1、第一节旅行社接待概述第二节接待计划的制定与落实第三节旅行社接待业务流程第四节旅行社接待管理第五节旅游接待中常见事故的处理,第七章旅行社接待,知识目标了解导游服务的含义；理解导游服务的特点和原则；掌握导游服务的一般流程。能力目标培养具备导游服务操作的能力、处理旅游故障的能力；能解释旅行社导游管理的内容和方法、旅游接待过程管理的内容和方法。,学习目标,旅行社的接待过程是旅行社的直接生产过程，同时也是旅行社实现价值转移和创造价值的重要途径。其接待水平直接反映了旅行社的经营管理水平。旅行社接待主要通过导游接待服务来完成。,第一节旅行社接待概述,一、导游服务的含义从旅行社角度说，导游服务是指导游员为满足
2、游客旅行游览需要所提供的引导活动。有两层含义：第一，满足游客需要是导游服务的出发点。第二，导游服务的行为特征是引导。,第一节旅行社接待概述,二、导游服务的特点,1、独立性强2、知识面广3、差异性大4、关联度高,导游服务的风格探讨,1、学术家的本领2、外交家的风范3、宗教家的功夫4、道德家的精神,三、导游服务的原则,1、满足游客需求的原则（ ）2、效益原则（ ）3、按合同行事的原则4、合理而可能的原则,规范化、个性化,经济效益、社会效益,第二节接待计划的制定与落实,一 、旅行社接待计划的制定,二 、旅行社接待计划的落实,一 、旅行社待计划的制定,旅行社制定接待计划是为了避免由于旅游淡季旺季的交替
3、，客源市场形势的变化以及旅行社同行间竞争的消长所带来的销售量与接待量的波动，从而可以保证旅行社的良性运转。 （一）年度接待计划和月度接待计划的制定（二）旅游团及散客接待计划的制定,（一）年度接待计划和月度接待计划的制定,年度接待计划是根据对旅行社历年来接待情况统计资料的整理、分析所计算出的接待量增长率，结合旅游市场的动态、旅行社目前的接待能力和社会的综合接待能力来制定的。在编制好年度接待计划的基础上，根据每年度各月的接待量，掌握每年不同时期客流量变化的基本规律，加上增长的幅度，就可基本确定各月的月度接待计划。,（二）旅游团及散客接待计划的制定,在制定旅游团及散客的接待计划时，首先需要接受与旅行
4、社有业务往来的各组团社发来的接待计划及预报，然后根据各旅游团及散客的抵达时间顺序进行编号、分类、整理、登记，最后做出接待计划。,二、旅行社接待计划的落实,接待计划的落实是指针对旅游团接待计划中的接待内容进行预订。旅行社接待内容预订的好坏，直接影响到旅行社接待工作的质量。旅行社接待内容的预订紧紧围绕着六个方面进行,游览用餐订房业务出行交通,订票业务购物安排文娱节目,第三节旅行社接待业务流程,一、传统的旅行社接待业务流程,二、应用信息技术后的旅行社接待业务流程,三、团队接待业务流程,四、散客接待业务流程,一、传统的旅行社接待业务流程,所谓旅行社的接待业务流程是指旅行社接待旅游者的程序、标准与方法。
5、在传统的旅行社接待业务流程中，为接待同一个旅游团（者），旅行社内部各个部门之间需要频繁地沟通信息。例如接待部与销售部之间，接待部与财务部之间，销售部与财务部之间，外联部与接待部之间等等,二、应用信息技术后的旅行社接待业务流程,应用以计算机网络技术为代表的信息技术，可以简化传统的旅行社接待业务流程。 在旅行社内部建立局域网和数据库系统。局域网是旅行社信息流动的通道；数据库系统存储旅行社所有的信息与资料，并且随时可以进行动态更新。,旅行社以数据库系统为中心、通过计算机网络这条通道畅通无阻地传递接待业务信息,财务部,接待部,销售部,数据库,外联部,计调部,后勤部,三、团队业务,（一）团体旅游接待服务
6、的原则,规范化； A、标准化（定量化、制度化） B、程序化（服务程序、服务内容）个性化； 有针对性的个性服务,（二）团队旅游接待业务的特点,1共性,计划性强；技能要求高；协调工作多；,2特性,入境团队旅游的接待：停留时间长外籍人员多预订周期长落实环节多活动日程变化多,出境旅游团队的接待（主要是领队的工作）：活动日程稳定消费水平高文化差异比较大外语水平低,国内旅游团队的接待：准备时间短日程变化小消费水平差别大讲解难度小,四、散客业务,（一）散客旅游业务的特点,批量小；批次多；预订期短；要求多；变化多。,（二）散客旅游接待的要求,1产品的文化内涵更为丰富、多样；2需要高效、便利、准确地预订系统；3
7、采购供应网络的后台保障。,案例分析：如何接待散客（113）,为了做好散客业务，旅行社需要： 第一，在当地机场、车站、码头、各大旅游饭店及闹市区设立销售点为上门散客提供服务。 第二，和其他城市的旅行社、饭店建立相互代理关系，代销对方的服务项目，如订房、订车票等。 第三，和当地的交通、饭店、餐馆、文娱场所等建立代理关系，代销它们的产品。 第四，根据客源和当地旅游资源的情况组织多种“选择性旅游项目”，如市区游览，晚间文娱活动，风味品尝及去各个景点的半日游、一日游，临时将购买者组成团体，安排游览。 第五，备有翻译导游对散客提供短期服务。,国庆节前夕，一位年近70岁的叶老太太想去华东一游，几经比较，觉得
8、北京海外旅行社路线和报价比较合理，于是报了名。但这时团队已经组好，对这位迟到的老太太，该社的门市部给予了热情的接待，不但迅速帮她办好了各种手续，而且几经周折给她买到了下铺的车票，又考虑到老太太行动不便，还派人将她送上火车。于是这位老太太用事实得出了结论北京海外旅行社服务质量高，企业形象好。她又把自己的亲身经历告诉了众多的亲友，亲友纷纷表示：我们都去找“海外”。,案例：一个也接待,以上这个案例说明了什么道理？,五、旅游接待业务一般流程,（一）接待准备（前提）,熟悉接待计划；落实接待事宜；做好其他方面的准备工作；,五、旅游接待业务一般流程,（二）实施接待（核心）,迎接旅游团（者）；带领参观旅游；其
9、他服务；欢送旅游团（者）。,（三）做好总结,第四节旅行社接待管理,一、接待人员管理,二、接待过程管理,一、接待人员（导游员）的管理,（一）导游培训,1、岗前培训 国旅上海分社的做法： 思政教育；业务培训；基层锻炼；跟团见习。2、在岗培训 国旅上海分社的做法： 发扬“优点”；突出“热点”；开发“新点”；攻克“难点”；克服“弱点”。,（二）导游激励,1、情感激励一是给予充分的尊重和信任，使导游员在感情上有一种归属感；二是给予生活上的关怀，使导游员有切实的着落点。2、奖惩激励经济奖惩、等级奖惩、行政奖惩3、角色激励,案例：IBM金环庆典,案例：IBM金环庆典,分析,1）第一，它可以增强企业内部的凝聚
10、力与向心力，显现企业文化的氛围。2）第二，它可以使员工家庭和睦、健康。3）第三，它可以使企业员工的积极性更高，使企业形象更好。4）第四，它可以使企业的社会效益和经济效益得到同步增长。,返回,二、接待过程的管理,（一）建立标准化接待服务程序,旅行社制定标准化接待服务程序应包括以下内容：1）实行“三定”，即安排定点酒店、定点餐馆、定点商店消费；2）采取必要措施保证旅游者人身财产安全；3）旅行社委派的导游员必须持有导游证书；4）旅行社应将文娱活动作为固定节目安排；5）对不同国别、肤色、职业、性别、年龄的旅游者要一视同仁，热情接待。,（1）安排适当的接待人员。 旅行社应根据旅游者年龄、文化背景、职业和
11、有关要求等因素，配备合适的接待人员。（2）适时检查接待计划及其落实情况。（3）必要的提示和指导。,（二）接待过程的管理,1、准备阶段的管理,接待阶段的管理是旅行社管理工作中最困难也是最薄弱的环节。（1）严格请示汇报制度，防患于未然。（2）建立畅通的信息系统。（3）必要的抽查和监督。,2、接待阶段的管理,（1）建立健全旅行社接待总结制度（2）抽查陪同日志和接待记录（3）审查重大事件报告（4）处理旅游者的表扬和投诉。,3、总结阶段的管理,陕西X旅行社组织游客“湖南武陵源六日游”。在旅游途中，由于旅行社考虑自身利益，在没有征得游客同意的前提下，悄然把其中一名游客王某任命为此次旅游的“全陪”，由此可节
12、省一笔花销，在以后几天的游程中，事情败露。此游客坐车、住房达不到标准，可他是事先交付过费用的。因此游客十分生气，对旅行社这种不付责任、欺骗游客的行为很不满。针对这种情况，导游以极认真的态度赔礼道歉，缓和了此游客的心理压力，并安排比其他游客更优惠、更舒适的服务，以弥补不足。,案例：游客可当全陪吗?,1、陕西X旅行社这种只求一时的利益而损害客人的利益、欺骗游客的行为极其恶劣，而且也未及时或事后当面向客人赔礼道歉，讲清事情原委。2、 旅游也是一朝阳产业，它应保持健康、文明的行为快速发展。那种为了自己利益牺牲客人利益的做法，终会被社会的发展所淘汰。旅行社经理更应具备高尚的道德情操。这样，他所经营的企业
13、才会在竞争的浪潮中更好的搏击，取得更好的经济效益和社会效益。,分析：,一、变更计划二、漏接或误机（车、船）案例分析三、物品遗失四、患病五、安全事故 案例分析,第五节旅游接待中常见事故的处理,某年9月，刘某等8名旅游者，报名参加北京某旅行社组织的海南5日游，双方口头约定：9月30日上午12点乘机赴海南，10月4日下午3点多乘机返京，派全陪导游全程服务。后因为旅行社未买到全陪导游的机票，没有派全陪导游随团前往海南。但承诺已与地接社联系好，保证接待质量。旅游团乘机赴海南。北京组团社派导游送机，并将返程机票交给刘某，告知时间为10月4日下午3点多，晚7点之前就可回到北京。,案例分析：误机谁的错？,10
14、月3日，旅游团在从三亚返回海口的途中，地陪导游询问乘机返京的时间。刘某答复是次日下午3点。10月4日上午9点多，刘某拿出机票，想看看下午飞机的确切时问，突然，发现机票是上午8：10，而并非组团社所说的下午3点多。刘某当即与旅行社交涉，经过地接社的多方努力。重新购买了12:05分的返程票。但是，由于该旅游团购买的是不得转签、退换的优惠票，原票全部作废。刘某等旅游者，考虑单位尚有急事需办理，只好先承担了误机的责任，支付了机票款共12600元。,旅行社认为，返程机票已交给刘某，由其自行保管；在旅游过程中，地接社导游多次询问，旅游者始终回答，是10月4日下午3点的飞机，由于旅游者的疏忽大意，造成误机其
15、损失不应该由旅行社承担。但考虑旅游者的实际利益，出于对旅游者的同情和安抚，北京的组团社同意补偿机票损失的10。刘某则持相反意见，双方各执己见，协商不能达成一致。,分析：你认为这次误机事故是谁的责任呢？,1）组团社有违约行为2）地接社未按国家标准提供服务3）旅游者自身也有过错,分析,返回,某旅行社组团去华山，在临行前，旅行社已向客人对去华山可能出现的危险做了明确的说明，并为客人办理了意外保险，客人欣然接受，于是组团顺利出行。到了华山，在游览过程中，一位客人不慎摔伤，造成腕骨粉碎性骨折。,案例：面对受伤的游客,问题：作为导游，应该怎么处理这种事件？,导游的心中要绷紧防止意外伤害这根弦。事故发生后要
16、及时组织抢救。导游都能立即采取措施将受伤游客送往医院抢救或治疗，事态都没有扩大，应该说是不幸中的万幸。要注意收集第三者责任的有利证据。游客受到意外伤害，在大多数情况下都会有第三者的责任或应由保险公司进行赔偿，而导游有责任帮助收集证据和进行赔偿。旅行社应对受伤游客给予热情的慰问与关怀。无论在游客受伤的事件中旅行社有无责任或责任大小，都应该从人道主义出发，给予受伤者以应有的帮助。,分析,为了预防旅游安全事故的发生，必须做到以下几点：,第一，在旅游产品设计时就要充分考虑旅客安全，如不走不安全的旅游线路，不用不安全的交通工具及接待设施。在旅游方式的设计上更要重视安全，特别是参与性及探险性旅游更要有严密
17、的安全措施。,第二，对陪同、导游人员必须进行认真的安全教育。,第三，旅行社必须按照国家旅游局的规定，向我国有关保险公司为旅客投保旅游安全险。,旅游安全事故发生后，旅行社的处理原则：,首先，尽一切可能保护和挽救旅客生命财产的安全；,其次，在无法挽救的情况下，则要妥善处理善后，包括查清事故责任和进行必要的赔偿；,第三，尽可能使未受事故影响的旅客按原计划继续旅游。,导游员小李接待一个来自外省的旅游团，按计划该团于9月30日离境。9月27日完餐后回房间不久，领队陪一位女士找到小李说：“刘小姐刚刚接到家里的电话，她的母亲病故了，需要赶回旧金山处理丧事。”刘小姐非常悲痛，请李小姐帮忙。小李对刘小姐进行了安慰后，同意她提前离团，但表示服务费不能退。刘小姐因事急，未作争辩，带着遗憾离开了。,案例：突发事件的应变处理,小李虽然表示同情，但却未能满足刘小姐的全部要求。妥善的处理办法是协助刘小姐购买返程机票，费用由刘小姐自己出，而刘小姐因特殊原因造成提前离团，未享受的综合服务费应由旅行社按旅游协议书规定退还。,分析提示,本章学习结束,
