1、1重 庆 市 旅 游 学 校饭店服务心理学课 程 教 案课程编号 课程名称 饭店服务心理学授课对象 旅游管理系；酒店服务与管理专业；年级： 2013.030413必修课 校级公共课（ ） ；基础或专业基础课（ ） ；专业课（ ）课程类型选修课 限选课（ ） ；任选课（ ）授课方式 课堂讲授（ ） ；实践课（ ） 考核方式 考试（） ；考查（）主讲教师 杨荀荀 职称 中级 教研室实验实训教师 职称 教研室授课时间 2013-2014 年秋季学期课程教学总学时数 学分数学时分配前导课程 酒店学概论后续课程 餐饮经营管理策略基本教材 饭店服务心理学 作者 丁钢 出版社及出版时间 中国劳动社会保障出版
2、社，2011 年版补充教材 普通心理学 作者 彭聃玲 出版社及出版时间 北京师范大学出版社2004 年版实验实训教材作者出版社及出版时间现代管理心理学 作者 汤家彦 出版社及出版时间 电子科技大学出版社，1999服务心理学 作者 魏乃昌 出版社及出版时间 中国物资出版社，1999教学参考书客户情绪管理实例与技巧作者 赵敏出版社及出版时间中国经济出版社，20042周 次 第一周第 1 次课章节名称 绪论(1)授课方式 课堂讲授（ ）；实践课（ ） 教学时数 2了解心理学的起源与发展和主要的流派；掌握心理的本质是什么；掌握酒店服务心理学的研究内容和意义；了解酒店服务心理学常用的研究方法和手段。教学
3、目标教学重点与难点 心理学的本质和研究内容，心理学在酒店服务工作中的作用；心理学各个流派的研究对象和研究法方法。教学内容与设计新课导入：对同一个事物而言，受众会形成不同的心理感受，心理在很大程度上影响着人们的好恶。心理对人的行为的影响无处不在，因而只有充分了解了人的心理才能理解人的外显行为。讲授新课：第一节 心理学的起源与发展第二节 心理本质第三节 酒店服务心理学的研究对象和意义第四节 酒店服务心理学的研究方法一、 心理学概述心理学的发展源远流长，但是自成体系成为一门独立的学科却仅有上百年的历史。1879 年，德国心理学家冯特在莱比锡大学创立了世界上第一个心理学实验试，采用科学的方法对人的心理
4、进行研究，心理学才中其他学科中脱离出来成为一门独立的学科。在漫长的历史时间中，心理学形成了众多的流派。1、 构造主义心理学 代表人物：冯特和他的学生铁钦纳，只是第一个心理学流派。1899 年产生于德国，在美国得到发展。20 世纪年代后衰落。构造主义认为，心理学研究的对象是意识经验。主张用实验试内省法。2、 行为主义学派 1913 年，其创始人是华生，研究行为科学，认为心理学的目的就是寻求预测与控制行为的途径。1930 年后出现新行为主义理论，以托乐曼为代表。3教学内容与设计上节课我们对心理学的本质和心理学历史的研究，我们继续通过学习来分析心理学的实质和它对生活、学习的意义。1、 格式塔心理学完
5、形学派 1912 创建于德国，创始人韦特海默 研究意识的完形整体结构。2、 精神分析 1900 年，弗洛伊德，研究人的意识和潜意识3、 认知学派 20 世纪 50 年代中期，研究人的认知过程 二、 心理的本质三、 酒店服务心理学的研究对象和意义(一)普通心理学的研究对象： 心理过程认识过程 情感过程 意志过程； 个性问题个性倾向性 个性心理特征(二)酒店服务心理学的研究对象：顾客、员工、管理人员心理，服务中的心理策略(三)饭店服务心理学的研究意义四、 （一）酒店服务心理学原则（二）主要研究方法：观察法、实验法、调查法、个案法课堂小结：酒店服务中运用到许多心理学知识，要更全面提升酒店服务人员的素
6、质离不开心理学的学习。课堂练习：无课后作业：无周 次第二周第 1 次课章节名称感觉与知觉 1授课方式 课堂讲授（ ）；实践课（ ） 教学时数 2了解感觉、知觉的概念，分类以及规律；理解感知觉与酒店宾客行为关系教学目标4教学重点与难点 感知觉的概念和酒店客人的感知觉特征教学内容与设计第一节 感觉与知觉概述第二节 感知觉与酒店客人行为的关系第三节 感知觉与酒店服务策略第一节 感觉的一般概念一 、什么是感觉1. 定义：感觉是刺激物作用于感觉器官，经过神经系统的信息加工所产生的对该刺激物个别属性的反映。2. 感觉的意义。(1) 感觉提供了内外环境的信息。(2) 感觉保证了机体与环境的信息平衡。(3)
7、感觉是一切较高级、较复杂心理现象的基础，是人的全部心理现象的基础。二、 感觉的分类：（一）外部感觉视觉：听觉、嗅觉、味觉和皮肤感觉；（二）内部感觉 内脏感觉；本体感觉 三、 感觉的编码感觉编码我们的神经系统不能直接加工外界输入的物理能量和化学能量，这些能量必须经过感官的换能作用，才能转化为神经系统能够接受的神经能或神经冲动。这个过程就是我们说的感觉编码。1.特异化理论不同性质的感觉是有不同的神经元来传递信息的。2.模式理论编码是由整组神经元的激活模式引起的，只不过某种神经元的激活程度较大，而其他神经元的激活程度较小。四、 感受性和感觉阈限（一）绝对感受性与绝对阈限 1. 绝对阈限 ：那种刚刚能
8、觉察到的最小刺激量称为绝对阈限。2. 绝对感受性：是指刚刚能够觉察出最小刺激量的能力。绝对感受性与绝对阈限在数量上成反比关系。如果用E代表绝对感受性R代表绝对感觉阈限，则它们之间的关系可用下列公式表示： E=1/R （二）差别感受性与差别阈限1. 差别阈限：能觉察出两个刺激的最小差别量称为差别感觉阈限或最小可觉差（just noticeable difference，缩写为jnd）。51. 差别感受性对这一最小差别量的感觉能力，叫差别感受性。(三) 刺激强度与感觉大小的关系 1.对数定律 PK logI 2.乘方定律 PK I 教学内容与设计第一节 知觉的一般概念一、 什么是知觉知觉是直接作用
9、于感觉器官的事物的整体在脑中的反映，是人对感觉信息的组织和解释的过程。二、 知觉理论：格式塔理论。认为知觉具有主动性和组织性；人总是尽可能用简单的方式去感知外界刺激，知觉遵循“概略“规律；知觉符合于神经系统的特征。 知觉的推断理论。假定知觉经验是一个混合物，它一部分信息来自当前的感觉，大部分信息是从贮存的信息库中提取出来的。知觉可以预测外界刺激的性质，具有适应环境的功能。 心理物理对应理论。认为知觉中完全不需要假设有推理过程参与，因为刺激已经相当完整和详细，足以产生知觉，知觉与刺激相对应。三、感觉与知觉的主要区别与联系（一）联系1. 同属于认知过程的感性阶段，其源泉是客观现实。2都是对客观事物
10、的直接反映。（二） 区别：1.感觉是对事物个别属性的反映。知觉是对事物整体的反映。2.感觉的产生依赖于客观事物的物理属性，相同的刺激会引起相同的感觉。知觉不仅依赖于它的物理特性，还依赖于知觉者本身的特点。3.感觉是某个分析器活动的结果。知觉是多个分析器活动的结果。五、 知觉类型1根据知觉时起主导作用的感官的不同，可以把知觉分成：视知觉、听知觉、触知觉、嗅知觉、味知觉等等。62根据人脑所反映的事物特性可以把知觉分成：物体知觉与社会知觉第二节 知觉的特性一、 知觉的选择性（一）概念；知觉的选择性就是把知觉对象从背景中选择出来的特征(二) 影响知觉的选择性的因素从客观而言有1.对象与背景的差别性 2
11、.对象的活动性 3.刺激物的新颖性 4.刺激物的强度。从主观来看：1.知觉有无目的和任务2.个体知识经验的丰富程度3.个人需要和兴趣4.定势与情绪状态。二、 知觉的整体性（一）概念：知觉的整体性就是指人在过去经验的基础上把有多种属性构成的事物知觉为一个统一的整体的特性。（二）格式塔心理学派总结出整体知觉的组织原则有如下几条：1.接近因素。在时间或空间上接近部分容易形成一个整体。2.相似因素。在其他方面的特点相同的条件下，相似的部分容易被看作一个整体，3完整倾向因素。知觉印象随着环境情况而出现可能有的最完善的形式。4好图形因素。单纯的、规则的、左右对称的，容易被看是一个整体。5好的连续因素。组成
12、一个连续平滑方向的部分容易被看成一个整体。6共同命运因素。向着相同方向变化倾向的部分容易被看是一个整体。7.定势因素。定势是心理活动的准备状态。先前知觉的组织形式会对紧接着的知觉产生相同的影响。8. 经验因素。(三)影响知觉整体性的因素 1.知觉对象的特点.如接近、相似、闭合、连续等因素。 2.对象各组成部分的强度关系。3.知觉对象各部分之间的结构关系。4.知觉者本身的主观状态，其中最主要的是知识与经验。三、知觉的理解性（一）概念知觉的理解性 就是指人们在对现时事物的知觉中，需要以过去的 经验、知识为基础的理解，以便对知觉的对象作出最佳解释、说明。7（二）影响知觉的理解性的因素 1.知觉经验2
13、. 言语的指导作用3实践活动的任务（四）知觉的恒常性1概念 知觉的客观条件在一定范围内改变时，知觉映象保持相对不变。2种类（1） 大小恒常性 （2）形状恒常性 （3） 亮度恒常性 （4）颜色恒常性第三节 感知觉和酒店服务工作的关系感知觉与酒店客人的行为的关系：酒店服务工作中，服务员与客人扮演着不同的社会角色。客人的感知觉特点是我们针对不同客人提供不同服务的依据。酒店可根据客人的感知觉做好酒店服务工作，可以从酒店员工的个人形象、服务态度和酒店服务环境等方面入手。（一）树立良好的酒店员工个人形象（二）形成良好的服务态度（三）创建良好的服务环境客人进入酒店，对酒店进行感知的同时，酒店服务人员也对宾客
14、进行感知，而且只有酒店服务人员对宾客的感知越准确、越全面，给宾客提供的服务才能越细致越周全。周 次 第三周第 1 次课章节名称 记忆与注意 1授课方式 课堂讲授（ ）；实践课（ ） 教学时数 2通过本章学习，了解记忆、注意的概念、分类及其规律；理解注意与酒店宾客的行为关系教学目标教学重点与难点 认识记忆和注意两种内能对酒店服务工作的重要作用8教学内容与设计记忆概述(一)、 什么是记忆记忆是个体对其经验的识记、保持和再现（回忆和再认） 。或者说记忆是人脑对经历过的事物的反映，包括识记、保持、再认和重现三个环节。从信息加工的观点来看，记忆就是信息的输入、编码、储存和提取。(二)、 记忆的分类: 1
15、.情景记忆和语义记忆。 2.外显记忆和内隐记忆。3.感觉记忆、短时记忆和长时记忆。4.程序性记忆和陈述性记忆。(三)、 记忆结构及其加工过程按照现代信息加工的观点，记忆是一个结构性的信息加工系统。所谓结构性是指记忆在内容、特征和组织上有明显的差异。记忆结构由三个不同的子系统构成：感觉记忆、短时记忆和长时记忆。这些子系统虽然在信息的保持时间和容量方面存在差别但它们处在记忆系统的不同加工阶段，因此相互之间有着十分密切的联系。信息首先进入感觉记忆，那些引起个体注意的感觉信息才会进入短时记忆，在短时记忆中存贮的信息经过加工再存储到长时记忆中，而这些保存在长时记忆中的信息在需要时又会被提取到短时记忆中。
16、补充内容：遗忘长时记忆中信息的遗忘(一)遗忘的一般概念：记忆的内容不能保持或者提取时有困难就是遗忘.(二) 遗忘的进程1识记材料的性质与数量 2学习的程度 3.识记材料的系列位置 4.识记者的态度（三）遗忘的原因 1.衰退说衰退理论认为，遗忘是记忆痕迹得不到强化而逐渐减弱，以致最后消退的结果。2.干扰理论这一理论认为，遗忘是因为我们在学习和再现之间受到其他刺激的干扰之故。一旦排除了这些干扰，记忆就能够恢复。93.提取失败理论从信息加工的观点来看，遗忘是一时难以提取出欲求的信息。一旦有了正确的线索经过搜寻，那么所要的信息就能被提取出来。这就是遗忘的提取失败理论。4.压抑说 (动机性遗忘理论)这一
17、理论认为，遗忘是因为我们不想记，而将一些记忆推出意识之外，因为它们太可怕、太痛苦、太有损于自我。这种理论也叫压抑理论。 10教学内容与设计第二节、注意的基本概念(一) 什么是注意 注意是心理活动对一定对象的指向和集中，它是心理过程的动力特征。 (二) 注意的功能1选择的功能。 2维持的功能。 3调节和监督的功能。 (三) 注意的外部表现1.感官的适应性动作 2.无关运动的停止 3.呼吸变得轻微而缓慢二、注意的种类（一）无意注意1什么是无意注意 无意注意（不随意注意）是事先没有预定的目的，也不需要作意志努力的注意。2引起无意注意的原因刺激物的特点（1）刺激物的强度。 (2)刺激物的对比关系。 （
18、3）刺激物的新异性。(4)刺激物的活动变化 2人本身的状态（1）需要和兴趣。 （2）情绪和过去经验。(二) 随意注意1什么是随意注意 是指有预定目的、需要一定意志努力的注意。2引起随意注意的主要原因(1)对注意目的与任务的依从性(2)对兴趣的依从性 (3)对活动组织的依从性(4)对过去经验的依从性。(5)对人格的依从性。(三) 随意后注意三、 注意的特征 (一) 注意的范围 1.概念 ： 注意的范围也称注意广度，是指一个人在同一时间内能清楚地观察到对象的数量。2. 影响注意范围的因素：（1）知觉对象的特点 （2.）知觉者的活动任务和知识经验(二) 注意的稳定性 1.概念 是指注意保持在某一对象
19、或某一活动上的时间久暂特性。 112.注意起伏 当人专注某一对象时，视、听感觉器官会产生周期性的加强和减弱的变化.这种短时间内注意周期性地不随意跳跃现象称为注意的起伏（或注意的动摇） 3.分心：注意不稳定表现为注意分散（也叫分心） 。注意分散是指注意不自觉地离开当前应当完成的活动而被无关刺激所吸引。(三) 注意的分配1.概念：注意的分配是指人在进行两种或多种活动时能把注意指向不同对象的现象。2.注意分配的条件。(1) 在同时进行着的几种活动中，必须每一种活动是相当熟悉的，其中一种是自动化了的或部分自动化了的。(2) 同时进行的几种活动如果建立起联系形成了某种反应系统。(四) 注意的转移 1.概
20、念 注意的转移是指人有意地把注意从一个对象转移到另一个对象上，或从一种活动转移到另一种活动上。 2.影响注意转移因素(1) 依赖于原来注意的强度。(2) 依赖于新注意的对象的特点12周 次 第四周第 1 次课章节名称 记忆与注意 3授课方式 课堂讲授（ ）；实践课（ ） 教学时数 2掌握根据宾客注意如何做好酒店服务工作，培养良好注意力和记忆力教学目标教学重点与难点 酒店服务人员应该如何提高自己的注意力和记忆力水平教学内容与设计第二节 记忆与酒店服务策略：记忆作为基本的心理过程对保证人的正常学习、工作和生活起着极其重要的作用，在酒店服务工作中，良好的记忆能帮助服务人员记住宾客的姓名，宾客提出的要
21、求，掌握学的知识，形成技能技巧。良好的记忆是优质服务的智力基础。第三节 注意与酒店服务策略：每个人的注意力是有差别的，但经过长时间的努力和锻炼，注意力可以提高。酒店服务工作的特点，要求酒店服务人员应该具备良好的注意品质。培养良好的注意品质应从以下方面入手：1、努力提高注意稳定性2、培养自己对工作兴趣3、扩大注意的范围4、提高注意的分配能力课堂小结：课堂练习：无课后作业：无13教学内容与设计第一节 需要与动机概述第一节 动机的一般概念一、动机的涵义及其功能(一)动机的涵义心理学家一般认为动机是由一种目标或对象所引导、激发和维持的个体活动的内在心理过程或内部动力。(二)动机的功能1激活功能 2指向
22、功能 3.维持和调节功能二、动机和需要(一) 需要及其种类1.什么是需要需要是有机体内部的某种缺乏或不平衡状态，它表现出有机体的生存和发展对于客观条件的依赖性，是有机体活动的积极性源泉。(二)需要的种类1自然性需要和社会性需要2物质需要和精神需要(二)马斯洛的需要层次理论1.需要层次论的基本内容2.对需要层次论的分析和评价需要层次论的成功之处 :(1) 马斯洛提出人的需要有一个从低级向高级发展的过程。这一过程的一般趋势在某种程度上是符合于人类需要发展的一般规律的。(2) 马斯洛的需要层次论提出了在每一时期，都有一种需要占主导地位，而其他需要则处于从属的地位。这点对激人的积极性很有启发意义。(3
23、) 马斯洛的需要层次论对于人类需要的分类比较细致.需要层次论的不足。(1) 马斯洛的需要层次论的理论基础是错误的。(2) 马斯洛的需要层次论带有一定的机械主义色彩。(3) 马斯洛的需要层次论只注意了一个人各种需要之间存在的纵向联系，忽视了一个人在同一时间内往往存在多种需要，而这些需要又会互相矛盾，导致动机的斗争。三、动机和行为效率（一）动机与行为 1.同一种行为可以有不同的动机.142.同一种动机也可以产生不同的行为.(二) 动机与工作效率叶克斯一多德森定律。耶基斯多德森定律，是表示动机与工作效率的关系。动机强度与工作效率之间的关系不是一种线性关系，而是倒 U 形曲线。中等强度的动机最有利于任
24、务的完成。1.各种活动都存在一个最佳的动机水平。2，动机的最佳水平随任务性质的不同而不同。在比较容易的课题中，工作效率有随动机提高而上升的趋势；而在比较困难的课题中，动机最佳水平有逐渐下降的趋势。3，在难度较大的任务中，较低的动机水平有利于任务的完成。第二节 需要与酒店客人行为关系客人作为酒店服务和产品的购买者和使用者，对酒店所提供的有形产品和无形服务有着其自身特殊要求。同时这种要求是受内在和外在因素的影响处于不断变化中，呈现出纷繁复杂的多样性。因而只有充分了解客人的种种需要和动机才能理解客人所表现出来的行为特点，有针对性地开展各项服务工作。第三节 需要与酒店服务工作（一） 清洁卫生、安全第一
25、（二） 安静舒适、环境优美（三） 方便快捷、高效服务（四） 主动热情、耐心周到（五） 规范标准、灵活变通（六） 以人为本、尊重为先（七） 公平合理、一视同仁第四节 酒店客人的动机与服务策略（一）酒店客人的消费动机：求方便、求享受、求经济合理、求美、求新奇（二）客人消费动机的维持于激发：努力开发具有自身特色的产品和服务，形成品牌效应，吸引客人加强酒店服务与管理，提高服务质量，以良好的社会声誉吸引客人加强广告宣传，让客人获得更多有关酒店信息课堂小结：课堂练习：无课后作业：无15周 次 第五周第 1 次课章节名称 情绪与情感 1授课方式 课堂讲授（ ）；实践课（ ） 教学时数 2主要学习有关情绪情感
26、的基本知识，以及酒店服务工作中客人的情绪情感及其行为间的关系；教学目标掌握有关情绪情感对客人行为影响的重要体现教学重点与难点 （1）情绪的理论 （2）情绪和情感的概念、分类、情绪的外部表现-表情16教学内容与设计第一节 情绪与情感的概述一、情绪和情感的性质与功能 (一)情绪和情感的概念 广义的情绪包括情感，是指人对客观事物是否符合其需要而产生的态度体验(二)情绪与情感的区别与联系情感与情绪有以下区别：从需要角度看，情绪是和有机体的生物需要相联系的体验形式；情感是同人的高级的社会性需要相联系的。从发生角度看，情绪发生较早，为人类和动物所共有，无论从种系或是个体发展来看，情感体验都发生得较晚，是人
27、类所特有的。从稳定性程度看，情绪永远带有情境性，而情感有可能既具有情境性，又具有稳固性和长期性、稳固的情感体验是情绪概括化的结果。以上区别是相对的。从强度和外部表现看,一般说来,情绪的强度相对较大，外部表现较明显；情感的强度一般不如情绪强烈，外部表现也不如情绪强烈。但这种区只是相对的。联系：情感是在情绪基础上形成的，反过来情感对情绪又产生巨大的影响，它们是一种心理活动过程的两个不同的侧面，既相互转化，又相互依存。 具有一定社会内容的情感，可能以强烈、鲜明的情绪形式表现出来，又能表现为深沉而持久的情操。 与生理性需要相联系的情绪，都可能由所赋于的社会内容而改变它的原始表现形式，从而表现为情感。
28、具有高级社会内容的情操，即可表现为情绪，又可表现为情感。(三)情绪 情感与情绪和需要的关系1.需要是情绪产生的重要基础。2.在起主导作用的情绪通常与人的主导需要相联系. (四)情绪情感与认知1. 情绪总是伴随一定的认识过程而产生,认知在情绪产生中起着重要决定的作用。 。2. 情绪 情感不同于认识过程(1) 认识过程是对客观事物本身的反映,情绪情感客观事物与人的需要之间的关系的反映.(2) 一般说来认识过程无明显的外部表现,情绪情感的外部表现比较明显.3. 情绪 情感反作用与认识过程.二、 情绪和情感的功能 (一)适应功能 (二) 动机功能 (三) 组织功能 (四)信号功能第二节情绪情感与酒店客
29、人的行为关系17一、心境与酒店客人行为：心境是一种平静二持续时间长的情绪体验，它具有扩散作用，在不同的心境影响下，客人的行为带有明显的心境特征。对于公务客人来说，他们以办理好业务为主要目的；对于外出旅游的客人，心境轻松愉快，喜欢走动了解酒店和周边情况；对于调试心情的外出人群，他们更愿意独处。二、激情与酒店客人行为：客人与酒店服务人员的纠纷通常是处于激情状态下，我们应该尊重客人保持理智，从客人角度着想。三、热情与酒店客人行为：热情持久而深厚，酒店服务人员应该在工作中保持足够的热情度。四、应急与酒店客人行为：服务客人的同时随时可能发生突发事件，要求酒店员工能够审时度势，随机应变。18教学内容与设计
30、第三节情绪情感与酒店服务工作（一）服务人员要具有良好的职业意识，保持良好的情绪状态注重仪容仪表、具备良好职业意识培养职业素质，营造良好的情绪环境，学会宣泄不良情绪回避、缓解、转移。不良情绪调节方法：1、制怒术 ：要做情绪的主人，当喜则喜，当悲则悲。在遇到令人愤怒的事情时，先想一想发怒有无道理，再想一想发怒后会有什么后果，最后想一想有没有其它方式来代替？这样想过后就会变得理智起来。 2、愉悦术：努力增加积极情绪以削弱消极情绪。具体方法如下：一是多交朋友，在人际交往中感受快乐。二是多立些小目标，小目标易实现，每实现一个小目标都会带来愉悦的满足感。三是学会辩证思想，从容对待挫折与失败。3、幽默术：幽
31、默是避免人际冲突，缓解紧张的灵丹妙药。生活中要多笑勿愁，经常以幽上一默，既可以给他人带来快乐，也可使自己心安理得，心境坦然。4、宣泄术 ：遇到不如意，不愉快的事情，可以通过转移注意力去做另外一件事情，如跑步、读小说、看电影，甚至可以大哭一场，或者找朋友谈心诉说来宣泄自己不愉快的情绪。 5、升华术：就是把受挫折的不良情绪引向崇高的境界。如司马迁在遭受奇耻大辱的宫刑后，把全部精力放在了著述史记上，终成一代史学大师。6、放松术：心情不佳时，可通过循序渐进自上而下地放松全身，或通过自我按摩等方法使自己进入放松入静状态，然后面带微笑，抛开面前不愉快之事不去想，而去回忆自己曾经历过的愉快情境，从而消除不良
32、情绪。课堂小结：周 次 第六周第 1 次课19章节名称 酒店餐饮服务心理 1授课方式 课堂讲授（ ）；实践课（ ） 教学时数 2本章主要学习客人对于餐饮服务心理需求及酒店相应的服务对策教学目标教学重点与难点 餐饮服务中客人的心理需求20教学内容与设计第一节 客人对酒店餐饮的心理需求：餐厅是酒店服务的重要部门。一般接待宾客的饭店都设有餐厅以满足住宿者进餐的方便。餐饮服务工作的好坏直接影响饭店形象。一、（一）餐饮宾客一般心理需求有：对环境、设施的需要：环境整洁、设施齐全对饮食品种和质量的需求：宾客在餐厅对饮食方面的需求是多种多样的，客人经常食用一种或几种饭菜，就会觉得单调、枯燥和乏味。所以对于饭菜
33、的要求丰富多彩，将就色香味意形养等等。对服务人员形象和素质的需求对服务质量的需求对食品及用具干净卫生的需求宾客求知心理需求宾客求快心二、客人消费四种心理类型 冲动 计划型 集体 必需 三、怎样把握住客人的心理 观察 实践 征询 问卷 四、客人消费心理现象 掌握客人的心理 五、感知觉对客人心理影响 视觉与顾客消费心理 嗅觉与顾客消费心理 味觉与顾客消费心理 触觉与顾客消费心理 听觉与顾客消费心理 六、不同客人消费行为分析 （一）不同客人消费行为分析 （二）能力差异与消费行为服务对策 （三）习惯差异与消费行为服务对策 （四）性格气质差异与消费行为对策 （五）社会因素对客人消费行为影响 （六） 、餐
34、饮顾客群体特征 七、价格对客人的心理影响 （一） 价格因素的影响 （二） 食物价格的心理功能 （三） 餐饮顾客消费价格心理特征 （四） 食物定价心理策略 （五） 食物调价的心理策略21教学内容与设计第二节 餐厅服务心理策略一、 在预定时，要正确把握客人消费水准的心理:客人来酒店预定宴席，总有一个自己的心理价位，正确把握客人的心理消费水准，是成功做好预定工作的前提，把握得好，既可做成一笔大生意，同时又给客人一种心理满足，使客人有快慰之感，例如：某家庭一行 26 人赴酒店吃寿宴，其中小孩 6 名，客人在预定时便算了起来，订两桌，席位双不想订三桌的心理时，立即建议客人，订两桌不变，另订一桌 6 人孩
35、儿桌，(点菜)，客人非常满意，这样做，既满足了客人的心理需求，又提高了酒店的声誉。二、在入座前，要细致揣摩客人的就餐外的用意。客人进餐厅，满足吃的要求是第一要求,但同时他们又带有各自不同的目的,客人一进来，应接员在热烈地欢迎声过后就要察言观色,锣鼓听音,推测客人进入餐厅除吃以外的用意,是谈生意的,则安排在单间，以便客人边吃边谈，是情侣，则安排在不令人注目的边角位置，服务员要称呼恰当,谈吐得体,语言婉转，以满足客人求尊重的心理，是赶火车，则选择外档,上菜要快等等。三、 在点菜时，要善于了解客人的口味需求客人来自天南地北，各自的习惯爱好不同，口味也不同，服务员在点菜时，应先了解客人来自何地，以便于
36、工作口味定位，为客人点起菜来就得心应手，对菜肴的详细介绍，可令客人的食欲倍增，会给客人产生满足感，从而促使他下次再来，在酒店业竞争如此激烈的今天，单靠齐全的设备和豪华的装潢是不够的，还必须在如何满足客人心理需求方面狠下功夫，这样才能使酒店在客人中留下深刻的印象，以确保熟客招来新客，使酒店立于不败之地。 周 次 第七周第 1 次课章节名称 酒店前厅服务心理 1授课方式 课堂讲授（ ）；实践课（ ） 教学时数 2要求充分认识前厅服务的重要性；教学目标掌握客人前厅服务的心理需求是什么22教学重点与难点 酒店前厅服务当中，客人存在怎样的心理需求教学内容与设计前厅服务心理一、服务中的客我交往接待服务中的
37、人际交往可以分为三类：第一类是服务人员与客人之间的交往(又简称为客我交往)，第二类是客人之间的交往，第三类是员工之间的交往：我们着重讨论第一类。1客我交往含义 所谓客我交往，是指服务人员与客人之间相互沟通的过程。2客我交往形式 客我交往可以分为直接交往和间接交往这两种形式3客我交往特殊性 在饭店服务行业中，由于服务人员的特定角色以及客人所处的特定地位，决定了饭店服务与其他服务的不同点。这种特殊性主要表现为：(1)交往的短暂性 (2)交往的公务性(3)交往的不对等性二、前厅服务中客人需求心理我们平常总讲，在服务中要揣摩客人心理，那么，在实际工作中什么是客人的需求心理?这主要包括以下几个方面：1便
38、利心理2安全心理3卫生心理4安静心理5公平心理 追求公平是现代社会中人们的一种普遍心理。客人在旅游、商务活动中存在消费档次高低之分，但求公平、求合理的心态是一致的，反之，客人就会感到不公平，直至产生不满和愤怒，甚至进行投诉。这些将给饭店及旅游业带来巨大的毁誉和经济损失。我们平常分析投诉案例时常见到的现象，很多都是“因小失大” ，冒犯了客人，说到底，让客人感受到自己受到不公平的待遇，这在前厅接待服务中尤其要注意避免。23教学内容与设计前厅服务心理策略前厅服务贯穿于客人到店、住店和离店的全过程，是饭店为客服务的起点和终点。因此，前厅服务人员的心理状态至关重要，应该符合以下原则：1尊重客人 被尊重是
39、人类较高层次需要。客人一进入饭店，内心期待着一种被尊重的心理。这就要求前厅服务人员必须微笑迎客、主动问候、热情真诚、耐心细致，这是尊重客人的具体表现。2快捷服务 客人经过旅途奔波的辛劳，刚进入饭店后就渴望尽快能够休息，以便准备下一步的活动安排。因而，焦虑、急切的心理表现得明显。而前厅服务的接待及人住登记又需要一定的时间，行李接运也需要一定的时间，因此，前厅服务人员要提前做好充分准备，在服务过程中尽量不使客人烦恼，操作要快、准、稳。否则，容易让客人产生“店大欺客”的想法，情绪更不稳定。客人离店的心理也与来店时的心理相同。因此，结账员在结账时要快捷、准确，做到“忙而不乱，快而不错” 。3文明享受
40、人们外出旅游或进行商务活动的同时，也在享受和体验异地文化的特色。因此，在前厅服务过程中，除了在前厅环境美化、装饰布置有特色等方面吸引客人以外，前厅服务员还要时时处处体现出热情大方，并通过语言、表情、动作将当地的文化及传统传达呈现给客人。美国夏威夷“阿洛哈”精神就是当地的人们带给客人异地文化享受的典范。课堂练习：学生表演学习周 次 第八周第 1 次课章节名称 酒店客房服务心理 1授课方式 课堂讲授（ ）；实践课（ ） 教学时数 2要求掌握客房服务的特点及客人对客房服务的心理需求；教学目标并能根据客人的需求做好客房服务接待工作教学重点与难点 客人对酒店客房服务有怎样的心理需求。24酒店可以参考怎样
41、的酒店客房服务心理策略来满足不同客人的需求教学内容与设计第一节 客人对客房服务的心理需求客房是酒店的主体部分，也是客人在酒店生活的主要场所。客房部既要确保房屋处于常新、卫生清洁、舒适的状态，又要根据客人在客房生活期间的心理特点，有针对性地开展生动和有效的服务，满足住客需求，使住客满意，去而复返。 （一）客人基本需求心理分析 1、求整洁干净 2、求舒适 3、求安全 住进客房的客人十分重视他们的财产及人身安全保障，希望客房是个安全场所，不要受到干扰，不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去。 4、求尊重 住店客人希望自己是受客房服务员欢迎的人，希望见到服务人员热情的笑脸，希望自己受到尊重。客人还希望服
42、务人员能尊重自己对房间的使用权；尊重来访朋友和客人；尊重自己的宗教信仰和风俗习惯。当然，客人亦希望服务人员能够自我尊重，有良好的职业形象。 第二节 客房服务心理策略根据客人的服务心理，客房服务应做到以下相应的服务： 1、切实搞好客房的清洁卫生。 2、切实搞好客房的环境秩序。做到三轻：即走路轻、动作轻、说话轻，养成良好的职业习惯。 3、保证标准化服务，做好个性化服务。个性化就是切实从细微服务做起，满足客人受尊重的心理需要。 （1）主动热情；（2）微笑服务；（3）文明礼貌；（4）耐心细致。 个性化还要求要细心了解客人的不同需要，主动服务。细致周到的服务是赢得客人好感的有效方式。 25教学内容与设计
43、学生分组实地进行市场调查，到任何一家提供住宿服务的相关营业机构中去，以观察为目的进入客房部。小组成员做好观察笔记，下节课上讨论。周 次 第九周第 1 次课章节名称 酒店客房服务心理 3授课方式 课堂讲授（）；实践课（ ） 教学时数 2了解客房实际服务工作如何开展教学目标26教学重点与难点 教学内容与设计上节课中同学们已经有了充分时间市场调查，本节课各小组派一名同学上台进行说明，全班同学讨论、评分。评分标准：总分 1001、 内容真实 102、 实地调查 103、 调查仔细认真，分析到位 304、 发言人思路清晰、语言清晰 205、 发言人发言稿撰写有条理 3027教学内容与设计第一节 客人对康
44、乐、商场购物服务的心理需求（一）康乐心理需要：对健身、健美的需要对安全和卫生的需要对趣味性的需要对新异性的需要美观性、综合性的需要舒适方便的需要经济性的需要（二）购物一般心理需求顾客的心理是指顾客在成交过程中发生的一系列极其复杂、极其微妙的心理活动包括顾客对商品成交的数量、价格等问题的一些想法及如何付款、选择什么样的支付条件等。 顾客根据自己的需求，到商店去购买消费品，这一行为中，心理上会有许多想法，驱使自己 采取不同的态茺。它可以决定成交的数量甚至交易的成败。因此我们对顾客的心理必须以 高度重视。1、求实心理 这是顾客特别是我国消费者 2、求新心理 这是追求商品超时和新颖为主要目的的心理动机
45、，他们购买物品重视“时髦“和“奇特“， 好赶“潮流“。在经济员向他们介绍古戏装时 ，他们非常高兴，当即购买了两套，并说明要回国后举行生日宴会时穿出来，让所有的宾客 感到惊奇。 3、求美心理 爱美是人的一种本能和普遍要求，喜欢追求商品的欣赏价值和艺术价值，在中、青年妇女和文艺界人士中较为多见，在经济发达的国家的顾客中较为普遍。他们在选择商品时，特别注重商品本身的造型美，色彩美，注重商品对人体的美化作用，对环境的装饰作用，以便达到 艺术欣赏和精神享受的目的。 4、求名心理 这是以一种显示自己的地位和威望为主要目的的购买心理。他们讲名牌，用名睡，以此来“ 炫28耀自己“。具有这种心理的人，普遍存在于
46、社会各阶层，尤其是现代社会中，由于名牌效 应 的影响，吃穿住使用名牌，不仅提高了生活 5、求利心理 这是一种“少花钱多办事“的心理动机。其核心是“廉价“。有求利心理的顾客，在选购商 品时，往往要对同类商品之间的价格差异进行仔细的比较，还喜欢选购折价或处理商品。当 推销员向他们介绍一些稍有残损而减价出售的商品时，他们一般都比较感兴趣，只要价格有 利，经济实惠，必先购为快。具有这种心理动机的人，以经济收入较低者为多。当然，也有 经济收入较高而节约成习惯的人，精打细算，尽量少花钱。有些希望从购买商品中得到较多 的利益的顾客，对商品的花色、质量很满意，爱不释手，但由于价格较贵，一时下不了购买 的决心，
47、便讨价还价。有的为了一元钱或几角钱，必要争论不休，致使想买的东西买不成。 6、偏好心理第二节 康乐、购物服务心理策略康乐服务策略：针对求做好服务工作，保持环境设施清洁和安全，开发新的旅游项目，提供舒适方便的设施和服务，让客人觉得物有所值。购物服务策略：（一）了解消费者需求 1、 动机 只有消费者产生了某种购买动机，才能促使他们走进商店，参观并选择所需商品，最后才发生购买行为。一般而言，光电二极管购买动机有多种类型，主要有： 需要动机：根据人性的需要和消费资料的特点，有生存需要、享受需要、发展需要三种需要动机。 心理型动机：消费者购买行为不仅受重现本能的驱使，而且受到心理活动的支配，消费者在购买
48、过程中，常常伴有复杂的心理活动由 心理活动引起的购买动机即心理动机。按心理分类，主要可分理智购买和感情购买动机，再此基础上又产生出惠顾购买动机。 2、需求倾向 前面所说的只是消费者的一般购买动机。实际上，消费者在挑选商品时又具有具体的心理需求倾向。比如求实、求新、求美、求廉、求名等的心理倾向。 29周 次 第十周第 1 次课章节名称 顾客购物心理授课方式 课堂讲授（ ）；实践课（ ） 教学时数 2教学目标 了解消费者的购买过程30教学重点与难点 不同类型消费者购物过程中的心理状态与特征教学内容与设计我们可以利用这张表来看一下不同类型消费者的购买过程 顾客 售货员如何交流与接待 基本类型 基本特
49、点 次要特点 其他特点 1、爱好辩论者 对各售货员的话语都持异议 不相信售货员的话，总想要从售货员的话中寻找差错 谨慎、缓慢做出决定 出示服装，使顾客确信是好的，介绍有关服装的知识，交谈时最好用“对，但是”这样的话 2、 “身上长刺”的顾客 明显的心情不好或者脾气不好 稍微遇到点惹人烦恼的事情就发怒 其行动好像是预先准备的 避免争论，坚持基本事实，根据顾客的需要出示各种好的花色样式。 3、果断的顾客 懂得他要的是什么样式衣服 他很确信自己的选择是正确的 对其它的见解不感兴趣，愿意售货员的语言简洁点 争取做成买卖，不要争论，自然地销售。机智老练地插入一点见解 4、有疑惑的顾客 不相信销售员的话 不愿受人支配 要经过谨慎的考虑才能做出决定 用加工、制造厂商的商标作服装介绍的后盾，出示服装，让顾客察看，触摸 5、注意了解实际情况的顾客 对有实际根据的信息很感兴趣，愿意了解更多服装的信息 对售货员介绍中的差错很警觉 注重察看现在使用的商标 要强调商标，加工、制造厂商的真实情况，自动提供详
