1、现代客户关系管理考试论文论文题目：对于物业管理行业客户投诉现象的研究姓 名：班 级：学 号：任课老师：对于物业管理行业客户投诉现象的研究【摘要】物业管理企业在服务与管理运行中，以“业户至上，服务第一”的理念为宗旨，全心尽力地为业户提供各项专业化服务，但往往由于各种各样的原因导致出现业主投诉的现象。投诉主要内容如，因物业本身的场所限制，硬件设施的配套与功能，服务项目的提供，物业服务人员的态度、技能；物业各专项服务的质量；维修基金使用的受控；某些工作效率或事件处理的跟督力度等存在一定的缺陷或不到位之处，由于以上所述的原因，从而引起了业户的不满，导致物业管理投诉。【关键词】Who（投诉主体）、Wha
2、t（投诉内容）、Why（投诉原因），How（投诉的处理）。随着市场经济的深入发展，竞争已不可避免地把物业管理服务企业带入“以客户为中心”的“客户满意”时代，作为物业管理服务行业应树立“以人为本，客户至上”的服务理念和服务意识。物业管理已经走进“大服务时代”，以客户为中心，使客户满意，并提高客户满意度，已成为物业管理服务企业能否有效的处理好物业管理服务企业与客户之间关系，能否做好物业管理服务工作，能否在激烈的市场竞争中处于有利地位，并实现长期可持续发展的关键性问题。【1】在现今社会中，物业管理企业在服务与管理运行中，坚持以“业主至上”的原则，然而在实施服务与管理的过程中，却难免会存在业主投诉物业
3、企业的现象。那么针对于业主投诉物业企业这个现象我将以“客户投诉研究”为主题展开做如下分析。内容主要概括为“3W1H”。“3W”即 Who（投诉主体）、What（投诉内容）、Why（投诉原因），“1H”即 How（投诉的处理）。一、Who-投诉主体分析既然在物业服务过程中存在着投诉这样的问题，那么我们首先来来了解一下投诉事件的双方，即致使投诉事件产生的主体（物业服务企业和业主）。物业管理企业的概念是指受物业所有人的委托,依据物业管理合同委托,对物业的房屋建筑及共设备、市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等管理项目进行维护、修缮和整治、并向物业所有人和使用人提供综合性有偿服务的企业。【2
4、】从概念中我们可以看出，物业企业是为业主所拥有的物业提供管理并为其提供服务的集管理和服务为一体的有偿性企业，那么可想而知，对于物业企业而言，更多的是求稳，只要是能够保证顺利完成管理和服务的任务，再此基础上，再追求些许的突破与创新，那么这样就能保证公司的顺利发展了。自然而然的，面对业主的投诉，物业企业是不想的。既然物业企业是不想投诉事件存在，甚至说是极力避免的，那么导致出现投诉事件发生的更多原因那就还是出现在业主那方了。业主作为物业的所有权人，在物业企业实施管理和服务的过程中，所处的位置更多是主动的那一方。物业企业会以业主的需要为中心而进行提供相应的服务。也正是因为业主的主导地位的凸显，致使在现
5、实社会中，总是会给人这样一种感觉，业主和物业服务人员地位是不平等的。物业企业竭力的去做好，但是不免有些业主对于物业企业的服务却是鸡蛋里挑骨头。然而也并不是说所有的投诉事件就一定是业主挑起的，物业企业也会有其做得不到位的地方，从而导致了投诉事件的发生。二、What投诉内容分析投诉事件的产生，物业企业和业主双方都肯定是有责任的。我作为一名物业管理专业大三的学生，即将踏入入物业管理行业之中，对于企业被业主投诉这个事情，我觉得还是要善于在自己的身上来找原因。只有不断的完善自己企业的服务管理水平，那样才能让那些挑剔的业主无可厚非。物业管理企业在服务与管理运行中，以“业户至上，服务第一”的理念为宗旨，全心
6、尽力地为业户提供各项专业化服务，但往往由于各种各样的原因导致业主投诉。投诉的内容如，因物业本身的场所限制，硬件设施的配套与功能，服务项目的提供，物业服务人员的态度、技能；物业各专项服务的质量；维修基金使用的受控；某些工作效率或事件处理的跟督力度等存在一定的缺陷或不到位之处，由于以上所述的原因，从而引起了业户的不满，导致物业管理投诉。 【3】三、Why-投诉原因 业主投诉是业主对企业管理和服务不满的表达方式，它为企业创造了各种各样的机会，既是企业发现问题和失误的机会，也是企业促进连续改进的机会，还是企业留住不满意客户的最后机会。 【4】既然业主投诉对于企业来说，是如此的一个机会，那么作为物业企业
7、一方就更有必要分析客户投诉的深刻原因，以期得到更好的解决了。致使物业管理投诉产生的原因是什么呢？我们可以归纳为以下几个方面的因素。 1、物业布局、配套与房屋质量方面的因素。一是业户对物业的整体布局、环境设计、各类配套等感到不满：如绿化覆盖率少，没有足够的车辆停放场所，没有休闲与娱乐场所或活动室；没有便利店等。二是在入住物业的前后，对房屋的质量方面感到不满：如房屋渗水，内外墙体开裂，管道裂缝或堵塞、下水道不畅等。2、设备、设施方面的因素。主要有两个方面：一是对设备、设施设计不合理而感到不满：如电梯厅狭窄，电梯外面没有楼层运行数字显示等。二是对设备、设施运行不正常所感到的不满：如电梯经常停梯维修，
8、供水、供电、采暖等设备经常出现故障、防盗门禁电子系统经常无法正常使用等。 3、物业管理服务方面的因素。常常因物业管理企业中物业管理人的服务态度、服务时效、服务质量、所提供的服务项目等达不到期望而引起的不满： 1）服务态度：如部分物业管理人礼仪礼节欠佳，言语粗鲁或不文明、不当；态度生硬、横眉冷眼等。 2）服务时效：如服务与处理事件速度太慢，服务或维修不及时、拖拉等。 3）服务质量：如人身、财产的安全得不到保障，环境卫生脏、乱、差，绿化区域内杂草丛生、枯枝败 叶，维修返修率高等。 4）服务项目：主要是指物业管理企业所提供的物业服务项目较单一性，不能满足各类不同层次业户的需求。 4、物业管理费用方面
9、的因素。主要是对物业管理服务费、各种分摊费用等地收取而感到不满：如认为物业管理费太高，各类公共能耗等费用的分摊不均或不合理等。 5、社区文化方面的因素。主要是指物业内缺少文化气息、社区活动，由此而形成不满，表现为：国定节假日环境布置没有或欠佳，没有举办社区公益活动，物业内文化气氛不浓或没有等。 6、突发事件处理方面的因素。这些因素固然有其突发性，但由于这类事件发生的后果比较严重，不仅直接影响到业户的正常工作与家居生活，并给其带来了很大程度的麻烦或不便，导致产生了比较强烈的投诉：如突然停电，被困于电梯，室内被盗、家室浸水，遭受意外的火灾、车辆的丢失、私人物件的被损等。 7、相邻关系方面的因素。主
10、要是由于业户与相邻业户之间产生的矛盾协调不成而转至物业管理企业的各类投诉：如因设计局限而造成相邻之间防盗门的安装、因墙体的隔音差而影响相邻之间正常的休息、因装潢时的水管铺设不当引起卫生间、厨房间及其他部位向下漏水而导致相邻之间矛盾的产生等。 【5】四、How-投诉的处理 在进行处理投诉事件之前，正确理解业主的投诉是非常有必要的。正确理解了业主投诉的重要性及其意义，将有利于物业企业对于投诉事件作出更准确的决策。首先让我们一起通过专家做过的一项统计来正确理解用户投诉的重要性， 在物业管理服务实践中，有专家做过如下的统计：对服务不满的用户 96%会静静地离开，91%永远不会再回来，80%的此类用户将
11、不满意的服务活动向 8 至 10 位朋友诉说，20%的此类用户更会向 20 个友人讲述。用户离开的原因：3%因搬迁而离开，5%因建立新的友谊关系，9%因更好更优的选择，83%因管理者的服务不专业或恶劣的待人态度。那么，想离开的用户会留下吗?70%会!假如他们的投诉问题被妥善解决后；95%的用户将会留下!假如他们所投诉的问题即刻得到解决。平均每一位投诉者将会对其 5 位朋友讲述自己的投诉及事情最终的解决办法。【6】这个统计的数字已经向我们说明了很多问题，使我们了解到客户投诉的重要性的同时，更让我们正确理解用户投诉的意义。1投诉能指出物业管理服务企业在服务过程中应改善的环节。2投诉是用户给予物业管
12、理服务企业再度提供改善服务的机会，使有意见用户重新接受我们。3投诉给物业管理服务企业机会，让用户信任物业管理服务企业。通过了解用户投诉的重要意义之后，那么现在我们就可以针对于如何处理用户的投诉这个问题而展开分析了。在处理用户投诉过程中，我们要把握以下几点处理投诉的基本原则： 1真心诚意地帮助用户解决问题用户投诉，说明物业管理服务企业工作尚有漏洞，说明用户的某些要求尚未被重视。每个人都应理解用户的心情，努力识别及满足他们的真正需求，满怀诚意地帮助用户解决问题。只有这样，才能赢得用户的信任与好感，才能有助于问题的解决。2把“对”让给用户用户因为不满才会来投诉，往往用户的情绪会失控，这时，我们不该失
13、控，要进行换位思考，从对方的角度去理解问题。即使用户言谈中有不对的，也要把“对”让给用户，与用户争议只会激发矛盾。3不损害公司的利益解决用户投诉，目的是帮助用户解决问题，树立物业管理服务企业良好的社会形象，因此，在解决的问题的过程中也不能一味的迁就用户，而应坚持有理有据有节的原则，妥善地解决问题，争取得到用户满意，企业又不蒙受损失的双赢结果。原则终究还是理论性的东西，我们学习理论的最终目的还是为了能正确的指导实践，那么接下来我们将进一步了解到处理用户投诉的程序，这是十分关键的一个环节。从投诉的开始到结束，是一个牵涉面相当广而又一环扣一环的过程：接诉聆听判断处理回访总结。（1）接诉礼貌是做好投诉
14、处理工作的基础。投诉接待环境是影响处理工作的第一关。（2）聆听与记录诚意听取用户的投诉。认真记录事故的要点。（3）判断、处理感谢用户的关心和爱护。快速判断、迅速反映、及时处理。经过判断分析，当找到问题所在，应以积极的正面态度回应用户，如告诉他会怎样处理等。（4）回访是建立信任，弥补因种种原因造成失误的重要环节，也是检查工作质量，与用户沟通，搞好关系的最好机会。（5）总结发生这次投诉的原因是什么?从这次投诉处理中学到了什么?在从今后的工作中怎样才能避免类似情况的发生，需要作哪些方面的调整。【7】五、总结总而言之，物业管理是服务性行业，客户是物业管理服务企业生存的根本，良好的客户关系能为企业的发展带来无尽的推动力。物管服务企业品牌的美誉度，也需要良好稳定的客户关系，而企业品牌的忠诚度，更是靠持久的客户来维系。几乎所有的人都会认识到客户关系的重要性，但建立良好的客户关系，却是一个循序渐进的过程，而不是一蹴而就的事。要想与客户建立这种历久弥坚的关系，靠的是相互的理解和爱心的付出和建立有效的物业客户投诉管理体系作为保障。对于我们即将融入的这个行业，我们也将扬起信心的风帆不断进行探索。 参考文献：【1】 http:/ http:/
