1、- 1 -川工商泸办201353 号 四川省泸州市工商行政管理局关于深入开展“红盾春雷行动” 推进 12315“五进”规范化建设的通知各区、县工商局：根据“红盾春雷行 动 ”安排，现将全市 12315“五进”规范化建设有关要求通知如下：一、加强领导强化基层消费维权网络化建设，是做好 12315 工作的基础和保障。各区、县局要高度重视，加强领导，确保基层消费维权网络化建设在过去工作的基础上取得新成效。- 2 -二、加强协作积极争取党委、政府的支持，密切与消费者协会和有关行业协会的沟通合作，实现信息共享。三、明确任务严格按照“八个一” 标 准，在行政村和社区建 设 12315 联络站；引导督促区（
2、县）商场、超市、市场、企业、景区设立和完善维权服务站。全市新建 40 个 12315 联络站和维权服务站。四、加强宣传全市各级工商机关要充分认识和发挥新闻媒体及网络宣传的重要作用，切实加强 12315“五进” 工作的宣 传，努力营造全社会共同维护消费者合法权益的良好氛围。五、加强考核“红 盾春雷行动” 结束后，市局将 严格按照 “八个一”标准，对新建站点进行验收，并纳入年度工作目标考核。六、统一格式市局将制度、文书内容和格式进行统一规范（见附件 1-12）。各区、县局自行印制文书发放，并将工作制度流程等重新制作上墙。- 3 -附件：泸州市工商行政管理局 12315“五进” 工作规范四川省泸州市
3、工商行政管理局2013 年 3 月 7 日- 4 -泸州市工商行政管理局 12315“五进”工作规范第一章 总则第一条 为切实保护消费者的合法权益，大力推进 12315 行政执法体系“ 四个平台 ”建设，积极促进 社会管理与创新，切实维护社会和谐稳定，加强 12315“五进” 规 范化建设，根据国家工商总局和省工商局有关工作部署，制定本工作规范。第二条 本规范所称“五进” ，指 12315 进商场、进超市、进市场、进企业、进景区，并在上述场所规范设立消费维权服务站，开展 12315 消费维权工作。第三条 全市各级工商机关要积极引导和督促辖区内主要消费经营场所、市场经营主体，自觉加强 12315
4、“五进” 规范化建设。第四条 12315“ 五进 ”工作应与“一会两站”建设工作相结合，构建“ 大消保 ”格局。第二章 范围和标准第五条 以城乡居民消费比较集中、涉及民生或消费申诉较多的大中型商品交易和服务经营场所为重点,积极建立“消费维权服务站” 。- 5 -凡符合下列条件的商场、超市、市场、企业、景区（以下统称经营者），均应纳入 12315“五进” 范围， 设立和完善消费维权服务站： （一）城区营业面积 800以上（含，下同）和县（市）营业面积500以上的商场；（二）城区营业面积 800平方米以上和县（市）营业面积500以上的超市；（三）经营摊位在 100 个以上的有形商品交易市场；（四）
5、全市各类水、电、油、气、数字电视、通信经营企业，汽车 4S 店，以及二星以上宾馆、大中型饭 店酒店等与消费者生活密切相关的消费集中的经营服务场所；（五）有一定知名度的旅游景区。在上述范围以外的经营者，各单位可根据实际需要设立和完善消费维权服务站。第六条 消费维权服务站的名称统一为“消费维权服务站”，是经营 者的法定名称。第七条 设立消费维权服务站，应符合下列基本条件：- 6 -（一）指定相对固定的办公场所；（二）设有消费维权服务站匾牌；（三）设有宣传标志牌；（四）明确一名以上专职或兼职工作人员；（五）设有宣传栏；（六）设有相对固定的电话；（七）配备受理和处理消费者投诉登记簿；（八）建立受理和处
6、理消费者投诉工作制度。有条件的地方应配备计算机等信息设备，与工商部门 12315 机构实行联网。第八条 宣传标志牌应悬挂在经营场所的显著位置，内载“消 费维权服务站” 的名称、工作人 员基本情况（姓名、照片和 联系电话等）；还应公示辖区工商所责任区监管执法人员的姓名、照片和联系电话。各商场、超市、市场、企业、景区要有明显指示标牌，将维权服务站地点告知消费者。第九条 消费维权服务站设站长 1 名，工作人员若干名和工商所联系人 2 名。其中站长由经营者的主要负责人担任；工作人- 7 -员由经营者售后服务人员或指派相关负责人担任；工商所负责人参与指导；工商所联系人由监管责任区执法人员担任。第三章 工
7、作职责第十条 市工商局负责制定全市 12315“五进” 工作实施方案，指导推进全市 12315“五进” 规范化建设 ，同 时履行下列职责：（一）制定全市 12315“五进” 工作制度规 范和有关统计表；（二）组织全市 12315“五进” 工作的督查 、考核工作；（三）负责全市 12315“五进” 工作的信息 汇总上报等工作。各区、县工商局每年 7 月 10 日前和 12 月 10 日前报送数据到市局12315 申诉举报中心。第十一条 各区、县工商局负责制定本辖区 12315“五进” 工作实施方案并组织实施，同时履行下列职责：（一）积极争取地方党委和政府对 12315“五进” 规范化建设的支持，
8、协调解决工作中遇到的困难和问题。（二）采取开办培训班、在线指导、发放学习资料、指导消费纠纷和解等方式，组织基层工商所和消费维权服务站工作人员- 8 -学习消费者权益保护法律法规和解决消费纠纷的知识，不断提高解决消费纠纷的能力。（三）通过媒体宣传和群众监督，适时对消费维权服务站维权情况进行通报，引导经营者诚实守信，提高经营者自觉履行消费维权社会责任的意识，切实对消费者负责。（四）做好 12315“五 进” 工作的信息汇总 ，及时上报。汇总录入全国“一会两站 ”和 12315“五进”名 录管理系统，每季度末以书面形式报市局。第十二条 基层工商所负责本辖区 12315“五进” 规范化建设的引导和督促
9、工作，履行下列工作职责：（一）督促建立消费维权服务站，并按照本规范要求公示工商所负责人、责任区监管执法人员的姓名、联系电话等信息；（二）加强与消费维权服务站的实时沟通，指导处理消费纠纷，切实提高消费纠纷和解效率；（三）督促经营者建立健全商品质量承诺、不合格商品退市、消费纠纷和解等制度；对处理消费纠纷不力或虚报处理消费纠纷结果的经营者，要通过行政约谈、发送行政建议书等方式及时进行行政指导；- 9 -（四）定期对消费维权服务站实施考核检查，提出指导意见，努力提高消费维权服务站的工作效能。对消费维权服务站的考核检查，应以消费者投诉量、纠纷和解率和消费者满意率等指标为主要项目；（五）建立与经营者的日常
10、工作联系制度并定期巡访，及时了解和指导经营者的消费维权工作；（六）负责 12315“五 进” 名录登记，填写 消费维权服务站信息登记表和消费维权服务站信息登记汇总表，作为工作档案留存并于季末当月 28 日前上报区、县工商局备案。同时每季向区、县工商局报送一次12315“五进” 工作情况 统计表。第十三条 消费维权服务站负责本单位消费投诉的受理和处理工作，履行下列工作职责：（一）建立健全本单位商品质量和服务规范承诺、不合格商品退市、消费纠纷和解与消费侵权赔偿等制度；（二）向本单位职工宣传有关消费维权的法律法规；（三）明确专人负责受理、解答消费者咨询，受理、处理消费者投诉，做好消费者投诉和解记录；
11、- 10 -（四）定期汇总、分析消费者诉求情况并报告本单位，提请本单位有针对性地进行整改、加强自律；（五）及时向当地工商行政管理机关报告重大案件投诉处理情况、意见建议以及消费者投诉相对集中的问题；（六）针对各行政管理机关进行的督查、考核、通报、约谈提出整改意见，反馈整改情况。第十四条 消费维权服务站站长履行下列工作职责：（一）主持本单位消费维权服务站各项工作，加强消费维权服务站规范化建设；（二）组织本单位职工学习消费维权、食品安全等法律知识；（三）安排工作人员受理处理消费投诉，督促和解协议的履行；（四）接受工商部门的约谈和指导，对本单位消费维权工作中存在的问题进行整改。第十五条 消费维权服务站
12、工作人员履行下列工作职责：（一）受理并解答消费者咨询，受理消费投诉并组织和解；- 11 -（二）处理消费投诉初步达成和解协议的，经站长同意后按照和解协议履行； （三）填写统计消费投诉相关表格，并根据规范要求报送工商部门；（四）配合工商部门开展消费维权知识宣传、服务等活动；（五）对消费者举报的违法违章行为，及时报告有关执法机关。第十六条 消费维权服务站工商所联系人履行下列工作职责：（一）督促经营者设立和完善消费维权服务站；（二）定期巡访、指导经营者的消费维权工作；（三）督促经营者履行和解协议；（四）积极受理和处理未达成和解协议并且消费者继续向工商部门申诉的案件；（五）受理经营者违法违章案件的举报
13、，并依法调查；（六）配合和参加工商机关对消费维权服务站的考核评比工作。- 12 -第四章 程序和制度第十七条 消费维权服务站应严格依照下列程序开展工作：（一）受理。认真受理消费者的咨询、投诉，耐心听取消费者的诉求，并填写消费维权服务站消费投诉登记表。（二）处理。依法解答消费者的咨询，依据法律法规的规定和对消费者的承诺提出处理意见，与消费者进行协商和解，达成和解的，签订和解协议；和解不成的，告知消费者可以向工商行政管理部门等有关部门申诉。（三）审核。对与消费者初步达成和解协议的，报送本单位有关领导审核，及时按照和解协议的约定履行义务。（四）反馈。对于消费者的诉求，当场难以答复和处理的，可以与消费
14、者约定答复时间，研究处理意见后，及时向消费者反馈。（五）归档。消费者投诉处理完毕后，将消费维权服务站消费投诉登记表中的简要信息按照时间顺序记录到消费维权服务站受理和处理消费者投诉登记簿，并及时归档，妥善保存。同时填写消费维权服务站受理和处理消费者投诉情况汇总表，按照经营者不同类型在相应栏目中填写数据，并于每季末当月25 日前报送辖区工商所。- 13 -第十八条 消费维权服务站应当建立健全下列工作制度：（一）受理和处理制度。明确受理、处理、审核、反馈、归档等基本工作程序，做到消费者投诉件件有登记，事事有结果。（二）信息分析和报送制度。定期对消费者咨询、投诉受理处理情况进行汇总分析，了解掌握消费者
15、咨询、投诉的热点问题；按本规范要求向工商部门报送有关统计表格、工作资料，报告工作信息。（三）管理和责任制度。根据消费者咨询和投诉情况，有针对性地加强和完善内部经营管理，进一步健全商品质量承诺、不合格商品退市、消费纠纷和解、工作考核等各项内部管理制度和责任制度，构建长效管理机制，切实履行消费维权的社会责任。第五章 责任追究第十九条 消费维权服务站存在以下问题的，辖区工商所应进行约谈：（一）因工作人员服务态度冷淡、用语不文明、无理催促或挂断消费者电话、与消费者争吵等原因引发消费者投诉，造成较坏影响的；- 14 -（二）对消费者投诉的问题，不及时查办、拖延推诿，存在玩忽职守、不作为、乱作为、失职渎职
16、等行为，造成不良影响的；（三）对重大案件瞒报、漏报、迟报以及上报内容严重失实的；（四）未按要求填写上报相关信息、报表的。第二十条 工商所依据上条规定对消费维权服务站进行约谈后，消费维权服务站仍有上条所列问题的，工商所应予通报并责令整改，拒不整改或整改后问题仍然存在的，对消费维权服务站予以摘牌，相关信息纳入企业信用信息系统。第二十一条 工商所及其工作人员有下列行为的，依据相关规定追究相关单位和人员的责任：（一）未指导符合建站条件的经营者建立消费维权服务站的；（二）未按本规范第二十条、第二十一条规定，及时约谈有关消费维权服务站并视情况做出通报、摘牌处理，造成不良影响的：（三）未及时向上级部门报送
17、12315“五进” 相关信息、报表的；（四）对消费维权服务站报送的违法违章案件未及时立案查处的。- 15 -（五）被上级通报或群众举报工作人员存在偏袒、包庇消费维权服务站或处理消费投诉中存在不作为行为，经查实的。第六章 考 核第二十二条 全市各级工商行政管理机关、工商所应根据各自的职责，建立 12315“五进” 规范化建 设工作考核制度并组织落实，系统内部的考核结果纳入年终综合考核评比范畴。工商所对所辖消费维权服务站的考核，应重点考核建站规范、消费投诉处理、信息报送、约谈问题整改、消费维权知识普及等情况，考核结果应书面通报。附件：1.消费维权服务站消费投诉登记表2.消费争议和解协议书3.消费维
18、权服务站受理和处理消费者投诉登记簿4.消 费 维 权 服 务 站 受 理 和 处 理 消 费 者 投 诉 情 况 汇 总 表5.消费维权服务站信息登记表6.消费维权服务站信息登记汇总表7.12315“五 进” 工作情况 统计表- 16 -8.消费维权服务站受理和处理制度9.消费维权服务站信息报送和分析制度10.消费维权服务站管理和责任制度11.12315 联络站工作制度12.12315 联络站工作程序- 17 -附件 1: 消费维权服务站消费投诉登记表登记人： 登记日期： 年 月 日投诉人姓名： 地址： 联系方式： 消费日期： 商品/服务名称： 金额（元）： 投诉内容：（可另附页）处理意见：经
19、办人（签字）： 年 月 日投诉人意见：投诉人（签字）： 年 月 日此表由经营者填写并留存。- 18 -附件 2:消费争议和解协议书消费者： (以下简称甲方)经营者： (以下简称乙方)甲方因一事，与乙方发生消费争议。经双方平等协商，自愿达成如下和解协议：甲方（签名或私章）： 电话：乙方（签名或公章）： 电话：年 月 日备注：本协议书一式两份，双方各持一份。- 19 -附件 3消费维权服务站受理和处理消费者投诉登记簿填报单位： 填报人： 编号投诉人姓名联系方式投诉日期投诉事由 涉及金额处理结果备注 此表由经营者填写并留存。- 20 -附件 4消费维权服务站受理和处理消费投诉情况汇总表填报单位： 填
20、报人： 项目类型受理消费投诉数量（件）争议金额（元）双方和解数量（件）和解率（%）商场 超市 市场 企业 景区 填报日期： 年 月 日此表由经营者填写，并于每季度下月 10 日前填报上季度数据，报送辖区工商所。由辖区工商所汇总并将相关信息填入12315“五进” 工作情况统计表（附件 6）。- 21 -附件 5消费维权服务站信息登记表填报单位： 填报人： 填报日期： 年 月 日所进经营主体的全称 经营主体类型 地址 法人代表 “消费维权服务站”建立时间 “消费维权服务站” 工作人员数量（人） 姓名 电话 “消费维权服 务站”负责人电子邮箱 工商所名称 所长姓名 联系人姓名 电话 辖区工商所及联系
21、人电子邮箱 此表由辖区工商所填写留存，并报送县级工商行政管理局备案。- 22 -附件 6消费维权服务站信息登记汇总表填报单位： 填报人： 填报日期： 年 月 日编号所进经营主体的名称经营主体类型地址法人代表“消 费维权服务 站 ”建立时间“消费维权 服务站 ”负责人姓名联系电话辖区工商所联系人备注此表由辖区工商所填写留存，并报送县级工商行政管理局备案。- 23 -附件 712315“五进” 工作情况统计表填报单位： 填报人： 填报日期： 年 月 日此表由辖区工商所填写，报送县级工商局，并由县级工商局录入全国“一会两站”和 12315“五进”名录管理系统逐级上报，再由市州工商行政管理局以书面形式
22、分别于每年 7 月 10 日前和 12 月 10 日前报送省局 12315申诉举报办公室。项目类型应建“消费维权服务站”数量（个）已建“消费维权服务站” 数量（个）受理投诉数量（件）争议金额（元）双方和解数量（件）和解率（%）商场 超市 市场 企业 景区 其他 合计： - 24 -附件 8消费维权服务站受理和处理制度一、本制度所称的消费争议是指：消费者为生活消费需要，购买、使用商品或者接受服务，与经营者所发生的消费者权益争议；二、消费维权服务服务站应该设置消费者服务电话，安排专人负责解答消费者咨询，受理并处理消费者投诉；三、对于消费者的投诉，消费维权服务站要当场受理，依据顾客至上、诚信经营的原
23、则，及时进行协商和解，不得无拖延、推诿、拒绝；要做到用语文明，态度诚恳，满腔热忱地为消费者和经营者服务，努力营造和谐文明的消费和商务环境；四、消费者因保管不慎等原因导致购物凭证、服务单据遗失，或者消费时未索取凭证或单据，但经营者能够确认消费关系的，应当按照正常投诉积极妥善地处理；五、对涉及金额较大的消费争议和解后，经营者和消费者应当签订消费争议和解协议书（一式两份，双方各持一份，样式见附件 2），经营者报送本单位有关负责人审核，及时按照和解协议的约定履行义务；遇有其它情形时，经营者、消费者的一方认为有必要签订消费争议和解协议书的，应当征得对方同意后，亦可自愿签订协议书。和解不成的，可建议消费者
24、可以通过下列四种途径解决消费争议：1、请求消费者协会调解；2、向有关行政部门申诉；3、根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；4、向人民法院提起诉讼。- 25 -附件 9消费维权服务站信息报送和分析制度一、消费维权服务站受理消费者投诉举报时，应填写消费维权服务站消费投诉登记表，并将表中的简要信息按照时间顺序记录到消费维权服务站受理和处理消费者投诉登记簿，并及时归档，妥善保存；二、认真填写消费维权服务站受理和处理消费者投诉情况汇总表，按照经营者不同类型在相应栏目中填写数据，每季末25 日前报送辖区工商所；三、不定期向辖区工商所报送重大案件投诉处理情况、意见建议以及消费者投诉相对集中的问题；
25、四、针对上级工商部门进行的督查、考核、通报、约谈提出整改意见，反馈整改情况；五、定期对受理和处理消费者的咨询、投诉等情况进行汇总分析，了解掌握消费者咨询、投诉的热点问题，针对分析情况加强经营者消费服务意识，改进服务质量。- 26 -附件 10消费维权服务站管理和责任制度一、工作人员应当向消费者提供消费信息和咨询服务，向经营者宣传消费者保护法律法规，倡导诚信经营理念，营造良好的市场消费环境；二、根据消费者咨询和投诉情况，有针对性地加强和完善内部经营管理，进一步健全商品质量承诺、不合格商品退市、消费纠纷和解、工作考核等各项内部管理制度和责任制度，构建长效管理机制，切实履行消费维权和社会责任；三、定
26、期组织工作人员参加学习培训，掌握民事纠纷调解的方法措施，不断提高调解工作水平。四、认真做好消费纠纷调解记录，对本站无法解决的消费纠纷应及时报告辖区工商行政管理部门，并做好协助工作。五、对消费者投诉集中的问题以及涉及本单位的重大、紧急消费纠纷事件，及时向工商行政管理部门反映。六、强化服务意识，提高服务水平。工作人员经查实存在故意不受理、推诿消费投诉的，或服务态度差与消费者发生争吵打架等行为的，予以责任追究。 - 27 -附件 1112315 联络站工作制度一、申（投）诉受理制度。建立完整的申（投）诉受理制度，明确接待、登记、调解、报告、归档和报送等基本工作程序；对疑难问题移交或上报有关部门后，继
27、续跟踪处理结果并向消费者反馈，做到消费申（投）诉件件有登记，事事有结果。二、所站联系制度。辖区工商所要与辖区内“维权站点” 建立日常工作联系，指定专人随时联络，每季度上站巡访和回访，及时了解和指导“维权 站点” 建设和日常工作研究 协调解决工作中遇到的困难和问题。三、工作例会制度。辖区工商所每季度组织召开“维权站点”负责人工作会议，研究工作，交流情况，总结经验，并做好会议记录。四、信息报送制度。 “维权站点” 应按照要求每月向 辖区工商所和消委会报送申（投）诉处理情况，统计报表、工作情况、意见建议、典型案例等，辖区工商所要将申（投）诉信息补录到 12315申诉举报信息管理系统。五、学习培训制度
28、。辖区工商所要每季度开展培训工作，组织消费维权联络员学习有关消费者权益保护法律法规，处理消费纠纷的经验和识别假冒伪劣的常识等，保证“维权站点” 人员符合上岗要求，不断提高工作水平和处理消费纠纷的能力。- 28 -附件 1212315 联络站工作程序一、认真受理消费者咨询，对消费者的咨询，工作人员要认真负责，热情接待，依据法律法规耐心解答；遇有疑难问题，及时与辖区工商所或消委分会联系。二、及时受理消费者的申（投）诉，对消费者的申（投）诉，工作人员要认真登记，详细记载申（投）诉人和被申（投）诉人的姓名或单位名称、联系方式、申（投）诉事项，相关证据等基本情况，对发现的违法经营行为线索，属于工商行政管
29、理机关职能的，及时向辖区工商所反映。三、依法调解和处理消费纠纷，对事实清楚，情节简单的一般性申（投）诉，要及时进行调解和处理，对于难以调解和处理的消费纠纷，及时向辖区工商所或消委分会反映。四、汇总情况和报告重大事项，对受理和处理的咨询，申（投）诉情况，要定期进行汇总，对涉案金额较大的申（投）诉以及消费维权工作的建议和意见等重大事项，及时报告辖区工商所和消委分会。五、严格档案和资料管理，对处理完毕的申（投）诉，工作人员要记录相关情况，及时归档备查，对相关档案和资料要妥善保存，严格管理。- 29 - 30 -信息公开选项：主动公开。 泸州市工商局办公室 2013 年 3 月 7 日印发 (共印 5 份)
