1、5W2H实战应用,品质管理部陈黎20141112,5W2H,5w2H分析法又叫七何分析法，5w2H法是第二世界大战中美国陆军兵器修理部首创。简单、方便，易于理解、使用，富有启发意义，广泛用于企业管理和技术活动，对于决策和执行性的活动措施也非常有帮助，也有助于弥补考虑问题的疏漏。,5W2H,5W2H定义,5W分别是： 1) Why：为什么？为什么要这么做？理由 何在？原因是什么？ 2) What：是什么？目的是什么？做什么工作？ 3) Where：何处？在哪里做？从哪里入手？ 4) When：何时？什么时间完成？什么时机最适宜？ 5) Who：谁？由谁来承担？谁来完成？谁负责？,5W2H定义,2
2、H分别是： 1) How：怎么做？如何提高效率？如何实施？方法怎样？ 2) How much：多少？做到什么程度？数量如何？质量水平如何？费用产出如何？,5W2H在质量事故、客户投诉处理方面的应用,在落实质量管理的过程中，应带着疑问去检查、落实。即为何为什么要这么做？何事要作什么？要准备什么？何处在何处进行最好？何時什么時候开始？什么時候完成？何人由谁來完成？如何如何做？ 成本如何？作到了哪个程度比率是多少,5W2H在质量事故、客户投诉处理方面的应用,例 5W2H在8D中的应用备注說明8D是什么 8-D就是8个Discipline.是Ford公司遇到问题時,解決问题的方法 它也是:解決问题的一
3、种思维方式。,5W2H在质量事故、客户投诉处理（8D）方面的应用,D .1 建立小组成员D. 2 问题的描述D .3 执行围堵行动 也称 临时处置方案D. 4 确认真正的原因D. 5 矫正行动 也称 纠正措施D. 6 确认纠正措施的有效性D. 7 预防再发生D. 8 恭喜小组,5W2H在质量事故、客户投诉处理（8D）方面的应用,D1.确认由谁来完成（WHO )指派合适的团队领导并决定团队所需要的知识技能，建立一个小组，其成员必须具备对制程产品的知识、授权及有解决问题和执行对策的能力。,5W2H在质量事故、客户投诉处理（8D）方面的应用,D2.问题的描述以“谁、什么、何时、哪里、因何、如何、多少
4、”等词句来指出问题的所在。 5 W 2 H 一个问题的定义能被正确清晰地描述清楚，那么问题可以说是已解决了一半！,5W2H在质量事故、客户投诉处理（8D）方面的应用,D2.问题的描述 What何事发生了什么？有什么问题？ Where何处在什么地方发生的? When何时什么时间发生的？ Who何人是谁做的？是谁负责的？ How many不良多少？比率是多少 How much成本多少 Why为何为什么会产生这样的原因？,5W2H在质量事故、客户投诉处理（8D）方面的应用,D3.临时处置方案（执行围堵行动）目的：将损失控制在最小程度，为采取永久对策赢得时间。WHAT 需要围堵什么不良品（是否包括材料
5、？）？WHERE 这些不良品或可能存在问题的产品在哪里（在制？在库？还是在途？）？HOW DO 怎样把不良品围堵住HOW MANY 需要围堵多少？WHO 由谁來完成？WHEN 什么時候完成？,5W2H在质量事故、客户投诉处理（8D）方面的应用,D4.确认真正的原因（根本原因）5M1E在确认原因中的应用1） 人（Man） 操作者对质量的认识、技术熟练程度、身体状况等；2）机器（Machine）机器设备、工夹具的精度和维护保养状况等；3） 材料（Material）材料的成分、物理性能和化学性能等；4) 方法（Method）这里包括加工工艺、工装选择、操作规程等；5） 测量（Measurement）
6、测量时采取的方法是否标准、正确；6） 环境（Environment）工作地的温度、湿度、照明和清洁条件等；,5W2H在质量事故、客户投诉处理（8D）方面的应用,D4.确认真正的原因（根本原因）5M1E在确认原因中的应用,5W2H在质量事故、客户投诉处理（8D）方面的应用,D4.确认真正的原因（根本原因）5M1E在确认原因中的应用,5W2H在质量事故、客户投诉处理（8D）方面的应用,D4.确认真正的原因（根本原因）5M1E在确认原因中的应用1.人新人风险(培训）缺席顶位有风险 (培训）后工序也是客户 （自检、互检） 2.机设备故障以防为主，以修为辅 精度校正专职设备管理人员 夹具台帐管理及跟踪
7、电脑控制（人控制）,5W2H在质量事故、客户投诉处理（8D）方面的应用,D4.确认真正的原因（根本原因）5M1E在确认原因中的应用3.料材料摆放（标识）材料去向（追溯）先来先用（批次）不合格品（隔离）让步放行,5W2H在质量事故、客户投诉处理（8D）方面的应用,D4.确认真正的原因（根本原因）5M1E在确认原因中的应用4.法工艺规程、作业指导（规范）书 不良品发生或不良为何降不下（QC七手法 ）标识没做好，东西真难找 （5S活动）文件归档,5W2H在质量事故、客户投诉处理（8D）方面的应用,D4.确认真正的原因（根本原因）5M1E在确认原因中的应用5.测计量或测量设备检定、校准计量或测量设备的
8、内部检定、校准标准 测量所采取的方法6.环工作环境（人员、设备） 温度、湿度、照明和清洁条件,5W2H在质量事故、客户投诉处理（8D）方面的应用,D4.确认真正的原因（根本原因）5W在确认原因中的应用Why Why Why Why Why cause unknown(不知道原因） .根本原因,5W2H在质量事故、客户投诉处理（8D）方面的应用,D5.纠正措施针对问题的根本原因制定出永久的改善对策。1.必须是从根本原因解决问题；2.不能衍生其它的问题；3.必须经过验证确保是有效的。WHY为什么这么做？（验证这么做的必要性）WHAT 对策是什么？WHERE 对策在哪里实施？HOW DO 怎样实施W
9、HO 由谁來完成？WHEN 什么時候完成？HOW MANY 需要多少数据来验证，涉及到成本吗？,5W2H在质量事故、客户投诉处理（8D）方面的应用,D6.确认纠正措施的有效性WHO 谁负责确认？WHEN 什么时间进行确认?HOW DO 怎样进行确认?WHAT 确认需要达到一个什么结果？HOW MANY 需要确认多少产品？WHERE 在何处进行确认？,5W2H在质量事故、客户投诉处理（8D）方面的应用,D7.预防再发生.要改正曾经发生错误的系统及对问题发生而未能及时监测与控制的系统制度或程序，采取必要措施加以改正；.每项需要采取行动的背后至少要有一个系统方法或程序，需要明确若该项系统方法或程序员
10、未获改善是相同的或类似的问题还会继续发生；.水平展开标准化。*要明确系统是否过时是否不适当或未被遵守,5W2H在质量事故、客户投诉处理（8D）方面的应用,D7.预防再发生WHO 谁负责完成？WHEN 什么时间进行完成?HOW DO 怎样进行预防?WHAT 确认需要达到一个什么效果？WHERE 在何处采取这些措施？HOW MANY 经过预防措施我们会节省多少？,5W2H在质量事故、客户投诉处理（8D）方面的应用,D8.恭祝你们的团队完成了这项成果。欢呼吧！,5W2H在质量事故、客户投诉处理（8D）方面的应用（案例）,D2.问题描述What：65-13螺纹喷嘴、65-16螺纹喷嘴出现批量性质量事故
11、；When：20141031白班，；Where：螺纹班精下台工序生产现场；Who：操作员“”，检验员“”，问题发现人：“￥”；Why：操作员生产多个废品怕领导批评、怕处罚；检验员漏检；,5W2H在质量事故、客户投诉处理（8D）方面的应用（案例）,D2.问题描述How Do：操作员将通过自检检出的不良品混入待加工产品，巡检人员到操作员“”加工的65-16精下台工序，操作员发现尺寸有异常告知巡检员确认，发现有2件终废。检验员后对前加工的产品抽检10件未发现问题，判合格! 直至下午13:30进行二次巡检该产品时又出现2件终废产品，质检员对以加工的产品随意抽检几件未发现其他问题，最终判该批产品合格。
12、问题：是多少件内发现的2件报废？抽检10件是在多少件中进行抽检？以何种方式进行抽检？第二次抽检时又是在多少件中进行抽检的？检验时已生产了多少？,5W2H在质量事故、客户投诉处理（8D）方面的应用（案例）,D2.问题描述How Many：65-13螺纹喷嘴共生产94件，其中有14件超下差0.020.07mm造成报废，其中有10件超上差0.010.03mm造成返修；65-16螺纹喷嘴共生产134件，其中 15件超下差0.020.05造成报废。共造成工时损失13.16小时，材料损失4.434Kg，直接经济损失超过1500元。,5W2H在质量事故、客户投诉处理（8D）方面的应用（案例）,D3.临时处置
13、方案班组长“￥”10月31日晚将此批产品的精下台工序及粗下台工序所有半成品在质检室进行了全检，并把合格品和不合格品标识区分，全检65-13螺纹喷嘴94件，65-16螺纹喷嘴134件。WHAT：精下台工序及粗下台工序所有半成品WHERE：只有在制品，无在途产品及在库品HOW DO：全检 HOW MANY：65-13螺纹喷嘴94件，65-16螺纹喷嘴134件。 WHO：由班组长“￥ ￥ ￥”完成WHEN：10月31日当晚完成,5W2H在质量事故、客户投诉处理（8D）方面的应用（案例）,D4.根本原因分析从特性要因图分析得出此次质量事故的主因是人的因素：1.操作员、巡检人员责任心缺失；2.设备定期维
14、护缺失；3.对操作员的技能培训存在缺失。,机,人,法,环,物,测,技能差,心态,责任心不强,培训不到位,新员工,操作不当,自检敷衍,没有考核,之前没出过类似问题，没引起重视,设备跳动，稳定性差,设备没有定期检查性能,不按照要求操作,抽样错误,责任心不强,没有严格考核制度,核对量具,设备性能差,5W2H在质量事故、客户投诉处理（8D）方面的应用（案例）,D5.纠正措施WHY：员工责任心不强、设备不稳定WHAT：品管部对操作员及该台设备所生产的产品WHERE：螺纹班、品管部HOW DO：螺纹班组织培训，制定考核细则，设备维修；品管部培训，严肃考核制度。WHO：螺纹班“￥”，品管部“”WHEN：10
15、月31日完成 HOW MANY ：AQL由0.4提升至0.25,5W2H在工作任务分配方面的应用,在你对下属分配任务、制定计划、出台解决方案时，你有没有遇到这种体验，自己明明觉得已经想得很周到了，可事后才发现遗漏了很多关键环节，有时候工作不得不重新开始或反复？例：您交给下属一个任务，下属领命而去，等他走了以后您才发现没有规定他什么时候完成，然后不得不再联系一下,5W2H在工作任务分配方面的应用,5W2H思路可以从这7个方面先计划或规定好，少走弯路 WHAT-什么事？要做什么？ WHO-由谁来执行，谁来负责？ WHEN-什么时候开始？什么时候结束？什么时候检查？ WHERE-在哪里干？哪里开始？
16、哪里结束 WHY-这样干的必要性是什么？有没有更好的办法？告诉下级事情的重要性，可以使他更负责任或受到激励！,5W2H在工作任务分配方面的应用,HOW-有時候，如果是新任务或是新下属，他可能还不知道该怎么干，您还要告诉他。对程序和方法有些交代，保证一般情況下他能独立完成，不要让他象“癩蛤蟆”，戳一下跳一下；或者边干边请示，那就效率很低了。 HOW MUCH-做多少？做到什么程度为好？有时您也要告诉下級，做少了不利于任务的完成，做多了又浪费,5W2H在工作任务分配方面的应用（案例）,例：“张小姐，请你将这份调查报告复印2份，于下班前送到总经理室交给总经理；请留意复印的质量，总经理要带给客户参考。
17、” WHO（执行者）- WHAT（做什么）- HOW（怎么做）- WHEN（时间）- WHERE（地点）- HOW MANY（工作量）- WHY（为什么）-讨论：请根据我们所说的5W2H方法将该案例进行划分，体会该方法 所传递的重点。,5W2H在工作任务分配方面的应用（案例）,WHO（执行者）-张小姐WHAT（做什么）-复印调查报告HOW（怎么做）-复印品质好的副本WHEN（时间）-下班前WHERE（地点）-总经理室HOW MANY（工作量）-2份WHY（为什么）-要给客户做参考,5W2H在工作汇报方面的应用,我们平常的工作汇报如MAIL专案报告也应该充分利用5W2H思维，既能节约写报告的时间
18、又能节约看报告的时间第一次就做好请看示例:xx: (Who)你好耐磨班精下台有不良，速通知技术部来处理（What)XXX 2014-08-11Questions:Where? 问题哪里发生的 When? 问题什么时候发生的 Why ? 为什么会发生这个问题 How ?问题怎样发生的 How Much? 不良数多少 比例为多少,5W2H在工作汇报方面的应用,再看以下范例:各部门主管(Who)大家好!接销售部通知 (Who)明日(8月18日）(When) 公司有重要客人验厂 . (Why) 请各部门负责人做好相关接待工作并于8月17日下午(When)安排和督导本部门人员 (What)1）搞好各自区域的卫生 (How) 2）统一着夏季工衣和配戴厂牌等 (How / How much)3）客人来时请注意礼节和礼貌(How)4）准备好相关文件及记录 (How ),W2H实战应用,总结：做任何工作都应该从5W2H来思考，才有助于我们的思路的条理化，杜绝盲目性。,THE END T H A N K S !,
