1、教练式沟通管理,胶南市人民医院马美丽,2012.11,良好的沟通源于修炼心智模式,修炼一：用积极的态度看待事物 修炼二：用积极的语法来表述问题 修炼三：利用潜意识的力量 修炼四：改变潜意识里的理论假设 修炼五：明确核心价值观 修炼六：学会求同存异不要轻易否定别人 修炼七：使我们的愿望与行动及行动的结果保 持一致 修炼八：改变自己 修炼九：树立正确的做人理念,心智模式存在在我们的潜意识里， 人们不知不觉地受心智模式的影响。 很多人甚至成了心智模式的奴隶。是人的芯片，是素质的核心， 有积极的心智模式就有积极的人生。,心智模式是什么？,是我们认识问题和采取行动的指南， 也是我们看问题的角度。 是我们
2、表述问题的一种语法结构。 是我们潜意识里的一种理论假设。 是核心价值观。 是一种气质、个性、习惯，是一种传统。,心智模式,心智模式是人们认识事物的起点、出发点、方向、性质的判断,例如： 是积极，还是消极 是肯定，还是否定 是美好，还是丑恶 是融合，还是分裂 是接受，还是拒绝 是封闭，还是开放 是向内，还是向外,心智模式的 作用和类型,两种心智模式的表现,积极消极 开放封闭（成才和许三多） 接受拒绝 合作不合作 换位思维自我中心 反省自己指责别人 寻找方法寻找借口 双赢或多赢 单赢,心智模式是一种管理工具,管理者不仅需要修炼自己的心智模式 更重要的是要帮助职工修炼心智模式 管理者要用自己积极的心
3、智模式影响职工 心智模式的影响需要潜移默化 近朱者赤，近墨者黑。 修炼、培训、影响、纠正、统一 最后形成医院文化或科室文化 分析李云龙带队伍的成功因素,关于您的心智模式的核心价值观,请认真回答以下四个问题：1、你究竟想要什么？2、你究竟想成为一个什么样的人？3、人活着的意义是什么？4、工作的意义是什么？,曾子曰：吾日三省吾身：为人谋而不忠乎？与朋友交而不信乎？传不习乎？,孔子说：吾十有五而志学，三十而立，四十而不惑，五十知天命，六十而耳顺，七十而从心所欲，不逾矩。,一个人，一个机构，发展到一定的时候，再想有突破， 必须在心灵上有突破，实现心灵蜕变，也就是心智模 式的修炼达到一个新的境界。四十而
4、不惑，即开启心智，打开心门，大彻大悟。,用心去工作,用事业心去工作 用进取心去工作 用责任心去工作 用专注心去工作 用感恩心去工作 用宽容心去工作 用公正心去工作 用平常心去工作,用事业心去工作 1.把心放在事业上 2.降低对薪水的奢求，提高对事业的追求 3.拥有事业心，就会忙得快乐，累得欢喜 4.一心一意做工作，全心全意干事业,用进取心去工作 1.进取心是成功的起点 2.将进取心根植于内心 3.爱上你的工作，带上你的进取心 4.做充分的准备，抱最大的希望，尽最大的努力,用责任心去工作 1.把责任心融入你的工作标准 2.对工作负责，才能进入用心的状态 3.负责大境界，担当最辉煌 4、拥有一流的
5、责任心，才能做出一流的业绩,用专注心去工作 1.认真细心，才能专注一心 2.持之以恒，专注用心 3.精心做准备，全心去投入 4.专心致志，才能精益求精,用感恩的心去工作 1、用感恩之心取代抱怨之声 2.用感恩的心回报工作 3.常怀感恩之心，常做有益之事 4.心存感恩，才能成就事业,用宽容的心去工作 1.对任何人不怀恶意，对一切人宽大仁爱 2.学会宽容，更要学会包容 3.欣赏别人的长处，包容别人的短处 4.心里放不下自己，是没有智慧；心里容不下别人，是没有慈悲,用公正的心去工作 1.对自己要严格自律，对别人要公平公正 2.听不到批评是一种危险，听不到奉承是一种幸运 3.品行正派的人，琢磨事；心术
6、不正的人，琢磨人 4、心中没有成见则处事公平，心中没有自我则正大光明,用平常心去工作 1.平常心不等于平庸心 2.用平常心看待职位和薪水 3.拥有平常心，就会拿得起，放得下 4.事事平常心，事事皆平常；人人平常心，人人不平常,沟通与沟通能力,沟通：信息在人与人之间的通过一种或多种媒介的传递。她是一种通过传递事实、感受、观点、思想和价值观而与他人相接触的途径。沟通能力：一方面准确、恰当表达自己感受、观点，并确认对方正确理解；另一方面正确聆听他人倾诉，理解其感受、需要、观点，并作出恰当反应的能力。,经过调研不同的管理者在不同的沟通方面所占的时间大有不同,管理者与人的沟通时间： 一般管理者：61%外
7、部交往1%；内部沟通29%；人资开发20%；传统管理32% 升职快的管理者：87%外部交往48%；内部沟通28%；人资开发11%；传统管理13% 高绩效的管理者：81%外部交往11%；内部沟通44%；人资开发26%；传统管理19%,维尔斯斯宾克斯模型,发出者形成 想法,编码,传递方式,解码,非语言信息,接受者形成 想法,解码,传递方式,编码,沟通的目的,沟通的分类,沟通方式： -口头沟通-空间、时间限制，无记录，失真 -书面沟通-耗时，反馈不及时，无非语言辅助 -非语言沟通-伴随语言发生1.副语言：音质、音量、音色、音调、节奏、速度2.类语言：声音符号3 .身体语言4.书写行为 E时代沟通MS
8、N,QQ,e-mail，短信，网络会议,沟通的分类,信息走向： -下行沟通等级、权威缺乏互动 -上行沟通等级、权威-报喜不报忧 -平行沟通同级人员、同级部门-推诿 组织系统： -正式沟通-约束力强、保密，速度慢、刻板 -非正式沟通-广泛、快速，难控、失真、谣言,下行沟通“漏斗效应”,高层原始信息100%,66%,56%,40%,30%,基层20%,教练式管理-目的,创造活跃氛围，形成他人积极参与、相互学习，自我创新，主动达成预期目标的过程,教练式管理,一个有力的领导心态模式 一个调动他人的互动过程 一套有效的教育培训方法培养成功的信念改变行为方式建构知识技能提升绩效成果,讨论,-love(?)
9、爱情 -luck(47%)好运 -money(72%)金钱 -power(77%)权力 -leadership(97%)领导力 -knowledge(96%)知识 -attitude(100%)心态 Work hard(98%)努力工作,JOHARI WINDOW,自身盲点 （脊背的我）,显性能力 （公众的我）,隐形能力 （隐秘的我）,自身潜能 （潜在的我）,影响沟通的因素,信息影响力阿尔伯特.麦拉宾1950用词（7%） 语调（35%） 肢体语言（58%）,教练式沟通技能,尊重 聆听 提出问题 确认理解 反馈 肢体语言,语言,尊重,价值观-认同差异 同理心,同理心,站在当事人的角度和位置，客观
10、的理解当事人的内心感受及内心世界，并同时把这种理解传达给当事人 “先处理心情，再处理事情；立场坚定，态度热情” 第一步:换位；第二步：辨识 第三步：反馈,有效聆听,苏格拉底：一嘴二耳多听少说,聆听45% 交谈30% 阅读16% 书写9%,聆听（聼）,全部接收不一定是”接受”!刻意沉默 表示兴趣/鼓励/理解非语言/关键词重复/支持性、反馈性陈述 常习惯的听边听变批判、边演绎、选择性收听、不恰当动作,有效聆听肢体语言技巧,停下手中无关活动 面向说话者 短暂静默 开放的姿态 身体前倾 保持适当的目光交流 适当记录 深度（特别）沟通：选较中立场所,提出问题,封闭式开放式,确认理解,你自己是否理解别人的
11、意思别人是否理解你的意思,确认 自己 理解,复述 要求理解 尽量应用“我”做主语 提问 -我理解的意思是 举例确认 -我这样理解,确认 他人 理解,提开放式问题 要求举例说明 请其他参与者概述或复述后，再确认 尽量避免使用”你（们）明白了吗?”,处理问题与异议,聆听目光交流 确认中立 回应互动、调动 确认对方理解或接受,反馈,积极反馈强化和激励建设性反馈改善或改变,如何给予有效反馈,四步法则1.情景2.行为 3.影响4.进一步的收获,三明治法则,接收反馈的原则,持开放态度，接收所有信息 不要争辩、反诘 鼓励反馈人说出当时的具体动作或用词 记住这是他人的理解，或许并不是主讲人的本意 将好的与需要
12、改进的方面一一记录 对反馈人表示感谢,有效的4A模式,Argument 争论 Advisement 建议 Attestation 证据 Agreement 一致,道歉的力量,真诚 接受批评而不是请求原谅 主动承担相应责任 改进工作具体方式或建议 适度补偿区分道义、责任 适度赞扬对方 确认对方接受,肢体语言,感知力（洞察力）-敏锐而正确解读他人肢体语言与言语的相关关系能力 女性87%男性42%女人的直觉！ 女性大脑1416个区域男性大脑46个区域，评估他人行为的功能,肢体语言手势,手心向上84%手心向下52%握拳指人28%,肢体语言距离,爱德华霍尔“空间关系学”乘（拥挤）电梯通行法则尽量不讲话避
13、免目光直接接触一本正经的表情，或看书刊身体保持不动眼睛盯着电梯层数变化,肢体语言距离,私密空间： 0.15米0.45米私人空间： 0.46米1.2米社交空间： 1.22米3.6米公共空间： 3.6米,肢体语言座位,A,B,肢体语言座位,B,A,肢体语言座位,B,A,肢体语言会议座位, 亚瑟王圆桌,肢体语言会议座位, 长桌会议,肢体语言会议座位, “漏斗效应”参与度、记忆度,68%,55%,55%,55%,58%,58%,40%,40%,40%,40%,28%,28%,谈话时间安排,10% 40% 40% 10% 引言 阐述 调动参与 总结,小结：LOVE, L: Listen （聆听） O: Open （开放） V: Value （尊重） E: Excuse （包容）,小结(主要内容),1、心智模式 2、用心去工作 3、教练式沟通管理影响因素沟通技能 4、肢体语言,谢谢！,同舟共济,
