1、餐饮部服务流程与规范目 录5 1 餐饮部责权5 11 餐饮部责权5 2 中餐厅服务流程与规范5 21 预订服务流程与规范5 22 摆台服务流程与规范5 23 领位服务流程与规范5 24 点菜服务流程与规范5 25 小毛巾服务流程与规范5 26 点酒水服务流程与规范5 27 传菜服务流程与规范5 28 斟酒服务流程与规范5 29 客桌清洁服务流程与规范5 210 更换餐盘服务流程与规范5 211 餐后甜食服务流程与规范5 212 香烟服务流程与规范5 3 中餐厨房服务流程与规范5 31 原料加工服务流程与规范5 32 上浆工作服务流程与规范5 33 打荷工作服务流程与规范5 34 冷菜制作服务流
2、程与规范5 35 热菜烹调服务流程与规范5 4 西餐厅服务流程与规范5 41 摆台服务流程与规范5 42 点菜服务流程与规范5 43 取菜服务流程与规范5 44 酒水服务流程与规范5 45 上菜服务流程与规范5 5 西餐厨房服务流程与规范5 51 冷菜制作服务流程与规范5 52 西饼制作服务流程与规范5 6 宴会厅服务流程与规范5 61 宴会准备服务流程与规范5 62 房间检查服务流程与规范5 63 中餐宴会服务流程与规范5 64 西餐宴会服务流程与规范5 65 自助餐宴会服务流程与规范5 66 酒会服务流程与规范5 7 酒吧服务流程与规范5 71 营业前准备服务流程与规范5 72 点酒工作服
3、务流程与规范5 73 推销酒水服务流程与规范5 74 调酒或饮料服务流程与规范5 8 咖啡厅服务流程与规范5 81 摆台服务流程与规范5 82 上菜单服务流程与规范5 83 早餐服务流程与规范5 84 蛋糕预订服务流程与规范5 85 咖啡制作服务流程与规范5 86 中国茶制作服务流程与规范5 9 送餐服务流程与规范5 91 客房送餐服务流程与规范5 92 外卖活动服务流程与规范5 10 管事部服务流程与规范5 101 清洁水槽服务流程与规范5 102 洗碗机管理服务流程与规范5 1 餐饮部责权51 1 餐饮部责权部门 餐饮部 部门负责人 餐饮部经理 直接领导 餐饮总监1筹划设计、制作、更换酒店
4、或会所的中西餐及自助餐的各类菜单2组织厨房的生产工作，监督食品制备，按规定的成本标准生产优质食品3控制菜品的出品质量，尤其是高规格及贵宾的菜品4向住店客人及来店消费的客人提供用餐服务5为住店客人及本地居民提供订餐服务，按时为客人提供客房送餐服务6向客人咨询各式菜品的质量，采取有效措施进行改进7处理客人对餐饮产品、就餐服务等方面的投诉或抱怨8严格按环境管理体系、质量管理体系要求，做好餐饮卫生清洁及菜品质量保证工作 9做好厨房、餐厅处的清洁卫生，保证客人对菜品、环境满意10做好所有餐具、器皿的洗涤、消毒、分类存放、保管和控制11、做好消防安全应急预案、保证营业场所内客人的人身财产安全。职责12、培
5、养或提升员工的基本服务技能及其他业务能力。1有权参与制定酒店经营战略规划并提出相应建议2有权参与酒店各阶段经营计划的制订并提出相应建议3有权制定并实施酒店餐饮制作与服务管理相关的制度4有权参与策划并实施酒店餐饮促销活动5对破坏公司形象的行为有提请惩罚的权力6具有餐饮部组织机构的建立和内部员工考核、奖惩的权力7具有对餐饮部内部员工的聘用、解聘提出意见的权力8具有餐饮部内部工作开展的自主权9具有要求相关部门配合相关工作的权力10具有对影响餐饮部工作的其他人提请处罚的权力11、 对厨房菜品出品质量监督的权力权力12其他相关权力相关说明编制人员 审核人员 批准人员编制日期 审核日期 批准日期5 2 中
6、餐厅服务流程与规范52 1 预订服务流程与规范文件受控状态流程名称预订服务流程与规范文件管理部门服务程序 服务规范1问候客人（1）当客人来到餐厅要求预订时，迎宾员应礼貌问候客人，主动介绍自己，并表示愿意为客人提供服务（2）客人来电预订时，应在铃响 10 秒之内拿起电话，用清晰的语言、礼貌的语气问候客人，准确报出餐厅名称和自己姓名并表示愿意为客人提供服务2接受预订（电话、面对面、传真）（1）预订员礼貌地问清客人的姓名、房号（若是住店客人） 、联系电话、用餐人数、用餐时间，准确、迅速地记录在订餐本上（2）询问客人对用餐包间、菜品、酒水等有无特殊要求并记录在案（3）若客人需要订宴会，应联系宾客关系部
7、与客人商谈宴会预订事宜（4）在听完客人的要求后，重述一遍预订客人的姓名、房号（若是住店客人） 、用餐人数、用餐时间及特殊要求，要获得客人确认（5）在接受预定的同时，要做好酒店产品的及时推销3通知相关部门（1）预订员根据订餐本上的记录填写预订单，并下发到相关部门（2）如有预定信息须及时通知餐厅相关管理人员及厨师长（3）有特殊要求的预订，除书面通知外还须电话通知相关责任人相关说明编制人员 审核人员 批准人员接受预订问候客人通知相关部门编制日期 审核日期 批准日期52 2 摆台服务流程与规范文件受控状态流程名称摆台服务流程与规范文件管理部门服务程序 服务规范1准备工作（1）服务员用消毒毛巾对双手进行
8、清洁消毒（2）准备好各类餐具、玻璃器皿、台布、餐巾、烟灰缸、鲜花等物品（3）检查餐具、玻璃器皿等是否有损坏，是否洁净光亮（4）检查台布、餐巾是否干净，是否有损坏（5）检查调味品及垫碟是否齐全、洁净2铺台布（1）服务员手持台布立于餐桌一侧，将台布抖开，覆盖在桌面上，中股向上，平整无褶皱，台布四周下垂部分相等（2）铺好台布后，再次检查台布质量及清洁程度3摆放餐具（1）圆桌餐具的摆放服务员先将转盘放置在圆桌中央处，转动须自如，转盘的边缘与圆桌边的间距须相等。从正主人位以按“三步”法按顺时针方向依次摆放垫盘，摆放的垫盘与桌边的间距须为 2cm，依次摆放的垫盘间距须相等，且垫盘中的图案须对正。将骨碟摆放
9、在垫盘上，骨碟与垫盘中心对正，且骨碟与垫盘之间须放置压花垫纸将汤碗摆放在垫盘的左侧，其间距为 lcm，且汤碗与垫盘上侧边缘须在同一条直线上；将汤匙正放在汤碗内，且汤匙柄须朝左，并与桌边平行。左手端托，右手拿筷架右侧筷子底部汤匙勺柄，使用“三步法”从主人位按顺时针进行摆放，垫盘的右边缘与筷架的左边缘相切，骨碟上侧边缘与筷架须在同一直线上（可根据所用垫盘、骨碟尺寸调节筷架与垫盘或骨碟上摆放餐具铺台布检查摆台准备工作摆放物品摆放椅子方位置） ，筷子须垂直地摆放在筷架上，筷子的底边与桌边的间距为 2cm，汤匙距垫盘保持 1 厘米的距离，牙签摆在汤匙与筷子的中间处，且牙签的下边缘与勺柄齐平。中杯摆放于垫
10、盘正上方，杯座距垫盘 2 厘米处，小杯摆于中杯右侧，两杯杯座相距 1 厘米，大杯摆于中杯右侧，两杯杯座 1 厘米，三杯成一条水平直线。从正主人位依次开始摆放茶碟，茶碟左边缘距筷架为 1cm，茶杯须放置在茶碟上且茶杯把朝右，并与桌边平行香巾盘摆放于垫盘左侧 1 厘米处，距桌边 2 厘米4摆放烟灰缸、鲜花或装饰物（1）圆桌烟灰缸、火柴、鲜花的摆放服务员先在主位与主宾之间靠近转盘 4 厘米处摆放烟灰缸，然后按顺时针方向间隔摆放。将鲜花或装饰物摆放在圆桌转台中央处，鲜花须新鲜，造型艺术美观，无枯萎败叶现象5摆放椅子（1）圆桌座椅的摆放：服务员须先摆放正主人的座椅，再依次摆放其他客人的座椅，正、副主人的
11、座椅须在一条直线上，且座椅的摆放间距须相等，且与圆桌上摆放的每套餐具对应冲齐，座椅与下垂台布相切。6检查摆台（1）工作结束后，服务员按照以上标准检查摆台情况（2）若有不符合标准的地方，应及时改正相关说明编制人员 审核人员 批准人员编制日期 审核日期 批准日期52 2 领位服务流程与规范文件受控状态流程名称领位服务流程与规范文件管理部门服务程序 服务规范1问候客人（1）迎宾员按规定着装，仪容端庄（符合公司仪容仪表规范） ，站立于餐厅正门一侧，做好迎宾准备（2）见客前来，应面带微笑，鞠躬 30 度，主动招呼：“您好，欢迎光临。 ”对熟悉的客人用姓氏招呼，以示尊重2询问是否预订（1）迎宾员问清客人人
12、数，是否有预订，并问清预订人姓名或电话号码予以确认；若没有订位则根据客人的人数合理带位（2）若餐厅已客满，应有礼貌地告诉客人需要等候的时间；若客人不愿等候，应向客人推荐酒店其他餐厅并告知路线，同时应为客人不能在本餐厅就餐而表示歉意；若有客人愿意稍侯，应引领客人至候餐处，并提供酒水服务3引领客人入座（1）迎宾员走在客人前方，按客人步履快慢行走，如路线较长或客人较多应适时回头，向客人示意，以免走散（2）将客人引至桌边或包房门口，征求客人（未预订客人）对桌子及方位的意见，待客人同意后让客人入座（3）招呼服务员接待客人，并将就餐人数、主人的姓名及房间号等告知服务员，以便服务员能够称呼主人的姓名相关说明
13、编制人员 审核人员 批准人员编制日期 审核日期 批准日期52 3 点菜服务流程与规范文件受控状态流程名称点菜服务流程与规范文件管理部门服务程序 服务规范1.递上菜单（1）礼貌问候客人，并为客人斟倒茶水，按“女士优先，先宾后主”的原则从询问是否预订问候客人引领客人入座右边为客人斟上茶水。（2）询问客人是否需要点菜，如果需要，将菜单打开第一页，按照“女士优先”原则，用双手从客人右侧将菜单送至客人手中，然后站在客人斜后方能观察客人面部表情的地方，上身微躬为其点菜；如客人需要过后点菜，点菜员需将菜单双手奉上，供客人参阅，点菜员静立一旁等候。2推荐介绍酒店菜品（1）在客人点菜前，服务员应留有时间让客人翻
14、看菜单（2）在客人翻看菜单时，应及时向客人简单介绍菜单上的菜，回答客人的询问（3）向客人介绍厨师长今日特别推荐的菜品、其他的特色菜、畅销菜和高档菜等菜品，并介绍其样式、味道、温度和特点3接受点菜（1）服务员先在点菜单上记下日期、本人姓名及台号、就餐人数等（2）客人点菜时，应注视客人，听清客人点的菜名，适时帮助客人选择菜品和主动推介菜品，准确地记录菜名（3）对于特殊菜品，应介绍其特殊之处，并问清客人所需火候、配料及调料等（4）若客人用餐时间较紧，点的菜需时间较长，则应及时向客人征求意见；若有客人点相同的菜式，如汤和羹或两个酸甜味型的菜时，应有礼貌地问客人是否需要更换菜式（5）若客人有特殊要求，应
15、在点菜单上清楚注明，并告知传菜服务员4复述点菜内容（1）客人点菜完毕后，服务员应清楚地重复一遍所点菜品内容，并请客人确认（2）复述完毕后，在点菜单的右上角写明当时的时间，以便查询（3）收回菜单并向客人致谢，同时请客人稍等，说明大致的等候时间5分送点菜单服务员将菜单各联分送至各相应档口注：各酒店根据自身实际情况适时处理相关说明编制人员 审核人员 批准人员编制日期 审核日期 批准日期推荐介绍菜品递上菜单分送点菜单接受点菜复述点菜内容52 4 香 巾服务流程与规范文件受控状态流程名称小毛巾服务流程与规范文件管理部门服务程序 服务规范1准备香巾（1）服务员将洗涤洁净、无污迹、无油迹、无破损、无毛边、消
16、毒过的香巾浸泡于热水中，然后拧干，展开平放，从香巾的一头开始向前推卷，将其紧卷成圆柱形（或折成军被状）（2）将卷好的香巾按顺序、整齐地摆放在香巾柜内加热 20 分钟 2第一次香巾服务（1）客人入座，完成铺口布，服务员须提供第一次香巾服务（2）提供香巾服务时，须站立在客人的右侧，按照先宾后主、女士优先的原则，从客人的右侧将香巾递送到客人手中，服务语言：“请您用热香巾”（3）撤掉客人用过的香巾时，应先征询客人，服务语言：“您好，打扰一下，为您换一下香巾。 ”经客人同意后，从客人的右侧将香巾撤掉3第二次香巾服务：客人吃完海鲜或去皮、带骨的菜品后，服务员须提供第二次香巾服务，标准同上4第三次香巾服务：
17、面食上桌后，服务员须提供第三次香巾服务，标准同上相关说明编制人员 审核人员 批准人员编制日期 审核日期 批准日期52 5 点酒水、香烟服务流程与规范文件受控状态流程名称点酒水服务流程与规范文件管理部门服务程序 服务规范1询问客人酒水、香烟需求（1）服务员为客人上香巾后，应主动走到主陪右侧，身体前倾询问客人是否需第一次服务准备香巾第二次服务第三次服务要准备酒水、香烟并递送酒水单，供客人参考；服务语言：“先生/女士：今天为您准备什么酒水？我们餐厅的酒水有白酒、啤酒、红酒（2）酒水推销原则：要严格遵守中、高、低的顺序原则；根据客人点的菜品适时搭配推销，掌握基本搭配原则：红配红，白配白（3）若客人难以
18、决定喝何种酒水时，应主动向客人介绍饮料和开胃酒，并注意客人的国籍、民族和性别2确认酒水、香烟名称客人点单完毕后，服务员重述订单的内容（酒水香烟名称、度数、数量） ，并请客人确认3拿取酒水、香烟用托盘拿去酒水、香烟相关说明编制人员 审核人员 批准人员编制日期 审核日期 批准日期52 7 传菜服务 流程与规范文件受控状态流程名称划菜服务流程与规范文件管理部门服务程序 服务规范1准备工作（1）传菜员在传菜台上准备好充足洁净、无破损的长托盘和保温盖（2）准备好洁净、无破损的托盘垫布2传菜（1）传送冷菜传菜员接到订单后，检查订单上是否写清时间、服务员姓名、客人人数、台号和日期检查订单上是否有客人的特殊要
19、求，如有，马上通知厨师长并将结果告诉服务员通知冷菜间制作冷菜，并保证冷菜在 5 分钟内送进餐厅划菜准备工作整理工作确认酒水、香烟询问酒水、香烟拿取酒水、香烟（2）传送热汤：预计客人用完冷菜后，将热汤送进餐厅（3）传送热菜先传高档菜（如鱼翅、鲍鱼、大虾） ，后传鸡、鸭、肉类，最后传送蔬菜、炒饭类。若客人有特殊要求，则按特殊要求传菜传送小吃时，须注意送进餐厅的小吃与热菜之间的搭配，做到搭配一致（4）传送甜食：接到订单后，请厨师制作，送进餐厅不得超过 10 分钟3整理工作（1）传菜员将托盘及餐具送洗碗间清洗、消毒（2）及时清理并更换传菜车、传菜台上的口布、台布等相关说明编制人员 审核人员 批准人员编
20、制日期 审核日期 批准日期52 8 划菜服务流程与规范文件受控状态流程名称划菜服务流程与规范文件管理部门服务程序 服务规范准备工作1、根据当日供餐的需要，将划菜时所使用的物品备齐。如计算器、笔、夹、配料碗等用具。2、各种用具要保持清洁卫生，没有污渍。3、将各种用具分别放置规定的位置，摆放整齐。4、根据当餐需要，准备白灼汁、姜汁、红醋、辣根等佐餐用的调味汁料小碗。5、每种佐餐调味汁小碗的数量不得少于 20 碗。卫生清理 1、 用具、佐料碗等准备工作结束后，将废弃物放置垃圾箱内，对划菜台的卫生进行全面整理，所有与划菜过程无关的物品均应从划菜台上清理干净。 2、准备工作期间要保持良好的卫生状况。了解
21、订餐信息传递相关信息1 使用电话或直接到餐厅订餐台了解当餐的预订餐情况。卫生清理准备工作了解订餐信息传递相关信息2 将点菜单各联分发到相应档口保证出菜效率。3 及时掌握用餐总桌数、高档宴席桌数、中档宴席桌数及普通宴席桌数，各桌开餐时间与特殊需要等内容。4 开餐前要对厨师长列出的菜单内容详细了解。相关说明编制人员 审核人员 批准人员编制日期 审核日期 批准日期52 6 斟酒服务流程与规范文件受控状态流程名称斟酒服务流程与规范文件管理部门服务程序 服务规范1 向客人示酒徒手示酒（1）取来客人选定的酒，服务员在主陪客人右侧，丁字步站立，身体前倾，用左手托住瓶底，右手握住瓶口，使瓶口朝上成 45，酒牌
22、对着客人向客人示酒（2）若客人点的是白葡萄酒，在冰桶内放上碎冰，将瓶酒放入冰桶，最佳温度8-10，酒牌朝上，冰桶边架放置在主人右后方或建议客人溜杯（即将酒杯中 2-3 冰块，捏住杯柄按照顺时针选转至杯壁产生冰雾方可）（3）若客人点的是红葡萄酒，最佳温度 14-18，酒牌朝上，使客人可以看清托盘示酒按照里高外低、内重外轻的原则将酒水放于托盘内，同时商标朝向客人，站于主陪客人左侧，丁字步站立，身体前倾，右手五指并拢指向客人所点酒水，服务语言：“先生/女士：这是您点的 xx 酒水，现在给您打开吗？”2 开瓶白酒的开瓶方法（根据开启说明进行开启）葡萄酒的开瓶方法（1）服务员询问客人是否开瓶，征得同意后
23、，将手持稳，瓶口朝上，用手握遮，启开瓶盖。开启时要避免酒从瓶口喷出溅到客人身上，开启后将瓶盖收起开瓶向客人示酒斟酒（2）若是白葡萄酒和红葡萄酒，要用准备好的开酒刀，先切开瓶酒封口，揭去封口顶部，用毛巾清洁瓶口，插入酒钻，转动钻柄直至钻头全部进入瓶塞，然后轻轻松动，并拔出瓶塞，此时不得转动或摇动酒瓶。酒塞出瓶后，应放在骨碟上，呈送至客人面前，请检查瓶塞上商标与贴纸内容是否一致，经确认后，才可斟酒（3）开瓶后，用干净的布擦拭瓶口和瓶身香槟开启的注意事项：开启时禁止将瓶口朝向客人、灯、玻璃门窗，同时避免摇晃瓶体。啤酒开启的注意事项：汤酒时应先提前开启瓶盖。3斟酒（1）服务员站在客人身后右侧，右手握住
24、酒瓶底部或酒瓶 1/3 处，食指朝向瓶口，商标朝向客人，瓶口距杯口 1 厘米， （斟倒葡萄酒时左臂配搭布） ，右脚跨前踏在两椅之间，举瓶高低适当（2）在斟红葡萄酒和白葡萄酒之前，询问主人是否需要试酒，如需要时，应先在主人杯中倒 2cm 深度的酒，并帮助轻轻晃动一下酒杯后，请客人品尝一下（3）从第一主宾开始，在客人右边按顺时针方向绕餐桌进行（白酒应倒至酒杯深度的 2/3，红酒应倒 1/4，啤酒应倒 8 分酒 2 分沫） ，在倒酒前应示意一下，如客人不需要则予以调换（4）为每位客人斟完酒后，把瓶子往内转动 45 度，同时将瓶口上提，防止淌滴杯外，并用餐巾或搭布擦净瓶口溅出的酒（5）斟酒后，随时注意
25、观察，根据实际情况，应及时斟添注意事项：（1） 大型宴会开餐前，征询主办方意见是否提前斟倒酒水，保证祝酒词之前酒杯有酒。（2） 斟倒多种酒水时可以适当把先斟倒的酒水或是喝的最多的酒水放于托盘外侧便于拿取，斟酒时将托盘外展 30 度，放于客人身后，避免给客人造成不安全感或将酒水撒于客人身上。（3） 不能出现客人等酒下菜的现象。（4） 中餐宴席的重要主宾入席之后，通常主人就要举杯祝酒。与此相应，餐厅员工应在开席前 5 分钟将客人所需酒斟好。但在一般情况下，要结合餐席客人饮酒的习惯，征得客人同意后再在适当的时机给客人斟适当的酒水饮料种类。如客人不同意，要及时给客人予以调换（5） 当主宾发表讲话时，餐
26、厅员工的一切活动都应当停止，宜静静地站在离客人适当的距离，以免对客人你的正常活动造成不必要的干扰。当主人发言快要结束时，服务员应当将主人的酒杯递上，以供主人敬酒之用。当主人离席时给来宾们斟酒时，服务员要用托盘带着低酒度和烈性酒跟随主人，见机给主宾续酒。相关说明编制人员 审核人员 批准人员编制日期 审核日期 批准日期52 9 客桌清洁服务流程与规范文件受控状态流程名称客桌清洁服务流程与规范文件管理部门服务程序 服务规范1用餐过程中的清洁（1）客人用餐过程中，服务员要随时观察餐桌上是否有空盘、空碗或空酒杯（2）若发现空盘、空碗或空酒杯，应征得客人同意后及时将其撤掉2就餐后的清洁（1）客人用完正餐后
27、，服务员应询问客人是否清洁餐桌（2）客人同意后，站在客人的右侧，身体侧站，左手托盘（托盘应在客人的背后，不得拿到客人的前面）（3）撤掉餐具，分类摆放在托盘上（4）撤完餐具后，如餐桌上有菜汁迹或其他污迹，应在上面铺一块干净的口布（5）客人用完甜食后，撤掉甜食餐具3离去后的清洁（1）客人起身要离开，服务员应为客人拉椅，并礼貌地向客人道别，欢迎其再就餐后的清洁用餐中的清洁离去后的清洁次光临（2）将餐椅按照三三两两原则，拉至离桌子 30 公分处，撤掉口布，清理桌面卫生及清洗餐具，重新摆台（见 5.3.2 摆台服务流程与规范） ，准备迎接下一批客人相关说明编制人员 审核人员 批准人员编制日期 审核日期
28、批准日期52 10 更换餐盘服务流程与规范文件受控状态流程名称更换餐盘服务流程与规范文件管理部门服务程序 服务规范1准备工作（1）在客人用餐过程中，服务员应随时观察客人的餐桌，当观察客人的餐盘垃圾超过 1/3 时，应立即做相应的准备。（2）从备餐柜中取出干净的餐盘码放在托盘上（一般情况下，托盘可放 3-5 个餐盘） 。2征求客人意见（1）服务员左手托托盘，走到客人面前，礼貌地问客人是否可以撤换餐盘，参考服务语言：“您好！为您更换一下骨碟可以吗？”（2）若客人不同意，应为打扰了客人而道歉；若得到客人允许，则为其更换餐盘（有的客人因爱面子，因此更换骨碟次数不宜频繁，给客人的感觉不好，因此要适当）3
29、更换餐盘（1）服务员站在客人右后侧，用右丁字步站立、用右手将餐盘撤回，放到托盘中。（2）撤盘时应将客人吃剩的菜或汤在右边用碗或盘装起来。若客人还要食用，应将餐盘留下或在征得客人同意的情况下将菜并到另一个餐盘中征求客人意见准备工作更换餐盘（3）按顺时针方向，从客人右侧为客人更换餐盘（4）有洁癖的客人可以只倒垃圾，不更换骨碟。（5）在更换骨碟时，不能出现将骨碟内的垃圾倒入托盘内，然后再将骨碟放回原处的现象，必须给客人更换新的骨碟。相关说明编制人员 审核人员 批准人员编制日期 审核日期 批准日期52 11 餐后甜食服务流程与规范文件受控状态流程名称餐后甜食服务流程与规范文件管理部门服务程序 服务规范
30、1点甜食（1）客人吃完正餐后，服务员须主动推销餐后甜食（2）在客人确定所点甜食后，应马上填写订单，写清自己的姓名、就餐的人数、台号、日期及送单时间（3）将甜食订单分送给收银员、厨房及划菜员2准备工作（1）点单后，服务员询问是否可以清桌，客人同意后，立即撤去桌面上多余的餐具，留下水杯。（2）若客人餐桌上有菜汁等，须铺上一块洁净的口布；若是客人餐桌的玻璃转盘上有菜汁等，则须清洁干净。（3）清理桌面后，准备好所订甜食的配套餐具，用托盘从客人右侧将餐具摆放在客人餐桌上，要按照先宾后主、女士优先的原则摆放。3上甜食（1）甜食送进餐厅后，服务员使用托盘将甜食从客人右侧送上，摆在餐桌正中，并向客人报甜食名称
31、。（2）必要时为客人提供甜食分餐服务，须站立于客人右侧，并按照先宾后主、女士优先的原则服务。准备工作点甜食上甜食（3）待客人吃完甜食，须马上撤走空餐具。相关说明编制人员 审核人员 批准人员编制日期 审核日期 批准日期52 12 香烟服务流程与规范文件受控状态流程名称香烟服务流程与规范文件管理部门服务程序 服务规范1送上香烟（1）服务员将香烟和打火机整齐地摆放在托盘内。（2）走到客人桌前，左手托盘，右手将香烟和打火机放在客人的桌上，并礼貌地告诉客人这是客人订的香烟（3）得到客人的确认后，将香烟一侧打开一个口，抽出 23 支呈阶梯状，并将香烟摆放在客人的右手处，以方便客人拿取（禁止用手直接将烟抽出
32、） 。2点烟（1）若看到客人取出一支烟，服务员要主动上前为客人点烟（2）点烟时，须礼貌地提醒客人，以免烫伤（3）若使用火柴，须将火柴划向自己一侧，待火柴完全燃烧时再为客人服务（4）若使用打火机点烟，应确保打火机质量，为安全起见须事先调整打火机的火焰，火苗高度以 1.5cm 为宜（5）待客人香烟点着后，才可熄灭火柴或打火机相关说明编制人员 审核人员 批准人员编制日期 审核日期 批准日期送上香烟点烟宴会厅服务流程与规范56 1 宴会准备服务流程与规范文件受控状态流程名称宴会准备服务流程与规范文件管理部门服务程序 服务规范1准备餐具、托盘（1）服务员根据宴会的人数，从管事处取回足够的餐具和托盘（骨碟
33、配备比例1:3；托盘按照服务人数进行 1:1 的比例配备；分餐工具按照 1:1.2 的比例配备；杯具按照 1:1.2 的比例配备） （2）将所有餐具擦拭干净，做到光、洁、干（3）将擦拭干净的餐具按不同种类整齐摆放于备餐台上2准备口布、打火机、牙签（1）服务员根据宴会的人数，准备数量充足、平整、洁净的口布、餐巾纸。口布须叠成美观的口布花（主台的口布花或正、副主人的口布花须与其他桌位或餐位的口布花有区别） ，餐巾纸必须提前叠放整齐。（2）根据宴会的人数或桌数，准备好足量牙签（3）服务人员人均配备 1 个打火机，随时为客人提供点烟服务。3准备桌号牌（1）服务员根据预订单，准备好数量充足的桌号架，且桌
34、号架须洁净、无灰尘、无污迹、无锈迹、无损坏（2）根据主人预订的桌数打印桌号牌的内容，字迹要完整、正确（3）宴会开始前，将准备好的桌号牌按标准摆放在相应桌位的台面上4准备座席卡（1）服务员根据宴会的人数，准备数量充足的座席卡，且座席卡完好、洁净、无灰尘、无污迹、无破损（2）根据主人预订单的内容和要求打印座席卡，且座席卡上客人的姓名准确、字迹清晰准备物品准备餐具、托盘准备菜单准备桌号牌准备座席卡（3）摆台时，将座席卡按主人的要求摆放在相应座席的台面上5准备菜单（1）根据宴会的标准、人数，厨师长提前列出菜单明细，并让客人核对，得到确认后，确定菜单明细（2）服务员按照宴会规格要求打印出菜单后，按标准摆
35、放在台面上（一般宴会正、副主人右侧各摆放一份；在重要宴会上，每位客人右侧都要摆放一份）相关说明编制人员 审核人员 批准人员编制日期 审核日期 批准日期56 2 房间检查服务流程与规范文件受控状态流程名称房间检查服务流程与规范文件管理部门服务程序 服务规范1检查房内设施、设备（1）在宴会开始前一小时，宴会厅领班检查房间内各种设施、设备运转是否正常（如照明设备、空调、电话）（2）若发现问题，应立即通知工程部进行维修，保证开餐时所有设备正常运行2检查会场布置（1）宴会厅领班检查会场布置是否符合订单要求，包括舞台、讲台、横幅、指示牌、麦克风和音响设备等摆放位置是否正确，工作是否正常（2）若发现位置摆放
36、不符合要求，应责令服务员重新摆放；若音响设备无法正常工作，应立即请工程部维修或更换3检查房间卫生（1）宴会厅领班检查沙发、餐椅是否洁净、无杂物、无油迹（2）检查托盘是否洁净并铺好洁净的口布（3）检查备餐橱的表面是否洁净，其抽屉内是否铺好洁净的口布检查会场布置检查设施、设备检查服务台边柜检查房间卫生检查摆台情况（4）检查房内的装饰物、地毯、墙壁、天花板及门窗是否干净4检查摆台情况（1）宴会厅领班检查台形是否符合订单要求，检查台布及口布是否有破损或毛边（2）检查台面上的餐具及用具是否干净、整洁、齐全（3）检查鲜花是否新鲜，插制是否艺术美观或其他装饰物是否洁净无污渍（4）检查客用的宴会菜单是否洁净，
37、菜单内的中英文是否正确，字迹是否清晰5检查备餐柜（1）宴会厅领班检查备餐橱内的餐盘、汤碗、备用金属餐具、小瓷勺、烟灰缸等就餐用具、用品是否完好、洁净（2）检查备餐橱内的餐具是否分类，摆放是否整齐（3）检查备餐橱内是否摆放足量的口布、餐巾纸相关说明编制人员 审核人员 批准人员编制日期 审核日期 批准日期56 3 中餐宴会服务流程与规范文件受控状态流程名称中餐宴会服务流程与规范文件管理部门服务程序 服务规范1准备工作（1）服务员根据菜单所列的菜式的服务要求，计算餐具的用量，特殊菜的佐料，进行服务用具用品的准备（2）准备好宴会菜单，菜单设计要美观精巧（3）根据宴会的类别、档次进行合理布置，检查灯光、
38、室温（25-26 度） 、音响、家具、设施的完好状况（4）检查宴会厅各个部位（地毯、墙壁、灯饰、窗帘、天花板、走廊、卫生间和工作间等）的环境卫生和厅内设施设备（5）按菜单要求备足各类酒水饮料及相应的分酒或醒酒器皿，用布擦净酒水饮准备工作餐间服务送别客人开餐前准备迎接客人料的瓶子，在工作台或工作车上摆放整齐2开餐前准备（1）宴会当天，宴会领班再跟前台预定及营销人员确认最终人数、桌数，再跟有关厨房沟通并互相交换该注意的要点（2）领班陪同营销人员迎接宴会主办方，与其确认最后安排是否有修改，在许可的情况下给予配合，并核实宴会程序及上菜时间（3）宴会开始前 1520 分钟，服务员将冷菜上桌，对于有造型的
39、冷盘，将花型正对主人和主宾（4）宴会开始前 10 分钟征求主办方建议，将葡萄酒斟好，以备客人开宴后讲话结束时使用3迎接客人（1）客人到达前 1015 分钟，迎宾员在宴会厅门口迎候客人（2）客人到达后，应主动向客人问好（3）在客人前方请客人进宴会厅，并在客人右前方 50cm150cm 处引领客人，步速要同客人的行走速度一致，将客人引领至相应的座位（4）时间或人数接近时，宴会领班与主办方一同核对人数，并将最后确认的桌数或人数及上菜时间并及时通知中厨房厨师长4餐间服务（1）客人走到桌前，服务员为客人接挂衣帽，并为客人拉椅、奉茶（2）客人落座后，为客人打开餐巾（3）上热菜菜要一道道趁热上，厨房出菜要用
40、保温盖盖好，上菜后，取走保温盖上菜时，须由主桌开始，不能抢先每上一道新菜，要介绍菜名和风味特点每一道菜都要为客人分菜，分菜要胆大心细，分菜要掌握分量、件数，汤的分量要分得均匀，不可将一勺菜分给两位客人，色彩搭配均匀分菜要先分主宾，继而按顺时针方向分给其他客人，然后才分给主人。若有女宾，应先为女宾分，后为男宾分，菜品的优质部分要分给主宾和主人，不要有太大的差异每次分完菜品后，盘中应剩余足够的菜量（1/5 左右）以方便再添用的客人分菜时不可以拖带汤汁或将菜汁滴洒在客人衣物上及餐台上，同时分菜时要保证菜品的温度凡有鸡、鸭、鹅、鱼类等有型、象生或拌边有主花的菜，上菜时，有头或主花的一端均要朝向正主位，
41、其中上鱼时可将鱼头或鱼腹朝向客人，切记鱼背或鱼尾朝向客人所有上的菜若配有佐料，上菜的次序是先上佐料，后上菜（4）根据实际，为客人提供斟酒服务（见中餐厅斟酒服务流程与规范 ）（5）撤换餐具重要的宴会要求每道菜换一次碟，换碟时，碟里有未吃完的食品，先征求客人的意见，客人同意后才换。若不同意，可将分好菜的碟放在客人右边，旧碟食品吃完即取走，并将新碟移往客人的正中除了正常的换餐具外，还要灵活处理，若发现个别客人骨碟内有牙签或骨头等，应主动换碟若客人的餐巾、餐具、筷子等掉在地上，须马上为客人更换若席间烟灰缸里若有两个烟头，需立即更换，撤换时要将干净的烟灰缸盖住脏的，然后才放上干净的（6）在客人用餐过程中
42、，要及时提供香巾（见香巾服务流程与规范 ）5送别客人（1）客人结账后，主动询问就餐意见和建议，对客人提供的意见和建议表示感谢，对有价值的信息及时反馈。服务语言：“先生/小姐您好！您对今天的菜品和服务还满意吗？希望您能为我们留下宝贵的意见或建议，以便于我们改进，提供更加优质的服务。 ”（2）提醒客人是否需要打包，主动为客人提供打包服务，服务语言：“先生/小姐您好！您看今天的菜品这么丰盛，需要给您打一下包吗？”（3）客人起身离开时，服务员应拉椅让座，递送衣帽，提包，提醒客人带好随身物品，并协助客人穿衣，然后向客人礼貌道别并致谢（4）客人离开后，检查座位和台面是否有遗留物品，若有，要及时送还给客人（
43、5）如果发现有遗留物品须立即找到客人及时归还；若客人已离开，需将物品上交领班，让领班处理。（6）迎宾员送客至门口或电梯口，再次向客人致谢，微笑道别（4）服务员按顺序拉椅撤台，清点物品，做好卫生，使宴会厅恢复原样相关说明编制人员 审核人员 批准人员编制日期 审核日期 批准日期56 4 西餐宴会服务流程与规范文件受控状态流程名称西餐宴会服务流程与规范文件管理部门服务程序 服务规范1准备工作（1）根据宴会的规模，服务员准备好适量干净的餐具和用具（汤碟、面包篮、甜食盘、咖啡壶、糖盅、奶罐、托盘、烟灰缸、蜡烛、花纸、口布、茶、面包、黄油、火柴等）（2）准备好宴会菜单，菜单设计要美观精巧（3）根据宴会的类
44、别、档次进行合理布置，检查灯光、室温、音响、家具、设施的完好程度（4）检查宴会厅各个部位（地毯、墙壁、灯饰、窗帘、天花板、走廊、卫生间和工作间等）的环境卫生和厅内设施设备（5）按菜单要求备足各类酒水饮料，用布擦净酒水饮料的瓶子，在工作台或工作车上摆放整齐2摆台（1）服务员按宴会预订的人数，摆放与之相适应的宴会台面、宴会座椅，并将座椅摆放整齐，且围好座椅套（2）对每一个台面进行摆台（参见 5.5.1 中餐厅摆台服务流程与规范 ）3再次确认相关信息（1）宴会当天，宴会领班再跟销售专员确认最终人数、桌数，再跟有关厨房沟通并互相交换该注意的要点摆台准备工作上餐前饮品上西餐再次确认信息迎接客人送别客人（
45、2）领班陪同销售专员迎接宴会主办方，与其确认最后安排是否有修改，在许可的情况下给予配合，并核实宴会程序及上菜时间4迎接客人（1）客人到达前 510 分钟，迎宾员在宴会厅门口迎候客人（2）客人到达后，应主动向客人问好，并统计入场人数（3）在客人前方请客人进宴会厅，并在客人右前方 50cm 处引领客人，步速要同客人的行走速度一致5上餐前饮品（1）客人进来时，服务员向客人问好，为客人搬椅、送椅，客人坐下后从右侧为客人铺上餐巾（2）询问客人需要何种餐前饮品，按客人要求送上餐前饮品并报出饮品名称6上西餐（1）宴会正式开始后，服务员开始为客人上餐（2）上头盘：上头盘时，按照先宾后主、女士优先的原则，从客人
46、右侧上餐；当客人全部放下刀叉后，询问客人是否可以撤盘，得到客人的允许后，从客人的右侧将盘和刀叉一同撤下（3）上汤：将汤碗放在汤碟上面，从客人的右侧送上；待多数客人不再饮用时，询问客人是否可以撤汤，得到客人的允许后，要从客人的右侧将汤碗、汤碟和汤勺一同撤下（4）上葡萄酒时先请主人试酒，然后再为客人服务倒酒；应询问客人是否还用白酒，如不用，将白酒杯撤下（5）上主菜（同上头盘）（6）清台：用托盘将面包盘、面包刀、黄油碟、面包篮、椒盐瓶全部撤下，并用服务叉、勺将台面残留物收走 （7）上甜食：先将甜食叉、勺打开，左叉、右勺，然后从客人右侧为客人送上甜食，待客人全部放下刀叉后，询问客人是否可以撤盘，得到客
47、人的允许后，从客人的右侧将盘和甜食叉勺一同撤下（8）上水果：先为客人送上水果刀叉、洗手盅，然后为其送上准备好的水果盘（9）上咖啡：先在每位客人右手边摆上一套咖啡用具（咖啡杯、垫盘，盘上右侧放一把咖啡勺） ，然后用托盘送上淡奶壶、糖罐，站在客人右侧一一斟上（10 ）在客人用餐期间，随时观察，主动为客人添加酒水；当烟灰缸内烟蒂超过 2 个时，应及时更换烟灰缸7送别客人（1）客人离开，服务员主动上前拉椅，礼貌地送别客人，并提醒客人勿遗留物品（2）陪同客人到宴会厅门口与迎宾员一起向客人道别（3）客人离开后，检查台面烟头等易燃物品，发现遗留物品交宴会厅经理处理相关说明编制人员 审核人员 批准人员编制日期
48、 审核日期 批准日期56 5 自助餐宴会服务流程与规范文件受控状态流程名称自助餐宴会服务流程与规范文件管理部门服务程序 服务规范1准备工作（1）服务员准备摆台需用的各类用品，如台布、台裙、主盘、甜食盘、汤碗、服务用叉勺、自助餐炉、酒精、装饰品等，要求清洁干净、齐全（2）根据宴会的预订人数，摆放与之相应的宴会台面，并按西餐规格进行摆台（3）开餐前半小时，开始上菜摆放保温炉，并在保温炉内添加开水（添加开水的量应保持接近内盘的底部） 。开餐前 20 分钟点燃酒精燃料准备冰镇盒内的冰块和特别食品所配的汁酱摆放口布叠制的莲花座、花垫纸及取食品配套的叉子和勺子打开餐盘加热机，并准备足量的餐盘。冷菜区及甜品
49、区应准备足量的沙拉盘参照厨师所列出的菜单，在各种菜品前摆上相应的菜卡2迎接客人（1）宴会开始前 1015 分钟，迎宾员站在门口迎接客人（2）客人到达后，主动向客人问好，并在客人右前方引领其入座3上餐前饮品（1）客人进入餐厅后，服务员应为其拉椅、让座，客人坐下后从右侧为客人铺上餐巾（2）询问客人需要何种酒水，按客人要求送上酒水，并报出酒水名称4开餐服务（1）宴会开始后，服务员打开保温炉盖。若客人不多时，可适当将保温炉盖上，以免食品变干、变冷（2）客人取菜时，为客人递上干净的碟；主动使用服务叉勺为其服务。遇有行动不便的客人，应征求意见，为其取来食物（3）巡视服务区域，随时提供服务，发现客人要抽烟时，应
