华为呼叫中心技术建议书.doc

1、华为 eSpace 联络中心技术建议书华为技术有限公司2015.10华为 eSpace 联络中心 技术建议书目 录华为 ESPACE 联络中心 1技术建议书 11 系统概述 61.1 系统建设原则 .61.2 建设方案建议 .82 华为 ESPACE 联络中心建设方案详细描述 82.1 华为 ESPACE 联络中心解决方案系统架构 .82.1.1 华为联络中心解决方案架构 .82.2 ESPACE 联络中心建设方案 92.2.1 系统逻辑组网图 .92.3 高可靠性设计（系统结构、模块、单板） .102.3.1 解决方案可靠性分析 .102.3.2 CTI 软件平台可靠性分析 .102.3.3

2、 IVR 系统可靠性分析 .112.3.4 排队机 U2980 安全可靠性 122.4 高稳定性，系统容灾能力分析 .142.5 开放性 .152.5.1 与第三方 CTI 平台对接 .162.5.2 人工业务定制 .162.6 标准完善的业务开发平台 .172.7 录音存储计算 .193 华为 ESPACE 联络中心方案优势 193.1 呼叫中心所有核心部件一体化的基础平台 193.2 为 ISV 贴身服务，提供平台层的深度定制 203.3 中国运营商环境下最丰富的大规模呼叫中心成功应用方案 203.4 高集成度，整体降低系统建设、运行、维护成本的架构 203.5 基于 NGN 架构设计，支

3、持视频接入的平滑演进扩容 213.6 性能平滑容量扩容架构设计 213.7 本土售后服务体系、丰富的工程经验确保项目的成功 223.8 本方案现网大量应用，是所有部件整体稳定的系统 224 华为 ESPACE 联络中心系统设备介绍 234.1 华为宽窄接入平台 U2980.234.1.1 丰富的业务接入能力 .234.1.2 丰富的媒体资源能力 .234.1.3 强大而灵活的组网能力 .244.1.4 全面的信令与协议支持 .254.1.5 高可靠性 .264.1.6 高安全性 .274.1.7 平滑的扩容能力 .28华为 eSpace 联络中心 技术建议书4.1.8 多中继智能路由功能 28

4、4.1.9 优良的话务统计功能 .304.1.10 方便实用的操作维护功能 .304.1.11 可靠性指标 .314.1.12 交换处理能力 .324.1.13 协议处理能力 .324.1.14 媒体资源处理能力 .324.1.15 时延概率 .334.1.16 电源与功耗 .334.1.17 机柜物理参数 .335 华为 ESPACE 联络中心平台功能 345.1 CTI 系统功能 345.1.1 CTI 平台的特点 .345.1.2 多媒体一体化接入能力 .385.1.3 智能路由 .395.1.4 提供个性化的服务 .395.1.5 分层服务 .405.1.6 独有的网络呼叫中心技术 .

5、405.2 IVR 自动业务系统 425.2.1 控制与承载分离 .435.2.2 模拟开发环境 .445.3 录音系统 .445.4 人工坐席框架功能 .455.4.1 座席话务接口功能 .465.4.2 实时质检接口 .485.4.3 录放音接口 .485.4.4 多媒体业务接口 .485.5 座席桌面功能 .495.5.1 状态及语音业务处理 .495.6 CMS 运营管理功能 525.6.1 监控 .525.6.2 质检 .585.6.3 二次开发接口 .605.7 互联网客服中心功能 .605.7.1 智能导航 .615.7.2 文字交谈 .615.7.3 点击通话 .625.7.4

6、 桌面协作 .625.7.5 回呼请求 .625.7.6 在线留言 .625.7.7 智能导航和智能机器人应答 .635.8 报表 .635.8.1 统计报表和字段 .645.8.2 iWeb 报表工具功能 .65华为 eSpace 联络中心 技术建议书5.8.3 BIR 报表工具功能 .666 华为 ESPACE 联络中心成功案例介绍 686.1 招商银行 686.2 全国邮政 716.3 平安保险 736.4 江苏电力双中心方案 746.5 山西电力双中心方案 76华为 eSpace 联络中心 技术建议书2018-10-3 华为机密，未经许可不得扩散 第 5 页, 共 77 页1 系统概述

7、1.1 系统建设原则本次项目建设遵循如下建设原则：1. 可用性平台支持电信级的可用性，要求用户对业务访问的可用性达到 99.999%，平台应综合考虑业务管理、运营支撑系统等的可靠性和稳定性进行规划、设计和建设，避免单点故障，满足平台整体的可用性要求。2. 可扩展性平台应具备良好的可扩展能力。包括：3. 功能可扩展：能够增加新的功能，同时避免对平台进行大规模的修改。4. 容量可扩展：能够根据用户访问量的增加，平滑扩展平台的容量。容量的扩展不影响现有的系统架构和业务开展。5. 业务可扩展：根据业务的需求支持新的运营模式、计费模式等，能够根据用户需求增加新的增值应用，所选择的建设方案及设备要能适应系

8、统扩展的要求、适应信息技术不断发展的要求，便于增加新的系统功能。建成后的系统必须保证任何新增加的设备或应用不会影响核心设备的性能。系统以功能部件组合划分模块，以功能部件、功能模块的组合划分子系统，便于子系统的重组，使整个系统的特殊需求和系统的通用性结合起来。6. 先进性eSpace 联络中心平台在技术上必须具备前瞻性，根据未来技术的发展趋势，考虑整个软硬件系统的体系架构，选择先进的软硬件系统平台、基于最佳实践的应用系统设计，保证在一定时期内整个系统技术的先进性。7. 可靠性平台应支持高可靠性和稳定性，关键系统如数据库系统、业务管理系统等，应需要具备数据备份能力、可靠性保护能力、容错能力、故障恢

9、复能力、远程备份能力。8. 可维护性平台应易于维护，提供统一的维护界面并能够通过该界面对远程设备进行管理和维护：包括实时监控、远程重启等。平台易于分析和测试、易于发现和定位故障，并通过良好的系统设计保证故障的隔离。华为 eSpace 联络中心 技术建议书2018-10-3 华为机密，未经许可不得扩散 第 6 页, 共 77 页9. 安全性平台应保证各个系统的安全性，安全性包括：信息库的安全性、管理系统的安全性、传输的安全性等。系统应具有基本的防病毒能力、防 DOS 攻击能力、具有安全报警能力。请卖方提供配套的安全解决方案10. 高性能、高稳定性设备应选用具有良好服务的品牌产品，确保设备长期高稳

10、定性、高可靠性地运行。系统必须具有高吞吐量、强大的处理能力及无差错传输能力。卖方必须指出能使系统保持稳定运行的负载范围。11. 技术开放性系统应具有良好的开放性，能与第三方信息系统进行无缝对接。12. 有较高的性价比系统具备分布式处理能力，动态的资源管理能力。13. 系统具备动态扩展能力 呼叫中心核心平台如 CTI、呼叫控制服务器、数据库服务器等和业务平台文件服务器、监控报表服务器、TTS 服务器等要求全部或者部分支持 X86 架构下的服务器虚拟化部署，以构建节能、高效的平台内部业务资源池，方便呼叫中心平台的水平迁移和扩展，形成基础业务平台云。所采用的服务器虚拟化技术要求支持 windows、

11、Unix、Linux 等主流操作系统。14. 系统具备高可靠性、动态容灾能力 本期建设的呼叫中心平台要求支持灵活的组网模式。存储系统要求支持云计算架构，实现按需取用和灵活扩展。15. 经济性平台建设时，要着重考虑平台建设模式的选择，确保平台运营后能够保持较低的能耗、较低的人员维护费用，减少平台运营的开销，从而达到减少平台总体投资的目标。16. 易管理性平台建设时，必须考虑大量座席设备的日常维护、信息安全、统一管理需求。确保平台投入运营后，只需投入少量人力，即可完成对庞大座席群的全面维护与统一管理。17. 低碳环保性本平台设备选型时，要求采用符合绿色环保潮流的先进技术和低能耗设备，确保整个平台能

12、够有较好的节能减排效果，并能够给座席人员提供一个较好的工作环境，体现管理者的社会责任感，及对员工的关怀。华为 eSpace 联络中心 技术建议书2018-10-3 华为机密，未经许可不得扩散 第 7 页, 共 77 页1.2 建设方案建议2 华为 eSpace 联络中心建设方案详细描述2.1 华为 eSpace 联络中心解决方案 系统架构2.1.1 华为联络中心解决方案架构华为多媒体联络中心采用了独立于各种接入媒体的设计结构，具有良好的开放性和可扩展性。系统采用业务和交换分离的设计思想，业务层及业务支撑层从传统的网络中分离出来，使业务实现层也具有良好的开放性和可扩展性。系统体系结构在逻辑上由媒

13、体接入、业务支撑、服务应用和后台管理四部分组成。华为多媒体联络中心总体结构如下图所示：18. 媒体接入层包括交换接入（排队机） 、WEB 接入、传真接入、短信接入、社交媒体接入，为联络中心系统提供了底层的接入功能。19. 业务支撑层将业务对呼叫的需求通过媒体接入层提交到业务支撑层，并在服务应用层的配合下，完成呼叫的控制功能。20. 服务应用层在业务支撑层和媒体接入层的支撑下，并结合计算机网络技术来实现具体的业务应用。华为多媒体联络中心产品针对不同的应用领域提供了丰富的业务。21. 后台管理层华为 eSpace 联络中心 技术建议书2018-10-3 华为机密，未经许可不得扩散 第 8 页, 共

14、 77 页提供丰富的管理功能，包括录音管理、报表管理、监控和质检管理。媒体接入层、业务支撑层和服务应用层各层之间均采用协议或 API 封装的方式作为接口，使得各层相对独立。媒体接入层和业务支撑层与具体的业务无关，在设计结构上具有稳定、规范的特点。由于业务实现层同具体应用有关，具有灵活多变的特点。2.2 eSpace 联络中心 建设方案2.2.1 系统逻辑组网图集中式组网总部中心，将部署 CTI 服务器、IVR 服务器、录音系统、传真系统、文件服务器及相关业务数据库服务器，为各业务提供支撑。总部将对整个网络进行管理，包括平台配置、业务管理、数据管理、人员调度等。在总部配置 UAP3300 排队机

15、作为本地语音接入和交换层。系统平台可提供本地的人工座席接入，模拟话机、IP 话机等各种用户终端的接入，并支持通过 E1 数字中继与运营商的端局设备进行连接，也支持通过 SIP 中继接入运营商的 NGN 网络。UAP3300 采用了双主控板，采用热备模式，数据实时同步；电源采用 21 模式；其他资源单板、数字中继板采用负荷分担的工作模式，为整套系统提供了高可靠性。在总部 CTI 系统我们采用主备模式，确保了在出现网络故障主 CTI 系统无法提供服务情况下，备用 CTI 系统将接替主 CTI 系统工作，确保了整个系统的正常工作。总部同时部署个普通座席和个专家座席，这些座席人员我们可以按照技能水平进

16、行划分（也可以根据具体业务进行划分） 。对于专家座席，他们不但可以提供普通业务咨询服务，华为 eSpace 联络中心 技术建议书2018-10-3 华为机密，未经许可不得扩散 第 9 页, 共 77 页还能提供专家级的服务，在话务高峰期，可以设定座席职能，使其具有普通话务员职能，提供更为专业的服务，实现来话负荷分担，从而缓解了业务高峰时接入难、服务难的问题；同时他们也可以监控各个座席服务的质量，对所有的来话服务可以实现监听、监察、插入、强拆和强制至闲至忙的操作，及时的保证服务质量，维护了企业形象。2.3 高可靠性设计（系统结构、模块、单板）2.3.1 解决方案可靠性分析华为联络中心系统平台采用

17、双网双平面设计，CTI、CCS 等核心控制系统采用双机热备方式，而 IVRS、DBPROXY 等核心业务系统采用符合分担方式，系统自动闭塞故障节点等技术手段保证解决方案整体的可靠性。同时作为联络中心系统核心设备的排队机系统核心板件全部实现 1+1 备份，任意的板件故障将不会影响系统的正常运作；资源板实现 N+1 备份，任意的资源板故障只能降低资源的总量，系统的正常运行不受任何影响。2.3.2 CTI 软件平台可靠性分析华为 eSpace 联络中心 CTI 平台主要从以下几个方面保证系统的可靠运行。22. 核心服务器采用主备方式系统的核心服务设备（如 CCS、CTI Server、WebM 等）

18、采用主备方式。一旦主用设备出现故障能够自动切换到备用设备，保证系统的正常运行。23. 部分设备采用负荷分担方式部分设备（如 Aplogic、IVR 、MCP 等）采用负荷分担的方式运行，一旦设备发生故障并不影响系统的正常运行。24. 关键数据库具有备份及恢复机制系统的关键数据库都有备份和恢复机制，保证数据不会丢失。此外，由于数据库访问耗时、易出错，使得数据库访问成为大多数系统的瓶颈，如何提供稳定、可靠、高速和通用的数据库操作，成为许多系统设计者的难题。华为 eSpace 联络中心 技术建议书2018-10-3 华为机密，未经许可不得扩散 第 10 页, 共 77 页在本系统中由于采用数据库代理

19、 ApLogic 统一访问数据库，降低了数据库连接数，保证了数据库安全。25. 交换系统具有主备份交换系统具有的主备份，保证交换系统的高可靠性。在排队机中，主要的部件，如主控、网板、电源、SS7 信令链路都是热备份的。26. 具有自恢复功能安装在 UNIX 操作系统的应用程序采用 MDS 进行监控。如果应用程序发生异常，则MDS 重新启动应用程序。27. 采用复杂业务与简单排队业务切换策略2.3.3 IVR 系统可靠性分析华为 eSpace 联络中心 IVR 系统主要从以下几个方面保证系统的可靠运行：28. IVR 系统采用负荷分担方式IVR 系统采用负荷分担的方式运行，其中任何一台设备的故障

20、并不影响系统其他设备的正常运行。29. 控制和承载分离IVR 系统采用先进的控制和承载分离的设计思想。其中媒体的承载处理主要在 UAP 的媒体资源单板，每块单板采用模块化的设计，负荷分担方式工作。信令的控制处理主要在IVR 服务器，也采用负荷分担方式工作，并通过标准协议、接口和 TTS、ASR 平台进行通讯。30. 在线加载IVR 系统支持自动流程脚本的在线加载功能，可以在不中断在线业务的情况下，实现华为 eSpace 联络中心 技术建议书2018-10-3 华为机密，未经许可不得扩散 第 11 页, 共 77 页IVR 自动业务的更新替换。 2.3.4 排队机 U2980 安全可靠性U298

21、0 在软硬件设计上都充分考虑了可靠性的要求，使整个系统具有良好的可靠性。31. 硬件可靠性U2980 通过采用分布式的硬件结构，单板的主备用、负荷分担等可靠性设计方法，以及经过老化试验和严格筛选的优质元器件来保证硬件系统的可靠性。硬件可靠性的详细描述如 表 5-1 所示。硬件可靠性设计方法设计方法 详细描述分布式处理 U2980 通过功能的模块化设计实现分布式处理。各模块功能相对独立，并分别由不同的处理机负责控制，一个处理机的故障不会影响整个系统的正常运行。单板级热备份单板级热备份是通信产品为提高系统可靠性运用最多的一种方法，通常采用主备用工作方式。单板级热备份主要运用在业务处理、设备管理以及

22、资源管理等方面。互助工作方式互助工作又称负荷分担，是指两块或多块单板在正常工作时，均承担相关的功能，而当其中一块单板出现故障时，在保证一定性能指标的前提下，由其他单板完成故障单板的任务。媒体资源处理板VRB 和 MSU 均采用负荷分担方式工作。32. 软件可靠性U2980 的软件采用分层的模块化结构，软件设计具有防护性能、容错能力、故障监视等功能。软件可靠性的详细描述如 表 5-2 所示。软件可靠性设计方法设计方法 详细描述防护性能 U2980 从需求分析、系统设计到软件测试等各个阶段，均严格遵循能力成熟度模型 CMM（Capability Maturity Model）过程规范，通过各个质量

23、保证环节，提高了软件的可靠性。容错能力 U2980 通过定时检测、实时任务监控、存储保护、数据校验等手段，可有效地防止软件故障对系统所造成的冲击，提高了系统容错能力。故障检测及 U2980 具备自动检测、诊断系统软硬件故障的功能，可对故障的硬件华为 eSpace 联络中心 技术建议书2018-10-3 华为机密，未经许可不得扩散 第 12 页, 共 77 页设计方法 详细描述处理 实现自动倒换、重新启动和重新加载等处理，保证业务不中断。33. 系统流量控制功能U2980 支持流控功能，管理两个节点间的数据传输频度，提供一种让接收方可以控制传输速度的机制。当有大量呼叫接入、系统资源紧张时，U29

24、80 通过丢弃一定比率的呼叫以降低系统运行负载，保障接收方不会被传输的大量数据冲击而崩溃。增强 U2980 系统稳定性，防止系统因大量数据冲击而崩溃34. 优先选择 CPU 流控。提供 4 级过负荷限制功能。当 CPU 的负荷达到阈值时启动流量控制机制。每级限制 25的用户，在负荷加重时，再降低一级服务级别。恢复也按 4级相应进行恢复35. 增加流控级别。36. 增加分级流控功能。37. 增加对系统内存及消息包的资源利用率检测。38. QOS 保证U2980 支持静音检测，回声抑制，舒适噪音等 QOS 保障技术，确保通话语音质量。对 U2980 发送的业务报文设置 TOS 或 DSCP 优先级

25、和 VLAN 标识，使网络节点能够依照参数对业务报文进行调度、丢包、监管等处理。U2980 支持监控媒体 QoS(quality of service，服务质量)数据，从延迟、抖动和丢包率等方面保证数据传输的质量。用户通过界面操作，监控 U2980 中指定局向的媒体 QoS 数据。EMS 与 OMU 采用 MML 通信，与 U2980 实现中继话统任务的创建、修改、删除、查看。OMU 按照采样周期同步 QoS 数据给 EMS。EMS 可从数据库查询中继 QoS 参数并根据局向显示结果。中继采样数据包括：39. MOS 值：记录一个周期内每个测量单元的平均 MOS 值、最大 MOS 值（以及对应

26、的主被叫号码）和最小 MOS 值（以及对应的主被叫号码） 。40. QoS 参数：记录一个周期内的每个测量单元的平均抖动、平均延时、平均丢包率。41. EMS 获取局向对应的中继数据并计算平均值，以局向为单位显示给用户。如果需要新增一个局向监控，或者修改现有局向监控数据（增加中继或修改周期） ，EMS 修改中继话统任务，通过 MML 命令下发修改话统任务到 OMU。42. 可靠性指标华为 eSpace 联络中心 技术建议书2018-10-3 华为机密，未经许可不得扩散 第 13 页, 共 77 页项目 指标可用度 99.999%MTBF（平均故障间隔时间） 5000小时MTTR（平均故障处理时

27、间） 30分钟停机时间 3分钟/年单板（双机）切换时间 1秒2.4 高稳定性，系统容灾能力分析在排队机、CTI、计算机系统的双备份配置下，一般情况很难出现话务全阻的情况。但本系统还是在采用了双机热备份基础上，对特大故障做了容错处理，即业务切换。如果 CTI、计算机业务系统遭到致命性损坏时，排队机能够将用户的电话以最简单的排队策略分配到座席上，系统仍可正常为用户服务。当故障恢复时，排队机会平滑地切回给 CTI、计算机系统。另外，在多中心组网情况下，排队机可将呼叫重定向到另一个联络中心来处理。以上的切换工作系统会自动完成，对业务处理来说是透明的。这就是华为 eSpace 联络中心特有的复杂业务与简

28、单排队业务的切换策略。43. 座席损坏时提供多种处理策略如果一个座席不能正常接受用户来话而又不加处理，会使接入到这个座席的电话不断成为呼损。华为 eSpace 联络中心采用以下的三种处理方式：43.1.1. 实时自动签出排队机和座席之间有检测协议，如果座席死机或掉电，排队机将自动将座席签出，使这个座席再也不能接受其他的电话。43.1.2. 强制签出通过班长台可以强制性地签出某个座席。43.1.3. 呼叫转移和强制示忙如果一个电话分配一个座席，这个座席在设定的时间内不能应答，排队机会自动将这个呼叫转给其他业务代表，然后将这个座席强制示忙（或称闭锁） ，使这个座席暂时不能接受任何来话。43.1.4

29、. 提供过负荷功能过负荷是指当呼叫量超过配置的静态过负荷处理能力或系统计算的动态过负荷处理能华为 eSpace 联络中心 技术建议书2018-10-3 华为机密，未经许可不得扩散 第 14 页, 共 77 页力时，将部分呼叫过滤不进行处理，从而保障系统在浪涌呼叫下的正常运行。目前只对语音呼入进行过负荷，对于呼出，不进行过负荷处理。过负荷由语音媒体服务器 CTI Server 进行处理。CTI Server 只对排队机发来的第一个消息（sp_setup）进行过滤，对于被过滤掉的呼叫，CTI Server 给排队机发拆线消息（sp_disconnect） ，通知排队机拆线。过负荷分静态过负荷和动态

30、过负荷两种方式，两种方式的对比如下表所示。过负荷对比对比项 静态过负荷 动态过负荷触发依据 呼叫量。 平均呼叫处理时长。过负荷条件 过负荷检测周期内的呼入呼叫量大于过负荷周期内所能处理的最大呼叫总数。呼入呼叫量未超过“过负荷周期内所能处理的最大呼叫总数”，并且平均呼叫处理时长大于“启动过负荷的平均时长”。过负荷方式 超过“过负荷周期内所能处理的最大呼叫总数”的呼叫直接拆线。根据过负荷处理算法，动态控制平台的接入呼叫数。恢复过负荷条件呼入呼叫量小于等于“过负荷周期内所能处理的最大呼叫总数”。平均呼叫处理时长小于“恢复过负荷的平均时长”。2.5 开放性华为公司在提供整体解决方案的同时，也在不断推动

31、业界标准华为公司是最早加入VoiceXML 组织的成员之一，也是 CTI 论坛（CTIFORUM）和 CIPCC 大会每年积极参与者。针对行业呼叫中心特点，华为在不断丰富与主流第三方平台的接口，并与业内众多集成商开展广泛的合作，同时提供简单易用的二次开发工具供客户或集成商进行二次开发。与第三方对接案例主要有：支持第三方的中间件，包括 GENESYS、青牛等。在电信、保险等行业中有商用案例。支持第三方的录音产品，包括 NICE、WITNESS 和宇高。在尼日利亚 MTN 成功对接NICE 录音，在印尼 M8 成功对接 WITNESS 录音产品，在上海电信成功对接宇高录音。支持和 WINTESS

32、和 ASPECT 排版系统的集成。在江苏移动和天津移动都有华为 eSpace 联络中心 技术建议书2018-10-3 华为机密，未经许可不得扩散 第 15 页, 共 77 页WITNESS 排版系统的成功案例支持主流的第三方 CRM 系统，包括微软、ORACLE、SIEBEL 和 SAP 等。有与各厂家成功对接的证书。在北京移动和上海电信的项目中成功与 SIEBEL CRM 系统集成。支持主流的第三方 TTS 系统，采用 MRCP 标准协议与各厂家 TTS 进行集成。支持科大讯飞、捷通华声、NUANCE 等 TTS 产品，并有众多的案例。2.5.1 与第三方 CTI 平台对接华为 eSpace

33、 OBG 开放 TSAPI 接口接口，支持与第三方系统 CTI 系统对接。eSpace OBG解决方案在标准 TSAPI 接口的基础上扩展了座席录音接口，IVR 接口(CIVRAPI 接口)。eSpace OBG 解决方案在标准 TSAPI 接口的基础上扩展了座席录音接口， IVR 接口(CIVRAPI 接口)。华为排队机提供媒体资源能力、接入能力。OBG 提供 TSAPI 接口，支持呼叫控制、录音控制等接口能力。第三方系统通过 TSAPI 接口，控制排队机实现人工/自动业务。具体 TSAPI 支持的功能，请参考二次开发文档。44. TSAPI 接口是标准的 TSAPI 接口。45. TSAP

34、I 扩展接口是华为在 TSAPI 基础上开发用来支持录音的私有接口。录音资源由华为排队机提供。46. CIVRAPI 接口是华为开发用来支持 IVR 业务的私有接口。IVR 资源由华为排队机提供。47. INTESS 是华为的私有协议，用于排队机和 TSAPI 服务器之间通信2.5.2 人工业务定制华为提供多种类型的人工业务开发接口，业务开发合作伙伴可以基于这些接口进行坐席界面，班长坐席界面，以及第三方业务系统集成等。人工坐席使用 PC+Phone 模式，通过一个软件界面使用联络中心业务。华为提供多种华为 eSpace 联络中心 技术建议书2018-10-3 华为机密，未经许可不得扩散 第 1

35、6 页, 共 77 页二次开发接口供 ISV 进行二次开发，以及与现网 DB，CRM 等系统的融合。平台仅提供 ActiveX、Web Service 等方式的接口功能。详细开发功能请参考对应接口的二次开发文档。同时，华为也提供了一个基础的语音接续界面，支持基础的语音接续功能。2.6 标准完善的业务开发平台48. 自动语音业务开发平台提供图形化的自动业务开发工具业务生成环境 SCE（Service Creation Environment） 。使用 SCE，采用其提供的图形化编程界面，只需要简单编程，通过对已有业务独立构件SIB（Service Independent Building Blo

36、ck）的组合，快速简便地生成新的业务。提供标准的可扩展标记语言 Voice XML（Voice Extensible Markup Language）开发接口，使得华为 eSpace 联络中心开发性更好。49. 人工业务开发平台提供开放的应用编程接口 API（Application Programming Interface） 、ActiveX 控件，开发人员可以通过简单的编程实现各种新业务。提供 Java 方式的标准接口 JTAPI（Java Telephony API） 。50. 接续控件51. ActiveX 控件华为企业呼叫中心系统采用业务与交换分离的设计思想，在产品设计结构上分为三层

37、实现，即业务交换层、业务支撑层（即客户服务平台）和业务实现层。相对于业务来说，交换接入处于最底层，业务应用属于最高层。华为 eSpace 联络中心 技术建议书2018-10-3 华为机密，未经许可不得扩散 第 17 页, 共 77 页在业务实现层，为方便用户进行开发，华为企业呼叫中心提供了 ActiveX 接续控件。ActiveX 控件实际上是对 API 函数的封装，给用户提供了更友好的开发接口。ActiveX 接续控件 3.0 版本的目标文件为 iccctrl3.ocx，具有完善的接续属性、方法和事件。52. Applet 接续控件人工坐席业务界面可通过集成我们的 Applet 到页面进行集

38、成的，业务系统和 Applet 之间通过 JS 交互；如果不集成界面，亦可直接调用我们提供的 WebService 接口实现接续。以下截图是和寿险集成的效果，拨号控制器部分为华为提供的标准 Applet。53. 事件系统大量采用事件触发的形式来处理异步消息。所有异步 API 均需要监视事件来确认执行是否成功。系统还将主动发送内部产生的事件。54. 控件使用说明接续控件是在 Delphi 5 环境下开发的，因此本文后面对接续控件的阐述都采用 Object Pascal 语法。一般的 ActiveX 控件具有属性、方法、事件三个基本要素。由于 ActiveX 控件不支持结构体数据类型和指针数据类型

39、，接续控件使用了 32 位整数代替指针实现相同的功能，使用时需要进行类型强制转换。如无特别说明，所用到的整数类型都为 32 位有符号整数。对字符串长度的描述均不包括字符串结束符在内。安装接续控件时，必须保证动态库链接文件Apcio.dll、Ctiapidll.dll 、Htcpapi.dll 、ApcApi.dll 在系统目录下，如 C:WindowsSystem 目录下。接续控件 iccctrl3.ocx 文件不是一个自注册文件，使用之前需要先向系统注册。可以用Delphi、VB、VC 等集成开发环境提供的控件注册功能进行注册，也可用工具 regsvr32.exe来注册。注册方法为：在命令行

40、输入“regsvr32 iccctrl3.ocx” ，按键即可。如果注册华为 eSpace 联络中心 技术建议书2018-10-3 华为机密，未经许可不得扩散 第 18 页, 共 77 页失败，请检查所需的动态链接库是否在系统目录下，以及接续控件与动态链接库版本是否配套。55. 坐席软电话程序开发华为标准接续控件为客户的坐席业务实现提供了丰富的开发接口，提供标准的ActiveX 控件，嵌入式 Applet 小程序，以及标准 WebService 接口服务。ActiveX 控件及Applet 在坐席功能方面可提供如下标准接续功能。华为标准 WebService 接口可提供以下接续方法，为人工坐席

41、业务的自定义开发提供了更丰富的调用方式。2.7 录音存储计算座席录音文件大小和录音格式相关。目前 UAP3300/U2980/U2990 支持 24K VOX、32K VOX、64K Line PCM、64K Alaw PCM、64K ulaw PCM。录音编码格式24K VOX 32K VOX 64K LinePCM64K AlawPCM64K ulawPCM小时/1G容量97 小时 72 小时 36 小时 36 小时 36 小时上表格中表示 1 个座席工作多少小时需要 1G 容量。系统文件占用 2G 空间。建议录音文件在线保存 3 个月，每月 30 天，考虑 30冗余，座席每天工作8 小时

42、；录音存储容量=(座席数*8*天数*月/小时+2)/0.7。3 华为 eSpace 联络中心方案优势3.1 呼叫中心所有核心部件一体化的基础平台华为具备提供呼叫中心基础平台所有部件的一体化能力，有效降低集成商的系统集成和业务实现复杂度，写作业务部门尽快实现业务目标，提高 CRM 系统投资收益。具体体现在：56. 呼入、呼出一体化。可以采用一套呼叫中心平台统一实现呼入呼出业务，方便实现呼入、呼出的互助应用。实现诸如：预览外呼过程中客户来电的交叉营销、外呼客户的预约处理或自动回呼座席路由、人工呼入遇忙的自动外拨补救、呼入呼出活动的自动削峰填谷等能力。57. 人工、自动一体化。人工、自动业务统一在一

43、套CTI平台，业务逻辑统一控制，媒体资源充分共享。IVR转人工座席自动呈现IVR服务轨迹，人工座席可以转接控制任意IVR流华为 eSpace 联络中心 技术建议书2018-10-3 华为机密，未经许可不得扩散 第 19 页, 共 77 页程分支节点。58. 多媒体、多渠道一体化。语音、短信、WEB、EMAIL统一的CTI排队能力，方便实现多媒体全能座席。59. 宽带、窄带、视频接入一体化。同时支持与传统窄带TDM接入和宽带IP接入，适应NGN、3G网络演进需要，保护长期投资。3.2 为 ISV 贴身服务，提供平台层的深度定制华为一体化平台，从接入、排队、软电话所有部件具备全部自主知识产权。可以

44、为 X业务提供深层次的定制，配合 ISV 进行开发，研发人员可以基于现场或者电话的模式进行二次开发的指导。3.3 中国运营商环境下最丰富的大规模呼叫中心成功应用方案华为呼叫中心基础平台能够为业务能力提供端到端支撑。通过优化业务体验，提升运营支持，极大程度降低系统的运营成本。华为有直接提供呼叫中心业务的能力和经验，呼叫中心基础平台能力在业务应用中得到不断完善和发展。对呼叫中心业务能力需求、运营管理、集成开发的理解和经验，可以为集成商实施业务建设提供帮助和借鉴。本技术建议书基于华为 UAP3300 的解决方案是非常成熟的系统，在中国网络环境下已经有超过 200 套设备的应用。具体体现在：60. 为

45、招商银行、中投证券、深圳市政府、中国移动、中国电信、中国联通等大型呼叫中心直接提供服务、营销、销售等业务功能。是中国最大的呼叫中心业务提供商。61. 具有完整的呼叫中心应用平台架构，包括：多媒体座席框架、多媒体外呼营销、服务请求管理、客户接触管理、SSO统一认证管理、知识库、工作流、质检考评、现场管理、运营管理（排班、绩效、考勤、薪资、BBS） 、培训考试、分析型报表等。这些功能可以为集成商实施业务建设提供帮助和借鉴。62. 具有呼叫中心专业服务团队，能够为呼叫中心提供全方位、体系化、全生命周期的网络评估、系统优化、运行维护、运营管理的专业服务。3.4 高集成度，整体降低系统建设、运行、维护成

46、本的架构与其它厂商相比，华为在大容量呼叫中心设备具有电信级交换节点的特点。通过高可靠、高集成、易扩展、易对接、易维护、节能减排、绿色环保等特性，降低系统建设、运行和维护成本。具体体现在：63. 高可靠性：基于华为NGN 核心网架构平台设计，超大话务量接入情况下，达到99.999%的可靠性要求。64. 高集成度：一块单板支持960线中继接入，单点呼叫中心平台支持 20000座席以上。65. 易扩展性：采用接入资源、媒体资源和CTI能力完全解耦的构架，系统开放性增强，集成难度下降，而且可以随需扩展，灵活调配。华为 eSpace 联络中心 技术建议书2018-10-3 华为机密，未经许可不得扩散 第

47、 20 页, 共 77 页66. 易对接性：满足电信运营商接口规范，在适配七号信令、核心网交换机对接、数据网络设备对接方面有优势明显。67. 易维护性：可服务性、可维护性要求被纳入系统设计，能够提供I2000、IDeploy 、iCnfg、iCheck、iTrace、iAlert等电信级部署和运营维护工具集，简化维护管理。3.5 基于 NGN 架构设计，支持视频接入的平滑演进扩容华为方案基于 NGN 架构设计，采用控制、交换、资源相分离的设计思想，提供宽窄带一体化接入解决方案。采用开放、标准的协议接口，全面支持 TUP、ISUP、ISDN 等传统PSTN/PLMN 信令，以及 H.248、SI

48、P、SIGTRAN、BICC 等 NGN/3G 信令或协议，具有强大而灵活的组网能力。可以同时接入 PSTN/PLMN（Public Switched Telephone Network/Public Land Mobile Network）网络、 NGN（Next Generation Network）网络以及 3G（The Third Generation）网络。为 X 呼叫中心后期的平滑演进奠定基础。3.6 性能平滑容量扩容架构设计随着的速递业务系统的实施，X 的业务在蓬勃的发展，用户和呼叫量在不断的上升，呼叫中心接入平台必须考虑到系统用户数的扩容；业务一直在不断的发展，又必须要考虑到系

49、统平台能力扩展的需要。方案的扩展性包括两个部分：从用户数的扩容来看，需要考虑的是容量增加的横向扩容。从业务的发展看，需要系统平台对业务的变更和加载具有良好的开放性。1、接入平台的容量扩容接入平台支持热插拔的平滑扩容方式，保证用户在服务过程中不被中断，为 X 的业务发展提供重要保障。同时平台容量扩容可以保持已建设系统设备的继承性，保护 X 的继有投资。2、中继录音资源的扩容方式：华为 UAP3300 通过增加新的中继板的方式提供的中继资源扩容。支持热插拔，扩容时无需中断业务。当 UAP3300 机框中有空闲位置的时候，只需要增加中继单板。机框满配的情况下需要新增机框，均不影响到现有业务和中继的使用。并且 UAP3300 提供宽带和窄带同时可以扩容的并行接口，满配支持最大中继数 60480路。3、座席和 IVR 扩容方式座席扩容只需要增加座席的 License 数量和相关座席录音的资源。IVR 系统设计采用了资源和控制分离的设计思想，分为控制系统和资源系统，IVR 是控制系统，提供了自动业务流程的运行平台，并对自动流程的进行控制，在自动流程的运行过程中，将会调用 IVR 资源（如语音资源 VP、传真资源 FP、TTS/ASR 等） ，用于放音华为 eSpace 联络中心 技术建议书2018-10-3 华为机密，未经许可不得扩散 第 21 页, 共 77 页收号和传