1、酒店管理模式客 房 部目 录1-41前言一、客房部组织机构与岗位设置(一)组织机构图(二)岗位设置图二、客房部岗位职责(一) 客房部经理(二) 房务中心服务员(三) 房务中心物管员（兼）(四) 客房管理员(五) 客房领班（六）客房服务员(七) 客房清洁员（兼）(八) 公共卫生管理员(九) 公共卫生组领班(十) 公共卫生保洁员三、客房部服务工作规范(一)客房部客房服务规范1、客房清洁工作流程2、计划清洁项目及时间3、VIP 房服务工作流程4、VIP 迎宾服务流程5、送客服务流程6、做夜床流程7、收送客衣流程8、看护婴儿服务流程9、挂有“请勿打扰”牌的客房处理流程10、客人遗留物品处理流程11、其
2、它小服务流程(二)客房部房务中心工作规范2-411、房务中心工作流程2、财产物料管理工作流程(三)客房部公共卫生工作规范1、大堂清洁流程2、公共区域清洁流程3、公共卫生间清洁和服务流程4、地毯、沙发清洁流程5、绿化布置、养护及清洁流程四、客房部管理制度(一)质量管理制度(二)安全管理制度(三)钥匙管理制度 (四)财产物资管理制度(五)经营预算与经济活动分析管理制度(六)成本管理制度(七)员工考勤制度(八)员工培训制度(九)人事管理制度(十)工作例会制度(十一)客房小酒吧酒水管理制度(十二)客人遗留物品保管制度(十三)客人损坏或带走酒店财物的处理规定五、客房部工作沟通与协作(一)部门内部沟通与协
3、作前 言3-41客房部是酒店客房服务设施的经营管理部门，是酒店的主要创收和创利部门之一。客房部的经营管理和服务水准，直接影响着酒店的形象、声誉和经济效益。客房部的主要职能是：在酒店业主的指导下，认真执行总经理的工作指令，切实贯彻“以市场为导向，以成本为中心，以质量为生命”的经营管理方针和“让客人完全满意”的服务宗旨，坚持服务现场管理，实行规范服务，强化质量管理，保证优质、高效地为客服务；深入开展学先进找差距活动；广泛搜集住店客人的信息，沟通与协调酒店和客人之间的关系，赢得良好的形象和声誉；贯彻落实酒店制定的经营目标，加强预算管理和成本核算，严格控制成本费用，保证预算目标的实现；坚持“群防群治”
4、的安全工作路线，推行“谁主管、谁负责”的安全责任制，确保一方平安；经常开展业务培训，不断提高员工素质与服务水准，为树立淮南新锦江品牌与增加酒店经济效益作出贡献。 4-41一、客房部组织机构与岗位设置(一)组织机构图：客 房 部公共卫生组房 务 中 心楼 层 班 组客 房5-41(二)岗位设置图：客房部经理房务中心服务员物 管 员客房管理员客 房 领 班客房清洁员（兼）公共卫生管理员公共卫生领班公共卫生保洁员6-41二、客房部岗位职责(一)客房部经理1、执行总经理的工作指令，负责酒店客房部的管理和服务工作，向总经理负责并报告工作。2、坚持预算管理和成本控制，负责编制客房部预算和各项业务工作计划，
5、有效地组织各管区严格控制成本费用。3、主持部门工作例会，听取汇报、督促工作进度，解决工作中的问题。4、负责本部门的安全和日常的质量管理工作，检查和督促各管区严格按照工作规范和质量要求进行工作，实行规范作业，每日巡视本部门各管区 1 次以上，抽查各类客房 10 间以上。5、负责本部门员工的服务宗旨教育和岗位业务培训，督促各管区有计划地抓好培训工作和开展学先进找差距活动，提高全员业务素质。6、沟通本部门与酒店其它部室的联系，配合协调地搞好工作。7、建立良好的客户关系，广泛听取和搜集客人意见，处理投诉，不断改进工作。8、审阅各管区每天的业务报表，密切注意客情，掌握重要接待任务情况，及时检查和督促各管
6、区认真做好接待服务及迎送工作。9、负责客房设施设备的使用管理工作，督促各管区做好日常的维护保养和清洁工作，定期进行考核检查；参与客房的改造和更新装修工作，研究和改进客房的设备设施。10、负责客房总钥匙和物料用品的管理工作，定期审查使用情况，控制物料消耗。11、考核各管区管理员的工作业绩，激励员工的积极性，不断提高管理效能。12、做好政治思想工作，关心员工生活，抓好部门文明建设。(二)房务中心服务员1、服从客房管理员的工作安排。2、负责掌握房态，每天定时编发房态表，并通知总台和客房楼层。3、负责监控值台，做好动态管理记录；掌握楼层清洁、服务工作情况，及时提醒和纠正不足之处；注意观察楼层情况，适时
7、提供服务；发现异常情况，及时跟踪监视，并向领导报告。4、负责接听客人电话和掌握客情信息，根据需要及时通知楼层服务员和有关部门提供服务，并做好记录。5、做好信息收集和资料积累工作，准确回答客人问询，主动做好对客服务工作。6、负责客房总钥匙的管理和收发工作。7、做好工作室的日常清洁工作，保持干净整洁。(三)房务中心物管员（兼）1、服从客房管理员的工作安排。2、具体负责本部门财产物料的管理工作。3、掌握本部门固定财产的分类及使用情况，并按分级管理的要求做好各类财产的清点、登帐、立卡和更新、添置、转移、出借等登记工作，编制三级帐，做到有帐有物，帐物相符。7-414、熟悉各种客用品和客房小酒吧酒水的名称
8、、规格和质量标准，做好领用、发放、登记保管和耗用报账工作，按月汇总统计、分析、盘点，并报管理员审阅。5、掌握 VIP 和行政楼客人抵离情况，并按客房布置要求，及时做好各类礼品和物品的发放，登记和耗用回收报账工作。6、熟悉本部门各类工作用具和办公用品的使用情况，做好领用、发放和登记保管工作，按月统计汇总分析，防止浪费，并做到帐物相符。7、保持备用物料用品货架、橱柜的整洁安全，防止霉变和虫害。8、负责统计客房部员工的考勤，领发员工工资、奖金、补贴和劳防用品。(四)客房管理员1、执行客房经理的工作指令，向其负责和报告工作。2、合理安排人力，组织和指挥员工严格按照工作规范和质量要求，做好客人迎送和服务
9、以及客房及环境的清洁卫生工作。3、掌握客房状态情况，及时将变化情况通知房务中心。4、严格控制成本费用，负责管区内财产、设备和物料的使用管理，教育和督导员工做好维护保养和报修工作，并做到各类物料的领用手续完备，无责任事故发生。5、认真做好员工的服务宗旨教育和岗位业务培训，保证优质、规范服务。6、坚持服务现场的督导和管理，每天抽查管区内各类客房不少于 40 间，发现问题及时指导和纠正。7、落实部门安全管理制度，带领员工认真做好各项安全工作，确保管区内的客人和财产安全。8、做好与其它管区和部门的联系、沟通和协调工作。9、了解员工思想状况，关心员工生活和工作。(五)客房领班1、执行管理员的工作指令并报
10、告工作。2、负责检查本楼面客房和本班组员工的仪表仪容及工作表现。3、坚持让客人完全满意的服务宗旨，督导和带领员工按客房服务规范和质量标准做好服务工作。4、加强成本费用控制，做好物料管理、领用和发放及客房楼面财产的保管和设备的保养、报修工作。5、负责员工的工作安排和考勤，保证岗位有人、有服务。6、做好对新员工的带教工作，使之尽快适应工作要求。7、做好交接班纪录。8、关心员工生活和思想情况。(六)客房服务员1、服从领班的工作安排。2、按照客房服务规范和质量标准，做好客人迎送、客房整理和做夜床等各项服务工作。3、关注责任区域的客房动态，掌握住客情况，积极做好接待工作。8-414、负责客衣洗涤，做好收
11、衣、登记、检查和分送工作。5、负责客房小酒吧的管理，做好领用、报帐工作。6、做好 VIP 房和有特珠要求房的布置工作。7、做好当班工作记录和交接班工作。(七)客房清洁员（兼）1、服从领班的工作安排。 2、按照客房清洁流程和质量标准，做好客房和责任区内日常清洁及计划清洁。3、按要求布置客房,检查房内各类家具和设备的完好情况,及时报告和报修。4、负责清点更换各种布件，补齐各类客用供应品，并做好记录。5、保持楼面责任区域内环境，通道和工作间的干净整洁。(八)公共卫生管理员1、执行客房经理的工作指令，并向其负责和报告工作2、负责酒店公共区域的清洁工作的质量管理。组织员工严格按照工作规范和质量标准，做好
12、酒店公共区域的清洁卫生工作。3、加强费用开支控制，负责管区内财产和物料的管理和领用，督导员工正确使用各种工作设备和节约物料用品，并做好维护保养和保管工作，发现设备故障及时报修或提出更新意见。4、坚持服务现场的管理，负责对班组工作的考核、员工考勤和业务培训。5、沟通与各部门的联系，协调工作。6、关心员工生活，了解员工思想状况，做好思想教育工作。(九)公共卫生组领班 1、执行管理员的工作指令，并报告工作。2、带领和督导班组员工，按照工作规范和质量标准，做好门庭、大堂、电梯、公共卫生间等公共区域的清洁卫生和地毯、沙发的清洗工作。3、负责清洁机械工具的保管、保养和物料用品的领用、发放。4、了解公共区域
13、内各种设备设施和家具的使用情况，及时报修和报告管理员。5、负责本班组员工的工作安排和考勤，以及对新员工的培训工作。6、负责交接班工作，做好交接记录。7、关心员工生活和思想状况。(十)公共卫生保洁员1、服从领班的工作安排，按照工作规范和质量标准，做好责任区内的清洁卫生工作。2、检查责任区内各种设备设施和家具的完好情况，及时报告和报修。3、做好清洁机械和清洁用品的保养和保管工作。9-41三、客房部服务工作规范(一)客房服务规范1、客房清洁流程流 程 具体内容及程序工作车准备(1) 清洁工作车，并按固定位置备齐布件、客用物品、清洁用具和客房清洁报表及客房用品每日消耗情况表。(2) 将工作车推到要打扫
14、的房间门旁，挡住房门的一半，紧靠墙面，但不撞在墙上或把车停在走廊中央。清洁客房次序一般情况下应按下列顺序进行：(1) 挂“请速打扫”牌的房间。(2) VIP 房间。(3) 住客房。(4) 走客房。(5) 长住房。(6) 空房。(7)清洁客人在房内的房间，必须先征得客人的同意。进房程序(1) 轻敲门三次，每次三下。并报自己身份“Housekeeping，客房服务员”。(2) 用钥匙开门。(3) 房门开启三分之一时，再报一下自己身份。如房内有客人应答，在征得客人同意后方可进房。(4) 然后将房门敞开，进房清洁。巡视检查(1) 进房后先将窗帘拉开，打开窗户。(2) 打开所有照明灯具，检查是否完好有效
15、。(3) 巡视门、窗、窗帘、墙面、天花板、地毯以及各种家具是否完好，若有损伤，及时报告领班报修，并在客房清洁报表设备状况栏内做好记录。(4) 注意，清洁客人离店的房间，必须仔细检查有否遗留物品，若有发现应立即上报并做好记录，如系黄色书刊，应立即上缴。(5) 检查小酒吧：A、若发现客人已使用过小酒吧的酒水和食品，并已填了账单，应及时将账单第一、二联交结账处，将账单第三联转交给房务中心物管员，并领回和补齐用去的酒水、食品和账单。B、若客人使用了小酒吧的酒水和食品，未填账单，应代为客人填写，并签上自己的姓名，然后将账单第一、二联交结账处，将账单第三联转交给房务中心物管员，并领回和补齐用去的酒水、食品
16、和账单。C、随手把小酒吧的冰箱和物品清洁干净。清扫垃圾 (1) 将房内的纸屑、果皮等垃圾放入废纸筒的塑料袋内。10-41(2) 清洁烟具，将烟缸内熄灭后的烟蒂烟灰倒入恭桶内。 (3) 将装有垃圾的塑料袋放到工作车上的垃圾袋内。(4) 随手换回新的塑料袋，擦净废纸筒，并在筒内放好新的塑料袋。清理脏布件(1) 将客人放在床、椅等处的衣服用衣架挂好，吊入衣橱内。(2) 把床上的床罩、毛毯放在椅子或沙发上。(3) 换下床上的床单、被单、枕套，连同浴室内需要调换的四套巾（浴巾、面巾、小方巾和脚巾）一起，记清数目后，放入工作车的布件袋内，发现有破损的布件和毛巾，分开存放。(4) 同时取出有客衣的洗衣袋，及
17、时交楼面客房服务员检查、登记和交洗。(5) 从工作车上带进干净的布件。(6) 换下的脏布件待客房清洁工作结束后，进行分类和清点，然后报告领班，领班填写布件洗涤单，然后打电话通知布件房，由布件房收发员前来收调各类布件。中 式 铺 床（1）将床拉出：屈膝下蹲，将床架连床垫慢慢拉出约 50cm。（2）准备工作：检查垫单是否干净、平整，以标准站姿站于床尾，左脚跨前一小步。（3）将第一张床单铺在床上（甩单、包边、包角）：a)将正面向上，中折线居床的正中位置；b)均匀的留下床单四边，使之能包住床垫。（4）铺棉被：a)将棉被套进被套内，四角对称平整，铺在床上于床单中线相重叠，折 30cm；b)被套在侧边开口
18、时，将带系好，开口方向朝卫生间；c)开口在套尾时，均朝向床尾。（5）装枕（装芯、定位、整形）：a)将枕芯装入枕套；b)注意不宜用力拍打枕头；c)将枕头放在床的正中，距床头约 510cm；d)单人床将枕套口对墙；双人床枕套口互对；两张单人床枕套口反方向于床头柜；e)枕套的缝线对床头；f)将第二个枕头靠在床靠背正中，正面朝上，单人床枕套口朝向床头柜反方向，双人床枕套口互对；两个枕头中缝对齐；（6）将床推回原处：a)将床缓缓推进床头板下方；b)再看一遍床是否铺的整齐、美观。西 式 铺 床(1) 铺床单：正面朝上，褶线居中，两边匀贴，床垫四角拉平包严。注意：铺床时，不要用手梳理自己头发，防止头发掉入床
19、单。(2) 铺被单：反面朝上，褶线与床单中线相叠，上端铺到床头顶端，下垂两侧匀称。注意铺床时，发现有破损的或未洗干净的床单和被单，要11-41及时更换。(3) 铺毛毯：A、毛毯上端距床头 25 厘米，两端下垂部分匀等。B、将床头长出毛毯的 25 厘米被单折回，作为被横头。C、在距床尾 25 厘米处，将毛毯连同被单向上折回 15 厘米， 并铺理平整。D、稍用力把下垂两侧的毛毯，连同被单塞入床垫下面包紧。(4) 套枕套：将枕芯塞入枕套，四角对准整平、拍松，发现破损或污迹要及时更换。(5) 放枕头：将二只枕头放在床头正中，正面朝上，单人床枕套口对向床头多功能柜，双人床枕套口互对。(6) 铺床罩：从枕
20、头上方将全床罩住，两枕中间及枕下垫入床罩并均匀褶缝，除床头的一侧以外，床罩的其余三侧，下摆匀称，不长过地面，转角铺理平整。揩灰揩灰顺序从左至右或从右至左以客床为中心而定，凡举手能触及的物件和部位都必须揩擦干净，在清洁时应注意和做到：(1) 用药棉和酒精清洁房内的电话机和副机。(2) 核对和校正电视机的频道，检查多功能柜的功能。(3) 对紧贴墙面的床头板、镜子、艺术装饰挂件和踢脚板等物件清洁揩灰时，应用用剩的卷筒纸揩擦，避免污染墙面。(4) 在对各种物件揩擦干净以后，应随手将客人使用过的茶具、酒具和客用物品放到工作车上。清洁浴室(1) 带好清洁工具。A、小垫毯一块，放在浴室门口。B、揩布四块：揩
21、浴缸、墙面和浴帘一块；揩恭桶、地面一块；揩面盆、台面一块；擦镜子和镀铬五金配件干布一块。揩布应分开放置，防止交叉污染。C、清洁剂和刷子两把：一把洗刷面盆、浴缸；一把洗刷恭桶。刷子应分开放置，防止交叉污染。(2) 清除垃圾。A、把浴室内所有脏物放入废物筒的塑料袋内，将塑料袋投入工作车的垃圾袋内。B、把其中如肥皂头等可以利用的物品集中放在工具箱内。(3) 清洁面盆和台面。A、将客人的物品移放至一边，清洁完后复位。B、关闭面盆出水口，用清洁剂清洁整个面盆，皂缸和五金配件。C、放水清洗面盆，打开出水口并清洗下水口周围和盖子。D、揩干面盆，皂缸和五金配件，擦清面盆台面及污渍。E、擦亮五金配件。(4) 清
22、洁镜面及灯具。A、揩清镜框和镜面，擦去水迹和脏痕。12-41B、清洁灯具和灯罩。C、揩清面巾架。(5) 清洁浴缸。A、关闭浴缸下水道。B、试开淋浴喷头，查看设备是否正常。C、清洁墙面及浴缸周围，擦去水渍和皂渍。D、用清洁剂清洁浴缸及皂缸。E、揩洗浴帘，除去污渍。F、放水洗清浴缸，清洁下水口和盖子，并揩干。G、揩擦浴帘架和浴巾架，擦亮浴缸五金配件。(6) 清洁恭桶。A、用清洁消毒剂和刷子清洁恭桶。B、放水冲洗，并查看有否漏水。C、用揩布清洁恭桶周围，恭桶坐圈和恭桶盖。D、清洁水箱四周，水箱盖及开关把手。E、套上“已清洁消毒”字条。(7) 清洁墙面、门窗、排风口和地面。A、开启排风机，查看设备是否
23、正常。B、揩擦墙面，除去污渍。C、清洁门窗，揩去浮灰。D、清洁地面，并擦干。补足客用物品 补齐各种客用物品，然后关上窗户，拉好窗帘。吸 尘(1) 用吸尘机吸净地毯灰尘，从里向外，顺方向吸尘一遍。(2) 发现地毯有脏渍，及时并准确地用清洁剂清除，或通知专门清洗地毯的清洁工进行清除。(3) 吸尘时不要忽略床底和房间四周边角等部位，并注意不要碰伤墙面及房内设备。(4) 吸尘后，根据实际和需要，可以用空气清新剂喷洒客房，然后将房门轻轻关上，揩干净门把手，填写客房清洁报表及客房用品消耗情况表。13-412、计划清洁项目及时间时间清洁方法项目每周一次 每半月一次 每月一次 每季度一次清洁电线及插头、插座和
24、电源开关板关闭电源，用干布揩擦清洁，污渍处沾上清洁剂揩擦。清洁空调出风口网罩拆下风口网罩，用毛刷刷净网罩上的灰尘，然后用湿布揩干净网罩柜架及边缘。清洁窗玻璃、窗框、框轨和窗台用玻璃清洁剂清洁干净玻璃，用湿布将窗框、框轨和窗台揩抹干净。清洁时必须注意安全，要有防护措施。清洁冰箱和电视机将冰箱电源插头拔开，同时除霜，用干净抹布揩抹干净，注意冰箱门框和边位封胶的清洁。将电视机关上，用刷子和抹布揩抹干净。家具和铜器及镀件上光打腊选用合适的光亮剂和上光腊，打腊上光各种家具及铜件和金属镀件。14-41调换浴帘、清刷浴帘钩拆下后用清洁剂洗刷干净并擦干浴帘钩，挂上清洁的浴帘。清洁工作间揩抹干净柜架、水斗及各种
25、设备。清洁客房天花板、墙面用鸡毛掸子掸扫天花板和高部位的墙面，用墙纸清洁剂擦去脏渍。清洁吸顶灯、吊灯和烟雾报警器及消防喷淋用软质毛刷轻轻刷去这些设备上的浮尘，用干揩布和清洁剂揩清和擦亮烟雾报警器的外壳和吸顶灯、吊灯的灯罩、灯杆和灯泡。清洁浴室天花板和顶灯注意天花板的材质，用合适的工具和清洁剂，清除浮灰和脏渍，并用抹布揩抹干净顶灯的灯罩和灯泡。清洁排风器关上电源，用抹布揩干净机件的尘埃。清洁梯口、通道地面、墙面、门窗及灯具清洁方法同前。翻转床垫按床垫床头、床脚和上、下的“14”编码顺序翻转，在每季度末结合清洁客房时进行。15-41清洁水箱内的水垢打开水箱盖，关闭水源，用刷子或揩布清除水箱内的水垢
26、。3、VIP 房服务工作流程有不足清洁、布置有不足物品准备有不足客房部接到 VIP 通知单后，应立即分发给负责客房、房务中心和绿化组的管理员，做好客人入住前的客房布置、检查，和客人入住后的服务工作。客房管理员应督促客房楼层员工熟记入住的 VIP 的姓名和国籍，了解 VIP 等级和要求布置的规格。并要掌握客人的抵离时间、房号、习俗特点和特殊要求。房务中心服务员熟记入住的 VIP 的姓名和国籍，了解VIP 等级。并要详细掌握客人的确切抵离时间、房号、习俗特点和特殊要求。同时房务中心物管员应按 VIP等级及布置要求，准备和领齐各种物品：水果（小点）、化妆品、睡衣、高档拖鞋、印有烫金的客人姓名的信封、
27、信纸及专用的套袋和酒店总经理名片及迎宾卡。公共卫生及绿化管理员接到通知后，应督促绿化组按要求准备好花篮、花束及插花等。客房楼层服务员按 VIP 等级及布置要求，向房务中心物管员和绿化组领取和备齐各种物品及礼品。客房清洁员检查房内的各种设备和设施，确保完好有效；全面清洁住房，保证整齐清洁。客房服务员严格按照接待规格和要求，布置客房。布置好的 VIP 房，必须由客房管理员、客房部经理、房务总监及酒店总经理（或指派的管理人员）检查，如发现或有不足之处，迅即补课，在客人抵达前完成。道别客人后，客房服务员应及时回房检查房间，发现遗留物品，尽快设法送交，并按原先布置要求，检查房内摆放的各种物品和礼品，及时
28、向物管员交回回收的物品和做好耗用物品的报帐工作。准备程序布置检查程序房务中心与总台保持联系，了解 VIP 客人动态，尽量详知客人的确切抵店时间。并及时通知客房管理员，做好迎宾准备。房务中心管理员并应将情况及时汇报客房部经理。VIP 客人抵店时，客房部经理（或客房管理员）应到场带领客房服务员在梯口迎接客人。见到客人，应面带微笑微微鞠躬，使用礼貌敬语主动问好（应以姓氏称呼，以示亲切）：“先生/小姐（女士），您好，欢迎光临。”随后，让客房服务员在 1 分钟内，将事先按接待要求准备好的毛巾、茶水（或饮料）用托盘送进客人的房间，请客人饮用。退出客房前应说：“如有什么需要，请您拨打房务中心号分机电话，我们
29、很乐意为您服务。祝您住在这里愉快，再见。”然后退出客房。VIP 客人入住后，客房服务员随时注意为客人提供各种服务。当客人外出时，要及时对客房进行小整理，包括：更换客房和浴室内用过的茶具、酒具和“四套巾”；清倒垃圾和烟缸，并注意看清有无贵重物品；清洁浴室内客人用过的洁具和台面；整理客人睡过的床铺，盖好床罩；整洁房内家具，挂好客人衣服，摆放整齐客人的物品，复原家具设备的位置；清捡地面杂物，如有污渍应迅速清除；清点整理小酒吧，及时报帐和补齐酒水。VIP 客人入住后，房务中心应随时注意电话接听，准确及时回答客人的问询和满足客人的各种要求。同时，要注意观察客人的动向，当客人外出或在房内会客时，应及时通知
30、客房服务员对客房进行小整理，或为访客提供茶水（饮料）和坐椅等服务。客房服务员根据 VIP 客人的习俗和活动特点及特殊要求，适时按照做夜床流程进房做夜床，并根据 VIP 接待规格和要求，在早餐牌上加放一支玻璃纸包装的玫瑰花和在晚安卡旁加放一份晚安糖或精美小点。房务中心接到 VIP 客人离店的通知后，应立即通知楼层客房服务员。服务程序接到客人离店通知后，客房服务员应即至梯口送行，为客人按电梯铃，电梯到达楼层时，在正确的位置用手挡住电梯活动门，请客人进入电梯，电梯门关上三分之一时，面向客人鞠躬道别：“欢迎您下次再来，祝您一路顺风。”客人结帐离店后，房务中心物管员应做好各种物品的回收和耗用报帐工作。1
31、6-414、VIP 迎宾服务流程接到房务中心发出的迎宾通知后，楼面服务员应在 2 分钟内迅速站到梯口相应的位置，等候客人。服务员应保持仪容整洁，面带微笑，双手垂于身体两侧。见到客人微微鞠躬行礼，使用礼貌敬语主动问好:“先生/小姐（女士），您好，欢迎光临。”根据接到的新客人上房的信息中获知的房号，走在客人的左前方引领客人到客房门口。向客人简要介绍房内的各种设施，及酒店的服务项目和其它设施设备。客人进房后，应主动向客人招呼：“请先生/小姐（女士）稍等，我马上为您送上茶水和毛巾。”随即退出房间，将房门虚掩。进房前按一次门铃，报身份后，为客人开启房门，站在门外适当的位置，先请客人进房：“先生/小姐（女
32、士），请。”回到工作室，将事先准备好的茶水和毛巾在 1-2 分钟内用托盘将茶水和毛巾送进房间，请客人使用。退出客房前，应向客人示意：“如有什么需要，请拨打房务中心号分机电话，我们很乐意为您服务。”退出客房时，应向客人告别：“祝您在这里过得愉快，再见。” 然后，后退三步，再转身出门，轻轻将门关上。有行李员陪同无行李员陪同17-41注意事项：送茶水和毛巾时，应视客人的不同需求灵活掌握。5、送客服务流程接到房务中心的客人离店通知后，应问清离店客人的房号、姓名，并了解客人是否仍在客房中。如客人仍在楼层客房中，楼面服务员应迅速到客房征询客人是否需要提供整理或运送行李的服务。应问清搬运时间和行李件数，立即
33、用电话通知前厅行李组。应主动帮助提拎客人随身行李至电梯口。迅速为客人按电梯铃，电梯到达楼面时，在正确的位置用手挡住电梯活动门，请客人先进入电梯，并帮助将行李送入电梯轿厢放好。电梯门关上三分之一时，面向客人微微鞠躬告别：“欢迎您下次再来，祝您一路顺风。”迅速至客人住房进行检查，查看客人有否使用过小酒吧等房内用品，或有否遗留物品。应立即通知结帐处，并将酒水单填好。如客人已结完帐，应向客人收取现金，并将酒水单第一联作为发票交给客人，收取的现金连同酒水单第二联记帐凭证及时交结帐处；如客人尚未结完帐，应将酒水单第一、二联及时送交结帐处。第三联作补充酒水食品的凭证。发现客人遗留物品，按客人遗留物品处理程序
34、妥善处理。如知道客人尚未离店应迅速设法通知客人。在工作记录簿上做好离店客人情况记录。在房中 已离开客房要求叫行李员搬送行李 未委托搬运行李客人使用过小酒吧 客人有遗留物品18-416、做夜床流程有无未填填过使用过未使用过按进房程序入房，如客人在房内，必须征得客人同意后方可进房。补充饮用冷水，撤出冰筒，补充冰块。检查小酒吧，查看客人是否使用过小酒吧。查看客人是否填过酒水单。核对客人填写的酒水单与耗用的酒水、食品品种数量是否相符。如客人填写有误，应注明检查时间，待客人回房时主动向客人说明并更正。应代为补填，并签名和注明时间。将酒水单第一、二联交结帐处，作为发票和记帐凭证；将第三联交房务中心物管员，
35、凭此领取和补充小酒吧的酒水和食品。整理和清洁小酒吧，按规定的位置摆放酒水、食品、酒具和酒水单。清倒垃圾和烟缸，要注意看清垃圾内有无贵重物品。将散放在床上的客衣挂入衣橱内。应报告领班或管理员。清洁房内家具，用抹布揩去浮灰和污渍，并回复至原来的位置。检查和调好电视机频道。按房内住客人数开床，翻开靠床头多功能柜一端的床毯，折成 45 度角，在折角的床毯上，斜放早餐牌。清除地毯表面的纸屑等垃圾，发现污渍，及时淡化。19-417、收送客衣流程洗衣单填写有误 衣物有破损有遗留物品客房清洁员在清洁客房时，发现装在洗衣袋内并已填洗衣单的客衣，要注意及时收取，并交客房服务员。客人提出要快洗或有特殊洗涤要求的客衣
36、，房务中心应通知楼层服务员及时进房收取，进房时要按进房程序入房，进房后要用规范的礼貌用语向客人问好，了解清楚客人的洗涤要求，并在洗衣单上注明。超过收洗时间的客衣，应向客人说明，并集中存放，妥善保管，次日再交布件房洗涤组收洗。交洗或收洗的客衣都应有客人填写的洗衣单，客房服务员要注意核对洗衣单上填写的客人姓名、房号交洗衣物件数及日期、时间等是否相符，并应检查客衣是否有破损和遗留在袋内的物品。应向客人指出，并请客人重新填写洗衣单。应向客人指出，并在洗衣单上注明。客人在场，应及时交还客人；客人不在场，应及时报告领班或管理员。客房服务员将要洗的客衣点清后，将三联的洗衣单中的存根联撕下留存备查，其余两联连
37、同交洗的客衣放入洗衣袋。然后在规定的时间内，点交给来收洗客衣的布件收发员，并请布件收发员在洗衣单的存根联上签收。布件房洗涤组按客衣洗涤流程洗烫干净平整后，由布件房布件收发员送交给客房服务员。更换浴室内客人用过的“四套巾”，清洁客人用过的浴缸、脸盆和台面；把台面上的客用物品摆放整齐；将浴帘拉至浴缸的一半，把脚巾铺在靠浴缸的地面上；用抹布揩干净浴室地面的水渍和污痕；关上浴室门，将门虚掩。拉上房内遮光窗帘，开启夜灯和通道灯，并在床头多功能柜上放上晚安卡。出房时，轻轻将房门关上。客房服务员应抽出洗衣单第一联回单，与留存备查的第三联存根仔细核对点清衣物件数，并在存根联上注明收衣日期、时间，并签名，然后将
38、存根联交布件收发员带回。客房服务员应及时将洗好的客衣送进客房，送衣进房时，应按进房程序入房。见到客人应说：“先生/小姐（女士），晚上好（您好），您的衣服洗好了，请查收。”请客人点检清楚。离房时，应说：“打扰您了，祝您晚安，再见。”交洗的客衣如有损缺或客人投诉，应及时查明情况，向领班或管理员报告妥善处理。将洗衣单的第一联回单和第二联发票交客房楼层领班，汇总后送交结帐处记入客帐。20-418、看护婴儿服务流程房务中心接到客人提出看护要求时，应向客人介绍该项服务的收费标准等情况，询问并记下客人的房号、姓名、要求看护的婴儿人数、年龄、及时间，并立即向房务中心管理员报告。由当班客房管理员至客人房内，请客
39、人填写看护婴儿服务委托书，并核对要求看护的婴儿的人数、年龄等情况，了解客人是否有特殊要求，做好记录。应按客人要求做好安排；如护理要求较高，应汇报客房部经理，考虑转请专业护理人员。由客房管理员联系，根据当天工作情况及客人的要求，及时做好安排。房务中心及时将负责看护婴儿的人员的姓名和情况告知客人，并再次确认看护时间。负责看护婴儿的人员应提前 15 分钟到达房务中心，了解房务中心记录的该客人的情况和要求，带好开好的帐单，由房务中心管理员引领其前往需提供看护婴儿服务客人的房间。由房务中心开出帐单，并将有关情况记录在案。看护人员由房务中心管理员介绍给客人后，应在指定的地方看护婴儿,并对看护中的情况做好记
40、录。应及时向房务中心请示汇报。完成看护工作后，应将看护中的情况对客人做简述，并请客人在帐单上签名。有特殊要求有意外情况发生时21-41注意事项：1、18 个月以下的婴儿不提供此项服务。2、要求看护服务一般应提前 3 小时提出（酒店服务指南上应注明）。3、看护婴儿的员工应经专业培训。在看护客人的小孩时，务必谨慎小心，不让小孩触摸电器，不给小孩吃不该吃的东西，不要去亲吻小孩，不要把小孩带离指定的地方，并注意客人的有关吩咐。9、挂有“请勿打扰”牌的客房处理流程互相沟通房务中心要注意观注挂有“请勿打扰”牌的客房，并与楼面服务员沟通，核对、了解挂牌客房的间数、房号和挂牌时间，做好记录。楼层工作人员在清洁
41、、服务工作中，要注意观察区内挂有“请勿打扰”牌的客房，记下挂牌的间数、房号、挂牌时间，并及时与房务中心沟通。注意不要打扰客人，工作或推车经过挂牌房间时，声音或操作要轻，以免影响客人休息。上午挂牌的客房，在下午 14:00 前，（中午挂牌的客房，在晚上 20:00 前，）不要打扰客人，并注意提醒楼面服务员保持环境安静。应立即报告大堂副理，并打电话到该客房。应由大堂副理联系，由大堂副理带同楼面服务员至该客房，按门铃或敲门，并报明身份。首先要问好，并报明身份，询问是否可以进房打扫或需要什么帮助。应向客房部经理报告，经同意后，用钥匙开启房门，以防发生意外。记下处理时间或摘牌时间，以及处理情况等。有必要
42、的话，上报上一级管理人员或与其它部门沟通协调。工作中发现挂牌客房已摘牌，应主动与房务中心沟通。及时将看护记录和客人签了名的帐单交至房务中心。由房务中心将看护记录与以前的记录和看护婴儿服务委托书一起归档；帐单则转结帐处记入客帐。应主动表示歉意，说明按铃或敲门原因。询问是否需要帮助或服务。下午 14:00（或晚上 20:00）以后，该房仍挂着牌子下午 14:00（或晚上20:00）以前，已摘牌客人接电话 无人接电话仍无反应 客人主动开门22-41注意事项：对挂有“请勿打扰”牌的客房要勤注意观察，既要为客人提供安静的休息环境，又不因客人外出忘记摘下牌子而影响客房清扫工作。10、客人遗留物品的处理流程
43、客房部的员工在酒店区域内拾到或发现客人遗留的物品时，必须迅即上报，并将客人失落的物品交房务中心统一保管和处理。房务中心物管员接到捡获人的报告和上交的物品时，应及时在拾遗登记簿上记下物品的名称、数量和特征、捡获地点及捡获人的姓名。由物管员将捡获的物品及时送交前厅部大堂副理统一处理，并由大堂副理填写失物招领单（一式三联）。失物招领单的第一、二联连同招领的失物由大堂副理交给房务中心物管员保管。其中第一联由物管员留存备查；第二联贴附在失物一起，以便查对。失物招领单的第三联由房务中心物管员收到代为保管的失物时，查对无误后签名，然后由大堂副理留作存根，作为失物认领的记录。客人来认领遗留物品时，由大堂副理通
44、知房务中心物管员，及时将失物和失物招领单送到大堂副理处，在客人办理认领手续后，连同失物招领单一起归档存查。23-4124-4111、其它小服务流程 客房部员工要尽量满足客人的要求，热情周到地提供一系列小服务。房务中心服务员要注意电话接听，随时答复与满足客人的各种要求。客人要求提供缝补服务客人需要提供擦鞋服务 客人要求提供代办服务 客人需要提供护理服务客房工作人员发现客人将设置在房内的擦鞋篮连同要擦刷的鞋子放在房门口或接到客人电话通知时，应迅即告知楼层客房服务员。客房服务员收取鞋子后，应在工作室内，将客人的皮鞋擦刷光亮（如是麂皮皮鞋，要用鞋粉擦匀）。擦干净的皮鞋要按进房程序及时送回客房，面交客人
45、，或放在房内客人容易发现的位置。房务中心服务员及时通知客房服务员进房收取要缝补的衣服；并与布件房联系，安排缝纫工及时缝补。客房服务员要按进房程序入房，问清客人的缝补要求，然后将衣服送至缝纫组，并将要求向缝纫工交代清楚。缝纫工缝补好后，及时通知客房服务员取回。客 房 服 务 员 将 缝 补 好 的 衣 服 及时 送 回 客 房 ， 面 交 客 人 ， 或 放在 房 内 客 人 容 易 发 现 的 位 置。房务中心服务员应问清客人要求代办的事项，本着积极热情的态度，帮助解决。属前厅代办服务范围 超出代办服务范围应有礼貌地问清客人房号和要求代办事项，请客人稍等，然后告知前厅礼宾处，由礼宾处直接与客人
46、联系帮助解决。应及时记下客人房号和要求代办事项，请客人稍等，并立即报告房务中心管理员研究处理（注意，在尚无完全把握的情况下，切忌一口答应或拒绝客人）。房务中心管理员研究妥善处理（必要的话汇报客房部经理，或与其它部门协调），在可能范围内尽力帮助解决，并答告客人。老弱病残客人护理，必须细心、周到。客房管理员应了解清楚客人的情况和要求，并与大堂副理联系安排慰问，以示关怀。需送医院进行治疗或护理的，由大堂副理负责安排人员和联系车辆送去医院。客房管理员协调，视情安排好对老弱病残客人的服务和护理。客人有亲友陪同 客人无亲友陪同要及时与陪同的亲友沟通联系，了解客人的起居情况、生活习性和服务工作的要求，认真协
47、助亲友精心服务和护理。客房管理员要特别关心，调整和安排合适的服务人员，主动关心客人的生活起居，随时了解和征询客人的意见和要求，进行特殊服务和护理。擦鞋服务程序 缝补服务程序 代办服务程序 老弱病残护理服务程序注意事项：酒店提供的小服务项目，应在酒店服务指南中有说明。25-41(二)客房部房务中心工作规范1、房务中心工作流程内容 工作程序交接与准备1) 做好交接及交接记录工作，包括房态情况表、客房各类钥匙、当日抵店客人通知单、VIP 通知单、及已处理事项和未完成事项的记录和交接等。2) 做好各项准备工作，包括检查各种设备设施是否完好有效、备齐各种工作表单和用品。早班服务员还准备好向客房管理员和领
48、班发放客房各类钥匙。3) 完成上一班服务员未完成的工作。楼层动态观察与服务工作监控1) 观察客房楼层动态：A、 了解客人的动态，及时提醒服务人员做好客房清洁、小整理和访客服务等各项工作。B、 发现挂有“请勿打扰”牌的客房，及时与客房服务人员联系沟通，并按规定的处理流程做好工作。C、 注意对行迹可疑人员严密监视，及时与安全部联系；发现醉酒和有失常态的客人，及时联系救助。D、 将观察的动态及时在客房情况记录表上做好登记记录。2) 监控客房服务工作：观察客房清洁员和服务员的工作情况，及时提醒和纠正不足之处。房态控制与电脑操作1) 根据客房管理员或楼层领班经检查确认报来的“OK”房情况，及时在电脑中更
49、改房态。2) 接到总台客人抵达或离店的通知时，及时在电脑中核对房态。3) 房务中心的服务员与前台每天核对三次房态并打印 “房态情况表”，经客房管理员复核无误后，签字认可，并报知总台。4) 接到客房管理员报来的维修房通知，经客房部门经理认可后，及时书面通知工程部及总台，并在电脑中更改房态。5) 每天下午 15:00 在电脑显示的房态情况中，核对“DIRTY”房数，并提醒客房清洁员尽快打扫。6) 房务中心的夜班服务员在电脑房夜操作前，最后一次打印当日“房态情况表”，并与总台核对无误后，签字存档。电话接听与对客服务1) 接到总台客人抵达或离店的通知时，及时通知客房服务员做好迎送客准备，按规定的服务流程操作。2) 接听客人电话，用规范的礼貌敬语，并准确应答各种问询和及时提供各项服务：A、应答客人的问询务必准确，如果客人提出的问题，自己也不了解，或涉及自己职责以外的信息，应记下客人的房号和问询的事宜，请客人稍等，待问清楚后再告诉客人，或将客人问询的事宜告知总台接待问询员，明确答案后再告知客人。26-41B、客人要求提供各种客房服务，迅速通知客房服务员及时提供服务，并对完成情况进行督促和监控。如客人要求提供其它服务（如客房送餐服务、维修服务等），及时通知相关部门和客房服务员，并请客房服务员及时告知完成情况。3) 在客房区域内，一旦发生各类突发事件，接
