1、1医院整体培训计划培训内容 培训对象 培训时间 主讲老师一、 医院特点二、 医院组织结构三、 医院规章制度及福利待遇新入职人员 三天 人力资源部四、 礼仪培训（一） 形象改变的意义（二） 姿态训练（三） 沟通技巧（四） 美容与彩妆技巧全体职员每月一次（分部门培训）人力资源部五、 业务培训（一） 护理业务培训1 护理管理2 专科业务知识3 护理操作常规护理人员 每月一次 护理部（二） 医疗业务培训 医疗人员 每月一次 医务部（三） 院感知识（四） 急救知识（五） 销售与沟通医护人员 分课时安排医务部护理部六、 考核考核项目（一） 劳动纪律（二） 着装仪表（三） 服务态度（四） 业务技能（五） 岗
2、位职责（六） 个人业绩考核方式（一） 扣分考核（二） 奖金考核全体职员 每周查房、表格化管理医务部护理部七、 奖励（一） 积分奖励（二） 月总结表彰（三） 物资奖励全体职员月底总结医务部护理部备注：创办学习型企业记培训笔记、加大考核力度、保障培训质量、提高员工整体素质2岗前培训计划培训内容 培训时间 培训地点 参加人 培训部门一、医院规章制度1医院介绍2考勤制度3请假制度4奖励制度5员工守则第一天8：3010：30会议室 全体人员 人力部二、岗位工作制度岗位流程 14：3016：30 会议室 全体人员 人力部三、业务培训1保洁、洗衣、库管、餐厅2、导医3、护士4、医助5、护士第 27 日8：3
3、010：30岗位 相关人员办公室护理部医务部四、礼仪培训1、意义2、形态训练3、语言及沟通4、美容及化妆第 27 日14：3016：30会议室 全体人员 人力部五、考核1、理论2、操作 第八日 会议室 全体人员人力部护理部3世纪男科医院护理部培训计划培训内容 课时 参加人员 地点 主讲人一、礼仪培训1、意义2、形态训练3、语言及沟通4、美容及化妆4 课时 护理人员 会议室 护理部二、护士工作制度、职责、岗位流程及质量要求2 课时 护理人员 会议室 护理部三、护士手册1、请假制度2、劳动纪律3、奖励与考核4、培训制度2 课时 护理人员 会议室 护理部四、院感知识培训2 课时 护理人员 会议室 护
4、理部五、护士长素质及管理知识2 课时六、护理技术操作知识培训1、无菌技术2、六步洗手3、静脉输液4、吸氧、吸痰5、铺床法6、心肺复苏8、导尿术6 课时 护理人员 会议室 护理部七、相关知识培训 2 课时 护理人员 会议室 护理部八、男科知识培训 4 课时九、考核1、理论考核2、操作考核2 课时备注：准时参加，要求签到，认真听讲、记好笔记，考核过关4医院培训内容一、医院特点都市医院服务宗旨调节好心态准备好心情把病人当亲人 快乐、团结、服务 （一） 、寄 语感 悟 人 生什 么 是 人 生 ？ 曾 经 有 人 这 么 说 ： “人 生 是 一 条 漫 长 的 河 流 ， 从 涓 涓 细 流的 上
5、游 到 惊 涛 骇 浪 的 中 游 ， 最 后 注 入 宽 阔 的 海 洋 。 上 游 是 美 丽 的 童 年 青 年 ，淙 淙 小 溪 从 幽 静 的 林 间 穿 过 ， 像 一 首 浪 漫 的 抒 情 诗 。 中 游 是 沉 重 的 中 年 ， 巨大 的 落 差 产 生 了 飞 流 直 下 的 瀑 布 ； 险 恶 的 暗 礁 又 使 河 面 布 满 了 龙 潭 虎 穴 ， 像一 部 惊 险 离 奇 的 小 说 。 下 游 经 过 平 静 的 人 生 入 海 口 与 海 洋 浑 然 一 片 ， 平 静 、辽 阔 、 宽 容 、 博 大 ， 像 一 篇 淡 雅 厚 重 的 散 文 。 ”这 段
6、 话 把 人 生 描 绘 得 淋 漓 尽致 ， 颇 有 几 分 哲 理 。人 生 就 像 一 场 戏 ， 戏 中 的 主 角 是 我 们 自 己 。 在 人 生 的 大 舞 台 上 ， 我 们 演 绎着 变 化 无 常 的 喜 怒 哀 乐 ， 品 尝 着 生 活 的 酸 甜 苦 辣 。 人 生 又 是 一 场 梦 ， 梦 中 讲述 的 故 事 是 我 们 的 经 历 ， 重 要 的 不 是 这 个 梦 有 多 长 ， 而 是 有 多 好 ， 所 以 我 们不 能 游 戏 人 生 人 生 一 切 都 得 靠 我 们 自 己 去 选 择 和 开 拓 .正 是 在 这 样 的 过 程 中 ， 我 们
7、 才懂 得 了 什 么 是 人 生 ， 人 生 是 什 么 。珍 爱 你 的 人 生 吧 ！ 我 们 当 代 人 会 帮 您 在 人 生 的 舞 台 上 实 现 您 的 梦 想 .帮 你 书 写 美 丽 的 人 生 .（二.） 企业背景与医院简介包头世纪医院是一家经包头市卫生局核准执业的正规医疗机构他依托北京恒发医院组建，是一家实力强大的专科医疗机构在十余年的创业历程中，平稳发展，在医疗界有一定的知名度现国内各大城市已设立家医药卫生分支机构，同时业务范围已扩展到心理咨询、物理治疗和中医治疗等多项医疗项目，年销售额近亿元人民币我集团始终把与医疗界同仁的真诚合作，深厚情谊看作是前进发展的动力源5泉
8、和宝贵财富坚贞不渝为全国人民医疗保健提供方便、优质的服务医院立足于包头市少先路，为包头市市中心，辐射包头市，面向社会开放，为都市男性提供高档次医疗卫生服务。现有四层楼盘，面积1千余平米，环境优雅，布局合理，设施一流设有心理健康治疗中心，妇科保健治疗中心，男科保健治疗中心，不孕不育治疗中心，中医保健治疗中心及相关辅助科室医院由从事医疗行业的资深管理者掌舵，充分利用十几年医疗行业的从业经验，整合业界强大的优势资源，形成都市领导层的核心理念优势互补，资源互换，共同发展。下设医务部、护理部、市场部、财务部、行政部、企划部、人力资源部七个部门，各部之间权职明确，团结协作，要把都市医院建成国内首屈一指的女
9、性专科医院。医院本着“以人为本”的管理理念，坚持“以医疗质量为基础，以医疗安全为前提，以新特技术为主导，以人性服务为宗旨，以品牌经营为中心”的办院方针广纳国内外杰出的专业人才和管理人才.聘用国内外知名专家担任医院的技术顾问，定期坐诊。不断地引进国内外最先进的技术和设备，开展与著名院校、科研机构的合作，确保走在临床医疗技术的最前沿。人性化品质化的服务，使都市不仅是一家预防、治疗、康复的医院，更是一所积极向上，热爱生活，珍惜生命的男子私人保健会所，成为都市男性的健康美丽家园都市旨在为全体男性身心健康，美丽而竭尽全力世纪口号：一切为了男性，为了一切男性，为了男性的一切。世纪团队精神：精心、诚心、热心
10、、爱心。 （工作精心、对同志诚心、对事业热心、对患者爱心。 ）世纪服务精神：关心、爱心、耐心、细心、责任心。世纪服务形象：热情、周到、优质、高效。 世纪服务目标：*最便捷的诊疗流程、最安全的诊疗方法、最先进的医疗设备、最合理的医疗收费最可靠的医疗效果、最舒适的医疗环境、最优质的医疗服务。 以精英团队塑造企业文化 ，以企业文化培养优秀员工 ，以优秀员工创造一流品牌 ， 以一流品牌推进规模发展 ，以规模发展追求企业效益 ，以企业效益凝聚优秀人才。创新是我们的动力质量是我们的生命效率是我们的利益顾客是我们的上帝竞争是我们的性格6人才是我们的核心发展是我们的理想三、医院规章制度及福利待遇员工仪表及行为
11、规范（一） 、 员工仪表仪容1、商务活动及重要会议、集团总部员工日常上班，男士穿西服套装系领带，夏季穿衬衫系领带；女士宜根据不同场合，着职业套装、套裙、时装，但不宜太袒太露。2、医务人员日常上班一律穿戴整齐工作服或无菌衣，做好手部消毒。3、所有员工一律佩带胸卡（左胸前） 。4、员工言行举止大方，着装干净整洁，仪容洁净，精神饱满。5、男士不得留长发、怪发，女士不得留怪异发型，不画浓妆。6、医务工作人员，注意个人清洁卫生，工作时间不佩带首饰。（二） 、 基本行为规范1、 遵守国家法律、法规，遵守本公司的各项规章制度及所属各部门的管理实施细则。2、 忠于职守，保障公司利益，维护公司形象，不断提高个人
12、道德修养和文化修养。以积极的工作态度对待工作，不怕苦，不言累，养成良好的工作作风。3、 爱护公司财产，爱护各种办公用具、生产设施、设备。严守公司各项秘密。不滥用公司名义对外进行虚假承诺，未经授权，不得向媒体透露公司的任何动向和资料。4、 未经授权，不得违纪索取，收受及提供利益，报酬。5、 未经批准，公司员工不得在外兼职工作。6、 工作场所讲普通话。不得大声喧哗，影响他人办公。公司机构图工作场所称呼领导，不得直呼其名，应呼领导为姓氏加职务。7、 提倡礼貌用语，早晨上班与同事第一次相见应主动招呼“您早”或“您好” ，下班互道“您辛苦了” 、 “再见”等用语。8、 接待来访人员应彬彬有礼，热情大方。
13、对方敲门应说“请进” 。如工作7应暂停起立并说“请稍等” ，若让对方等候的时间过长，应道“对不起，让您久等了” 。到其他办公室应先敲门，征得同意后方可进入，离开时随手关门。9、 商务活动中时刻注意自己的言谈、举止。保持良好形态，用语礼貌，语调温和。10、 出席会议必须准时，因故不能按时到会或不能到会者，应提前 1 小时内向会议主持人请假。11、 出席会议应遵守秩序，关闭通讯工具（手机、呼机等） ，不喧哗、不窃窃私语。保持会场清洁，会议结束后按序依次退场。12、 与会人员，认真领会会议精神，做好会议记录，同时对会议决议要无条件服从和执行。13、 外出乘车，下级应坐在司机右侧，上下车时应先为领导开
14、车门，后上先下。行走时应落后领导半步至一步，遇领导迎面来时应主动让路。14、 办公环境干净整洁、室内物品、办公用品、桌面摆放整齐有序，不得杂乱无章。下班前放置妥当所有文稿，以防遗失、泄密。15、 医务人员严格按岗位操作规程操作，操作前先察看交接班记录表格，了解设备运转情况及物料情况。认真填写岗位报表，发现问题，及时报告并做好记录。随时保持本岗位所辖范围的清洁卫生，下班前将所辖范围打扫干净。16、 及时对客户投诉上报或处理。确保外出活动登记表记载真实，并接受监督检查。17、 不得将亲友或无关人员带入工作场所或生产车间，不得在值班时间留宿外来人员。18、 贯彻“安全第一，预防为主”的原则，防止医疗
15、工作中安全事故发生。19、 做好保卫、消防工作。下班前认真检查水、电、汽等闸门，各种设施、设备安全装置，消除隐患，确保企业及员工生命财产安全，遵守并严格执行消防制度，杜绝火灾发生。20、 参加环境卫生治理，认真做好消毒隔离工作，严防院内感染。8员 工 义 务（一） 、 遵循国家法律、法规及本公司有关规章制度，遵守本岗位所属部门的各项管理细则。（二） 、 遵循公司利益第一的原则，自觉维护公司的利益和形象，严格保守公司的商业秘密。（三） 、 严格按公司的管理模式运作，确保工作流程和工作程序的顺畅高效，对工作流程、工作程序及工作流程中不合理之处及时提出，并报直接上级，确保工作与生产的高效。（四） 、
16、 积极学习，刻苦钻研，努力提高业务水平，提高职业技能水平，积极参加培训和考核。（五） 、 遵守公司的各项劳动安全卫生规程，严格按岗位操作规程操作，对操作规程中不合理的问题，及时提出并报直接上级尽快解决。严禁违章作业，杜绝事故发生。（六） 、 创造和谐的工作环境，互相学习，互相帮助，共同提高，发扬团队精神，增强公司的凝聚力。9员 工 权 利（一） 、 员工正式录用后，必须鉴定劳动合同，享有中华人民共和国劳动法规定的各项权利。（二） 、 公司录用员工视岗位需要按招聘工作流程进行，同等条件下公司员工优先，即先考虑内部招聘。（三） 、 内部招聘须公开招聘、考核结果公开，确保公平竞争。（四） 、 公司员
17、工不因民族、种族、性别、宗教信仰不同而受歧视。（五） 、 女性员工享有与男性员工平等的工作权利。除国家规定的不适合妇女的工种或者岗位外，在录用职工时，不得以性别为由拒绝录用女性员工或者提高对女性员工的录用标准。（六） 、 公司员工有权按劳取酬，不得低于国家规定的本地区本行业的最低工资标准，工资应以货币形式按月支付给员工本人。不得克扣或者无故拖欠。（七） 、 公司员工在法定休假日和婚丧假期间以及依法参加社会活动期间，有权取得工资报酬。（八） 、 员工有获得劳动安全、卫生和保护的权利。公司必须为员工提供符合国家规定的劳动安全卫生条件和必要的劳动保护用品。（九） 、 公司员工有享受社会保险和福利的权
18、利。（十） 、 公司员工有权参与企业的民主管理的权利。民主选举产生职工代表大会。参与民主管理和监督，有权提出合理化建议；有权投诉直接上级的不公正待遇；有权投诉公司高层领导的违法乱纪行为。有权参加职工代表大会活动或其它企业活动。（十一） 、 公司员工有提请劳动争议处理的权利，当事人可以向本单位职工代表大会申请调解，调解不成，当事人一方要求仲裁的，有权直接向劳动争议仲裁委员会申请仲裁。对仲裁裁决不服的，可以向人民法院提起诉讼。（十二） 、 公司员工享有国家法律规定的其他劳动权利。10奖 惩 条 例（一）、奖惩原则：奖优惩劣，一视同仁，公平合理，有章可循。（二）、奖励：1.奖励种类分为：a.物质奖励
19、：奖励工资、奖金、房子等实物；b.精神奖励：嘉奖、记功、记大功、升职、授予荣誉称号。2.奖励的形式：（1）授予各种光荣称号的精神奖励；（5）晋升工资；（6）发放奖金。5.奖励的标准：（1）嘉奖一次，奖励 200 元。（2）记功一次，奖励 500 元。（3）记大功一次，奖励 1000 元。6.凡有下列行为之一者，给予嘉奖：（1）能长期坚持在艰苦条件下工作，并出色完成工作任务者。（2）能节约物质、爱护财产，为公司减少经济损失达 1 万元以上，2 万元以下者。7.凡有下列行为者，给予记功：（1）对生产、经营和管理制度提出合理的改进建议，经采纳施行卓有成效者，为公司创造 10 万元以上经济效益者，年累
20、计 5 次者，给予晋级。（2）遇见困难，不怕风险，敢于负责处理，勇于承担责任者。（3）检举违纪损害公司利益者。（4）遇到意外事件，奋不顾身，因而避免或减少经济损失者。（5）能超额 50%完成工作任务者。8.凡有下列行为之一的，给予记大功，年累计 2 次者，给予晋级。（1）勇于开拓市场，产品极大占有市场份额，为公司创造可观的经济效益，有显著贡献者。（2）生产过程勇于创新，对工作流程有重大改进且效果显著者。11（3）入公司期满五年，工作成绩优异，未曾旷工或有劣迹记载的。（4）在营销工作中，挽回巨大经济损失的。（5）见义勇为为保护公司财物者。9.凡有下列行为之一的，直接予以发放奖金：对保卫公司财产做
21、出贡献者，按其保护实物价值的 10发放奖金。10.（1）凡连续三年被评为优秀技术管理专家及优秀职员的员工，公司在住房基金上给予定量优惠。（2）连续三年被评为优秀技术管理专家和优秀职员的，公司应按有关规定授予当事人股份，让他们成为真正的企业主人。（三）、惩罚：1.惩罚的原则：实事求是，有章可循，公正合理，惩前毖后，治病救人。2.惩罚的目的：强化管理，规范行为，克服惰性，杜绝邪恶，防止犯罪，确保所有员工有一个和谐的工作环境。3.惩罚的种类：警告，记过，记大过，降级，撤职，解聘。4.惩罚的形式：行政处罚和经济处罚相结合。5.经济处罚标准：（1）警告一次，罚款 200 元；（2）记过一次，罚款 500
22、 元；（3）记大过一次，罚款 1000 元；6.凡有下列行为之一的，予以警告通报批评（1）未经允许，擅自离岗，贻误工作者；（2）违反公司劳动纪律，以致发生危害公司工作，情节轻微未给公司造成直接经济损失者；（3）不服从直接上级合理指导，情节轻微者；（4）不按规定着装或不佩戴胸卡者；（5）不按时完成临时交给的重大或特殊的任务又不及时复命者。7.凡有下列行为之一的，予以记过：（1）无正当理由，未完成工作任务者（50%以上）；（2）对领导下达的紧急任务，未如期完成，并造成经济损失者；12（3）在工作场所大声喧哗、嬉闹、吵架，妨碍他人工作而不听劝阻的，未坚守工作岗位、串岗溜号者；（4）对同事恶意攻击、诬
23、害，制造事端的；8.凡有下列行为之一的，予以记大过：（1） 擅离职守，使公司蒙受 5 万元以上损失者。（2） 怠慢工作或私下改变生产工艺，使公司蒙受损失者。（4）散播不利于公司的谣言者。（5）一个月内旷工累计达三日以上者。（6）一年内累计两次记过者。（7）违反操作规程操作，造成损坏或发生事故者。（8）工作失误，导致产成品或半成品跑冒漏者。9.由于违反劳动纪律和操作规程，未给公司造成直接经济损失的，罚款以不超过当事人工资的 20%为准。10.对非法侵占、挪用公物、公款，损公肥私、挥霍浪费，触犯法律的，依法追究刑事责任。13考 勤 管 理（一） 、 作息时间：正常班次 上午：8：0012：00下午
24、：14：0018：001、严格遵守作息时间，员工出勤必须打卡。2、不得以任何理由替他人打卡或委托他人打卡，一经发现，罚款 30 元，并对举报者予以 30 元的奖励。3、集团公司规定员工每迟到、早退 3 分钟予以警告处分，一个月累计三次以上者，写出书面检查，并予以适当的经济处罚。4、员工每迟到、早退 30 分钟以内者一次性罚款 20 元，2 小时以内未到岗者，以半天旷工论处，超过 2 小时者以旷工一天论处。5、一贯迟到、早退，月累计达 3 小时者，按一天旷工论处，并扣发当月 20%的基本工资。（二） 、考勤工作1、各部门设专职考勤人员负责考勤，部门经理负责实施，人事部统一监督。2、考勤人员必须据
25、实记录和反映员工出勤情况，不得隐瞒、漏报，违者罚款20 元。3、不准刁难考勤人员或私自涂改考勤记录，如有视情节轻重给予 100 元罚款或降级、解聘处理。4、据实填写考勤报表，报表中应包括：上报部门名称，员工姓名应出勤日，实出勤日加班时间请假次数、迟到、早退次数各部门考勤表于每月 28 日前上报劳资部审核，劳资部按工资管理细则，拟定员工当月工资，转交财务部执行。（三） 、 请假规定：1、 员工因故不能按时上、下班者，必须提前向直接上级请假，必须填写请假报告单，确有急事来不及提前请假者，可电话请假，事后补办请假手续。142、 无正当理由无故不上班者或检查中发现的脱岗人员，第一次批评教育为主；第二次
26、通报批评；第三次罚款 20 元。3、 当月累计旷工 5 天以上者，以辞退论处。4、 员工外出时，必须请假方能外出。四小时以上的外出需事先填写“请假单”，直接上级签字，无请假外出者视为脱岗，事后补假无效。5、 员工请假后由直接上级安排他人暂代其工作；总裁、各总监外出时由秘书将工作行程和时间安排通知办公室备案，各分公司、各部门经理外出时通知办公室备案，便于协调工作。6、 准假后，请假单交人力资源部备案，假满后到人力资源部销假。7、 探亲假、婚假、产假的假期严格按国家有关法律规定办理，往返时间不计入假期内。（四） 、病假及待遇：1、 请病假必须出具县（区）级以上医院证明，无医院证明者，各部门领导无权
27、签批请假。2、 因病需请长假者，最长不得超过劳动法规定的医疗期。3、 病假期以内，原则上不扣发基本工资，每月超过病假 1 天扣发基本工资的30%，超 2 天者，扣基本工资的 50%，超 3 天者，扣发月基本工资的 70%。4、 请长病假 30 天以上至劳动法规定的医疗期内只发保障工资。医疗期满，仍不能上班者，停发保障工资。5、 异地员工请病假，原则上不许回家修养，特殊情况，由部门领导报请总监批准回家养病，可视情况报销往返差旅费，报人力资源部备案。6、 年累计病假超过 15 天者，延期半年晋升工资，超过一月者延期一年晋升工资。年累计病假超过 10 天者，扣发二个月奖金，年累计病假超过 30 天以
28、上者，扣发半年奖金。（五） 、探亲假：1、享受条件：（1）公休假日不能与亲属团聚的员工；（2）乘车（火车、长途汽车、轮船）时间在 10 小时以上（工作单位距探望对象） ；2、假期规定：15（1）已婚员工每年享受一次探望配偶假期，假期为 30 天；（2）未婚员工每年享受一次探望父母假期，假期为 20 天；（3）已婚员工探望父母，四年一次，假期为 20 天；（4）路途时间另算。3、探亲期间享有 100%的基本工资。（六） 、婚假及待遇：1、员工达到法定结婚年龄，按照中华人民共和国婚姻法规定，结婚时可享受 7 天的婚假；2、晚婚者可享受 15 天的婚假；3、婚假期间享有 100%的基本工资；4、婚假
29、不予报销差旅费。（七） 、产假及其待遇：1、女员工符合国家计划生育政策，生产时可享受 90 天产假；2、晚育者可享受 105 天产假，难产或剖腹产者可享受 105 天产假，多胞胎在90 天的基础上，每胎多加 15 天的产假；3、男员工享受一周的护产假4、有不满 18 个月婴儿的女员工，在每天工作时间内给予 1 小时哺乳时间；5、产假期间不影响工资及奖金。（八） 、丧假及待遇：1、员工直系亲属（父母、子女、配偶）去世者，可给予 5 天丧假，旁系亲属去世丧假 3 天。2、路途时间另算。3、丧假期间享受 100%的基本工资。16员 工 福 利（一） 、 养老保险：1、凡在某某公司工作满 年的正式职工
30、，公司都予以保险。2、员工按年龄，根据保险公司规定的额度缴纳保险费。 第一年公司负担 ，个人负担 ，以后公司负担比率每年递增 。 投保人须向公司提供投保的有关个人资料。 依据保险公司规定领取养老保险金。 退休年龄： 男： 岁 女： 岁 连续工龄满（ ）年按国家规定发给退休员工退休前一个月标准工资的（ ）%的退休费。（二） 、 医疗保险企业为满一定工作年限的员工投医疗保险，并制订一定比例为员工报销医疗费用。具体比例： 满（ ）年， 报销医疗费用 30%满（ ）年， 报销医疗费用 50%满（ ）年， 报销医疗费用 80%满（ ）年， 报销医疗费用 100%（三） 、 失业保险按国家有关失业保险条例
31、规定按月工资总额的 1%缴纳（四） 、住房公积金 企业对满（ ）年工龄的员工按政府规定按一定比例交付（五） 、福利1、公司为每位员工提供午餐补助，条件许可时，可提供食堂就餐。2、公司员工夏季享受公司规定的防暑费，冬季享受公司规定的保暖费。3、书报费、洗理费、拖费、独生子女费、交通费等补助。4、关心员工的福利，开展文化体育活动，丰富员工业余生活17四、礼仪培训（一）形象改变的意义1、形象：形象的背后是一百万，二十一世纪是一个两分钟认识人的时代，让所有的人一分钟认识你。2、形象的内容：（1）外表形象：发型、服饰、妆容能体现人的身份、职业、性格、修养，给别人留下深刻的第一印象；（2）内在形象眼神：谈
32、判时眼睛看着对方的眉毛和眼睛，充分显示自己的自信，从气势上打倒对方，你已赢了一半；比较亲近的朋友，要用比较柔和的眼神看对方的脸，这样才会让朋友感觉自在、随和；情侣之间眼神要亲热，还要有魅力，可以从眉头游移到胸部；表情：微笑是待人接物的举手和投足（3）肢体形象：站姿、坐姿、走姿、手势3、气质：内在形象（内涵、修养、常识）“如果想改变自己的心情，先改变自己的表情和肢体用积极向上的力量感染他人”形象三个结合体：外表形象、肢体形象、内在形象（气质）4、改变的意义1） 、给别人尊重2） 、给别人信任3） 、将得到一种情感，得到爱、友谊、信任、尊重4） 、先爱自己，后面才有仰慕者5） 、得到一种信任6）
33、、自己是一张介绍信5、结论1、形象在你的长相、外在、年龄、学历形象在体会、在追求，用心去体会，欣赏别人美的形象是模仿，之后是热爱2、形象是一封介绍信，是爱和快乐的来源6、公众形象1、此人不在万事皆休2、此人在比较好3、此人不在无关紧要184、此人不在更好5、此人走了更好7、自己的改变谈笑风声、交流友谊，开心活泼太在意别人的重视销售在无声中开始推荐在无声中开始团队在无声中开始领袖最重要的是自己的影响力每人都需要强者锻炼自己，锻炼自己的能力和气质8、总结做应该做的，不做喜欢做的以团队为榜样，不做以自己为中心的（二）姿态训练服务意识市场经济：服务意识的挑战， “谁为你发工资？” 这是服务意识的问题，
34、有一个人回答后被录用了：“单位为我发工资，是单位为我提供了舞台，顾客为我发工资是顾客为我们带来的效益，我自己为我发工资是因为一切还要靠我们自己去努力”作为医护人员，应该做到1、视顾客为亲友 ：这既是医院的文化内涵， 也是市场经济条件下对企业的要求，同时也适应形势，和卫生局提出的“创建人民满意医院”的精神相吻合。2、热爱自己神圣的职业，我们是高尚的白医天使，能够给别人解除痛苦。只有热爱自己的职业，热爱自己的工作，才能在工作中以真诚和热情对待每一位患者，才能作到让每一位患者满意培训的必要性很高兴有机会和大家一起讨论“礼仪”这个话题，首先我提出一个问题，我们有必要培训吗？ 为什么？我们今天讨论的目的
35、，也就是为了文明服务、优质服务。有人说，我们的服务患者非常满意，还有必要培训吗？也有个别患者说，我们的服务存在严重缺陷。关于礼仪方面，我们大家过去所做的也基本相当不错，但包括我在内，我们有时是服务意识不够，对自己的责任认识不足，有时不注意细节，有时是对自己的要求不严格。我认为，服务意识的培训比礼仪培训更为重要。有时不是大家不会怎样做，而是没有认识到应该这样做，或不好意思这样说和这样做，这方面应该引起大家的重视。其实，客观的说，金无足赤，人无完人，我们所做的工作，无论是从主观19上，还是客观上，不可能让患者百分之百满意，我们既没有患者说的那样无可挑剔，也没有做到尽心尽力。我们自己真的做到百分之百
36、满意吗？没有。我们的确也没有像有些患者说的那样，不可忍受？也没有，我们不是还有那么多患者表扬我们，感谢我们吗？那我们还有必要做培训吗？回答是肯定的，非常有必要，我们过去的文明优质服务，和我们医院当时的规模、管理体制、思维模式是相适应的；而现在，我们医院就像将要提速的列车，那么我们无论是路基，还是车的结构都要进行加固，那么硬件设施软件服务都应该逐步到位，方方面面都要以崭新的面貌展示给旅客。我们医院也是一样， ，从“生殖服务中心”到“都市妇产医院” ，这些决不是简单的地理位置和名称的表面形式的改变，而是我院从办院理念到发展实力的突破；是我院走向全国乃至世界的开始。是我院发展连锁经营的起步，为了适应
37、这种快速发展的紧迫的形势，必须要加强自身素质，提高自身礼仪。我们追求的目标是：没有最好，只要更好！文明礼仪 从现在做起中国自古就是讲究礼仪的国度，在我国社会政治文化生活中占重要位置，古人云：“不学礼无以立” ，就是说你不学礼，不懂礼就没法在社会中立身。什么是礼仪？简单地讲就是律己敬人的行为规范，是表现对他人尊重和理解的过程和手段。它以精神约束力支配着每个人的行动，是适应时代发展，促进个人进步和成功的重要途径。意义 ： 在人际交往中，礼仪不仅可以有效地展现一个人的个人教养、风度和魅力。还体现一个人对社会的认知水准、个人学识、修养和价值。礼仪的重要性：礼仪不仅是提高个人素质和单位（家庭、企事业单位
38、、社区、大到城市、国家）形象的必要条件，更是立身处世的根本。人际关系的润滑剂，现代竞争的附加值。关注你的仪容仪容美是内在美，自然美，修饰美三个方面的统一。三者中修饰美是可以直接实现的，所以也是仪容，礼仪关注的重点。它不仅是打扮和美容，而且也是体现你良好精神面貌和对生活乐观积极态度。包括头发的保养，面部化妆，颈部和肢体修饰，鞋和袜子等。不可穿拖鞋，不可不穿袜子。让你的表情充满亲和力在人际交往中，表情真实可信地反映人们的思想情感及心理活动。一、 眼神：眼睛是心灵的窗户，眼神能够最明显、自然准确地展示自身的心理活动。护士：面带微笑、用柔和的目光注视对方，以示尊敬和礼貌，注视禁忌： 上下左右打量对方二
39、、 微笑： 最重要的是自然、大方。是人良好的心境的表现，说明心底平和、心情愉快是善待人生、乐观处事的表现，说明心理充满阳光，是自信的表现。是对自己的魅力和能力，抱积极的态度，是内心真诚友善的自然流露，说明内心坦荡微笑还是对工作意义的正确认识，表现出敬业的精神。可以表现出温馨、亲切的表情，可以反映出你良好的修养和挚诚的20胸怀。微笑的“四要” “四不要”：“四要”：一要 做到真笑；发自内心的微笑 ，才会亲切可人，打动人心。二要神情结合，显出气质。笑的时候要精神饱满、神采奕奕，要笑得亲切、甜美。这样的笑伴以稳重、伴以文化修养，就能显出气质。微笑在于它是含笑于面部， “含”给人以回味、深刻、包容感。
40、如果露齿或张嘴笑起来，再好的气质也没有了。三要声情并茂，相辅相成。 甜美的微笑伴以礼貌的语言，两者相映生辉。 如果语言文明礼貌，却面无表情，会让人怀疑你的诚意。只有声情并茂，你的热情、诚意才能为人理解。四要和仪表举止的美和谐一致，从外表形成完美统一的效果。“四不要”：不要缺乏诚意，强装笑脸；不要露出笑容随即收起；不要仅为情绪左右而笑；不要把微笑只留给上级、朋友等少数人。总之，假如你平时不善言笑，可以通过训练有意识地改变自己。按照前面所说，对着镜子，做最使自己满意的表情，到离开镜子时也不要改变它。当你独处的时候，深呼吸、唱歌或听愉快的歌曲。忘掉自我和一切烦恼，让心中充满爱意。我认为，只要心中充满
41、爱意，就能露出满意的微笑。语言代表你的修养（在医护礼仪内）举止体现你的风度一、举止手势的礼仪 正确的手势：手指并拢，拇指自然伸开，掌心向上，手掌与手臂保持水平，与上臂成 90 度，自然向外打开，指向目标。（一）工作场所，禁忌的手势1、双手抱头是放松，在工作场所，或服务场所，给人感觉目中无人。2、摆弄手指， 给人一种无聊的感觉。3、手插口袋，给人感觉工作不尽力，忙里偷闲（二）手势不宜过多， 过多的手势会给人一种装腔作势、缺少涵养的感觉。（三）避免出现的手势：在工作场合或交际场所，避免出现搔头皮、掏耳朵、抠鼻子、咬指甲，手指在桌上乱写乱画等手势。（四）禁忌用手指指人指物，给人以不尊重的感觉。（五）
42、禁忌眼神与手势方向不一。二、坐姿优雅的坐姿传递着自信、友好、热情的信息，同时也显示出高雅庄重的良好风范。我们经常会见到一些不雅的坐法，比如两腿叉开，腿在地上抖个不停，而且腿还跷得很高，让人实在不敢恭维。女士在站立姿态上坐下，正确的做法是后腿能碰到椅子，轻轻坐下来，两个膝盖一定要并起来，后腿可以放中间或放两边。 如果想跷腿，两腿需是合并的，假如穿的裙子较短时一定要小心盖住。特别是一些经常走动工作或要上高台坐下的女士，都不适合穿太短的裙子，并且21不能两腿分开。男士坐的时候膝部可以分开一点，但不要超过肩宽，也不能两腿叉开，半躺在椅子里。正确的坐姿上身端正挺直，两肩稍后展，女性还要两腿并拢后收，入座
43、离座要轻，避免座椅倾倒震动或发出响声。双脚着地，两腿内收两脚平行。（1）头部端正（2）身体直立倚背的倚靠主要用于休息工作时间不可倚靠上面 椅面的占用，在长者面前不可坐满椅子面，3/4 较好。身体前倾，表示尊重。禁忌的坐姿在别人面前落座时，一定要遵守律己敬人的基本规定，不要采用犯规的坐姿。1、 腿叉开过大。架腿方式欠妥。2、 双腿直伸出去。3、 将腿放在桌椅上。4、 抖腿。5、 脚尖指向他人。6、 脚蹬踏他物。7、 用脚自脱鞋袜。8、 手触摸脚部。9、 手乱放。10、 双手抱在腿上。11、 上身向前趴伏。不同情况下的坐姿在比较轻松、随便的场合，可以坐得舒展自由。谈话、谈判、会谈时场合一般比较严肃
44、，适合正襟危坐。接受他人的教导，指示时，还应尽量少占椅面身体向前倾斜。三、蹲姿的注意不要突然下蹲。蹲下来的时候，不要速度过快。当自己在行进中需要下蹲时，特别要注意这一点。不要离人太近。 不要方位失当，在他人身边下蹲时，最好和对方平行。 不要毫无遮掩 在大庭广众面前，尤其是身着裙装一定避免下身毫无遮掩，特别要防止大腿叉开。 不要蹲在凳子、椅子上。 四、站姿（一） 站姿的要求躯干：挺胸收腹，紧臀、颈项挺直，头部端正，微收下颌面部：微笑、目视前方、面部肌肉放松四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在侧裤缝处或交叉轻放于小腹处，右手放在左手上方，两腿绷直，双脚可以立正姿势。为了维持长时间站立，两脚可以分
45、开但不可超过双肩；也可以两脚轮流做重心。（二） 应避免的站姿两脚分叉分得太大；22交叉两腿而站； 一个肩高一个肩低；松腹含胸、屈膝；脚在地上不停地划弧线；交腿斜靠在马路旁的树干、招牌、墙壁、栏杆上；和别人勾肩搭背地站着。（三） 忌：抬头傲视、谑浪笑傲、身体颠晃、手卡着腰、轻佻佝偻站姿的练习；练习的要领是：平 直 高。平：头和两个肩膀要摆平，两眼平视，直：腰直，腿直，高：重心上拔，尽可能使人显高。挺胸收腹，脖子向上拉直。三、 走姿（行姿）：走姿是站姿的延续动作，是在站姿的基础上展示人的动态美，无论是在日常生活中，还是在社交场合，走路往往是最引人注目的形体语言，也最能表现一个人的风度和活力。（一）
46、 正确的姿势上身保持正确姿势，头要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，身体重心不偏不倚，两臂前后自然均匀摆动，女性前摆时还要肘微屈，不甩手臂，后摆时不甩手腕，昂首翘胸，收腹，步行略快，行走时步代适中，女性宜小步，女性还要步履匀称轻盈，端庄文雅，显示温柔之美，不宜大步流星或在走廊内奔跑或脚拖着地行走。（二）注意事项1、几个人同行，不要大声嘻笑或并排行走，以免影响其他人或患者通行2、狭窄处主动为他人或患者让道，不可抢行。3、走路时不可哼歌曲，吹口哨或跺脚。4、走廊楼梯等公共通道员工靠右侧行，不宜在走廊中间大摇大摆。5、工作需要快步行走时，上半身保持平稳，两脚步幅不过大，频率不过高，舒展自如，略带轻盈
47、。（三）几种特例下的走姿要求关于走姿，除了要牢记“应该怎么做”和“不应该怎么做”之外，还应了解一些有关走姿的特例。1、陪同引导在陪同引导对方时，应注意方位、速度、关照及体位等方面2、上下楼梯走专门指定的楼梯。有些单位往往规定本单位的人员不得与顾客走同一个楼梯。在运送货物时，特别要注意这一点。减少楼梯上的停留。楼梯上的来往人很多，所以不要停在楼梯上休息、 站在楼梯上和人交谈或是在楼梯上慢慢悠悠地走。坚持“右上左下”原则。上下楼梯、自动扶梯的时候，都不应该并排行走，而要从右侧上。这样一来，有急事的人，就可以从左边的急行道通过。注意礼让别人。上下楼梯时，不要和别人抢行。出于礼貌，可以请对方先走。当自
48、己陪同引导客人时，上下楼梯时就要走在前面。如果是陪客人上楼，陪同人员应该走在客人的后面；如果是下楼，陪同人员应该走在客人的前面。233、进出电梯使用电梯时，大致上应当注意四个问题：使用专用的电梯。假如本单位有这样的规定，就一定要自觉地遵守。有可能的话，工作人员不要和来访客人混用同一部电梯。如果是无人驾驶电梯，工作人员必须自己先进后出，以方便控制电梯。乘坐的如果是有人驾驶的电梯，应当“后进后出” 。牢记“先出后进” 。在乘电梯时碰上了并不相识的来访客人，也要以礼相待，请对方先进先出。尊重周围的乘客。进出电梯时，应该侧身而行，免得碰撞别人。进入电梯后，要尽量站在里面。人多的话，最好面向内侧，或别人
49、侧身相向。下电梯前，应该提前换到电梯门口。4、出入房门出入房门进入离开房间时，要求：先通报。在出入房间时，特别是进入房门前，一定要以轻轻叩门、按铃的方式，向房内的人进行通报。贸然出入或者一声不吭，都显得冒冒失失。以手开关。出入房门，务必要用手来开门或关门。开关房门时，最好是反手关门、反手开门，并且始终面向对方。用肘部顶、用膝盖拱、用臀部撞、用脚尖踢、用脚跟蹬等方式关门都是不好的做法。后入后出。和别人一起先后出入房门时，为了表示自己的礼貌，应当自己后进门、后出门、而请对方先进门、先出门。出入拉门。平时，特别是陪同引导别人时，还有义务在出入房门时替对方拉门或是推门。在拉门或推门后要使自己处于门后或门边，以方便别人的进出。十种不受欢迎的走姿（1）阻挡道路。在大庭广众前行走时，不仅要和他人保持一定的方位，还要保持一定的速度，以免阻挡他人的路。在道路狭窄的地方，悠然自得地缓步而行，甚至走走停停，或者多人并排走，都是不礼貌的，一旦发现阻挡了他人的路，一定要让对方先行。（2）蹦蹦跳跳。在别人注目的情况下行走时，要注意保持风度
