1、長期照顧在地化之銀髮族養生保健與長照醫療服務品質之關係探討康寧大學國際企業管理研究所碩士班摘 要本研究從管理角度探討長期照顧在地化之銀髮族養生保健與長照醫療服 務品質的關係 ， 建置長期照護服務關鍵的因素，基於台灣在長期照護業務在衛政和社政體系有共同推展長期照顧計畫的積極作為，對於長照，已經採取若干措施，但礙於各縣市資源落差甚大。因此本研究成果包括 ： 第一是建立長期照顧在地化之銀髮族養生保健與醫療 服務品質的構面關係架 構 。 觀 察 得 知 長期照顧管理中心的整合運作與服務提供單位均感不足，加上勞動條件不佳，難以留住長照人力，很多民眾又偏好使用外籍看護工，連帶造成縣市發展服務資源更為困難。
2、第 二 是 進 行 長 期 照 顧 在 地 化 之 銀 髮 族 養 生 保 健 與 醫 療 服 務 品 質 之 實 證 調 查 分析 ， 以測試該概念性關係架構之實用性 。 分別進行兩次調查研究 ， 第一次調查確認長期照顧在地化之銀髮族養生保健對服務品質的滿意度及高度意願 繼續接受預防性的檢驗服務 。 第二次根據構面做調查 。 調 查 其 中 最 大 影響項目是長照預防性的醫療人員之互動解說與專業關心 。 這證明 服務來自人性 的心性關懷是長期照顧在地化之銀髮族養生保健與醫療服務品質的最重大關係 。 新世紀的 心專業關懷 ， 應該是醫療服務品質的新課題。第三則以統計假說檢定強化概念性關係架構之
3、 實質內涵 。 根據概念架構延伸重點， 並針對重點的相關 假說做統計檢定分析以充實本研究之實質內涵 。 年 齡與教育程度對大多數項目之假說關 係是存在著明顯的差異 。結 論 在 於 為避免長期照護服務專業人力不足，而導致有需求無服務品質的現象，同時考量長期照護需求多元化的特質，故在長照資源的發展上，應該要特別擴大專業人員參與層面，包含醫療、護理、復健、營養、藥事等方面之人力。另在醫療資源的規劃運用上，為了強調多元整合團隊模式的重要性，亦擴大各類照護的培訓，以便提升服務之專業度。關鍵字：醫療服務品質、長期照顧在地化之銀髮族養生保健、服務管理The Study of the Relationshi
4、p between Localized Long Term Care of Senior Citizens Life Preserving Health Care and the Quality of Long Term Care Medical ServiceLin, MeilingThis study was conducted through the view of management to investigate the relationship between localized long term care of senior citizens life preserving h
5、ealth care and the quality of long term care medical service. The main outcome of the study includes the followings. The first is to establish the key element relationship structure of the localized long term care of senior citizens life preserving health care and the quality of long term care medic
6、al service. The second is to conduct investigation and analysis of the solid evidence of the localized long term care of senior citizens life preserving health care and the quality of long term care medical service to examine the practicability of the conceptual relation structure. The fist investig
7、ation confirmed the service quality satisfaction of localized long term care of senior citizens life preserving health care and the high willingness of continuing to receive preventive examination service. The second investigation was conducted according to the key elements. The greatest influential
8、 item in the investigation is the interaction and the professional caring of the long term care preventive medical treatment personnel. This proves that “Service comes from humanity,” which is the nature of heart. Additionally, caring is the most important factor of the localized long term care of s
9、enior citizens life preserving health care and the quality of long term care medical service. The professional caring of “heart” in the new century should be the new issue of medical service.The third of the investigation is conducted with statistic hypothesis examination to strengthen the substanti
10、al contents of the conceptual relation structure. Moreover, the statistic examination analysis is implemented according to the emphasis of concept structure extension to enhance the substantial contents of this research. There is a significant difference on most of the items of the hypothesis relati
11、on due to the ages and education levels.In conclusion, the diverse characteristics of the long term care must be taken into consideration at the same time when the range of the specialists who take part in the development of the long term care resources should be expanded to avoid the insufficient m
12、anpower of the long term care professional which causes the phenomenon of inadequate service quality for the demand. The range of the professional manpower includes medical treatment, nursing, physical rehabilitation, nutrition, medicine, etc. Additionally, training of various types of care in appli
13、cation of medical resource planning should be expanded to emphasize the importance of a diverse integrated team mode to promote the specialization of the service. Keywords: medical service quality, localized long term care of senior citizens life preserving health care, service management目 中文摘要 i英文摘
14、要 ii誌謝 iii目 iv表目 vi圖目 x第壹章 緒 論 11.1 研 究 背 景 21.2 研 究 動 機 31.3 研 究 目 的 41.4 研 究 範 圍 51.5 研 究 程 5第貳章 文 獻 回 顧 與 假 設 建 構 92.1 醫 療 服 務 與 長 期 照 顧 在 地 化 之 銀 髮 族 養 生 保健 92.2 醫 療 服 務 品 質 的 意 義 及 構 面 222.3 服 務 品 質 之 定 義 及 內 涵 332.4 服 務 品 質 之 定 義 及 內 涵 44第參章 長 期 照 顧 在 地 化 之 銀 髮 族 養 生 保 健 與 醫 療 服 務 品 質之 關 係 架 構
15、 573.1 研 究 架 構 583.2 關 係 命 題 633.3 問卷設計及分析 673.4 前 測 結 果 72第肆章 實 證 分 析 784.1 主 成 份 因 素 分 析 784.2 依 性 別 進 行 樣 本 t 檢 定 分 析 884.3 依 年 齡 進 行 單 因 子 變 異 數 分 析 914.4 依 教 育 程 度 進 行 單 因 子 變 異 數 分 析1094.5 依 職 業 別 進 行 項 目 差 異 檢 定 1274.6 依 婚 姻 別 進 行 項 目 差 異 檢 定 1294.7 依 預 防 性 的 檢 驗 次 數 進 行 項 目 差 異 檢定 1314.8 自 付
16、 金 額 之 接 受 度 與 六 項 變 數 之 迴 歸 分析 1334.9 三 構 面 之 多 元 迴 歸 分 析 1364.10 問 卷 項 目 滿 意 度 分 析 1424.11 樣 本 描 述 1584.12 小 結 166第伍章 結 論 與 建 議 1695.1 研 究 結 果 1695.2 命 題 之 討 論 1715.3 研 究 建 議 174參考文獻 178附一 問 卷 調 查 表 187表目表 2.1 國 內 、 外 學 者 對 醫 療 品 質 的 定 義 . 29表 2.2 品 質 的 途 徑 來 分 類 . 35表 2.3 國 內 、 外 學 者 對 於 服 務 品 質
17、的 定 義 . 37表 2.4 品 質 管 理 之 思 潮 演 進 . 46表 2.5 醫 療 品 質 發 展 內 容 . 49表 2.6 Juran, J.M.品 質 管 理 三 套 順 序 步 驟 . 55表 2.7 品 質 的 歷 史 面 、 觀 念 面 、 制 度 面 的 發 展 . 56表 3.1 調 查 對 象 的 基 本 資 料 . 58表 3.2 檢 驗 部 門 服 務 品 質 滿 意 度 . 60表 3.3 回 檢 意 願 . 60表 3.4 項 目 分 析 結 果 摘 要 總 表 . 73表 3.5 項 目 整 體 統 計 表 . 75表 3.6 項 目 分 析 結 果 綜
18、 合 檢 核 表 . 76表 4.1 十五項目之各題平均數與標準差與 t 檢定. 79表 4.2 KMO 與 B artlett 檢 定 80表 4.3 解 說 總 變 異 量 . 81表 4.4 轉 軸 後 的 成 份 分 析 . 82表 4.5 實 證 研 究 因 素 分 析 之 主 成 份 結 果 83表 4.6 可 靠 性 統 計 量 . 84表 4.7 各 因 素 間 信 度 係 數 . 84表 4.8 醫 療 人 員 服 務 態 度 構 面 KMO 與 B artlett 檢 定 . 84表 4.9 醫 療 人 員 服 務 態 度 構 面 成 份 矩 陣 85表 4.10 長 照
19、醫 療 服 務 接 受 構 面K MO與B artlett檢 定 85表 4.11 服 務 接 受 構 面 成 份 矩 陣 . 86表 4.12 長 照 醫 療 服 務 設 備 認 知 構 面 KMO與B artlett檢 定 . 86表 4.13 長 照 醫 療 服 務 設 備 認 知 構 面 成 份 矩 . 87表 4.14 轉 軸 後 三 個 構 面 相 關 分 析 . 87表 4.15 男 性 別 描 述 性 統 計 89表 4.15 依 性 別 以 獨 立 樣 本 t 檢 定 分 析 90表 4.17 不 同 年 齡 層 與 項 目 1 之 檢 定 92表 4.18 不 同 年 齡
20、層 與 項 目 2 之 檢 定 . 93表 4.19 不 同 年 齡 層 與 項 目 3 之 檢 定 94表 4.20 不 同 年 齡 層 與 項 目 4 之 檢 定 95表 4.21 不 同 年 齡 層 與 項 目 5 之 檢 定 96表 4.22 不 同 年 齡 層 與 項 目 6 之 檢 定 97表 4.23 不 同 年 齡 層 與 項 目 7 之 檢 定 98表 4.24 不 同 年 齡 層 與 項 目 8 之 檢 定 99表 4.25 不 同 年 齡 層 與 項 目 9 之 檢 定 . 100表 4.26 不 同 年 齡 層 與 項 目 10 之 檢 定 . 101表 4.27 不
21、同 年 齡 層 與 項 目 11 之 檢 定 . 102表 4.28 不 同 年 齡 層 與 項 目 12 之 檢 定 . 103表 4.29 不 同 年 齡 層 與 項 目 13 之 檢 定 . 104表 4.30 不 同 年 齡 層 與 項 目 14 之 檢 定 . 105表 4.31 不 同 年 齡 層 與 項 目 15 之 檢 定 . 106表 4.32 不 同 年 齡 層 整 體 分 析 檢 定 . 107表 4.33 不 同 教 育 程 度 與 項 目 1 之 檢 定 . 110表 4.34 不 同 教 育 程 度 與 項 目 2 之 檢 定 . 111表 4.35 不 同 教 育
22、 程 度 與 項 目 3 之 檢 定 . 112表 4.36 不 同 教 育 程 度 與 項 目 4 之 檢 定 . 113表 4.37 不 同 教 育 程 度 與 項 目 5 之 檢 定 . 114表 4.38 不 同 教 育 程 度 與 項 目 6 之 檢 定 . 115表 4.39 不 同 教 育 程 度 與 項 目 7 之 檢 定 . 116表 4.40 不 同 教 育 程 度 與 項 目 8 之 檢 定 . 117表 4.41 不 同 教 育 程 度 與 項 目 9 之 檢 定 . 118表 4.42 不 同 教 育 程 度 與 項 目 10 之 檢 定 119表 4.43 不 同
23、教 育 程 度 與 項 目 11 之 檢 定 120表 4.44 不 同 教 育 程 度 與 項 目 12 之 檢 定 121表 4.45 不 同 教 育 程 度 與 項 目 13 之 檢 定 122表 4.46 不 同 教 育 程 度 與 項 目 14 之 檢 定 123vii表4.47 不同教育程度與項目 15 之檢定 124表 4.48 不 同 教 育 程 度 整 體 分 析 檢 定 . 125表 4.49 不同職業與各項目間之檢定 128表 4.50 婚 姻 關 係 與 各 項 目 間 之 檢 定 130表 4.51 接受檢驗次數與各項目間之檢定 132表 4.52 自 付 金 額 之
24、 接 受 度 與 六 項 變 數 之 相 關 分 析 133表 4.53 迴歸模式摘要 134表 4.54 自付金額與性別、年齡、教育程度、 職業、婚姻、檢驗次數之 變 異 數 分析 134表 4.55 自付金額與性別、年齡、教育程度、 職業、婚姻、預防性的檢驗次數之迴 歸 分 析 135表 4.56 三 構 面 之 相 關 分 析 . 136表 4.57 迴歸模式摘要 -1. 137表 4.58 醫療人員服務態度構面與認知構面、醫療服務 137接受構面之變異數分析 .表 4.59 醫療人員服務態度構面與長照醫療服務設 備認知構面、長照醫療服務接受構面之迴歸模式 . 138表 4.60 迴 歸
25、 模 式 摘 要 -2 139表 4.61 長照醫療服務接受構面與長照醫療服務設備 認知構面、醫療人員服務態度 構 面 之 變 異 數 分 析 . 139表 4.62 長照醫療服務接受構面與長照醫療服務設備 認知構面、醫療人員服務 態度構面之迴歸模式 . 139表 4.63 迴歸模式摘要 -3. 140表 4.64 長照醫療服務設備認知構面與長照醫療服務接受構面、醫療人員服務 態度構面之變異數分析 . 141表 4.65 長照醫療服務設備認知構面與長照醫療服務接受構面、醫療人員服務 態度 構 面 之 迴 歸 模 式 . 141表 4.66 年 齡 層 滿 意 度 選 項 之 交 叉 分 析 與
26、 卡 方 分 析 143表 4.67 性別滿意度選項之交叉分析與卡方分析 . 147表 4.68 教育程度別滿意度選項之交叉分析與卡方分析. 151viii表 4.69 職 業 別 滿 意 度 選 項 之 交 叉 分 析 與 卡 方 分 析 155表 4.70 性 別 . 158表 4.71 性別與年齡交叉表 159表 4.72 年 齡 與 教 育 程 度 交 叉 表 . 160表 4.73 職業別統計表 161表 4.74 婚姻別統計表 . 162表 4.75 預防性的檢驗次數統計 .163表 4.76 樣本基本資料相關性分析. 165表 4.77 三 構 面 十 五 項 目 統 計 後 分
27、 析 166表 5.1 概 念 性 架 構 之 構 建 與 分 析 170ix圖目圖 1.1 研 究 程 圖 . 7圖 1.2 研 究 關 係 之 基 本 架 構 圖 8圖 2.1 服 務 導 向 的 管 理 結 構 17圖 2.2 以 過 程 為 基 礎 之 品 質 管 理 係 統 模 式 22圖 2.3 醫 院 服 務 品 質 的 內 涵 27圖 2.4 服 務 品 質 觀 念 性 模 式 42圖 2.5 服 務 接 觸 過 程 評 價 模 式 44圖 2.6 服務品質管理演變及涵蓋圖. 45圖 3.1 長 期 照 顧 在 地 化 之 銀 髮 族 養 生 保 健 與 醫 療 服 務 品 質
28、 之 整 體 關係 架 構 62圖 4.1 陡 坡 圖 . 81圖 4.2 男 性 別 比 較 圖 158圖 4.3 年 齡 層 比 較 圖 159圖 4.4 年 齡 與 教 育 程 度 比 較 圖 . 161圖 4.5 職 業 別 比 較 圖 . 162圖 4.6 婚 姻 狀 況 比 較 圖 . 163圖 4.7 預 防 性 的 檢 驗 次 數 比 較 圖 .164x第壹章 緒論根據衛生署於2010年12 月調查結果發現，由於國民平均壽命逐年延長，加上國內的生育率持續降低，家庭結構成員產生重大改變，家中可提供的照顧人力減少。因此，長期照護機構成為重要照護場所之一。我國提供機構式服務的各型長照
29、機構計有1,914家，分別由衛生署、內政部及行政院國軍退除役官兵輔導委員會三大行政體系管理，可提供服務之床位數總共為12 萬1,659 床。如何提升長照機構服務品質，確保住民安全，乃是長期照護體系發展最重要的議題之。醫學上證明，迄今，人類的極限壽命約在一百二十歲左右，且在過了六十歲之後，身體各項機能就呈現顯著的退化，有許多高齡朋友在其晚年是處於疾病纏身或心智喪失的狀況下度過。在現今人類科技仍無法抵抗衰老這個不可避免的生物規律下，如何延緩衰老即延緩身體各項機能退化的速度，以及提昇老年生活的身體品質，就成為現代人追求的第一目標。生、老、病、死，是人生必經的過程如何在人生黃昏時刻彩霞滿天就必須及早加
30、強預防保健改善生活品質享受人生黃金歲月。台灣逐漸進入高齡化社會，經濟部工業局輔導業者推動中高齡人口樂活養生產業，及遠距離照顧、老人居家照護人力培訓，醫學美容養生等，幫助中高齡人口活出健康，延緩老化。服務管理對醫療服務業之影響日益重要與關係密切 。 醫 療服務業的服務重心 在 預 防 性 的 檢 驗 部 門 。 近 年 來 各 國 醫 療體 系 的 改 革 都 強 調 降 低 醫 療 錯 誤 （ medical error） 與 提 升 病 人 安 全 （ patient safety） 的 議 題 。 降 低 醫 療 錯 誤 或 提 升 病 人 安 全 都依賴長照預防性醫療服務之在地化銀髮族養
31、生保健。 學術 界對於長期照顧在地化之銀髮族養生保健與醫 療服務品質的相關研究甚為缺乏 。 有鑑於此 ， 本 研究以服務管理對醫療體系預防性的檢驗工作及服務品質之影響作為探討主題。服務提供它的產品供人們使用 ，並帶 來 醫療品質的提昇以及快速發現疾病的肇因改善及治 療過程 。 現 代醫療行為大多數都有 服務化 之趨勢 ， 在門診、住院及健診中所需的預防性的檢驗，也因醫學 的進步及儀器的發展而越來越多元化 。 就醫 療 技 術 而 言 ， 長 照 醫 療服 務 是 醫 生 診 斷 與 治 療 的 工 具 ， 也 是 醫 療 技 術 具 體 的 實 現 。 預防性的檢驗儀器使用目的能從協助提昇醫療
32、品質 進而朝向新醫療 技術發展 ， 追 求能更有效、更快速、更低成本方式以 達到確保長照患者生命品質的目的。服務的發展是促使醫學進步的重要動力 。 隨著服務的大量引入 ， 使醫療服務產業不僅成為一個新的服務產業 ， 更直接影響醫療服務品質 。 醫療服務產業因為服務不斷更新 ， 服務也成為醫療服務品質中重要的角色 。 傳 統醫療以 醫師 與 長照患者 的角色互動為主 ， 但 現在已加入長照預防性醫療服務做為評估醫療品質優勢與勢的準則之一 。 服務來自於人性 ， 以 人 為出發點 。 醫 療服務要為 人 所用 、 而 且施用於 人 。 醫療服務希望能滿足銀髮族病患需求 ，病 人也期望醫院能提供最好
33、現代化儀器及設備 ， 如 此才能在發展和應用這些醫療服務時 ， 真正避免各種醫療上的費以及醫病間的糾紛， 而達到長照患者期待的醫療品質。1.1 研究背景醫療機構為了提升服務品質、市場競爭力以及 建立醫院正面形象及口碑， 會針對長照預防性醫療服務設備的改善做行銷宣傳 。 提升醫療服務設備以及減少醫療資源費是目前醫療體系的重要管理工作。1978年起行政院衛生署開始與教育部合辦教學醫院評鑑 ， 其目的是為了提 升醫療服務品質 。 1986年訂立的醫療法第一條中 便已言明 ： 制訂醫療法的目 的 在於提升醫療品質 ， 保障病人權益 。 該法6 2條明文規定醫院應建立醫療品質管 理制度 。 初期品質須配
34、合 醫療機構 設置標準 ， 以結構面的要件為重 。 1988 年起衛生署擴大全面針對醫院進行評鑑 。 1999年衛生署結合民間資源成立 財團法人醫院評鑑暨醫療品質策進會 （簡稱醫策會） ， 由該會統籌辦理醫院評鑑 及 醫 療 品 質 提 升 事 項 。 2002年 台 閩 地 區 634家 醫 院 已 有 523家 醫 院 經 評 鑑 合格。2005 年 修訂醫療法，在其施行細則4 2條、4 5條便詳訂醫療品質管理制度、病人安全制度施行細則及自主查核責任 。 為提昇醫療服務及醫療服務品質 ， 不定期修訂醫院評鑑暨教學醫院評鑑標準及評量 表 ， 評鑑重點也由結構面評估轉移為過程面及結果面之評估。
35、各項評鑑標準、 評量表以及各項品質策進活動， 完全是針對醫院所建構 。 衛 生署 、 醫 策會或其他相關單位都非常重視醫療服務提升及服務品質的提供。醫 療 法 第 二 十 三 條 明 文 規 定 ： 中 央 衛 生 主 管 機 關 得 視 需 要 辦 理 醫 院評 鑑 ， 並得委託民間團體辦理 。 直轄市或縣 市 衛生主管機關對轄區內醫療機構業務，應定期督導考核及輔導。因此，中 央衛生主管機關辦理醫院評鑑，地方衛生主管機關辦理醫療機構督導考核為法 律明文規定應辦理之事項 。各醫院面對評鑑時所要求的醫療設備及醫療服務品 質等要求 ， 便將提昇醫療服務品 質、降低醫療資源的費及加強醫療服務的進 步
36、成為醫院積極邁向的目標。1.2 研究動機基於上述醫療體系管理的發展趨勢 ， 然而有關服務管理在醫療體系之研究探討或運用並不多 。 如何將服務管理 域知識應用在醫療體系是本研究最主要的動機。醫療體系的投入資源及產品輸出，甚至生產過 程，品質是整個管理關鍵。投入資源的品質 、 服務產出的品 質 、 醫療服務過程的品質 ， 都需要重視 。 追 求醫療品質提升，是醫療機構提供醫療照護的本 質，也是醫療機構存在的意義。對 許 多 醫 療 服 務 提 供 者 而 言 ， 在 提 供 好 醫 療 品 質 之 前 ， 先 考 慮 的 是 成 本問 題 。 成本控制 不僅是指提高利潤 ， 更 可能是組織機構存活
37、的關鍵 。 因此 ， 醫療服務同時考慮到成本 、 品質及可近性 （方便 就醫服務 、 就醫指引 、 隨時應診或提供健康咨詢服務 、 民眾知道也會去使用的健 康照顧服務 ） 三方面的問題 。醫療體系服務的管理價值 （val ue） 在於如何以最低可能的成本 ， 提供最高可能的醫療品質( The highest possible quality at lowest possible cost)，也成了各醫療機構所追尋的目標（馮瑞玉，2 000）。近年來 品管 儼然是一種企業的必 要文化與管理的基本態度 。 醫療服務產業在此潮中亦受其激帶動 ， 加上醫 療服務與資訊的蓬勃發達 、 醫 療價格節節上升
38、 ， 民 眾對於醫療服務品質的要求日益升高 。 全民健康保險實施後造 成醫 療 照 護 體 系 的 劇 變 動 ， 使 得 醫 療 品 質 莠 不 齊 ， 因 為 醫 病 關 係 的 緊 張 ，醫療糾紛頻生等種種的原因 ， 更 加強化醫療品質的重要 （曾春美 ， 2004） 。台 灣 地 區 一 般 人 對 於 醫 療 品 質 的 觀 念 多 半 止 於 醫 護 人 員 以 及 行 政 人 員給 他們的印 象 ， 包括服務態度是否親切 、 醫院各種預防性的檢驗程是否方便 、 各科室標示是否清 楚 。 除了這些可以感受的服務品質外 ， 與治療有關的專業技術品質通 常容易讓人疏忽 。 事實上 ，
39、台灣地區目前一般人無法實地的去瞭解任何一家醫 院手術或麻醉的死亡率 、 院 內感染 率 、 抗生素的使用習慣以及各種疾病的治療成功率等與品質息息相關的資訊 ， 自 然也難以對醫療品質做判斷 。雖然醫療科技及其管理 ， 對於整體醫療機構之品質影響重 大 ， 但對 醫 療 服 務 消費 者 卻 是 所 知有限。1.3 本研究之基本目的是探討服務管理對醫療體系 品質之影響 。 醫療服務中之預防性的檢驗技術扮演日益重要之角色，但是一般學者 較少關心此部份之研究。因此，本研究進一步聚焦在長期照顧在地化之銀髮族養生保健的品質管理議題來探討。1964年，美國耶大學醫學院教授Dr . E. M. Schimm
40、el 在一家著名的教學醫院做了一項統計發現 ， 住 院病人中 ， 每五人就有一人可能因治療而發生合併症 ， 其中七人就有一人是致命的傷害 。 1981年 ， 他再做同類的研究時發現 ，該醫院的住院病人因治療發生合併症者 ， 增加了3 0%。 這不 表 示 醫 學 退 步 、或 醫療 品質變差了 ， 而 是顯示醫療愈進步 ， 新的醫療長期照顧在地化之銀髮族養生保健能幫助病人的機會愈多 ， 它的功效也愈高 ； 相對的 ， 新服 務 愈精密 ，些許的不慎或差錯 ， 就可能造成傷害 。 醫療服務與長期照顧在地化之銀髮族養生保健對醫療服務品質的影響 ， 應該隨著服務進步 ， 相對更加付出在管理上注意。醫
41、療服務的發展 ， 不僅是硬體設備及品質資訊 系統改變而已 ， 也 必定帶給 醫療機構在組織 、 品管制度及其從業人員相當大的影響和衝 擊 。 醫療服務提供者（pr ovider） 所面對的是競爭越來越激的環境 ， 而醫 療受益者 （beneficiarie s）對於醫療品質的要求也越來越嚴格 。 其影響的層面如何？而醫業界又如何去調適？本研究透過醫療服務品質與長期照顧在地化之銀髮族養生保健的關 係探討 ， 進一步瞭解長期照顧在地化之銀髮族養生保健對於醫院影響及重要性 ， 希望提供醫療 服務業在未來發展的目標及管理上有所助益。 醫療體系的主軸活動是診療 。 醫生的 診療判斷正確以及後續治療都與預
42、防性的檢驗 服 務 有 密 不 可 分 的 關係 。 醫 生 的 醫 療 技 術 ， 也 都 奠 基 在 相 關 服 務 發 展 基 礎 之 上 。 同時 ， 支援診療主軸活動的其他 人員也受到相關服務影響 ， 必須配合相關服務的引入而做學習與改變 。 目前各醫 療機構透過長期照顧在地化之銀髮族養生保健的發 展 ， 不僅是硬體設備及品質資訊系統得改變而已 ， 也帶給醫 療機構在組織 、 品 管制度及其醫療從業人員相當大的影響和衝擊 。 本 研究希望能對於醫 療服務品質與服務管理的關係探討，達成下具體目的：第一是建立長期照顧在地化之銀髮族養生保健與醫療服務品質 的概念性關係架構。 第 二 是 進
43、 行 長 期 照 顧 在 地 化 之 銀 髮 族 養 生 保 健 與 醫 療 服 務 品 質之 概 念 性 關 係 架 構 的 實 證 調 查 分 析，以測試該概念性關係架構之實用性。第三則以統計假說檢定強化概念性關係架構之 實質內涵 。 因為統計假說檢定近乎一種定理的形成，有助於定義 、重點之後的學理架構充實。1.4 研究範圍本研究不包含各科專業的醫療品質 。 主要以醫院門診及住院的顧客作為服務品質的問卷調查對象。問卷採現場調查立即回收的方式 。 本 研究探討長照患者對預防性的檢驗方面的瞭解及服務方法是否符合長照患者需求為重點。內容包括了 長照患者之基本資料、性別、年齡、教育程度 、 職業
44、、 婚姻 、 至 醫院接受預防性的檢驗次數 、 長照醫療服務設備感受度 、 預防性的檢驗服務滿意度和長照預防性的醫療人員專業技術滿意度。在接 受程度以非常能接受、能接受、尚可 、 不 能接受 、非常不能接受等五個等級來劃分 ， 而 在滿意度部份以非常滿意、滿意、尚可、不滿意、非常不滿 意等五個等級為劃分標準。1.5 研究程整個研究程與步驟如下：1.確定研究動機和研究目的。2.蒐集相關文獻探討：參閱相關的書籍、期刊 、統計資料、論文與網站，將所取得的文獻綜合整理，建構本研究的理論基礎。3.建立研究架構。對於長期照顧在地化之銀髮族養生保健與醫療服 務的基本關係進行架構之建立。4.問卷調查設計：依據
45、相關的量表以及本研究 有關的文獻，針對本研究所要探討的各類變數設計問卷，並建立研究假說與資料分析方法。5.問卷發放與回收：決定問卷發放份數，並同 時考慮抽樣設計等相關問題，再進行問卷發放與回收並予以編碼。6.進行資料分析：問卷回收後，利用 電腦統計軟體進行統計與資料分析。7.結果分析和討論：將資料分析結果作整體性的探討。8.研究結論與建議：根據分析結果提出本研究 的結論並對相關者提出建議。本研究程與研究方法如圖1 .1所示。確 定 主 題研 究 目 的 與 動 機研 究 範 圍 與 對 象相 關 文 獻 探 討資 料 收集第 一 次 問 卷 設 計 延 伸問題 接續第一次問卷設計延伸相關問卷問
46、題問 卷 調 查 與 分 析研究結 論研究建議圖1.1 研究程資料來源：本研究整理長照功能圖1.2 研究關係之基本架構資料來源：本研究整理1、 保 護人 類 健 康或 安 全2、 減 少錯誤 維 護長照患者權 益3、 疾 病早發 現 早治 療 ， 預 防保 健 服務4、 輔 導醫 療 院 所適 當 使 用 長照預防性 醫療服務5、 提 供醫護 人 員正 確 、 有 效的服 務 及資料6、 提 昇 床 醫 療 診 斷 的 服 務品質7、 對 於病友 以 及整 體 醫 療 品質 的 提升長照需求1、 預 期達到 保 護健 康 或 安 全2、 提 早預防 避 免疾 病 的 發 生3、 正 確得知 病
47、 源所在4、 接 受長照預防性醫療服務 ， 加 快 預防性的檢驗 及 報告 之 速 度5、 收 到正確 、 有效 的 預防性的檢驗服務 及 資 料6、 降 低診斷 與 醫 療 處 置 的 錯誤 率7、 享 受 更 好 的 醫 療 品 質 照 護服務改善滿意度第貳章 文獻探討 銀 髮 族 一 詞 是 1980年 代 在 國 外 文 獻 才 出 現 的 新 代 名 詞 ， 基 於 對 老年 人 族 群 的 尊 敬 ， 國 內 外 在 稱 謂 上 都 叫 銀 髮 族 (Senior， Silver peer)。老 化 對 銀 髮 族 的 生 理 、 心 理 影 響 很 大 ， 且 是 必 經 的 過 程 ， 身 體 組 成 隨 著 時間 形 成 自 然 改 變 的 過 程 ， 這 種 改 變 的 過 程 是 漸 進 的 ，
