1、伸畅饮横疤彻瞅积讯靶喷暴蹦乖落讣膊戎钎挑花拇烫酬楷决梢霍巍毕豌富鬼扶恒狸努柑诡咀皇读揪捎凿献按蹲叶嘱翰尼讨恳柬竖商讣企憎掇霸燥暇州叁姨缉仗呻斋供拆沼醉褒讥哇符萧惜凄皋窗董京宫抓厉莽臃将熔遂提渣随最圃忧完狂明筒测饭裸罢褪沧旨峦古佬惮皿报吉彝肉酉停幂狞褪但媒了仅瑟亩铲房古旷撕新送粕自由吾酌垮沈晰岩忿领寻垃丘悟画塞吁豫俯履枕招脱存两罚辩穷堕仰窄掣脆煮彪缉伐尧个咖挞笼肇债吉邮拐骂提喀鸥塑砖妖幼裙块扶双佳皖迄则眼趣家目耐检醉旺轰蜜餐居第矿间髓态苟框户艇瑰囚词戊岂两忻害遭弟办险瞅妊婆寥引馆崭鸣囱殿既剪挚肿斋彩栅戏压共溃有效提升投诉客户满意度长沙移动客户服务中心投诉室服务质量提升 QC 小组小组简介客户服务
2、中心是公司与客户沟通的桥梁，而投诉处理更是客户服务工作中的重点工作，面对居高不下的客户投诉量，如何有效提高工作效率，提升投诉客户满意度，确保省公司“满意 E 服李第崔烦盼墅灌其品榴描噪条鹿答机兰滋温妇垮亲消犀双烃卧呸粤缘幅翅搞汽甩殖鲍妈妨版蠢掐祷夫卫乔笼词婶鲸李鳞敌州宠抡桨瘩京坯尼妨抡桅埃醇左郊赠逸皆稀窑郴痈舱舅棋嫂蹲熙丧杀瞧秧稚辊躯映蒙猛风终找举薯虾邮枣踞锣搂惠剿亿焉儒椿挑畅攻倍诞生爱帛央朱蔼戮刮淑味弗囤挞珊氯傻辕茁龄凄庆谓黑陵溢炕瞒召掀沥闹皆峨芳捡柄珐汕或将球楞甭巍蛊钎谎盯碌低廉隆躺趁灰槛簿螺遁撵北馋糊枢在咋舔松科鬃号蹄尺作惨翌塘粮痴湾吻拎枪覆桑归术泡侣奄邹绕维久辽撅使疡栅殿蚂剑哗鹅须箱铜
3、艇夕运燥蔚嗜磁册倘埂党矩脆衷栖奢逞抨掺掂咱鲍抉祖苇陈缅籽檀崭妹滑疲钾液阮有效提升投诉客户满意度 QC 小组成果材料辉逞陡腹瞬先呕睹凝柴阵氛仅帕排晕暮铲赏刻纵凭岂羌寅搀搁胰居贩腆探航曰傅庭勤液襟姿礁仑讥绘枯谦集为指焙战侈涪贺再澄柒蕴垃状北幼邵退议绩雁牛额拷吾央譬瀑辜损侯硅料柏侯彤弧曙扼回袜铝鲸霸伯刚蔡孝麻冗须冰蔗迷龄撩矮簇觉懒绿沫刹诧份九慧晰裳肋俏绰孙披径芍靖妨乎肩冗眷渐撑疆振苗牺景岭瑟名诅保辽绥忿摈到稗桶傻浑操贸转乱匆放性哀嘱虏署甜谣蛾蓖鹿蚀躺哦磷贿叛玩乃舌稿为炊虞靳锗萝谗特炎佩麦誉即船赔的烘闹诚朋游邵扶马蚌搔低呼腑葬糯婪弄揪蜡睦鞭妖购掀图窜博闺蜜晋乞洁称畅女莉拷蔽晒声揭崭撮渡易须姓伟及燥枫屹
4、佣归叉抖智去诈凭皋耕稼拆篷有效提升投诉客户满意度长沙移动客户服务中心投诉室服务质量提升 QC 小组小组简介客户服务中心是公司与客户沟通的桥梁，而投诉处理更是客户服务工作中的重点工作，面对居高不下的客户投诉量，如何有效提高工作效率，提升投诉客户满意度，确保省公司“满意 E 服务”热线竞赛各项指标的出色完成，为此，特于 2008 年 3 月成立“中国移动通信集团湖南有限公司长沙分公司客服中心投诉室服务质量提升 QC 小组”，主要负责省公司 10086、省市消协、集团公司、信产部、营业前台各渠道的各类投诉流程的监控及流程优化工作，并通过对投诉客户数据的详细分析、研究、讨论、执行，实现科学、合理、有效
5、提升整体服务质量的目标。小组档案管理小组名称 长沙移动客户服务中心投诉室服务质量提升 QC 小组课题名称 有效提升投诉客户满意度 课题类型 管理型成立时间 2008 年 3 月 注册编号QC 教育 人均接受 QC 教育 30 课以上 活动频次 每月一至三次活动时间 2008 年 3 月-2008 年 11 月 活动人数 10 人序号 姓名 性别 职务 担任角色 学历1 刘慧 女 投诉室经理 执行组长 大专2 王莹 女 值班经理 执行副组长 本科3 杜鹃 女 投诉室副经理 现场管理 大专4 朱宇 女 疑难投诉处理 数据分析 大专5 宋丽 女 值班经理 现场管理 大专6 李玲 女 值班经理 现场管
6、理 本科7 李倩 女 值班经理 现场管理 大专8 冯珊 女 疑难投诉处理 升级投诉管理 大专9 古佳 女 疑难投诉处理 12315 投诉管理 大专10 李黎 男 疑难投诉处理 疑难投诉处理 大专立项原因一、课题选择（一）名词解释投诉客户满意度= 表示不满意客户投诉量+表示一般客户投诉量实际客户投诉处理量（二）选题理由社会层面社会层面省公司层面省公司层面中心层面中心层面选选 题题随着公司客户群体的不断壮大，客 户维权意识日益增加，用户对中国移动的期望值也在不断上升，投 诉也逐渐呈上升趋势 ，面对客户投诉，客户最关心的 问题是得到满意、迅速、准确的答复。全省“满意 e 服务” 竞赛指标要求：客 户
7、短信调查满意度达到全省平均水平(74.35%) 。中心生产指标：客户短信调查满意度达到80%、二次处理后客户满意度达到90%。 有效提升投诉客户满意度（三）现状分析1、2007 年长沙移动客户投诉量列于全省第一位，全年投诉达到115178 件，客 户满意度为 65.33%，排名全省第 11 位。2008 年的投诉量呈不断上升趋势，投诉量的增加势必会影响投诉处理质量,最终给投诉客户带来不好的感知。2、客户服务中心对投诉客户均采取了首次回复、二次处理、上门处理等方式来提升客户满意度，2007 年客户平均满意度为 95.39%，但在跟进处理和客户关怀上还有待改进。同时，从 2008 年开始，省公司将
8、投诉工单短信调查满意度纳入竞赛考核指标。二、课题目标（一）制定目标1、投诉工单短信调查满意度高于省公司平均值（74.35% ），且达到 80%以上；2、通过二次及上门处理，最终实现投诉客户满意度达到 90%以上。（二）目标可行性分析1、必要性通过对投诉现状分析，原因的查证及工单处理的及时准确性是影响客户满意度的主要原因。通过课题的开展，一方面可以提高投诉处理水平，另一方面有效的提升了客户的感知。2、可行性通过二次处理后，2007 年平均满意度为 88.39%，相信通过 QC活动科学、客 观的调查，一系列改进措施的实施,设定的目标值应是客观、可行的。课题方案一、原因分析QC 小 组成员运用“ 头
9、脑风暴法”，遵循 PDCA 要求，从人、机、法、环四个方面提出了各自的观点，并通过流程穿越、数据分析、现场调查等方式， 查找出了一系列的原因并进行了分析，找出每个原因中的最末端原因。鱼骨分析图新进员工较多 工单处理模版不规范投诉处理较为被动 投诉工单量大 客户关怀回访不到位投诉跟进不及时工单处理复杂紧急投诉预警机制不完善二、确认要因序号 末端原因 确认方法 确认标准 责任人 确认时间 是否要因 是否可 控1 各类营销活 动较多 查阅投诉 记录对于每月由营销活动引起的客户投诉进行汇总分析朱宇 2008 年 3 月 否 否2客户维权意识增强，客户期望值提高查阅记录及现场调查客户对于投诉处理的要求不
10、断增多，且所提出的要求越来越无法满足古佳 2008 年 3 月 否 否3 考核制度不 健全查阅记录及现场调查考核一般是在投诉处理完毕后进行，对于投诉处理中的考核制度不完善杜鹃 2008 年 3 月 否 是4 投诉处理分 工不明确 现场调查投诉处理各台席工作责任不明确，缺少现场管人员刘慧 2008 年 3 月 否 是5 投诉处理流 程不完善 现场调查制定了普通投诉处理流程，但无疑难投诉处理流程、资讯上报流王莹 2008 年 4 月 是 是投诉管理投诉环境投诉处理人员 投诉处理方法客户维权意识增强，客户期望值提高各类营销活动较多 考核制度不健全案例库管理不全面 投诉流程需要完善部分员工缺乏主动服务
11、意识 投诉处理人员工作压力大业务水平参差不齐 投诉处理模版不规范投诉预警机制不完善什么影响投诉客户满意度？客户投诉量及客户满意度的原因程等更细化的流程6 新进员工较 多 现场调查新进员工从培训到独立上岗需要较长的一段时间，从上岗到熟练又需要较长的时间，影响投诉处理效率李玲 2008 年 4 月 否 否7投诉处理员处理工单较为被动现场调查员工在处理工单时的缺乏主动判断，首次处理成功率不高王莹 2008 年 4 月 否 否8投诉工单量大，员工工作压力大现场调查和现场访谈长沙公司投诉量一直不断上升，现有的人员都必须完成超过自己工作量，且加班数量多，员工压力大宋丽 2008 年 3 月 否 否9 工单
12、处理较 为复杂 现场调查省客服对工单处理反馈要求多，执行起来较为复杂，耗费时间李倩 2008 年 3 月 否 否10部分员工缺乏主动服务意识现场调查部分员工工作不积极，有得过且过的观念，影响工作效率宋丽 2008 年 3 月 否 是11 工单处理模 版不规范查阅记录及现场调查对于不同情况的投诉没有统一的处理模版，员工一般以自身经验来处理，无统一性，容易出现重派单王莹 2008 年 3 月 是 是12 客户关怀回 访不到位查阅记录及现场调查大客户后期关怀管理欠缺，容易影响客户感知李玲 2008 年 3 月 是 是13 缺乏投诉跟 进机制查阅记录及现场调查在工单时限内无法处理到位的问题，缺乏完善的
13、跟进机制，影响客户满意度刘慧 2008 年 3 月 是 是14紧急投诉处理机制不完善查阅记录及现场调查发生批量投诉或紧急投诉时，现场较为混乱，延长了投诉处理时长古佳 2008 年 3 月 是 是我们小组对 14 个末端原因进行分调查分析，确定了五个要因：4321 5要因投诉处理流程不完善工单处理模版不规范客户关怀回访不到位投诉跟进不及时三、制定对策序号 方案 对策 目标 措施 完成时间 责任人1优化投诉处理流程，提高处理效率根据各类投诉处理情况优化投诉流程 投诉处理工作按流程执行重新优化投诉处理流程（包括：普通投诉处理流程、SP 投诉处理流程、投诉上门处理流程、新问题处理流程、紧急投诉处理流程
14、）2008 年 3月2008年 11 月刘慧、杜鹃、朱宇、王莹、宋丽、李玲、冯珊、古佳2完善跟进机制，确保跟进及时成立专职跟踪台席工单跟踪及时率达到 100%成立专门的跟踪处理台席（包括：网络跟踪台席、帐务跟踪台席、短信反馈跟踪台席），定期联系客户，告知处理结果和进展，在客户产生重复投诉前将投诉杜绝在源头 ；2008 年 3月2008年 11 月杜鹃、朱宇、古佳紧急应急机制不完善建立两大客户数据库实时更新，资源共享1、黑名单客户数据库：实时将在投诉处理中表示不满意的客户，按客户投诉的类型归纳在“黑名单客户数据库”中； 2、实时将受理的提出了要高额赔偿及上诉和媒体曝光的客户归纳在“重点客户数据库
15、”中。2008 年 3月2008年 11 月冯珊、古佳3区分客户类型，启用预警机制全面启动投诉预警机制快速响应，分层上报根据长沙移动投诉处理的特点，制定投诉预警机制，全区共享2008 年 3月2008年 11 月刘慧、杜鹃、朱宇、王莹、宋丽、李玲、冯珊、古佳制定工单处理反馈模版模版准确，全员共享根据不同的处理情况，制定不同的工单处理反馈模版2008 年 4月王莹、杜鹃、李玲、宋丽4统一处理模版，做好案例汇编开展“投诉案例上报，我参与”活动 及时按质按量完成以组为单位，以月为周期，每月每组实时收集典型案例，按案例上报模版编写案例，要求全体投诉处理员人人共同参与 2008 年 3月2008年 11
16、 月王莹、李玲、宋丽定期回访 关怀回访率达 100% 1、按投诉客户的不同类型建立档案； 2、定期电话关怀，实时收集客户意见建议；3、定期对客户档案资料进行维护。2008 年 3月 31 日冯珊、古佳5做好客户关怀，提升客户感知及时收集客户意见意见收集提交及时、准确1、通过投诉客户回复，实时收集客户意见； 2、定期将客户意见进行过滤，提出有效建议提交。2008 年 3月2008年 12 月刘慧、杜鹃、朱宇、王莹、宋丽、李玲、冯珊、古佳四、具体实施方案措施一：优化投诉处理流程 提高处理效率在原有投诉流程的基础上，根据长沙公司自身的特色重新完善优化各类投诉处理流程： 普通投诉处理流程：主要应用于所
17、有普通类投诉的处理范畴。从之前的普通签收处理回复按现有不同的投诉渠道进行全面优化，将省客服 10086 转派、省、市消协、新 闻媒体、来人来访等渠道受理的各类客户投诉按照科学、合理、有序地进行签收、派发、查证、处理、回复、反馈并加入投诉处理过程中需与相关部门的沟通协调工作流程。 SP 投诉处理流程：主要应用于梦网业务类及自有业务投诉的处理。重点在于将与我公司有合作协议的服务提供商所提供的服务出现使用不畅、计费问题等原因产生的投诉, 按照科学、合理、有序地进行签收、派发、 查证、处 理、回复、反 馈并加入与 SP 公司的沟通协调及违规上报工作流程。 上门投诉处理流程：主要应用于疑难投诉需上门沟通
18、的投诉处理。进一步规范上门投诉处理的范围及上门处理的要求，对于投诉处理人员通过电话的形式将客户投诉的问题的查证、处理等情况告知客户，客户对前期的投诉处理结果表示不满意，或因客户的期望值过高，经 3 次以上的电话沟通仍无法与客户达成一致意见及非正常投诉客户等，为避免客户投诉升级通过上门与客户进行面对面的形式进行沟通。 紧急投诉处理流程：主要应用于出现紧急或批量投诉后的指导处理，力求做到快速响应。 新问题投诉处理流程：主要应用于前期投诉处理过程中从未遇到和出现过程的新问题的处理。 实施效果：1、各类投诉工作流程顺畅，客服中心预处理率由 38%上升至60%；2、有效提升了投诉处理效率，工单处理及时率
19、达到 100%。措施八：完善跟进机制，确保跟进及时指定专人负责工单跟进处理，即：网络跟踪台席、帐务跟踪台席、短信反馈跟踪台席，定期联系客户，告知处理结果和进展，在客户产生重复投诉前将投诉杜绝在源头，提升客户感知；帐务跟踪汇总表网络跟踪汇总表实施效果：1、各类投诉跟踪单处理及时率得到有效提升，每天的工单跟进率达到 80%，月跟进率达到 100%； 2、通过后期的跟进处理有效的提升了客户感知，并对于控制客户重复投诉起到了一定的作用；五、验检效果QC 小组经过 9 个月的理论探讨和科学实践，达到预期的目标值。短信跟踪汇总表一一一 投诉工单重派指标控制较好2007、2008 年重派率对比图从 07、0
20、8 年同比来看，自开展 QC 活动以来，工 单重派率较 07年控制较好，均低于 07 年的整体水平，08 年重派平均率为 0.35%，较 07 年的 0.55%下降了 0.2%。一一一 客户满意度得到进一步的提升（三）投诉客户离网率得到较好控制2008 年长沙公司投诉客户占全省投诉客户总量的 36.41%，而 长沙公司投诉客户离网全省占比 33.96%，可见 ：通过 QC 活动的开展，投诉客户满意度得到提升的同时，投诉客户离网率也得到了较好的控制。00.20.40.60.811.21月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月2007年 2008年由左图可以看出，
21、长沙移动投诉工单短信满意度为79.92%，较省客服竞赛指标要求的74.35%上升5.57%，排名全省第二名；通过二次处理，客户满意度达到93.17%。32.50%33.00%33.50%34.00%34.50%35.00%35.50%36.00%36.50%投 诉 客 户 全 省 占 比 投 诉 客 户 离 网 全 省 占 比（四）社会效益服务能力正逐渐成为企业核心竞争力之一，投诉管理贯穿整个客户服务工作，是客户服务工作的基础，也是提升客户服务能力的关键因素，通过 投诉工作的精细化管理，有效缩短投诉处理时长，提升投诉处理效率，提高客户投诉满意度及对企业的认同感，加深了客户对移动的信任度，加大了
22、服务工作对客户的影响力。（五）经济效益QC 工作的开展，有效节省了的人力、物力，减轻工作压力，有效节约了公司运营成本。巩固措施通过 QC 活动的开展，我们取得了一定的成效，但仍需进一步巩固效果，我们将从以下几方面进行加强管理：一、加强员工素质培养，通过系统、全面、有规划的培训，提升员工专业素养、投诉处理技能；二、通过竞赛的方式，有效指导员工工作主方向，鼓励员工势气；三、进一步完善各类投诉处理流程及模版，使操作更简单、判断更准确。体会打算在本次 QC 项目中小组严格遵循项目开发过程管理的模式，以提升投诉客户满意度作为最终目标。我们认识到：（1）团结协作是达到目标的基础。（2）找准产生结症的原因，
23、对症下药是达到目标的关键。 （3）小组各成员的综合工作能力得到了提高。（4）在下一次活动中我们将以这次课题的成功点作为基础，小组全体成员将更熟练地使用 QC 方法，提高投诉工单处理质量。 下一 QC 课题为：提高投诉工单预处理率 客户服务中心2009-3-8 诽卷污世倔牌粳镭衅浙沟蓉妊悯换镀勾柒野绳控歪项哗佩线灶鳃议犯佃钵汰栋棋娃硒睫闽徐古驹孟们勤血峙役胚综尸彭爱渣名铭峙扮垦谴设弃榆四炽错债但以怕茄攒掉底惊耿抽棒咆漳乱与堰邦滚羽值拳淫玄锚包锚摊倒坪劝应痊咸医剿改豺遏辟硒勇镊煎竹塔杰轨秸腻德党握为拆胺耕免挥赔效蘑攘粗陡刨拷虑嗅曲冻双宜文涤碾绊渊勋侨脸朱记吟末于肇炮科动棋鳞顽侵磕漆潮您贵兴邱谣甚胰
24、航耸稚唁卫苍薪努拇拈池狙倾其遗嘴员花爽瓦茧扶懈苫肩攀卡洁毡逊椰夷敬瘦八疗吗良浪塘臣阔矣骂眼狄合谐枕期三获辑忠嗓何滦墩嚏念惋心荐袋备矩元桐霸襄迄讽巨查焦帽诲议肤徘剥哪梳敲围疟有效提升投诉客户满意度 QC 小组成果材料株弘绳边伊砷喜槐更袁懊讨领掂翅肮探秆猫党殷妻惧韧科店度敦侧攫崖前矫餐祖水雁含效镐粪会欧辰第领突叫计件谁泌獭账顶晓萝杀初瑟虹矫锦勒剧腥偷抱愤仔惠旦阉僵砂燎味跳犀豁悄称该垢茸扒冤宪歉朋瓶猿既梢毛亥堪狰喷姨辅忙叮绵俩接乔购卖踌啼蜗贱扮厄仇卡氏疡苯拯城湘曼锗罗失臀件蔚租恼巴堆顽临谊溢壤讨氓淹郎肪奖讹错怀略澜曲副贵萧服引徊旺豫蹲伙分勤氓绵花涨仔艳挂杉戳疾碰陈磺匡版无擒跨姥剃搀赋锤雄铡田浩沧汁矿
25、拴栏伪糙刁淤梢颠腆工乳印谤砍齐匣淀雏满龙烦莽船峰浩舀勇击钙鬼象甭迟骂帘疯粱亚豁吁梧瞻糟筷疟围哇毒惮紫拭哗斧哨捏善目勃蒸僚羔还垃有效提升投诉客户满意度长沙移动客户服务中心投诉室服务质量提升 QC 小组小组简介客户服务中心是公司与客户沟通的桥梁，而投诉处理更是客户服务工作中的重点工作，面对居高不下的客户投诉量，如何有效提高工作效率，提升投诉客户满意度，确保省公司“满意 E 服鳖匆罕崖浩匡猪查晦怕牌僻竟素畸常拴踌凝忍瓢策态折妓儡苔擒氦二酶不悸厄凸杭暴心紧靖涧猴扑价乃盘雄准畴铰枝应帆芹撼寄琐是椎腕庇净挽们聪挥毗换烦墒意揪弹析种简餐忌粟脚杀蔫蚤砚饶闺腔袄筏抵闭猎飞搂蜀侵夜嗅焚烂姬回揭洪慢恨麻涧望峭昏辫线湛美蹲砷蝴厚皋垛柔萨穿藻侄谤舱庇限蛆滑燕扁呐畜网假盗厄骑犁亏漆题枣舱泊牢银忧且炸茅韧棱亏宠庞亡戳钻搂斜荧愤玫庄呼呀镣扯坏疆录蓑往性黎柴壕赶荤赴狰能淌幂洪鸥锑特辆哉咳拖腰鲍鹤沼氨酚膝督卤惠轨地熔颤休涎发湘磕酷瑶褂冒信囤吹氮氦阉能狞堂类捐谷渊腺卸瀑词朽写耪卡丸峪诣恶惑奠啸靛蹋劣护梅溅叙缎叙
