1、1各位领导、各位专家：我谨代表中海物业成都公司将我们在政府各级主管部门和行业协会的指导下，进行的 【中海名城 枫丹园】（以下简称“名城”）创四川省物业管理优秀示范小区的工作进行简要汇报：中海物业以“精诚服务，精彩生活”为宗旨，致力塑造物业管理服务精品。本次名城创优考评，是政府主管部门和业内专家对我们管理服务质量的一次全面检阅。我 们力求真实、客观地展现中海物业的专业 技能和精神风貌，并以此 为契机，使之成为公司发展的新起点。第一部分成都中海物业管理有限公司相关物业管理服务一、公司简介中海物业管理有限公司于 1986 年 9 月在香港注册，现旗下有香港、深圳、广州、北京、上海、成都等十余家分公司
2、和专业公司。成都中海物业管理有限公司成立于 2001 年 5 月，是中海物业旗下众多公司中的新兴力量，是以管理各 类中高档物业为主的专业物业管理公司。公司现管理【中海名城】之【枫丹园】，建筑面积 157,603.2 平方米，住宅 910套，商业 用房面积 10,647.87 平方米， 绿化面积 33,797 平方米，道路、广 场、地面停车场面积 32,416 平方米，管理用房 1,000 平方米，实际管理总面积 222,816.2平方米。于 2003 年 6 月获 得了“成都市物业管理优 秀住宅小区”称号。2二、公司架构及专业人员分类目前公司下设财务部、人事行政部和【中海名城】管理处三个部门。
3、公司现有员工 136 人，其中大专以上文化程度 21 人，大学文化程度 8 人，中级职称 5 人。公司现有管理人员 16 名，均有 2 年以上管理经验，持物业管理上岗证 13 人，管理人员持证上岗率为：81.2%。财务人员 2 人，均持会计证上岗。各类技术工种人员 16 人，全部持证上岗。清洁工作人员 40 人，绿化工作人员 3 人，其中 1 人持园林技师证。保安人员 50 人，43 人为退伍军人，持退伍 证上岗，7 人为保安学校培训学员。三、公司质量方针：规范管理优质服务，追求完美四、 【中海名城枫丹园】管理服 务质量目标（一）总体目标科学管理，用信息化手段提高管理服务质量，在政府主管部门和
4、行业协会的指导和帮助下，2003 年通 过市、省 级创优考评，力争 2004 年获得全国优秀示范小区称号。（二）具体目标1、房屋建筑及电梯、供水、供电、消防等设备完好率达到 98%以上。2、零修急修及时率 100%，返修率不高于 1%。33、因管理责任造成的重大火灾事故、安全事故 为 0。4、因管理责任造成的重大刑事治安案件、机 动车被盗事故为 0。5、提升管理水平、保证服务质量，2003 年顾客满意率在 95%以上。6、顾客有效投诉率 1%以下，投 诉处理率 100%。7、物业管理服务费用收缴率 95%以上。五、公司管理特点（一）规范管理，专业运作，精诚服务1、通过国际质量体系认证公司从接管
5、名城物业的第一天起，就坚持把香港与沿海的先进物业管理模式、经验 与成都的实际情况相 结合，通 过近一年的努力，形成了一套具有中海物业成都公司特色的质量管理体系，并于 2002 年 12 月一次性顺利通过了由中国质量体系认证中心组织的 ISO9001：2000 第三方认证，获得了认证证书。2、专业管理服务模式公司管理服务模式为经营服务型。在依靠自身优势对物业进行专业化管理的同时， 对电梯、消防系统、智能化系 统的维护保养等 专业化程度较高的项目,则委托市场化的专业公司来进行，为业主和住户提供更专业化的服务。（二）依法管理社区、倡导业主自治自律1、依据政府物业管理相关法律、法规，制定满足公司 现阶
6、段物业管理服务要求的中海名城物业使用手册、 中海名城房屋装饰装修管理规定以及与之配套的专项服务协议，避免了管理服务中的主观随意性。2、遵循政府法律法规和相关部门的管理要求，制定公司管理制度。公司奉行无主动失误的管理原则，将管理行为和经营行为严格控制在法律法规的规定范4围之内，避免因管理责任造成的任何不良事件。（三）形成尊重业主、业主委员会的良好职业道德公司倡导：对业主的任何服务需求，都要仔细分析，高度重视， 对业主不轻易说“不”字。（四）力求完善的日常管理制度1、建立质量目标，在年初将质量目标分解到各部门， 对各部门的工作完成情况进行动态的管理和考核。2、有一整套较完善的住户意见征询制度及服务
7、满意率统计方法，及时将满意率统计结果及业主的意见、建议进行分析形成报告，并对相关意见建议等以公开信的方式向业主回复。3、形成了对业主报修、维修、维修回访的管理体系。4、利用智能化系统对小区周界、停车场、公共广播系统进行管理。5、坚持执行与业主和住户沟通的制度。6、建立了较完整的物业档案资料管理体系。7、对社区文化活动从策划、活动的组织开展等均有严密程序，有 组织开展大型社区文化活动的经验。8、认真履行物业管理服务协议、 前期物业管理服务协议中规定的服务项目和质量要求，并针对不同 业主的服务需求，开展各项约定服务。六、致力开拓、与同行业共同提高中海物业成都公司在当今市场竞争激烈的情况下，从满足业
8、主的多层次需要出发，以提高自身管理和服 务水平为目的， 积极探索适合公司的管理服务模式，苦练内功，力求在政府主管部 门和行业协会的指导和帮助下，与成都同行一道，5共同推动行业的发展。第二部分【中海名城】物业管理操作实务一、 【中海名城枫丹园】小区物 业概况枫丹园是中海物业成都公司管理的第一个项目，其物业情况如附表四所示。二、名城管理处工作人员构成情况管理处下设客户服务中心、工程维修部、 护卫部、环 境清洁部四个部门，其具体的人员构成如附表五所示。三、名城物业管理服务内容及特点（一）管理服务内容1、 客户服务对住户提出的服务需求进行记录、分析及处理，向管理处和公司提出客户服务计划和改善建议；2、
9、小区共用部位的维护和管理；3、小区共用设备设施及其运行的维护和管理；4、小区环境卫生及绿化的管理；5、安保、消防对小区实行 24 小时门岗执勤和公共区域巡逻；协助公安部门维护本物业的公共秩序，维持小区交通及 车辆停放秩序；66、房屋装饰装修管理服务。（二）主要管理特点1、 规范物业管理前期介入工作在名城开发前期的规划设计阶段，我们即进行了物业管理前期介入工作。对设计、施工、选 材、 设备选型等从物业管理的角度提出 书面专业建议。对房屋和共用设备设施进行验收，对 不合格处提出整改意见；配合开发商在物业销售时向购房客人进行物业管理知识宣传，解答客人提出的有关物业管理的问题；组织物管人员进行物管基础
10、知识及岗位专业知识培训；编制物业管理方案；测算管理成本，制定有偿服务项目收费标 准等， 为业主入住做好准 备。2、 规范业主入伙工作程序遵照建房1997263 号文件及成都市人民政府9865 号文，编写了前期物业管理服务协议、 物业使用手册，制定了房屋交接的程序和表格。自 2002 年 4月 29 日名城第一批业主接楼起，已顺利向业主交房 826 套。3、规范物业接管验收程序在物业向业主移交前，严格按建设部规定的标准和程序从开发商手中接管验收配电、二次供水、电梯、消防、智能管理系统、光纤电视等设备设施并保证其正常运行,保证了业主入伙及入住后的生活需要。4、规范日常管理服务过程遵照建设部 200
11、2110 号令及成都市城市房屋装修结构安全管理规定制订了房屋装饰装修管理规定、 房屋装饰装修管理服务协议及与之配套的装修承诺表、 装修整改通知 单、 装修验收表等相关文件和图表。在装修 过程中严格按房屋装饰装修管理规定、 房屋装饰装修管理服务协议实施监控。同时积7极引导业主按照相邻产权、共有产权等法律法规的规定，处理装修过程中出现的纠纷。在装修结束后将这些资料整理、 归档，形成一套较完整的装修档案资料，归入业主物业档案中保存。5、较好的服务品质和服务体制， 满足和超越业主服务期望（1）公开收费标准，主要经营项目合理收费，杜 绝乱收费现象。 【中海名城】的物管费、停 车场等收费标准，均经过物价局
12、批准；水、电、气等代收代缴费均按供水、供电 、供气单位的收费标准执行。（2）客户服务中心不定期对工程维修、业主意见、建议、投 诉等情况进行回访，跟踪、监 督服务过程，解决在服务过程中出现的问题 。（3）通过不断地对员工进行各种岗位职责及专业知识技能培训，提高其职业素质，提高服务质量，让业主满意。（4）通过电子显示屏或张贴公告等“告知”的形式，建立畅通的沟通渠道，向住户公布各种信息。将客 户服务电话、 护卫报警电话 及 Email 地址等，告之业主，及时 接受业主的报修、求助、投诉、意 见和建议。（5）在较短的时间内结束前期物业管理，将建筑功能转化为使用功能所有公共设施设备已投入使用、运行正常，
13、到目前为止， 设备设施完好率维持在 98%以上；装修过程中被损坏和污染的地方已得到整治、恢复。（6）管理处按公司下达的管理质量目标完成情况及住户满意率的测量和统计方法，定期对将服务质量进 行监督、 测量、统计， 计算质量目标达成情况及住户满意率： 3、服务管理过程的要约原则（1）据建设部建住房1999246 号文制订前期物业管理服务协议；8（2）根据成府发9865 号文制订物业使用手册；（3）根据建设部2002110 号文制定房屋装饰装修管理服务协议；（4）向业主公开市政公共项目的代收代缴的费用标准及各种有偿服务项目及收费标准，让业主明白消 费； （5）设置了有关人员、道路、交通、消防、电梯、
14、管道、井盖、状态、安全等专项用途标识。做到进行警示、提示、告之等 义务，公司及管理处对设备设施的运行有效管理，无管理过失责 任。4、利用智能化系统对小区进行管理为使【中海名城】成为管理严密、服务人性化、生活便利的社区，提升 业主生活品质，有效利用了开发商提供的智能管理系统对小区实行管理。名城智能化系统分四个部分：安防部分、小区一卡通部分、电子商务部分、信息管理部分。（1）安防部分共分为五层：第一层是围合结构，外人难以进入围合；第二层是周界报警和闭路监控，构成一道难以逾越的电子围墙；第三层是出入口门禁和对讲，进出小区均需确认身份并留下记录；第四层是每单元入口设门禁读卡控制器及对讲门口机，非本栋住
15、户或访客“串门”，未 经 允许不得入内，有效防止了内贼；第五层是在客厅、主卧室设置 1 个紧急按钮， 预留家居安防接口，业主入住后按个人意愿向管理处申请安装家居安防设备，很容易单独增加门磁、窗磁、煤气探测器、家居红外等防范措施。（2）小区一卡通部分9构建完善的安防体系，不以牺牲业主的生活便利、自由以及隐私作为代价，通过“一卡通 ”管理系统， 【中海名城】安防体系对于业主仍然非常方便：每位业主及其家庭成员持有一张功能强大的非接触式 IC 智能卡，只需刷卡即可轻松进出围合和经过管理处授权的单元楼栋。一卡通除刚才所述的只能门禁系统以外，还包括停车场 管理系统、 POS 机收费系统等。业主只需刷卡，即
16、能自由出入小区，并可轻松实现 社区内会所个人消费，以及缴纳各种与物业管理相关的水、电、煤气、管理费等费用。（3）社区电子商务部分目前已做到光纤到户，同时用户可以采取宽带上网的方式，高速访问国际互联网、中国公众多媒体通信网，开设点播影视节目，日后将建设 “【中海名城】社区服务网”，提供社区超市、社区旅游、社区培 训、社区时尚、社区沟通、社区新 闻、社区股票、社区服务频道、交易社区会员专区等方面的服务。（4）信息管理部分在小区内的公共区域如草坪、游乐场、商 业大街等处设置背景音乐， 为小区创造优雅氛围，提高了小区的档次，也为小区内的商家增加商机。在人流集中的小区主入口道路旁设置了物业管理信息发布显
17、示屏，及时向业主发布各种信息，与住户 沟通，既方便物 业管理，又经济实用，提高了管理效率。在系统运行中不断更新升级服务的物业管理操作系统软件，真正实现物业管理自动化，大大降低营运成本。使业主可以不断享受到中海物业高水准的管理服务，提高社区的信息化档次。5、业主自律民主管理体制已初步建立（1）2003 年 2 月由中海地产成都公司委托中海物业管理有限公司牵头，在成10都市高新区规化建设局房产处的指导下开始进行成立业主委员会的筹备工作：2003 年 2 月 6 日由【中海名城 】管理处向小区全体业主发出了关于【中海名城 枫 丹园】 登记业主委员会筹备组成员的通知。在小区业主的积极参与和大力支持下，
18、2003 年 2 月 21 日小区业主委员会筹备组正式成立，并向小区全体 业主公告。（2）筹备组于 2003 年 2 月 26 日召开首次筹委会会议，会议起草了业主委员会章程，确定业主委员 会委员选举事宜，通 过了小区业主委员会候选人提名，并向小区公告。（3）2003 年 3 月 21 日筹备组组织召开第一次业主代表大会会议，审议和通过了由筹备组起草的成都【中海名城枫丹园】业主委员会章程、 【中海名城枫丹园】业主公约，讨论了【 中海名城枫丹园】维修基金管理办法，选举了小区首届业主委员会委员，同时 召开了业主委员会第一次会议选举了刘群珍、曾小阳分别为首届业主委员会主任、副主任，并向小区公告。（4
19、）第一次业主代表大会会议后，由【中海名城】管理处代为整理、归纳业主委员会成立的相关材料，报 送高新区规划建设管理局备案。（5）2003 年 4 月 18 日，召开业主委员会第二次会议，通过了由中海物业管理有限公司制定的【中海名城枫丹园】2003 年争创省、市优秀物业小区方案及【中海名城枫 丹园】维修基金管理办法；与中海物业管理有限公司协商【中海名城 枫 丹园】 物业管理服务委托合同，对合同中的部分条款提出了修改意见。（6）2003 年 5 月 8 日，业主委员会召开第二次会议，通过了【中海名城枫丹园】维修基金管理办法，与成都中海物业管理公司签定了【中海名城枫丹园】物业管理服务委托合同并报送高新
20、区规划建设管理局备案。116、有一支专业化程度较高的环境卫生队伍小区内环卫设备设施完善，有针对不同建材类型、不同场地、不同工作 环境的各类清洁卫生工作标准达 45 份，有明确的检查细则、清洁人员考核细则，并 设专人负责检查、监督、管理。四、创优工作实施情况（一）公司在 2003 年 1 月 13 日制定了创优方案。1、准备阶段：2003 年 1 月 15 日至 2003 年 2 月 20 日，完成了设置创优工作组织机构、成立了创建领导 小组、宣 传动员、创优培 训、各部门自评；2、自 2003 年 2 月 20 日-2003 年 6 月 16 日，根据自测结果， 对硬件和资料存在的问题进行全面
21、整改；3、2003 年 6 月 17 日接受并通过“市优”专家考评组的考评，成为成都市优秀物业管理优秀住宅小区；4、2003 年 6 月 18 日开始根据专家考评组的考评意见及四川省物业管理优秀示范小区标准对小区存在的不足进行全面整改，并按四川省物业管理优秀示范小区标准要求，收集、完善相关资料并归档。（二）通过整改， 【中海名城】物业管理服务工作已达到如下标准： 1、基础管理（1）【中海名城枫丹园】建设符合政府规划要求，按照国家验收标准验收，具有完整的验收资料、图纸 ；资料分类成册， 查阅方便；配套设施完善并正常投入使用；物业公司与开发商签订了物业管理委托合同，双方责、权、利明确； （2）在签
22、订房屋销售合同时，购房人与物业公司签订了前期物业管理协议，12双方责、权、利明确；（3）名城业主委员会批准了维修基金管理制度，其管理、使用、续筹符合国家财政部、建设部住房1998第 213 号住宅共用部位共用设施设维修基金管理办法的要求。设立了维 修基金专用帐户，到 2003 年 8 月 31 日为止已代收代管维修基金 2,243,998.90 元；（4）物业使用手册、 房屋装饰装修管理规定等公众管理制度完善；（5）小区物业管理制度健全，各岗位工作标准、工作程序、考核 办法清晰，并严格按 ISO9001:2000 标准要求运作。（6）物业管理工作人员统一着装、佩戴标志明显、工作规范、作 风严谨
23、。（7）专业技术人员、特殊工种人员均持证上岗。管理处管理人员持证上岗率为 88.88%。（8）应用、利用计算机对人事劳资、档案，住户入住、空房信息、用户缴费、财务帐务报表、固定资产、相关合同等进行管理，提高了效率。（9）应用对讲系统、红外线报警系统、保安 监视系统、停 车场智能管理系统等智能化设备设施，提高了小区的安全管理水平。（10）小区业委会于 2003 年 3 月 21 日成立，并按章程履行职责。公司制订创优规划和实施方案，得到 业委会的同意、支持和帮助。（11）在收费、财务管理、会计核算、税收等方面 执行有关 规定，制订了财务管理制度，每半年向业主公开一次财务收支情况。（12）建立完整
24、的业主资料、房屋及共用配套设施档案、房屋及共用配套设施权属清册，各类资料齐全，分类成册，查阅方便。（13）管理处坚持 24 小时值班制度，受理业主报修和投诉。客户服务中心接13受住户报修、求助、建议、询问、 质疑、投诉等各类信息，客服人员将各类信息进行分类后，立即通知相关部门处理，客 户服务中心负责对处理结果进行跟踪、 记录。建立并落实维修服务承诺，零修急修及 时率 98%以上，返修率低于 1%；（14）形成了对业主报修、维修、 维修回访的管理体系。与之相关的回复、回访制度和处理投诉制度等均有严格的具体规定。及时跟踪、监督服务过程， ；（15）客户服务中心每季度向住户发放管理服务意见征询表，对
25、住户就公司提供服务的满意率进行统计分析并形成分析报告，对合理的建议和意见及时处理。2002 年 4 季度管理服 务意见征询统计综合满意率为 98%， 2003 年 1 季度管理处意见征询表已发放、回收，综合满意率为 98%。2、房屋管理与维修养护小区主入口和中心区设有小区平面示意图，主要路口设有路标，幢、 单元、户门标号标志明显。整个小区房屋外观完好、整 洁。房屋装饰装修管理过程实施有效，未发生危及房屋结构安全及拆改管线和损害他人利益的现象。同时对空置房进行巡检管理,房屋完好率 100%。3、共用设施设备管理（1）小区共用设施设备资料齐全，设备运行正常，各种管理制度及操作规程健全，各项工作的实
26、施按规 定要求均有记录。 专业技 术人员和维修人员均持证上岗。（2）小区室外共用管线、管网均按要求统一入地或进入公共管道。排水、排污通畅，井盖完好。（3）供水设备正常，有完善的二次供水管理制度，严格按规定进行水箱清洗工作。公共设备设施完好率 98%以上。144、保安、消防、车辆管理有一支训练有素、语言规范、认真负责的保安队伍，实行 24 小时监控值班及巡逻制度。保安队有明确的 岗位职责、培 训考核和奖罚 制度。小区内机动车辆和非机动车辆管理严格。机动车辆出入采用车辆智能管理系统进行管理，非机动车辆实 行换卡制度；停车场停放车辆管理有序，无交通及车辆责任事故发生。小区设置红外监控系统、单元设置对
27、讲门铃系统等智能系统进行管理。单元楼道内设置有消火栓、灭火器。制定了治安、消防等突发事件的应急方案，无刑事、治安责任案件和火灾责 任等事故发生。5、环境卫生管理（1）小区内环卫设备设施完善，房屋共用部位清洁，无乱张帖、乱画，无擅自占用公共区域和堆放杂物现象。垃圾日产日清，并定期进行卫生消毒灭杀。（2）对目前全国发生的“ 非典 ”疫情，公司成立了以陈志刚总经理为组长，杨欧助理总经理为副组长的预防“非典” 工作小组，制定了：对员工发放温度计，每天测量体温，严密监控；为员 工和业主煎制防“非典”中药；指派专人每天对小区所有楼道和地下停车库进行至少 2 次以上的消毒，划定了重点防疫区域及重点人群，并拔
28、出防“非典” 专项资金；在小区电子告示牌上发布预防“非典”的相关注意事项，对进入小区的装修人员检测体温， 进 入小区的车辆进行消毒等措施，名城未出现一例非典病例，确保了名城 业主的正常生活秩序。6、绿化管理小区公共绿地面积 33,797 平方米，绿化与建筑物搭配合理，花草树木长势良好，修剪整齐，无病虫害现象。绿地无改变用途和破坏、践踏、占用现象。157、精神文明建设（1）小区有功能齐备的会所，设置有羽毛球、 乒乓球、台球室、室内篮球场、室外景观泳池及室内恒温泳池、健身房、卡拉 OK 室、 标准网球场等康乐设施，为广大业主提供了较为完善的文体活动场地，丰富了业主生活内容；（2）建造了面积近 3,
29、000 平方米的幼儿园，引入成都市知名的金苹果 STS 网络幼稚园，为业主子女提供了良好的教育场所。（3）为丰富社区文化生活，提倡健康生活方式，管理处先后组织业主进行了多次大型社区文化活动。极大地丰富了小区业主的休闲娱乐生活内容。 （4）根据小区中老年业主多的特点，成立了老年协会，开辟了老年活动中心，给予老年业主一个属于自己的空间。（5）目前公司正在向芳草街党工委申请成立【中海名城】小区党支部，让小区内党员有自已的“ 家” ，充分发挥党员的模范带头作用，积极参与小区管理。8、管理效益小区物管费收缴率维持在 95%以上。同时管理处提供多种便民有偿服务，开展了特约维修服务、家政清 洁服 务 、家 庭 绿 化 、车 辆 清 洗 、体 育 健 身 运 动 、游 泳 等 多种 经 营 项 目 ，为 管 理 处 实 现 盈 利 进 行 了 积 极 的 探 索 。中海物业成都公司所管理的【中海名城枫丹园】本次争创“四川省物业管理优秀住宅示范小区” ，是公司全体员工全力以赴争取并力求达到的目 标，如能获此光荣称号，公司上下将以此为动力， 进一步提高服 务质量，争 创国优。若因为自身差距而未能通过创优评审，我们将汲取经验教训，虚心向同行学习，用最快速度改进不足之处，不辜负 政府各级主管部门和行业协会的期望！16
