1、客户订单下达流程口头、传真、来电来访 对该客户信息由业务员进行书面记录 按照签订的或调用 对合同条款销售员沟通完全 客户档案 价格、交期、数量未通过合同条款、不符合条件、先告知销售人员业务员继续保持跟客户沟通、直到完成交易 通过后跟生产技术进行确认并对客户分类制作业务员跟踪生产过程、监督 A 级客户订单的交期、数量、包装确认合格 直接下达给跟单 B 级、C 级客户以书面传真给客户 盖章确认回传需要支付定金的客户通知其支付确认定金到位后，下达 跟单通知业务员是否发货 确认到款 跟单员 Q 群发布运输单号财务同意 由业务员跟踪客户到货确认未到款财务审批同意 客户订单流程说明:1、 客户、销售人员通
2、过口头、书面（传真）或来访下订单到客户服务部。2、 接单的类型：（1） 客户直接致电公司客户服务部：客服员用华广电话接听标准用语认真仔细地接听、受理顾客所下达的订单及其他，按销售部客户订单确认书所列的内容核对并重复确认；（2） 由销售人员受理的订单：必须按销售部客户订单确认书所列的内容提供手工订单（出差期间可通过口头方式） ，并完整地向客服员提供下单信息；（3） 客户以传真形式下单：核对客户传真的内容，如所列内容（与销售部客户订单确认书内容比较）不完整或不详处，其负责该客户的销售员（或受销售员委托的客服员）应主动致电客户方就其不详之处与客户进行沟通。3、 客服员及时把通过以上形式受理的要求及内
3、容记录在客户信息备忘录上，按销售部客户订单确认书所列内容逐项核对订单内容的完整性。客户、销售人员客户信息备忘录 客户合同书审核下达生产通知单 客户订单确认书确认开具销售发货单 跟单员发货 客 户 生 产 指 令 单 成品出库单审核 余款催收产品使用服务流程4、 客服员根据所下订单内容进行预估，告知客户或销售员确认制作销售部客户订单确认书的等待时长或就相关疑问的回复时间，同时感谢顾客对公司的支持与关照及对您本人工作的理解。5、 客服员按客户所需产品要求内容客户信息备忘录 ，根据公司销售合同确认付款方式，根据以往交易记录、 价格执行方案再次核对产品编号、规格及对应的单价，如发现与价格或规格疑处，应
4、及时致电销售员核实，并上报客服主管和营销总监，直到确认清正确的单价或规格。6、 客服员到技术部进行技术确认，是否可以生产(工艺配方是否改变) 、原材料的储备情况。（1） 根据公司现有的实际工艺要求及公司规定的制度，如果无法生产，因及时告知销售人员具体情况，销售人员（或受销售员委托的客服员）应礼貌地与客户沟通及致歉，并给客户建议方案，赢得客户的理解，与客户仔细认真地沟通，根据要求及实际情况，建议客户进入新品开发打样流程 ；（2） 如客户仍坚持按老工艺配方生产，则进行工艺配方的书面确认。（3） 原材料的储备情况直接影响成品交货期的确认，需由技术部进行下单前的确认，确认需对原材料储备情况书写说明（需
5、签名确认） ，口头确认无效。7、 客服员跟生产部确认交货日期、生产日期、数量等确认书中涉及生产部门的所有条款及其他需要核定的事项，生产部根据技术部原材料储备情况书写说明，初步预排客户订单的成品交货日期（为复卷完成后的交货时间） ，并将预订交货期进行书写说明，口头确认无效。8、 客服员将以上确认的信息输入 ERP 制作成销售部客户订单确认书 ，再逐项逐条地将打印正本内容进行检查无错后传真给客户确认，并确认对方已清晰接收传真。（1）与客户确认的销售部客户订单确认书上的预交日为成品完成日期，并不等同于发货日期，客户服务部可根据客户的实际情况（付款方式、订单缓急程度） ，在经销售员确认的情况下，适当调
6、整预交日期（考虑适当放宽交期） 。9、 销售员（或受销售员委托的客服员）应耐心细致地要求客户指定人员签名或盖章回传。回传件必须认真查验，如有错误及签名盖章不清、特殊要求备注不详等，必须耐心重新再确认，收件清晰完全无误后即形成生产指令单。（1） 根据客户等级参照客户等级划分标准 ，A 类客户如无法立即回传销售部客户订单确认书 ，可直接下达生产指令单，待后补传。（2） B、C 类客户均需在收到经确认的销售部客户订单确认书 （需支付定金的客户还需等定金到帐）的回传后，下达生产指令单。（3） 如当日未收到销售部客户订单确认书回传的，则预订交货日期自动向后延期，次日下单后延一日，以此类推。10、 客服员
7、签字确认生产指令单，并送到生产部主管手中，再次明确指令单中的各项条款及数量，交期，生产日期，允许误差，包装要求，特殊规定等，并让主责人在指令单上签名或盖章，以示明确。并送交一份给技术部。（1）目前销售部客户订单确认书代替生产指令单，生产部所确认的交货期以先期书写说明上的预定交货日期交货，不以客服部的销售部客户订单确认书上的交货日期为准。11、 客服助理按客户确认书上的各项监督工作提示，对生产过程的进度、产品质量、数量、生产时间进行监督检查，发现问题及时沟通上报，以保证正常交货。 （1）生产部在生产过程中出现生产、技术等异常情况应立即将情况告知客户服务部，客服员应明确情况后及时通知销售员，并上报
8、客服主管及营销总监。客服主管及营销总监应汇同销售员、客服员就异常情况对客户作出应急处理方案，尽量取得客户的谅解。12、 客服部根据每日定时（或及时）的生产日报表数据，及时了解生产进度及完成情况。（1）客服员（按销售部客户订单确认书要求） ，汇同质检部（按产品出厂标准 ）完成对制成品(成品纸)的检验，检查产品的数量，外观包装，标签等要求全部达标，由质检部完成成品交库。13、 对完成成品交库的合格品，客服员应立即将订单完成情况告知销售员，客服员根据客户销售合同审核该客户的交货条件及付款条件，结算方法等项目，送到财务部查实到款情况，财务签批核实后，签名或盖章以示款项落实。（1） A 类客户根据客户销
9、售合同 条款审核，可直接安排发货。（2） 客服员按生产成品数量为 B、C 类客户提供余款催收通知书 ，销售员与客户催收余款（货款） 。14、 客服员开据商品销售发货（申请）通知单 （手工发货单） ，发货员以此为据开据销售发货单安排发货。（1） 客服员在接收财务核对后，再次审核与复查发货条件及发货单上各项数据，审核确认无误后(收货地址、接收人员、联系方式等单上所书项目的完全正确)，才能通知发货员准备发货。（2） 发货员在未接到商品销售发货（申请）通知单 （手工发货单）不得擅自发货，客服员如遇紧急确实无法及时开单的，应上报客服主管，由客服主管通知发货员先行发货，手工单后补。15、 按照发货单上所书
10、的内容条款，逐项逐条地对发货员进行交待，对要求发货人员填写的项目，要仔细交待并让其复述以示明白。让发货员仔细填写发货告知书需填写部分。16、 发货员发完货物后，要认真审核其填写内容的真实性及具体的到货时间是否符合确认书条件，并立即向客户传送发货告知书 ，客服员电话确认客户已收到清晰传真件，并致谢其公司及接收人，为此工作我们给他增添了麻烦。（1）发货员将电脑开据的销售发货单按月移交客户服务部客服员统一归档。17、 客服员按发货告知书上的监督检查时间，对该次发出货物进行到达跟踪，以保证准确的到货时间，及时了解运输中碰到的问题，及时跟客户沟通，减少不必要的误解。并将到货日期及情况告知销售员。18、 按时跟运输员沟通及掌握到货的具体时间，要求客户签署到货回单后，进入产品使用服务流程。
