1、P&G-处理反对意见,我反对,怎么可能,放弃,销售原则和处理反对意见的关系,说服性技巧 销售基本原则 处理反对意见 概念性销售演说技巧 谈判技巧,沟通技巧回顾,沟通目的,需求敞开性传达,沟通障碍,沟通回应,听的技巧,沟通关闭的征兆,关闭,敞开,PSF说服性销售模式流程,强烈的购买兴趣,步骤 1,步骤 2,步骤 3,步骤4,步骤5,概括情况,确定客户的兴趣,陈述主意,解释如何运做,强调关键利益,建议一个易于实行的下一步,发现客户的想法和需求,向客户介绍具体利益并根据客户需要裁减好处,强烈的购买兴趣,沟通技巧 和PSF,沟通流程,PSF,获取信息,验证信息,传递信息,概括情况,陈诉主意,解释如何运
2、做,强调关键利益,建议易于实行的下一步,内容,定义反对意见的产生反对意见的类型处理反对意见的过程沟通技巧和处理反对意见的关系总结,什么是反对意见?,定义 : - 为反对某种计划,想法或产品而表达出来的持反对立场的担心,理由或论据。它是销售过程的一部分: -有异议并不意味着不买. -反对的是局部不是全部. -是销售机会,Your idea is pretty good,but I Don not want to buy it!,为什么会出现反对意见?,因为有分歧-不同的方向和目标(利益/需要)-不同的策略和行为方式(系统/文化)-不同的数据和逻辑:所承诺的利益看似缺乏理由 -权力不够导致无法下决
3、定:没有找到客户中真正的决策者-信任不够：缺乏良好的生意关系或信用认同-不同的水平,反对意见的类型,真实反对意见 =,虚假反对意见 =,区别,从客户的观点看他所表达的是他实际的/真正关心的问题从客户的观点看他所表达的并非是他实际的/真正关心问题,处理反对意见的两种方法,1. 减少反对意见发生的 机会2. 有效处理确实发生的 反对意见,如何减少反对意见发生的机会?,深入的客户渗透-目的/目标-策略/政策-局限性-决策程序-决策者的个人特点 -生意数据-竞争对手情况,什么是处理反对意见的正确程序? -一起做个游戏！,请你的MM去看电影,今天刚好是周六，大众影院在7：30和9：30放映007-量子危
4、机海外大片，你已经看过了前几部，很想把这一部也看完。而且今天是最后一天，最近也因工作比较忙，已经一个星期没跟女朋友见面了，所有你想约她一起去看电影。,反对意见都需要处理吗?,No! 我们只处理真实的反对意见.,如何处理反对意见？-四步曲,收集/确定真实的反对意见 （确定）提炼/理解反对意见 （理解）验证/转化反对意见 （转化）处理反对意见 （处理）,第一步-确定真实的反对意见,它的目的: 去伪存真；舍末逐本 如何做好： 1。重复这个反对意见，并询问 是否还有其他的；直到穷尽！ 2。请客户做倾向性的选择， 找到最重要的问题.,第二步-理解反对意见,它的目的: 了解不够明确，不够具体的反对意见;
5、了解反对意见背后的真正理由 如何做好： 有效运用沟通技巧，包括： 一般性引导/重复/停顿/试探/解释,第三步 -转化反对意见,它的目的: -确保你的理解和客户的想法一样. -同时,让客户的注意力集中到这个主要问题上来.如何做好： -在转化时，要注意转化后的问题是你可以处理的.,第四步-处理反对意见,它的目的: -解决问题争端，使之达到客户满意的程度.如何做好: -精通业务 -善于灵活的将问题转化为利益 -要简明,第一步-确定真实反对意见,常用语： -首先，穷尽反对意见，反复问： （您说了/提到了）。，除了这个以外， 还有别的原因吗? 直到对方说：绝对没了 -然后，确定真实的反对意见， 问:在这
6、些原因里哪一个是最主要的呢？,常用语： -您能不能谈得更详细些？ - 我能了解一下具体的情况吗？ -我好象不太明白/不是非常理解， 您能不能说得更清楚/明白些？ - 是吗？我想听你多谈一谈。 -我们一起来探讨一下这个问题，好吗？ - 嗯。, 喔？, OK？,第二步-理解反对意见,常用语：先总结： - 我是不是可以这样理解，您的意思是说 - 您是不是在考虑/担心 的问题？ - 我不知道是不是听懂了，您是说. - 我们能不能这样看这个问题？我说得不对，您可以纠正我。再转化： - 如果我们解决了.的问题，您是不是就可以 - 您是不是同意的问题是我们.的唯一障碍？,第三步-转化反对意见,第四步-处理反
7、对意见,常用语： -其实您不用担心。的问题 -您看这样子好不好。 -是这样的。 -您不妨听一听我的建议/案。运用简练的PSF来表述你的建议,1.确定- 1)穷尽: 常用语 2)确认: 常用语 2.理解-常用语 3.转化- 1)总结： 常用语 2) 转化： 常用语 4. 处理-常用语,回顾一下- 4 步曲,重做一次游戏！,强调一下,精通业务 -品牌资料 -客户情况 -可比较客户信息 -贸易事实 -综合信息灵活转化 -要善于将客户的利益结合进来，把其异议转化成卖点.准确简明 -既不忽视也不夸大.,处理反对意见和沟通技巧的关系,沟通过程,处理反对意见,证实信息,转化反对意见,获取信息,确认反对意见,传递信息,处理反对意见,理解反对意见,总结,反对意见不可避免,它是销售活动的常规组成部分。有效的客户渗透可以减少反对意见发生的机会；可以帮助我们更快更好的处理反对意见。运用4步曲可以找到并处理真正的反对意见。不是所有的反对意见都能够一次就处理好的,要耐心，要会利用机会。 熟练运用沟通技巧，处理反对意见和说服性销售技巧。 按部就班，不断实践，决不放弃.,送给大家三句话：,1。戒急戒躁：切勿见招拆招！2。多听少说：能让对方说得 越多，你就越容易成功！3。熟能生巧！,Thank you,我同意,许诺,可能的话,
