1、第十一章 旅游企业文化,从文化的角度研究旅游企业的经营与管理 旅游企业竞争的形式和内容越来越趋向于体现企业综合实力的文化竞争。,第一节企业文化概述,一、企业文化的提出20世纪70年代日本经济的崛起及其对世界经济造成的冲击波，使得人们把关注的焦点进一步延伸到企业内部的文化问题，导致了企业文化及其理论的产生。一向自负、乐观的美国管理界人士开始展开对日本企业管理及美、日管理比较的研究。最初的研究发现：日本企业的一些具体管理办法不同于美国，如终身雇佣制、年功序列工资制、票议决策制、企业工会等所谓“日本管理成功的四大支柱”。,美、日管理的根本差异（管理因素的认识与侧重点）1）美国的管理，或者说传统的管理
2、理论，过分强调诸如技术、设备、方法、规章、组织机构、财务分析等“硬件”因素。日本则比较注重诸如目标、宗旨、信念、人和、价值准则等“软件”因素。在日本人看来，企业中最重要的因素是人而不是其他，管理工作中的关键是企业通过对全部职工的教育和包括领导人在内的身体力行，树立起大家共同遵守的价值观、信念、目标，从而产生一种同舟共济的精神状态。2）美国人偏重于从经济学角度考虑管理问题日本人更偏重于从社会文化的角度对待管理问题。3）美国的企业管理注意的是“科学”的因素，日本的企业管理更注意“哲学”的因素。美、日两国在管理上的根本差异，不是具体管理方法和技术上的差异，而是对管理因素认识上的差异，即最高层次的管理
3、理论认识上的差异。,20世纪80年代，美国管理学界开始重新界定管理的本质，如被得德鲁克提出：“管理不只是一门科学，还应是一种文化，有它自己的价值观、信仰、工具和语言。管理是一种社会职能，隐藏在价值、习俗、信念的传统里以及政府的政治制度中，管理是而且应该是受文化所制约管理也是文化。它不是无价值观的科学。”一些学者正式提出了企业文化的概念，并从这个新的角度分析、总结了美国管理最佳的公司经验，论证了企业文化对企业成败盛衰的决定性作用，使人们清楚地认识到了传统管理理论框架的陈旧和落后，从而在管理领域掀起了企业文化及其理论研究的热潮。,二、企业文化的含义广义的企业文化是指企业在建设和发展中所形成的物质文
4、化和精神文化的总和，包括企业管理中硬件与软件、外显文化与隐性文化(或表层文化和深层文化)两部分,狭义的企业文化是指一个企业在长期的生产经营过程中所形成的价值观念、行为准则和历史传统。迪尔和肯尼迪在企业文化现代企业的精神支柱一书中指出，“企业文化由价值观、神话、英雄和象征凝聚而成，这些价值观、神话、英雄和象征对公司的员工具有重大意义。”,三、企业文化的要素,(一)种子要素种子要素又称为中心要素，是指企业的价值观念、经营哲学、精神境界和理想追求。它们决定着整个企业文化的内容和方向，整个企业文化的生成就是这些中心要素的发育、成熟、展开与实现。(二)催化要素催化要素是指一个企业的教育培训、科学技术和规
5、章制度。任何一种种子要素，无论是价值观念、精神境界还是理想追求，如果仅仅是个别头脑中的思想，那它就没有作为种子要素发挥作用。只有依靠教育培训、科学技术、规章制度等于段，才能使种子要素生根、发芽与成长，变成全提员工认同的群体意识。(三)品质化要素品质化要素是指存在于企业职工身上的各种素养，如文明素养、道德素养，劳动素养等；也指企业职工牢固树立的各种意识，如自主意识、服务意识、质量意识、顾客意识、竞争意识、创新意识等。一个企业的品质化要素，集中体现在该企业中的英雄模范人物身上。,(四)物质化要素物质化要素是指企业向外提供的物质产品、技术服务、环境保护、社会赞助以及企业内部的物质设施和环境布置等。外
6、界对企业文化的评价往往是以企业文化系统中的物质化要素为依据的。(五)习俗化要素习俗化要素指企业的风俗、习惯、传统、仪式与非正式的信息渠道等。企业活动一旦习俗化，运转起来便极为自然，既不需要从外部施加压力，也不需要从内部准备动力，而是企业上下一种自觉的行为。总之企业文化塑造发育的最终目的就是要使种子要素转化为习俗化要素。因此，这五大要素在企业文化建设中，是以选取最适宜的种子要素为核心，发挥催化要素的培育与催化作用，逐步培养企业员工的品质化要素和企业的物质化要素，最终形成企业的习俗化要素，构成企业独特的企业文化，完成企业文化建设的一个循环。,四、企业文化的结构,(一)企业精神文化1经营哲学又称为企
7、业的价值观，它是企业精神文化的核心和基石，决定企业文化的其他方面。它是企业内部管理层和全体职工对企业生产和经营等活动的基本观点、价值观念、基本信念和行为准则。它是管理者从事管型活动的基本信条，是对企业经营方针、发展战略的哲学思考以及处理问题的基本依据等。经营哲学的形成，既受社会环境的影响，同时也受企业领导人领导水平、科学知识、实践经验、工作作风、个人性格等主观因素的影响。,2企业道德企业道德是指调整企业与社会、企业与企业、企业与员工、企业员工与员工之间关系的行为规范的总和。企业道德以善与恶、公正与偏私、诚实与虚伪、正义和非正义评价为标准，以社会舆论、传统习俗和内心信念来维持，是道德原则、道德规
8、范和道德活动的总和。它由热爱本职、忠于职守，遵纪守法、诚实劳动，通力协作、平等竞争，勤奋学习、钻研业务，吃苦耐劳、勇于创新等方面内容组成。根据企业实际出发，制定出内容丰富、特色鲜明、符合实际的职业道德规范，是一定企业环境对人们在服务中的道德行为提出的客观要求。它从总体上规范人们的行为，具有三个特点：一是非制度化。企业道德不是被颁布、制定或规定出来的，它表现在人们的视听言行上，潜藏于品质、习性、意向之中。二是非强制性。企业道德不是依靠行政部门或通过强制手段来调节人的行为，而是通过舆论、说服、示范、教育的方式，以及个别人物、组织或机构的道德感召进行的。三是非外化。企业道德是一种内化的规范，这是因为
9、企业道德只有在人们真心诚意地接受井转化为人的情感、意志和信念时，才能得到实施。,3企业精神 企业精神是指企业在独立经营和长期发展过程中，适应时代的要求，由企业家积极倡导、全体职工自觉实践而形成的代表职工信念、激发企业活力、推动企业生产经营的规范化和信念化了的先进群体意识，是企业服务宗旨、价值准则、经营思想和管理哲学的集中体现。它反映了一个企业的精神风貌，成为凝聚企业员工共同奋斗的精神源泉。首先，企业精补是一种群体意识，是把企业先进的、具有代表性的理想和信念转变为企业的一种群体态识而培植于员工的思想深处，通过员工的某种默契、共识和觉悟而发生作用。其次，企业精神具有强烈的实践性，是企业在长期的实践
10、中发展起来的，并由企业领导加以凝练、倡导和垂范的一种应用型的精神，在这个过程中，企业领导自身的经营思想、价值取向、工作作风和方法会不同程度地融人企业精神之中。再次，企业精神是一种官有本企业特色的意识，它能真正反映本企业经营管理和追求目标的特殊性，实践已经表明，只有真实反映企业个性的企业精神，才能成为企业发展的动力，才能对企业的职工有强烈的激励作用。,4企业目标它是企业在一段时期内为适应外部形势的变化和内部发展的需要而确立的奋斗目标，是企业的使命。企业目标一船包括两层含义：其一是物质性、实利性目标。即任何一个企业都必须把追求和润最大化作为其员基本的使命，通过此目标来提高员工的信心，激发员工的积极
11、性。否则，企业就失去了发展的动力。其二是企业对社会的责任。企业除了追逐和润外；还必须承担相应的社会责任，从而实现企业可持续发展。为此，经营者和管理者在制定经营目标时应该站在社区、社会的高度，以求得经济效益、环境效益和社会效益三者的平衡。5企业风气它是企业文化的重要内容，它具体体现在企业内部的民主作风上，包括员工的民主意识、民主权和和民主义务。在现代企业文化的建设和管理中，具体体现在“以人为本”的价值观和行为规范上。同时，企业为适应不断变化的社会发展的需求，还应该培育企业内部不断学习、不断创新的精神，营造企业积极向上、开拓进取的氛围。,6企业形象企业形象是指公众对企业综合认识以后形成的最终印象，
12、是企业价值观、经营宗旨和道德观等构成要素的形象体现。正因为有了企业形象，才能把那些看不见、摸不着的企业文化构成要素变成可以为社会感知、记忆和传播的东西。企业形象具有四大特性：第一，企业形象形成的客观性。由于介业形象是人们在对企业各方面有了具体的感知和认识之后才形成的总印象，所以企业形象的形成具有客观性。第二，企业形象表现的主观性。尽管企业形象是在客观基础上形成的，但其表现却反映出一定的主观性特点，也就是说企业的这一客观那实是通过企业有意塑造才被认识的。第三，企业形象的相对稳定性。公众对某企业的总体印象产生之后，一般不会轻易改变，这就使得每一个企业的形象具有相对稳定性的特点。第四，企业形象塑造的
13、传播性。企业为了能够主动地在广大公众心目中树立良好的企业形象，必须借助传媒这一主要的渠道和手段。为此，旅游企业如何塑造和维护良好的企业形象，改变不和的企业形象，成为企业文化建设的重要内容。,(二)企业物质文化企业物质文化是一个企业通过可视的客观实体所表达和折射出来的文化特点和内涵，是企业文化的外部表现形式，同时又受到精神文化和行为文化的规范和制约。物质文化是企业文化的物质基础，也是一个企业文化发达程度的外在标志。主要可以从以下两个方面来认识：第一，企业物质文化是企业文化的表层，它主要包含的要素有企业名称、企业标志、企业象征物、纪念品，各种用于宣传的标语、文字、音像、图片资料，员工的衣着以及企业
14、的建筑等等。稍费者通过这些要素合对企业产生一个直观的认识和印象。第二，企业物质文化建设，应当在遵循技术审美、顾客愉悦和伦理价值的原则下，根据不同消费者的不同需求，塑造内容丰富、形式多样的表现形式。,(三)企业行为文化企业行为文化是企业在生产经营与管理、公共关系活动中产生的活动文化，它是以人的行为为形态的中层企业文化，以动态形式而存在。它是企业精神文化在企业行为活动层面上的体现，是把企业物质文化和精神文化有机地结合起来的桥梁与纽带。显然，企业精神文化是无形的理念，如果没有行为活动，那么企业理念只是空洞的口号而已。同样，企业行为活动如果没有理念的统帅与指导，就很难呈现出统一性、规范性与高效性。企业
15、的行为具体表现为：企业内部环境的营造、员工教育、员工行为规范制度等；企业外部的市场调查、产品开发设计、服务活动、公关促销活动等。,第二节旅游企业文化,一、旅游企业文化：指旅游企业(饭店、售饮、旅行社、交通运输、游览娱乐等直接经营旅游服务的企业)在生产经营和管理活动中所创造的具有本企业特色的精神财富及其物质形态。它是一个完整的体系，包括企业价值观、企业精神、企业伦理道德、企业风貌与企业形象等内容。旅游企业文化具有鲜明的特性和独特的功能，有助于旅游企业塑造成功的企业文化,一、旅游企业文化的特性 (一)文化性 (二)服务性 (三)国际性 (四)人性化(五)个性化 （六）差异性,二、旅游企业文化建设
16、(一)塑造企业模范人物在旅游企业中，不管是高层管理人士，还是基层的服务人员，都有可能成为模范人物，他们是广大员工一致认同和效仿的对象，是企业文化的楷模。其共同特点即，他们是企业价值观的化身和组织力量的集中表现。模范人物的文化作用具体体现在：榜样作用。旅游企业的模范人物是企业文化的人格化代表，他们的思想言行可以形成巨大的心理刺激，使其他员工由敬佩、爱戴到模仿，从而实现企业文化的认同和实践。凝聚作用。模范人物产生于群众之中，其思想、信念、追求和行为产生于具体的企业环境，易于为其他员工所认同，吸引周围的员工，增强企业凝聚力。舆论导向作用。模范人物能控制舆论导向，引导员工言行，强化企业价值观。调和作用
17、。模范人物凭借自身在企业中的地位和声望，在解决企业内部各种矛盾、冲突时起调和作用，有和于保持企业内部的稳定性。,(二)创建企业礼仪文化旅游企业和其他企业一样，有一定的礼仪活动。旅游企业各类活动仪式是企业价值观的外显形式，通过各种礼仪活动，企业价值观体系变得通俗易懂，容易被广大员工理解和接受。其主要形式有三种一是工作性仪式，是指发生在旅游企业日常经背活动中的常规性仪式，如例会、表彰会、培训会等，能有效强化人们的工作动机。 二是纪念性礼仪，指那些对旅游企业具有重要纪念意义的活动，如旅游企业庆典仪式、饭店挂星等活动，员工通过此类活动会产生，企业的自家感、归属感，增进与企业的感情。 三是生活惯常礼仪，
18、指工作之余企业开展的与员工生活直接相关的各种活动，如各种文体活动、联谊会、欢迎(送)会等，这有助于增进员工之间的感情和友谊，协调企业内部的人际关系。总的来说，旅游企业举行的各种仪式要有明确的指导思想，把价值观合到具体的活动中去；要引导员工积极参加，取得员工的支持；要精心设计、认真组织，制造良好的气氛，办出特色；要保持稳定性和持续性。,(三)构筑内部沟通网络旅游企业文化的塑造过程实质上是新的价值现在员工中传播和一体化的过程，这需要企业内部群体的沟通。沟通的形式有企业通过制度规定的正式信息传播渠道和员工内部的非正式信息传播网络。由于企业内部信息沟通主要依靠非正式沟通网络，因此旅游企业文化塑造要充分
19、和用非正式沟通网络。具体做法：首先，要明确认识到非正式沟通网络对塑造旅游企业文化的重要价值；其次，要加强与员工的交流，随时掌握非正式沟通网络的详细信息。最后，要通过恰当的方法影响或培育非正式沟通网络，使它成为传播旅游企业文化的工具。,(四)营造企业文化氛围营造旅游企业文化氛围，就是通过营造良好的氛围，使员工感受到企业的整体精神追求，进而产生思想升华和价值认同。旅游企业文化氛图主要包括物质氛围、制度氛围和感情氛围三个方面的内容。物质氛围是旅游企业通过物质要素及其组合产生的格调和情趣；制度氛围是企业员工对企业的各项政策、制度、规定的态度和情绪；感情氛围是通过员工的交往所表现出的气氛和态度。在旅游企
20、业文化氛围的构成中，感情氛围是核心，它集中体现了旅游企业文化的内涵。营造良好的感情氛围需耍加强员工间的相互沟通，使他们相互尊重与信任，能在和谐、愉快的环境中工作，这些又恰恰体现了以人为本的思想。,(五)进行CIS建设 企业形象识别战略（CIS)，也叫企业差别化战略，是随着企业市场竞争日益激烈而逐渐发展起来的以设计和塑造良好企业形象为目的的一种新的经营思想和策略。把企业的各种信息传递结企业员工、社会公众、机关团体和新闻媒体等，以塑造良好的企业形象，赢得消费者的信赖与肯定，达到扩大产品销售的目的，从而为企业带来更大的经济效益和社会效益。为此，旅游企业文化可通过企业识别系统MI、BI、VI三个方面来
21、进行系统建设，从而形成独特的企业文化。,三、旅游企业文化建设的途径,(一)旅游企业精神文化建设 1培育旅游企业员工正确的价值观首先，企业应强化质量意识，确立质量取胜的观念，质量是企业的生命。因此，旅游企业的产品质量是培养企业正确价值观的基础。其次，要形成企业正确的利益观，做到诚实守信、货真价实、以义取利，处理好短期和益和长远发展的关系，处理好经济效益与社会效益的关系，旅游企业应站在整个社会和谐发展的高度制定企业的经营与发展目标，从而实现经济和益与社会效益的统一。再次，正确的价值观还应该树立“以人为本”的思想，一方面为游客营造一个安全、舒适、温馨的旅游环境，搞好温情服务，把游客当作“朋友”，处处
22、为游客着想，搞好承诺服务，严格按照游客的需求，扩大服务范围，做到有诺必践，还应该具有超前服务和特色服务意识；另一方面应该为企业员工营造一个良好的工作环境，使人尽其才，物尽其用，员工能够主动、积极地发挥出自己的聪明才智，能够处理好工作与生活的平衡问题，能够团结友爱、共同进取、相互留重。最后，企业应该敢于面临激烈的竞争，视竞争为企业发展保持恒久活力的关键所在，提倡公正、公平的竞争，明确与对手竞争不如与客户的需求竞争的道理，使不断与客户发展的需求竞争成为企业不断前进的功力。,2提高旅游企业员工的环境保护意识可持续发展是当今世界的新主题，生态环境保护是当今国际社会共同的呼声。良好的生态环境是旅游业发展
23、的基础和依托。然而，旅游业的发展不可避免地对生态环境带来了污染和破坏。因此，旅游企业文化建设应该强化生态意识和环境意识。旅游景区项目的规划、旅游活动的开展、旅游产品的设计、旅游宣传、营销等都应该体现出“绿色”，应该充分考虑当地和：区居民的生活环境和自然环境，减少能源消耗，使保护环境、节约能源、建设和谐的生态环境成为企业员工基本的道德观念，从而推动旅游区和整个社区的可持续发展。,3建设“民主”、“学习”型的旅游企业风貌 民主就是要注重员工的参与，注重上下级的沟通，旅游企业的经营管理并非只是高层的一己之见，而是需要全体成员共同的参与。民主型旅游企业要求重视员工的感受和意见，能够集思广益，充分地调动
24、员工的积极性和创造性。同时，随着旅游需求的不断变化，要求企业要十分注重学习，使企业成为相互学习、不断学习、热爱学习的“学习型组织”。知识的积累在于学习，创新的起点在于学习，环境的适应依赖学习，应变的能力来自学习。因此，企业需要一种重视学习、善于学习的文化织围，只有使企业内部成为一个“学习团体”、“创新团体”，才能够创造、寻求及转换知识，并根据新的知识与领悟而调整企业发展战暗r从而水核活力，适应不断变化的市场需求，立于不败之地。因此，旅游企业应是一个“终身学习的组织”。,(二)旅游企业物质文化建设 1建设体现文化内涵的物质文化旅游企业的企业标识、企业标准字、标准色、企业象征图案等都应成为企业文化
25、的载体，都应折射该旅游企业的文化内涵。它们的设计都应紧紧围绕本企业的文化主题，以充分体现旅游企业独特的审美价值和精神内涵。通过这些可视景观渲染气氛，制造意境，让公众感到浓郁的企业特色文化。首先，旅游企业的名称，要别具个性特色、简洁明了，朗朗上口，便于消费者记亿。其次，旅游企业应加强对企业标志、企业象征物、纪念品的建设与开发。最后，对于旅游企业的宣传标语、文字要处处给人以温馨、舒适让消费者有一种亲切的感觉而不是一些空洞的口号。,2开发具有文化特色的旅游产品特色旅游产品的开发不仅能够避免低价竞争，而且还能体现出一个旅游企业独特的文化内涵。旅游企业可根据区内旅游资源文化特色和周围环境开发旅游产品系列
26、，凸现旅游企业文化。比如，以自然景观为主的旅游景区，可以开展四季赏花游、果木观光游、生态休强游、水上娱乐游、山岳康体游、森林沐浴游等系列产品，以凸现健康、环保的企业文化主题；以人文景观为主的旅游景区，则根据资源的文化特色推出诸如历史文化游、宗教文化游、红色旅游、民风民俗游等，展示本企业传播优秀历史文化、爱国爱家的文化内涵。,(三)旅游企业行为文化建设 1建立健全管理制度“规范企业行为文化”就应该建立健全的岗位操作行为准则，对企业行为、员工操作等建立统一、严格的标准。这些标准应该严格按照企业所倡导的经营理念来设计和实施，并使之成为实践的范本、管理的准则，从而把精神文化转化为企业员工的实际行为。为
27、达到此目的，首先要求旅游企业的管理者率先垂范，树立榜样；其次应该对员工的工作进行现场的指导；最后旅游企业应该建立健全的奖惩和绩效评估制度，奖勤罚懒，以调动员工的积极性和主观能动性，保持企业积极向上的精神状态。,2规范企业员工行为员工的行为是旅游企业价值观和精神内涵的直接体现。因此，他们的行为需要规范。首先，应进行企业文化的认知培训。旅游企业要将该企业的企业精神、企业目标、企业道德观念、企业价值观、企业行为规范等企业文化要素通过各种形式不断地向员工宣传灌输，要求企业员工对旅游企业的经营理念和价值观等有深刻的理解，并在耳濡目染中强化员工的企业文化意识，仪之成为员工的自觉行动。其次，要加强技能培训，
28、不断提高员工的知识技能水平和服务技巧，以促使员工行为规范化、科学化。再次，应培养传播旅游企业文化的骨干队伍，特别是企业管理者婴成为旅游企业文化的倡导者和传播者，通过自己的行动来规 范员工的行为。,3举办特色节庆活动我国地域辽阔，历史悠久，各地都有独特的区域文化，这正是开展、举办特色节庆活动，促进区域经济发展的优势和依托。当前，具有民族传统和区域特色的各类节庆活动，在继承和发展传统文化的同时，被强烈注入了市场经济的思想和血液，以一种新兴产业的形式融入现代社会生活当中。旅游企业举办特色的节庆活动，加民俗文化节、花卉节等，都能够发扬并提升该旅游企业的文化。旅游企业通过举办各种节庆活动，并开展大规模经
29、贸活动，将社会经济发展和旅游文化提升结合起来，是一种以文化意识谋求经济发展的新思路。它顺应了社会经济发屈的趋势，是经济与文化“互动效应”的充分体现。,五、企业形象识别战略CIS)、顾客满意战略CS)与旅游企业文化建设,(一)企业形象识别战略(C1S) 企业形象识别战赂认为：企业识别系统由三大要素构成， 理念识别(MI)：理念识别是指一个企业经营管理观念的独特化和统一化。 行为识别(BI)：行为识别又称为活动识别，是指企业在实际工作中，以企业理念为指导，对所有企业行为实行统一化管理以形成统一的形象。 视觉识别(V1)：视觉识别是指以企业标志、标准字、标准色为核心展开的完整的、统一的、静态的视觉传
30、达体系，它贯穿于企业存在和行为的各个方面，是CIS系统中最敏感、最活跃的部分。企业视觉识别系统由基本要素和应用要素两部分构成：基本要素包括企业名称、企业标志、企业标准字、标准色、企业象征图案等；应用要素包括企业事务用品、办公设备、招牌旗帜、建筑外观、室内装潢、产品造型包括、广造媒体、服务服饰、交通工具等。,香格里拉饭店集团的CIS与企业文化建设,香格里拉饭店集团是亚洲地区最大的豪华饭店集团，也是世界上七大饭店管理集团之一。目前，集团共有49家酒店，它们遍布在亚洲和中东地区的主要城市以及大部分度假胜地，其服务和管理水平也越来越为顾客和同行所称道，集团多次获得世界奖项。这些成就的取得与集团重视进行
31、企业文化建设有着密切的关系。一、香格里拉饭店集团的理念识别与精神文化建设香格里拉饭店集团的MI主要体现在：经营哲学殷勤好客香格里拉情。经营信条，即时经营哲学的具体阐释，包括：我们在同所有人相处时要表现出真诚和诚挚；利用每次同客人接触的机会为客人提供超前服务；要持之以恒地向客人提供服务；我们期望所有的管理人员要与客人直接接触；我们要使员工能够在为客人服务的现场及时作出果断决策，我们要努力创造一个既有利于员工事业发展，又有助于实现他们个人目标的氛围；我们耍使客人的满意成为我们事业发展的驱动力。发展目标成为亚洲饭店集团的龙头。香格里拉饭店集团将自己的价值现体系高度提炼和概括为“殷勤好客香格里拉情”九
32、个字，既有鲜明的目的性、直接的实践性，又有独特的个性特征，香格里拉集团在最初确定拓展业务的空间方向时，选择了旅游业方兴未艾的亚太地区。针对亚洲地区的社合文化背景，集团充分挖掘丁东方人并重他人、温良恭谋、彬彬有礼、乐于助人和真诚质朴的传统美德，并将东方家庭的待客之道同饭店经营联系起来，确定了自己的经营哲学，即提供亚洲式的殷勤好客服务方式。由于经营哲学具有抽象性，香格里拉饭店集团又制定了集团的信条，对经营哲学进行了简明扼要的阐释。这些信条体现了集团对服务意识、人情味家庭式服务特色以及员工第一意识的高度重视和大力倡导。,二、香格里拉饭店集团的行为识别与制度文化建设饭店企业的行为识别体现在对内、对外活
33、动的各个环节，体现在饭店的对客 服务及其管理活动当中。香格里拉饭店集团在这方面成功的经验包括；其一，高度重视员工的企业理念教育，努力使企业管理理念内化为每一个员工自觉的意识。如每位新员工在入职培训时，总经理都会为其讲解香格里拉的创业史，让其感受到作为香格里拉的一员有一种自豪感，并和用幻灯和录像等手段，详细地向员工介绍集团的经营哲学、追求的信条、发展目标。其二，高度重视员工，在管理活动中落实“以人为本”的理念。香格里拉饭店集团强调顾客至上，而“顾客”彼分为对外和对内两种，对外指普通意义上的饭店客人，对内指饭店的员工。这样，饭店将所有员工的位置提到了一个新的高度，集团并为此采取了切实有力的保障措施
34、。其三，以顾客需求为导向，提供细致殷勤的服务。香格里拉饭店在重视对员 工的理念教育和坚持内部员工第一的基础上，强调以顾客需求为早向，以始终如 一地为客人提供亚洲式的殷勤好客服务为宗旨。,三、香格里拉饭店集团的视觉识别集团的名称“香格里拉饭店”一词本为藏语，源自英国小说家居姆斯希尔顿的名著消逝的地平线，意为“人间仙境”。集团以此为名，寓合为客人创造世外桃源般和谐、有好和舒适气氛的追求，能引起客人美好的联想“其英文名称“ShanBriLa”便于拼写，易记，并富有艺术性和形象性。集团的标志为“ ”，是集团英文名称中第一个字命s的变形，上半部的“A”象征亚洲典型的山峰和中国传统建筑屋顶的轮廓，说明了集
35、团与亚洲的密切关系。中间的“一”象征着地平线，点明了集团名称的来源。下半部分的“V”是上半部分在水中的例影，让人产生恬静平和的感觉。标志的整体设计简洁、清晰，给人以稳重、可靠的平衡感，而稍带弧度的曲线又给人以活泼、轻快的流动感。总之，集团的标志有效地传达了集团的理念形象。集团所有饭店的中文标准字采用了毛笔行书字体，再一次强调了饭店与东方文化的关系 。“香格里拉校店”六个毛笔字纪画刚柔相济、清秀而挺拔，与富有节赛惑的英文标准字相互映衬，寓合春提供亚洲式殷勤好客服务的理念。,(二)顾客满意战略(CS)CS管理作为一种新兴的管理手段，是企业为使顾客能完全满意自己的产品或服务，根据顾客满意指标体系，综
36、合、客观地测定顾客的满意程度，并根据调查分析结果，使企业进一步改善产品、服务及企业形象的一种经营战略。CS战略以顾客满意为核心，以市场调查和信息技术为基础，以顾客满意量化指标为依据形成了一套管理系统。其中，满足顾客指标一般从产品满意、服务满意和社会满意三个层次设计。,产品满意指企业产品带给顾客的满足状态，包括产品质量、功能、价格、设计、包装等方面的满意。产品的质量满意是顾客满意的基础因素，没有过硬的产品质量就谈不上顾客满意，企业要员得顾客的满意必须树立质量意识，强化质量管理，生产出优质上乘、功能独特的产品，并通过优美、新颖的外观设计，赢得顾客的青睐。 服务满意是产品概念扩展后对企业的要求。服务
37、满意要求企业在产品开发前、开发中、开发后，以及产品生命周期的不同阶段采取相应的服务措施，并以服务质量为中心实施全方位、全过程的服务，处处为顾客着想，做到有利于顾客、方便顾客。 社会满意指的是顾客在对产品和服务的消费过程中所体验到的企业维护社会利益、生态环境的价值观，它要求企业的经营活动要有和于保护生态环境，维护社会稳定，促进社会进步等方面。,(三)企业形象识别战略(CIS)、顾客满意战略(CS)对旅游企业文化建设的启示1CIS与CSCIS、CS作为企业经营管理战略，从属性上说，它是营造企业文化的“工具”，而企业文化则更有“理念性”；企业文化既是一种理论，也是一种管理方式。企业使用什么样的“工具
38、”进行管理，反映着不同的管理风格，也会造就出不同特色、不同层次的企业文化。因此，CIS反映着企业经营与管理的不同价值观，进而反映着不同的企业文化。就旅游企业而言，旅游业是一个服务型行业，服务作为一个极为重要的要素加入到旅游产品的概念中，使旅游企业不仅要和用CIS进行形象的塑造，更应通过CS树立企业的价值观，从而形成企业独特而先进的企业文化，保持旅游企业的健康、持续发展。旅游企业在进行企业文化建设过程中，应结合旅游企业服务性突出的特点，采用CS，确立让顾客和社会满意的价值体系。这其中应十分强调旅游产品的质量和服务意识，突出其环境保护和促进社会进步的责任，让企业文化建立在积极、先进的经营理念之上；
39、与此同时，实施CIS来塑造企业形象。以MI表达企业为顾客、为社会的经营理念，从而树立员工的价值观、益观和服务观，并打造企业精神；以BI带给顾客满意的服务，并通过大型公益活动等履行社会责任；以vI展示企业独特的视觉系统，折射和烘托企业文化。,2CIS与企业文化CIS与企业文化既有区别，又有联系。 其区别在于，企业文化本质上讲与企业相伴而生，它是企业在社会系统中为获得安全生存、健康发展而努力营造良好的内外部环境的一种生存方式。在企业文化建设中企业更注重从价值体系这一更具战略性的高度出发，以保持企业内部形象的统一性和独特性。而CIS作为一种经营管理思想，成熟于20世纪70年代。 CIS有战略性、系统
40、性、差别性、标准性和可传播性的特点，它将企业从表面视觉到深层次进行合理规划，并通过MI、BI和VI的整合运作，塑造具有鲜明个性特征的良好企业形象，以赢得消费者的信赖与支持。但至今，并不是每个企业都有CIS 。 当然，作为企业经营管理思想， CIS与企业文化二者又是你小有我、我中有你的相辅相成的关系。作为CIS前身的CI策划，其在向CIS的转化过程中显然是受到了企业文化的影响。企业文化决定着CIS的内容与形式，对cI设计起着指导和决定性的作用。而企业实施形象识别战略的过程也是塑造或优化企业文化的过程。同时CIS的结构与企业文化的结构基本上并无二致：MI对应着企业文化的精神层面，BI对应着企业文化的行为层面，VI对应着企业文化的物质层面。因此， CIS一般是通过企业文化而制定的，每个企业都试图建设一个富有特色的企业文化，进而导入形象识别战咯。但是，从另一个角度看 CIS在塑造企业形象方面较企业文化更为具体，并且十分重视社会公众对企业的认知程度和好感程度。因此， CIS是企业文化建设和传播的特殊方式和工具,
