1、1目 录一、 房务部组织机构设置图二、 （一）房务部经理岗位职责（二）房务部副经理/经理助理岗位职责三、 房务部前厅岗位职责（一） 礼宾部领班（二） 门童（三） 行李员（四） 礼代办员（五） 接待处主管（六） 商务中心文员（七） 话务员（八） 大堂副理四、 房务部前厅工作人员素质要求五、 房务部前厅服务工作规范（一）前厅部礼宾部服务工作规范（二）前厅部接待问讯处规范（三）前厅部商务中心服务工作规范（四）前厅部电话总机工作规范（五）前厅部大堂副理工作规范六、 房务部前厅服务工作质量标准（一）前厅部环境标准（二）前厅部卫生质量标准（三）前厅部大堂迎接服务质量标准（四）前厅部行李服务质量标准（五）前
2、厅部礼宾代办服务质量标准（六）前厅部接待问讯服务工作质量标准（七）前厅部商务中心服务工作质量标准（八）前厅部电话总机服务工作质量标准（九）前厅部大堂副理服务工作质量标准七、 房务部前厅督导质量标准（一）大堂迎接（二）行李服务（三）问讯代办（四）接待（五）商务中心（六）电话总机八、 房务部前厅管理制度（一）前厅部规章制度（二）前台接待规章制度（三）礼宾部规章制度（四）总机房规章制度（五）商务中心规章制度九、 房务部前厅工作沟通与协作（一）部门内部沟通与协作（二）与饭店其他部室沟通与协作九、前厅部业务报表2十、房务部岗位职责（一）房务部文秘、物料员岗位职责（二）房务部房务中心领班岗位职责（三）房务
3、部房务中心文员岗位职责（四）房务部房务中心服务员岗位职责（五）房务部楼层中班/夜班主管岗位职责（六）房务部楼层主管岗位职责（七）房务部楼层领班岗位职责（八）房务部楼层清洁员（日班）岗位职责（九）房务部楼层清洁员（中班）岗位职责（十）房务部楼层夜班服务员岗位职责（十一）房务部公共区域主管岗位职责（十二）房务部公共区域领班岗位职责（十三）房务部公共区域清洁员岗位职责（十四）房务部公共区域石材、地毯洗涤维护工岗位职责（十五）房务部洗衣/布件/制服房主管岗位职责（十六）房务部洗衣房干洗领班岗位职责（十七）房务部洗衣房（干洗）客衣收发员岗位职责（十八）房务部洗衣房水洗领班岗位职责（十九）房务部水洗工岗位
4、职责（二十）房务部洗衣房烘干工岗位职责（二十一）房务部洗衣房平烫工岗位职责（二十二）房务部制服房制服收发、保管员岗位职责（二十三）房务部制服房缝纫工岗位职责（二十四）房务部布件房保管员岗位职责（二十五）房务部布件房收发员岗位职责十一、房务部工作人员素质要求十二、房务部客房服务工作规范（一）客房清洁流程（二）计划清洁项目流程（三）送客服务流程（四）收送客衣流程（五）看护婴儿服务流程十三、房务部房务中心工作规范（一）房务中心工作流程（二）财产物料管理工作流程十四、房务部布件/制服/洗衣房工作规范（一）工作服收调、报损及保管流程（二）布件收调、报损及保管流程 十五、房务部公共区域卫生工作规范（一）大
5、堂清洁流程（二）公共区域清洁流程（三）公共卫生间清洁和服务流程（四）地毯、沙发清洁流程十六、房务部客房服务工作质量标准（一）客房设施设备（二）客房用品3（三）客房卫生（四）客房服务十七、房务部房务中心服务工作质量标准（一）工作设备配置（二）接待服务（三）安全服务（四）信息服务（五）财产物料管理十八、洗衣/布件/制服房服务工作质量标准（一）工作设备用品及管理（二）布件和工作服务收调、保管及洗涤（三）客衣洗涤服务十九、公共卫生区域工作质量标准（一）设备用具与使用管理（二）大堂清洁卫生与绿化（三）其他公共区域的清洁卫生（四）客用公厕的清洁和服务二十、布件、制度房、洗衣房质量督导标准二十一、公共卫生区
6、域督导质量标准二十二、房务部管理制度（一）房务部质量管理制度（二）房务部部门规章制度（三）客房安全岗位责任制度（四）客房治安消防安全制度（五）房务部楼层消防安全制度（六）财产物资管理制度1、财产设备管理2、物料用品管理（七）房务部关于房间内设备、用品维护保养管理制度及奖罚措施（八）关于员工制服管理制度（九）房务部关于布件房布件管理制度二十三、房务部工作沟通与协作（一）与前厅部沟通和协作（二）与工程部的沟通和协作（三）与餐饮部沟通和协作（四）与采购部沟通和协作（五）与计材部沟通和协作（六）与人力资源部沟通和协作（七）与保安部沟通和协作（八）与市场营销拓展部及公关部沟通和协作（九）与总办沟通和协作
7、附录：业务报表4房 务 部 组 织 机 构 图编制:84 人一、 房务部经理 1 名二、 房务部经理助理 1 名 大堂副理 2 名 洗衣房经理 1 名三、 楼层主管 1 名 洗衣房主管 1 名 PA 主管 1 名四、 楼层领班 4 名 PA 领班 4 名 接待外领班 1 名 洗衣房领班 1 名 商务中心领班 1 名 接待处领班 1 名 礼宾部领班 1 名 总机房领班 1 名五、 接待员 6 名 礼宾员 6 名 话务员 5 名 商务中心文员 2 名 商场导购 2 名六、 房务中心文员 4 名 楼层服务员 13 名 PA 员工 12 名 洗衣服员工 13 名职位：房务部经理部门：房务部直属领导：总
8、经理、分管副总经理或房务总监工作概述：全面负责房务部的管理，为住店客人提供优质、高效的客房服务、前厅服务，保证酒店客房、前厅及公共区域在任何时候皆处于整洁、舒适、优雅宜人的状态，并组织房务部管理人员建立良好的宾客关系，保证客房每月的经营分析报表的准确。职责描述：（共 15 项）1. 执行房务总监的工作指令，负责酒店房务部的管理和服务工作，定期汇报工作。2. 制定客房的经营决策计划，建立有效的管理系统。督导副经理、经理助理的日常工作，确保客房经营正常进行。3. 根据星级标准的要求，负责制定本部门员工的岗位职责及工作程序。4. 每天定时查阅有关报表和报告，掌握客房预定、销售情况和客源情况。5. 负
9、责本部门员工的聘用、培训及工作评估。6. 督导本部门员工遵守店纪店规，并严格按服务的规范、标准和程序进行服务，确保本部门各项工作与酒店星级水准相一致。7. 负责建立和完善客房内各种物品的消耗、管理、控制制度；制定各种设备保养措施，努力减少支出，降低成本。8. 科学的制定房务预算，控制房务支出。9. 检查本部门的工作情况，确保每日对部门内各管区巡视 1 次以上，抽查各类客房。10. 提出客房陈设布置方案和软硬件管理的改进意见，不断提高客房管理水平。11. 对客房服务质量进行管理和控制。12. 协同保安部做好安全防火工作，确保所有消防通道畅通无阻，消防器具完好无损，保证客房和宾客的安全。13. 关
10、心员工生活，提高员工的素质，增强集体的凝聚力，抓好部门文明建设。14. 保持与酒店其他部门的联络和协作。15. 完成上司交予的其他工作任务。5房务部副经理（或经理助理）岗位职责职位：房务部经理助理部门：房务部直属领导：房务部经理工作概述：协助房务部经理管理客房部的日常工作或负责某部分管理工作。职责描述： （共 18 项）1 协助房务部经理管理客房部，对客房部管理人员的工作进行具体的督导和协调。 2 执行客房务部经理所制定的工作计划，当房务部经理不在岗位时代行其职责。3 负责召集和主持各部门领班、主管会议，具体布置工作。4 根据客房出租状况和部门工作情况，进行合理的人力安排。5 根据客房部各项工
11、作的操作程序和标准，检查各管区的工作情况，对存在的问题提出意见和整改措施，并及时向客房部经理报告。6 做好宾客入住前的客房检查准备工作，确保万无一失。7 负责解决客人提出的各种合理要求和所遇困难，处理好客人投诉。协助房务部经理，督促检查楼层、公共区域、洗衣房、房务中心的清洁卫生工作。8 协助保安部做好部门安全消防工作。9 具体实施员工培训计划。10 定期评议下级员工的工作情况，并向房务部经理提出奖惩意见。11 督促检查员工遵守规章制度情况，处理违纪人员。13 负责安排主管的当值和考勤工作。14 督促员工搞好各类设备的保养报修工作。15 负责定期清点客房部固定资产、低值易耗品和日常消耗品，控制成
12、本，做好物品审购工作。16 协调办公室工作，帮助解决客人的特殊要求和下属员工的困难。抓好部门 文明建设。17 保持部门内部及部门与部门之间的协调、沟通。18 完成上司分配的其它工作任务。6（一）礼宾部领班1、执行主管的工作指令，并报告工作。2、坚持让客人完全满意的服务宗旨，负责检查应接员、行李员和代办员的仪表仪容，考核工作表现；带领和督导员工按服务规范和质量标准提供优质服务。3、负责检查行李员运送行李记录和提供服务的时间。4、负责检查各种代办服务的落实情况，满足客人的要求。5、负责检查或受理客人行李寄存工作并做好详细的存取记录。6、负责办理团队行李的检点、签收和交接工作，并做好记录。7、负责行
13、李设备的清洁保养和报修工作。8、负责办理雨伞的借还及保管工作。9、负责合理安排应接员、行李员和代办员轮流换岗和用餐，保证有岗、有人、有服务。10、 负责对新员工的带教工作，努力提高新员工的业务水平。11、 关心员工生活和思想情况，抓好文明班组建设。（二）大门接应员1、服从领班的工作安排。2、按照服务流程迎送客人，提供拉门和拉车门服务。3、维护出入车辆秩序，保证上下客车位和车道畅通。4、阻挡精神病患者和衣冠不整者进入饭店，发现异常情况，立即与值班的保安人员或大堂经理联系，妥善处理。5、准确回答客人的询问，主动做好服务工作。6、保持岗位周围的环境整洁，发现果皮、纸屑、烟蒂等杂物及时捡掉。7、下雨天
14、，为客提供雨具存放保管服务。（三）行李员1、服从领班的工作安排。2、按照行李服务流程和要求，为抵离客人提供行李搬运服务，并将每次运送情况做好记录。3、协助做好大堂寻人服务和在大堂放置各类告示牌，即使撤还过期的告示牌并搬至指定的存放地点。4、做好行李服务设备的清洁工作。（四）礼宾代办员1、服从领班的工作安排。2、熟悉饭店各种服务项目和营业时间，了解本市交通、商业、旅游等方面资料，通晓各类问讯代办服务知识，热情周到地为客人提供各种代办及问讯服务。3、接受客人代交物品、代购机票、代订车、船、机票，代办旅游，代购戏票，代办托运及修理物品等委托，准确地办理登记手续，并准确、及时、优质、高效地办下完善。4
15、、负责分送邮件、报刊、报表和留言，并按规定办理登记和签收手续。5、为客人提供借伞、借轮椅车的服务。6、受理客人行李积存及领取，并做好详细的存取记录。（五）前台主管1、执行部门经理的工作指令，向其负责并报告工作。2、负责问讯接待、钥匙控制和管理的工作，掌握住店客人及营业情况，保证准确排房。3、负责预订工作，掌握客人预订情况，合理控制超额预订，审核和签发订房业务点心，审阅每日预订单，检查房价折扣权限，及时向部门经理报告重要团体和客人的订房情况，督促检查 VIP 房内布置是否按规定送交有关部门。74、坚持服务宗旨和管理，负责总台员工的工作安排，检查督促员工严格按工作规范及质量要求实行规范服务。5、解
16、决工作中出现的问题，处理工作差错和事故。6、负责各类资料档案的搜集存档及管理工作。7、加强预算管理和严格控制费用开支。负责总台各类财产、设备的使用管理和保养工作，协助部门做好三级账。8、沟通与其他各管区之间的联系，协调好各项工作。9、负责各班组员工的考勤和对领班的考核，了解和掌握员工思想状况，作好思想工作，抓好文明班组建设。（六）商务中心文员1、服从主管的工作安排。2、负责接受办理客人委托的各项工作，高质量、高效率为客人提供传真、打字、复印、文字处理和笔译者等服务，并登记各项服务结果。3、掌握种类服务价目，负责办理收款、结帐和现金、票据保管工作并将客人签过姓名的转帐凭证及时进行电脑入帐。4、核
17、对进报收取者姓名、房号，做记录并将登记过的进报、出报即使递交有关部门签收。5、熟悉各国家（地区）的传真代码，正确答复客人的查询。6、负责寻找合适无主收报，并做好存档工作。7、随时搜集和整理各类商务资料，熟悉饭店各种服务项目及营业时间，准确即使地应答客人的查询。8、根据管理员的示意和安排，临时担任客人的秘书或翻译人员。9、做好设备的清洁保养工作，接洽出租会议设备业务，提供设备出租业务。10、 帮助客人代订饭店会场和联系业务对象。（七）话务员1、服从管理员的工作安排，严格按照规定的服务工作流程为客人提供幼稚服务。2、坚守工作岗位，礼貌、热情、准确、迅速地转接每一只电话。3、严格执行安全保密制度，保
18、守通信秘密。4、认真、仔细、准确地为客人提供叫醒服务和留言服务。5、熟悉国际国内各大城市和地区的电话编码，熟记本市急修、急救、火警及涉外单位的常用电话号码等问讯资料，满足客人查询。6、掌握饭店各级领导的姓名，熟悉饭店各部门和服务设施的电话号码，随时提供各种查询服务。7、保持机房的整洁，维护设备完好，做好日常和清洁卫生和保养工作。8、做好值班记录，遵守交接班制度。9、了解、熟悉市内交通情况，酒店所处位置，以便随时为客人指引方向。（八）大堂副理1、执行部门经理的工作指令，并向其负责和报告工作。2、代表饭店经理接待和迎接客人，主动向客人征求意见，处理客人投诉，接受客人对饭店提出的建议和意见。3、协助
19、饭店领导和有关职能部门，处理在饭店内发生的各种突发事件。4、熟悉饭店所有场所的位置、营业时间的负责人的姓名，熟知市内交通、旅游景点、涉外企业及其管理部门。随时向客人提供各种查询服务。5、熟记常用电话和急修、急救电话的号码，客人查询应答迅速、准确。6、了解和掌握饭店客房使用情况、宴请和会议安排，及重要团体和客人抵离情况。7、熟悉饭店长住客人和老客人的姓名、职务及性格特点。积极融洽饭店和客人之间的关系。8、负责客人遗留物品的查找、认领工作。89、巡视和督察大堂各种服务设施和各项服务工作的情况，确保完好、整洁、有效。10、 夜间大堂经理负责全面管理前厅部工作，并将夜间发生的情况次日向前厅部经理作书面
20、汇报。11、 负责为住店客人联系求医看病事宜。12、 协助结帐处解决客人帐物方面的问题，处理因客人损坏的索赔工作。13、 各班交接工作清楚，有交班记录。三、前厅部工作人员素质要求前厅部经理1、大专毕业或同等学历。2、掌握饭店管理基础理论知识；懂得成本；懂得成本核算与管理；熟悉前厅管理专业知识和接待礼仪及饭店营销和公共关系知识；3、熟悉旅游法规，旅馆治安管理和消防条理及外事纪律。1、具有较强的业务实施、管理能力。2、有激励和调动员工积极性的能力。3、有与其他部门协调工作的能力、公共和妥善处理投诉的能力。4、有良好的语言文字表达能力。5、外语会话流利通过行业 A 级考核。6、取得电脑证书。曾任前厅
21、部经理助理一年，或管理员三年以上。大堂副理1、大专毕业或同等学历。2、掌握饭店管理基础理论知识；熟悉饭店经营管理的基本特点和服务工作的基本要求，以及接待礼仪和公共关系知识。3、懂得旅游心理学、外事纪律及旅游法规。1、有实施大堂工作、与饭店各部门协调、妥善处理投诉和应付突发事件的能力。2、有较强的文字和语言表达能力。3、外语会话流利通过行业 A 级考核。4、取得电脑证书。曾任前厅部经理助理一年，或管理员三年以上。9前台主管1、大专毕业或同等学历。2、熟悉饭店经营管理基础知识和接待礼仪及营销、公共知识，精通总台管理、服务工作规范3、熟悉旅游法规和外事纪律1、有组织、指挥员工按服务工作规程完成工作的
22、能力，和妥善处理投诉的能力。2、有与其他部门协调工作以及和客人沟通的公共能力。3、具有较好的中外文语言和文字表达能力。4、外语会话流利，通过行业 A级考核。5、取得电脑证书。曾任前厅部领班一年。商务中心主管1、大专或同等学历。2、了解前厅管理专业知识和有关的商务知识，精通本岗位服务规范和接待礼仪。3、熟悉外事纪律，了解旅馆治安管理条例和消防法规。1、有组织、指挥员工按服务工作规程完成工作的能力。2、有与其他部门协调工作以及和客人沟通的公关能力。3、具有较好的中外文语言和文字表达能力，并具有有关设备的操作和保养能力。4、外语会话流利，通过行业 A级考核。5、取得电脑证书。曾任商务中心领班一年总机
23、房主管1、中等职业学校或高中毕业生。2、掌握电话总机管理知识和本岗位服务规范，熟悉机台及话机的使用及保养知识。3、熟悉外事纪律，了解旅馆治安管理条例和消防法规。1、有组织、指挥员工按服务工作规程完成工作的能力。2、有与其他部门协调工作以及和客人沟通的公关能力。3、具有较好的语言和文字表达能力。4、外语会话流利，通过行业A 级考核。5、取得电脑证书。曾任电话总机领班一年。礼宾部主管1、中等职业学校或高中毕业。2、掌握礼宾管理专业知识，熟悉本岗位服务规范和接待礼仪。3、熟悉外事纪律，了解旅馆治安管理条例和消防法规。1、有组织、指挥员工按服务工作规程完成工作的能力。2、有与其他部门协调工作以及和客人
24、沟通的公关能力。3、具有较好的语言和文字表达能力。4、外语会话流利，通过行业A 级考核。5、取得电脑证书。曾任礼宾处领班一年前台接待 1、大专毕业或同等学历。 1、有独立工作和指导员工完 曾有前厅工10领班 2、熟悉本岗位服务规范和接待礼仪，懂得服务心理学和相关地区的风俗习惯。成工作的能力。2、有较好的口头表达及书写一般工作报告的能力。3、外语会话流利，通过行业A 级考核。4、取得电脑证书。作二年的经历礼宾部领班1、大专毕业或同等学历。2、熟悉本岗位服务规范和接待礼仪，懂得服务心理学。1、有独立工作和指导员工完成工作的能力。2、有较好的口头表达及书写一般工作报告的能力。3、外语通过行业 A 级
25、考核。曾有前厅工作二年的经历接待问讯员、预订员、商务中心文员1、大专毕业或同等学历。2、熟悉本岗位业务和服务规范，懂得接待礼仪。1、能按服务规范独立地完成工作。2、具有较好的文字和语言表达能力。3、外语会话流利，通过行业A 级考核。4、取得电脑证书。礼宾员1、中等职业学校或高中毕业。2、熟悉本岗位业务和服务规范，懂得服务礼仪。1、有独立工作和指导员工完成工作的能力。2、有较好的口头表达及书写一般工作报告的能力。外语通过行业 A 级考核。话务员、行李员、大门应接员、电梯应接员1、中等职业学校或高中毕业。2、熟悉本岗位业务和服务规范，懂得服务礼仪。1、能按服务规范独立地完成工作。3、语言清晰，有较
26、好的口头表达能力。3、外语通过行业 B 级考核商场主管1、中等职业学校或高中毕业。2、熟悉商场经营管理知识，了解市场营销和成本核算。3、熟悉工商管理法规、税务条例、治按、消防条例及音像管理规定。1、能按规范要求和质量标准对商场进行有效管理。2、能开拓和发展商场业务。3、能起草业务公文，有较好语言表达能力。4、外语会话流利，通过行业A 级考核。5、取得电脑证书。商场管理工作二年以上11商场营业组领班1、中等职业学校或高中毕业。2、熟悉商品和服务知识、仓库保管知识，掌握财务基础知识和货币鉴别常识，了解安全消防、卫生常识。1、能安排和督导班组员工按服务规范和质量标准做好柜台服务工作。2、能书写一般工
27、作报告。3、外语通过行业 B 级考核。具有二年以上营业员工作经历商场业务员1、中等职业学校或高中毕业。2、熟悉商品知识和各种商品购货渠道，能鉴别各种商品质量、规格、价格，善于掌握市场信息，沟通与客户的联系。1、能独立进行商品采购和批发工作。2、能书写一般商品供销合同。3、外语通过行业 B 级考核。具有二年以上商场工作经历商场记账员1、中等职业学校或高中学历。2、熟悉商品相关知识和商场财务会计业务，懂得财政、税务法规。1、具有独立进行会计做帐的能力。2、会书写业务范围内的文稿。3、外语通过行业 C 级考核。4、取得电脑证书。具有财会工作经理或受过专业训练商场营业员1、中等职业学校或高中学历。2、
28、熟悉商品相关知识 和商场服务规范、质量标准要求，懂得货币鉴别常识。1、能按商场服务规范的质量标准独立进行工作。2、有较强的商品推销技能，有较好的语言表达能力。3、外语通过行业 B 级。商场仓库保管员1、中等职业学校或高中毕业。2、熟悉商品和商品储存知识，懂得消防管理条例。1、能按仓库管理制度和进货、发货规范独立进行工作。2、会书写业务范围内的文稿。3、外语通过行业 C 级考核。四、房务部前厅服务工作规范（一）房务部前厅礼仪服务工作规范1、大门应接服务流程122、抵店散客是行李运送流程上岗前，应先作自我检查，仪表仪容必须端正整洁，符合条件上岗后，站立在规定的岗位，站姿端正，精神饱满，微笑自然，时
29、刻作好迎送客人的准备。客人乘坐的车辆到达饭店时，应主动为客人开启车门，一手拉开车门，一手挡住车辆门框上沿，要主动招呼问好：“先生/太太/ 小姐，早上/中午/晚上好，欢迎您光临 XX 饭店。 ”若是老客人或长住客人，问候时应以姓氏称呼：“XX 先生/XX 太太/XX 小姐，您好。 ”对外宾说英语，对中宾说普通话，语音清晰。饭店大堂主门的接应员要主动为出入的客人拉门。当客人走近大门二米时，微笑目视客人，并拉开大门迎候。右手门用左手拉，左手门用右手拉。当客人靠近时，要微微点头行礼，并向客人招呼问好：“先生/太太 /小姐，您好。 ”若知客人姓名，应按客人的姓氏称呼，对外宾英语，对中宾用普通话。若遇客人
30、乘坐的车辆，在不到或超过饭店下客车拉停靠时，要小跑至车旁为客开启车门。若遇客人是老人，孩童或病残者，下车要主动搀扶；若遇雨天，要备好雨具，为客撑伞，避免客人受雨淋湿客人下车后，要注意车座上是否还有客人遗忘的物品，然后轻轻地把车门关上，并迅速地指挥车辆离开饭店下客车位，引导至指定停靠地点， ，保持车道畅通。客人离店要车时，要主动向车辆驾驶员示意。客人上车时，要及时为客人开启车门，一手将车门拉开，一手挡住车辆门框上沿，避免客人在上车时碰痛，待客坐稳后，要向客人微笑道别：“先生/太太/小姐，谢谢您的光临，欢迎您下次再来，再见。 ”然后将车门轻轻关上。没有客人进出时，应将门保持关闭状态。决不将身体靠在
31、门上，或将手臂搁放在门把上。若遇客人问讯，应礼貌地给予回答，如不能确切地告知时，应请同事帮忙或请上级解决，决不将错误的或不肯定的信息传递给客人。雨雪天时，要将客人带如的雨伞防在专设的伞架上；晴天时，应将伞架放在不显眼的地方。如有客人遗忘的伞，应交大堂经理招领，保管。注意事项：1、 在冬夏季节，乘坐出租车辆的客人抵店时，要待客人结好帐后在开启车门。2、 如知道是佛教或伊斯兰教客人乘坐的车辆开启车门时，不能用一手挡住车辆门框上沿，否则会被认为是不礼貌的行为。13向抵店客人点头微笑以示欢迎，主动帮助客人从车上卸下行李，问清行李件数，同时记下客人乘坐的车辆号码（若有差错） ，即可根据记下的车号迅速查清
32、行李下落）引导客人到服务台登记处，办理入住手续客人在登记时，行李员以正确的姿势站立于客人身后约 3 米处，替客人看管行李并等候客人登记完毕。登记完后，接待员会将写有客人姓名、房号的进房单（宾客登记单第二联）交给行李员，行李员按房号将行李送进客房。进房单集中送至房务中心，行李员负责拿房卡、房门钥匙带客人上房间。行李送进房后迅速放在行李架上或按客人的吩咐放好。行李送至房间后，可参照行李服务工作规程中的进行操作。即：向客人扼要介绍室内设备（对于经常住酒店或熟客可以免介绍）室温调节器的使用方法及太平门的防卫并告之紧急通道的方位图贴在门背后） 。客人无其他要求时，即向客人道别，祝客人在饭店过得愉快。向客
33、人微微鞠躬后，倒退 23 步，然后转身离开房间，轻轻关上房门并立即回到行李房。回到行李房后，在散客行李进店记录上逐项登记清楚。3、离店散客行李运送流程14接到离店客人要求搬运行李通知时，问清客人房号，行李件数及时间。客人结帐时，询问去机场时；A 没有穿梭巴士时，可以替客人联系的士；B 有穿梭巴士时，可以向客人说穿梭巴士情况。按时抵达客房楼面，进房时，应先按门铃，征得客人同意后才能进房，并有礼貌地招呼客人，同时表明自己的来意。底层楼梯口行李员看到离店客人自提行李下楼时，应主动上前帮助搬运。与客人核对行李件数后同客人一起下楼到结帐处，以正确的站姿立于客人身后 3 米处，为客人看管行李，等候人结帐完
34、毕，随同客人将行李送至大门处，并搬装上车，向客人道别。如客人不马上离店，可将行李送进行李房暂存，并按行李寄放程序办理手续后，将行李寄存牌同客人的行李系在一起放好。客人离店时，按行李领取程序输手续后，帮客人将行李搬装上车，再次请客人清点行李件数，提醒客人交回客房钥匙，向客人道谢，祝客人旅途愉快。回到行李房填写散客行李离店记录，注明客人的房号，行李件数，车号及经手行李员姓名。4、抵店团体客人行李运送流程15团体客人行李进店时，由领班带领行李员将团体行李集中，点数，并查看是否有破坏的行李，将行李总数填入团体入住登记，请旅行社送来行李者签名认可。由领班从领队或负责接待团体的销售代表处获取团体的名单和房
35、号。根据名单和房号，在每一件行李上系上行李挂牌，并注上房号（行李上一般都有客人的姓名牌）根据不同的楼面，行李员按次序把行李送上楼，运送行李必须轻拎、轻卸、轻放，并使用指定的电梯，不要让行李与客人用同一电梯上楼。行李员把行李送进房后，必须在行李员行李记录上作好记录。所有行李搬运完毕后，每个行李员将自己所运的行李记录单报告给领班，并由领班填写团体行李收送记录，确保行李分送的总数与实际的总数相符，并将此表存档。5、离店团体客人行李运送流程16每批团体抵店时需填团队入住登记，并注明团体离店交出行李时间及全陪房号，由中班的领班负责与次日离店团体全陪联系，再次确认团体交出行李的时间。根据团体的名单和房号，
36、由领班安排行李员上楼搬运行李。行李员从每一个房间搬出的行李数必须记录在行李员行李记录上，使用指定的电梯下楼，并轻拎、轻卸、轻放。所有搬下的行李集中在指定地点，由领班负责检点，行李的总数必须与行李员分收的总数相符，然后将行李总数告知领队签收。由领班填写团队行李收送记录，然后存档。行李未离店之前，须有专人注意看管，并须用绳子串绑好用网罩盖好。旅行社派车来运团队行李前，请取行李者在团队入住登记上签收并存档。6、客人行李寄存流程17客人要求寄存行李时，首先询问是否有贵重物品和易碎物品，如有现金、护照、金饰、玉器等，应礼貌地告诉客人存放在饭店的保险箱内。提示客人行李上锁。对未上锁的小件可放入饭店专门备置
37、的行李袋，当着客人的面上锁后将钥匙交给客人，对寄存的易碎物品应挂上“小心轻放牌” 。填写行李寄存牌，注明客人姓名，件数，存取日期及经办人等，请客人在行李寄存牌的上半部签名，并将下半部（无须客人签名）撕下，交客人保管，作为领取行李时的凭证。如客人提出寄存行李由他人带领时，请客人把带领人姓名，单位或地址写清楚，同时在行李寄存牌的上联写上客人姓名，件数，存取日期并请客人签名。将行李寄存牌的下联撕下交给客人并请客人通知代领人带行李寄存牌的下联和证件来去行李。将上半部行李寄存牌系在行李上，寄存行李超过1 天的，须存放在指定的寄存房内，并将客人的几件行李用绳串在一起，以免混淆。填写行李寄存记录，注明行李存
38、放处，件数，存取日期等情况。7、客人行李领取流程18（1） 行李领取当客人取行李时，须收回行李寄存牌的下半部，并请客人当场在下半部的寄存牌上签名，并说明行李的件数。经与行李寄存记录核对无误后，将上下半部行李寄存牌的签名核对，证实二者签名相同后，将行李交给客人，如有未上锁的小件行李，应请客人交回代为加锁的钥匙。收下行李寄存牌的下半部，与上半部合订在一起存档，同时在行李寄存的记录上著名领取日期及经办人姓名。（2） 请他人代领行李收下行李寄存牌的下联，经与上联和行李寄存记录核对后，必须确认无误。将行李交给代领人，请代领人写收条。将收条，行李寄存牌的上下联订在一起存档，并在行李积存记录上注明领取日期，
39、经办人姓名。（3） 客人行李寄存牌遗失时领取行李注明事项：过期行李的处理，行李寄存牌上注明：客人行李寄存期限为 90 天，逾期酒店有权自行处理。8、处理住店客人信件流程代领者来取寄存行李时，请其出示有效证件，并问清寄存客人的姓名及行李件数。参照行李服务工作规程第五条第三点，请他人代领行李更加详细、具体。如客人遗失了行李寄存牌，请客人出示有效证件（护照、身份证、台胞证、台胞证及回张证等） ，核查签名，并请客人讲出寄存的件数，房号等。确认是该客人的行李后，须请客人填写专为此准备的领取寄存行李证明，表示客人已领走行李并在领取证明上签名。将领取寄存行李证明与行李寄存牌的上半联合订在一起存档，并在行李寄
40、存记录上作好记录。19收到信件，立即核对电脑，看姓名和房号是否吻合，若无房号的，从电脑中找出后，在客人信封上注明房号。将信件放入指定地方，由代办员负责送进客房。若是挂号信，包裹，汇款单，必须填写邮件通知单客人领取时要签收。如有 DHL 快邮等急件，可先打电话通知客人，如有要求，可请代办员马上将急件送上楼，并请客人在邮件通知单上签收9、处理将抵店客人信件流程在信封上注明客人抵店的日期，同时打上收到的日期和时间。按英文字母排列，将信件放在指定的信格里。在客人预订单上注明有信件的信息。客人抵店的前一天晚上，取出信件交给接待问讯组客人抵店办理入住登记时，接待问讯组负责将信件交给客人。10、处理已离店客人信件流程根据电
