1、1附表 1： 宁德师范学院毕业论文(设计)开题报告学生姓名 杨小坤 学 号 2008032110系 别 经济管理系 专 业 工商企业管理指导教师 袁科峰 职 称 讲师毕业论文（设计）题目 海尔集团客户关系管理对深圳海格物流有限公司的启示毕业论文（设计）工作期限 2010 年 12 月 28 日起至 2011 年 5 月 30 日止选题的目的和意义随着市场竞争的越来越激烈，物流企业管理系统越来越难以胜任动态的客户渠道和关系管理，以客户为中心的客户关系管理给企业带来了经营管理方式上的重大变革，对企业发展具有非常重要的意义，带来了企业运营效率的全面提高。CRM 通过整合企业全部业务环节和资源体系，使
2、得企业运营效率大大提高。完整的 CRM 系统在企业资料配置体系中起到了承前启后的作用。向前可以伸展到企业渠道的各个方面，构架动态的企业前端；向后，可以逐步渗透到生产、设计、物流配送、人力资源等各个部门，整合 ERP、SCM等系统。资源系统的整合，实现信息共享。提高业务系统流程的业务化程度和员工工作能力，使得企业运作更为顺畅，资源配置更为合理有效。尽管目前企业对客户关系管理的重视程度越来越深，但真正实现客户关系管理的物流企业仍然占少数。很多物流企业对客户关系管理的运用停留在技术层次方面，缺乏对其的系统认识。Bain&Company 曾对 451 名高级主管进行调查发现，在 25 种“最让客户满意
3、的管理工具”种排名倒三，其还发现 1/5 的人认为公司的 CRM 创新不仅没有实现企业的利润增长，而且还破坏了长期存在的关系。对 CRM 的认识与应用是一个不断深入提升的过程，认识与实施中存在问题是必然的，所以不断的根据市场环境的变化，分析其所存在的问题，探讨其存在问题的根源，并对 CRM 进行改进，对实践具有指导意义。毕业论文、设计综述一、国外 CRM 发展现状CRM 是什么？（Customer Relationship Management 的简称）即“客户关系管理” ，从理论方面来看，CRM 既是一种管理概念，更是一门管理技术。CRM 有营销管理（Marketing） 、营销管理（Sal
4、es ） 、服务与技术支持管理（Service & Support）三部分组成。在经营过程中，吧提高顾客的满意度、培养顾客的忠诚度作为其工作的“核心内容” 。CRM 集成了当今最先进的信息技术，如：Internet、点子商务、多媒体技术、数据库技术、呼叫中心等。从应用方面来看，又是一套应用技术系统，其成功的关键因素取决于如何将 CRM 的管理理念真正的融入到 CRM 得应用软件之中。研究表明，当顾客对企业满意度提高 5 个百分点时，其销售利润将提高 1 倍，而开发一个新股而的费用是保持一个老顾客的 8 倍，因此， “留住老顾客”成为 CRM 关注的焦点。CRM 最早产生于美国，由 20 世纪
5、80 年代初“接触度管理 ”（Management）和 90 年代初的“客户关怀” （Custom Caring）演变而来的。1990 年前后，先后出现了“销售力量自动化系统” （SFA）和“客户服务系统” （CSS） 。1996 年后，SFA 、CSS“营销策划” （Marketing）和“现场服务” （Field Service） ，在继承了“计算机电话集成技术” （CTI） ，从而形成了集销售和服务于一体的呼叫中心，即 CRM 的雏形。 1998 年以后，随着电子商务的兴起，开始由 CRM 向 ENRM/ECRM 方向发展。目前，在欧美发达国家，企业已经越来越关注客户关系管理的研究，客户
6、满意和忠诚已经成为企业提高竞争力的核心环节，同时，相关 CRM 软件也得到了大力开发。近两年来 CRM 以高于400的速度在企业中应用，许多企业把主要精力转移到对现有客户关系的维护上，力图实现科学的客户关系管理，充分利用现有客户网络，有效维护现有客户关系的同时尽可能从现有客户中获得新的商机。二、国内 CRM 发展现状2000 年，CRM 在中国落地生根，并由此开始了曲曲折折的 10 年成长之旅。2000 年至今，中国大地上诞生的大大小小的企业中如今已不乏枝繁叶茂之辈，而被企业管理界普遍看好的 CRM 却如一头步履迟缓的黄牛，只见耕耘少见收获。任何一个新事物从产生到发展到被人们接受和应用都是一个
7、曲折而漫长的过程，CRM 尤其如此。3在中国 CRM 的发展曲线上，我们甚至可以隐约触摸到大大小小的断点。2000-2001 年：市场培育期。 2000 年，随着 MyCRM、特博森等国内专业 CRM 厂商的出现，CRM 这一先进的管理理念开始以软件产品的形式在中国大地上落地生根。此后两年之内，CRM 管理理念开始在中国大地传播开来，而 CRM 产业却基本上是惨淡经营。产品与理念之间不可避免的差距以及国外许多 CRM 厂商的拥入，让中国本土的 CRM 厂商举步维艰。令人欣慰的是，以 MyCRM为代表的 CRM 专业厂商还是顽强地生存了下来，中国本土化的 CRM 市场初步建立。2002-2003
8、 年：产业膨胀期。按照正常的发展，这应该是一个市场开拓的阶段。但 CRM 的市场开拓成果似乎远远小于产业膨胀。CRM 理念作为一种先进的管理理念，其市场前景是无限广阔的。这一时期，许多厂商纷纷加入 CRM 行业，使得这个原本还没做大、成型的 “蛋糕”险些被“打回原形” 。2004-2005 年：重新洗牌，陷入低谷。 2004 年，中国 CRM 史上发生了一件大事：联成互动被立友信科技收购了，这个当时国内 CRM 的老大哥终于不堪重负而易主。此后，虽然特博森抓住机会成长起来，国内 CRM 市场还是陷入低迷。2006-2007 年：复苏期。这一时期国外厂商正式介入中小企业 CRM 市场中来，国内
9、CRM 厂商再次面临挑战。相对于国外厂商的专业，MyCRM、特博森等国内品牌以独特的本土化优势在中国CRM 领域站住了脚。2008 年之后：走向成熟期。前阶段我国的 CRM 产业发展，似乎丢掉了一个中国最大的企业级市场，那就是中小型企业。国外的厂商我们暂且不谈，以国内的 MyCRM 品牌为例，2005 年以来MyCRM 一直致力于为地区和行业领先型企业提供 CRM 解决方案,这足以说明中小型企业 CRM 市场在某种程度上的缺失。三、论文研究重点和创新本文通过对国内典型制造业海尔海尔集团的客户关系管理的研究，提出其对深圳海格物流有限公司可借鉴的地方。其目的在于让物流企业能够更好的运用 CRM，并
10、结合自身实践，不断的改进，找到符合自身、具有自己特色的 CRM 管理体系。四、论文主要研究内容（一)海尔公司简介（二） 、海尔集团的客户管理系统(三) 海尔客户关系管理系统的特点1. 前台一张“网” 网住客户需求2. 后台一条“市场链“快速响应客户需求3. 围绕一个中心以定单信息流为中心，实现与客户的端对端、零距离管理4. 面向两类用户实现信息的网上共享(四) 深圳市海格物流有限公司客户关系管理应用现状1. 离职人员造成客户的流失2. 无法及时响应客户需求造成客户的流失3. 国内外同行业的竞争造成客户的流失（五）海尔集团客户关系管理对深圳市海格物流有限公司的启示1. 借鉴海尔成功的管理方法，建
11、立如“海尔客户服务系统”的现代信息管理系统2. 加强企业内部各部门之间的交流，建立企业内部的信息共享的方式，协同工作，信息共享，随时随地的掌握客户动态，使客户需求透明化，加强了客户关系管理3. 企业要加强与客户之间的交流，获取和记录客户的资料，通过数据挖掘、数据分析来认识客户的行为和偏好，了解客户消费模式及习惯的变化，培养企业对客户的洞察能力4. 维持老客户，并在发展新客户过程中充分发挥老客户的口碑作用，扩大客户群5. 构建自动客户智能。客户智能的主要目的是实现所谓的“一对一营销”或个性化服务6. 建立信息交流平台7. 选择信誉良好、现代化程度高的经销商1（六）实施客户关系管理对深圳市海格物流
12、有限公司的重要意义研究步骤1.选题；2.收集有关资料；3.分析、整理与筛选资料；4.拟定写作提纲；5.提交论文初稿；6.提交论文二稿；7.提交论文三稿；8.定稿。日程安排2011 年 2 月 1 日至 3 月 15 日 收集材料并阅读大量相关资料2011 年 3 月 15 日至 4 月 1 日 撰写开题报告、论文提纲并继续相关资料2011 年 4 月 1 日至 5 月 10 日 完成初稿，征求指导老师意见2011 年 5 月 10 日至 5 月 30 日 修改初稿直至最终定稿阅读书目及参考文献1王大刚.席西民.周云杰.海尔整合营销战略 J系统工程 2006（3）:96.2杨永恒.客户关系管理M
13、.大连:东北财经人民出版社.2002.3施名.国内CRM趋势分析.信息产业报道.2002.12 ：63-644田同生.客户关系管理中国之路M. 北京.机械工业出版社.20015杨永恒.客户关系管理M.大连：东北财经大学出版社.20026糖理璋.孙黎.一对一营销：客户关系管理核心战略M.北京：中国经济出版社.2002成果1、毕业论文（设计）文本 1 份2、毕业论文（设计）开题报告 1 份3、毕业论文（设计）评定书 1 份学生送交论文（设计）日期 2011 年 5 月 30 日 指导教师（签名） 袁科峰注：1、开题报告在指导教师指导下完成。2、毕业论文（设计）完成后，相关成果按照毕业论文（设计）档案管理要求存档。3、若有关表格不够填写，可另附纸张。
