1、医 院 总 值 班 工 作 指 南二一四年九月医院总值班指南I目 录第一章 工作制度 .1一、医院总值班制度 1二、医院总值班报告制度 2第二章 应急事件紧急处理流程 .3第一节 医疗工作相关事件应急处理 3一、医疗投诉及纠纷 3二、医务人员职业暴露 3三、突发公共卫生事件 5四、传染病暴发 6五、急诊病人财务结算 8六、医保结算、转诊 9七、患者外出或外出不归 9八、患者自杀倾向或自杀 10九、药品调配 11第二节 后勤服务事件应急处理 12一、网络故障 12二、突发性停水、停电、停气、停氧 13三、空调、电话故障 14四、电梯故障 15五、设备故障及调配 16第三节 安全事件应急处理 17
2、一、火灾 17二、地震 18三、重大治安事件 18四、失窃事件 19第四节 其他事件应急处理 19一、服务投诉 19二、接待媒体采访 20三、上级领导视察或指令性工作 21四、临床医学院突发公共事件 22医院总值班指南II第三章 应急预案 23一、院内突发事件应急预案 23二、重大医疗纠纷处理预案 31三、突发公共卫生事件应急预案 34四、应急联系电话 36第四章 医院职能部门工作职责 38一、医院办公室工作职责 38二、学院办公室工作职责 38三、人事科职责 39四、科研科工作职责40五、教学办公室工作职责40六、医保科工作职责41七、医疗服务科工作职责42八、计算机管理中心工作职责42九、
3、信息科工作职责43十、客户服务中心工作职责44十一、设备科工作职责44十二、总务科工作职责45十三、物业管理办公室工作职责45十四、保卫科工作职责46十五、老干科工作职责46十六、党委办公室工作职责47十七、纪检办公室工作职责48十八、工会办公室工作职责48十九、宣传科工作职责49二十、财务科工作职责50二十一、物价审计科工作职责51二十二、经管科工作职责52二十三、资产成本办工作职责52二十四、医务部工作职责53二十五、护理部工作职责55医院总值班指南III二十六、感染管理办公室工作职责56二十七、病案科工作职责56二十八、质量控制办公室工作职责57二十九、预防保健科工作职责58三十、门诊办
4、公室工作职责59三十一、综合办公室工作职责59三十二、社区卫生服务中心工作职责60医院总值班指南1第一章 工作制度一、医院总值班制度一、医院总值班制度是指医院行政干部在非行政班工作时间内代表院长行使全面协调、处理临时性事务的行政指挥权，以保证医院正常运行而设立的一种管理制度。医院各级各类值班人员均应无条件服从医院总值班的调度。二、医院总值班由院办统一管理、排班，实行轮流值班制，每班应有一名副科级及以上人员参加值班。值班室配备专用值班电话。三、医院总值班主要职责：1、负责来访接待、来电回复与医院业务及行政管理有关的咨询工作。2、负责接收上级的重要指示和通知精神，并负责向相关领导、职能科室传达。3
5、、组织协调全院性重大抢救、紧急院内外会诊等突发性医疗工作。4、接听临床、医技科室的电话请示报告，及时协调处理各类突发性问题。5、按照“院总值班查房日志”要求，巡视值班当日规定的查房科室，记录科室病人数量、危重病人数量、值班医护人员在岗情况，深入了解临床一线情况，及时解决查房中发现的问题。对于不能解决的问题，应记录在“院总值班一线记录”上，并在周一交班会上进行汇报。6、遇重大、突发事件（如重大交通事故、大批食物中毒或特定传染病、重大手术、医疗纠纷、水电汽突发事件、火警等） ，值班人员必须亲临现场了解情况并协调处理，疑难问题应及时报告二线值班院领导，根据二线指示，及时启动各类突发事件处理应急预案。
6、7、规范书写“医院总值班一线记录” 、 “院总值班室物品交接表” ，详细记载，院办通报、督办、存档备查。四、严格遵守交接班时间，准时到达值班室。除巡视临床医技科室和现场处理问题外，一般情况下要在值班室坚守岗位，不得擅离职守，严禁无关人员在值班室逗留。五、因公出差或其他特殊原因不能值班者，提前报院办进行调班，严禁私医院总值班指南2自换班或非行政科室人员代班。六、院办按照规定为值班人员做好发放夜班费及夜班补助发放工作；一般情况下不予补休，特殊情况下经行政分管副院长同意后补休半天。二、医院总值班报告制度一、重大医疗抢救程序（严重工伤、重大交通事故、灾难性事故、烧伤、中毒等情况的院内抢救）：带好通讯工
7、具，保障通讯的畅通，立即到现场参与急救协调；通知急诊中心做好抢救准备；报告值班院长，请示处理意见；上报卫生局总值班；（若遇有不明原因的创伤，要报警 110） 。二、重大的医疗抢救（院外）：通知医务部（医院救护队人员及时到达集结地点） ；报告值班院领导，请示处理意见。三、发现传染病：报告值班院长，请示处理意见；通知现场人员，做好消毒隔离；通知医务部、感染科人员到达现场处理情况；按照传染病防治的相关规定，做好转诊、上报等工作。四、发生医疗事故或严重差错：报告值班院长，请示处理意见；通知医务部、护理部组织科主任或医疗骨干到达现场抢救、处理；按照领导指示，上报市卫计委、市应急办有关部门。五、发生重大政
8、治性问题、触犯法律事件或严重违纪事件：报告值班院长，请示处理意见；通知相关部门（党办、纪委、保卫等）到达现场处理情况；按照领导指示，上报有关部门。六、损坏或丢失贵重器材或贵重药品：报告值班院长，请示处理意见；根据领导指示向 110 报警；通知有关人员到达现场处理情况；按照领导指示，上报有关部门。医院总值班指南3第二章 应急事件紧急处理流程第一节 医疗工作相关事件应急处理一、医疗投诉及纠纷一、诚恳接待患方代表，安抚患者家属，稳定情绪，为患者提供解决纠纷的途径。二、紧急情况下，组织力量抢救患者。三、发生重大医疗纠纷或出现重大医疗纠纷苗头，通知保卫科、医患关系协调办公室及并向二线值班领导报告。四、根
9、据事态发展和二线指示，由保卫科向“110”中心、胜利派出所报警，请求依法维护医院正常诊疗秩序、保护医院人员、财产安全；由医务部及时向市卫计委、市应急办报告；出现伤人等恶性事件的，要立案处理。二、医务人员职业暴露医务人员职业暴露是指医院工作人员在从事诊疗、护理、医疗垃圾清运等工作过程中意外被血源性传染病病人或携带者的血液、体液污染破损的皮肤或粘膜，或被含有血源性传染病的血液、体液污染的针头以及其他锐器刺破皮肤，以及被此类病人抓伤、咬伤等有可能被血源性传染病感染的事件。一、个人紧急处理 ：1、血液、体液等溅洒于皮肤、黏膜表面应立即先用肥皂，再用清水、自来水或生理盐水冲洗。2、溅入口腔、眼睛等部位，
10、用清水、自来水或生理盐水长时间彻底冲洗。3、皮肤针刺伤、切割伤、咬伤等出血性损伤，应当尽可能挤出损伤部位的医院总值班指南4血液（从近心端向远心端挤压） ，禁止进行伤口的局部挤压，然后用清水、自来水或生理盐水彻底冲洗，再用 0.5%碘伏、70%酒精等消毒创面。二、报告、处理 必须以最快的方式向医院感染管理办公室报告；医院感染管理办公室接到报告后立即赶到科室，协同科室主任、护士长进行职业暴露情况评估并指导处理。首先确定暴露源是否具有传染性(乙肝、丙肝、HIV、梅毒等)及职业暴露当事人免疫情况，如未进行检测须立即抽取患者及职业暴露当事人血液进行检查，但抽取患者血液应遵循知情同意和自愿原则。1、抗-H
11、IV 阳性请专家评估伤口暴露级别决定是否用药若需用药，尽量在 1 小时内服用填写职业暴露个案登记表报所在地区疾病控制部门。2、被 HBV 阳性病人的血液、体液污染的锐器刺伤在 24 小时内注射乙肝免疫高价球蛋白，同时进行血液乙肝标志物检查，阴性者皮下注射乙肝疫苗10g、5g、5g（按 0、1、6 月间隔）3、其他疾病的处置建议参照相关疾病的预防治疗原则。三、记录 处理完毕，医院感染管理办公室工作人员应做好调查记录，记录内容应包括暴露者的姓名、年龄、发生时间、地点、暴露部位、暴露方式、经过、联系电话、暴露类别、严重程度和处理情况等，并形成文字材料，同时向院领导及上级卫生主管部门报告。四、追踪 医
12、院感染管理办公室负责督促职业暴露当事人按时进行疫苗接种和血清学检测，并负责追踪确认化验结果和服用药物，配合医生进行定期监测随访。根据接触疾病的性质安排追踪时间，如艾滋病即在暴露后的第 4 周、第 8 周、第 12 周及 6 个月时对艾滋病病毒抗体进行检测，对用药的毒性进行监控和处理，观察和记录艾滋病病毒感染的早期症状等。五、医院有关知情人应为职业暴露当事人严格保密，不得向无关人员泄露职业暴露当事人的情况。锐器伤处理过程中，医院感染管理办公室要为职业暴露当事人提供咨询，减轻其紧张恐慌心理，稳定情绪。医院总值班指南5医务人员职业暴露处理流程被针头或锐器刺伤 皮肤或粘膜接触病人的血液、体液时立即在伤
13、口旁轻轻挤压，尽可能挤出损伤处的血液皂液、流动水清洗污染皮肤，用生理盐水冲洗粘膜用洗手液和流动水清洗伤口后用 75%乙醇或者 0.5%碘伏消毒，包扎向科室负责人及院感科报告并填写职业暴露登记表核实病人情况，暴露者检查相应的抗原及抗体HIV、HBV、 HCV、TP病人 HIV(+) 病人 HBV（+） 病人 HCV(+) 病人 TP（+）（活动期）医务人员抽血检查HIV可先服用双汰芝暴露后一个月、三个月、六个月、一年定期追踪。医务人员HbsAg(+)或 HBs(+)医务人员HbsAg(-)HBs(-)未注射疫苗医务人员HbsAg(-)HBs(-)已完成疫苗注射未产生抗体医务人员HbsAg(-)H
14、Bs(-)正接受疫苗注射未产生抗体医务人员HCV(+)医务人员HCV(-)医务人员预防注射长效青霉素不需要注射疫苗24 小时内注射HBIG并一周后接受HBV疫苗注射24 小时内注射HBIG，并补一剂疫苗24 小时内注射HBIG并继续完成疫苗注射继续追踪肝功能暴露后三个月、六个月、九个月、一年定期追踪肝功、HCV暴露后三个月追踪TP暴露后三个月、六个月、一年如发现阳性及时治疗医院总值班指南6三、突发公共卫生事件一、重大突发公共卫生事件范围包括：1、火灾、水灾、地震、台风等自然灾害；2、暴力或恐怖事件；3、各种原因引起的爆炸（厂房、矿山、压力容器等）事件；4、各种建筑物倒塌和各类滑坡事件；5、核泄
15、漏和核污染事件；6、各种重大交通事故；7、食物和化学物品等原因引起的群体性中毒事件或职业性中毒事件；8、生物制品、化学物品或物理辐射物质泄漏，可能造成或已造成人身伤害、饮用水污染或持久性环境污染的事件；9、甲类传染病（霍乱、鼠疫）的发生或各类传染病的暴发流行；10、突发和严重的医院内感染；11、其他对公众生命健康构成严重威胁的各种突发事件。二、对突发事件的危重程度有正确的判断，突发事件的分类：1、一般事故：伤员在 5 人以下，无特殊危重情况。2、重大事故：伤亡 10 人（其中死亡 3 人以内）以上，事故有进一步发展趋势或伤亡人数可能增加。3、特大事故：伤亡 10 人（其中死亡 3 人以上）以上
16、，事故还有发展趋势，伤员还在增加。三、当重大突发公共卫生事件发生，立即报告值班院领导。根据领导指示，启动突发公共卫生事件应急预案。四、督促各部门人员到位，协调解决车辆、设备及药品的供应。五、总值班人员全面调度指挥并负责向上级领导及时通报情况；医务部指挥现场抢救；护理部指挥护理人员并协调相关救治工作；后勤保障部提供物资与保障支持。由接受过分类训练，有经验的临床医生按照伤员轻重缓急进行分类，先救命后治病，先治重伤后治轻伤。根据情况组织实施必要的现场管制措施。六、根据突发公共卫生事件应急预案开展工作；保持通讯畅通，及时传达上级指示，发布相关信息。医院总值班指南7四、传染病暴发一、接到传染病暴发疫情，
17、迅速收集传染病暴发情况相关信息（包括：发病时间、地点、发病年龄、人员数量、职业分布等） 。二、将所了解情况报告值班院领导，并通知以下三个部门：1、医务部 由医务部负责向分管院长汇报，并指导相关科室开展救治工作；2、防保科 由防保科负责向市疾控中心或卫生监督局报告，并及时赴现场开展流行病学调查；3、院感办 由院感办负责指导收住传染病人科室的隔离、消毒工作。三、及时组织相关部门协助防保科、院感办开展流行病学调查与控制工作，落实特需药品、物资的供应，从人力、物力和财力方面予以保证。四、达到突发公共卫生事件应急预案启动标准时，根据领导指示，启动突发公共卫生事件应急预案。五、督导执行相应级别传染病防控措
18、施；接受上级部门指导，传达并执行指示。六、当其它医院发生医院感染流行或暴发时，应对本院同类潜在危险因素进行调查并采取相应控制措施。医院总值班指南8院感办 侯 宏 18972161211 医务部 孙亚凌 18972161168防保科 严 思 18972161298疾 控 中 心（ 传 染 病 爆 发 ）电 话 81025传 染 病 暴 发 应 急 处 理（ 突 发 公 共 事 件 处 理 ）院 感 办 负 责 人 医 务 部 负 责 人 防 保 科 负 责 人相 关 科 室 院 领 导 相 关科 室 （ 传 染 病 暴 发 ） 卫 生 监 督 局（ 食 物 中 毒 ）电 话 81062五、急诊病
19、人财务结算门诊收费处病人财务结算应急处理一、非行政班时间离退休干部使用红医疗本就诊时，如超过一天的使用量（药品处方一天量为 100 元，大型检查及治疗费为 100 元） ，总值班需审核病人、证件是否相符，并查对病历。如确为医疗需要，需要总值班签字后，收费处方可予以办理。二、患者在非行政班时间因各种原因要求退款、退票者，金额在 500 元以上的，需要总值班审核发票（发票上要有医生、药房对退款原因的说明及签字） ，并签字后，收费处方可予以办理退款。三、医保结算程序出现故障（非机器或内网原因） ，总值班应通知医保科协调医保局解决。住院收费处病人财务结算应急处理一、急诊患者因病情需要确需入院，又不能及
20、时交纳住院预交款时，可与总值班联系，由总值班签定限时担保单后方可办理入院手续。总值班按相关规定，第二天与病区完成交接手续。二、原则上非行政班时间不予结算。如果患者需要办理出院，先预交齐款项后，患者可以先行出院，行政班时间再到收费处结算；如果遇到患者死亡等特殊情况且坚决要求立即结算，由总值班协调处理（联系收费处负责人处理） 。三、逢节假日办理入院、预缴款项、自费结算业务都可正常进行，医保和合作医疗原则上不办理结算；如果遇到患者死亡等特殊情况且坚决要求当晚结算的与总值班联系，由总值班协调处理（联系收费处负责人处理） 。四、门诊收费处、住院收费处遇到突发重大事件，总值班和科室负责人协医院总值班指南9
21、调解决。联系电话：门诊收费处组长 董亦茹 18163138685住院收费处组长 毛崇远 18972161708财务科科长 杨 蓉 18972161589六、医保结算、转诊一、结算：周一至周六行政班时间医保、合作医疗可办理正常结算手续，非行政班时间住院收费处仅开放自费结算窗口，遇特殊情况通知财务科协调解决。二、审核：非行政班时间离退休干部使用红医疗本就诊时，如超过一天的使用量（药品处方一天量为 100 元，大型检查及治疗费为 100 元） ，总值班需对人、证进行审核，并查对病历。如确为医疗需要，需要总值班签字后，收费处方可予以办理。三、转科：入院 3 日内可直接转科；入院超过 3 日且不同病种者
22、，必须先办理出院，再重新办理入院，特殊情况通知医保科协调解决。四、转院：医保（合作医疗）转院需临床科室提出申请，到所属医保局（卫生局）审批备案；急诊情况可直接转院，待工作日再到医保科补办手续。七、患者外出或外出不归院总值班接到患者外出未归或失踪报告总值班人员通知保安室一同赶赴现场协助病区查找医院总值班指南10保安室： 56119八、患者自杀倾向或自杀保卫科负责人：王 军 18972161619医务科负责人：孙亚凌 18972161168护理部负责人：陈 兰 18972161899若确属外出未归或失踪超过 24 小时无法联系时，保安室向公安机关报警求助患者返回后立即通知院总值班院总值班接到患者自
23、杀倾向或自杀报告了解发生自杀倾向的地点、人员情况、自杀方式确定自杀者身份（是否是本院病人）通知保安室、医务部、护理部、急救中心，向值班院领导汇报针对不同自杀方式，采取预防、干预措施，根据情况请求消防部门协助如自杀者死亡，通知公安机关介入，配合公安机关调查、取证医院总值班指南11急救中心： 55850九、药品调配为保障临床科室非行政班时间的药品供应，满足临床用药需求，特制定本流程：临床急需用药急 需 用 药住 院 药 房 或 静 脉 配 置 室（周六下午、周日）住院药房或静脉配置室若无相关的药品若无相关的药品名称、规格、数量说明病区名称、用药电话联系门、 急诊药房值班人员（周一至周日 12:00
24、14:00、17:00次日 08:00）门、急诊药房若有相关药品通 知该 病 区 值 班 护 士到 门 、 急 诊 药 房 先 行 借 药若无相关的药品门、急诊药房 通 知张 先 平 （18972161799）徐 传 新 （18972161516）戴 助 （13308618873）住院药房或药库解决非行政班时间：1、周一至周日12:0014:00、17:00次日 08:00。2、周六下午、周日。医院总值班指南12第二节 后勤服务事件应急处理一、网络故障计算机中心负责人：张巨发 18972161999唐 雄 18972161116王 璐 18163137025医务部：孙亚凌 1897216116
25、8护理部：陈 兰 18972161899财务科：杨 蓉 18972161589药学部：徐传新 18972161516门诊部、超声科：肖 蕾 18972161866急救中心：刘 进 18972161200总务科：程群华 18972161788检验科：范 文 18972161980放射科：黄劲柏 18972161301院总值班接到电梯故障报告通知计算机中心排查维修计算机中心值班电话：18972161271、8112076（56271）重大网络故障及信息异常时，立即向值班院领导报告院总值班全面协调，相关部门：医务部、护理部、财务科、药学部、门诊部、急救中心、总务科、检验科、放射科、超声科故障修复后，
26、计算机中心及时通知总值班医院总值班指南13二、突发性停水、停电、停气、停氧附表：停电、停水、停气、停氧应通知的重点科室及电话号码表部 门 电话 部 门 电话 部 门 电话院办 56212 院总值班 56210 后勤调度中心 56110供氧吸引 56166 洗衣组 56163 锅炉班 56157管道班 56151 中央空调 56155 电梯班 56164放射科 55731 计算机中心 56271 供应室 55789食堂 56167 配置室 55717 血液透析 55203手术室 55040 麻醉科 55041 呼吸内科 55160消化 1 55231 消化 2 55220 脑外科 56037新生
27、儿室 55218 ICU 55047 CCU 55205卒中病房 55202 肝胆 1 55110 肝胆 2 55140心内 1 55243 心内 2 55246 心内 3 55223神内 1 56021 神内 2 56042 神内 3 56046急救中心 55850 NCU 56032院总值班接到故障报告通知总务科查明原因后勤调度中心：8115590（56110）如遇停电应派人检查电梯运行情况（物业办：8110986 保卫科：56119）发现电梯困人应立即启动电梯故障应急预案调度中心向总值班汇报故障原因，并向各重点科室通报故障恢复时间医院总值班指南14三、空调、电话故障附表：中央空调、电话故
28、障应通知的重点科室及电话号码表部 门 电话 部 门 电话 部 门 电话院办 56212 院总值班 56210 后勤调度中心 56110供氧吸引 56166 洗衣组 56163 锅炉班 56157管道班 56151 中央空调 56155 电梯班 56164放射科 55731 计算机中心 56271 供应室 55789食堂 56167 配置室 55717 血液透析 55203手术室 55040 麻醉科 55041 呼吸内科 55160消化 1 55231 消化 2 55220 脑外科 56037新生儿室 55218 ICU 55047 CCU 55205卒中病房 55202 肝胆 1 55110
29、肝胆 2 55140心内 1 55243 心内 2 55246 心内 3 55223神内 1 56021 神内 2 56042 神内 3 56046急救中心 55850 NCU 56032 电话维修 56112院总值班接到故障报告通知总务科查明原因后勤调度中心：8115590（56110）调度中心向总值班汇报故障原因，并向各重点科室通报故障恢复时间医院总值班指南15四、电梯故障院总值班接到电梯故障报告了解电梯故障位置、是否困人、被困人数、人员情况及电梯所在楼层拨打电梯公司维修电话刘林：*通知物业办负责人并及时向值班院领导汇报总值班人员赶赴现场进行协调（如预期修复时间较长，通知急诊科赶赴现场作好
30、急救准备）医院总值班指南16五、设备故障及调配非行政班医疗设备故障处理非行政班医疗设备应急调配院总值班接到设备故障报告通知设备科负责人，工程师道设备故障现场维修（总院：周忠军 西院：别至）设备科负责人落实维修情况，并将设备维修状况反馈给总值班院总值班接到设备需求报告电话质询设备科负责人调用最合适科室（总院：范明利、西院：别至）总值班协调好设备借用的科室医院总值班指南17第三节 安全事件应急处理一、火灾二、地震一、如出现地震传言时要高度重视，及时向地震监测部门及政府了解情况，并将信息及时通报，防止发生恐慌和骚乱，并根据情况采取预防措施。院总值班接到火警报告了解着火地点、部位、燃烧物品、人员被困及
31、火灾情况等总值班人员立即赶往现场进行总协调通知保卫科、医务科、护理部、总务科、物业办负责人向值班院领导汇报火灾情况，按领导指示进行协调调度医院总值班指南18二、发生地震时，院总值班工作人员要立即向值班领导及分管领导汇报震情。三、院总值班工作人员应立即开通所有信息设施（电脑、传真、电话、消防广播等）确保对内、对外联络畅通，及时通报信息。并启动突发事件应急预案，组织人员全院干部职工、保安队员立即开展地震应急工作。四、院领导立即向市委、市政府主要领导及市政府分管地震应急工作的领导汇报震情。五、编发首期震情简报，报市政府值班室及市政府分管地震应急领导。六、院总值班工作人员，应做好有关的地震应急善后工作
32、，包括做好值班记录，主要信息采集和资料整理。三、重大治安事件保安室：56119四、失窃事件一、接到科室报告后，总值班应迅速通知保安室。院总值班接到治安事件报告通知保安室人员迅速赶赴现场处理，并根据发展情况拨打“110”电话报警及时向值班院领导汇报发展情况医院总值班指南19二、保安室值班人员迅速组织指挥保安队员到现场调查。保安人员在事件中捕获犯罪嫌疑人，应询问记录后移交警方处理，并根据警方要求提供情况和证据，严禁施刑拷打、审讯和扣押。三、若犯罪嫌疑人在警方到来以前已逃离现场，保安人员应注意保护现场，阻止任何人员进入或接近现场，并不得触动现场任何物品和门窗，并拨打“110”电话报警，等候警方前来处
33、理。四、如在作案现场发现有人受伤，应在保护好现场的基础上，通知急诊科医护人员前来救护。五、警察赶到现场后保安人员积极配合对事件进行调查处理。六、事件中涉及财产损失和人员伤害的，应摄下照片或录像，留下当事人员和目击者，供警方详细调查以明确责任和落实赔偿。七、保安室值班工作人员在事件处理完毕后做好值班记录，并向总值班汇报事情处理的经过及结果。第四节 其他事件应急处理一、服务投诉一、医院投诉的接待、处理工作应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则。医务人员应当尊重患者依法享有的隐私权、知情权、选择权等权利，根据患者病情、预后不同以及患者实际需求，突出重点，采取适当方式进行沟通
34、。二、医院投诉接待实行“首诉负责制” 。投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到投诉管理部门投诉。三、总值班人员接到投诉后，应当认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实记录。耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。四、对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，应当及时查明情况，立即纠正。对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，应当告知投诉人在规定时间内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见；同时，及时核查情况并记录，医院总值班指南20在正常工作时间
35、向投诉管理部门交接，由投诉管理部门在规定事件内负责完成投诉事件的进一步调查、处理和反馈。五、对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，应当立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。六、属于下列情形之一的投诉，总值班人员应当向投诉人说明情况，告知相关处理规定： 1、投诉人已就投诉事项向人民法院起诉的； 2、投诉人已就投诉事项向信访部门反映并做出处理的； 3、没有明确的投诉对象和具体事实的；4、已经依法立案侦查的治安案件、刑事案件；5、其他不属于投诉管理部门职权范围的投诉。七、对于投诉人采取违法或过激行为的，应当及时通知保安室采取相应措施，并依法向公安机关和卫生行政部门报告。二、接待媒体采访
36、一、新闻媒体工作人员来院采访或拍摄，需由医院宣传科审阅新闻媒体工作人员的有效证件及单位介绍信，了解其工作意图和工作范围，开具医院采访介绍信。下班时间和节假日由医院总值班负责审查。二、各科室、部门有权要求前来采访的媒体工作人员出示医院采访介绍信，原则上要持有医院介绍信方可接待。三、媒体记者接待流程：1、正常状态：记者向宣传科提出采访要求宣传科检验记者身份、介绍信，了解记者采访的目的、内容宣传科向记者提供院内采访介绍信，指定被采访单位联系人联系人根据宣传科指令组织接待记者采访。2、特殊状态：记者已经到达采访现场保安室或科室负责人礼貌接待：询问记者身份、采访目的内容报告宣传科或总值班宣传科或总值班核
37、实了解情况电话授权同意接待采访或到现场处理接待问题。四、接受采访的原则：新闻采访的接待，一般坚持有理、有利、有节的原则，不可生硬、推诿、躲避或说无原则的话。医院总值班指南211、对于医学科普知识、新技术等有利于医院形象和市场营销的宣传采访，只要不影响科室正常工作，科室负责人安排人员接受采访。2、对于抢救工作、重大突破性技术、特殊病例和一些社会事件，需要医生或医院做出介绍、评价、判断的采访，必须经医院宣传部门同意，给记者填写“医院采访介绍信” 后，科室和个人方可接受采访。3、重大抢救、灾难事故以及涉及刑事犯罪的事件的采访，原则上由医院宣传科和相关部门、科室共同接待，部分事件需经公安或上级宣传部门
38、同意，方可接受采访。4、凡涉及医疗纠纷的采访，在没有结论之前不接受采访，但要作好解释工作，并向宣传科报告，由宣传科接待。5、对于由社会纠纷引发的医疗后果，病人家属邀请记者采访或记者要强行采访的，医务人员应坚持抢救第一的原则；同时要向家属和记者明确，因采访引起医疗问题之后果的由其承担责任。五、重大事件报经院领导研究决定。三、上级领导视察或指令性工作上级领导视察一、了解视察的时间、人员、目的和内容。二、报告值班领导，通知相关部门负责人，做好接待准备。三、热情接待，在值班领导到达前陪同领导视察，记录领导指示。四、及时向领导汇报相关情况。上级指令性工作一、准确记录指令性工作要求。二、判断工作的紧急和重
39、要程度。三、紧急、重要工作立即向值班领导汇报，通知相关部门负责人组织落实。四、在值班时间内，布置工作，组织协调各部门实施；督办工作落实情况。五、及时向领导汇报工作进展情况，并完成记录。医院总值班指南22四、临床医学院突发公共事件第三章 应急预案一、院内突发事件应急预案院总值班接到临床医学院出现突发公共事件报告了解事件基本情况，通知学院办主任，启动临床医学院突发公共事件应急预案根据事件情况通知医院保卫科、急救中心、物业办等相关部门向值班院领导及分管院领导汇报情况总值班人员赶赴现场进行现场处置及协调工作医院总值班指南23医院突发事件应急处理预案为有效预防、及时控制和妥善处理我院各类突发公共事件，提
40、高快速反应和应急处理能力，建立健全应急机制，确保医院患者、家属及全体职工的生命与财产安全，最大限度降低突发事件的危害，保证正常的工作和生活秩序，维护医院和社会稳定，特制定本预案。一、 总则 （一）编制目的与依据为构建我院预防各种突发事件发生的长效管理机制，提高快速反应和处置能力，将防范和处置工作纳入法制化、科学化和规范化的轨道，建立统一指挥、职责明确、运转有序、反应迅速、处置有力的应急处置体系，最大限度降低突发事件的危害，维护和确保医院的稳定，保障医教研工作的正常进行，依据宪法、相关法律法规及国家突发公共事件总体应急预案 、 国家突发公共卫生事件应急预案 、 湖北省突发公共事件总体应急预案 ，
41、结合本院实际情况制定本预案。（二）适用范围及分类分级本预案适用于医院对各类突发公共事件的应急处置。突发公共事件主要包括以下几个方面：1、社会安全类突发事件。包括：院区内、外涉及患者、家属及职工的各种非法集会、游行、示威、请愿以及集体罢工、上访、聚众闹事等群体性事件；各种非法传教活动、政治性活动、针对患者、家属及全体职工的各类恐怖袭击事件；患者、家属及职工非正常死亡、失踪等可能会引发影响医院和社会稳定的事件等。2、突发公共卫生事件。即突然发生，造成或者可能造成患者、家属及职工健康严重损害的传染病疫情、群体性不明原因疾病、群体性异常反应、食物中毒以及其他严重影响患者、家属及职工身体健康的公共卫生事
42、件。包括发生在院区内的突发公共卫生事件；医院所在地区发生的、可能对本院患者、家属及职工健康造成危害的突发公共事件。3、突发事故。 包括楼堂馆舍等发生的火灾、建筑物倒塌、拥挤踩踏等重大安全事故；医院重大交通安全事故；大型群体活动公共安全事故；造成重大影响和损失的后勤供水、电等事故；影响医院安全与稳定的其他突发灾难事故等。4、自然灾害事件。 包括：台风、洪水、地震等自然灾害。5、网络、信息安全事件。包括：利用网络发送有害信息，进行反动、色情、迷医院总值班指南24信等宣传活动；窃取国家及教育行政部门、医院保密信息，可能造成严重后果的事件；各种破坏医院网络安全运行的事件。6、影响医院安全与稳定的其它突
43、发公共事件。 7、突发公共事件的级别划定。突发公共事件按照其紧迫程度，形成的规模、行为方式和激烈程度、造成的危害和影响，可能蔓延发展趋势等由高到低一般分为：特别重大事件（I 级） 、重大事件(II 级) 、较大事件 (III 级)、一般事件(IV 级 )。（三）工作原则1、统一指挥，协同应对。在当地政府和医院党委的统一领导下，充分动员和发挥医院、各职能部门的作用，依靠全院职工的力量，形成统一指挥、反应灵敏、功能齐全、协调有序、运转高效的应急管理机制。2、预防为主，减少灾害。高度重视公共安全工作，增强忧患意识，坚持预防与应急相结合，常态与非常态相结合，做好应对突发公共事件的各项准备工作。切实履行
44、医院的社会管理和公共服务职能，把保障患者、家属及职工健康和生命财产安全作为首要任务，最大限度地减少突发公共事件及其造成的人员死亡和危害。3、快速反应、及时控制。认真开展矛盾纠纷排查调处工作，强化信息的广泛收集和深层研制，一旦发生重大事件，确保发现、报告、指挥、处置等环节的紧密衔接，做到快速反应，正确应对，处置果断，要把事件控制在萌芽状态，控制在医院内，避免造成社会秩序失控和混乱。4、区分性质，依法处置。在处置突发公共事件过程中，要坚持从保护患者、家属和职工生命和财产安全的角度出发，按照“动之以情、晓之以理，可教不可聚，可顺不可激，可分不可结”的工作原则，及时化解矛盾，防止事态扩大。二、指导思想
45、和组织领导及分工 （一）指导思想坚持以邓小平理论、三个代表重要思想为指导，认真贯彻落实科学发展观和党的十八大及十八及三中全会精神，遵循中央和省、市各级党委、政府关于“构建和谐社会” ，打造“平安医院”的战略方针，从改革、发展、稳定的大局出发，从讲政治、保稳定、促发展的高度，牢固树立“稳定压倒一切”的思想，增强政治意识、大局意识和责任意识，积极、主动、扎实、认真地做好预防和处置医院突发事件的工作，为维护社会稳定、推进社会主义现代化建设提供良好的社会环境。 （二）组织领导、主要职责与组织分工1、医院突发事件应急处置工作领导小组医院总值班指南25医院突发事件应急处理领导小组名单及分工表姓 名 职 务
46、 主 要 职 责 指挥部门组 长 全面负责 全院副组长负责指挥处置社会安全类突发事件，确保患者、家属及职工的安全与稳定办公室及相关部门副组长负责指挥处置事故灾难类突发事件及网络、信息安全类事件，确保医教研、后勤保障，财务安全办公室、网络信息组及相关部门副组长负责突发公共卫生事件处置，并协助其他类事件的处置，负责与地方相关部门的协调，确保院内安全与稳定办公室、医疗组、及相关部门副组长 负责突发事件处置，确保院内消防安全和人员生命财产安全 总务、物业、保卫等相关部门领导小组的主要职责：作为领导全院预防和处置医院突发事件的非常设机构，负责指挥、协调和组织我院重大突发事件的预防和处置工作；对重大突发事件预防和处置工作作出决策，下达应急处置工作任务并协调解决预防和处置工作中的重要问题，督促各有关部门按预防和处置预案及时有效地开展工作；检查重大突发事件预防和处置工作落实情况，及时向上级组织报告相关情况。2、办公室及应急处置工作小组领导小组下设办公室和应急处置工作小组，具体负责各类院医院突发事件的预防和处置工作。医院突发事件应急处理工作小组、负责人及其职责表负责人 工作组 主 要 职 责 联系电话办公室 组织协调与信息报告工作医疗组 负责应急医疗抢救工作后勤组 后
