1、深圳市博域信源通讯有限公司 网址： http:/ 电话：0755-86172837 第 1页 / 共 56 页基于软交换架构多媒体交换机架构呼叫中心平台的 12345政府服务热线平台工程技术要求与实施方案目 录1 12345 政府服务热线平台工程的重要现实意义 .22 12345 政府服务热线平台的总体框架设计 .22.1 深圳博域通讯基于三汇 SPBX 系列软交换架构多媒体交换机的 IP 呼叫中心系统产品 BYIPCC2.0 简介 32.212345 政府服务热线平台的基本技术指标 .5312345 政府服务热线平台的网络拓扑结构 .63.1 12345 政府服务热线平台的硬件构成 .93.
2、2 12345 政府服务热线平台工程的软件模块组成 .114 12345 政府服务热线平台的功能设计与实现方式 .164.1 PBX 功能 .164.2 ACD 系统 .174.3 IVR 系统 .194.4 数字录音系统 .214.5 话务统计报表系统 .234.6 电话呼叫接续控制功能 .294.7 座席与 ACD(自动呼叫分配)队列状态实时监控 304.8 来电弹屏 .314.9 综合业务管理 .334.9.1 自动语音服务 .334.9.2 客户档案信息管理 .354.9.3 来电业务记录管理（如建议举报、反映问题登记） .354.9.4 呼出与回访业务记录管理（如处置结果回访） .3
3、94.9.5 综合业务查询 .444.9.6 业务报表统计分析 .444.10 系统维护管理 .474.10.1 座席登录账户信息管理 .474.10.2 作息时间与值班电话号码管理 .474.10.3 CRM 业务参数维护管理 .484.10.4 操作日志管理 484.10.5 黑名单管理 48基于软交换架构多媒体交换机的 12345政府服务热线平台工程技术方案 第 2 页 / 共 56 页4.10.6 座席备忘录管理 494.10.7 基础通信参数维护管理 .494.11 通知及公告管理 .514.12 知识库管理 .514.13 TTS 语音合成引擎 .534.14 短信发送与短信群发
4、544.15 液晶大屏显示 .554.16 Web 版电子工单流转管理 .554.17 12345 微信服务软件 .554.18 交互式语音应答(IVR)软件和人工座席软件以及统计报表软件的个性化 CRM(客户关系管理)功能的软件定制开发 55五、采用深圳博域通讯 IP 呼叫中心系统产品 BYIPCC2.0 的 12345 政府服务热线平台的配置报价清单551 12345政府服务热线平台工程的重要现实意义呼叫中心作为一种充分利用最新的通信手段，并结合计算机技术的现代化服务方式。呼叫中心（Call Center）系统是基于 CTI(计算机电信集成)技术、充分利用通信网和计算机网络的多项功能集成，
5、并与企业/政府机关连为一体的一个完整的综合信息服务系统。12345政府服务热线平台为政府和各职能部门与人民群众之间架起一座沟通的“桥梁” ，是政府和职能部门了解社情民意，获取社会信息，服务群众，服务基层的一个重要平台，也是人民群众反映各种社会民生问题和表达诉求的一个重要窗口。12345政府服务热线平台通过电话、手机、传真、短信等多种形式，接受市民投诉受理、意见建议、政策咨询、民生求助等事项，主要职能包括便民服务，受理公众诉求，接受公众监督，服务领导和部门决策，社会安全风险监测，政府与公众互动等。2 12345政府服务热线平台的总体框架设计IP软交换呼叫中心系统作为新一代呼叫中心系统，采用了先进
6、的分布式集群软交换技术架构和 IP内核一体化设计。12345政府服务热线平台的硬件平台采用呼叫中心行业主流硬件设备厂商（如杭州三汇、深圳东进等）的软交换架构多媒体交换机；满足了 NGN/3G/IMS网络对多媒体呼叫中心系统的技术需求，实现了“承载与控制分离” 、 “业务与控制分离”等核心要求，同时兼容现有的 TDM网络。为了确保本 12345政府服务热线平台系统的电信级稳定性和满足后期扩容需求，不接受针对小容量(低端)系统的以语音网关 + PC 服务器作为硬件平台的呼叫中心技术方案。基于软交换架构多媒体交换机的 12345政府服务热线平台工程技术方案 第 3 页 / 共 56 页支持 1234
7、5热线中心与工商局、交通运输局等政府部门的 Web方式的电子工单流转管理；支持基于短信网关的短信发送和短信群发功能；支持话务 KPI指标与业务 KPI指标的液晶大屏显示；支持 12345微信的主动推送服务如政策法规解读、典型案例分析、咨询和投诉数据解读以及媒体关注焦点等信息 以及咨询、投诉的受理功能；要求呼叫中心系统厂商具有不少于 50个政府机关、公共事业机构的呼叫中心系统成功案例；要求呼叫中心系统厂商具有呼叫中心平台软件的计算机软件著作权登记证书。2.1 深圳博域通讯基于三汇 SPBX系列软交换架构多媒体交换机的 IP呼叫中心系统产品 BYIPCC2.0简介(1) 深圳市博域信源通讯有限公司
8、（电 话：0755-86064201；18923792243）IP软交换呼叫中心平台产品BYIPCC2.0(也称为博域通讯IP呼叫中心系统产品BYIPCC2.0) 采用国际最先进的IP融合型及分布式呼叫中心技术(IP分布式呼叫中心系统技术)、NGN-IP( 下一代通信网络)分布式集群软交换技术和融合通信系统技术、云计算技术和IP内核一体化设计；硬件平台采用呼叫中心行业主流硬件设备厂商(如杭州三汇、深圳东进等)的软交换架构多媒体交换机；满足了 NGN/3G/IMS网络对多媒体呼叫中心系统的技术需求，实现了“承载与控制分离” 、 “业务与控制分离 ”等核心要求，同时兼容现有的TDM网络；单台设备支
9、持2到480个人工座席同时在线/2到480路外线并发呼叫 /2到480路通话同步录音/2到480路IVR(交互式语音应答)/2到80路TTS(中英文语音合成)；支持模拟中继 (FXO)、数字中继(ISDN PRI和SS7)、SIP中继、IAX中继和IMS中继等多种中继接入方式；座席支持集中式部署和 IP分布式部署；座席通信终端支持IP硬话机(如亿联/潮流等主流品牌IP话机)，模拟话机以及 SIP软电话(如X-Lite/EyeBeam等+电脑耳麦)；除了与PSTN接口采用电路交换方式以外，其他媒体资源处理采用纯 IP(全IP化)软交换技术，符合下一代电信网络IP化技术发展的趋势，引领呼叫中心技术
10、的发展潮流；支持多种语音编解码格式以合理地均衡通话质量及网络带宽之间的关系。(2)作为博域通讯 IP软交换呼叫中心平台产品 BYIPCC2.0的硬件平台的三汇 SPBX系列软交换架构多媒体交换机(如 SPBX2000系列多媒体交换机以及 SPBX9000系列多媒体交换机等)具有以下显著特点：(A) 基于分布式集群软交换技术 - 三汇 SPBX系列多媒体交换机所采用的软交换技术是一个基于软件的分布式集群交换/控制平台，每块业务板拥有独立 CPU和嵌入式 LINUX操作系统，将呼叫控制功能从媒体网关中分离出来。(B) IP包语音交换 - 三汇 SPBX系列多媒体交换机内部采用千兆以太网交换芯片作为
11、交换核心，包括语音在内各种媒体流均采用 RTP包交换的形式进行传输；整个软交换系统以媒体网关控制器(MGC)作为控制核心，各类 PSTN信号则通过媒体网关形式接入软交换系统，各类资源(如录放音，电话会议等)则以媒体服务器(MRS)的形式接入软交换系统。基于软交换架构多媒体交换机的 12345政府服务热线平台工程技术方案 第 4 页 / 共 56 页(3)博域通讯 IP软交换呼叫中心平台产品 BYIPCC2.0的 CTI（呼叫中心）通讯功能完全产品化，已经大大超越了业界通常所说的 CTI中间件产品的层次，能满足客户建立不同级别、不同类型的呼叫中心系统所需要的 CTI基础平台的全部需求，以其高可靠
12、性、高稳定性和高性价比，为用户提供了完善的客服型呼叫中心、营销型呼叫中心等类别的 IPCC呼叫中心系统解决方案和呼叫中心系统建设方案。BYIPCC2.0支持语音、传真、会议等多媒体应用；BYIPCC2.0 支持虚拟主机和云计算技术。(4)作为呼叫中心自建系统(自建呼叫中心系统)与私有云呼叫中心系统平台，博域通讯 IP软交换呼叫中心平台产品 BYIPCC2.0具有电信级稳定性，高性价比。博域通讯 IP软交换呼叫中心平台产品BYIPCC2.0的高度的集成性和整合性极大地回避了非集成系统普遍遇到的软硬件冲突以及不同厂家的系统接口的连接和配置难题，为企业/政府机关免去了昂贵的成本、复杂的网络连接以及众
13、多服务器和程控交换机设备，大大地降低了呼叫中心系统的建设成本(呼叫中心系统搭建成本)。博域通讯 IP软交换呼叫中心平台产品 BYIPCC2.0将不同行业呼叫中心系统中的所有共性功能产品化和标准化并经过规模商用验证与持续创新完善，系统软件功能成熟化与通用化，即装即用，适用于众多的企业/公共事业机构/政府机关的呼叫中心系统搭建(呼叫中心系统建设)的行业应用，特别适用于政府部门政务服务热线、电信运营商、呼叫中心外包服务运营商以及电话营销企业的大中型(中高端)呼叫中心系统搭建建设；支持多渠道接入，包括电话、手机、传真、短信、微信、APP、微博、互联网、邮件等，实现同一坐席受理语音和多渠道接入。(5)作
14、为 IP一体化融合通信呼叫中心系统平台(IP 呼叫中心平台/呼叫中心软交换平台)，博域通讯 IP软交换呼叫中心平台产品 BYIPCC2.0(也称为博域通讯 IP呼叫中心系统产品 BYIPCC2.0)的 IPCC呼叫中心平台软件和业务系统软件的功能丰富完善(产品化呼叫中心系统)，提供完整的呼叫中心组件，提供与第三方业务系统(如 MIS、ERP、OA、CRM、BOSS、GIS、网站等)进行无缝集成的数据接口和 API接口。博域通讯 IP软交换呼叫中心平台产品 BYIPCC2.0将计算机电信集成(CTI)控制与座席话务接续控制功能、IP 电话交换机(IPPBX)的电话呼入处理/电话呼出处理/呼叫转接
15、/三方通话/呼叫保持等电话交换核心服务功能、媒体网关控制器（MGC）功能、媒体网关（包括模拟网关/数字中继网关/SIP 接入/传真资源/媒体资源/信令网关）功能、自动语音导航/交互式语音应答(IVR/IFR)、图形化与脚本一体化的 IVR流程编辑器、文本转语音(TTS)/自动语音识别(ASR)、自动电话分配/自动呼叫分配(ACD)排队/来电去电智能分配、座席应用(Agent)、来电弹屏(Screen Popup)、客户关系管理(CRM)、录音质检(Recording)、电话会议(Conference)、语音信箱(Voice Mail)、自动批量外呼(PDS 或呼叫中心外呼系统)/电话外拨、话务
16、记录与统计分析报表(CDR)、监控管理(Monitor)、交换机配置与运维管理、短信收发、工作流(派工单流转/服务工单流转/电子工单流转)管理、呼叫中心系统的多种形式(OCX 控件、URL调用、DLL 类库、图形化 IVR流程编辑器、CDR 呼叫数据记录)的软件二次开发接口、易学易用的软件二次开发环境以及软件二次开发的模板程序源代码(呼叫中心系统第三方开发接口)、质检监控与基于软交换架构多媒体交换机的 12345政府服务热线平台工程技术方案 第 5 页 / 共 56 页质量检验、运营管理等系列呼叫中心功能融于一体，融合了 IP软交换呼叫中心系统的所有常用功能，同时提供符合客户个性化功能需求的定
17、制化软件开发技术服务。(6)博域通讯 IP软交换呼叫中心平台产品 BYIPCC2.0提供 IP呼叫中心系统的多种形式(OCX 控件、URL调用、DLL 类库、图形化 IVR流程编辑器、CDR 呼叫数据记录等)的软件二次开发接口以及应用层源代，易学易用；BYIPCC2.0 的座席软件(座席客户端组件)BYIPCCAgent2.0 提供简单易用且标准的OCX控件(即 ActiveX控件)以及 JavaScript脚本形式的话务接续控制的二次开发接口与调用方法的模板程序源代码；BYIPCC2.0 的交互式语音应答(IVR)软件 BYIPCCIVR2.0提供可视化 IVR流程图形编辑器与脚本一体化的
18、IVR流程开发环境以及多个行业的 IVR流程模板；BYIPCC2.0 的统计报表软件BYIPCCReport2.0提供 CDR(通话明细报告)的数据接口。(7)经过郴州市桂东人民政府、大连广播电视台、深圳地铁四号线、佛山水业集团、岳阳市公安局交通警察支队、泉州市老龄办、招远市公安局、广东江门海关、黑龙江省人民政府采购管理办公室、大理广电、威海第二热电集团、丽江数字电视、滨州市博兴教育局、深圳华强电子世界网、广西环江电力、中青旅山水时尚酒店、广州白天鹅宾馆、盘锦市司法局、南宁海方燃气、清远市劳动和社会保障局、贵州四方鼎立、长安铃木汽车、新疆特力电信、长沙三诺生物、昭通广电、广西出入境检验检疫局、
19、巴彦淖尔市商务局、无锡生活在线、黑龙江省柴河林业局、淄博市淄川区城市管理行政执法局、西宁市财政局、文山广电、保山广电、西双版纳广电、大同市纪委监察局、无锡市民政局、恩施自来水、寻甸第一人民医院、深圳市司法局、荆门市农业局、大宝化工、乌兰察布市住房公积金管理中心、云南省大理市第二人民医院、福建省莆田市老龄工作委员会、辽宁省数字证书认证中心、毕节市环境保护局、中海油信息科技、包头市东河区人民政府、延安新区市政、宁波百护佳健康管理、香港昌机集团等众多的政府机关/公共事业机构/企业的呼叫中心系统成功案例验证的博域通讯 IP软交换呼叫中心平台产品 BYIPCC2.0广泛应用于政府机关/公共事业机构/企业
20、建设呼叫中心系统(联络中心系统)。深圳博域通讯 IP呼叫中心系统产品 BYIPCC2.0的更详细的功能介绍，见：采用博域通讯 IP软交换呼叫中心平台产品 BYIPCC2.0的 IP呼叫中心系统操作手册.pdf或http:/ APP、微博、互联网等多媒体渠道接入。支持的人工座席数量为 24个，班长座席数量可以在 1到 24之间任意动态配置，坐席通信终端采用主流品牌的 IP话机；可以扩展为 480个人工座席；基于软交换架构多媒体交换机的 12345政府服务热线平台工程技术方案 第 6 页 / 共 56 页支持 24路同步录音（用于对话务员与客户之间的呼入/呼出通话进行同步数字录音） ；可以扩展为4
21、80路同步录音；支持 30路(1 个 E1)数字中继线路接入，支持 ISDN PRI(30B+D)信令以及中国 7号信令以及中国 1号信令；可以扩展为 1440路中继线路接入。支持 30路 IVR；可以扩展为 1440路 IVR。支持 4路 TTS通道，具有 TTS（文本转语音）功能，合成语音语言为普通话、英语；可以扩展为80路 TTS通道。构建以 IP为基础架构的呼叫中心系统，具备集中式及分布式布署的特性，构建全统一的服务网络。提供 IP软交换呼叫中心系统的完整支撑功能，提供比较完善的经过规模商用验证的通用客户关系管理(CRM)功能，提供可视化图形编辑器与脚本一体化的 IVR（交互式自动语音
22、服务)流程开发环境以及丰富的多个行业呼叫中心系统模板语音流程、提供具有比较完善的客户关系管理(CRM)以及话务接续控制功能的人工座席软件源代码、提供具有比较完善的话务统计/业务统计功能的统计报表软件源代码；提供基于 WEB（因特网）方式的电子工单流转管理软件，实现 12345政府服务热线中心与工商局、交通运输局等多个政府部门的电子工单流转，实现对群众反映问题的高效快速处理，同时提供话务员对群众的回访业务管理功能。提供液晶大屏显示功能，实现对话务 KPI指标、业务 KPI指标的动态显示。提供知识库管理功能，从而提供话务员对市民问题回答的准确性和方便性。提供基于因特网短信网关方式的短信发送与短信群
23、发功能，当座席电脑能正常地连接到因特网，同时办理了发送短信的相关充值手续，不需要购买特殊专业设备，就可以群发短信。支持 12345微信的主动推送服务如政策法规解读、典型案例分析、咨询和投诉数据解读以及媒体关注焦点等信息 以及咨询、投诉的受理功能；312345政府服务热线平台的网络拓扑结构12345政府服务热线平台采用呼叫中心行业主流品牌的软交换架构多媒体交换机作为硬件平台。12345政府服务热线平台工程的网络拓扑结构如下：基于软交换架构多媒体交换机的 12345政府服务热线平台工程技术方案 第 7 页 / 共 56 页12345政府服务热线平台工程是最新一代 IP分布式呼叫中心系统，不仅具备传
24、统呼叫中心的所有功能，同时具有传统呼叫中心所不具备的分布式部署优势、完全可以打破地域的概念。既反映出当前最先进的 CTI技术的成熟，又与下一代网络的发展方向一致。同时，可以与其他业务管理系统系统方便地进行对接和集成。12345政府服务热线平台工程基于 IP一体化的系统架构，扩容时无须更换主机设备，即可实现平滑扩容。12345政府服务热线平台工程具有灵活的组网能力：支持 SIP协议，可以为 NGN网络、3G 网络提供媒体资源； 支持 SIP协议，可以直接接入 SIP分组终端（如 IP座席） 。12345政府服务热线平台工程的座席通信终端支持主流品牌 IP话机、模拟话机、IP 软电话(电脑耳麦)等
25、；支持模拟中继、数字中继和 SIP中继等多种中继接入方式。通常是，办公桌面上部署 IP话机，通过 IP方式注册到软交换架构多媒体交换机，实现对内对外通话以及其他功能应用。12345政府服务热线平台工程支持 IP分布式部署：具备集中式及分布式布署的优点，即可以实现坐席分机部署在局域网内，也可以把坐席分机部署在异地，构建全统一的服务网络。12345政府服务热线平台的软硬件由以下部分构成：呼叫中心行业主流品牌（如杭州三汇、深圳东进等）的软交换架构多媒体交换机；基于软交换架构多媒体交换机的 12345政府服务热线平台工程技术方案 第 8 页 / 共 56 页总体来说，本 12345级呼叫中心系统的话务
26、数据量与业务数据量还是比较小的，系统数据库和录音文件存储在软交换架构多媒体交换机的 CPU主控板就可以了，同时也节省了系统的投资。人工座席 PC机；作为座席通信终端的主流品牌 IP硬话机以及耳麦；通信线路，30 路(1 个 E1)数字中继线路接入，支持 ISDN PRI(30B+D)信令推荐采用的信令以及中国 7号信令以及中国 1号信令；网络系统，包括：连接软交换架构多媒体交换机与人工座席 PC机以及各座席的 IP话机的局域网；连接 12345政府服务热线平台与工商局、交通运输局等多个政府部门的因特网（通常建议热线中心对外具有静态的公网 IP地址） ；液晶大屏显示硬件，包括电脑主机以及适当尺寸
27、的液晶显示屏；电子工单流转的 Web服务器；工商局、交通运输局等政府部门用于处理电子工单流转的 PC机，建议沿用已有的办公 PC机；以及系统软件(IP 呼叫中心系统核心服务软件包，俗称为 CTI中间件软件) 及许可协议；人工座席软件(包括班长座席软件) 及许可协议；统计报表软件；交互式语音应答(IVR)软件及许可协议；同步录音管理软件及许可协议；TTS语音合成引擎软件及许可协议；系统维护管理软件；系统通信状态实时监控软件；通知及公告管理软件；知识库管理软件；短信网关接口软件；液晶大屏显示客户端软件；Web版电子工单管理客户端软件；12345微信服务软件；交互式语音应答(IVR)软件和人工座席软
28、件以及统计报表软件的个性化 CRM(客户关系管理)功能的软件定制开发；基于软交换架构多媒体交换机的 12345政府服务热线平台工程技术方案 第 9 页 / 共 56 页3.1 12345政府服务热线平台的硬件构成12345政府服务热线平台工程硬件由以下部分构成：3.1.1呼叫中心行业主流品牌的软交换架构多媒体交换机如杭州三汇 SPBX2000软交换架构多媒体交换机呼叫中心行业主流品牌的软交换架构多媒体交换机如杭州三汇 SPBX2000软交换架构多媒体交换机是一款基于 IP软交换一体化、开放式的多业务承载平台，拥有强大的功能和灵活的配置，软件构架由基础核心层、内部应用层、PC 软件层三部分组成，
29、具有丰富的媒体资源，支持标准的 TSAPI开发接口，软交换架构多媒体交换机已经广泛应用于呼叫中心、电信增值业务、企业通讯等众多领域，具有灵活、开放、可编程、高可靠、高扩展的特性。软交换架构多媒体交换机如杭州三汇 SPBX2000软交换架构多媒体交换机的主要组成包括：机框(包含机箱、液晶监控显示屏、风扇、电源)-如 SPBX2000机框， CPU主控板-如 SP-CPU04，MSB(主交换板)-如 SP-MSB2U4并配置 MGC模块 SP-MCU02SG，MRS( 媒体资源板)-如 SP-MRS01，SIP 信令接入板(提供 SIP接入服务)-如 SP-SIP01，AMB(模拟业务板)- 如
30、SP-AMB16或 SP-AMG16并配置适当数量的双路模拟模块 FXO210/FXS211/FXC210，UMB(通用业务板 )-如 SP-UMB06并配置适当数量的单路数字中继模块 SP-DTI01/SP-DTI01E或 VoIP转码模块 SP-TC24或传真模块 SP-FAX08/SP-FAX24。其中 MSB是主交换板，用于实现板卡基本的网络交换及信令处理功能，同时为整机提供参考时钟，是必配部件；AMB 和 UMB以及 SIP属于业务功能板，MRS 是媒体处理板，涉及录放音、电话会议和媒体存储；CPU主控板是交换机应用程序和服务程序的运行平台。基于软交换架构多媒体交换机的 12345政
31、府服务热线平台工程技术方案 第 10 页 / 共 56 页三汇 SPBX2000系列软交换架构多媒体交换机（机架采用标准的 2U的 19英寸设计）适当地配置多媒体交换机的各个硬件组成模块与具体型号，以便满足 12345政府服务热线平台的人工座席数量，座席通信终端类型(如 IP硬话机等)，中继线路类型（信令） ，中继线路通道(并发)数量，IVR 交互式语音应答并发路数，同步数字录音并发通道数量等基础技术参数。多媒体交换机支持 FXO（模拟电话线） 、ISDN PRI、SS7、IMS、SIP、IAX 等中继线接入。软交换架构多媒体交换机（如杭州三汇 SPBX2000软交换架构多媒体交换机）具有以下
32、特点：(1)基于分布式集群软交换技术：所采用的软交换技术是一个基于软件的分布式集群交换/控制平台，每块业务板拥有独立 CPU和嵌入式 LINUX操作系统，将呼叫控制功能从媒体网关中 分离出来。(2)IP包语音交换：多媒体交换机内部采用千兆以太网交换芯片作为交换核心，包括语音在内各种媒体流均采用 RTP包交换的形式进行传输。整个软交换系统以媒体网关控制器 (MGC)作为控制核心，各类 PSTN信号则通过媒体网关形式接入软交换系统，各类资源(录放音，电话会议等)则以媒体服务器(MRS)的形式接入软交换系统。(3)易部署：设备分步式部署，支持设备级联和双机热备(包括媒体控制器、媒体服务器、媒体网关等
33、可处于不同的机框中，甚至机框可以处于两幢不同的建筑中)。(4) 易维护: 机框采用了极为紧凑的前后插板形式，支持热插拔，支持热更换，单板的故障不影响整个系统的稳定性,各个部件模块化设计，方便客户根据需要灵活配置，更方便设备升级扩容及维护。(5) 高可靠 :支持双 /多 CPU板、多 MRS板、双交换板，双机热备,机箱配置有可插拔的冗余电源，装备了机箱环境监控系统。系统可以实时监控各电源的工作状态。智能风扇盒可以根据机器各部分的温度、功耗、环境温度等条件智能调节风量，完善的防尘设计，可以热插拔进行防尘网的清洁及风扇的维护。3.1.2人工座席 PC机；基于软交换架构多媒体交换机的 12345政府服
34、务热线平台工程技术方案 第 11 页 / 共 56 页3.1.3作为座席通信终端的主流品牌 IP硬话机以及耳麦；3.1.4通信线路，30 路(1 个 E1)数字中继线路接入，支持 ISDNPRI(30B+D)信令推荐采用的信令以及中国 7号信令以及中国 1号信令；3.1.5网络系统，包括：连接软交换架构多媒体交换机与人工座席 PC机以及各座席的 IP话机的局域网；连接 12345政府服务热线平台与工商局、交通运输局等多个政府部门的因特网（通常建议热线中心对外具有静态的公网 IP地址） ；3.1.6液晶大屏显示硬件，包括电脑主机以及适当尺寸的液晶显示屏；3.1.7电子工单流转的 Web服务器；3
35、.1.8工商局、交通运输局等政府部门用于处理电子工单流转的 PC机，建议沿用已有的办公 PC机3.2 12345政府服务热线平台工程的软件模块组成基于软交换架构多媒体交换机的 12345 政府服务热线平台的整体软件体系架构，包括基础核心层、内部应用层和 PC软件层，如下图所示：基于软交换架构多媒体交换机的 12345政府服务热线平台工程技术方案 第 12 页 / 共 56 页基于软交换架构多媒体交换机的 12345 政府服务热线平台的交换机(IPPBX)侧以及客户端软件由以下软件模块组成：3.2.1系统软件(IP 呼叫中心系统核心服务软件包，俗称为 CTI中间件软件) 及许可协议系统软件针对主
36、流软交换架构多媒体交换机（如杭州三汇 SPBX2000软交换架构多媒体交换机）硬件平台开发而成，融合了 IP软交换呼叫中心系统的所有常用功能， ALL-IN-ONE（完全一体化/嵌入式架构）的方式集成并固化了 IP电话交换机（IPPBX）功能、媒体网关控制器（ MGC）功能、媒体网关（包括模拟网关/数字中继网关/SIP 接入/传真资源 /媒体资源/信令网关）功能、电话交换核心服务功能、排队机和 ACD(自动呼叫分配)功能、IVR（交互式语音应答 )服务引擎与流程解释功能、CTI（计算机电信集成）服务器功能与座席话务接续控制接口、图形化与脚本一体化的 IVR流程编辑器、同步数字录音服务功能、CD
37、R 话单生成和大数据分析功能、数据库代理网关、基于软交换架构多媒体交换机的 12345政府服务热线平台工程技术方案 第 13 页 / 共 56 页TTS（文本转语音）服务接口、电子传真功能接口、来电弹屏（Screen PopUp）功能、自动语音识别(ASR)/自然语言理解(NLU) 接口、交换机配置与运维管理功能、智能自动外拨（也称为智能自动外呼或自动批量外呼或预拨号系统或预测式外呼系统）功能接口、语音信箱功能、CRM 客户关系管理系统/呼叫中心业务系统接口、短信收发接口、工作流(派工单流转/服务工单流转/电子工单流转)管理接口、与已有的计算机技术支持业务系统(如 MIS、ERP、OA、CRM
38、、BOSS、GIS、网站等)的无缝集成的数据接口、多种形式(OCX 控件、URL 调用、DLL 类库、图形化 IVR流程编辑器、CDR呼叫数据记录)的软件二次开发接口、易学易用的软件二次开发环境以及软件二次开发的模板程序源代码(呼叫中心系统第三方开发接口)、质检监控与质量检验、运营管理等 IP软交换呼叫中心系统基础支撑功能。3.2.2人工座席软件(包括班长座席软件)1）普通座席软件与班长座席软件以及区局远程 IP座席为同一程序，通过权限控制进行区别，可以动态地任意配置班长座席个数；2）提供人工座席软件的模板程序源代码；同时提供简单易用且标准的基于 OCX控件(即ActiveX控件)以及 Jav
39、aScript脚本形式的座席软件二次开发接口与调用方法的模板程序源代码分为了支持多种主流编程语言的 C/S架构版本和 B/S架构版本 ；3）支持预览拨号人工外呼或称为点击拨号外呼 、智能预测拨号 自动批量外呼或称为电脑自动外呼 、混合方式拨号、语音通知外呼等多种外呼方式；提供完整的与软交换架构多媒体交换机的 CTI 通信控制功能和丰富的话务接续控制成熟功能，如：登录 /退出，示闲/示忙/事后文书处理，离开/回来，应答来电/拒绝应答/切断呼叫，接听来电时或呼出时将电话转给其他座席，自动播报工号，保持/恢复，代接，屏幕呼出/点击外呼/呼叫分机，监听，强插，拦截，强拆，班长强制普通座席示忙/示闲，班
40、长强制签出普通座席，来电显示/来电弹屏 /去电弹屏/客户基本资料和历史业务记录屏幕弹出/来电区域识别，语音数据同步转移即呼叫和客户数据以及操作界面的同步转移，留言信箱管理如留言检索查询及播放以及回复，通话时单步转外线 /通话时以会议方式转外线/座席召集外线号码举行电话会议/指挥调度，三方/多方电话会议，来电转 IVR流程，座席服务满意度评价，座席之间收发文字信息，来电排队等待指示、座席通信状态/呼入排队情况实时监控，地址簿/电话速拨面板，黑名单管理，查询座席历史通话记录与播放录音文件，话务员管理及权限控制等；4）提供比较完善的、经过规模商用验证的、通用的客户关系管理(CRM)功能/数据库应用软
41、件功能，如：客户档案管理、业务咨询管理、业务查询管理、业务受理管理、投诉举报管理（如信访举报、问题线索登记）、客户关怀/客户回访管理（如处置结果回访）、工作流 /电子派工单流转信息管理、预览呼出/电话营销的被叫号码分配管理以及呼出的业务管理、综合业务查询、业务基于软交换架构多媒体交换机的 12345政府服务热线平台工程技术方案 第 14 页 / 共 56 页知识库、公告栏、座席备忘录、操作日志管理、业务参数维护、与已有计算机技术支持系统(如OA/ MIS系统)/因特网的数据接口等。3.2.3统计报表软件1）提供完善的话务查询统计以及 CDR（通话明细报告）分为单个座席和座席组的统计报表；分为日
42、统计报表，周统计报表，月统计报表，任意时间段统计报表；统计报表导出为 EXCEL文件；统计报表的曲线图以及柱状图直观显示，如：综合性话务指标统计、座席通话记录明细统计、话务员接听电话数量概要信息统计、呼入话务量统计、来电时间段分布情况概要信息统计、呼出话务量统计、呼入电话排队(等待)时长统计、座席转接话务情况统计、座席登录登出事件统计、座席平均通话时长统计、呼入电话转座席接通率统计、呼入电话放弃(呼损)情况统计、交互式语音应答(IVR)呼叫明细统计、座席服务质量满意度评价统计、预测外呼(自动批量外呼)情况统计、语音留言情况统计、语音留言回复情况统计、下班时间来电转值班电话情况统计、座席话务控制
43、操作情况统计、座席工作状态（如示闲、示忙、通话等）时长统计、座席状态明细统计、中继线路利用情况统计、座席质检记录统计、座席负荷率统计、短信收发情况统计等；2）提供完善的客户档案、业务咨询、业务受理、业务查询、投诉举报、客户回访、派工单流转管理、等数据库应用（CRM）的业务统计报表功能。同时统计报表软件具有强大的报表定制/自定义功能。3.2.4交互式语音应答(IVR)软件1)提供可视化 IVR流程图形编辑器与脚本一体化的 IVR（交互式自动语音服务)流程开发环境，基本功能为：流程跳转与条件控制、按键操作、播放语音文件、播放组合语音/TTS 调用、接收传真、发送传真、创建会议以及管理、发送 DTM
44、F号码、接收 DTMF号码、呼叫内线分机、呼叫外线、呼叫座席、调用 IVR内部函数、调用用户动态链接库的自定义函数、录音、数据库操作、文件操作、字符串操作、日期时间操作、数值运算、调用流程、产生事件与事件响应、自动语音识别等；2)提供多个行业丰富的模板化呼叫中心系统示例语音流程和脚本源代码，如播放欢迎词、上下班时间判断、播放业务咨询信息语音、转人工座席、自动播报座席工号、录音留言、自动传真收发、转办公电话(手机)/夜服功能、不同的中继号码或线路启动不同的业务流程、主叫识别 /接收DTMF码/按键选择、电话防火墙/骚扰电话过滤、智能路由选择 /智能话务分配ACD、座席服务质量满意度评价等。3)提
45、供与后台计算机技术支持系统业务系统数据库集成以及通过产品内置的 TTS(文本转语音)播报查询结果的脚本的模板源代码；通过修改模板化脚本命令的有关数据库操作的 SQL语句，即可连接和访问已有的计算机技术支持系统如 MIS/ERP的 ORACLE/SQL SERVER等业务数据库，同时基于软交换架构多媒体交换机的 12345政府服务热线平台工程技术方案 第 15 页 / 共 56 页通过产品内置的 TTS功能播放业务数据库操作结果，从而可以轻松实现诸如查询医疗保险余额等业务功能；提供方便易用的录音工具以及录音文件编辑工具软件。3.2.5同步录音管理软件及许可协议同步录音管理软件 BYIPCCRec
46、Man2.0提供成熟的可视化的同步数字录音与通话记录管理功能，可直接投入商业应用，该软件已经集成到了人工座席软件之中，方便了话务员（座席）的日常管理工作，同时也是班长对普通话务员进行质检和工作绩效考核的重要内容之一。提供人工座席(分机)通话的全程自动实时同步数字录音，并支持动态配置。对历史录音文件与通话记录按呼叫方向（呼入/呼出） ，通话时间段，主叫号码，被叫号码，座席工号，座席分机号码，通话时长，班长座席评价(评分)结果，录音文件的标注内容，话务记录流水号，通话结束原因，录音文件名等组合条件进行统计和查询，通过座席话机/ 电脑声卡进行播放。对历史录音文件与通话记录的查询结果进行下载到本地 P
47、C机(支持批量下载) ，删除，转存与备份，班长坐席评价(评分)。对重要的历史录音文件添加/修改标注信息。通话记录清单导出为 EXCEL文件。录音质检信息管理。3.2.6 TTS语音合成引擎软件及许可协议提供文本合成语音的引擎，用于合成以及播放话务员工号、数字、金额、日期、政策法规条文、新闻资讯等文字信息，待合成的文字支持中文和英文。TTS 语音合成引擎软件 以先进的大语料库和语音韵律描述体系为基础；提供面向任意文本、任意篇章的连续语音合成功能，合成音质可媲美真人发音；提供普通话、英语等多个语种，包含业界领先的普通话与英语同音混读；并已经受了众多行业用户的应用考验。3.2.7系统维护管理软件提供
48、 IP电话交换机(IPPBX)的媒体网关和媒体网关控制器和信令和录音以及录放音资源目录等运维管理、中继线路配置/中继组配置/呼出路由配置、模拟分机配置 /SIP分机注册与配置、座席工号及权限配置、座席组配置、IVR 流程的参数配置与加载、数据库代理网关等维护管理功能。3.2.8 系统通信状态实时监控软件提供座席/座席组、ACD 来电排队队列、分机、中继线路、信道等通信状态以及今日接听电话数、正在通话座席数量、今日呼出电话数、今日待处理留言数、今日来电转座席接通率等常用话务指标的实时监控。提供 IVR 流程的运行明细过程( 如来电所跳转的 IVR 流程的节点等)的实时监控。3.2.9通知及公告管
49、理软件；提供公告发布、公告查询、公告信息提示。3.2.10知识库管理软件；基于软交换架构多媒体交换机的 12345政府服务热线平台工程技术方案 第 16 页 / 共 56 页提供知识库管理：知识新增、知识库维护；知识库应用：知识库列表查询、知识检索。3.2.11短信网关接口软件；提供了短信网关接口的账户信息配置管理、通信状态图形化监控、客户资料（通讯录）管理、发送单条短信、群发短信、立即发送/定时发送、账户余额查询等功能，提供了基于 HTTP 方式(响应返回格式为 XML)的二次开发接口以及二次开发的 DELPHI/.NET/JAVA 模板源代码。当座席电脑能正常地连接到因特网，同时办理了发送短信的相关充值手续，不需要购买特殊专业设备，就可以群发短信。3.2.12液晶大屏显示客户端软件；实现对话务 KPI指标、业务 KPI指标的动态显示。3.2.13 Web版电子工单管理客户端软件；提供工商局、交通运输局等政府部门的 Web 版电子工单客户端软件登录帐户信息管理，修
