1、沟通协调工作摩托罗拉公司的沟通方式摩托罗拉公司(Motorola)公司于1992年在天津经济开 发区破土兴建它的第一家寻呼机、电池和基站等5个生产厂，成为 摩托罗拉在其本土之外最大的生 产基地，投 资额比原来最初的投资增加9倍，员工从不到100 人增加到8000多人，年 产值 达到28亿美元，是一个在华投资成功的企业。在摩托罗拉公司，每一个高 级管理层都被要求与普通操作工形成介乎于同事与兄弟姐妹之间的关系在人格上千方百计地保持平等。 “对人保持不变的尊重”是公司的个性。最能体现其个性的是它的“Open Door”。“我们所有管理者办公室的 门都是绝对敞开的，任何职工在任何时候都可以直接推门进来
2、，与任何 级别的上司平等交流。每个季度第一个月的1日和1日，中层干部都要同自己的手下和自已的主管 进行一次关于 职业发展的对话，回答 你在过去三个月里受到尊重了吗?之类的6个问题。这种对话是一对一和随时随地地”。摩托罗拉的管理者们为每位下层的被管理者们还预备出了以下几种“Open Door” 式表达意见和发泄的途径：1我建议。书面形式提出对公司各方面的意见和建议 ，全面参与公司管理。2畅所欲言。这是一种保密的双向沟通渠道，如果员工要对真实的问题进行评论和投诉，应诉人必须在3天内对隐去姓名的投诉信给予答复，整理完毕后由第三者按投诉人要求的方式反馈给本人，全过程必须在 9天内完成。3总经理座谈会。
3、每周四召开座谈会，大部分问题可以当场答复，7日内对有关问题的处理结果予以反馈。4每日简报。方便快捷地了解公司和部门的重要事情和通知。5员工大会。由经理直接传达公司的重要信息，有问必答。6教育日。每年重温公司文化、历史、理念和有关 规定。7墙报。8热线电话。当你遇到问题时可以向这个电话反映，昼夜均有人值守。9职工委员会。职工委员会是员工与管理层直接沟通的另一个 桥梁，委员会主席由员工关系部经理兼任。10589信箱。当员工的意见尝试以上渠道后仍无法得到充分、及时和公正解决时，可以直接写信给天津市589信箱，此信箱 钥匙由中国区人力资源 总监亲自掌握。分析与对策首先，摩托罗拉公司注重管理 层与普通员
4、工的和谐关系构建，沟通方式人性化， 让员工体验集团公司大家庭的温暖。其次，摩托罗拉公司注重沟通工作的制度化、日常化，让员工充分体现主人翁的感觉；三是摩托罗拉公司的沟通制度灵活而具有操作性，充分注重企 业文化内涵建设。从以上可以看出，摩托罗 拉公司的上级和下级沟通的方式各种各 样，采取 这些方式取得了惊人的效果。为此，他们总结出：“抱怨是一件积压已久的事，如果每星期、每天都有与老板对话的机会，任何潜在的不 满和抱怨还没有来得及充分 积蓄就都因此而被扼杀在摇篮里了”。(资料来源：左小德：如何进行有效沟通 ，企业管理)2002年第2期。第4547页)案例 1小周是北京海峡经贸公司总经理办公室的秘书，
5、这天下午一上班，她就帮总经理收拾行李，因为总经理要赶三点半的 飞机到上海出差， 这时，财务部有人打电话来向总经理告状，说河南一家公司故意拖欠近百万元的货款，是市 场部和销 售部相互闹别扭人为造成的。放下电话， 总经理对小周说：“ 你找个 时间把这个问题了解一下。如果不是什么大问题，你就 协调一下，把问题解决算了。 ”总经理走后，小周先 给市场部的人打 电话，又给销售部的人打了电话， 问河南那家公司的拖欠货 款是怎么回事；他们公说公有理，婆说婆有理，但小周把基本情况摸清楚了。在小周的眼里，销售部的人平 时一个个牛气冲天，很少 买总 裁办秘书们的帐，说自己是某某的“小蜜”也是从销售部传 出来的，所
6、以，她决定利用 这 个机会教训一下销售部的人，让他们知道村官也是干部！于是，她接受了市场部的说法， 让销 售部的人在一个星期内把这一百万要回来。销售部经理说有困 难，小周 说：“那好，你自己去跟老板解释吧！希望你们不要拿自己的饭碗当玩具！”销售部经理当然知道小周这是在狐假虎威，但这事毕竟自己也有责任，所以，他只好忍气吞声地说争取在一周之后把货款要回来；但与此同时，他又在心里琢磨如何让这个小丫头片子知道自己的厉害！于是，像武侠小说里的故事一样，一 场新的情仇恩怨又开始了恩仇相报何时了？！小周最终能斗过销售部经理吗？案例 2年轻的张秘书刚到公司 A 部 门不久，有一次到公司的 B 部 门去协调工作
7、，没有很好地完成作，他非常生气。吃中午饭的时候，他就在饭桌上向自己部门的同事抱怨说：B 部门真是的，明明公司有规定，部门之间应当相互协调，B 部门口里说支持 A 部门的工作，但是却不肯借用他们的技术员过来帮帮我们忙完这一段。我非要到经理那里告他们一状。 这时候同桌吃饭的秦秘书听见了，她是个老秘 书了， 进公司已经七八年了。她笑眯眯地说：“年轻人，不要生气。我建议你这么向经理 说，就 说，我们的工作近来进度比较紧，想请 B 部门的技术人员帮忙，B 部门 也很想帮忙，而且公司也有相关的规定，但是，他们部门也有自己的难处，不知道经理能不能想想办法。张 秘书一听， 连连点头。事情后来果然办得很成功。分
8、析：我们从这个事例中可以看到， 张秘书的问题就是光考 虑到自己部门的问题，没有考虑到别的部门可能也有自己工作的难题，所以不能做到平心对人，我 们可以假想，如果真的按照张秘书最初的想法去向经理告状，那么 结果会怎样 ，经理可能会怪罪 B 部门，B 部门会很生气，会表面上接受经理的批 评，但 实际上对 A 部门 的工作拖三阻四，一点都不配合。这样两个部门之间的矛盾就激化了。如果此 时换一种表达方式，工作效果就截然不同了。所以在工作的时候一定要考虑到对方的难处。当有问题发生的时候，我们有没有从自身和 别人两方面找原因，力求公平处世，顾及别人的情感呢？我们在阐述同一个问题的时候， 应该学会比 较选择，
9、从而采用 较好地表达方式，以期更好地完成任务。案例 3一语不慎，加深领导缝隙某公司两位领导关系有些紧张，因 为工作上的不同意见，也因为涉及自己前途的一些争斗。但是这种矛盾还是很隐蔽的，表面上两个领导的关系也 还过得去。 但是不久，上级来了一个工作 检查组，在陪同 问题上，A 领导认为两个领导中有一人陪同就行了，不必两人都去。于是让秘书去传达一下自己的看法。不料秘书在向领导 B 转达领导 A 的意思时，却把话说成：“A 领导说啦，你去他就不去。 ”B 听了，心里思忖：我去他就不去，这是什么意思? 虽然勉强去了，但是心里越发不是个滋味。后来在一次会议上， 这种长久潜伏下来的不快终于爆发了，弄得会
10、议不欢而散，两个 领导的矛盾一下子成了公司人尽皆知的秘密。越闹越大，最后不得不由上级领导出面才解决了矛盾。 思考题1本案例中，为什么说秘书说话关系甚大?2秘书应当怎样在领导间传达意 见?案例 4夹缝中的葛秘书阳光公司陈副总经理因一项对外业务工作，与李 总经理又争 执了起来。后来，陈经理在与葛秘书外出乘车中，埋怨李 总经理主观武断，不尊重他人意见，导致决策失误，给公司经营造成了损失。葛秘书知道总经 理与副总经理因工作意见 不同，有些分歧。总经理是一位有能力、有魄力、办事雷厉风行的人。但不太注意工作方法，伤了不少人，对此，职员颇有意见。副总经理考虑问题周到，群众关系好，也关心别人，但决断能力差些。
11、从心底里讲，葛秘书的个人感情更倾向副总经理。今天，副总经理谈起他与总经理的分歧，分明是想得到秘书对他的支持和同情。葛秘书此时应如何办?方法一：投其所好，表示对副总经 理的支持、同情，并对总经理的缺陷颇有微词；方法二：维护第一把手的权威，据理力争，摆出总经理为公司发展作出的种种努力、取得的显著成效；方法三：直言敢陈，指出副总经 理把领导之间分歧公开给下 级的做法，不利于班子 团结，也使下级无所适从；方法四：保持沉默，对副总经理的 话不表态，或 转移话题，谈其他方面；方法五：耐心解释，说好话不说闲话 ，以弥合 领导间的裂痕。待领导之间的意见分歧，特别是遇到某些领导在秘书面前故意地指责、批 评其他领
12、导时 ，秘 书必然处境尴尬、左右为难。如果处理不当，失去的将不仅仅 是秘书角色行为规范，甚至导致角色崩溃。所以，作 为秘书应该把握原则，提高自己处理 这类事件的台旨力。第一，正确定位，即秘书应清醒地把握自己所处的角色地位。在这个案例中，秘书是为整个领导层提供服务的辅助人员，而非 为一位领导服务，所以，在处理领导之间的矛盾时，要把握好平衡全局的度。第二，正确判断，就是秘书要快速而正确地判断领导人之间矛盾的类型。领导人之间的矛盾和分歧一般有认识上的矛盾、工作方法和 领导风格上的矛盾、利益上的矛盾和情感上的矛盾等多种。在这个案例中，两位领导的矛盾实质是工作上的分歧和工作方法和 领导风格上的矛盾。第三
13、，妥善处理，就是秘书应该把握原则，灵活处理，合理化解。处理领导人之间的矛盾，秘书应以利于领导之间的团结为目标，保持中立和不介入的原则，采用沟通、折中、回避等方法来妥善解决。因此，在这 个案例中，方法四、方法五是较好的方法。方法一中的秘书根本就违背了处理领导之间矛盾的原则，不 仅介入了领导之间 的矛盾，而且 还会推波助澜，加深领导之间的隔阂，所以最不可取。方法二和方法三中，秘书的精神虽然可嘉，但秘书却违背了中立的原则，在领导人中支持一方，反对(或批评) 另一方，今后在工作中可能会失去另一方的信任。方法四中，秘书采取了不介入的做法，沉默实际上就是一种婉转的表态，表示不支持谈话者。聪明的领导者会 觉
14、察到自己的失言、失位，并反省自己的做法。这是一种比较机智的办法。此外，秘书还可以巧妙地转移话题， 谈其他业务工作，谈社会新闻，正面避开 领导的谈话内容。方法五也是种相当不 错的方法，但需要秘 书 有高超的语言技巧，避免说教。如，葛秘书可举出李总关心陈 副总经理的一些具体细节，或举出李总称赞、肯定陈副总经理的事例来，以消除副总经理的怨气，达到增强团结，消除误会的目的。思考题本案例中，葛秘书应如何处理好与两位 总经理的关系?案例 5一只苍蝇有一位戴眼镜的顾客来到一家火酒店吃饭，要了几个菜和一个三鲜汤。吃着吃着，忽然看见三鲜汤里有一片黑手乎的东西，他把眼 镜摘下来擦了擦再看，没错，汤上浮着的是只死苍
15、蝇! 他气 愤得大叫起来，连声责问服务员，那服务员难以招架。恰好这耐酒店的公关部主任出现在餐厅里，他走到这位顾 客的餐桌前拿起汤羹，把那死苍蝇捞起来看了看，一下子就放进嘴里吞了下去，并平静地对 那位顾客说道：“ 先生! 大概你是看错了吧，这是一片烧糊的葱花。 ”随即让那服 务员重新更换 一碗，那位戴眼 镜的顾客则呆住了。许多人对这位公关部主任的做法表示赞叹，认为这种方式出奇制 胜，自己 虽然受点小小的委屈，但让顾客无话可说，又维护了酒店的声誉，实在是太巧妙了，一般人是摁不：起来的，实际上这是一则失败的交际。 顾客的投诉应该说是实事求是的，他的利益受到了侵犯， 愤而自卫，自然无可非议，而且这样做
16、客观士给酒店的工作指出欠缺之 处，作为酒店的工作人员应该认真对待虚心接受才是。不是有 许多店家有“ 花钱 买批评”的美谈吗?而这位公关部主任的做法，看似巧妙，实际却是拙笨得很，他不是用欢迎的态度，不是实事求是，而是采用一种颠倒黑白的手法，来盲目维护 自己的利益， 实不可取。不 错 ，他吞食了死 苍蝇，使顾客失去了投诉的依据，没有什么话好 说了，表面土 暂时的危机过去了，实际上潜在的危机已经产生了，那位顾客经历了这独特的 处理方式，心里的怒气更大了，深刻的印象、内心的委屈必然会驱使他向他的亲朋好友诉说这次就餐的遭遇。通 过这种人 际传播，酒店的知名度倒是提高了，但荚誉度却在不断下降，对于酒店来说
17、有害而无益。实际上这位公关部主任的做法是“家丑不可外扬”的思想在作怪：求得一时的效果，暂时堵住了顾客的嘴，却不肯认错， 实是失策之举。如果我们仔细琢磨一下 这位公关部主任的话， 岂不是 说：“ 你在说谎吧!”或者是：“你眼睛不好，没看清楚不要乱讲。 ”这不是当众侮辱人格吗!一碗三鲜汤事小，伤害了顾客的感情影响极大。处理顾客投诉的方式，可以有许多种，但是根本的原则是要关心、同情投诉者，尊重他的人格。顾客投诉时，接待人员要体谅顾客此时此地的心情，多说一些他爱听的话，多做一些他想做的事，要千方百计 从对方的角度考虑问题， 这样 才能收到好的效果。 案例 6 一个大发雷霆的来电一个顾客正通过电话向一家
18、大型制造公司的儿童体育用品部秘书大发雷霆：“你们是怎么搞的？你们保证过按时把这批尼龙儿童棒球衫以每件 12 美元的价格卖给我们。在这个星期的销售广告中我们已经做了大力宣传，可是你 们公司的那个蠢 货却通知我们这批货不符合要求，这下可好，你让我怎么办?”那个秘书面红耳赤地坐在那儿听着，后来他说：“ 这个客户没完没了地抱怨，说得我直冒冷汗，于是我也变得十分气愤 ，但我并不能 显露出来。我只好平心静气地对他说： 您能稍等片刻吗?让我想想 这事怎么办，好 吗?，于是我把话筒从耳边拿开，深深地吸了一口气，然后对自己说， 好了，现在应该怎么 办?”运动衫不符合要求是生产问题。所以站在客 户的立场上，我们制
19、造公司是完全没有道理的。所以这位秘书应付顾客的唯一 办法就是以最佳方式向他道歉并平息他的怒气。随后，这位秘书与领导紧急联 系后，又重新拿起 电话，先为让他久等而道歉，然后告诉那位客户，公司愿意以一批价格高一些的儿童春秋夹克代替那批棒球衫，而且按他们宣传的价格每件只收 12 美元。并且他 还向那位顾客保证立即退货 。他平静地在 电话中说：“ 我能理解您的心情，您有理由发火，我会立即调查这件事，然后优先考虑按时给您提供一批类似的产品，仍按原价给您。但现在我无法确定那批替代品的样式，我会落实一下，然后明天给您回电话。我们会努力解决这件事，直到您满意为止，而且尽量避免以后出现类似事件。 ”在秘书说这番话的时候，那个怒气冲冲的客 户已经冷静下来，而且同意等到第二天看那些替代样品。思考题1面对这个大发雷霆的电话，如果秘书人员同样还以颜色，其结果会如何?2面对脾气暴躁、态度粗鲁的来电人，秘书该如何应对?
