星级酒店营销方案.doc

1、某五星级酒店营销方案根据目前酒店情况，首先树立“以市场为先导，以 销售为龙头”的思想；为了更好的开展销售工作，制定营销方案、市场推广计划，并在工作中逐步实施。第一章 目标任务 一、 客房目标任务： 万元/年。 二、 餐饮目标任务： 万元/年。 三、 起止时间：自某年某月某年某月。 第二章 形势分析 一、 市场形势 1、2001 年全市酒店客房 10000 余间，预计今年还会增加 12 个酒店相继开业。 2、竞争形势会相当激烈， “僧多粥少”的现象不会有明显改善，削价竞争仍会持续。 3、今年与本店竞争团队市场的酒店有： 4、与本店竞争散客市场的有： 5、预测：新酒店相继开业团队竞争更加激烈；散客

2、市场仍保持平衡；会议市场潜力很大。 二、竞争优、劣 势 1、三星级酒店地理位置好。 2、老三星酒店知名度高、客房品种全。 3、 餐饮、会务设施全。 4、 四周高星级酒店包围、 设施设备虽翻新，但与周围酒店相比还是有差距。 第三章 市场定位 作为市内中档旅游商务型酒店，充分发挥酒店地理位置优势，餐饮、会务设施优势，瞄准中层次消费群体：（1）国内标准团队。 （2）境外旅游团队。 （3）中档的的商务散客。 （4）各型会议。 一、客源市场分为： （1）团队 -本省旅行社及岛外旅行社（北京、上海、广东、东南亚、日、韩等） （2）散客 -首先海口及周边地区，再岛外北京、上海、广州等大城市的商务公司。 （3

3、）会议- 政府各职 能部门、 驻琼企、事业机构及岛内外各商务公司 二、销售季节划分 1、 旺季：1、2、 3、4、5、10、11、12 月份(其中黄金周月份：10、2、5，三个月) 2、 平季：7、 8 月份 3、 淡季：6、 9 月份 三、旅行社分类 1、按团量大小分成 A、B、C 三类 a 类：省中旅、海王、风之旅、民间、山海国旅、金图旅行社、事达国旅、扬帆、山海、港澳国旅、 观光、悠闲、航空假日、南山锦江、金椰风、海航商务、等。 b 类：神州旅行社、省职旅、市职旅、天之涯、雁南飞、国航、春秋、 东方假期、天马国旅、神州、明珠国旅、华能旅行社等。 c 类：其它。 *按不同分类制定不同旅行社

4、团队价格 （1） 稳定 A 类客户，逐步提高 A 类价格。 （2） 大力发展 B 类、 C 类客户，扩大 B、C 类 比例。 2、境外团旅行社： （1） 香港市场：港中旅、中航假期、康辉假期、关键旅游。 地接社：港澳国旅、海王国旅、山海国旅 （2） 马来西亚东南亚市场 地接社：天马国际 （3） 新加坡：山海国旅 （4）韩国市场-热带浪漫度假之旅 地接社：京润国旅 3、确定重点合作的旅行社： 省中旅、事达、东方假期、神州、扬帆、省职旅、 华能、山海、港澳国旅、海王、明珠、观光、悠 闲 、航空假日、南山 锦江、 风之旅、金椰风、民间、海航商务、国航风情等。 第四章 不同季节营销策略 在本章节中根据

5、淡旺季不同月份、各黄金周制定了不同的价格，月日团队、散客比例，每天营业收入，月度完成任务及各月份工作重点。 1、 旺季：1、 2、3、4、5、10、11、12 月份 2002 年 1 月（31 天）3 月（31 天）、4 月（30 天）、2001 年 11 月（30 天）、12 月（31 天）： A、每天团队与散客预定比例：6:4， B、房价： 团队 价：110 元 /间，散平均价： 180 元 /间 C、月平均开房率： 90%即 161 间/日 D、每日收入：团队：9666 元，散客：10948 元 E、五个月总（153 天）收入：315.3942 万元，月平均：63.0788 万元 F、各

6、月工作重点： 2002 年 1 月份： 1、加强对春节市场调查，制定春节促销方案和春节团、散预订。 2、加强会务促销。 3、加强商务促销和协议签订。 4、加强婚宴促销。 2002 年 3 月份： 1、 加强会务、商 务客人促销。 2、 加强婚宴促销。 3、 “五一” 黄金周-客房销售 3 月中下旬完成促销及接待方案。 2002 年 4 月份： 1、 加强会务、商 务客人促销。 2、 加强婚宴促销。 3、 加强对五一节市场调查，制定五一 节促销方案和五一节团、散预订。 4、 制定“母亲节” 活动方案并促销；母亲节- 以“献给母亲的爱”为主题进行餐、房组合销售。 （五月第二个星期天） 2001 年

7、 11 月、12 月份： 1、加强对春节市场调查。 2、加强会务促销。 3、加强商务促销和协议签订。 4、加强婚宴促销。 其中黄金周月份：10、2、5，三个月 各黄金周及月收入： *2001 年 10 月（31 天）: A “十一 ”黄金周：全部七天 1）2、3、4、5 日，团队:散客=6：4， 房价：团：160 元/间，散：280 元/间 开房率：95%即 170 间/日 每日收入：团：16320 元，散：19040 元 2）1、6 日， 团:散=7:3，房价：团：120 元/间，散：220 元/间 开房率：90%即 161 间/日 每日收入：团：13524 元，散：10626 元 3）7

8、日，团队:散客=7:3 房价：团：100 元/间（含双早），散：160 元/间 开房率：80%即 143 间/日 每日收入：团：10010 元，散：6864 元 4）黄金周收入：20.67 万元 B 当月余下 24 日收入： 49.4736 万元， 预定比例：团：散=6:4 房价：团队价：100 元/间，散平均价：170 元/间 开房率：90%即 161 间/日 每日收入：团：9666 元，散：10948 元 C、本月 总收入： 70.1436 万元 D、本月工作重点： 1、 加强会议促销。 2、 加强婚宴促销。 3、 加强商务促销和协议签订。 4、 同餐饮部拟定圣诞节促销方案。圣诞节 -圣诞

9、大餐。10 月上旬餐饮部、销售部完成制作圣诞菜单、 广告宣传促销及抽奖游戏设计方案及环境布置方案，各项工作逐步开展。 5、 春节- 客房、家宴或年夜 饭- 元宵节-情人节 （1） 餐饮部 10 月下旬完成制作方案。 （2） 销售部、餐饮部 10 月下旬完成广告宣传促销方案及环境布置方案，由于春节、元宵 节、情人 节时间相近，可 贯穿起来。 *2002 年 2 月份(本月只有 28 天)： A 春节黄金周：全部七天 1）2、3、4、5 日，团:散=5:5 房价：团：180 元/间，散：280 元/间 开房率：98%即 175 间/日 每日收入：团：15750 元，散：24500 元 2）1、6

10、日， 团:散=6:4， 房价：团：150 元/间，散：220 元/间 开房率：92%即 165 间/日 每日收入：团：14850 元，散：14520 元 3） 7 日，团:散=7:3 4） 房价：团：100 元/间（含双早），散：160 元/ 间 开房率：80%即 143 间/日 每日收入：团：10010 元，散：6864 元 4）黄金周收入：23.6614 万元 B 当月余下日收入： 43.2894 万元(21 天)， 预定比例：团：散=6:4， 房价：团队价：100 元/间，散平均价：170 元/间 开房率：90%即 161 间/日 每日收入：团：9666 元，散：10948 元 C、本月

11、 总收入： 66.9508 万元 D、本月工作重点： 1、 加强会议促销。 2、 加强婚宴促销。 3、 加强“三八节”活动促销。 *2002 年 5 月份 （31 天） A 五一黄金周，全部七天 i2、3、4、5 日， 团:散=6：4， 房价：团：150 元/间，散：260 元/间 开房率：90%即 161 间/日 每日收入：团：14490 元，散：16744 元 1、6 日， 团:散=7:3，房价： 团：120 元/间，散：220 元/间 开房率：90%即 161 间/日 每日收入：团：13524 元，散：10626 元 7 日，团:散=7:3 房价：团：110 元/间（含双早），散：160

12、 元/间 开房率：80%即 143 间/日 每日收入：团：11011 元，散：6864 元 iv黄金周收入：19.1111 万元 B 当月余下日 24 天收入：49.4736 万元， 预定比例：团：散=6:4，房价：团队价：100 元/ 间，散平均价： 170 元/ 间 开房率：90%即 161 间/日 每日收入：团：9666 元，散：10948 元 C、本月 总收入： 68.5847 万元 D、本月工作重点： 1、 加强对六月份市场调查，六一儿童节-以“ 享受亲情、欢乐无限”为主题推出儿童欢乐节进行 餐、娱乐组合销售。制定父亲节- 以“ 父亲也需要关怀” 为主题进行餐、房组合销售。 （六月第

13、 三个星期天） 2、 加强“六一”儿童节、父亲节活动促销。 3、 加强商务促销。 2、平季：7、8 月份 *A、2002 年 7 月（31 天），2001 年 8 月（31 天）： 预定比例：团：散=7:3 房价：团队价：90 元/间，散平均价：160 元/间 开房率：85%即 152 间/日 每日收入：团：9576 元，散：7296 元 二个月总（62 天）收入：104.6064 万元，月平均：52.3032 万元 A、 各月工作重点： 7 月份： 1、加强署期师生活动促销，加强商务散客促销。 2、制定“学生谢师宴”方案、中秋节活动方案和促销-7 月中旬餐饮部完成菜谱方案、销售部完成 广告宣

14、传促销方案、各项工作逐步开展。 3、中秋节-月饼促销，7 月中下旬餐饮部完成制作方案、销售部完成广告宣传促销方案、各项工 作逐步开展。 8 月份： 4、加强署期师生活动促销。2、加 强“ 学生谢师 宴”促销。 5、加强商务散客促销，制定出 9 月份团、散用房与月饼奖励促销方案。6、国庆节客房、节后婚宴-8 月下旬餐饮部完成制作圣诞菜单方案，餐饮、销售部完成接待及促销方案。 3、淡季：6、9 月份 *A、2002 年 6 月（30 天），2001 年 9 月（30 天）： 预定比例：团：散=7:3，房价：团队价：80 元/间，散平均价： 150 元/ 间 总开房率：70%即 125 间/日 每日

15、收入：团：7000 元，散：5625 元 二个月总（60 天）收入：75.75 万元，月平均：37.875 万元 B、各月工作重点： *6 月份： 1、加强对“高考房”市场调查。 2、加强署期师生活动促销。 3、加强商务促销。 *9 月份： 1、加强会务促销。 2、加强商务促销。 3、加强对国庆节市场调查，制定国庆节促销方案和国庆节的团、散预订。 4、制定“圣诞”活动方案。 4、预算全年客房营业收入： 万元 年平均开房率： 86.065 % 每日可供租房数： 179 间 计划每日出租房数：154 间（其中：团队 96 间/日，散客 58 间/ 日） 平均房价： 团队：100 元/间，散客：16

16、5.8 元/间。 每天收入：团队：0.96 万元，散客：0.9617 万元 5、会务设施和其它代理收入：18.5703 万元 总计：万元 第五章 市场推广方法 开拓市场没有多大捷径可走，吃苦是最根本的出路。为什么这样说，因为准确的定位、合理的房价、良好的合作信誉都具备的同时，信息输出（宣传促销）是最关键。酒店销售在广告宣传上不可能象做日用品，大量投放媒体广告，即使有也是小范围内在开业初期，那么人员促销是最主要的手段。所以定期回访是最重要的。 一、销售部： 1、旅行社客源 （1） 把价格做杠杆，在旺季追求利 润最大化，在淡季时追求高的出租率，吸引各社团队。 （2） 稳住本岛的主要大社、走出去寻访

17、广东、上海、北京各地的旅行社和国内主要游览地的旅行社合作，力争为指定酒店。主要是岛内旅行社。他们的客源是酒店的生存基本客源，在旅行社客源市场的开发，主要以价格为杠杆，接待好各社的老总，保证节日用房，障碍基本不存在问题，而价格是竞争对手最容易做到的。怎样在同等的价格或稍高的价格的情况下保证较高的开房率，那就必须对计调部人员进行公关。 （3） 积极寻找港澳各地旅行社合作和其它地区旅行社团体客源。 （4） 推出“年价 团队房 ”（一年一个价）。 （5） 为扩大餐饮消费，团队要求含早餐、正餐。 （6） 加强日本团、韩国团、会议等促销。 2、会务客源促销 （1）促销时间：上半年 1 至 4 月 下半年

18、10 至 12 月 （2）促销对象：（a）政府各 职能部门（b）本地商务公司（c ）岛外商务公司 （3） 以本岛企业单位和建立岛外酒店联盟对接会务、散客。 （4） 建全代理制， 组织省内外会务客源。策划一些企业经济类的，学术研讨，培训班会议和事业单位的会议。 3、散客客源 散客市场客源的开发，是我们酒店客房追求的最主要的客源市场，要在有限的房数提高总量，散团比例的改变是根本途径。在开拓散客市场，重点是海口市场，其次是岛内其它县市，从战备方向上来讲最后的重点移向岛外，广东、上海和北京等地。 1、参加行业的连锁服务网,加强与各企事业单位的联系，稳定现有客户，大力开发新客户，本地市场客户要逐一登门拜

19、访。 2、针对散客，客房、餐饮捆绑销售，客户在酒店住房，可同时在餐饮、娱乐方面享受不同程度的优惠。 3、根据不同客人的需要，设计多种套餐（包价），含客房、餐饮、 。 4、大力发展长住客户;制定内部员工合理的客房提成奖励制度。 5、扩大司机拉客量， 对出租车司机的促销。建全中介差价规定和订房差价提差方法。 6、开辟网上订房,加强网络促销，扩大网络订房中心的订房， 二、餐饮部 （1） 增加品种和特色菜，降低价格，提高质量。 （2） 举办“美食 节” ，中西餐培训班。 （3） 根据节庆推出相应的团圆宴、长寿宴、婚庆宴等。 （4） 开展有奖销售活动，如福寿宴、良缘宴、 ，赠送客房，或免费接送及小礼品、

20、鲜花赠送和在报刊祝贺广告、电视台、电台送歌活动。 （5） 增加旅行社指定用餐、 给导游折扣，增加团队自点餐和风味餐消费。 （每天前台都给餐饮提供一份导游姓名和房号单，以便销售部和餐饮部联系。 ） 三、内部消费链建立 A、通过内外促销宣传链完成内部消费链 1、外部宣传和促销 （1） 岛内外新闻媒体的全面合作，除正常的广告播放和栏目的合作，同时抓住时机策划和炒作一些临时性的新闻报道宣传，提高酒店的知名度和美誉度。 （2） 交通工具上的宣传： 如：飞机上的介绍和代理订房业务，海口、三亚豪华巴士的宣传和代理订房业务。 （3） 人员促销、交易会促销、信函促销，通过旅行社宣传，电子邮件，其它媒体等。通过以

21、上方法和其它宣传促销宣传网，把客人吸引进来。2、内部宣传网 客人进店要促成每项消费，就必须把每项服务介绍给他们，这样就需要建立内部宣传网-自走进酒店的大厅开始，就能了解酒店的基本设施情况（制作总体设施灯箱和图片），走进电梯，又能进一步看到图文并茂的宣传广告，到了客房，除了一些重点介绍的项目外，还有一本图文并茂的服务指南，除了各项设施的介绍图片，计费方法、电视节目、菜 谱（含图片）外，还有酒店的背景资料和名人来访图片资料及企业文化的内容等， 。同时还有酒店位置图。各 项交通设施和旅游景点的介绍、相应的地方风土人情等。打开电视应在整点插播酒店介绍专题片。 3、内部消费链的促成 通过内部交叉宣传网将

22、内部各营业部吸引客人的方法介绍给客人，并制作住房折扣卡赠送等完成内部的消费链的构成。 四、提高回头率 通过促销，把客人引进来，留住客人，提高回头率是最关键所在，只有留住客人，让客人满意才能提高回头率（当然指在准确的价格定位的前提下）才能提高存量，只有积累，才会有存量的增加，才能保证相对稳定和较高的开房率。留住客人的手段除了硬件配套外，还有软件（包括服务、餐饮出品质量、其它营业部门高标准的服务），同时还可以采用一些赠送和让利-推行“住房消费积分卡 ”：消费达到一定的金额或住房，享受赠送房，凭此卡享受优惠折扣，住房一定数量后，凭卡可申请 VIP 金、银卡，赠送娱乐消费。 五、改变客源结构 通过市场

23、分析，除留住客人外，改变客源结构是提高效益的重要手段。首选改变团队结构，再是改变团散比例。改变团队结构，提高团队房价。先增加合作旅行社（中小社），不求每社单量，当求积少成多（中小社因量相对较小，价格相对较高）第二个提高旅行社接团档次，一是提高开房客人档次，减少对客房物品的损耗，增加入住后的潜在消费。采用交替更换的方法，达到提高团队房价的目的。 改变团散比例是指散客市场开拓客源稳定增加的情况下，降低团队接待量，力争在一年内为能达到散团各占 50%，这是除营业指标外的另一个重要指标，也是酒店后期发展的根本途径。 六、增收节流、 强化管理 1、建全团、散下单程序、复查程序，公开旅游、 车、票等代理价

24、格，堵塞销售漏洞。 2、进一步强化销售员工培训、提高员工素质、业务水平。 3、调配部门层级设制，定岗定编，降低 销售成本。 4、目标考核，制定内外激励机制， 调动全部员工积极性。 第六章 激 励 方 案 A、销 售部 1、 目标考核指标：按方案中淡旺季各月任务标准执行。 2、 工资发放： 1） 总监、经理（助理）：50%保底，30%按完成部门目标比例发给，20%按酒店完成目标比例发给， 每月扣除，半年总评，完成任务补发。 2） 部门员工按工资总额 50%保底，50%浮动（按当月部门完成任务比例发给）每月扣除，半年总 评，完成任务补发。 3、 超额完成任务，按超出比例 工资总额奖励，当月兑现超出

25、部分奖金。 4、 给散客销售代表房价提成奖励： （1） 每天散客开房数：按方案中标准执行。 （2） 散客房达到 160 元/间或以上奖励：5 元/ 间（给散客销售代表 4 元，部门 1 元）当月兑现奖金。 （3） 为了便于对代表考核，凡 协议单位、销售部下单散客均计散客任务和提成（总公司客人计入任 务，但不计提成）。 *以此给全部员工压力，也给动力。 5、 给旅行社计调团队用房倒扣： （1） 按当月酒店定团队价给旅行社计调部倒扣五间以上：1 元/ 间、散客：5 元/间（为了在淡旺季同等的 价格或稍高的价格的情况下保证较高的开房率，对计调部人员进行的公关）。 （2） 为防止漏洞、确保倒扣促销费到

26、位，由财务部办理空银行卡、销售部按排两人以上进行记名派 发，每月底由销售部统计各社用房数，财务部核对，次月 10 日前转帐至各社银行卡。 （请按时结 算，此事仅限总经理、财务部经理、会 计、销售部知会，谁泄漏消息，严肃处理） 6、 销售部编制：6 人。 （1） 总监：1 人。 （2） 助理：1 人（负责旅行社团队业务）。 （3） 主管：2 人（负责商务、会务散客）。 （4） 文员：1 人（负责日常工作、网络订房销售业务）。 （5） 美工：1 人。 7、 销售费用： 通讯、交通、招待、办公等 费用可按财务现行标准执行；但总监个人交通、通讯费盼总经理有明确标准。 各项宣传促销费用按促销方案提前另制

27、定方案。 B、前 厅部 1、 目标考核指标：15 万元/月（在客房销售总任务之内）。 2、 工资发放： （1） 经理（助理）：50%保底，30%按完成部门目标比例发给，20%按酒店完成目标比例发给，每月扣 除，半年总评，完成任务补发。 （2） 部门员工按工资总额 50%保底，50%浮动（按当月部门完成任务比例发给）每月扣除，半年总 评，完成任务补发。 3、 超额完成任务，按超出比例 工资总额奖励，当月兑现超出部分奖金。 4、 给散客高价房提成奖励： a) 每间普标 散客房价达到 180 元/间、豪 标 200 元/间、套房 350 元/ 间以上部分 50%奖励，其中给当班人 （组）40% ，部

28、门 10%，当月兑现奖金。 b) 为了便于考核，除协议单 位、销售部下单散客外均计入前厅部散客任务和提成。 C、餐 饮部 1、 目标考核指标：40 万元/月。 2、 工资发放： （1） 经理（助理）：50%保底，30%按完成部门目标比例发给，20%按酒店完成目标比例发给，每 月扣除，半年总评，完成任务补发。 （2） 部门员工按工资总额 50%保底，50%浮动（按当月部门完成任务比例发给）每月扣除，半年总 评，完成任务补发。 3、 超额完成任务，按超出比例 工资总额奖励，当月兑现超出部分奖金。 4、 成本节约奖励： 餐饮成本在财务规定的比例以下节约部分的 50%奖励，其中 给当班人（组）40%，

29、部门 10%，当月兑现奖金。 说明： *提高散客房价、入住率，降低开房率。 *各项活动、会务促销方案，活动卖点只能在提前 45 天左右制定方案才会有实际意义。 *餐饮销售方案由餐饮部另制定详细方案。 酒店营销计划书现今阶段，酒店业竞争日益激烈，消费者也变的越来越成熟，这就对我们饭店经营者提出了更高的要求。在即将来临的 2002 年我们计划对我们的营销作出一系列的调整，吸引消费者到我店消费，提高我店经营效益。一、市场环境分析：1.我店经营中存在的问题（1）目标顾客群定位不太准确，过于狭窄。总的看我市酒店业经营状况普遍不好，只要原因是酒店过多，供大于求，而且经营方式雷同，没有自己的特色，或者定位过

30、高，消费者难以接纳，另外就是部分酒店服务质量存在一定问题，影响了消费者到酒店消费的信心。我店在经营中也存在一些问题，去年的经营状况不佳，我们应当反思目标市场的定位。应当充分挖掘自身的优越性，拓宽市场。我酒店目标市场定位不合理，这是导致效益不佳主要原因。我店所在的金桥区是一个消费水平较低的区，居民大部分都是普通职工。而我店是以经营粤菜为主，并经营海鲜，价格相对较高，多数居民的收入水平尚不能接受。但我店的硬件水平和服务质量在本区都是上乘的，我们一贯以中高档酒店定位于市场，面向中高档消费群体，对本区的居民不能构成消费吸引力。（2）新闻宣传力度不够，没能在市场上引起较大的轰动，市场知名度较小。我店虽然

31、属于金杰集团（金杰集团是我市著名企业）但社会上对我店却不甚了解，我店除在开业时做过短期的新闻宣传外句再也没有做过广告，这导致我酒店的知名度很低。2.周围环境分析尽管我区的整体消费水平不高，但我店的位置有特色，我店位于 101国道旁，其位置优越，交通极为方便，比 邻商院、理工学院、机 电学院等几所高校，所以过往的车辆很多，流动客人是一个潜在的消费群。大学生虽然自己没有收入，但却不是一个低消费群体，仅商院就有万余名学生，如果我们可以提供适合学生的产品，一低价位吸引他们来我店消费，这可谓一个巨大的市场。3.竞争对手分析我店周围没有与我店类似档次的酒店，只有不少的小餐馆，虽然其在经营能力上不具备与我们

32、竞争的实力，但其以低档菜物美价廉吸引了大量的附近居民和学生。总体上看他们的经营情况是不错的。而我们虽然设施和服务都不错，但由于市场定位的错误，实际的经营状况并不理想，在市场中与同档次酒店相比是处于劣势的。4.我店优势分析（1）我店是隶属于金杰集团的子公司，金杰集团是我市的著名企业，其公司实力雄厚是不容质疑的，因此们在细致规划时，也应充分利用我们的品牌效应，充分发掘其品牌的巨大内蕴，让消费者对我们的餐饮产品不产生怀疑，充分相信我们提供的是质高的产品，在我们的规划中应充分注意到这一点来吸引消费者。（2）我店硬件设施良好，资金雄厚，而且有自己的停车场和大面积的可用场地。这可以用来吸引过往司机和用来开

33、发一些促销项目以吸引学生。机会点：本企业雄厚的实力为我们的发展提供了条件；便利的交通和巨大的潜在顾客群；良好的硬件及已有的高素质工作人员为我们的调整和发展提供了广阔的空间。二、目标市场分析：目标市场即最有希望的消费者组合群体。目标市场的明确既可以避免影响力的浪费，也可以使广告有其针对性。没有目标市场的广告无异于“盲人 骑瞎马” 。 目标市场应具备以下特点：既是对酒店产品有兴趣、有支付能力消费者，也是酒店能力所及的消费者群。酒店应该尽可能明确地确定目标市场，对目标顾客做详尽的分析，以更好地利用这些信息所代表的机会，以便使顾客更加满意，最终增加销售额。顾客资源已经成为饭店利润的源泉，而且现有顾客消

34、费行为可预测，服务成本较低，对价格也不如新顾客敏感，同时还能提供免费的口碑宣传。维护顾客忠诚度，使得竞争对手无法争夺这部分市场份额，同时还能保持饭店员工队伍的稳定。因此，融汇顾客关系营销、维系顾客忠诚可以给饭店带来如下益处： 1、从 现 有顾客中获取更多顾客份额。忠诚的顾客愿意更多地购买饭店的产品和服务，忠诚顾客的消费，其支出是随意消费支出的两到四倍，而且随着忠诚顾客年龄的增长、经济收入的提高或顾客单位本身业务的增长，其需求量也将进一步增长。2、减少销售成本。 饭店吸引新顾客需要大量的费用，如各种广告投入、促销费用以及了解顾客的时间成本等等，但维持与现有顾客长期关系的成本却逐年递减。虽然在建立

35、关系的早期，顾客可能会对饭店提供的产品或服务有较多问题，需要饭店进行一定的投入，但随着双方关系的进展，顾客对饭店的产品或服务越来越熟悉，饭店也十分清楚顾客的特殊需求，所需的关系维护费用就变得十分有限了。 3、赢得口碑宣 传。 对于饭店提供的某些较为复杂的产品或服务，新顾客在作决策时会感觉有较大的风险，这时他们往往会咨询饭店的现有顾客。而具有较高满意度和忠诚度的老顾客的建议往往具有决定作用，他们的有力推荐往往比各种形式的广告更为奏效。这样，饭店既节省了吸引新顾客的销售成本，又增加了销售收入，从而饭店利润又有了提高。4、员工忠 诚度的提高。这是顾客关系营销的间接效果。如果一个饭店拥有相当数量的稳定

36、顾客群，也会使饭店与员工形成长期和谐的关系。在为那些满意和忠诚的顾客提供服务的过程中，员工体会到自身价值的实现，而员工满意度的提高导致饭店服务质量的提高，使顾客满意度进一步提升，形成一个良性循环。根据我们前面的分析结合当前市场状况我们应该把主要目标顾客定位于大众百姓和附近的大学生，及过往司机，在次基础上再吸引一些中高收入的消费群体。他们有如下的共性：） 收入水平或消费能力一般， 讲究实惠清洁，到酒店消费一般是宴请亲朋或节假日的生活改善。） 不具经常的高消费能力但却有偶尔的改善生活的愿望。） 关注安全卫生，需要比 较舒适的就餐环境。学生则更喜欢就餐环境时尚有风格。三 、市场营销总策略：“百姓的高档酒店”独特的文化是吸引消 费者的法宝，我们在文化上进行定位，虽然我们把饭店定位于面向中低收入的百姓和附近的大学生，但却不意味把酒店的品位和产品质量降低，我们要提供给顾客价廉的优质餐饮产品和优质服务，决不可用低质换取低价，这样也是对顾客的尊重进行立体化宣 传，突出本饭店的特性，让消费者从感性上对金杰酒店有一个认识。让消费者认识到我们提供给他的是一个让他有能力享受生活的地方。可以在报章上针对酒店的环境，所处的位置，吸引消费者的光顾。 让顾客从心理上获得一种“尊贵”的满足。采用强势 广告，如报纸，以期引起“轰动效应” 作为强势销售，从而吸引大量的消费者注意，建立知名度。