1、TG/CSD/DM12/T018/201404041分户安装实施指引港华集团客户服务部 编制文件号： TG/CSD/DM12/T018/20140404版本号： 1.0日期： 2014 年 4 月 4 日TG/CSD/DM12/T018/201404042前言 为促进分户挂表成功经验的传播，2012 年 12月，集团特设立KMF1309民建户分户挂表指引项目，由 SVP、西安秦华董事总经理黎荣发先生担任组长，SVP 杨军先生担任顾问。2013 年 1月 11日，KMF1309 第一次工作会议在西安举行，开展对此项课题的深入研究和探讨。经过项目组为期七个月的工作，包括了解全集团挂表工艺的现状、研
2、究和探讨如何帮助集体挂表企业向分户挂表的转变，形成了项目的研究成果报告。集团客户服务部基于 KMF1309项目组的研究成果，编制本指引。在此对项目组成员，以及集团财务部的支持，表示诚挚的谢意。项目组成员企业：西安秦华天然气有限公司南京港华燃气有限公司长春燃气股份有限公司修水港华燃气有限公司潍坊港华燃气有限公司绵阳港华燃气有限公司苍溪港华燃气有限公司中山港华燃气有限公司华南区域办港华集团策略规划部港华集团客户服务部TG/CSD/DM12/T018/2014040431.目的为推进分户安装在全集团的实施，通过优化流程、技术创新，帮助企业依据各自的规模、架构、工作习惯等实际情况，制定建立分户安装流程
3、、制度和标准， ，为用户提供个性化安装及服务，杜绝新用户存在新安全隐患，港华集团客户服务部特制定本指引。2.适用范围本指引适用于各企业的新建民用户工程。3.分户安装的定义及计算方法分户安装指的是能与用户室内装修配合好的户内燃气设施安装模式，目的为有效规避一旦集中安装（特别是毛坯房项目） ，用户在进行室内装修时私接私改，造成室内安全隐患。分户安装的总户数 = 实施分户安装的户数 + 精装房、回迁房等实施集中安装的户数4.分户安装模式下立管的施工 4.1 户内立管的设计户内集体安装仅仅包含立管和三通的安装。依据立管的位置和三通的安装高度，可分为户外立管高位装表、户外立管低位装表和户内立管高位装表、
4、户内立管低位装表四种主要安装形式。4.1.1 户内立管目前，多数新建民用户工程都选择施工相对简单的户内立管，只是在装表是在高位还是在低位有不同的选择。分户安装的户内立管施工与集体挂表不同的就是只需施工到户内立管三通处，为了防止客户有私接行为，必须使用特制防盗三通或带锁球阀。防盗三通和带锁球阀必须用特制工具拆卸。为了确保分户安装的顺利，分户安装的户内工程也应进行完整的施工图设计，明确挂表位置及各项技术要求。为了减少后续分户装表的有关技术问题，设计部门应在此阶段，根据户型、户内设施、客户可能的习惯、喜好，出具数套户内标准安装图，尽可能涵盖户内未来表位、管线布置的可能性。4.1.2 户外立管选择户外
5、立管的分户安装工程可以选择户外管专用防盗丝堵或带锁球阀的方式防止客户私接。4.2 分户安装模式下户内立管工程的施工组织4.2.1 户内施工TG/CSD/DM12/T018/201404044户内立管施工，室内立管必须做到表前三通（或表前阀）处封堵；室外立管必须做到穿墙引入户内后封堵。三通预留位置、方向、角度必须严格按照设计图纸，方便分户安装。预留安装位置应使用喷漆、张贴等方式明确预留装表位置。4.2.2 小区工程配套户内立管及三通安装完毕后，除了采用防盗三通、带锁球阀来防止客户私改外，立管验收合格后尽早通气带压也是一个重要手段。因此，相当于集中安装的客户工程，小区配套的庭院管网、调压设施等的施
6、工要适度提前，以尽量缩短立管施工完毕到通气带压的时间。4.2.3 与用户的沟通在分户挂表户内立管施工中及结束后，要利用印刷品、快干胶贴等通过各种渠道争取与用户的有效沟通。沟通的主要目的有如下三点：安全：告知用户立管系天然气管道、立管已经带气、严禁拆卸、私改等。封堵处应悬挂（或张贴）客户安全告知牌（或单） ，提醒客户安全装修。安装流程：告知用户安装流程，注意事项，服务场所位置等，便于分户安装顺利展开。燃气表预留位置：告知用户预留后期挂表施工位置，便于后期挂表通气。4.3 立管的验收和分户安装前的安全管理分户安装户内立管验收要严格按照国家有关规范和集团指引进行。通气前要进行严格的气密性实验。值得注
7、意的是，由于立管施工队不负责装表，其防盗三通的安装规范与否就成了验收时的重要内容。三通安装不规范，轻则影响分户安装挂表的效率和美观。重则，如因角度问题，会造成堵头无法拆卸、表具无法挂装。燃气公司应按户内设计要求重点检查此项目。分户安装户内立管通气时要进行置换，置换时一般在顶楼立管丝堵处或燃气管道末端设置放散管，放散管要接出室外。5.户内分户报装从接单到点火的主要操作5.1 分户报装的条件分户报安装条件的设定要根据公司流程、架构、工作要求、当地房地产特性、用户装修习惯等确定。燃气公司可以选择以下几个时间节点为用户提供分户安装服务：户内厨房瓷砖铺装完毕时：燃气公司选择用户厨房墙面瓷砖铺装完毕时，为
8、客户入户安装表具，可以减少后续橱柜、厨电安装施工中造成的对表具安装位置的占用，与客户沟通难度小、纠纷少、施工难度较低。但因为这个时点，客户灶具不可能到位，无法做到一次性验收点火，需要与客户约定灶具到位后的验收点火，为了确保逐户验收点火，需要安装带锁球阀来限制客户TG/CSD/DM12/T018/201404045自行点火。不使用带锁球阀的燃气公司可以通过发放或张贴安全须知、注意事项等方式要求客户在客户灶具已到位有实际使用需求时预约燃气公司上门验收点火，使用预付费 IC卡表的公司也可在购气环节有所限制。但这些方法虽有助于和客户划分安全责任但并不能防止非责任安全事故的发生，因此，推荐使用带锁球阀确
9、保逐户验收点火，点火一户，安全一户。对于需要燃气管道埋墙、埋地的客户，可以在瓷砖铺装前入户安装，主要注意事项同上。橱柜框架安装过程中：采取低位挂表的燃气公司，挂表位置安装在橱柜内是大概率事件。燃气公司一般选择橱柜框架完成为安装柜门和面板的时机为客户分户安装，完成表具挂装及表后管安装。同样，这个时机客户灶具无法完全就位，验收点火的相关注意事项参照上条。装修完毕灶具到位后：采取高位挂表的燃气公司，存在待用户装修完毕灶具到位后为用户一次性装表、验收点火的可能。但这时安装，容易因为灶具连接、户内隐患、装表位置等与客户发生沟通问题，需要做好宣传、提示、标识等前期工作。5.2 分户安装施工人员燃气公司在核
10、查过用户的报装材料，履行完公司相应的流程后，就可以委派专业施工人员进入分户安装实施阶段。依据施工人员的隶属关系，分户安装的实施者分为：5.2.1外包施工队将分户安装工程委托给外包施工队是大多数燃气公司的做法。外包分户安装工程有利于燃气公司控制成本，应对忙闲不均，适当转移安全风险。但对于外包施工队应由如下要求： 外包工队资质的要求：外包工队必须资质健全，能够明确负担法律责任，应有足够的经营存续时间，必要的经营场所、车辆、机具、设备等。燃气公司应对此严格审查。外包工队安装人员资格的要求：分户安装直接面向客户，且为民用户施工的最后一道环节，因此，要求外包工队的施工人员应接受必要的培训，取得省级以上的
11、职业技术资格和山东港华培训学院的技术资格。外包工队内部管理的要求：外包工队应有合理的组织架构，健全的规章制度，完善的质量控制体系。合同、协议完备的要求：燃气公司和外包工队之间应有完整的合同、协议体系，明确双方的安全责任及其他权利、义务、责任等。燃气公司监督、检查、控制措施的要求：燃气公司对外包工队应有全面的监督、管理措施，固定的督查机构，明确的管理责任人。TG/CSD/DM12/T018/201404046建立长期合作伙伴关系：燃气公司应与外包工队建立长期合作伙伴关系，有助于外包工队的技术和服务水平持续提升。5.2.2 内部维修安装人员民用户规模较小的燃气公司可以选择有公司内部维修员等完成户内
12、分户安装，管理较为简单，流程短，监控容易，但应采取措施平衡工作量的不均匀性，以确保能在承诺的工作日内为用户完成安装。内部人员完成分户安装的公司也应要求安装人员拥有省级以上职业技术资格和港华集团山东培训学院的技术资格。5.3 上门分户安装前的费用预算和户内管道设计由于分户安装会给用户提供标准收费外的个性化选择空间，因此，会出现使用超标材料如金属软管，埋墙管、超长管等，需要向用户额外收费，因此存在分户安装前的费用预算和户内管道设计问题。各燃气公司可依据自身条件选择有踏勘和无踏勘的流程为用户提供此项服务。有踏勘踏勘，是燃气公司在实施分户安装时，预先委派专业技术人员上门实地了解、勘测用户户内情况和安装
13、需求，并据此制定安装方案，确定应收费用的情况。踏勘可以提高户内分户安装的成功率，在施工成员上门前提供合理的设计，预算合理的费用。燃气公司可要求用户在营业厅等场所缴纳费用后上门安装，可减少现场确定费用或收费等难于监管的环节，减少争议、投诉的发生。但是，踏勘，增加了人员投入，增加一次预约上门，使流程环节增加。踏勘人员的技术要求较高，业务必须全面，还要有较强沟通能力，增加燃气公司人力资源的负担。本指引建议中小型燃气公司可以优先考虑设置踏勘环节。无踏勘无法设置踏勘环节的燃气公司就必须在安装人员上门后一次性为用户提供户内管道超标准部分提供设计、安装、验收、收费等工作。流程简单，节约人力。但对上门工队安装
14、实施人员要求高，后续监管措施必须严格，同时，在流程设计上要尽量避免现场决算收费等，防止出现职业道德风险。5.4 分户安装与气密性测试各燃气公司应委派合资格人员进行户内管道分户安装，其安装需符合港华集团DM12地上燃气设施安全工具守则之规定，不违反国标 GB50028-2006城镇燃气设计规范及 CJJ94-2009城镇燃气室内工程施工与质量验收规范之规范。户内分户安装完成后必须严格按照城镇燃气室内工程施工与质量验收规范CJJ94-2009，和集团DM12组织验收，安装后并照相存档。户内燃气管道材料的选择和应用应参照港华集团DM12OP4低压户内管装置 、地上燃气设施标准设计图册 、GB5002
15、8-2006 城镇燃气设计规范及 CJJ94-2009城镇燃气室内工程施工与质量验收规范等规范。分户安装由施工人员分散进行，为了确保户内安全，必须强调安装后户内全系统气密性测试的过程。为此，燃气公司必须在表具，表接头或灶前阀等处设计气密性测试嘴，方便系统安装完成后的气密性测试工作。TG/CSD/DM12/T018/201404047根据各燃气公司在此部分流程设计的不同，分内分户安装挂表的验收点火分以下三种情况：户内装表后不点火待用户连接灶具后上门验收点火：一些燃气公司为了提高户内分户装表的安装效率，配合客户户内装修进度，在装修过程中就入户安装表具，同时，气密性测试后使用带锁球阀等装置锁死入户阀
16、，带用户表具连接到位后，委派公司员工上门验收、气密性测试、点火。户内装表连接灶具验收点火一次完成。燃气公司对购买指定安全灶具、热水器、壁挂炉的客户，燃气公司分户装表人员一次性完成户内装表、灶具连接，验收点火等工作。户内待客户灶具到位后挂表连接验收点火。在这种情况下，燃气公司要求客户购买合格灶具就位后，灶具安装人员在场，燃气公司分户装表人员入户完成户内装表、灶具厂家委派的灶具安装人员完成灶具连接，燃气公司员工完成验收点火工作。户内分户安装的点火及通气的程序可参考港华集团 DM12 附件一通气点火工作指引 。如验收后发现安装不合格，公司应要求客户对有问题的部分作出整改；如出现问题的地方为户内燃气管
17、道部分及为质量问题，公司应主动要求有关施工单位对其作出整改。今年来随着资讯科技的发展，对图片资料的储存、检索的技术都有飞速的提高，因此本指引建议各燃气公司在验收阶段拍摄数码照片并存储，为日后发现问题、明确责任打好坚实的基础。5.5 对分户安装过程的监控与质量管理根据本文之前的论述，分户安装挂表工作很多都是由燃气委派的外包施工队来完成，因此对分户安装过程的监控与质量管理就显得尤为重要。分户安装过程的监控主要的对象有以下：施工人员规范施工和安全作业对外包分户安装人员在规范施工和安全作业方面监控的主要目的是确保施工人员按照国家燃气室内工程施工有关验收规范标准及港华集团DM12和港华燃气通气点火指引
18、（2009.06 版）组织分户安装挂表工程及验收通气；监控的方法主要有两种：施工方自检：挂表现场施工完成后，由外包施工单位根据国家规范和港华指引自行组织验收，填写自检工作单。主管部门定期抽检：根据返回的工作单，组织一定不利抽检，抽检比例应不低于 10%，对抽检不合格的要按公司要求或合同规定进行返修和处罚。公司级随机抽检：根据工程进度，工作单资料、由公司有关职能部门组织随机抽检，对照标准考核予以表扬、奖励或处罚。上门踏勘、施工人员的服务质量、服务态度公司的客服主管部门应明确对分户安装施工过程的服务监督责任。部门经理应指派专人，定期对各个渠道的回访记录、抽查记录进行统计，对每个外协工队，每位外包员
19、工进行月度综合评价，将服务质量的优劣作为对施工方绩效考核的依据。TG/CSD/DM12/T018/201404048监督的主要内容有：统一着装、佩带上岗证；入户时行为规范、语言文明；仪容仪表，如不得蓄长发、纹身、怪异妆容等；文明礼貌，如严禁在客户家中高声喧哗、乱说乱动、随意观望、进入卧室等。 预约时间准时到达客户家中。如因故不能如约到达的，要提前通知客户或通过热线转告客户延期，征得客户谅解。 对到访不成功的客户应留下到访不遇卡 ，对拒绝入内的客户应留下婉拒入内卡 。按规定填写工作单，达到字迹要端正、准确、全面、清楚，发现信息有误及时更正。一旦出现因过失引起的客户投诉情况，必须立即改正并努力挽回
20、影响，同时服从本公司根据情节做出相应处罚。上门人员遵守职业道德情况为了完成分户安装工作，依据各燃气公司的流程，会有踏勘人员、装表安装人员、验收点火人员入户为用户提供服务。这些过程中很多涉及预算费用、收费、标准执行等，且多为独立作业，发生乱收费、吃拿卡要等职业道德问题的几率较大。燃气公司要对业务关键环节严格监控，防止有损公司利益、声誉、损害客户利益的事件发生。职业道德监督的主要内容和环节有：上门员工有无遵守公司预算标准，收费标准，收费项目等。上门员工不当使用专用拆卸工具的。上门员工是否超出公司指定的工作区域内从事服务工作。上门员工是否推销非公司指定产品的。上门员工是否有其他不当行为。6 财务事项
21、6.1 分户安装业务涉及的收款、CEA申请方式、收入和成本入账原则等事项请参阅附件：分户安装财务事项答疑 。6.2 分户安装超过标准部分的处理凡是因用户要求超过户内标准安装所规定的长度、材质、安装方式（如埋墙）的，燃气公司都应依据严格的标准向用户收取费用。收费程序：可分为先收费后施工或先施工后收费两种办法。1) 先收费后施工先行勘察进行客户室内设计定位，确定施工方案，测算出增加的费用，让客户签字认可后返单至客户中心（热线）录入，待客户前台缴款后，再派单施工挂表点火；若不采用勘察的方式，宜将分户挂表的设计定位和施工方案预先确定模板（或套餐） ，在安装技工上门提供服务时，根据用户现场的实际TG/C
22、SD/DM12/T018/201404049情况，套用模板（或套餐） 。2) 先施工后收费在施工挂表完成后，根据实际发生的增加工程量按实结算费用。此项费用建议现场安装技工不得收取，应在客户签字认可后返单至客户中心（热线）录入，计入客户下月燃气使用费中收取。7 分户挂表点火后的监控和跟进7.1 分户安装后的电话回访分户安装后燃气公司应安排专门部门，如热线中心，在规定时间内组织比例不低于20%的电话回访，回访的内容包括：与用户确认报装、踏勘（如果有）的具体时间及服务评价：了解安装工人是否约定的工作日及时间提供了安装服务；了解安装人员是否安公司规定收取了费用；了解安装人员的服务态度和服务质量；了解安
23、装人员上门时穿工作服，持工作证并穿鞋套进门的情况；了解安装完毕客户对对安装、现场的清理、使用指导、安全须知讲解等是否满意；了解对公司的服务是否有建议或意见；分户安装后的电话回访是对整个流程监控的重要环节，必须认真对待，其回访结果要作为各个流程关键环节参与人员重要的考核依据。7.2 分户安装后的上门复检或抽查为了完善分户挂表全过程的监控，防止发生户内安全责任事故及其他有损燃气公司形象及利益的事件发生。燃气公司必须安排专门的上门复检。利用带锁球阀实行逐户验收点火的公司，分户挂表完成后，可由跟进的通气点火人员对安装质量进行安全审核验收，合格后方可予以通气点火。如果受人力资源限制，无法安排专人进行安全
24、审核验收及通气点火的，建议安排正式安检员工按照不低于10%比例进行上门复检，主要内容是检查安装质量、进行严密性测试、确定收费、材料使用是否与工单、报表相符等。7.3 日后正常安检的信息比对新户安装后，燃气公司在例行安检过程中，要采取措施，收集信息，让正常的入户安检能起到对分户安装挂表的监控作用。需要监控和对比的内容有安装质量、安装规范的执行、材料使用等，应与分户安装工单、报表对比确定其相符程度。8实施本指引自颁布之日起正式实施。TG/CSD/DM12/T018/2014040410附件一：分户安装财务事项答疑1. 与开发商签署的安装合同中，如何对安装范围进行约定？通常情况下，合同中需要对燃气户
25、内管标准安装工程范围进行约定，包括管材标准及长度、燃气表及配件数量等。精装房标准交楼的户型，交楼前户内管整体安装完成。毛坯房标准交楼户型，由业主（用户）收楼后才进行户内管安装。业主在收楼后，若需使用管道燃气，则由该用户直接通知燃气公司，一次性免费进行合同范围内的户内管的标准安装。超过标准安装范围的（包括分次进行标准安装） ，需要根据相关标准另行向用户收费。2. 与开发商签署的安装合同中，确定收款进度及方式需遵循的原则是什么？燃气公司应依据“早收快收”的原则，确定收款的进度。全部工程竣工并验收合格后，在工程通气前，开发商需要付清全部工程款项。即便是分户安装项目，也应采取一次收款方式，向开发商收取
26、报装工程款项，不应预留部分收入，待户内部分完工后再收款（超过标准部分向用户另外收费除外） 。3. 对于分户安装项目，CEA 如何申请？通常情况下，针对同一民建户报装合同项目，CEA 可一并申请。4. 分户安装项目，确认报装收入需依据的原则是什么？按照完工百分比法，确认报装收入及成本。如报装工程的开工及竣工在同一个季度内，当工程竣工并达到通气条件时，确认报装收入和成本；如报装工程的开始和完成分属不同的季度，则需要按照完工百分比法在季度末确认报装收入和成本。表前工程（庭院管及立管）完工后，需确认所有报装收入，结转实际的表前报装成本，并根据 CEA 文件所列示的燃气表及户内管的支出部分，对报装成本进行预提，计入“其他应付款-预提成本储备” 。日后，待户内安装工程完工结算时，再根据实际发生的报装成本冲销上述预提成本储备。因用户要求，超过户内标准安装所取得的收入及发生的成本，待安装完工后一次性确认报装收入及成本如个别企业确实存在分次收费方式（对户内安装单独收费） ，则需要分次结转报装收入和报装成本：表前工程项目完工后，结转表前报装收入和报装成本；用户申请户内安装后，待户内工程完工时结转相应的收入和成本。
