1、剖析住宅工程典型投诉案例有效避免住宅质量群体投诉随着住宅商品化在我国的大力推行，近十年以来房地产开发热潮不断升温，越来越多的城乡居民都购买了属于自己的商品房。作为一般居民所购买最昂贵的一件商品，其质量的好坏自然也成为了老百姓关心、维权和媒体关注的焦点。据来自中国消费者协会的消息，有关商品房的投诉，特别是涉及商品房质量的投诉连续多年加速增长，已成为消费者权益保护工作中的热点、难点。而与之相应的却是相关处理法律、法规不健全，解决问题缺少依据的现状。质量投诉及时有效地处理对维护购房人合法权益和社会稳定都有着重要的意义。质量投诉处理不当往往导致房屋买卖双方矛盾不断加剧，特别是一些由于共性质量问题造成的
2、群体投诉，该类问题暴露后，由于涉及到同一片区交付的多数住户，质量投诉问题性质较为严重，影响也较为恶劣，对开发商造成的损失也较大，严重的甚至会引发社会矛盾。笔者通过剖析质量监督工作中参与处理及了解的一些房屋质量投诉典型案例，对避免住宅工程群体质量投诉提出了一些看法，以供参考。类型一 售房合同条款应与设计文件和实物一致，并不得违反强制性标准因销售合同与设计文件、实物不符，通常属于合同纠纷问题，但某些问题由于涉及未按图施工或违规变更，交付后引发质量投诉。施工图做为工程质量验收的依据之一必须严格执行，建设单位在图纸会审过程中应对涉及建筑、节能、水电等使用功能的设计内容进行确认，及时完成交付样板间、细化
3、设计内容。现房交付是减少质量投诉的一个重要措施，而以目前房地产市场的现状，短期内还较难实现，因此施工过程中及时完成交付样板间显得尤为重要。通过样板间起到以下作用：进一步细化图纸内容，结合规范、标准，细化施工方案，对现场施工、验收质量控制提出要求；对照图纸、规范，通过检查样板间，发现问题及时调整，减少出现问题的事后大面积整改；设计、材料等方面的变更内容通过样板间及时调整，并结合销售承诺条款明示购房人。施工过程中相关设计变更内容建设单位应按规定及时完善变更或施工图审查手续，并告知销售部门。住宅销售合同中约定的交付标准不得低于国家及地方设计、施工验收强制性标准。南京市住宅工程分户验收文件中要求施工现
4、场在分户验收工作开展前，参建各方应签章完成涉及结构安全和使用功能设计变更情况一览表也正是基于此目的。建设单位现场施工管理与销售之间应加强沟通，一方面建设单位的施工管理人员应了解销售承诺内容；另方面销售人员应将对外承诺的销售文件交工程现场施工管理部门审查，避免出现如专业术语差错等问题。例 1 某住宅小区图纸和销售合同上均明确注明外窗采用热阻断铝合金双层玻璃，但开发商在工程施工过程中擅自变更，将铝合金型材改为普通彩铝，部分房间外窗改为单玻，房屋交付时住户投诉。由于该项变更直接导致建筑物的建筑节能设计不达标，设计变更手续无效，住户的质量投诉成立。最终开发商通过更换外窗玻璃并附加赔偿才平息了该质量投诉
5、。例 2 某小区因销售公司将房屋结构型式全部写错，致使合同约定结构类型与实际图纸要求及实物结构不符(误将砖混结构写为钢混结构)，引发群体投诉，开发商逐户赔偿。例 3 某住宅小区图纸和销售合同上均明确注明住宅分户门采用防火防盗门，住户在房屋交付过程中发现分户门只注明为防火门，无防盗功能，随即群体投诉。根据住宅设计规范GB500961999 规定，住宅分户门应采用安全防卫门，并宜将几种功能如保温、防盗、防火、隔声集于一门；消防验收规范规定 7 层住宅及以上分户门应使用乙级防火门。合同承诺的防盗功能属于附加而非必须条件。防火门不防盗，防盗门不防火，据了解日前市场上并没有真正的防火防盗门，而国家也没有
6、“防火防盗门” 的产品规范。现阶段普遍认可的是把同时通过相关防火、防盗检测的分户门做为防火防盗门，而该类门的造价也相对比较高。该小区开发商交付的分户门，单就验收规范而言符合要求，但其在违反合同条款的同时也违反了设计图纸，质量投诉属实。最终该投诉通过转入诉讼程序，法院裁决开发商赔付每户用于住户增加防盗门的费用。类型二 专业单位变更应遵从规范和标准并严格履行审核程序工程设计图纸往往在涉及一些装饰、构配件、设备安装工程等方面说明过于简单，而要求由相关产品的供货商明确材料规格或相关专业单位完善、细化设计内容。由于供货商或专业单位对相关建筑设计标准不熟悉，导致深化设计后，现场使用材料不达标或设计做法违反
7、标准。该类经二次设计的图纸，工程设计、建设、监理单位等单位应依据规范、规定对设计文件进行审查、确认。例 4 某小区开发商出于提高电梯门套饰面材料档次原因，考虑到饰面材料过厚，要求电梯安装单位调整电梯厢体尺寸。电梯供货商根据开发商的要求，未经原建筑设计单位审核，在未违反电梯安装标准的前提下将电梯厢体尺寸改为非标准型号，电梯门净尺寸相应减小为 70cm。交付时因此引发住户投诉，住户反映残疾人推车无法进入电梯。经核对，该问题违反无障碍设计规范中的强制性条文，电梯门净宽不得小于 80cm。类型三 体现以人为本，面对质量问题优先受买人无过错原则依据民法通则，从商品房买卖合同法律关系及房屋质量瑕疵的角度来
8、看，房地产开发商作为房屋的实际销售单位，理应保证所交付的房屋符合合同中约定的质量要求，这种义务是由买卖合同的性质所决定的。也就是说该种责任不以当事人有无过错为前提，且不以出卖人主观有无过错而改变。即使出卖人无过错，只要标的物存有瑕疵，出卖人就应当承担责任。开发商理应履行瑕疵担保义务，优先受买人无过错原则，正视质量问题，合理解释，负责质量问题的处理，避免与住户之间矛盾升级。例 5 某小区顶层住宅设计为跃层形式，房屋部分屋面为阁楼层外平台。设计单位根据民用建筑设计通则要求，将烟道设置为出屋面平台 60cm 高同时高于女儿墙高度(该平台可理解为平屋面，也可理解为住户使用平台)。住户入住后，顶层住户跃
9、层房间均存在串味严重现象，住户正常生活受到影响，引发小区顶层住户群体投诉。开发商则认为住宅平台属于公共屋面，烟道设置完全按图纸、规范施工，不属于质量问题，开发公司无过错。双方均各持己见，致使矛盾升级，并诉讼至法院。最终法院判决开发公司对质量问题进行整改。例 6 某小区采取下沉式卫生间设计做法，管道层填充轻质材料，给水管道采用镀锌管，暗敷。工程依据设计要求采用炉渣做为填充材料，并对管道接头部位进行了防腐处理。房屋交付两年后，多户卫生间出现渗漏现象，经破坏地面找平层后检查发现，给水管道多处锈蚀穿孔。经分析，炉渣材料含多种化学成分，遇水反应形成强腐蚀物质，造成管道受腐蚀破损渗漏。该类问题的出现住户无
10、过错，也非建设单位主观造成，且工程施工过程符合当时规范及设计要求，但从优先受买人角度，建设单位不能提供因住户过错造成破坏的凭证，就应对工程质量问题进行处理。类型四 正确理解法规文件规定，严格控制工程质量房屋质量问题的投诉，属于施工质量方面的通常很难避免，但一般仅限于个别住户，出现施工质量的群体投诉实属不应，工程参建单位的质量管理人员难推其责。施工过程中应正确理解、落实规范标准；加强过程质量控制，对涉及住宅结构安全和主要使用功能的(子 )分部、分项、检验批，真正做到全部覆盖并严格控制。目前南京市推行的分户验收的方法是现阶段有效地解决常规竣工验收疏漏问题及缓解质量投诉问题的一种较好的办法。通过分户
11、验收，保证竣工工程涉及重要使用功能和观感质量的每个验收项目的施工质量符合相应验收标准要求，避免同一施工质量问题在工程中普遍存在；通过分户验收工作的开展、落实，加强工程质量责任和责任追究制度的落实，提升工程质量水平，提高住户对住宅工程质量的满意度，也能体现政府执政为民、为民办事的工作宗旨。例 7 某小区由于施工过程中对质量控制不严，混凝土现浇板平整度控制较差，施工单位曲解了通病防治导则中要求采取免粉刷的做法，在未对天棚平整度不符合要求的房间进行处理的情况下，直接在天棚板底批腻子。完工后只注重对室内净高绝对高度是否达标进行控制，而对于同一房间不同部位净高的相互偏差未引起重视。房屋交付后大批户内房间
12、出现室内净高极差超标的质量投诉，引发群体投诉。类型五 加强房屋交付过程的维修保障和解释工作建筑工程交付后，一些国家规范允许范围内，不影响结构安全和重要使用功能的质量问题仍然可能存在，如空鼓、粉刷面层裂缝、空间尺寸偏差等，同时由于建筑产品和材料的自身特点，随着时间推移，建筑工程逐渐会产生一些影响观感及使用功能的质量问题。针对上述质量问题，建设单位合理安排交付计划，保证质量问题的维修质量是减少质量投诉的关键措施。首先应合理确定住宅工程的交付时间，不能把住宅单体竣工时间作为交付时间，应考虑住宅配套工程、分户验收、竣工验收、物业交接验收等一系列工作的间隔时间；其次应重视住宅的分期、分批交付工作，根据交
13、房、维修人员的工作承受量，统筹安排每个交付批次的数量。对受合同影响造成的大批量交付，应预先采取充分措施，保障交付、维修工作的顺利开展；最后应保证维修工作质量，工程施工质量好坏与质量投诉多少的比例关系中，维修质量是一个关键参数，维修工作是房屋质量控制的一种延续。很多小问题，往往因为多次维修不能解决而引发住户不满，增加了问题处理难度。同一小区此类问题多了，甚至会引发住户群体投诉。因此开发商应控制维修的合格率，关注每户同样质量问题的二次报修，针对问题切实查明原因，采取措施保证维修到位。例 8 某成片住宅小区先后分期开工近 40 幢单体，开发商在合同中承诺将所有房屋全部同期交付，有近一半的单体接近交付
14、期仅能保证基本竣工。经现场参建单位共同努力，工程如期交付，但质量投诉却接连不断。一半房屋因赶工导致房屋交付后使用功能方面质量问题频发；办理交房、验房的人员不足，造成交房持续混乱；维修人员不足，住户的报修申请大多无人问津，一些诸如厨卫间渗漏、墙体收缩裂缝等易于处理质量缺陷，重复维修。一系列问题激发小区业主群体质量投诉，造成较坏影响。类型六 严格界定质量保修和经济索赔的关系住宅工程交付时，住户应对工程质量进行检查，发现存在质量问题应取证并请建设单位、物业公司予以确认，情况属实的予以整改并在整改完成后重新检查。住宅交付后保修期内发生的质量问题，住户也应及时向建设单位、物业公司反映并予以确认，建设单位
15、应按照住宅工程质量保修相关规定对质量问题进行保修。质量纠纷的处理绝不能以赔代修。经济索赔在质量纠纷的处理过程中一直是一个敏感而微妙的问题，是住户与开发商协商解决质量问题所涉及的一项重要内容。协商是质量纠纷中的最有效、最经济的解决方式，协商由当事人直面进行，提出处理方案，维修恢复使用功能。因质量问题给一方造成直、间接损失也可予以一定补偿。但应注意以下两点：质量问题不论由那方负责处理，在方案中要求必须由处理方维修完毕，双方共同对维修结果进行检查；住户提出的经济索赔必须有理有据。协商一经达成一致，双方签订协议，予以落实。开发商以赔代修解决质量纠纷方式只会使其陷入不利境地，引发小区群体赔付的连锁反应。
16、当前有一部分住宅的购买者，其购房目的是为了投资、投机，特别是在其房屋投资达不到预期目的时，该类购房人就会从房屋本身，诸如购房合同、房屋质量等方面入手，以求获取一定利益。对待上述类型的群体投诉，建设单位规范化处理才是解决问题的关键。经协商无果的质量纠纷，当事人一方或双方均可提出投诉。投诉的受理除了建设行政部门及其投诉受理机构(不受理涉及经济补偿和纠纷的部分)外，也可以是消费者协会等相关单位。投诉受理单位以存在的质量问题为基础，依据相关标准，责成质量责任方对工程存在质量问题实施有效整改，以维护购房者的合法权益，但不涉及经济索赔问题。 当协商、投诉达不成协议或已达成的协议不能履行时，诉讼是解决质量纠
17、纷的最终途径。经法院审理判决，由质量责任方承担整改修复及赔偿责任。在诉讼审理过程中，对难以认定的质量问题，司法部门可委托有资质的单位进行鉴定。例 9 某商住楼因设计原因将房屋伸缩缝设置在其中一套型的户内，加之施工时对室内伸缩缝面层装饰处理不当，引发该套型住户对所购住宅质量的置疑。开发商轻易采取了经济赔付的方式，住户见有利可图，借机发挥，对开发商提交经设计单位确认的处理意见，建设行政主管部门组织专家论证意见均不予接受，并收集了其它质量问题，试图联名通过媒体曝光、上访、投诉、诉讼等形式提出高额索赔。问题处理经历了较长的处理周期，造成了较坏的社会影响，最终法院判决住户败诉并维持原设计处理方案，该事件
18、才算是告一段落。例 10 某小区工程交付初期，开发商出于息事宁人的心态，基本采取赔付方式，由住户自行对反映质量问题进行处理，致使该小区一期工程长时间质量纠纷不断，小区形成“找裂缝，有钱拿” 的不良风气，住户索取赔付的要求也越来越高，住户与开发商之间时有冲突。另一小区有部分房屋为民间炒房团购买，一期交付时，正至房价上升期，开发商对住户反映质量问题也采取以赔代修方式，倒也相安无事。二期房屋交付忽遇房价跌落，炒房团以房屋质量问题较多为由，联名借助媒体大肆宣扬，并向各级建设行政部门投诉。经投诉处理人员现场查看，工程并无较严重质量问题，属可维修范围。双方经为期半年交涉，最终以开发商局部维修，适当赔偿告终
19、。通过对上述不同类型案例的叙述、剖析可以看出，群体质量投诉问题虽然性质比较严重，影响较为恶劣，但对于住宅的各参建单位而言，通过一些有效的制度控制、采取一些合理的管理措施，有效避免还是可以做到的。随着新材料、新工艺、新技术在建筑行业的不断运用，新的规范、标准的不断出台，作为建筑业从业人员，在求新、用新的同时也应加强自身知识更新。在投诉处理方面切忌“闭门造房”，应充分运用工程建设过程中对质量问题的整改处理的主动权。信息时代媒体、网络对每个人生活的影响也越来越深，开发商在日常工作中对于媒体报道的一些焦点投诉问题应关注、了解，并对照自身有则改之；注重与购房住户的及时沟通，积极参与小区的网络讨论版，对住
20、户提出异议的质量问题，属实的承认问题、积极整改；不属实的及时、合理解释，尽量避免质量投诉网络联动现象的出现。结束语：住宅质量投诉伴随着商品房销售会成为一个永恒的问题，随着相关法规、规定的不断完善(其中 2006 年 3 月 1 日起实施的住宅建筑规范 GB50368-2005，规范涉及全部内容均为强制性条文的，住宅开发单位交付将面对更大的社会压力)，政府行政主管部门的介入会逐步弱化，甚至退出，质量问题投诉的处理对于住户和开发商而言也势必会更加规范、合理。就现阶段而言，作为住宅工程的参建单位应从自身出发，正视住宅质量投诉这一社会现象。一方面，面对投诉问题，通过认真规范质量投诉处理行为：另一方面，通过切实加强对工程建设各阶段的有效管理，结合全面实施的住宅工程质量分户验收管理办法 ，采取合理措施，避免群体质量投诉，减少质量投诉个案数量。
