1、岗位技能认证培训系列教材政企客户产品及解决方案支撑经理岗位技能篇中 国 电信 集 团公 司目 录第 1 章 客 户 规 划 “六 步 分 析 法 ” 11.1 客户规 划 “六 步 分析 法 ”概 述 11.2 客户规 划 “六 步 分析 法 ”的 内容 11.2.1 行业分析 11.2.2 竞争分析 31.2.3 个性化 需 求分析 51.2.4 定制化 方 案分析 71.2.5 服务支 持 能力 分 析 71.2.6 客户规 划 分析 8第 2 章 行 业 解 决 方 案 定 制 方 法 .112.1 概述 .112.1.1 行业解 决 方案 定 制概述 .112.1.2 编写行 业 解决
2、 方 案的 目 的 .122.1.3 行业解 决 方案 定 制四 步 法 架 构综述 .122.2 行业解 决 方案 定 制四 步 法 .142.2.1 功能细分 .142.3 需求匹配 .222.3.1 应用模 式 设计 .252.3.2 组合模块 .31第 3 章 方 案 建 议 书 及 标 书 的 制作 .383.1 方案建 议 书的 制 作 .383.1.1 方案建 议 书的 适 用范围 .383.1.2 方案建 议 书的 编 制与 审 批 .383.1.3 方案建 议 书的 内 容 .383.1.4 方案建 议 书编 写 格式 .533.2 标书的 制 作 .553.2.1 文件的
3、适 用范围 .553.2.2 投标文 件 的编 制 与审批 .553.2.3 投标文 件 的内容 .553.2.4 投标文 件 的编 写 格式 .68第 4 章 投 标 应 标 流 程 .714.1 招标投 标 相关 概 念 .714.1.1 招标 .714.1.2 投标 .714.1.3 开标、 评 标和 中 标 .714.2 投标流程 .724.2.1 招投标 流 程简介 .724.2.2 中国电 信 招投 标 各单 位 职 责 分工 .734.2.3 中国电 信 投标 流 程控制 .734.3 演示技巧 .854.3.1 演示概述 .854.3.2 销售演 示 的基 本 原则 .854.
4、3.3 演示技巧 .86附 录 ： 集 团 级 ICT 专 业 化支 撑 团 队 协 同 支 撑 体 系 931.1 集团级 ICT专 业化支 撑 团队 协 同支 撑 流程 .931.1.1商机上报与 资 源申 请 流程 931.1.2售前支撑资 源 调度 与 管理流程 931.1.3商机派单流程 941.1.4支持服务满 意 度评估 951.2 20100年全国 ICT业务专业化 支 撑团队 .961.2.1 2010 年全国 ICT业务专业化 支 撑团 队 部署 .961.2.2 2010年重点行业应 用 拓展支 撑 部署 .97第 1章 客 户规 划“ 六步 分析 法”重要知识点： 本章
5、介 绍了 客户 规划 “六 步分析 法” 的定 义， 进行 行业分 析的 目的 ， 以 及六 步分析 法的具体过 程， 重点 需要 掌握 六步分 析法 的主 要内 容， 步骤。1.1 客 户规 划“六 步分 析法” 概述客户规 划“ 六步 分析 法” 是指为 解决 客户 规划 的联 贯性、 系统 性所 做的 一种 分析方 法 。 为确定 目标 客户 、 挖 掘客 户需 求 、 引导 客户消 费以 及制定 准确 、 周密的 客户 营销计 划提 供 了 一个浅 显而 使用 的分 析工 具。1.2 客 户规 划“六 步分 析法” 的内 容客户规 划“ 六步 分析 法” 的内容 包括 行业 分析 、
6、竞 争分析 、 个性 化需求 分析 、 定 制化 方 案分析 、服 务支 持能 力分 析、客 户规 划分 析。1.2.1 行业分析1、行业分析目的 通过行 业分 析可 以让 我们 进一步 思考 及分 析不 同阶 段、 不 同行 业的 需求特点， 进而为 制定适用 的解 决方 案提 供支 持。2、行业分析的要点（1） 行业 市场 宏观 分析 。（2） 行业 机会 分析 、行 业 需求变 化趋 势、 行业 技术 政策变 化趋 势。（3） 行业 电信 业务 消费 特 点分析 。3、行业关键购买因素分 析 不同行 业对 电信 业务 的关 键购买 因素 不同 ， 同一 行业 对不同 电信业务 的关 键购
7、 买因素 也有很大 差异 。 例 如， 金 融行 业客户 在决 策使 用数 据业 务时所 考虑 的首 要因 素是 产品的 质量 和售后支 持服 务； 党政 行业 客户使 用语 音业 务时 考虑 的首要 因素 是电 信公 司的 市场地 位、 信誉 度和通 信质 量 ； 而 制造 行业 的客户 选择 数据 和增 值电 信业务 是考 虑的 首要 因素 是电信 公司 一 体化服 务的 提供 能力 、价 格优势 。行业关 键购 买因 素主 要包 括以 下 4 个 方面 的内 容， 见图 1-1。12.2.3评 估 -产 品 优 劣 势 分 析公 司 总 体 形 象品 牌信 誉 度市 场 地 位常 规 关
8、 键 购 买 因 素产 品 的 核 心 表 现客 户 支 持 以 及 服 务 表 现通 信 速 度稳 定 性接 通 率通 信 质 量一 体 化 方 案 的 提 供 能 力产 品 交 付 的 及 时 性客 户 支 持 反 应 时 间帐 单 管 理 的 灵 活 性电 路 调 度 的 灵 活 性销 售 /服 务 人 员 的 素 质 （ 态 度 、 知 识 水 平 ）经 济 表 现价 格回 扣付 款 方 式中 国 电 信 集 团 北 京 研 究 院图 1-1 行业关键购买因/82 444、如何做好行业分析的 示 例分析 行业 客户 的电 信业 务贡献 量是 分析 的入 手 。 不 同行业 客户 对中
9、国电 信收 入的贡 献 比重是 不同 的， 可以 使用 饼图来 表现 ，见 图 1-2。图 1-2 X 省 X 市电信分公司饼图针对 某一 个关 注的 行业 再分析 其使 用业 务的 情况 。 不同行 业所 使用 中国 电信 各类业 务 的比重 也不 相同 ，可 以使 用柱状 图来 表现 ，见 图 1-3。2图 1-3 X 省 X 市电信分公司行业客户电信业务消费图针对 某一 个关 注的 行业 再进行 细分 市场 的分 析 。 行 业细分 市场 分类 及电 信业 务构成 分 析，可 以 使 用 饼 图与 柱状 图来表 现， 以金 融行 业为 例见图 1-4。图 1-4 X 省 X 市电信分公司
10、金融行业电信业务需求细分1.2.2 竞争分析1、竞争分析的目的 竞争分 析是 通过 对竞 争对 手资料 的掌 握和 分析 ， 做 到知己 知彼 ， 扬长避 短 ， 最终赢 得竞争。32、竞争分析的要点（1） 分别 从网 络层 面、 产 品业务 层面 或者 服务 层面 来分析 竞争 对手 优劣 势， 可以利 用 月亮图 分析 竞争 对手 在网 络资源 层面 的优 劣势 ，见 表 1-1。表 1-1 竞争分析样表（一）竞争力强 竞争力弱移动 网通 联通 铁通 广电 电信 优劣势 对比骨干层 网 通 、 联 通 网 络 管 理 先进 ， 技 术 ,更 新迅 速传输层中 国 电 信 网 络 覆 盖 广
11、 ， 安 全 可 靠 ，开 发 业务种 类多接入层中 国 电 信 本 地 接 入 网 络覆盖 广 ， 运 行稳 定， 长 途 网 络 接 入 与 广 电 网 络 覆 盖 相 当 ， 但 运 更稳定（2） 分析 竞争 对手 在价 格 、客户 服务 等方 面的 整体 竞争力 优劣 势, 见表 1-2。表 1-2 竞争分析样表（二）竞争力强 竞争力弱移动 网通 联通 铁通 广电 电信 优劣势 对比注：竞 争因 素包 括网 络覆 盖率、 稳定 性、 价位 、品 牌、服 务质 量和 运营 管理41.2.3 个性化需求分析要做好 个性 化的 服务 ， 满 足客户 的需 求 ， 必须 对客 户的个 性化 需
12、求 进行 分析 ， 从 中发 现 销售机 会。1、建立完整详细的客户 档 案。 购买 行为 审批 程序 ：业务使 用信 息 合 同号 总额 （ 月租 市话 长 话 数 据 电 路 开 户银 行 银行帐 号建立客 户基 本信 息和 自身 业务发 展信 息档 案, 如表 1-3。表 1-3 客户基本信息2、建立与客户的客户关 系 信息档案。3、建立客户的网络情况 和 电信业务情况档案 。 见表 1-4表 1-4 客户使用电信业务情况档案4、了解客户的发展战略 目 标。5、了解客户的财务状况 和 经费使用情况。5通过发 现客 户面 临的 问 题 ， 经 过前 期的 信息收 集 、 客户拜 访 、 客
13、 户电信 业务 使用情 况分 析、客 户财 务 状 况分 析、 客户决 策流 程分 析， 挖掘 客户潜 在需 求, 见表 1-6。表 1-6 挖掘客户需求流程在了解 客户 信息 时一 定要 重点关 注客 户的 财务 状况 、 通信费 用预 算情 况以 及通 信费用 使用 情 况，这对 我们 准确掌 握客 户的支 付能 力 、 通信 建设 与费用 预算 计划 、 通 信使 用情况 有很 大 的 帮助，有 利 于做 出切 实 可 行的计 划。 见表 1-5 某省 工行通 信费 用使 用情 况。表 1-5 某省工行通信费用使用情况6、了解客户的决策流程 。7、挖掘客户的潜在需求 。客户目前的 问 题
14、 现有内部 网 络已无法 满 足用户 需 求，需要 进 行 网络改造升 级 （ 100M以太网 改 1000M） 加强完善 与 区县公司 的 数据连接 厂区管线 入 地改造客户要解决 此 问题的目的 提高企业 内 部网络通 信 力量 提高企业 数 据流传输 速 率、准 确 率和及时率 改善企业 内 部环境， 建 设现代 化 的厂区推动客户寻 求 解决方案 的 因素企业的快速 发 展企业办公现 代 化、高速 化 的实现 要 求厂区的现代 化 风貌的建设欲让客户考 虑 我公司的 线 路预留 口 ，为将来 做 准 备解决问题后 客 户未来要 做 的事 发现并解 决 还需进一 步 完善的 事 宜 进一
15、步和 我 公司建立 关 系电信应该采 取 的行动 深入了解 A厂的 实 际情况 ， 适时引导 用 户的 电 信 消费，寻找 新 的利润增 长 点 根据客户 提 出或表现 出 的通信 愿 望，及时 提 出 实施方案， 帮 助客户解 决 问题， 在 赢得客户 认 可 的同时，也 为 我们赢得 机 会和收益 协助用户 做 好管线入 地 改造工 程 ，特别是 与 我 方现有通信 线 路接口和 预 留口问题电信可能提 供 的相关产品 2M数字电路 2M DDN电路8、评价与客户合作的可 能 性。中国电信集 团 北京研究院 /82 366在了解 客户 潜在 需求 和现 实需求 的前 提下 ，为 了确 保所
16、做 的个 性化 方案 能被 客户采 纳 ， 需要评 价各 类电 信业 务 （ 语音、 数据 、 互联 网、 增 值 服务） 在客 户各 个应 用层 合作的 可能 性。1.2.4 定制化方案分析为了满 足客 户的 个性 化需 求， 我 们要 为客 户制 定个 性化的 解决 方案 ， 定 制化 解决方 案要 注意的 两个 关键 点， 一是 提供解 决方 案时 必须 确保 方案有 明确 的针 对性 ， 以 符合客 户业 务的 个性化 ；二 是在 制定 多个 方案后 进行 优选 与评 估。定制化 方案 的实 施原 则。1.各项 举措 的推 出应 按照 盈利大 小、 竞争 态势 和可 行性分 阶段 实施
17、 ；2.中 、 长 期的 方案虽 然推 出时间 较晚 ， 但要确 保在 近期作 出 足 够准 备， 并保 证一定 的 灵 活性；3.在实 施过 程中 与客 户相 应的决 策层 保持 密切 的沟 通， 确保 方案 的灵 活性 和在 不同时 期 的可行 性。1.2.5 服务支持能力分析 制定个 性化 解决 方案 时， 有必要 对服 务支 持能 力 进 行全面 深入 的分 析。1、服务支持能力分析目 的服务支 持能 力分 析是 为了 对承诺 的服 务尺 度做 到心 中有数 。 首先 要明 确制 定的 解决方 案 能否由 我们 现有 或能 迅速 建成的 网络 资源 来提 供满 足。 其 次确 保在 能
18、力 范围 内能够 优质 、 高 效地实 现对 客户 承诺 ，取 得客户 的高 度信 任， 树立 企业的 良好 形象 。2、服务支持能力分析的 内 容（1） 网络 资源 情况 分析通过资 源调 查单 （ 见图 1-5） 来 了解 现有 网络 资源 的 支持能 力 。 如 果现 有网 络 资源不 具 备可以 通过 流程 给相 关部 门下发 网络 建设 需求 单， 确保能 实现 方案 中承 诺的 服务； 如果 因为 建设周 期过 长会 影响 到客 户的网 络建 设， 还可 以通 过现有 的网 络资 源灵 活提 供新的 解决 方 案。7图 1-5 资源确认单（2） 售后 服务 能力 分析, 见表 1-
19、7。表 1-7 售后服务能力分析1.2.6 客户规划分析1、客户规划分析目的 市场是 不断 发展 变化 的， 面对竞 争者 的争 夺， 要与 客户保 持长 期良好的 客户 关系 ， 必 须在充分 利用 已有 的客 户资 料、 紧密 跟踪 和关注 客户 的需求 动态 的基 础上 ， 通 过长期 的 、 系 统的客户 规划 指导 ，不 断改 进服务 与增 强网 络优 势， 满足客 户需 求。2、客户规划的内容（1） 制定 与客 户的 长期 的 沟通计 划， 见图 1-6。8图 1-6 客户沟通计划（2） 销售 进度 管理 ，见 图 1-7。图 1-7 销售进度管理（3） 关键 成功 购买 因素 分
20、 析，见 图 1-8。9图 1-8 关键成功购买因素10第 2章 行 业解 决方 案定 制方 法重要知识点：本章介 绍了 行业 解决 方案 定制的 思路 、 框架 ， 编 写 目的 ， 行 业解 决方案 定制 四步法 详细 内容 、 原 理。 重点 掌握 行 业解决 方案 的定 制四 步法 的主要 内 容 、 熟悉四 步法 的具体 架构 和设 计模型 。2.1 概 述2.1.1 行业解决方案定制概 述1、行业解决方案定制思 路 行业解 决方 案从 整体 上分 为两个 部分 ， 一 个是 挖掘 客户需 求， 另一 个是 根据 客户需 求生成行业 解决 方案 。（1） 挖掘 客户 需求 对行业 信
21、 息 化需 求的 挖掘 可以通 过研 究行 业背 景、 分析行 业信 息化 历程 和现 状、 判 断行业信息 化发 展趋 势， 来深 入的挖 掘行 业的 信息 化需 求。 同时 根据 行业客 户的 特征 ， 将 行业 的 信息化 划分 为不 同的 阶段 （即细 分客 户群 ， 找出 不 同阶段 的信 息化 需求 。（2） 生成 行业 解决 方案 根据 客 户细 分的 需求 ，将 中国电 信现 有的 或正 在规 划的产 品和 服务 切割 成不 同的模 块 ，再根据 行业 特点 ， 设 计其 在不同 行业 的应 用模 式， 最后根 据行 业阶 段的 需求 将产品 和服 务模 块整合 成行 业解 决
22、方 案。图 2-1 表示 了行 业解 决方 案的定 制思 路：11行 业 解 决 方 案 定 制 流程需 求 研究阶段解 决 方案生 成 阶段解 决 方案验 证 阶段本 地 网试点 阶 段营 销 推广阶段研 究行 业 背 景分 析行 业信 息 化历 程 、 现 状分 阶段 确 认行 业信 息 化阶 段 需求设 计行 业信 息 化 应 用 情景整 合行 业信 息 化解 决 方案判 断行 业信 息 化发 展 趋势研 究中 国电 信 现 有 及 规 划的 业 务图 2-1 行业解决方案定制思路2、行业解决方案定制框 架 介绍 行业解 决方 案的 编写 是一 个将纷 杂的 客户 信息 收集 起来 ，然
23、 后经 过汇总 、 提 炼， 最终 整合成行 业解 决方 案的 过程 。行业 解决 方案 总体 结构 分为五 个章 节， 分别 是：（1） 行业 总体 概况（2） 行业 信息 化历 程及 现 状（3） 行业 信息 化目 标及 趋 势（4） 行业 信息 化需 求潜 力 分析（5） 行业 信息 化解 决方 案2.1.2 编写行业解 决方案的 目的1、 方便客 户经 理快 速了 解行 业状况 。2、 通过细 分市 场， 深入 挖掘 客户需 求， 规划 和引 导处 于不同 阶段 的客 户需 求。3、 将解决 方案 模块 化 ， 简 化客 户经理 提供 解决 方案 的工 作， 提高 提供 解决 方案 的
24、效 率 。4、 提高政 企客 户经 理提 供整 体解决 方案 的能 力。5、 为中国 电信 拓展 转型 成 为综合 信息 服务 提供 商提 供支持 。2.1.3 行业解决方案定制四 步法 架构综述 行业解 决方 案定 制四 步法 的中心 思想 是将 中国电信 目前 能 够提 供的 产品 和服 务模块 化 ，根据行 业客 户在 各个 阶段 的信息 化需 求分 析， 将产 品和服 务模 块与 各阶 段相 对应， 达到 快速 生成行 业解 决方 案的 目的 ，也为 产品 和服 务的 进一 步优化 提供 便利 。12第一步 ，功 能细 分。 其功 能是将 产品 和服 务模 块化 。 第二步 ，需 求匹
25、 配。 其功 能是将 模块 分别 与行 业、 阶段、 级别 相对 应起 来。 第三步 ，应 用模 式设 计。 其功能 是设 计模 块在各个 行业的 应用 模式 。 第四步 ，组 合模 块。 其功 能是整 合各 个阶 段选 择的 模块， 形成 行业 整体 解决 方案 纵观四 个步 骤， 这是 一个 从对单 个产 品和 服务 的细 化， 到 将其 整合 成行 业解 决方案 的过程。其 结构 图如 下：功 能 细分 需 求匹 配 应 用模 式设 计模 块组 合产 品 /服 务模 块 化行 业 、 阶段可 行 性 验证模 块 的 应用模 式整 体 解 决方案 生 成图 2-2 行业 解决 方案 定制
26、四步法 架构132.2 行 业解 决方案 定制 四步法2.2.1 功能细分1、对电信产品/ 服务模块 化的设计原理 电信产 品模 块化 的基 本思 想是将 客户 的需 求细 分，然后依 据需 求将 产品 和服 务模块 化 。通过总 结发 现电 信的 任何 产品都 可切 割成 基础 产品 、 系 统集 成、 外包 服务 、 专 业服务 和知 识 服务五 个模 块。通过将 电信 产品 和服 务模 块化， 为行 业客 户分 阶段 的信息 化需 求提 供快 速、 灵活的 一揽 子解决 方案 。2、产品/服务模块化的设 计维度（1） 产品模 块化 的设 计维 度1) 基础产品指应用 中国 电信 公众 网
27、络 为客户 提供 的信 息化 产品 和服务 。 根据 客户 的信 息系 统可划 分 为三个 层次 ： 基础 网 络 、 网络 应 用和 行业 应用 ， 所 以相应 的将 中国 电信 的产 品分为 基础 网络 产品、 网 络 应用 产品 和行 业应 用 产品 三大 类。 基础 网络产 品分 为： 语音 和网 络； 网 络应 用产 品分为 ： 新视 通 、 全 球眼 、 呼叫中 心 ； 行 业应 用 产品分 为 ： 门 户网 站 、 OA办公系 统 。2） 系 统集 成 客户希 望自 建信 息系 统， 满足其 个性 化需 求， 电信 可为客 户提 供相 应产 品的系统集 成服务。电 信与 社会 上
28、的 系统 集成公 司相 比， 其优 势在 于能够 为客 户提 供通 信和 IT 系统 的一 揽 子服务 ，而 且在 网络 建设 、规划 方面 具有 丰富 的经 验，可 同时 为客 户提 供咨 询服务 。3） 外 包服 务外包服 务是 指客 户在 应用 中国电 信基 础产 品的 基础 上，将 全部 或部 分 IT 或网 络维护 工 作外包 给电 信完 成的 一种 服务模 式。 外包 服务 可免 除客户 维 护 客户 端设 备或 系统的 烦恼 。4） 专 业服 务 专业服 务是 指中 国电 信不 仅为客 户提 供基 本产 品 ， 而 且提供 客户 端设 备的 租赁 和维护 管理服务 。专 业服 务
29、免 除了 客户一 次性 投资 和维 护的 烦恼。5） 知 识服 务 依托中 国电 信的 品牌 效应 ，为客 户提 供相 关产 品的 专业的 咨询 服务 。6） 电 信产 品模 块化 举例14下图是 按照 模块 划分 的方 法， 以 及信 息系 统层 级的 思路， 将产 品的 各个 模块 对应到 各个 层级中 。 门户网站行业 OA办公系统行业应用 传真、邮箱系统 OA办公系统、协同工作、电子商 务、CRM、 ERP、 SCM、核心应用等 IT系统集成 灵通短信行业应 用集成 IT维护、管理外 包 应用级灾备 IT系统安全外包 IT系统专业服务 企业商务 ASP 电子政务 ASP 协同工作 AS
30、P 行业应用 ASP 业务流程规划 IT系统规划 IT系统测试及风险 评估 业务连续性及灾备 策略（ BCDR） 一码通（ 4008/95/800） 呼叫中心集成 呼叫中心维护、 呼叫中心专业服 呼叫中心、视拓 网络展的 应用深 度 一号通、商务彩铃、广域虚拟网（ WAC） 灵通短信应用 会易通、新视通、全球 眼、移动办公 统一通信（ UC） VIP通用记帐卡 IDC、内容分发（ CDN） 视讯（会议、监 控）系统集成 网络应用安全集 成管理外包 视讯（会议、监 控）系统维护、 管理外包 数据级灾备（含 存储服务）务（含硬件、软件及人员） 视讯（会议、监 控）专业服务 数据灾备（含存 储）专业
31、服务讯等网络应用系统规划、优 化服务 网络应用系统 培训 话音、带宽型业网络务、互联网业务通信 标准化的售前、售通用中、售后服务及 SLA 网络（ WAN/ LAN/VPN）设备集成 网络安全集成 PBX集成 机房布线及整治 网络维护、管理外包 网络安全外包 PBX维护外包 端到 端 SLA 管理型业务 网络、 PBX设备租 用及维护管理专 业服务 网络安全专业服 务 网络规划 网络优化咨询 网络安全咨询、 评估 网络产品及维护 培训基础服务 集成服务 外包服务 专业服务 知识服务基础 拓展的宽度 整体图 2-3 电信产品模块化举例 语音语音通 信是 中国 电信 最基 本的通 信服 务 ， 根
32、 据所 选 用的技 术不 同 ， 分 为 PSTN、 Centrex、IP Centrex 三种 基本产 品 ，这是中 国电 信为客 户提 供的公网 语音 产品。 如果 客户希望 自建 语音系 统， 那么 中国 电信 为其提 供 PBX 和 IP PBX 的 系统集 成服 务。 如果 客户 感到对 维护 客 户端的 PBX 和 IP PBX 有困 难，那 么中 国电 信可 为其 提供 维 护外 包服 务。 如果 客户希 望自 建 语音系 统， 但是 不想 投资 ，也没 有专 人维 护， 中国 电信可 为其 提供 PBX 和 IP PBX 的 设备 租 用和维 护的 专业 服务 。如 果客户 在
33、建 设或 改造 自己 的语音 通信 网时 ，不 知如 何建设 或优 化 ， 中国电 信可 为其 提供 专业 的语音 网络 规划 、网 络安 全评估 的知 识服 务。 归纳 为： 基础产 品： PSTN、Ce ntrex、IP Centrex 系统集 成： PBX和 IP PBX的系统 集成 外包服 务： PBX和 IP PBX的维护 外包 专业服 务： PBX和 IP PBX的设备 租用 和维 护服 务 知识服 务： 网络 规划 、网 络安全 咨询 、评 估 基础网 络 基础网 络主 要指 中国 电信 的带宽 业务 和互 联网 业务 。 根据 所选 用的 技术 不同， 分为精 品15网、CN
34、2、A TM/FR、S DH、 MPLS VPN、IP SEC VPN、A DSL 等， 这是 中国 电信 应用 传输和 数据 网 络为客 户提 供的 带宽 业务 和互联 网业 务。 如果 客户 在组建 专网 和接 入互 联网 的过程中， 不仅 需要租 用中 国电 信的 带宽 ，而且 需要 网络 和 IT 设备 的系统 集成 服务 ，那 么中 国电信 可为 其 提供网 络 和 IT 的系 统集 成 的一揽 子服 务 。 如 果客 户感 到对维 护客 户端 的网 络 和 IT 设 备有 困 难， 那么 中国 电信可 为其 提供网 络安 全外 包、 网 络 维护外 包 、 端 到端 SLA 等 多
35、种模式的 外 包 服务。 如果 客户 租用 中国 电信的 带宽 的同 时， 希望 电信能 够为 其投 资客 户端 网络设备并 且维 护和管 理 ， 那 么中国 电信 可为其 提供 管理 型业 务、 网络安 全专 业服 务。 如果 客户在建设 或 改 造自己 的专 网时 ， 不 知如 何建设 或优 化 ， 中国 电信 可为其 提供 专业 的网 络规 划、 网络 安全 咨 询、评 估、 网络 产品 及维 护培训 等知 识服 务。 所以 网络通 信的 模块 包括 ：归 纳为： 基础产 品： 精品 网、 CN2、 ATM/FR、S DH、M PLS VPN、 IPSEC VPN、ADS L 等 系统集
36、 成： 网络 系统 集成 外包服 务： 网络 安全 外包 、网络 维护 外包 、端 到 端 SLA 专业服 务： 管理 型业 务、 网络安 全专 业服 务 知识服 务： 网络 规划 、网 络安全 咨询 、评 估、 网络 产品及 维护 培训 视频会 议 视频会 议的 基本 产品 是中 国电信 依托 中国 电信 公众 视讯网 ， 为 客户 提供 的视 讯服务 ， 即新视通 业务 。 如果 客户 希望 组建自 己的 视讯 专网 ， 中国 电信可 为客 户提 供视 讯系 统集成 服务 ， 在集成 服务 过程 中， 中国 电信可 向客 户推 荐视 讯专 网延伸 方案 。 如 果客 户希 望免除 客户 端
37、视 频设备 维护 和会 议召 集、 主持的 麻烦 ， 中国电 信可 为其提 供视 频会 议维 护外 包服务 。 如果 客 户在建 设视 频会 议系 统时 ， 无论 其是 自建 还是 租用 中国电 信的 新视 通业 务， 中国电 信都 可为 其提 供 视 频 设备 租 用 和 维护 管 理 的 专 业服 务 。 如 果客 户 在 建 设 或改 造 自 己 的视 频 会 议 系统 时，不知 如何 建设或 优化 ， 中 国电 信可 为其提 供专 业的网 络应 用系 统规 划、 网络应 用系 统 培 训的知 识服 务。 所以 视频 会议的 模块 包括 ：归 纳为 ： 基础产 品： 新视 通 系统集 成
38、 ： 视 讯专 网系 统 集成 、 视 讯网 延伸 （ 完全 兼容 、 部 分兼 容 、 不 兼容、 安 全模式 外包服 务： 视频 会议 系统 维护外 包、 主持 视频 会议 外包服 务 专业服 务： 视频 会议 设备 租用、 维护 外包 知识服 务： 视频 会议 系统 规划、 视频 会议 系统 培训 呼叫中 心16呼叫中 心的 基础 产品 是中 国电信 依托 智能 网为 客户 的呼叫 中心 提供 4008/800 号码。 如 果客户 希望 自己 建设 呼叫 中心， 中国 电信 根据 客户 具体的 数据 集中 程度 和网 络情况 ， 在 提供 统一号 码的 基础 上为 其提 供全国 集中 式
39、 、 区域 集中 式、 分散 式系 统集成 服务 ， 以 及呼 叫中 心 灾备和 呼叫 中心 负载 分担 服务。 如果 客户 希望 免除 维护呼 叫中 心平 台的 麻烦 ， 中国 电信 可为 其提供 呼叫 中心 维护 外包 服务。 如果 客户 不希 望投 资建设 自己 呼叫 中心 ， 中 国电信 可依 托电 信的呼 叫中 心平 台为 客户 提供呼 叫中 心平 台租 用、 人员外 包、 软件 外包 等多 种模式 的专 业服 务。 如果 客户 在建 设 或改 造自己 的呼 叫中 心系 统时 ， 不 知如 何建 设或优 化 ， 中国电 信可 为其 提供专 业的 网络 应用 系统 规划、 网络 应用
40、系统 培训 的知识 服务 。所 以呼 叫中 心的模 块包 括 ： 归纳为 ： 基础产 品： 4008/800 号 码 系统集 成： 分散 式、 集中 式、呼 叫中 心负 载分 担、 呼叫中 心灾 备 外包服 务： 呼叫 中心 平台 维护外 包 专业服 务： 呼叫 中心 平台 租用、 人员 外包 、软 件外 包 知识服 务： 呼叫 中心 系统 规划、 呼叫 中心 系统 培训（2） 外包服 务和 专业 服务 模块 化的细 分维 度 外包服 务和 专业 服务 作为 产品模 块化 中的 两个 模块 ， 上一 段落 已经 提到 了， 在 这里把 它单独提 出来 讨论 ， 是 因为 根据客 户的 需求 的
41、不 同， 可细分 成更 小的 模块 ， 应 用比较 灵活 ， 而且也是 集团 拓展 转型 的一 个方向 。1) 外包服 务和 专业 服务 模块 化细分 维度 外包服 务和 专业 服务 模块 化的基 本思 想是 根据客户 对外包 服务 深度 的需 求不 同， 把外 包服务和 专业 服务 分为 不同 的等级 模块 。 如 ： 基 本型 、 标准 型、 增强 型三 个等 级， 每 个等 级的 服务内 容不 同 。 从基 本型 到标准 型再 到增 强型 ， 外 包和专 业服 务的 深度 越来 越深 。 对 于每 一 等级的 外包 和专 业服 务， 可相应 提供 不同 的服 务标 准， 如 ： 现 场派
42、 驻、 按 需 上门、 远程 支持 的服务 标准 ，也 可 按 7*24 小 时、5 *8 小时 来划 分 服务标 准。 外包 和专 业服 务的具 体服 务内 容和服 务标 准要 根据 客户 的需求 和电 信自 身的 能力 灵活提 供。2) 外包服 务模 块 视频 会议 维护外 包服 务切 割举 例 根据服 务深 度不 同， 视频 会议分 为： 视频会 议网 络维 护 视频会 议网 络维 护 终端 维护17知 识 服务专 业 服务外 包 服务大 视频会 议网 络维 护 终端 维护 会议 主持 。3) 专业服 务模 块 管理 型业 务切割 举例 根据服 务深 度的 不同 ，管 理型业 务分 为：
43、 网络设 备租 赁和 维护 管理 网络 IT设备 租赁 和维 护 管理 网络 IT设备 应 用系 统 租赁和 维护 管理 。（3） 产品与 服务 的关 系 对于相 同的 电信 产品 ，根 据客户 是应 用中 国电 信的 公众网 络服务， 还是 自建 信息网 络 ，中国电 信可 为客 户提 供基 础产品 或系 统集 成。 中国 电信的 外包 服务 、 专 业服 务和知 识服 务均 是依托 某种 产品 ， 是 附加 在产品 上的 服务 。 中 国电 信在基 础产 品方 面具 有专 业的经 验 ， 但 在 系统集 成、 外包 服务 、 专 业服务 和知 识服 务方 面属 于拓展 转型 的范 畴， 这
44、部 分难度 大， 但获 得的利 润会 更高 。下 图表 示了产 品和 服务 的关 系：难 价度 值知 识 服务 高专 业 服务外 包 服务基 础 产品 系 统 集成电 信 产品图 2-4 产品和服务的关系3、产品/服务模块的优化 方法（1） 比较国 内运 营商 和 IT 系 统 提供商 将电信 的基 础 产 品、 网络 应用、 行业 应用 的相关产 品与国 内其 它运 营商 或 IT 系统提 供商的相 关产 品进 行比 较， 找到其 中的 差距 ，分 析电 信的改 进方 法。1) 基础网 络、 网络 应用 的通 信产品 通信产 品分 析表 格 通过填 写通 信产 品分 析表 格，与 国内 运营
45、商的 相关 产品进 行比 较。 基础网 络的 比较 ：18 网络应 用的 比较 ：表 2-1 基础网络分析表表 2-2 网络应用分析表 比较的 内容 ： 基础网 络: 内联 网、 外联 网、 接 入网 、互 联网 网络应 用： 呼叫 中心 、短 信平台 、视 频会 议、 移动 办公、 语音 增值 比较的 维度 功能、 性能 特点 网络能 力 与客户 网络 的兼 容性 技术特 点 服务特 点 与 IT系统 的接 口2) 行业应 用 比较的 内容19 系统应 用领 域： 客户 服务 、内部 管理 、外 部合 作、 业务运 营 系统类 型： 上层 应用 系统 、中间 层系 统、 基础 架构 系统 比
46、较的 维度 功能、 性能 特点 系统架 构 系统的 整合 特点 ： 与 其它 应用系 统 （ ERP、 CRM、 SCM、 通信 系统 ） 的 整合 、 系 统升 级改造 技术特 点 服务特 点3) 存在的 问题 分析 维度 是否系 统缺 失 功能完 备性 服务完 备性 技术先 进性 网络覆 盖率 系统稳 定性 系统兼 容性 维护成 本（2） 对标国 际运 营商 研究国 际运 营商 对相 关产 品、 服务 的应 用模 式 ， 尤 其 是可借 鉴国 外的运营 商在 外包服 务、专业服 务和 知识 服务 方面 的运营 模式 。20世界级 企 业的 大 客户服务 如 何 满 足 客 户 多 元 化
47、的 服 务 需 求 -A T& T的 做 法 (2/2) AT&T专业服务 AT&T外包服务业 务维 护 服务 网 络服务 安 全咨 询 服务 网 络外 包 服务 安 全外 包 服务 接 入外 包 服务业 务评 估 服务 企 业网 安 全评 估 服务 传 输保 障 服务 互 联网 全 球接 入 服务风 险评 估 服务 互 联网 安 全评 估 服务 路 由监 测 服务 VPDN接 入 服务业 务维 护 规划 服 务 入 侵检 测 服务 数 据存 储 服务 VOIP服务业 务维 护 项目 管 理服务 安 全策 略 评估 与 开发 服 务 网 络优 化 服务 数 据业 务 服务业 务流 程 模型 规
48、 划服务 防 火墙 服 务 端 到端 检 测服务 网 络优 化 服务网 络战 略 开发 服 务 防 火墙 服 务网 络规 划 与技 术 服务 网 络扫 描 服务网 络部 署 服务 入 侵检 测 服务网 络设 备 一站 式 提供 服 务 身 份认 证 服务13图 2-5 国际运营商产品和服务举例（3） 电信的 产品 /服 务模 块优 化 的策略 通过将 中国 电 信 自身 的产 品和服 务与 国内 、 国际运 营商比 较 ， 找 到了其 中的 差距 ， 将 差距分为 不同 的类 型 ， 采 取不 同的策 略来 优化 产品 和服 务。 下图 是产 品和 服务 优化 策略的 模 型 ：劣 优产 品需
49、 产 品 A求 度 递 减产 品 B与 用 户 需 求 的 差 距优 势 指 标 ， 且 优 于 竞品用 户 期望自 身 表现 竞 品 表现劣 势 指 标 ， 表 现 不 及 竞 品产 品 C劣 势 指 标 ， 但 仍 有 相 对 优势图 2-6 产品 /服务优化策略模型1）产 品 A电信和 竞争 对手 都具 有类 似产品 或服 务 ， 电信 从产 品功能 、 应用 模式 、 产 品 组合以 及销 售技巧 上进 一步 满足 用户 需求， 防止 竞争 对手 赶超 。2）产 品 B竞争对 手在 功能 上已 经能 够部分 的满 足客 户的 需求 ， 而电信 的产 品还 根本 不能 达到客 户 的基本 期望 ， 此时 属 于非 常
