1、 基于 ITIL 的远程教育 IT 服务管理模型设计以北京邮电大学网络教育学院为例摘 要：为了解决目前远程教育中 IT 服务存在的问题，对北京邮电大学网络教育学院的 IT 服务和 ITIL 标准进行了深入研究，提出了适合远程教育的 IT 服务管理模型，并以北京邮电大学网络教育学院为例，重点描述了模型中的需求分析及需求变更管理、远程教育组织结构设计和应用和基础设施监控管理三个核心流程的设计与实施，这三个流程是 ITIL 中没有的管理流程，是结合了远程教育的实际需求提出的创新管理流程。关键词： 远程教育；IT 服务；ITIL ；模型；流程中图分类号： 文献标识码： 文章编号：一、远程教育中的 IT
2、 服务管理的现状概述随着 Internet 和信息技术的发展，基于互联网的学习已经在大学教育中发挥越来越大的作用，现代远程教育是一种基于计算机技术、网络技术和通信技术进行知识传输和知识学习的新型教育形式，它不同于传统的课堂教育，它具有以下优势：学习者不受年龄、时间、地点、空间的限制；通过跨时空的优质资源共享，降低成本；教师和学生通过万维网，获得大量的学习资源和信息；教师和学生通过万维网，与不同地方的师生进行互动；提供个性化的教学。远程教育的这些特点使的它对远程教育的 IT 服务系统的要求越来越高，尤其对系统的稳定性、可靠性和可扩展性方面，目前各个网络教育学院对远程教育系统的依赖性很强，系统如果
3、一旦宕机，所有的管理和教学业务都会停止，损失巨大。下面，根据北京邮电大学网络教育学院的 IT 服务实践，分析目前远程教育中的 IT 服务存在的问题：1、缺少统一的战略规划首先，缺少全局的业务需求规划，造成 IT 系统非常多，需求变化很频繁，系统维护的难度很大，例如：北京邮电大学网络教育学院目前就有 10 多个 IT 系统，教务管理与教学系统 1.0 版，教务管理与教学系统 2.0 版、作业与考试系统、学院门户及论坛系统、教学资源 ftp 系统、课件点播系统、北京直属远程学习中心网站、自学考试网站、继续教育网站、学院内部办公网站、实时授课系统（视频会议系统）等 IT 系统。其次，缺少长期的 IT
4、 建设财务预算，造成 IT 基础设施建设不均衡，多厂家的软硬件产品集成运行，管理工作十分繁琐复杂，维护难度较大。2、缺少规范的实施流程首先，应用系统的设计、开发、测试、部署过程缺少统一的规范，造成应用系统的质量很难保证。另外，资产的配置管理也缺少规范的流程，造成信息的混乱。其次，应用系统在不同时间由不同的人主持完成，缺乏全局的信息资源规划，应用系统间很难进行数据共享与交换，形成了网络环境下的信息孤岛。3、缺少运维管理手段和规范的运维管理流程。首先，缺少自动化的运维管理手段。运维人员不能及时掌握网络、硬件、应用的运行数据和状态，一旦出现问题，手忙脚乱，不能快速准确的定位事故。其次，缺少规范的运维
5、管理流程，例如：事件管理流程、故障管理流程、问题管理等流程。缺少规范的流程，会导致无法及时跟踪故障情况, 不能有效利用历史故障的发生频率、发生类型、处理情况、解决办法等知识的经验。在实际的运维工作中，我们经常会看到这样的情况：一方面是运维部门甚至开发实施部门疲于应付各种突发事件；另一方面是师生不断抱怨和投诉“技术人员服务水平太低”、“系统太不稳定”等。IT 维护人员忙于救火，运维服务侧重于事后的技术支持和故障解决，缺乏主动服务及预警机制；同时，IT 用户数量多，而专门的技术服务人员比较缺乏，许多研发人员往往充当了服务人员角色，任务琐屑而繁重，影响他们的工作积极性。综上所述，从事远程教育的高校信
6、息化部门如何才能为师生提供好的 IT 服务呢？除了建设阶段就应把系统的设计开发做好，尽量避免不稳定隐患外，在日常使用中，提高运行服务管理水平也越来越受到人们的重视。根据 IT 领域国际权威研究机构 Gartner 调查发现，在整个 IT 产品的寿命周期中，运营阶段占了整个事件和成本的约 70至 80 (其余的时间和成本花费在产品开发或采购上面) 1，而运行维护作为运行服务的重要组成部分，如何做好运维工作越来越成为人们关心的课题。远程教育 IT 服务工作需要改变原有的方式，变被动服务为主动服务，建立新型高效的IT 服务管理模型。在主动服务模式下，运维人员需要主动地监控 IT 基础设施及应用的状态
7、，提早发现系统存在的风险和隐患，减少突发事件的发生，日常工作及故障处理完成后主动进行问题分析，对系统的变更风险进行评估等。 二、ITIL 介绍IT 服务管理（ITSM）是一套帮助企业对 IT 系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的方法，是一套方法论。ITSM 起源于 ITIL（Information Technology Infrastructure Library）（信息技术基础设施库），ITIL 是 CCTA（英国国家电脑局）于 1980 年开发的一套 IT 服务管理标准库。它把英国在 IT 管理方面的方法归纳起来，变成规范，为企业的IT 部门提供一套从计划、研发、实施到运维的标准方法 2。目前，基于 ITIL 标准的 IT 服务管理作为全球公认的 IT 管理最佳实践，已经在各国各类组织和企业的 IT 管理中得到了广泛的应用。全球多家各行业领先组织都在使用 ITIL 改进 IT 管理的效率和加强 IT 与业务的沟通，大量成功实践表明实施 ITIL 可以提高 IT 部门25-300%的营运效率。ITIL 在欧美等国得到了广泛的应用，包括Procter IT services; ITIL; model; process
