1、物业服务标准与程序一、 服务部各岗位的工作项目（一） 前台接待服务项目1、 问询服务。2、 留言服务。3、 出入引导服务。4、 信件报刊批发、分拣、递送服务。5、 花卉代购、递送服务。6、 出租车预约服务。7、 其他各种咨询、委托代办服务。（二） 清洁卫生服务项目1、 写字楼的清洁与保养。2、 写字楼外墙的定期清洁。3、 公用垃圾房的清洁。4、 公共区域空调机房、风室、风口的清洁。5、 电梯间的清洁保养。6、 消防系统及其设备的清洁。7、 供水系统及其设备的清洁。8、 排水系统及其设备的清洁。9、 泵房系统及其设备的清洁。10、 公共照明设备的清洁。11、 变电房、楼层配电室的清洁。12、 各
2、楼层的清洁。13、 写字楼内大扫除。14、 清洗地毯。15、 各类地面石材的打蜡、抛光。16、 公共洗手间的清洁。17、 写字楼外围区域的清洁保养。18、 写字楼的绿化、美化保养。19、 停车场的清洁服务。20、 其他清洁卫生服务项目。（三） 写字楼工程设备服务项目1、 中央空调系统的维护与保养。2、 电梯的维护与保养。3、 消防系统及其设备的维护与保养。4、 公共照明系统的维护、保养与更换。5、 给排水系统的维护与保养。6、 蓄水池、水箱、泵房的维护与保养。7、 变电室、楼层配电间的监控与维护。8、 公共电器的维修与保养。9、 写字楼内部各项设施的维修服务。10、 写字楼内部电器的安装服务。
3、11、 电视卫星天线的安装服务。12、 设置航空商情信息自动查询服务。13、 电脑终端入网的安装服务。14、 金融信息入网的安装服务。15、 审批客户装修事宜，16、 提供客户所需的其他工程服务。（四） 写字楼安管服务项目 1、 写字楼门口的安管服务（包括正门、运货门） 。2、 写字楼内部的安管服务。3、 电梯间的安管服务。4、 停车场的安管、交通指挥服务。5、 写字楼外围的安管巡查服务。6、 写字楼消防系统的监控、检查服务。7、 消防泵的安全巡视、监控服务。8、 控制室值班服务。消防培训服务。9、 其他安管服务。二、 服务部各岗位的工作操作程序与标准（一） 保洁部的工作操作程序与标准1、 大
4、堂（1 ） 操作程序大堂的保洁原则是以夜间操作为主，白天进行日常保洁。 1要定期对大堂进行彻底清洗、抛光，并定期上蜡。在具体操 2作时，上蜡的地方应设有标识或围栏，以防客户滑倒。日常保洁规定保洁员每天对地面清洁的数次，大堂内的玻璃、 3墙面、台面、椅子、沙发、灯座等，要保持光亮、干净。 在实际操作过程中，保洁员要根据实际情况，适当避开客户 4和客户聚集的区域，待客户离开后，再补做。要重点拖擦客户进出频繁和容易赃污的区域，并增加拖擦的次数。若遇到下雪或下雨天气，保洁员要在大堂进出口处放置踏垫， 5铺上防湿地毯，并树立“小心防滑”的标识牌和增加拖擦次数，以防客户滑倒及将雨水带进写字楼。（2） 卫生
5、标准保持地面无烟蒂、无痰迹、无脚印、无污渍、无垃圾。 1玻璃大门应无印迹及灰尘，要保持干净、光亮、完好无损。 2大堂内的其他部分，如墙面、台面、栏杆、椅子、沙发、灯座 3等，要保持光亮、整洁。大堂内的烟灰缸应保持干净，不能留有烟灰迹及痰迹。 42、 公共区域（1 ）扶梯操作程序 用抹布把扶梯擦干净， 1把扶手从上到下擦干净。档杆或玻璃档面，要做到无灰尘、印迹。 2要及时将扶梯四周的墙面及消防器材上的灰尘擦净。 3要保证每个楼面的楼梯进出口处得干净、整洁。 4（2 ）电梯及电梯厅操作程序每日夜间对电梯厅及电梯内的墙面和地面进行全面的擦拭清扫，包括电梯 1门、轿厢四壁、梯内镜面、天花板、照明灯以及
6、地毯等。白天经常对电梯厅进行保洁，保持电梯干净、整洁。 2夜间定期对电梯进行清洁、保养，包括对电梯门壁进行打蜡上光。 3每天早上换一次地毯，必要时可增加更换次数。 4（3 ）室外场地操作程序清扫地面的灰尘和垃圾。 1每周都要在规定时间（如周日的上午 7 点半以前）对室外场地进行两次 2大面积的冲洗，冲洗后要及时打扫干净，保证无积水。经常清扫室外场地，保持地面无灰尘、无垃圾、无烟蒂。 3将所有垃圾集中到总垃圾箱内。 4保持室外场地的各类标牌、栏杆、灯座的清洁。 5保持室外场地的下水道干净、畅通。 6（4 ）卫生标准地面保持清洁、光亮，无污渍、无脚印。 1走廊四角及踢脚板保持干净，没有垃圾。 2烟
7、灰缸保持清洁，无污痕，缸内烟蒂不得超过规定的数量。 3热水间要保持清洁、整齐，保证整个写字楼所有部门的热水供应，保证饮 4用水的卫生，注意安全用电，防止烫伤。楼面垃圾间内的垃圾箱要放置整齐，把垃圾袋套在垃圾箱上，确保四周无 5散积垃圾，无异味。墙面及走廊设施、门框、通风口、灯管保持干净，无积尘。 6安全扶梯台阶保持清洁，无污物、无垃圾；扶杆保持光亮，无积尘。 7保持电梯梯门光洁、明亮，轿厢及四壁、地面干净、整洁。 8室外场地的地面，无垃圾、无灰尘、无烟蒂、无纸屑。 93、卫生间卫生间每天清扫四次（根据保洁合同规定） ，每天第一次的保洁工作必须在早上七点半前做完。 清洁的次数、时间是否根据保洁服
8、务合同里面的约定做相关规定？（1 ） 操作程序用清洁剂先清洗小便池，再喷上除臭剂。 1按顺序擦拭面盆、水龙头、台面、镜面。 2墙面要用清洁剂清洗。 3地面用拖把拖干，保持地面干燥、清洁。 4备好卷筒纸和洗手液。 5检查皂液器、烘手器等设备是否完好。 6喷洒适量空气清新剂，保持卫生间内空气清新。 7检查是否有遗漏处，收拾保洁工具。 8（2 ）卫生标准卫生洁具要做到清洁、无水渍、无头发、无异味。 1墙面四角要保持干燥、无蛛网，地面无脚印、无杂物。 2镜子要保持明净、无灰尘、无污痕、无手印、无水渍。 3金属器具要保持光亮、无浮沉、无水渍、无锈斑。 4卫生用品要保证齐全、我破损。 5保持卫生间内空气清
9、新。 64、 会议厅（1 ） 操作程序按顺序擦拭窗台、窗框、门、扶手。 1依次清洁墙面、护墙板、踢脚线。 2擦拭茶几、桌子、用吸尘器吸去沙发上的灰尘。 3用吸尘器为地面、地毯吸尘。 4喷洒适量的空气清新剂。 5检查是否有遗漏处，收拾清洁工具关好门。 6（2 ） 卫生标准保持室内的窗、窗台、窗框干净、整洁、无破损。 1保持室内墙面、天花板整洁、完好、无污渍、无浮灰、无破损、无蛛网。 2保持地面、地毯整洁、完好、无垃圾、无污渍、无破洞。 3保持室内各种家具放置整齐、光洁、无灰尘。 4保持室内灯具清洁、完好、无破损。 5保持室内空调出风口干净、整洁、无积尘、无霉斑。 6保持室内各种艺术装饰挂件挂放端
10、正、清洁无损。 7定时喷洒空气清香剂，保持室内空气清新。 85、 地下车库（1 ）操作程序定期清除地下车库内的灰尘、纸屑等垃圾。 1将墙面以及所有箱柜和器具上的灰尘擦掉。 2及时清除地下车库进出口处得垃圾，以免下水道堵塞。 3经常查看车库内的卫生清洁情况，不允许在地下车库堆放物品和垃圾。 4经常用拖布清除灰尘，保持车库内的清洁。 5（2 ） 卫生标准保持地下车库内道路畅通，不堆积物品和垃圾。 1保持地面无灰尘、无垃圾。 2保持地下车库空气畅通。 3定期喷洒药水，保证地下车库无异味。 46、 写字楼内的玻璃及不锈钢设备（1）操作程序工作前，准备好所有工具，如刮窗器、沾水毛刷、玻璃清洁剂、抹布、
11、1水桶等。用沾水毛刷将稀释后的清洁剂搅匀，来回涂在玻璃表面，用刮窗器从 2上到下、从左到右，及时将水刮下，最后用抹布把四周及地下的水渍擦干。若玻璃表面较脏，要在进行第二步操作前，在玻璃上洒少许的水，用 3刀片轻轻刮去表面污垢。应用绒布擦拭不锈钢设备，并用不锈钢光亮剂定期上光。 4（2）卫生标准玻璃无灰尘、无水渍、无污斑、无手印，保持干净、光亮。 1爱护清洁工具，注意保养，不得用损坏的工具擦拭玻璃。 2保证不锈钢设备无灰尘、无水渍、无污渍、无印迹。 37、写字楼绿化布置及养护、清洁的操作程序与卫生标准（1 ）每天从写字楼的底层开始按顺序检查、养护、清洁全部花卉盆景。（2 ）清除花盆内的烟蒂、纸屑
12、等杂物，擦净叶面枝干上的浮灰，保证叶色翠绿、花卉鲜艳。（3 ）发现花草枯萎、凋谢时，应及时剪除或调换。（4 ）定时给花卉盆景浇水，对操作时溅出的水滴及弄脏的地面要随手擦净。（5 ）养护和清洁花草时，要小心操作，不要影响客户的正常活动。（6 ）对庭院或花园内的树木、花草要进行定期修剪整理和喷药杀虫。花卉盆景要定期浇水、施肥养护及调换。（7 ）布置安排大堂、楼面、餐厅等公共场所内的绿化花草。（8 ）根据时间要求，定期撤换各种花卉盆景。（9 ）在举行重大活动前，要根据有关部门的通知进行重点绿化布置。（二） 安管部的工作操作程序与标准 1、监控中心的工作操作程序与标准（1 ）上岗前自我检查，按规定着装
13、，保持仪容、仪表端庄整洁，做好上岗签名。（2 ）保证安保监控、消防报警系统昼夜开通，设立 24 小时监控值班岗，全面了解和严密监视写字楼的安全状况。（3 ）值班人员要密切注意监视器，如发现可疑情况必须定点录像。在大堂、客梯、楼面及重要部位发现可疑情况要采取跟踪监控和定点录像的措施，并通知有关岗位的安管人员，注意询问盘查，同时向安管报告。（4 ）若发现火灾自动报警装置发出报警信号，应立即通知安管部，迅速赶往现场，查明情况。若是误报，应消除报警信号。（5 ）与工作无关的人员不得擅自进入监控室，如确需进入则要持介绍信在有关领导的陪同下方可入内，并办好登记手续。（6 ）建立岗位记事本，一旦发现异常情况
14、，应记录备案，做好交接班的口头和书面汇报工作。（7 ）进入监控中心必须换鞋，要保持室内整洁，严禁吸烟，严禁使用电水壶及其他明火，设备与操作台上不得堆放杂物。（8 ）监控中心人员必须保持充沛精力，以高度的责任感认真观察，不得向外人提供本楼监控点、消防设备等安保方面的详细资料。2、大堂内协管的工作操作程序与标准（1 ） 上岗前自我检查，按规定着装，保持仪容、仪表端庄整洁。做好上岗签名。（2 ） 在大堂内执行安全保卫任务时，要做到精神饱满、站姿端正、真诚微笑。（3 ） 遇不明身份者，要问清情况，与客户及时联系，办理相关手续后方可放行。建立岗位记事本制度，发现可疑情况时，不论如何处理，都应有记录。做好
15、交换岗和交接班的口头与书面汇报工作。（4 ） 晚上 12 点后，需有礼貌地对进入写字楼的人员执行验证工作。（5 ） 严格执行各项规章制度，端正工作作风，树立协管的良好形象。3、门卫流动岗、广场外安管的工作操作程序与标准（1 ）上岗前自我检查，按规定着装，保持仪容、仪表端庄整洁。做好上岗签名。（2 ）精神饱满，勤巡查、勤观察、勤思考，发现衣冠不整的闲杂人员要阻止其入内。（3 ）维护写字楼门口的交通秩序，指挥和疏导进出车辆，引导要及时，手势要规范。（4 ）遇有运输车出入，进门时要问清来车单位和目的，出门时要验看出门证（临时出入证、大型货物出入证或货物放行单） ，只有各项手续完备才能放行。（5 ）建
16、立岗位记事本制度，发现有异常情况时，不论如何处理，都应有记录。做好交换岗和交接班的口头与书面汇报工作。（6 ）发现垃圾要及时请清洁工打扫，保持工作环境的整洁。4、巡视稽查的工作操作程序与标准（1 ）上岗前自我检查，按规定着装，保持仪容、仪表端庄整洁。做好上岗签名。（2 ）巡视范围包括各层楼面、裙房、员工通道、卫生间及各处通道。 财富中心是否有员工通道？没的话可否改为地下车库?（3 ）按责任路线巡视检查，发现问题要及时解决。遇重大问题通知领班，巡视中严防“死角” 。（4 ）巡视人员应思想集中，通过“看、听、闻、问”发现问题，及时向领班汇报。巡视时还要注意检查消防设施及器材是否完好。（5 ）巡视时
17、如遇见客户要主动打招呼问好，有礼貌地回答客户的查询。（6 ）建立岗位记事本制度，发现有异常情况时，应记录备案。做好交接岗和交接班的口头与书面汇报工作。（7 ）接到治安、火警报警后，应及时赶到现场，了解情况，做出正确处理。5、车库安管的工作操作程序与标准（1 ）上岗前自我检查，按规定着装，保持仪容、仪表端庄整洁。做好上岗签名。（2 ）精神饱满，提供车库安全服务，停车合理，指挥规范，队形整齐。（3）经常巡视已停车辆，如发现车门、后盖未锁或玻璃窗未摇上要及时通知客户。（4 ）对外来车辆实行停车收费，泊位在临时车道上的，具体收费标准另定。（5 ）建立岗位记事本制度，发现有异常情况时，应记录备案。做好交
18、接岗和交接班的口头与书面汇报工作。（6 ）在有客户出入的公共活动区域，应设立禁止车辆停放的醒目标志，如发现有车滞留，要告知司机立即将车开到指定地点停放。（三）工程部维修处的工作操作程序与标准维修处的服务宗旨是“主动、热情、耐心、周到” ，随叫随到，把客户的困难当成是自己的困难，方便客户是维修处工作的唯一准则。其具体工作操作程序与标准如下。1、 报修电话（1 ） 拿起电话先讲“您好，我是维修处。请问你有什么事情请讲？ 报修受理部门应该为客服部，故此处是否可改为：您好！财富中心客服部，我是 xx，请问有什么可以帮助您？（2 ） 记录报修内容，并告诉客户大概上门维修时间，并通知工程部。（3 ） 道声
19、“多谢您的来电，再见”并轻轻放下听筒。2、 接待报修客户（1 ）客户来维修处报修，应先说声“您好！您有什么事情需要帮忙吗？”并起立和客户说话。(2) 用报修单记录客户的报修内容，问清客户什么时候可以上门维修，并和客户礼貌道别。（3 ）从接到报修开始，无其他特殊情况，应在规定时间内（一般为15 分钟）到达客户所在地点。3、 敲门、按门铃（1）到达客户所在地点后，先轻轻按一下门铃，如无反应，应间歇 10 秒钟后再按第二次，不要连续按或按住不放。（2）如无门铃，应轻轻的敲门，先轻轻敲三下，如无反应，应间歇 10 秒钟后再轻敲三下，不要过重或连续不断地敲。（3）客户开门后，应说一声“您好！”说明自己的
20、身份和工作内容，在客户的认可下进行如下操作。脱鞋，穿上自己带的干净拖鞋或者穿上客户指定的拖鞋进入。 1在客户的带领下进入维修房间，不可随意走动。 24、 修理（1 ）电器修理必须按照“ 市低压电气标准规定”进行。（2 ）在修理过程中必须移动有关物品时，应先征得客户同意，并小心轻放。5、 清场（1 ）在修理过程中为防止渗水、垃圾脱落，应先铺上自己带来的报纸、毛巾。（2 ）工作完毕，应进行如下操作。如修水，必须把污水擦干，扫清堵物和污垢。 1电工必须随身携带刷子、小畚斗。把散落在地上、踢脚线上的墙粉、 2线头清扫干净。帮助客户将操作前移开的物件放回原处。 36请客户验收不论是修水还是修电，修理完毕
21、都必须请客户验收，取得客户认可，否则不能视为修好。7维修完毕，离开客户所在地点（1 ） 和客户说：“有什么需要尽管来维修处联系” 、 “打扰了” 。（2 ） 出门时应面向客户倒退几步，到门口转身时说“再见” 。维修人员除要做到上述直接为客户服务时需达到的服务规范外，还应定期对泵房、配电间、电梯、消防设施进行巡查，并做好记录，以保证不断电、不停水、不停梯，让客户感受到物业管理的星级服务水平。（四）清洁委托服务的工作操作程序与标准固定委托双方应签订委托协议，内容包括委托服务期限、内容、质量要求、验收方法、费用和结算方式等。临时委托一般由委托方填写清洁服务委托单 ，并交给清洁管理部门，清洁管理部门即
22、可按清洁服务委托单要求进行工作。必须挑选经过严格纪律培训的思想和技术素养高的员工进行室内清洁服务。进场工作前必须对照委托协议中要求的内容认真做好准备工作，备齐清洁设备、工具和清洁剂等，然后按一下程序操作。1、 进门预约清洁服务如是上班时间，或虽是晚上但仍有人在室内工作时，清洁员进入客户房间前应先轻轻敲门，待客户开门后，可以问：“先生（小姐）你好，现在可以来做清洁吗？”得到允许后方可进入。若预约在夜间，办公室内已无人（经敲门确认） ，可用钥匙将门轻轻打开。2、 预检进入客户房间后要先开灯，查看室内是否还有人，并记下工作区域内各种物品的所处位置，然后将这些物品轻轻搬离该区域。3、 清洁先做桌面清洁工作（洗杯子、擦拭灰尘） ，要轻拿轻放，然后做地面清洁工作（吸尘、抛光、洗地毯等） ，最后用垃圾袋将垃圾装好送至垃圾间。4、 工作结束将物品轻轻搬回原处，并收拾清洁设备。如客户在场应请客户验收签字。如客户不在场则进入以下程序。5、 检查再次审阅现场，确认后闭灯关门。6、 登记等到第二天客户来上班后，请其验收并签字。
