化养护费用； 5、物业管理区域秩序维护费用； 6、办公费用； 7、物业管理企业固定资产折旧； 8、物业共用
2、部位、共用设施设备及公众责任保险费用； 9、经业主同意的其他费用。,做为一个微利的服务性行业，是否能保证正常运作，为业主提供高质量的服务，主要依赖于向业主收取物业服务费。许多物业管理公司因为收费困难而处在亏损状态。收费难问题已经直接影响到我国整个物业管理的发展。收费难，毋庸置疑是当前物业管理亟待解决的一个棘手问题。那么为什么有那么多业主不交费，物业收费难在何处？怎样才能提高物业管理收费率呢？就以上问题做出如下分析。,一、是业主对物业管理的认识不够,由于物业管理服务具有广泛性，服务的对象是一个物业区域内的全体业主而不是某一家，某一户，物业公司不会因为少数业主不交物业服务费就停止服务活动，所以一些
3、贪图小利的业主就“逃费”、“躲费”，他们不交费，仍然可以享受到和其他业主一样的服务，这样很容易使更多的业主效仿他们的做法，长此以往就会形成这样的恶性循环：业主欠费-物业公司亏损-服务质量下降-业主长期拒交费。 认识不够还体现在一些旧的公房和房改房小区，很多人住了一辈子房都没交过物业费，现在搬进新房要缴纳如此多的费用，很多人无法接受，无法接受就不交。有的回迁户甚至出现多年不交物业费的情况。,业主对物业管理服务了解甚少，不能从全局理解物业管理是有偿服务行为，对物业管理的熟悉只是停留在理论的层面上。少数业主甚至认为 : 物业管理企业的工作除了保洁、保安、绿化外，自己的房屋（物业）存在的一切问题，包括
4、建筑的质量问题，也全部应由物业管理企业负责。所以，一旦房屋出现建筑质量问题，就将责任全部推到物业管理企业身上，并以此作为有力的“借口”，进而少交、欠交物业费。他们不十分清楚这些问题是由开发商、施工单位或因自己装修不当等各种原因造成的 ; 居住过程中，出现类似的问题，其责任的主体不是物业管理企业，也不属于物业管理企业实际工作职责范围。,二、是物业管理企业服务不到位。,因为物业为了降低人员成本，招聘的人员素质不高，所以就难以保证提供优质的服务，很多业主拒交物业服务费的理由是对服务不满意。例如：某小区业主称：“我家里屋顶漏水，让物业来修理，可是物业始终不来修，这样的服务水平交物业费太冤枉了。”类似这
5、种情况的还不在少数。由于物业缺乏优质的服务，导致业主用拒付费用来对抗。,既然知道了收费难的原因，那么,下一步我们就研究如何提高物业管理收费率。针对上述原因采取相应的措施：,一、首先是加强物业管理公司的服务质量，提高其专业化、规范化的水平；其次加强物业管理知识的宣传，让业主明白物业管理的真正含义，使业主树立现代的消费观念和消费意识；关键是如何实施，具体怎么做才能达到提高物业服务费收缴率，,二、是培养和造就高素质的服务团队。,物业管理属于服务性行业，所提供的商品是无形的“服务”。它的各项管理说到底是为业主提供各项满意的服务，而这一切都要取决于服务者素质的高低和能力的发挥。我们的每一个管理员都要注重
6、和业主建立良好的关系，在日常工作中要积极热情地为每一位业主服务，对一些不太了解甚至反感物业管理的业主，要主动上门与其沟通、交流。不怕被业主指出缺点，反而会感谢业主提出意见，给他们改正和进步的机会。这让业主们真正体会到了物业“以人为本”，“人性化、亲情化的微笑服务”的服务礼念以及“细小入微、四勤”企业精神。,三、是加强物业管理相关知识的宣传。,为了让业主明白物业管理服务是什么，我们要下一番工夫。在每一个国家或地方的物业管理相关法规、条例颁布以后，我们要积极学习和了解，然后将其扩大复印张贴在布告栏上，让业主们及时了解：业主在物业管理公司为其提供服务的过程中应享有的权利和应尽的义务。对于有疑问的业主
7、，物业的每一位员工都可以为其进行详细的解释，在这个物业公司与业主共同学习物业管理的过程中，逐渐建立起物业公司与业主之间的友好关系。,四、用法律手段维护企业的合法权益。,物业管理企业可根据国家、省、市有关法律规定，对个别业主少交、欠交物业管理费的行为提起法律诉讼，但此项工作要有理有据。首先，要做必要的交流、沟通 ; 其次，可以发律师函 ，对经过做各方面工作仍无效果的业主，只能通过法律诉讼程序，用法律的武器维护广大业主的权益，维护企业自身的尊严和合法权益。,下面是本人在物业管理上使用过的方法：,1、把业主的事当自己的事去做。,有时候可能业主在小区碰到你，会向你反映一些在物业服务急需改近的见意，我都
8、会拿个小本子把业主见意逐一记下来，不能马上解决的耐心向业主解释，能解决的马上通知各部门现场解决，让业主看到我们的服务态度和对业主的重视成度。以真情感人，,2、加强内部人员培训，提高服务意识。,客服人员的职业道德，包括职业思想(全心全意为业主和使 用人服务的思想)、行为规范和行为准则(仪容仪表、日常行为、来电来访、上门服务等) 。客服人员的礼貌服务(如文明用语)、敬业精神、团队精神等,3、发红色催缴通知单,碰到业户是上班族的，我们上班，他们也在上班；我们下班，他们也下班，造成了我们客服员收费的困扰，针对这种情况，我们应采用了发红色催缴通知单并张贴家门口，以便让他们安排或预约时间下来交费，这样就以
9、开门红的形式给他们提个醒该到缴费时间了。,4、动之以理,每个拒交户都有它的理由拒交物业管理费，诸如物业管理服务不到位、开发商承诺的事未兑现等来转移他们自己缴交物业管理费的义务。我们的宗旨就只有一个：让拒交户了解物业管理企业生存的艰辛，让他们知道树立维权益识并不是通过拒交物业费来体现以及物业管理真正的含义、涵盖范围、服务职能。,5、动之以情,三字经有这么一句话：人之初，性本善。既然业主是上帝，那上帝肯定有心软的一面。因此，在拥有充足理由的前提下，客服人员应到拒交户家中拜访（拜访次数不低于三次），然后再由领导进行上门劝说，劝说过程要注重业户的一言一行，面带微笑，适当地欢迎他到物业处办公室坐客等。这就涉及到与业主沟通的技巧是因人而异。以上所讲的方法类似于三国演义中刘备“三顾茅芦”的做法，对于通情达理并又无特别理由的业主是行之有效的。,6、业主有客人,物业人员往往在业主家里来客人时上门收费，由于碍于面子等原因，业主往往掏钱交了。,7、制造收费氛围,我们的工作人员在工作岗位上与收物业费联系起来，比如：秩序维护员、保洁员和工程人员遇见比较熟悉的未交费业主，就可以提醒业主该交物业费了，让业主时时感受到服务中心收费的气氛，随着时间的推移，让不交费的业主感觉很难为情。,8、空置房催费,每月将空置房巡察记表发给业主，让他觉得虽然他们没有来入住，我们一样对他在进行服务与关心,
