1、XXXX有限公司 编 号整车销售过程控制程序 版本/修订状态：A/0第 1 页 共 8 页整车销售过程控制程序1 目的对 品牌系列轿车销售服务过程进行控制，确保销售的整车质量和服务质量符合规定要求。2 范围适用于从整车采购到交付及交付后回访活动的全过程的控制。3 职责3.1 销售部依据 品牌销售流程指导手册和公司的相关要求，负责整车销售服务过程控制。 3.2 市场营销部负责车展与促销方案的策划并对活动进行总结分析。3.3 服务部维修车间负责新车 PDI 检查及库存车定期检查。4 工作程序4.0 整车销售过程控制流程图：附后。4.1 整车采购：4.1.1 本公司是 的特许经销商，其作为本公司整车
2、采购的合格供方，本公司只销售 品牌系列轿车。4.1.2 根据市场需求信息、竞争对手分析，结合公司库存情况，销售部制定销售计划商务计划书 ，经公司总经理与 代表签订 年度购销合同后实施。销售经理每月制定详细的月销售计划书 。4.1.3 需要到中转库提车时，携带相关证明。4.2 进车检验和贮存4.2.1 送达车辆依据商品车公路直发任务单收车并验收。在检验中，库管员须根据随车文件、工具包清单以及零公里、车况等对车辆进行检验，并会同服务部相关人员按照 PDI 管理规定的要求进行检查，合格后服务部检查人员和库管员在售前检查证明和商品车入库检查表中签字确认。如有不合格项，在此单中注明原因，及时按不合格品控
3、制程序进行处理。4.2.2 检查合格的车辆，库管员办理车辆入库手续，将车辆停放到车辆销售区并填XXXX有限公司 编 号整车销售过程控制程序 版本/修订状态：A/0第 2 页 共 8 页写车辆进销登记表 。然后将车辆合格证转交信息员，信息员在接到合格证后，及时将车辆信息录入经销商信息管理系统，入库单中应记录发动机号、底盘号、入库日期等。4.2.3 信息员每天按要求通过 R3 向 上传入库、出库及库存数据信息。4.2.4 库管员按经销商库存车管理规定采取相关保护措施，对商品车辆进行管理，防止商品车磕碰、划伤、损坏，做好防火、防盗等安全工作。4.2.5 库管员应执行 商品车存放保养项目单中“车辆的维
4、护”要求，当车辆达到检查要求时，应及时通知销售经理，由销售经理通知售后服务部指定人员按 品牌商品车存放、维护保养管理规定依据商品车状态检查记录表中规定的项目进行检查，并填写好记录。车辆出现问题时应及时向上级报告，并按不合格品控制程序实施处理。确认合格后服务部检查人员和库管员双方签字后方可继续销售。4.3 销售价格控制汽车销售价格管理按 相关规定执行。4.4 整车销售整车销售执行 品牌销售流程指导手册中的要求，具体实施按“八大流程”要求进行。4.4.1 集客活动/获取销售机会 4.4.1.1 公司常用的集客的方式有：展厅吸引、店内/外的活动、电视广告、报纸杂志、电台广播、直邮（DM） 、上门访问
5、、他人介绍、短信广告等。4.4.1.2 销售顾问应及时将有关的顾客资料信息、购买车辆信息等信息录入 CRM系统系统中。并分析顾客特征和需求，制定一对一的行销计划。4.4.1.3 销售顾问应对有购买欲望的潜在顾客进行跟踪，及时填写相关记录，对有购买欲望的潜在顾客首次跟踪须在一周内进行。4.4.1.4 集客过程中，销售顾问应密切注意顾客信息的记录和更新，并由销售经理定期进行检查和辅导，实现计划的有效开展，进而有利于销售目标的实现。4.4.2 展厅接待；4.4.2.1 销售顾问应统一着装、佩戴胸卡，按 品牌销销售流程指导手册中“展厅接待程序”规定的要求接待到访的顾客。4.4.2.2 展厅的环境要达到
6、 品牌销销售流程指导手册中“展厅接待程序”XXXX有限公司 编 号整车销售过程控制程序 版本/修订状态：A/0第 3 页 共 8 页规定的要求。展车清洁工作要落实的每一个销售顾问，保证展车时刻保持清洁。顾客可以随时打开展车门进入车内观看、动手体验，顾客离开后及时进行清洁。4.4.2.3 销售顾问按 的 品牌销销售流程指导手册要求，热情接待顾客，认真询问顾客需求，全面介绍车辆情况及销售价格，所介绍的车辆信息应符合 提供的相关资料。4.4.3 车展与促销4.4.3.1 市场营销部依据需求分析，负责策划车展与促销方案，车展与促销方案应符合 品牌销销售流程指导手册中“新车展示程序”要求。4.4.3.2
7、 车展与促销方案应包括人员、车辆、道具与时间的安排，并确定责任部门和责任人。参加本地区举办的车展，须由公司总经理与举办方签订参展合同，公司自己举办的车展须由公司总经理同意；4.4.3.3 车展活动结束一周内，车展活动负责人应向销售总监书面报告车展活动；市场营销部应对车展与促销活动作出总结与分析，的车展与促销方案进行评价。4.4.3.4 市场营销部应及时将 下发的广告宣传材料提供给相关媒体，并指定人员收集备案相关媒体发布的广告。4.4.3.5 车辆信息和价格应符合 提供的相关资料和公司的规定，不得误导或诱导顾客。4.4.3.6 销售部向顾客的承诺，如广告、宣传板等中的优惠项目、价格清单等，须报总
8、经理审批后方可实施，并保持相关记录。4.4.3.7 策划的车展与促销方案，销售总监审核，总经理批准后执行。4.4.4 试乘试驾4.4.4.1 公司准备试乘试驾专用车，尤其是新车上市期间。4.4.4.2 向顾客提供试乘试驾服务时，销售顾问应按“试乘试驾程序”进行，与顾客签订试驾协议书 ，向顾客讲解试乘试驾流程与路线并请顾客熟悉车辆。4.4.4.3 试驾中销售顾问应简要提醒顾客体验重点内容以强化感受，销售顾问应关注并记录下顾客个性化要求。4.4.4.4 试乘试驾结束后，询问顾客感受，对于顾客试驾中的个性化要求进行重点解释以及异议处理并引导顾客回到洽谈室。试乘试驾结束后应做好试驾记录。4.4.5 报
9、价和达成协议；XXXX有限公司 编 号整车销售过程控制程序 版本/修订状态：A/0第 4 页 共 8 页4.4.5.1 销售顾问按 品牌销销售流程指导手册中“报价与达成交易程序”要求，热情接待顾客，认真询问顾客需求，全面介绍车辆情况及销售价格，帮助顾客选择车型、颜色等。所介绍的车辆信息应符合 提供的相关资料。4.4.5.2 顾客选定车辆后，销售顾问开出报价单 ，车辆由车间进行（PDI）检查，车辆检查后与顾客共同对车辆按随车文件、工具包清单进行清点，查验车辆质量和随车物品是否齐全，检查、清点完毕后顾客应在售前检查证明和报价单 （中签字确认。4.4.5.3 销售顾问应并陪同顾客交款，收银员根据销售
10、顾问（信息员）录入汽车服务结算系统内的信息收款，收款后由收银员给顾客开具购车发票。对顾客所交的支票和现金做好安全保卫工作，防止意外发生。对支票和现金应用电话和验钞机进行验证，并保护好顾客财产。 4.4.5.4 顾客所购车辆无现货时，应签订购车协议书 （单位购车填写购车合同书 ） ，交预订金。销售顾问在对顾客做出承诺前进行评审，并当面与顾客确认。4.4.5.5 当购车协议书 （购车合同书 ）内容有更改时，应重新进行评审和批准。具体更改可与顾客当面确认或电话联系确认，待购车协议书 （购车合同书 ）内容更改确认后，应将修改信息及时传递给相关人员。4.4.5.6 当顾客要求办理消费贷款（分期付款）时，
11、由销售顾问根据银行相关要求查验顾客需提供的资料是否齐全，所需资料符合要求可与顾客签订消费贷款购车协议书,待接到待接到银行允许提车通知单后才允许顾客提车。对需要提供“一条龙”服务的顾客，必须积极、热情的帮助顾客办理。4.4.6 新车递交；4.4.6.1 销售顾问凭顾客出示的购车发票提车，车辆交付时。销售顾问应向顾客交付“质量证书”和“质量承诺” ，介绍售后服务人员和索赔及定期保养的规定，为顾客提供现场技术指导和咨询，必要时进行演示。并将服务顾问介绍给顾客，建立联系，以便于日后的维修服务。4.4.6.2 公司应举行交车仪式，让顾客感受到购车的喜悦。为了让顾客对 售后服务过程有所了解和增加信任，交车
12、区域应悬挂 的新车交车流程图，新车、新手上路注意事项，维修保养常识，质量担保内容和随车文件、工具包清单、保险知识等目视化文件。XXXX有限公司 编 号整车销售过程控制程序 版本/修订状态：A/0第 5 页 共 8 页4.4.6.3 车辆交付后，销售顾问（信息员）应及时将销售信息录入信息管理系统（CRM、R/3 系统）建立顾客档案。4.4.6.4 交车以后销售顾问（信息员）整理顾客资料，在 CRM 系统中添加信息，并导入小 R/3 系统。应 CRM 系统中设置提醒服务计划。3 日内信息员向服务部移交顾客档案。4.4.6.5 交车仪式结束后，由市场营销部向顾客发放客户满意度调查表进行满意度调查。4
13、.4.7 保持与用户联系。4.4.7.1 销售顾问负责按 品牌销销售流程指导手册中所规定的项目，三日内对所售车辆进行第一次跟踪回访并填写第一次电话回访登记 。对大顾客由销售经理进行跟踪回访，依据顾客满意监测控制程序执行。4.4.7.2 车辆售出一个月内由市场营销部进行再次回访。4.4.7.3 对于在跟踪回访时顾客提出的质量问题，销售顾问应做好记录，并向顾客详细介绍本公司办理索赔或维修的事项。4.4.7.4 每次回访的信息内容应录入 CRM 系统中。每月底向销售经理提交每月分析总结报告 。4.5 顾客财产 料和销售过程中形成的顾客资料以及随后建立的客户档案属于顾客财产，公司有保密和保护的责任，销
14、售顾问在索取时应向顾客承诺、确认并进行必要的登记；4.5.2 办理保险、上牌、车辆装潢等服务的相关人员在接收顾客的证件资料时应当面填写顾客财产确认单并交给顾客；4.5.3 发现相关证件丢失时，及时与顾客沟通；4.6 监督检查4.6.1 销售经理及时查看销售顾问 月工作计划与分析表和购车协议书等销售过程中形成的记录，按照本程序的要求对销售过程进行检查并填写销售服务过程质量检查表 ；4.6.2 管理者代表应组织行政部等相关人员，对整车销售过程进行监督检查，填写现场检查记录 ，对发现的问题执行纠正和预防措施控制程序 。4.7 其它服务 XXXX有限公司 编 号整车销售过程控制程序 版本/修订状态：A
15、/0第 6 页 共 8 页4.7.1 对二手车买卖及置换工作，经销商应取得 的有关资质，具体依据 及各地方有关规定执行。4.7.2 对汽车俱乐部的管理，具体依据 车友俱乐部管理规定执行。5 相关支持性文件5.1人力资源管理办法5.2设备设施管理办法5.3工作环境管理办5.3顾客满意监测管理办5.4不合格品控制程序5.5纠正和预防措施控制程序5.6 品牌销售流程指导手册 （06 版） 5.7经销商库存管理规定 5.8试乘试驾规定 5.9保养手册 5.10PDI 管理规定 VAJXS-XC146 记录6.1商务计划书 6.2年度销售合同 6.3月销售计划 6.4潜在用户登记表 CRM 系统中6.5
16、顾客档案 R/3 中6.6售前检查证明 6.7商品车检查记录表 6.8销售顾问 月工作计划与分析表 6.9销售顾问 月 日活动报表 6.10集客渠道成交率分析表 6.11销售漏斗管理表 6.12 月销售顾问销售能力分析表 6.13试驾协议书 XXXX有限公司 编 号整车销售过程控制程序 版本/修订状态：A/0第 7 页 共 8 页6.14试驾预约单 6.15报价单 6.16购车协议书 6.17售前检查证明 6.18客户满意度调查表 6.19车辆出（入）库单 XX-QD-7.5.(1)-016.20车辆进销存日报表 XX-QD-7.5.(1)-026.21顾客信息登记表 XX-QD-7.5.(1
17、)-036.22整车销售单 XX-QD 7.5.(1)-046.23消费贷款购车协议书 XX-QD-7.5.(1)-056.24第一次电话回访登记表 XX-QD-7.5.(1)-066.25现场检查记录 XX-QD-4.2.3-056.26购车合同书XXXX有限公司 编 号整车销售过程控制程序 版本/修订状态：A/0第 8 页 共 8 页整车销售过程控制流程图责任部门/人 流 程 说 明销售部/销售顾问、销售经理同上销售经理销售顾问服务部销售部/销售顾问同上按 要求配置人员、设施、环境；制定广告计划和销售计划。对与售车有关要求按标准7.2.2 进行评审；服务部检查维护；顾客已购车辆未及时提走，做好顾客财产保护；“一条龙”服务按有关规定执行；100%回访，客满意度分析及改进；向顾客介绍维修服务项目。编制销售计划采购商品车提车跟踪回访顾客档案转服务部顾客沟通入库维护管理验收及 PDI 检验识别顾客需求有关要求评审签订销售合同收车款顾客提车 PDI 售前检查讲解相关知识交车仪式“一条龙”服务数据分析是否需要“一条龙”服务NY
