1、 前厅客房服务与管理 模拟试题一一、判断题(本大题共 10 小题，每小题 1 分，共 10 分，每小题对的打，错的打，并填在框内）题号 一 二 三 四 五 六 七 八 九 十 得 分答案 1前厅部是负责接代和登记住宿的地方，不必要建立住宿客人的档案。2饭店大厅适宜温度夏季为，冬季为现代饭店普遍使用了冷气装置或中央空调，使温度得到了有效控制。3高素质的前厅员工是创造前厅气氛最积极的因素，代表着饭店的整体形象。4非住店人员查找住店客人，为体现宾馆服务人员热情服务的素质，应立即接通住店客人房间电话，给非住店人员提供方便。5酒店实施人工叫醒服务时，若无人答应，5 分钟后再叫醒一次，如果仍无人答应，则通
2、知大堂副理或客房服务中心，弄清楚原因。6客房服务员进入客房是工作需要，不必得到允许后才进入。7饭店一旦发生不安全事件，作为员工，要在报告领导和保安部门的同时，主动保护好现场，同时，可向住店宾客说明事情的原因和经过。8在没有住店医生的情况下，客人头脑清晰，请服务员帮助购药服用，服务员应前往药店购买。9当有人来访问要求保密的客人时，一般以客人没有入住为理由予以拒绝。10建立客史档案有助于饭店了解客人，掌握客人的需求特点，是饭店提供个性化，定制化服务必不可少的依据。二、辨析题（先判断正误，再简述理由本大题共分，每小题分，共分）1、前厅部的首要任务是销售客房。2. 电话预订客房具有直接、迅速、清楚地传
3、递双方信息的特点，前厅服务员受理客人电话预订时无特殊要求。 3住宿客人要求房号保密，酒店没有此义务不予受理。4客房的清扫顺序是 VIP 房，挂有“请清理房间”的房，住客房，走客房，空房。5. 超额订房是订房管理艺术的最高体现。但超订数量的多少是难以确定。故一旦发生超订过度，客人又持有饭店发给的预定确认书，又在规定的时限内到达，饭店经理只能出面向客人道歉，请客人原谅就行了。三.案例分析 （30 分，具体分值见题后）案例一一份特快专递的启示 叶先生是某丝绸进出口公司的项目经理，因业务需要，欲把一包物品转交给下榻 A 酒店的美国客商理查德先生。征得总台 Y 小组同意后，叶先生将物品放在了总台，并再三
4、嘱托一定要尽快将物品转交给理查德先行，因为理查德先生第二天就要退房去上海。Y 小姐微笑着点头答应了，接着立即打电话至理查德先生的房间，不巧的是，客人此时不在房间。Y 小姐一直没有忘记此事，在接下来的几个小时内，她连续几次打电话至客人房间，但客人一直至晚上十点都未回酒店。于是 Y 小组便忙于其他客人的接待工作。第二天早上八点半，叶先生打电话去这家酒店，询问物品是否已转交到客人手上，得到的答复是物品乃在总台，但客人已在七点半退房离开了。于是叶先生在电话那端勃然大怒，声称酒店这样的服务已影响了他的大笔生意，责问总台小姐为什么不给客人留言，要求酒店对此事件作出一个明确的解释，并给他满意的答复。面对非常
5、生气的叶先生，大堂副理首先就此事的发生表示了诚恳的歉意，接着询问是否还有补救的办法，酒店将尽一切努力挽回他的损失，并建议是否可告诉理查德先生下榻上海酒店的地址，以便他们能以特快专递的方式迅速寄出物品。若时间不允许，酒店方面或许可派专人或托人当天直接将物品送至上海理查德先生下榻的酒店。感于酒店的一片诚意，叶先生最后将理查德先生上海的地址和邮编以及电话号码留了下来，并告知理查德先生将在上海停留两天后去香港，若以特快专递寄出，他肯定能在上海收到物品。事后，叶先生建议大堂副理：酒店应从此事中吸取教训，把服务工作做精做细，这样才能吸引更多的回头客；同时他也感谢酒店的一片诚意，认为酒店确实把“宾客至上，服
6、务第一“ 放在了首位。问题：1.发生这样的事情谁的过错？请说明原因。（5 分）2假如你是 Y 小姐，你将怎样办理此事？（5 分）3.针对此事酒店应对员工进行哪些方面的培训工作？（5 分）案例二要求打折的客人 某饭店是一家接待商务客人的饭店，管理很严格。总台主管小王和其他两位服务员值班，11 时进来了两位客人，小王很礼貌地招呼客人，并热情地向客人介绍饭店的客房。听了小王的介绍，客人对饭店的客房非常满意，同时，他们告诉小王，由于他们是商务客人，公司对他们出差住房的报批价格有规定，希望能给予他们房价的七折优惠。但是饭店规定总服务台主管只能有房价八折的权限，况且部门经理早已下班回家，小王想是否多销售两
7、间客房对自己也没多大关系，还是非常礼貌地拒绝了两位客人的要求。最后两位客人不得不失望地离开了这家饭店。问题：1、造成这客人离开的原因是什么？ （5 分） 2、饭店从这件事情中应及时调整哪些制度？（10 分） 四、论述题：（要求理论联系实际，每小题 15 分，共 30 分）1前厅服务工作的重要任务是销售客房，请你谈谈销售客房的技巧。2.对客人的投诉应持什么态度？假如你是饭店服务员，应如何接待与处理客人投诉。 前厅客房服务与管理 模拟试题二一、单项选择题（在每小题的四个备选答案中，选出一个正确的答案，并将其字母填在题干中的括号内。每小题 1 分，共 6 分。）1前厅部员工与客人进行交流时，应注意与
8、客人保持有效的距离 （ ）A、08-1 米 B、015-046 米 C、04612 米 D、12 米3.6 米2（ ）以上的饭店大都设有“商务行政楼”A、三星级 B、二星级以上 C、四星级 D、五星级3 办理退房结帐手续是宾客离店前所接受的最后一项服务，一般要求（ ）完成A、5 分钟 B、23 分钟 C、10 分钟 D、30 分钟4 饭店客房的（ ），即先介绍所提供的服务设施与服务项目，特色等，最后提出房价。A、“冲击式“报价 B、“夹心式“报价 C、利益引诱法 D、“鱼尾式“报价5 办理退房结帐手续是宾客离店前所接受的最后一项服务，一般要求（ ）完成A、5 分钟 B、23 分钟 C、10 分
9、钟 D、30 分钟6.( )是饭店工作的“橱窗”，代表着饭店的对外形象。A.前厅 B.客房 C.餐厅 D.销售部二 多项选择题（在每小题的五个备选答案中，选出二个至五个正确的答案，并将其字母填在题干中的括号内。多选、少选、选均无分。每小题 2 分，共 24 分。）1销售客房通常包括以下程序： （ ）A、受理宾客预订 B、接待未预订客房而直接抵店的零散宾客C、办理宾客的入住登记手续 D、分配房间，确定房价2前厅部组织机构设置原则 （ ）A、组织合理 B、机构精简 C、分工明确 D、便于协作3 销售客房有三个阶段 （ ）A、准备期 B、售前期 C、 售中期 D、售后期4前厅部沟通的方法有 A、报表
10、、报告和备忘录 B、日志、特别记事薄C、会议 D、计算机系统5饭店大堂设计装饰的类型 （ ）A、古典式 B、庭园式 C、重技式 D、现代式6总台设计要考虑以下因素 （ ）A、总台的外观 B、总台的大小 C、总台的布局 D、总台的个性化7实施超额预订时应考虑哪些因素 （ ）A、团体预订与散客预订的比例 B、预订类别的比例C、保证性预订 D、不同宾客数量所占的比例8饭店的组合产品 （ ）A、超值产品 B、核心产品 C、扩大产品 D、延伸产品9.饭店客房常见的定价目标有 （ ）A、利润导向定价目标 B、成本导向定价目标C、销售额导向定价目标 D、保持现状定价目标E、竞争导向定价目标10前厅部培训的原
11、则是 （ ）A、实用性、合理 B、系统性、制度化C、灵活性、多样化 D、低成本，高收效11客房预订的种类 （ ）A、临时性预订 B、确认性预订 C、保证性预订 D、传真预订12前厅帐务处理的方法和要求是 （ ）A、帐户清楚 B、延迟办理 C、转帐迅速 D、记帐准确三、填空题（每空格 1 分，共 10 分）1100 间客房的饭店一般应设置的车位 个，其中， 应设置在地面上，以解决饭店门前的停车问题。2饭店的大堂设计也应以饭店的 为依据，惟有特色，才是饭店的核心竞争优势。3大堂采光通常分为 、 。4在迎宾服务中，迎宾远应趋前开启车门，用左手拉开车门成 角左右，右手挡住车门上沿，为宾客护顶，防止宾客
12、碰伤头部，并协助宾客下车。原则上应优先为女宾、老年人、外宾开车门5需求差异定价法是以 为导向，以客人对饭店客房价值的认同和理解为依据，制定出多种有差异的客房价格，来满足不同程度的客人需求。6 、 是保障饭店服务质量的基础，而根据客人的需求特点所提供的 则是服务质量的灵魂。四、判断说明题（判断下列各题正误，正者在括号内打“，误者在括号内打“。每小题 1 分，共 10 分。）1尽量将团体宾客入住在同一楼层或相近的楼层，采取相对集中排房的原则。 （ ）2.客房超额预订是指饭店在订房快要满的情况下，再适当增加订房的数量，以弥补少数客人临时取消预订而出现的客房闲置。 （ ）3在搬运宾客私人物品时为节约时
13、间,可由服务员一个人完成。 （ ）4宾客不愿祥实登记有关信息，可拒绝其入住。 （ ） 5客人带走了房间的物品，应要求客人打开箱子和包检查。 （ ） 6住客的客房钥匙统一归口前厅问讯处发放和管理。 （ ） 7由于饭店不能确保宾客的贵重物品的万无一失。饭店可规定对宾客贵重物品的最高赔偿限额，并将这一限额告知宾客，以免出现不必要的纠纷。（ ）8 饭店业竞争激烈，饭店前厅服务员必须娴熟掌握饭店的产品差异，寻找并挖掘自己的销售主题以推销差异，并将饭店的差异产品定位在客人的心中。（ ）9饭店管理的重心应放在对产品及服务的设计、开发、生产、服务全过程的控制、监督与检查上。 （ ） 10影响激励作用的因素无内
14、部和外部差异。 （ ） 五、问答题（共 30 分）1、请阐述前厅服务人员客房销售的技巧有哪些？ （ 10 分）2请问，前厅部员工的必备素质和要求是什么？（10 分） 3前厅部日常运行的检查与监督过程中怎样贯彻“人本原理”？（10 分）六、案例分析 （共 20 分）案例一 大连一酒店某住客夜晚 11：00 回来，却怎么也打不开门，便到前台询问。当班的正好是昨天帮他办理入住手续的服务员小许。小许高书他，因为他昨天办理入住登记时说的是住一晚，因此，过了今天中午 12：00。钥匙卡就会失效，所以打不开门。这位客人不满地说昨天自己明明说的是住两晚。小许也不示弱，强调自己昨天清楚地听到客人说住一晚。就因为
15、是 “一晚”还是“两晚”，小许便和争执起来。值班经理迅速到场，了解事情原委后，一方面制止小王别再多说，另一方面不断向这位客人道歉，承认是酒店不对，并主动提出房费可给予八折优惠。在这位值班经理的安抚下，这位客人才趋于平静，准备拿钥匙卡回房休息。可没想到不再说话的服务员小许，明显不高兴地将重新做好的钥匙卡从后台推想客人。这一动作使得本已消气的客人又被激怒了，任凭值班经理好话说尽，也不肯原谅，结果是结完帐甩袖而去。请问 （1）小许 的行为正确吗？（2）假如你是小许你该怎么处理？请说明原因 （10 分）案例二一天，在厦门某饭店，一个客人急匆匆地来到前台，用质问的语气问服务员：怎么搞的，我房间门打不开？
16、你们是四星级酒店吗？服务员小周马上询问什么原因，此时，正好过来一个人来登记，小周说了一句“请稍等”，转身去帮客人登记了。客人极不耐烦地说：“我先来，怎么不为我解决问题？” 而且嗓门越来越大，还说：“我马上退房，不住你们酒店了。” 服务员小周委屈地说了一句：“我不是马上就为你配磁卡吗？” 客人这下更急了：“难道我错了，我可没有见过这样的服务。”大堂副理急忙走过来，问清原因后，把客人引到大堂吧坐下，但仍未见“发怒”客人的声音降下来。请问：当你遇到发怒客人你该怎么办？请阐述 （10 分） 前厅客房服务与管理 模拟试题三一、填空题（每空格 1 分，共 10 分）1前厅部的首要任务是（ ）2（ ）就是客
17、人抵店的 预先订约。3在客房预订服务中，（ ）是 非常重要的 ，它不仅可以更大限度地销售饭店产品，更有助于在客人心目中树立饭店的良好信誉。4不论饭店地 规模和档次如何，客人要入住饭店，都必须首先办理（ ）。5姓名与性别是 识别客人的 首要标志，服务人员要记住客人，特别是常客、贵宾的 姓名，并要以（ ）加上先生 小姐等去称呼客人，以示尊重。6前厅服务员核对好客人的 有效证件后，应根据（ ），为客人选择相应类型的 客房。7商务中心是商务客人“办公室外的 办公室”，其主要职能是为 客人提供各种（ ） 服务，为客人提供和传递各种信息。8.目前的国际标准是拥有 300 间以下客房的为小型饭店，拥有（ ）
18、间以上客房的为大型饭店。9客房的设计要以客人为中心，以客人的需求作为客房设计的出发点，树立（ ）的经营思想。10（ ）是客房气氛设计应考虑的最重要因素之一。二、不定项选择题（在每小题的四个备选答案中，将正确的答案字母填在题干中的括号内。多选、少选、错选均无分。每小题 2 分，共 30 分）1大厅适宜温度夏季为 （ ）A、2224C B、1218C C、2025C D、1824C2前厅服务人员应具备以下基本技能 （ ）A、语言交际能力 B、业务操作能力 C、销售能力 D、知识面3客房预订的 方式 （ ）A、电话订房 B、信函订房 C、面谈订房 D、合同订房4房价的 基本类型 （ ）A、公布房价
19、B、追加 房价 C、特别房价 D、合同房价5客房清洁卫生质量标准有 A、清洁标准 B、感官标准 C、安全标准 D、生化标准6客房用品的选择标准是 （ ）A、符合饭店星级的档次 B、美观耐用 C、质量好 D、价格合理7客房内的消防设施用品主要有 （ ）A、设于屋顶的烟感报警器 B、自动喷淋灭火装置 C、贴在门后的安全通道出口示意图D、摆放在床头柜上的“请勿在床上吸烟”的中英文标志。8常见心理定价策略有 （ ）A、尾数定价 B、声望定价 C、吉祥数字定价 D、季节定价9影响前厅信息沟通的原因有 （ ）A、个人私利作怪 B、彼此缺乏尊重与体谅 C、人员与部门的围墙 D、饭店管理能力较薄弱10夜床服务
20、的内容包括 （ ）A、做夜床 B、楼道整理 C、房间整理 D、卫生间整理11制定工作定额所需考虑的因素有 （ ）A、员工素质 B、工作环境 C、规格标准 D、设施设备条件12对员工进行在职培训通常采取以下方式 （ ）A、日常培训 B、专题培训 C、交互培训 D、脱产进修13为保证饭店、客人、员工的安全，客房安全工作要遵循以下原则（ ）A、宾客至上，安全第一 B、预防安全 C、谁主管、谁负责 D、群防群治14为保证客人、饭店员工的安全客房部应做好以下工作。 （ ）A、防事故 B、 防火 C、防盗 D、防伤害15接受信函预订的 注意事项有 （ ）A、及时回函 B、应用标准格式 C、应存档 D、复信
21、内容清楚 简洁明确而有条理。三、名词解释题（每题 3 分，共 12 分）缺额预订渗透定价策略鱼尾式报价夹心式报价四、问答题（共 28 分）1请问，前厅部员工的必备素质和要求是什么？（8 分）2在宾馆对客房的卫生采取逐级检查制度，以确保客房卫生、清洁。请你说说查房的具体方法（10 分）3请你谈谈对于在规定时间内抵店的持保证性或确认性预订证明的宾客，宾馆可按照国际惯例及饭店的管理常规，对预订失约行为我们可采取哪些处理方法（10 分）五、案例分析 （共 20 分）案例一 一个星期天，北京某宾馆服务台问讯处，一位英国来华的乔治先生，在问讯台前踌躇，似有为难之事，问讯员小胡见状，便主动询问是否需要帮助。
22、乔治先生说：“我想去游览长城八达岭，乘旅行社的专车去他们配有讲英语的导游，对我游览有很大的帮助。”小胡问：“乔治先生，你昨天预订旅行车票了吗？”乔治答：“没有，因为昨天不想去，今天我又冒出想去的念头。”小胡知道，宾馆规定，去长城游览的客人必须提前一天登记，这样旅行社的车第二天才会到宾馆来接客人，而昨天没有一个客人登记，这样旅行社的车肯定不会来了，小胡想了想对乔治先生说：“请您稍等，我打电话给旅行社联系，若还没发车，请旅行社开车到宾馆来接您。”小胡马上打电话给旅行社，旅行社告之：去八达岭的车刚开走，请直接与导游联系，并告诉之导游手机号，于是，小胡又马上给导游联系，导游同意并说马上将车开到宾馆接乔
23、治先生。小胡放下电话，对乔治先生说：“乔治先生，再过 10 分钟，旅行车就来接你，请您稍等。”乔治先生很是感动的连声说：“谢谢！” 1.分析问讯员小胡受到英国来华的乔治先生称赞的原因？ （5 分）2.请结合案例说明前厅接待工作的重要性 （5 分）案例二2004 年 7 月 29 日早上 8808 的高先生到总台退房。当时退房客人较多，高先生从皮夹里拿出信用卡结帐后就匆匆离店。结完帐后总台员工在清理台面时发现有一皮夹丢在总台，接待员马上通知当班大堂副理，经查询该皮夹是8808 高先生的。大堂副理马上查询客人登记信息，客人为广东籍，因为是Walk-in 客人没有留下任何联系号码。大堂副理立即通知保
24、安至前台一起将皮夹打开，里面装有现金和信用卡，但仍然没有客人联系方式。大堂副理考虑到客人为外地人，随身皮夹遗失会给客人带来诸多不便，必须要在最短的时间里联系上客人。大堂副理仔细查找客人的住店信息，发现客人在住店期间从房间打出过电话。大堂副理马上根据电话记录拨过去，向对方说明情况，终于获得客人的联系电话。电话打过去高先生正为皮夹丢失而着急，得知皮夹被找到总算松了口气，可是高先生已在开往杭州的高速公路上，无法回来领取。高先生提出能否用特快专递将皮夹寄给他，但对于贵重钱物 EMS 一般不会受理。大堂副理建议客人最好让其朋友代为领取，客人表示同意。当天下午有位客人到总台来称要领取高先生的皮夹，大堂副理
25、马上致电给高先生确认领取人，并和代领人确认皮夹内物品，代领人对酒店工作的细致表示赞赏和放心。高先生也在电话里非常感谢酒店能及时通知他皮夹找到，表示下次来台州仍将选择时间广场酒店。分析广东籍客人高先生表示下次来台州仍将选择时间广场酒店的原因，并阐述解决此类问题的方法。（10 分） 前厅客房服务与管理 模拟试题一 答案一、判断题(本大题共 10 小题，每小题 1 分，共 10 分，每小题对的打，错的打，并填在框内）题号 一 二 三 四 五 六 七 八 九 十 得 分答案 二、辨析题（先判断正误，再简述理由本大题共分，每小题分，共分）1、前厅部的首要任务是销售客房答：对。客房是饭店出售的最大、最主要
26、的商品，客房的收入是饭店经济收入的主要来源，客房出租率高，才能带动酒店其他物品和设施设备的销售和使用。前厅部销售客房的数量和价格，是衡量其工作绩效的一项重要的客观标准。2. 电话预订客房具有直接、迅速、清楚地传递双方信息的特点，前厅服务员受理客人电话预订时无特殊要求 答：错。（1）与客人通话时要注意使用 礼貌语言，口齿清晰，语言要简明扼要。（2）准确掌握客房预订情况，有关订房的资料和物品要准备好，保证预订服务工作地快速和迅捷。（3）立即给订房人以准确的答复，绝不可能让客人久等。（4）通话结束前，应重复客人的订房要求，以免出错。3住宿客人要求房号保密，酒店没有此义务不予受理。答： 错。办理的方法
27、是：（1）问清客人的保密程度.(2) 准确记录需保密的房号,起止的时间和特殊要求.(3)通知电话总机做好保密工作.(4)在电脑上设保密标志.（5）当有人来访问要求保密的客人时,一般以客人没有入住为理由予以拒绝.（6）当客人要求取消或改变保密程度时,要认真做好记录,取消或更改电脑上的标记,并通知电话总机.4客房的清扫顺序是 VIP 房，挂有“请清理房间”的房，住客房，走客房，空房。答：对。合理安排清扫顺序，其目的在于即满足客人的特殊要求，又要优先考虑加速客房出租的周转。当遇到特殊情况时，可做灵活变动。5.超额订房是订房管理艺术的最高体现。但超订数量的多少是难以确定。故一旦发生超订过度，客人又持有
28、饭店发给的预定确认书，又在规定的 时限内到达，饭店经理只能出面向客人道歉，请客人原谅就行了。答：错。采取补救的措施有：（1）与本地区饭店同行加强协作，建立业务联系。介绍了客人入住同档次、同类型的 饭店暂住。（2）客人到店时，有主管人员诚恳向其解释原因。（3）派车免费将客人送到联系好的饭店暂住一夜。（4）免费提供一次或两次长途电话或电传，以便客人 将住宿地址临时变更的情况通知其家属和有关方面。（5）将客人姓名登记好，以便联系。（6）派车免费将客人送到联系好的饭店暂住一夜。三.案例分析 （30 分，具体分值见题后）案例一一份特快专递的启示 问题：1.发生这样的事情谁的过错？请说明原因。（5 分）2
29、假如你是 Y 小姐，你将怎样办理此事？（5 分）3.针对此事酒店应对员工进行哪些方面的培训工作？（5 分）答：1.在酒店的接待服务过程，我们经常会碰到与上述类似的问题发生。Y小姐虽然态度很好，也曾努力地与客人联系，但却忽视了重要的一点：没有给理查德先生留言，也没有在交接班本上向其他同事就此事进行交接，导致发生此类不快事件，直接影响了前台的服务质量。2. 酒店服务贵在细微处见精神“。我们在提倡超值服务的基础上，更应注意在细枝末节上环环相扣，否则，很可能由于服务员的疏忽大意给客人和酒店双方都带来不同程度的麻烦和损失。3树立顾客第一的服务观念；养成严谨的工作态度，严格按规定操作；在工作中培养耐心细致
30、的工作习惯。案例二 要求打折的客人 问题：1、造成这客人离开的原因是什么？ （5 分） 2、饭店从这件事情中应及时调整哪些制度？（10 分） 分析：造成客人不满离开的主要原因是：1、 总台主管在没有相应的折扣权限来满足客人要求的情况下，应及时向自己的上级领导汇报，求得帮助。2、（1） 员工的服务意识有问题，未能设法留住客人，增加饭店的销售。（2）授权不足。饭店应调整以下制度：扩大对前台基层管理人员的授权，使前台基层管理人员在为客人服务时，有相应的权限来满足客人的一些特殊要求。这样既能提高服务工作的效率，又能多留住一些客人。在授权时要对下属进行相应的培训，建立有关监督考核机制和使用操作程序，使授
31、权管理得到控制。此外还应建立有关激励机制、奖惩办法，增加饭店销售工作的干劲。四、论述题：（要求理论联系实际，每小题 15 分，共 30 分）1前厅服务工作的重要任务是销售客房，请你谈谈销售客房的技巧。（1）要把握客人特点，必须了解客人的年龄，职业，国籍，身份等，然后针对客人特点，灵活运用销售策略与技巧（2）突出客房商品的价值。销售客房商品时，强调客房的使用价值，让客人感到物有所值（3）针对性地提供价格范围。一般来说，由较高价格到较低价格进行介绍推荐价格以两种为宜，最多不超过三种（4）坚持正面介绍引导客人。介绍客房时，坚持采用正面说法，着重介绍各类客房的特点，优势，以及给客人带来的方便和好处，不
32、要做不利的比较（5）针对特殊客人的销售技巧。对“优柔寡断” 客人的推销技巧接待员应加倍关注和耐心，认真分析客人需求心理，设法消除其各种疑虑对“价格敏感 ”客人的销售技巧报价时注意积极描述住宿条件提供一个可选择的价格范围用灵活的语言描述高价房的设施优点2.对客人的投诉应持什么态度？假如你是饭店服务员，应如何接待与处理客人投诉。客人投诉可以帮助我们发现工作中的不足之处，对于饭店提高工作效率，提高服务员的服务意识及服务技能都有好处，我们持欢迎态度。（ 一）处理投诉原则1、欢迎与感谢的态度2、站在客人的立场思考和表述3、决不与客人争辩，要保持冷静4、维护饭店应有的利益（二）处理投诉步骤1、掌握投诉客人
33、心理2、耐心倾听了解客人投诉问题的真相3、做好客人投诉问题记录4、同情客人，诚恳致歉5、对客人的投诉真诚致谢6、迅速处理客人投诉7、追踪检查处理结果 前厅客房服务与管理 模拟试题二答案一、单项选择题（本大题共 6 小题，每小题 1 分，共 6 分）1. .A 2. C . 3. B 4. .A 5. B 6. .A二多项选择题（共 24 分，每题 2 分）1ABCD 2 ABCD 3BCD 4ABCD 5ABCD 6ABC 7ABD 8B CD 9 ABC E 10. ABCD 11.ABC 12.ACD三、填空题（每空格 1 分，共 10 分）125-45 个 1/41/32经营特色3自然采
34、光 、人工 采光4.70 度角5市场需求6服务的标准化 规范化 个性化服务四、判断说明题（判断下列各题正误，正者在括号内打“ ，误者在括号内打“每小题 1 分，共 10 分。）1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10五、问答题（共 30 分） 1、请阐述客房销售的技巧 10 分第一 把握特点 应针对客人的要求，预测其要求，有针对性地推销客人感兴趣的房间。第二 介绍情况 根据客人要求，主动宣传饭店产品 多宣传饭店的优点，采取反话正说。第三 洽谈价格 在判断客人支付能力的基础上，向客人提供一个可供选择的范围。通常介绍二至三种客房价格，并且由高到低报价，这样符合客人的消费心理。第四
35、 展示客房 在与犹豫不决的客人洽谈时，应千方百计消除他们的顾虑。若客人仍犹豫不决，则在必要的情况下，可让客人实地观看几种不同类型的客房，给客人看本店多种类型客房的彩色照片，以加强促销效果，消除客人的疑虑，最后让客人满意。第五 达成交易 当意识到客人对所推荐的客房感兴趣时，应运用语言技巧，促使客人做出选择。达成交易后，应诚挚地想客人表示谢意。应尽量缩短客人等候的时间，为其办理入住手续。2前厅部员工的必备素质和要求是什么？ 10 分（1）前厅部员工代表整个饭店接待每一位客人，良好的外部形象能让客人的心理得到愉悦的感觉，给客人留下良好的形象，前厅部工作人员要有成熟和健康的心理。能以“强健”和“豁达”
36、的心态处事，掌握说话的技巧；（2）前厅部工作人员应机智灵活，善于应变，以妥善处理日常所面临的复杂事务，发挥好神经中枢的作用；（3）前厅部工作人员要善于聆听，只有会听，才能领会、理解客人的需求，才能有针对性的满足客人的需求，处理问题才能通情达理；（4）前厅部员工要有过硬的语言表达能力，除普通话外，会说 12 门外语；前厅部工作人员要掌握一定的推销技巧，善于控制自己的情绪，绝不与客人争吵；（5）前厅部工作人员应具备娴熟的技能，真正做到服务效率高，讲究时效。3前厅部日常运行的检查与监督过程中怎样贯彻“人本原理”？10 分检查与监督的对象是人，因此，必须坚持正确的方法，坚持以人为本的管理理念。“人本原
37、理”指多种管理活动都应以调动人的主观能动性为根本。“人本原理”要求各级管理者深刻认识到，要做好管理工作，关好财、物、信息、时间、空间，首先必须抓住根本人的工作。贯彻“人本原理”，必须树立民主、人才、激励的观念。（1）尊重人，人才是饭店最重要的资产。（2）以身作则，发挥榜样的作用。（3）做解决问题的能手。（4）减轻员工的压力总之，检查与监督只有以调动人的主观能动性为前提，才能真正发挥有效作用。举例 2 分六、案例分析（共 20 分）案例一 大连一酒店某住客夜晚 11：00 回来，却怎么也打不开门，便到前台询问。当班的正好是昨天帮他办理入住手续的服务员小许。小许高书他，因为他昨天办理入住登记时说的
38、是住一晚，因此，过了今天中午 12：00。钥匙卡就会失效，所以打不开门。这位客人不满地说昨天自己明明说的是住两晚。小许也不示弱，强调自己昨天清楚地听到客人说住一晚。就因为是 “一晚” 还是“两晚”，小许便和争执起来。值班经理迅速到场，了解事情原委后，一方面制止小王别再多说，另一方面不断向这位客人道歉，承认是酒店不对，并主动提出房费可给予八折优惠。在这位值班经理的安抚下，这位客人才趋于平静，准备拿钥匙卡回房休息。可没想到不再说话的服务员小许，明显不高兴地将重新做好的钥匙卡从后台推想客人。这一动作使得本已消气的客人又被激怒了，任凭值班经理好话说尽，也不肯原谅，结果是结完帐甩袖而去。请问 （1） 小
39、许 的行为正确吗？（2）假如你是小许你该怎么处理？请说明原因答： （1） 小许 的行为不正确 。 （2）假如我是小许应这样：主动在发生争执之前道歉，说“对不起” 。因为饭店员工要树立起“ 顾客总是对的 ” 观念，即使有现场录音可以证明客人说的是住一晚上，酒店也不该拿出来证明是客人错了。我们的目的是让客人更开心，多在饭店消费。案例二一天，在厦门某饭店，一个客人急匆匆地来到前台，用质问的语气问服务员：怎么搞的，我房间门打不开？你们是四星级酒店吗？服务员小周马上询问什么原因，此时，正好过来一个人来登记，小周说了一句“请稍等” ，转身去帮客人登记了。客人极不耐烦地说：“我先来，怎么不为我解决问题？”
40、而且嗓门越来越大，还说：“ 我马上退房，不住你们酒店了。 ” 服务员小周委屈地说了一句：“我不是马上就为你配磁卡吗？” 客人这下更急了：“难道我错了，我可没有见过这样的服务。” 大堂副理急忙走过来，问清原因后，把客人引到大堂吧坐下，但仍未见“发怒” 客人的声音降下来。请问：当你遇到发怒客人你该怎么办？请阐述步骤： （1）掌握投诉客人心理（2）耐心倾听了解客人投诉问题的真相（3）做好客人投诉问题记录（4）同情客人，诚恳致歉（5）对客人的投诉真诚致谢（6）迅速处理客人投诉（7）追踪检查处理结果 前厅客房服务与管理 模拟试题三答案一、填空题（每空格 1 分，共 10 分）1销售客房 2客房预订 3用
41、建议代替拒绝 4入住手续5姓氏 6客人的 数量和 要求 7秘书性的8. 600 9客人就是上帝 10光线二、不定项选择题（在每小题的四个备选答案中，将正确的答案字母填在题干中的括号内。多选、少选、错选均无分。每小题 2 分，共 30 分）1A 2 A B D 3 A B C D 4 A B C D 5 B D 6 A B C D 7A B C D 8 A B C 9 A B C D 10 A C D 11 A B C D 12 A B C D13 A B C D 14 B C D 15 A B D三、名词解释题（每题 3 分，共 12 分）缺额预订是指所接受预订数少于饭店可供房数，因此饭店应拓
42、展客房预订的渠道，健全预订程序及方便宾客进行预订。渗透定价策略是指对新产品采取低价投放市场的策略，以便增加销量，扩大市场的占有率。鱼尾式报价先介绍房间所提供的服务设施和服务项目及客房的特点，最后报出房价，突出产品的质量，减弱价格对客人购买的影响。夹心式报价是将客房价格至于所提供的服务项目中，以减弱直观价格的的分量，增加客人购买的可能性。四、问答题（共 28 分）1请问，前厅部员工的必备素质和要求是什么？（8 分）答：仪容仪表；礼貌修养；性格；品德 2在宾馆对客房的卫生采取逐级检查制度，以确保客房卫生、清洁。请你说说查房的具体方法（10 分）（1）看，看客房的整体状况是否合格； （2）摸：看看客
43、房的各处是否有灰尘；（3）试：检测设备是否正常完好； （4）嗅：辨别客房内有无异味；（5）听：检查客房内有无异常的声响3请你谈谈对于在规定时间内抵店的持保证性或确认性预订证明的宾客，宾馆可按照国际惯例及饭店的管理常规，对预订失约行为我们可采取哪些处理方法（10 分）（1）诚恳解释原因并致歉意，请求宾客谅解； （2）立即与其他同等级的饭店联系，请求帮助；（3）免费提供交通工具和一夜房费； （4）免费提供一至二次长话费和传真费；（5）临时保存宾客的有关信息，便于为宾客提供邮件和查询服务。（6）征得客人同意后，并做好半会饭店的接待工作。（7）想预订委托人致歉；（8）想提供援助的宾馆致谢。六、案例分析
44、 20 分案例一评析（一） 1. 问讯员小胡对乔治先生的接待是积极主动的，热情礼貌的，如见到前台问讯处踌躇的乔治先生，主动询问：乔治先生，您有什么事需要我帮助吗？当得知情况后，对乔治先生说：请您稍等，我马上给您联系。体现了小胡真正视客人为上帝。2. 小胡即遵守宾馆的规定，又在不违反原则的情况下，为乔治先生提供超常规服务，表现了小胡善于动脑，思维敏捷，办事效率高，使乔治先生能很快实现自己游长城八达岭的愿望。（二）案例小结前厅部的工作决定了饭店在客人心目中的“第一印象” 和“最后印象”，这些印象（工作人员工作态度.责任感.言谈举止.礼貌礼节），决定着客人对饭店的总体评价，这些评价又影响着客人对饭店的选择，对客人询问问题的回答.帮助，更会给客人留下非常独特的印象和感受。由此前厅部工作质量的好坏.效率的高低，对饭店整体形象.业务的开展.订房率的高低的影响是非常大的。本案例中的问讯员小胡深知这一点，因此他在工作中观察细心，主动及时给予乔治先生的帮助，给客人留下美好的印象。案例二 （10 分）1、 任何岗位和任何时间酒店服务人员都应急客人之所急，始终为客人着想，以客人为服务中心，并保证服务的及时性，让客人开心而来、满意而归。 2、 问题的解决要考虑全面，积极寻找多种途径和渠道，既要灵活解决，又要不出疏漏，最终目的是让客人满意，酒店满意，让更多的住客变成回头客。
