1、 1 / 82015 MBA运营管理复习题一、简答题1、衡量运营系统转换过程效率的主要指标有哪些？答：衡量转换系统效率的主要指标如下：（1 ） 效率：单位投入资源要素所获得的产量。其表达式为：生产率=产出/投入（2 ） 成本：生产产品和服务所需要的资源投入。一般用单位成本衡量，其表达式为：单位成本=总投入 /总产量（3 ） 质量：一种产品或服务持续的满足或超过顾客需要的能力。产品质量一般根据八个属性来衡量和判断：性能、美学性、特殊性能、一致性、可靠性、寿命、会意质量和售后服务；服务质量采用便利性、可靠性、责任心、响应、准确性、周到、视觉感受和一致性衡量和判断。（4 ） 时间：生产周期（5 ）
2、速度：新产品投放市场的频率和阶段周期。（6 ） 适应性：提供多种产品的能力。（7 ） 服务：系统的技术继承性及其他支持。2、运营管理理论的发展阶段有哪些？各有什么特点？科学管理阶段：主要代表理论是科学管理，代表人物是弗雷德里克泰勒。人际关系学说阶段：主要理论是人际关系理论对于生产效率的影响。代表人物是埃尔顿梅奥、马斯洛的激励理论、麦格雷戈 X-Y 理论和赫茨伯格的双因素理论。决策模型和管理科学阶段：主要代表理论是质量管理和运筹学方法。日本制造商阶段：主要理论是精益生产和 JIT。现代阶段：主要理论是电子商务、六西格玛、敏捷制造、供应链管理、环境和道德等。3、运营管理的工作内容和相关活动有哪些？
3、工作内容：产品和服务设计、工艺选择、技术的选择和管理、工作系统设计、选址规划、设施规划、产品质量和服务质量的改进；相关活动：预测、能力计划、进度安排、库存管理、质量管理、员工激励、设施的选择。2 / 84、生产运作战略主要的三个特点是什么？生产运作战略具有三个特点：（1 ）贡献性，它强调对企业竞争优势的贡献，通过对产品目标的明细化使生产系统功能具有优先级而保证竞争优势的突出，为企业竞争提供坚实的产品和后援保证；（2 ）一致性，它强调生产运作系统与企业要求的一致性，同时也强调生产运作系统内部硬件要素与软件要素的一致、协调关系，以此来保证整个生产运作系统的目标及其优先级；（3 ）操作性，它强调战略
4、既是一种计划思想，又应便于贯彻实施。5、简要分析基于成本、基于质量基于时间的生产运作战略类型。基于成本的战略是指通过发挥生产系统的规模经济优势，以及实行设计和生产的标准化，使得产品的成本大大低于竞争对手的同类产品，获得价格竞争优势并造成一种市场进入壁垒。基于质量的战略是指企业把质量作为竞争优势的来源，即依靠顾客感知到的产品或服务的相对质量的领先地位，赢得市场高的占有率和稳定的利润。基于时间的战略是指企业把时间转化成一种关键的竞争优势来源，通过缩短产品开发周期和制造周期以提高对市场需求的反应速度，使企业具备提供众多的产品种类和覆盖更多细分市场的能力。6、说明构成产品成本要素，以及降低产品成本途径
5、产品成本构成要素：直接材料、直接工资、制造费用。降低产品成本的途径主要有：第一，改进质量；第二，降低物料消耗；第三，提高生产率；第四，降低库存；第五，缩短生产线；第六，减少机器停机时间。7、质量成本的主要内容有哪些？质量成本可分为：（1 ）内部损失成本，是与低劣产品或服务有关的到达用户前的成本，如返工费、修理3 / 8和停工损失等；（2）外部损失成本，是与提交用户不合格产品或服务有关的成本，如退货、信誉降低损失等；（3）鉴定成本，是为核算、评价和审核原材料、成本和服务，与产品质量标准一致所发生的成本，如检验设备、试验、检验人员等产生的费用；（4）预防成本，是与减少潜在质量问题有关的成本，如质量
6、改善项目、培训、检测产生的费用等。8、简述 PDCA 循环的工作步骤。PDCA（戴明环）是指在质量持续改善活动中使用的“计划（PLAN ） 实施（DO ）检查（CHECK） 处理（ACT） ”的工作循环方法。计划指对工序进行研究，明确要解决的问题，制定出改进计划并给出计划的评价方案；实施是依据计划进行质量改进的过程；检查步骤分析计划实施结果是否达到计划目标；处理阶段，如果计划目标实现则推广使用新的方法，如果尚未达到目的则进行下一轮的循环过程。9、工作系统设计中的工作条件包括哪些方面？温度和湿度；通风；照明；噪声和振动；工作间歇；安全性；职业伦理。10、常用的作业排序规则有哪些？常用的作业排序规
7、则有：（1）先到先服务规则；（2）最短作业时间规则；（3）超限最短加工时间规则；（4）最早到期规则；（5）最短松弛时间规则。11、什么是精益生产方式？精益生产方式的特征是什么？（1 ）我们可以把精益生产方式理解为：生产出来的产品品种能尽量满足顾客的要求，而通4 / 8过其对各个环节中采用的杜绝一切浪费的（人力、物力、时间、空间）方法与手段满足顾客对价格的要求。（2 ）精益生产的特征可以总结为：以用户为“上帝”，以“人”为中心，以“ 精简”生产过程为手段，以产品的“零缺陷” 为最终目标。12、什么是 MRP？MRP 的发展经历了哪几个阶段？应用 MRP有何现实意义MRP 即物料需求计划，是 60
8、 年代发展起来的、适用于多级加工装配制造企业的一种生产作业计划技术。它根据产品计划计算出物料需求量和需求时间，以达到 “在所需的时间、所需的地方、取得生产所需的物料，做到准确无误” 的目的。所谓的 “物料” ，泛指原材料、零部件、在制品、外购件、外协件等，初始的 MRP 没有信息反馈与控制功能。MRP 是对定量订购法和定期订购法两种库存控制方法的发展，适用于对相关需求的计划与控制，其基本 原理可归结为以下两点：（1 ）从最终产品的主生产计划（MPS） 导出相关物料 （原材料、零件、组件、部件等） 的需求量和需求时间。（2 ）根据物料的需求时间和生产（订货）周期来确定其开始投产 （订货）的时间。
9、例如，对于一种外购件，假设第 5 周最终产品的装配要用到它，其订货周期为 2 周，则最晚第 3 周应开始订货；对于一个自加工件，假设第 5 周需用于装配，其本身的生产周期为 1 周，则最晚应第 4 周开始加工。MRP 发展经历了以下三个阶段：（1 ）基本 MRP 阶段：作为一种库存计划方法的改进，即物料需求计划阶段；（2 ）闭环 MRP 阶段：作为一种生产计划与控制系统；（3 ）MRP 阶段：作为一种企业生产经营管理的计划系统，即制造资源计划。应用 MRP最重要的意义是在信息技术的支持下实现了企业的系统管理。由于计算机的强大计算功能和信息储存能力，人们对生产经营的管理能力加强了，由原来对产品的
10、管理进入到了以零件为对象的管理，实现对企业制造资源的准确计算，避免了库存管理的盲目性，做到了准时生产。13、什么是卡诺质量模型？对企业获得竞争优势有什么指导意义？卡诺模型是产品和服务设计的理论。从顾客的角度提出了一种不同于“越多越好”的传统质量观点。开辟了从顾客的角度明确质量重要性的新途径，把质量分为三类：基本质量、期望型质量和兴奋型质量。基本质量：顾客达到满意的最低特性。具备这些特征，顾客的满意程度不会提高；如果不具备这些特性，顾客极端不满意；期望质量：顾客满意度与质量指标同比例增长的质量类型。5 / 8兴奋质量：顾客并没有预期但是产品和服务却提供、并能够引起顾客极大兴趣和满意的那部分质量。
11、一旦具备，顾客的满意度会显著提高。14、生产线平和的概念和目标是什么？生产线平衡的 ECRS 法是什么内容？将各项作业分配到生产地完成产品生产的过程称之为生产线平衡。其目标是使得分配到各工作地的作业时间大致相等，提高工人、设备以至于整条生产线的效率。ECRS 法是用于对生产线平衡和对工序进行优化，以减少不必要的工序，达到更高的生产效率。ECRS，即取消（Eliminate） 、合并（Combine ） 、调整顺序（ Rearrange） 、简化（Simplify） 。 取消（Eliminate ）：“作业要素能完成什么，完成的有否价值 ?是否必要动作或作业? 为什么要完成它?” ， “该作业取
12、消对其它作业或动作有否影响” 。合并（Combine）：如果工作或动作不能取消，则考虑能否可与其他工作合并，或部分动作或工作合并到其它可合并的动作或作业中。重排（Rearrange）：对工作的顺序进行重新排列。 简化（Simplify）：指工作内容和步骤的简化，亦指动作的简化，能量的节省。15、什么是 6 西格玛？DMAIC 是什么含义？对于企业获得竞争优势有什么意义？6 西格玛是一个卓越标准：其不合格略不超过百万分之 3.4；通过 6 西格玛项目降低缺陷率，达到降低成本和提高顾客满意度；通过一系列的质量管理技术和方法实现组织战略目标；是改进产品质量、节省时间、降低成本和提高顾客满意度获得竞争
13、优势的重要、有效的管理方法。DMAIC 是六西格玛管理中流程改善的重要工具。 DMAIC 是指定义（Define ） 、测量（Measure） 、分析（ Analyze） 、改进（Improve） 、控制（ Control）五个阶段构成的过程改进方法，一般用于对现有流程的改进，包括制造过程、服务过程以及工作过程等等。（1 ）定义阶段（D 阶段） 。 确定员工的知识、技能和素质等方面的关键需求，并识别需求改进的培训项目或培训管理流程，并将改进的内容界定在合理的范围内。主要方法有：胜任力模型、行为事件访谈（BEIs） 、专家小组法、问卷调查法、全方位评价法、专家系统数据库和观察法等。（2 ）测量阶
14、段（M 阶段） 。通过对现有培训流程的测量，辨别核心流程和辅助流程；识别影响培训流程输出的输入要素，并对测量系统的有效性作出评价。 主要方法有：AFP法、模糊综合评判法、直方图、矩阵数据分析图等。（3 ）分析阶段（A 阶段） 。通过数据分析，确定影响培训流程输出的关键因素，即确定培训过程的关键影响因素。主要方法有：鱼骨图、帕拉图、回归分析、因子分析等。（4 ）改进阶段（I 阶段） 。寻找优化培训流程并消除或减少关键输入因素影响的方案，6 / 8使流程的缺陷或变异降低到最小程度。 主要方法有：流程再造等。（5 ）控制阶段(C 阶段） 。使改进后的流程程序化，并通过有效的监测手段，确保流程改进的成
15、果。 主要方法有：标准化、程序化、制度化等。16、运营计划的层次内容有哪些？运营计划的制定顺序是什么？计划的层次内容是：长期计划：包括长期生产能力、选址规划、设施布置、产品设计、工作系统升级；中期计划：包括综合计划和主生产计划，员工、产出、库存、分包、延迟交货计划；短期计划：生产批量、订货批量、机器负荷、工作分配、工作排序、工作进度。运营计划的顺序如下图所示。17、请简述戴明、朱兰、费根鲍姆和克劳士比关于质量管理的主要观点。戴明的主要观点：引起效率低下和不良质量的原因在于公司的管理系统而不在于职员。部门经理的责任就在于不断调整管理系统以取得预期效果。朱兰的主要观点：通过管理可以控制大约 80%
16、的质量缺陷发生。他用质量计划、质量控制和质量改进的质量三元论描述质量管理。他还被认为是第一个提出计算质量成本的质量专家：如果不良质量的成本可以降低的话，就能够增加公司利润。费根鲍姆的主要观点：质量由用户定义。在推行“缺陷成本”方法起了重要的作用。他认为质量不仅仅是工具和技术的集合，而是公司各方面环节的集成。克劳士比的主要观点是：他首先提出“零缺陷”的概念，并以“开头就开好”而闻名。他还强调预防，并对“总会存在一定能够缺陷”的观点提出相反的看法。他还提出“质量是免费的”观点：不良质量所造成的成本远远大于传统定义的成本，以至于公司不应该提高质量所做的努力视为成本，而应该是视为一种降低成本的途径。二
17、、计算题环境分析公司战略 需求预测企业计划综合计划主进度计划7 / 81、效率和利用率的计算2、服务系统计算3、生产线平衡计算：p120 习题 54、质量管理基本工具图：流程图、检查表、直方图、帕累托图、散点图、控制图、因果图。5、指派问题，p3876、排序：p3917、两个工作中心作业排序：约翰逊法则三、分析应用1、质量分析经理接到了来自超市有关对公司产品不满的抱怨。之后，经理要求他的助手小安调查此事并提交建议报告。小安的第一个任务是判断是什么原因导致了这么多抱怨。调查结果表明，大量的抱怨集中在五个方面：装量不足，漏装配料，撒出混合配料，味道不正以及封装不合格。接下来，他从两条生产线上抽取午
18、餐样品，并逐个检查，对所发现的缺陷做出记录。这些结果如下表所示。这些数据是通过对大约 820 个午餐样本进行检查得到的。小安应该向经理反映写什么呢？2、质量管理某公司机加工车间质检组对一个工人加工的一批直径为 20 土 0.05 毫米的圆轴进行了抽测，其数据如下： 零件尺寸 19.95-19.96 19.96-19.97 19.97-19.98 19.98-19.99 19.99-20.008 / 8零件个数 5 5 10 20 40零件尺寸 20.00-20.01 20.01-20.02 20.02-20.03 20.03-20.04 20.04-20.05零件个数 45 40 20 10
19、5请根据上述数据画出直方图，并进行分析。3、项目工期某公司一个工程项目的活动进展及所需时间如下表所示，试编绘该项目的网络图，并标出关键线路，计算总工期。活动名称 A B C D E F紧前作业 A B C、D D活动时间（天） 2 4 4 4 8 64、选址分析某公司决策层决定新建一处客户服务中心，以提高其服务水平，进而提高竞争力。但现在主要的问题是客户服务中心的地址选在哪里。公司主管列出了各项影响因素，并对 3个备选地点进行了打分。结果如下表所示。影响因素及评分（1 ）选择那个地点更优？（2 ） A 地客户集中程度分值要达到多少才能保持 A、B 持平？（3 ）电信基础设施的权重要达到多少以上才能使 C 地变为三者中最好的地址？四、案例分析1、案例一2、案例二因素 权重 A B C劳动力成本 30 65 80 90技能水平 15 50 45 75电信基础设施 45 95 90 40客户集中程度 50 75 90 85是否接近主干道 25 80 80 55
