1、 1纳税服务相关制度汇总一、 总局关于落实“两个减负”优化纳税服务工作的意见-国税发2007106 号二、 省国家税务局关于减轻纳税人办税负担有关问题的实施意见-鄂国税发200812 号三、 “十二五”时期纳税服务工作发展规划-国税发201178 号四、 湖北国税 12366 纳税服务热线工作规范（试行） - 鄂国税发2010134 号五、 总局关于进一步加强税法宣传工作的意见-国税函201150 号六、 总局办税服务厅管理办法-国税发2009128 号七、 湖北省国家税务局办税服务厅管理办法-鄂国税发201016 号八、 国家税务总局关于进一步加强办税服务厅管理的意见-国税发201211 号
2、九、 湖北省国税系统办税服务厅领导坐班制度-鄂国税函2011102 号十、 湖北省国家税务局办税服务厅标准化建设实施意见-鄂国税发200858 号十一、 总局关于进一步做好税务系统窗口单位纳税服务工作的通 2知-国税发 201195 号十二、 国家税务总局纳税服务投诉管理办法（试行） -国税发201011 号十三、 国家税务总局关于纳税人权利与义务的公告-国家税务总局公告 2009 年第 1 号十四、 湖北省国家税务局 “便民办税春风行动”实施方案-鄂国税发201427 号省局关于减轻纳税人办税负担有关问题的实施意见（鄂国税发 200812 号）为切实减轻纳税人不必要的办税负担，进一步优化纳税
3、服务，根据国家税务总局关于落实“两个减负”优化纳税服务工作的意见 （国税发2007106 号）精神，结合我省国税系统工作实际，现就有关问题提出如下实施意见：一、简化涉税工作流程，减少纳税人办税环节（一）纳税人申请办理的涉税事项，统一由办税服务厅受理；国税机关找纳税人调查核实事项，原则上由税收管理员实施。基层国税机关的其他内设机构及其工作人员，非经批准，不得向纳税人提出工作要求，或为纳税人办理涉税事项。 3（二）纳税人申请办理资格认定、减免退税、税收优惠申请、所得税税前扣除、行政许可、非行政许可等涉税审批事项的，其申请审批资料经办税服务厅受理后在国税机关内部传递处理；纳税人申请审批、认定事项，各
4、级国税机关应及时办理，及时回复。（三）除总局关于清理简并纳税人报送涉税资料有关问题的通知 （国税函20071077 号）规定保留的 218 项涉税事项外，各级国税机关不得违反法律法规或者超出总局规定的范围，要求纳税人办理其他涉税事项。（四）各级国税机关要按照总局办理纳税人涉税事项操作指南要求，规范办税涉税事项，合理配置岗位职责，优化办税流程，不得增加办税环节，增设审批条件。（五）纳税人申请办理税务登记，提交的证件和资料齐全且税务登记表的填写内容符合规定的，办税服务厅应及时发放税务登记证件。纳税人领购发票时，取消“盖章出门”制度；用票量较大的，基层国税机关可预约办理相关事宜。二、简并涉税报表资料
5、，避免纳税人重复报送（一）纳税人报送的涉税报表资料，按照总局关于清理简并纳税人报送涉税资料有关问题的通知规定办理，法律、法规无明文规定或者未经总局授权，各级国税机关不得自行增设纳税人报送报表资料事项。（二）总局关于清理简并纳税人报送涉税资料有关问题的通知减少的纳税人办理各类涉税事项报送的 18 张 195 份主表及375 项附列资料，各级国税机关不得要求纳税人再提供；对所保留纳税人报送的 248 张 435 份主表及 672 项附列资料，要严格按照总局办理纳税人涉税事项操作指南的要求进行办理。（三）各级国税机关要组织有关人员对本级制定的要求纳税人报送的涉税资料进行全面清理。凡不符合总局文件精神
6、和省局规定 4的，一律取消，并报省局备案。（四）基层国税机关要不断完善和充实纳税人的信息资料，实现信息共享，满足工作需要。凡已有信息资料的，不得要求纳税人重复报送。三、严格控制涉税收费，降低纳税人成本费用（一）除税务登记、发票等收费项目外，各级国税机关不得自行设定税务行政收费项目，不得超标准收费或者搭车收费；收费项目和标准要进行公示，广泛接受社会监督。（二）各级国税机关要加强普通发票印制的计划管理，减少印制损失和仓储损耗，加快实物调拔和资金周转，为降低发票工本费创造条件。部分规格的电脑发票销售价格已作调整，各地要严格执行。（三）各级国税机关拥有产权的信息技术产品，应免费提供纳税人使用；没有产权
7、的信息技术产品，除国家另有规定外，由纳税人自愿选择使用。要加强纳税人应用电子手段申报纳税的收费与服务的监督管理，禁止开发商和服务商利用软件升级推销设备，或者利用培训等机会向纳税人收取高额费用。纳税人办税中需要微机的，应尽量使用已有设备，不得随意要求纳税人更换。四、统筹涉税工作布置，防止重复调查检查（一）上级国税机关布置下级国税机关针对纳税人开展相关工作时，要合理部署，避免多级布置、多头布置和重复布置。（二）基层国税机关对同一纳税人不同税种的信息采集、调查核实等相关工作，要统筹安排，一次完成，尽量避免在同一时期对同一纳税人多次重复进行。（三）税收管理员开展下户调查、宣传送达等各类管理与服务工作时
8、，应按规定的程序进行，不得随意进户调查检查。（四）各级国税机关内部开展的对内工作检查考核，一般不得 5延伸检查到纳税人。五、优化办税服务厅功能，方便纳税人快捷办税（一）基层国税机关要加强办税服务厅建设，提供足够面积的办税场所，配置必要的设备设施，配备必需的办税用品用具，满足纳税人办税需要。（二）为减少纳税人在不同类窗口间往来办理涉税事项，要积极创造条件，合并窗口功能，尽可能做到“一窗多能” 。（三）基层国税机关要按照方便纳税人的原则，结合当地实际，在远离办税服务厅的地区设置办税服务厅的延伸窗口。有条件的地方，可在属地管理原则下实行“同城通办” ，减少纳税人办税往返负担。（四）基层国税机关可按不
9、同的管理片区、类别，合理确定办税时段，引导纳税人在期限内分时段申报缴税；纳税人密集的地方，可配置排队叫号机，按号逐位办理，避免纳税人排队等候。（五）办税服务厅要实行限时服务、承诺服务、预约服务、首问责任、领导值班等制度，加强工作人员的业务技术与服务规范培训，实行定期轮岗、工作考评与绩效奖惩，提高办税质量和效率。六、推行电子申报纳税，提高纳税人办税效率（一）完善电子办税服务平台功能，加快财税库银联网，实现申报缴税入库同步进行，引导纳税人使用电子申报缴税方式，逐步扩大电子申报缴税面。（二）根据纳税人实际，合理推行电子申报缴税方式。要鼓励企业选择网络、介质申报缴税方式，引导个体工商户选择预储税款、集
10、中划缴方式，拓展多元化报缴渠道。（三）对纳税人长期选择电子申报方式报送涉税资料，且数据质量较高的，各地要根据总局有关规定，结合实际确定纳税人纸质资料的报送时限。具有电子认证身份的纳税人，在使用电子申报方 6式报送涉税资料后，可进行取消纸质资料报送方式的试点，并报省局备案。七、建立减负长效机制，确保减负工作落到实处(一)统一思想认识。减轻纳税人负担是落实“两个减负”的重要内容，是优化纳税服务、规范税务管理的有效途径。减轻了纳税人的负担，对于方便纳税人生产经营，提高税法遵从度，减轻基层国税机关负担，提高工作效率必将起到积极的作用。各级国税机关务必从构建和谐的税收征纳关系的高度正确认识和理解减轻纳税
11、人负担的重要性和必要性，深入贯彻落实减负增效措施，切实提高纳税服务质量和效率。(二)规范工作程序。一是规范制定涉税文件。除税收法律、法规及总局规范性文件规定外，各级国税机关不得行文要求纳税人办理额外的涉税事项或者报送额外的涉税资料。确因管理需要，要求纳税人办理规定之外的有关涉税事项或者报送有关涉税资料的，必须报省局审批。二是统筹安排工作任务。各级国税机关各有关部门安排事关纳税人工作任务时，要统筹部署，避免多头下户、重复布置。(三)加强检查督办。一是完善考核体系。各级国税机关要把减轻纳税人负担纳入考核内容，按期开展考核。二是搞好检查督办。各级国税机关要定期采取问卷调查或走访座谈等形式，深入了解纳
12、税人办税负担情况。对发现减负措施落实不到位的，要及时进行分析研究和督办落实。三是严格责任追究。对减负工作落实不力，造成不良影响的，要进行通报批评；情节严重的，要追究领导和直接责任人的责任。（四）提高队伍素质。一是增强服务意识。各级国税机关出台政策、布置工作时，要充分考虑纳税人的实际；基层一线国税干部面向纳税人开展工作时，要强化服务意识，规范行政行为，落实服 7务措施，不断提高工作的质量与水平。二是加强业务学习。要开展分级、分类培训，进一步加强干部队伍建设，增强国税机关的公信力、执行力和纳税服务能力。重点突出对基层国税干部的教育培训，提高干部队伍素质。三是开展评先活动。要深入开展岗位练兵、业务竞
13、赛、评先创优活动，大力培养业务能手和服务能手，构建服务纳税人的激励机制和良好氛围。减轻纳税人办税负担是当前国税工作的一项重要任务。各级国税机关要切实加强领导，狠抓工作落实，确保工作取得实效。各市州、省直管市、林区局要将贯彻落实本意见的情况于 2008 年 2 月底前上报省局。二八年一月十五日总局关于落实“两个减负”优化纳税服务工作的意见国税发2007106 号为了减轻纳税人不必要的办税负担和基层税务机关额外的工作负担（以下简称“两个减负” ） ，进一步优化纳税服务，提出如下意见。 一、充分认识做好落实“两个减负” 、优化纳税服务工作的重大意义 落实“两个减负” 、优化纳税服务是税务机关全心全意
14、为人民服务的具体体现，是提高税法遵从度、加强税收征管、构建和谐征 8纳关系的重要举措，是改进工作作风、提高工作效能的必然途径。各级税务机关要充分认识到减轻纳税人在办税过程中不必要的负担，是税务机关应尽的义务；减轻基层税务机关额外的工作负担，是上级税务机关义不容辞的责任。 “两个减负”是相互联系的，基层税务机关负担减轻了，纳税人的负担也会相应减轻；减轻了纳税人的负担，也有利于减轻基层税务机关的工作压力。各级税务机关要全面落实科学发展观，坚持聚财为国、执法为民的工作宗旨，以纳税人为中心，以提高税法遵从度为目标，以流程为导向，充分依托信息化手段，深入落实“两个减负” ，持续改进纳税服务工作，切实维护
15、纳税人合法权益，构建和谐的税收征纳关系。力求做到执法规范、征收率高、成本降低、社会满意，不断提高税收征管质量和效率。二、强化措施，切实减轻纳税人不必要的办税负担 （一）解决纳税人办税“多头找、多次跑”和税务机关“重复找纳税人”的问题。巩固和完善“一站式”服务方式，坚持办税服务厅集中受理纳税人到税务机关办理的各种涉税事项。对纳税人办理涉税事项所需资料，实行“一次性”告知；对资料齐全的涉税事项，予以“一次性”办结。对能够即时办结的涉税事项，予以即时办结；对不能够即时办结的涉税事项，实行全程服务并限时办结。进一步简化办税环节，优化办税流程，规范涉税文书，不得增设纳税人非法定义务。统筹安排对纳税人的税
16、收调查和日常检查等工作，避免多头重复安排内容相同的调查和检查事项。设立和变更税务登记时，对于税务登记、税种认定、减免税资格认定、普通发票领购资格等涉税调查事项，可实行一次下户、调查办结。在开展纳税评估中，应针对某一户纳税人申报缴纳的各个税种进行综合分析评价，避免多次下户，防止对同一纳税人按不同税种多头重复评估。 （二）解决纳税人重复报送资料的问题。认真贯彻落实国家 9税务总局关于简化纳税人向税务机关提供有关审验证件的通知（国税函2007149 号）和国家税务总局关于印发纳税人财务会计报表报送管理办法的通知 （国税发200520 号） ，不得要求纳税人重复报送涉税资料及数据。对已存入税收征管信息
17、系统按照“一户式”电子档案管理要求采集的各项基础信息，在纳税人办理登记类、认定类、申报类、审批类等各种涉税事项时，不得再要求纳税人重复提供有关证件的复印件；税务机关开展税收分析、税负调查等工作时，不得要求纳税人重复报送财务会计报表和涉税信息。个体工商户办理税务登记时，税务机关根据纳税人提供的资料录入打印税务登记表并经户主签字确认即可。对于长期选择电子申报方式报送涉税资料，且数据质量比较高的纳税人，可由省税务机关确定报送纸质资料的时限，其中增值税、消费税的纸质申报资料采取半年或年度报送的方式，营业税的纸质申报资料可以采取季度报送的方式。其中企业所得税季（月）度预缴申报可只采用电子申报方式，年度申
18、报须同时采用电子申报和纸质资料报送方式。对已具有电子认证身份的纳税人，在使用电子申报方式报送涉税资料后，省税务机关可选择条件成熟的地区进行取消纸质资料报送方式的试点，并报税务总局备案。 (三) 解决好纳税人应用电子手段申报纳税收费与服务不规范的问题。对于税务机关开发或委托开发的拥有产权的纳税申报软件等信息产品，应免费向纳税人发放。对于税务机关不拥有产权、通过市场化开发的纳税申报软件等信息产品，各级税务机关在开发商和服务商的收费项目得到物价部门批准后，协调开发商、服务商与纳税人签订合同，明确服务事项及标准。除国家另有规定外，由纳税人自愿使用信息产品和自愿选择按年或按次服务付费的方式，不服务不得收
19、费，并进行约束和加强监督。立足于纳税人现有的技术条件升级软件，禁止开发商和服务商利用软件升级推销设备以及利用 10培训等机会向纳税人收取高额费用。三、统筹协调，有效减轻基层税务机关额外的工作负担 （一）解决税务机关内部报表资料多头重复报送的问题。认真贯彻落实国家税务总局关于清理简并征管业务报表的通知 （国税函20061275 号） ，对本级机关和下级机关报送的报表进行认真清理，不得擅自新增报表资料。对重复、失效的报表，坚决取消。充分利用数据集中的优势，凡系统能够自动生成或经过加工可以生成的报表、数据，不再要求下级机关报送。加强报表的归口管理，建立报表管理和使用长效机制。对业务报表进行整合，统一
20、填报口径，实现报表资源共享，避免同一类报表要求下级重复上报。上级机关不得随意要求下级报送一次性、临时性报表。 （二）解决税务机关内部多头重复布置工作的问题。上级机关各部门向下级安排工作要统筹协调，增强可操作性，避免多头安排、重复布置、效率低下。大力清理、整顿各种不必要的文件、会议、考核、评比和检查等项目。对于已纳入税收征管信息系统并可在网上直接作出审批决定的，除另有规定外，可取消纸质文书的流转审批。 （三）解决税务机关数据资源利用率低的问题。充分利用数据集中的优势，开展税收分析、纳税评估、税源监控、考核监督和决策管理。加强数据管理，提高分析水平和应用能力。掌握数据资源的部门应根据业务部门需求，
21、及时、准确、完整地提供共享数据。上级机关要及时、准确、完整地发布数据分析信息。对同一涉税事项，做到软件功能、数据采集不重复。对于能够依托现有系统拓展解决问题的，不再进行单行软件的开发。 （四）解决一线税务人员工作负担重的问题。根据税收征管与纳税服务的实际，明确税收管理员、办税服务厅人员、12366 纳税服务热线（以下简称“12366” ）座席员和网站服务人员等一线税务 11人员的职责，充实力量，合理确定工作负荷，切实解决人员少、事务多、负担重的问题。依托信息技术，整合相关信息系统。开发应用税收管理员工作平台，确保工作需要。四、因地制宜，防止和解决办税排队拥挤问题 认真贯彻落实国家税务总局关于解
22、决办税服务厅排队拥挤问题的通知 （国税发2005161 号） ，防止和减少纳税申报期内办税长时间排队现象。 （一）均衡使用纳税申报期间。主管税务机关应积极与纳税人协商，经纳税人同意可采取以下方式：对于规模小、核算相对简单的纳税人，尽量将其安排在纳税申报期的前半段申报纳税；对于规模大、核算相对复杂的纳税人，尽量将其安排在纳税申报期的后半段申报纳税，以合理利用申报办税时间，避免拥挤。对于相同规模的纳税人，可适当定期轮换，体现公平。 （二）大力发展网上业务。目前除了增值税销项发票开票记录IC 卡以及涉及增值税四小票电子记录需到办税服务厅办理前台插卡、报盘审核等业务外，均可采取网上办税方式，供纳税人自
23、愿选择。建立健全网上办税工作机制，加强税务网站建设，使纳税人足不出户地履行纳税义务。确保“十一五”期间，50%的税务行政许可项目实现在线办理。采取有效措施，预防网络堵塞，保障网上办税系统运转畅通。 （三）适当增设服务网点。根据实际需要，在纳税人相对密集的基层税务机关或税务所，依托信息化，可适当增设办税场所，以分流纳税人，分散办理申报纳税。在坚持属地管理的原则下，积极试点推行纳税人自行选择办税服务厅的方式，实行涉税事项“同城通办” 。 （四）合理设置办税窗口。根据办税服务厅业务量的实际，按照服务规范的要求，合理调配各类窗口数量。办税高峰时，可在办 12税服务厅内临时增设办税窗口、增派工作人员、延
24、长办税时间。在纳税人密集的地方，可配置“排队叫号系统” ，按号分散等候，避免纳税人站立排队。将性能较高的计算机设备优先配置到办税服务工作方面，以提高办税效率，缩短办税时间。 五、加强需求分析，创新纳税服务 及时掌握和了解纳税人的需求，使各项服务措施真正做到有的放矢。通过受理纳税咨询、开展办税辅导等多种途径，及时了解纳税人在履行纳税义务过程中的困难和问题，加强对纳税人关心的税收重点、热点、难点问题的收集、研究和整理，以促进税收工作不断改进。对于本单位或本部门能够解决的困难和问题，采取措施，抓紧解决；对于本单位或本部门不能解决的困难和问题，尽快提出意见和建议，报上级机关备案，上级机关应抓紧研究解决
25、。对于纳税人反映的意见、建议、投诉、举报等，认真分析，发现问题，及时改进。在满足纳税人普遍需求的共性服务基础上，为纳税人提供有针对性的个性化服务。积极创新纳税服务方式和手段，将个性服务与纳税信用等级评定管理、办税流程简化、维护纳税人权益等各项工作有机结合，促使纳税服务不断优化，推动税收工作和谐发展。 六、整合服务资源，提高服务效能 （一）加强国、地税协作。同一地区的国、地税局要加强协作，联合办理税务登记，联合设立“12366” ，联合评定纳税信用等级，联合开展税务检查和税收调查，节省税收成本。国、地税局对同一纳税人要提高信息采集效率，及时取得或交换相关信息与资料，加强分析比对，保证数据的真实、
26、准确、完整，努力实现信息共享，提高服务质量与效率。 （二）有效整合信息服务平台。依托信息化，进一步完善和拓展服务载体，强化服务功能。有条件的地区，整合“12366” 、网站、短信台的网络资源，力求实现“三网合一” ，以持续提升服务功能， 13不断推出新的服务产品，努力满足纳税人的需要。积极规范和加强“12366”服务，目前尚未开发“12366”应用系统的，不宜再开发；已开通“12366”的地区，要文明服务，加强业务维护，健全纳税服务受理、承办、转办、反馈、督办等工作机制。优化税务网站的服务功能，从保障纳税人需求出发，根据税法要求积极推行网上申报、网上下载税务表格等服务措施，提供发票真伪鉴别、有
27、奖发票等服务事项的网上查询。积极利用短信开展催报催缴、申报提醒、办税通知等涉税事项。规范与维护“12366” 、网站与短信台应用的税收法规库和纳税咨询问题库，定期整理发布“12366”和税务网站受理的问题解答。 (三) 强化纳税咨询辅导。深入开展纳税服务数据与信息的综合利用工作，加强办税服务厅、 “12366”和税务网站的数据统计、分析以及业务维护和管理，逐步建立统一的“12366”与网站服务共享的纳税咨询问题库，提高涉税事项答复准确率。加大对新出台的税收政策的辅导力度，帮助纳税人准确掌握税法知识。 （四）加强部门协作。主动加强与工商、财政、金融、质监、海关等部门的协作与配合，大力开展外部信息
28、交换，积极利用政府和其他有关部门的公共服务成果和相关信息，减少不必要的向纳税人的信息采集。实行资源共享，形成社会合力。（五）充分发挥税务师事务所、会计师事务所、律师事务所等社会中介组织在税务代理、税收筹划、会计核算等方面的行业优势，为纳税人提供具有专业水准的个性化服务，以提高纳税服务的整体实力。坚持税务代理自愿的原则，严禁向纳税人强制代理、指定代理，依法引导税务代理事业健康发展。 七、坚持办税公开，加强纳税信用建设 认真贯彻中华人民共和国政府信息公开条例和国家税务总局关于进一步推行办税公开工作的意见 （国税发2006172 14号） ，清理公开项目，完善公开程序，拓展公开内容，规范公开形式。进
29、一步加强对办税公开项目的管理，强化监督制约。按照纳税人办税流程，明确涉税事项的类别、实施依据、公开形式、公开范围、公开时间以及承办部门等。各地要结合实际，在税务总局规定的办税公开项目的基础上，制定本单位办税公开目录，补充、完善有关公开内容。尚未完成对纳税人涉税事项清理工作的地区，要抓紧进行清理。 各地要组织实施好纳税信用等级评定管理工作，明确标准，完善制度，健全机制。国、地税局要依托信息化，严格按照评定内容与指标进行评定，确保评定的客观性、准确性、公平性。充分运用评定结果，积极推行分类管理和服务。对于纳税信用等级不同的纳税人，合理配置征管资源并采取相应的服务方式。进一步拓展对 A级纳税人的激励
30、措施，增强 A 级的“吸引力 ”。对 D 级纳税人，加强办税辅导，实施重点监控。按照办税公开工作的要求，及时公开A 级和 D 级纳税信用等级评定结果。 八、建立考核机制，强化社会监督 （一）强化考核监督。建立和完善纳税服务责任制、考核制和奖惩制，坚持定性考核和定量考核相结合，定期考核与日常考核相结合，内部考核与社会评议相结合，确保责任到人、措施到位，奖勤罚懒，奖优罚劣。依据税收征管流程，合理确定纳税服务考核的范围、内容、指标，建立纳税服务岗责体系，充分发挥考核的导向作用和促进作用，增强考核指标的科学性、针对性、实效性。上级机关对下级机关、同级机关内部对各相关职能部门的纳税服务制度建设、工作措施
31、、实际效果等进行考核，各级机关对所属税务人员执行纳税服务规范的情况进行考核。 （二）开展社会评议。充分发挥纳税人和社会各界对税务机关纳税服务工作的监督作用，可在办税服务厅内设置“服务评价器” ， 15由纳税人现场对税务人员的具体服务行为进行评价。引入独立于征纳双方之外的第三方评价机制，采取问卷调查、定期回访纳税人等形式开展评价与监督。 （三）严格责任追究。对于纳税服务工作成绩显著的单位和个人，予以表彰；对于纳税服务工作较差的单位和个人，予以批评。对于那些在纳税服务工作中搞形式主义，弄虚作假，甚至侵害纳税人合法权益的，按照有关规定追究领导和直接责任人的责任。 九、加强组织领导，确保工作实效 做好
32、“两个减负” 、优化纳税服务是当前税收工作中一项重要的紧迫任务，各级税务机关要切实加强领导，将其摆到全局工作的重要位置，精心研究，统筹安排，加强协调，形成合力，切实减轻纳税人和基层税务机关的负担，防止反弹。上级机关要进一步增强为基层服务的意识，对下级请示的事项，在规定时限内答复；无法按期答复的，向下级说明原因，限期回复。下级机关要善于综合运用上级提供的各种信息和方法，不断提高管理与服务水平。要加强干部队伍建设，增强税务机关的公信力、执行力和纳税服务能力。强化对一线税务人员的教育、培训、管理和监督，提倡在岗自学，更新业务知识，提高自身素质。积极开展岗位练兵、业务竞赛、评先选优活动，大力培养服务能
33、手，为落实“两个减负” 、优化纳税服务提供保障。 “十二五”时期纳税服务工作发展规划国税发201178 号 16根据我国经济社会发展新要求，结合国际税收发展新趋势，按照国家税务总局“十二五”时期税收发展规划纲要的总体部署，以全国税务系统 2010-2012 年纳税服务工作规划为基础，以推进现代纳税服务体系建设为主线，制定本规划，明确未来五年纳税服务工作的目标要求和重大举措，指导全国税务系统纳税服务工作的科学开展。 一、纳税服务工作面临的新形势 1.纳税服务工作取得新突破。 “十一五”时期，我国纳税服务工作实现了快速发展，纳税服务水平得到了进一步提升。各级税务机关和广大税务干部坚持把纳税服务和税
34、收征管作为税务部门的核心业务，丰富服务内容，创新服务手段，完善服务机制，提升服务质效，征纳双方法律地位平等理念和纳税服务意识日益增强；为纳税人服务的专门机构在全国范围内广泛建立，纳税服务职能作用得到有效发挥；税法宣传不断细化，纳税咨询日益加强，办税服务日趋完善，纳税人权益保护切实强化，纳税服务平台建设稳步推进，始于纳税人需求、基于纳税人满意、终于纳税人遵从的纳税服务格局初步形成。 “十一五”时期纳税服务工作取得的明显进步，积累的丰富经验，为“十二五”时期纳税服务工作的开展奠定了坚实基础。2.时代发展提出新要求。 “十二五”时期是纳税服务科学发展的关键时期，纳税服务工作将面临新的机遇与挑战。社会
35、主义市场经济的发展，对发挥税收职能作用促进经济发展方式转变提出了新任务；经济全球化的快速推进，对运用税收手段支持我国企业参与经济全球性竞争提出了新考验；经济社会加速转型，对运用税收政策促进改善民生提出了新要求。随着世界科技进步日新月异发展，信息技术在纳税服务工作中得到广泛深入的应用；纳税人法律意识和 17维权意识不断增强，纳税服务需求日益拓展；税务干部思想活动的独立性和差异性明显增强，纳税服务理念的真正树立需要在体制机制上有所突破。纳税服务工作的对象、手段、主体将呈现新的特点，对税务部门以改革创新精神开创纳税服务事业发展新局面提出了新课题。为适应新形势的发展变化，必须与时俱进，开拓进取，借鉴国
36、际经验，探索内在规律，更加积极主动地做好纳税服务工作，使“十二五”时期纳税服务工作迈上新台阶。 二、 “十二五”时期纳税服务工作的指导思想、基本原则和主要目标 3.“十二五”时期纳税服务工作的指导思想。 “十二五”时期纳税服务工作要以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，围绕服务科学发展、共建和谐税收的工作主题，遵循征纳双方法律地位平等的服务理念，以法律法规为依据，以纳税人正当需求为导向，以信息化为依托，以提高税法遵从度为目的，丰富服务内容，创新服务手段，完善服务机制，提升服务质效，积极构建和谐的税收征纳关系和服务型税务机关，全面推进现代纳税服务体系建设。 4.“十二
37、五”时期纳税服务工作的基本原则。 坚持依法服务。 征纳双方法律地位平等是基本的税收法律关系，也是构建和谐征纳关系的必然要求。在依法行政的前提下，认真履行纳税服务职责，切实尊重纳税人的平等主体地位，为纳税人依法诚信纳税创造有利条件。 坚持满足正当需求。 认真倾听纳税人呼声，准确把握纳税人的正当需求，更多地从纳税人角度考虑工作思路和工作措施，及时解决纳税人最关心的问题。 坚持公正透明。 按照权责对等原则公平对待所有纳税人，按照公开为常态和不公开为例外的原则发布政务信息，规范税收执 18法，优化纳税服务，为纳税人创造公正、公平、公开的和谐税收环境。 坚持信息化支撑。 充分运用现代信息技术，实现信息技
38、术与纳税服务工作的有机结合，建设统一、高效、安全的服务平台，为纳税人提供专业化的网络服务。 坚持经济效能。 科学统筹规划，优化服务流程，降低税收成本，提高服务效益，为纳税人提供操作简便、程序简化、成本节省的纳税服务，不断提高纳税人税法遵从度。 5.“十二五”时期纳税服务工作的主要目标。 到 2015 年末，基本形成以理论科学化、制度系统化、平台品牌化、业务标准化、保障健全化、考评规范化为主要特征的始于纳税人需求、基于纳税人满意、终于纳税人遵从的现代纳税服务体系。纳税服务水平显著提高。 现代纳税服务体系基本形成，税法更加透明，常态化的纳税人需求响应机制逐步形成，正当需求得到有效满足，办税负担明显
39、减轻，合法权益得到充分保护，诚信意识普遍增强，纳税人税法遵从度不断提高。 纳税服务平台规范统一。 总局、省局两级 12366 纳税服务热线全面建成，热线接通率持续提升，咨询及时回复率力争达到95%以上；网上办税服务厅基本建成，纳税人足不出户可以办理主要涉税事宜。 国税局地税局合作有效推进。 国税局、地税局实现联合办理税务登记、联合建设 12366 纳税服务热线、联合开展纳税信用等级评定、联合进行税法宣传、联合实施涉税中介监管，积极推进共建办税服务厅、共同办理涉税事项，积极提倡国税局、地税局在适合的行业实现联合评估和稽查、联合推进服务标准一体化建设。 纳税服务体制机制有效形成。 有效发挥纳税服务
40、职能作用 19的组织体系基本形成，满足纳税人正当需求的制度建设日益完善，支撑纳税服务工作顺利开展的资源配置持续优化，促进纳税服务绩效提升的激励约束机制更加健全。 三、创新理论体系建设，指导纳税服务实践 借鉴国外先进的税收管理理论成果，结合当前我国税收工作实际，构建具有中国特色的纳税服务理论体系。 6.确立纳税服务理论框架。按照构建和谐社会和建设服务型政府的要求，建立以和谐税收理论为核心，以纳税人需求理论和税法遵从理论为支撑的现代纳税服务理论框架。明确纳税服务理论在我国税收管理理论中的定位，为税务部门服务职能的界定、服务方法的选择和服务工作目标的确立提供理论依据。 7.丰富纳税服务理论内涵。深化
41、以构建和谐征纳关系为重点的和谐税收理论研究，科学定位纳税人需求理论和税法遵从理论的辩证关系。拓展纳税人需求理论，着力加强纳税人需求分析响应机制研究；拓展税法遵从理论，重点加强提升纳税人税法遵从度方法论研究。 8.推进纳税服务理论实践。以和谐税收理论指导纳税服务工作实践，坚持征纳双方法律地位平等理念，强化全员全程纳税服务意识，科学分析我国纳税人需求层次和遵从状况，探索实施标准化模式下的服务细分策略，合理调配管理服务资源，充分发挥纳税服务、税收征管、税务稽查在满足纳税人需求和促进纳税人遵从方面的积极作用。 四、完善制度体系建设，规范纳税服务工作 按照标准化模式下的服务细分策略，完善纳税服务业务规程
42、，强化纳税服务工作行政问责,推动纳税服务制度立法进程，建立健全包括法律法规、行政规章、规范性文件、内部工作制度在内的层次分明、科学严密的纳税服务制度体系。 209.积极推动完善纳税服务相关法律。在税收相关法律制定和修订过程中，确立尊重和保护纳税人权利基本原则，完善纳税人权益保护法律体系，探索建立切实维护纳税人合法权益的体制机制。推动在政务活动中使用电子签名、数据电文技术及相关制度建设，确定纳税人涉税电子信息的法律效力。 10.科学编制纳税服务业务规程。梳理纳税服务工作流程，确立各个岗位的纳税服务职责和要求，编制岗责明晰、程序规范、操作标准的纳税服务业务规程。依托信息化平台建设，突出纳税人关系管
43、理，将纳税服务业务标准融入税收工作每个环节。 11.完善纳税服务单项工作制度。按照标准化模式下的服务细分策略，完善以税法宣传、纳税咨询、办税服务、权益保护、信用管理、社会协作制度为重点的纳税服务单项制度,健全纳税服务协作机制，全面建立纳税服务标准化管理制度。 12.推行纳税服务行政问责制度。按照依法行政和政务公开的要求，落实纳税服务职责，积极接受社会监督，建立健全纳税服务行政问责制度。 13.推进纳税服务制度创新。建设全国性制度创新交流平台，鼓励结合实际创新服务手段和服务措施，定期总结和交流经验。强化纳税服务制度落实情况反馈，不断完善纳税服务制度。 五、加快平台体系建设，拓宽纳税服务渠道 按照
44、标准统一、功能整合、运转协调的要求打造纳税服务平台，为推进纳税服务工作提供渠道保障。 14.建设标准化办税服务厅。积极推进办税服务厅标准化建设，在内外识别、功能设置、基本设施、岗位职责、业务流程、管理制度、工作考核等方面实现全国统一。加强办税服务厅运行管理，科学配置办税服务厅资源，依据办税服务工作量合理调整窗口职能和数量；稳步推进国税局与地税局共享实体办税服务厅、共建网上办 21税服务厅、共驻政务大厅、互相委托代征等多种形式的联合办税；积极推行全职能窗口，加快推进预制推送服务和自助办税，逐步扩大同城( 域 )通办业务范围；逐步把办税服务厅从侧重办税服务转型为集办税服务、税法宣传、咨询辅导、基础
45、管理、权益保护以及征纳沟通等多种服务于一体的实体化综合服务管理场所。 15.建设规范化税务网站群。制定全国统一的税务网站建设标准，以税务总局网站为龙头，以省税务局网站为主体，建设基本功能健全、视觉风格统一的税务网站群。以省税务局网站为依托搭建网上办税服务厅，实现宣传咨询、办税服务、权益保护、信用管理等基本服务功能，增强疑难问题在线咨询、意见建议在线收集、投诉举报在线受理等征纳互动功能，拓展网络发票开具、国税局和地税局业务一网通办等功能。 16.建设专业化纳税服务热线。加快省级集中的 12366 纳税服务热线建设，推进省国税局、地税局共建。按照全国统一、两级集中、远程坐席模式，积极推进国家级 1
46、2366 纳税服务热线的建设，丰富完善其服务功能，形成总局统筹协调、省局集中受理为主、税收知识库有效支撑的热线咨询工作格局。整合 12366 纳税服务热线、网站、短信、面对面咨询服务需求，建立咨询服务需求收集、分析、响应机制。 17.推进品牌化纳税服务建设。推进办税服务、电话服务、网络服务的资源整合，实现规范统一、运转高效的纳税服务平台，创建形象鲜明、主题突出、内涵丰富的纳税服务品牌形象，打造涵盖办税服务厅、税务网站和 12366 纳税服务热线的一体化纳税服务品牌，强化纳税服务品牌宣传，发挥纳税服务品牌的外在传导效应和内在激励效应，以良好品牌形象塑造和维护新型税务形象，提高纳税人和社会公众对纳
47、税服务工作的认知度、关注度和参与度。通过信息共享、功能互补等手段在各渠道间进行工作量平衡调控，合理 22引导纳税人选择最优渠道实现服务需求，努力实现各渠道成本效益最优化。 六、加强税法宣传,提高税法透明度 规范宣传内容，优化宣传渠道，注重分类宣传，帮助纳税人更好地了解自身的税收权利和义务。 18.规范税法宣传内容。依托 12366 纳税服务热线税收业务知识库，实现税法宣传内容的准确权威、更新及时、口径统一、指向明确。根据纳税人对宣传内容的需求，突出政策解读、热点难点、办税流程、典型案例、纳税人权益等宣传。对重要税收政策及管理措施实行规范性文件与宣传解读同步起草、同步报审、同步发布。 19.优化
48、税法宣传渠道。发挥互联网易于检索、信息量大的优势，加强互联网宣传；发挥手机信息易于传播、受众明确的优势，加强移动通讯宣传；发挥面对面宣传易于沟通、生动直观的特点，加强培训辅导宣传；发挥税收宣传月影响面大、关注度高的优势，加强集中式宣传；发挥多渠道组合传播效用，加强立体式宣传。 20.注重分类税法宣传。针对不同行业、不同规模、不同经济类型的纳税人，针对企业管理层、财务主管、办税人员等不同群体，分别开展税法宣传。针对大、中、小学学生的不同接受能力，指导编写国民教育纳税宣传辅导教材，采取灵活多样的方式普及税法知识。针对特定纳税人的个性需求，开展税法宣传推送和订制服务。 七、规范纳税咨询，推进专业化咨
49、询服务 通过多种咨询渠道，为纳税人提供准确高效的咨询解答，帮助纳税人更准确地理解税收权利和义务。 21.提供多种选择。通过电话、网站、信函等方式，为纳税人提供远程咨询选择。通过设置咨询辅导场所，为纳税人提供预约咨询和集中解答。整合咨询服务资源，推进 12366 纳税服务热线专业化咨询服务，积极引导纳税人选择 12366 纳税服务热线咨询。 2322.完善咨询知识库。按照内容完整、分类科学、权威实用的原则，完善全国统一的 12366 纳税服务热线税收业务知识库。按照谁发文、谁解读、谁负责的原则，由纳税服务部门牵头、其他部门配合，建立知识库分级维护机制。 23.规范咨询运作。完善全国统一的咨询管理办法，建立纳税咨询受理、转办、答复、公开和维护机制。按照定期收集、准确分析、及时反馈的原则，主动推送咨询信息
