1、医院质量管理,第一节 概述,一、基本概念（一）质量和医疗质量 质量：指产品和服务的优劣程度，它是满足规定和顾客潜在需要的特征总和。 医疗质量：狭义上指医疗服务的及时性、有效性和安全性，又称诊疗质量。广义上不仅涵盖诊疗质量内容，还强调病人满意度、医院医疗工作效率、医疗技术经济效果（投入产出比）以及医疗的连续性和系统性，又称医院服务质量。,如何衡量质量？,质量层次： 符合性质量、适用性质量、满意性质量、卓越质量体现顾客价值，追求顾客满意和忠诚降低资源成本，减少差错和缺陷降低和抵御风险,（二）质量管理的概念,质量管理是确定和实施以质量为中心的全部管理职能，质量管理的职责由最高管理者承担，也要求组织的
2、全体人员承担义务并参与。质量管理包括战略策划、资源分配和其他有系统的活动。医院质量管理是在医院系统中全面实行质量管理，按照医疗质量形成的规律，应用各种科学的方法，以保证和提高医疗质量达到预定目标的管理。,二、医院质量管理的基本原则和任务,原则：病人第一，质量第一，费用合理；预防为主，不断提高质量；系统管理，强调全过程、全部门和全员的质量管理；标准化与数据化；科学性和适用性相统一。任务：开展广泛的质量教育，健全质量管理规章制度，实现质量标准化，建立质量信息系统，建立质量保证体系，实现全面质量管理。,三、医院质量管理组织体系,（一）医院质量自主管理在基本医疗服务单位中，设立兼职的质量管理的医师和护
3、士。（二）科室和部门质量管理小组由科室和部门主任领导，由专人负责质量管理，有计划、有行动、有检查、有提高。（三）院级质量管理组织设立医院质量管理委员会，由技术专家和院、部门的领导组成。下设办事机构，建立质量保证体系，组织领导、检查督促质量高中，调查、分析和解决质量问题。,第二节 质量管理基本理论,一、全面质量管理（total quality management，TQM）是通过专门的组织、制定质量计划、在系统内开展连续医疗服务改善活动，使服务的质量满足病人的期望。全面质量管理的思想强调质量第一、用户第一，一切以预防为主，用数字说话，按PDCA循环办事。PDCA循环是指计划（plan）、执行（d
4、o）、检查（check）和总结（action）循环上升的过程。休哈特、戴明、费根堡姆和朱兰在全面质量管理研究方面做出了重大贡献。,（一）戴明的质量管理十四法,1、 要有一个改善产品和服务的长期目标，而不是只顾眼前利益的短期观点。为此，要投入和挖掘各种资源。2、 要有一个新的管理思想，不允许出现交货延迟或差错和有缺陷的产品。3、 要有一个从一开始就把质量造进产品中的办法，而不要依靠检验去保证产品质量。4、 要有一个最小成本的全面考虑。在原材料、标准件和零部件的采购上不要只以价格高低来决定对象。,戴明的质量管理十四法,5、要有一个识别体系和非体系原因的措施。85%的质量问题和浪费现象是由于体系的原
5、因，15%的是由于岗位上的原因。6、要有一个更全面、更有效的岗位培训。不只是培训现场操作者怎样干，还要告诉他们为什么要这样干。7、要有一个新的领导方式，不只是管，更重要的是帮，领导自己也要有个新风格。8、要在组织内有一个新风气。消除员工不敢提问题、提建议的恐惧心理。,戴明的质量管理十四法,9、要在部门间有一个协作的态度。帮助从事研制开发、销售的人员多了解制造部门的问题。10、要有一个激励、教导员工提高质量和生产率的好办法。不能只对他们喊口号、下指标。11、要有一个随时检查工时定额和工作标准有效性的程序，并且要看它们是真正帮助员工干好工作，还是妨碍员工提高劳动生产率。,戴明的质量管理十四法,12
6、、要把重大的责任从数量上转到质量上，要使员工都能感到他们的技艺和本领受到尊重。13、要有一个强而有效的教育培训计划，以使员工能够跟上原材料、产品设计、加工工艺和机器设备的变化。14、要在领导层内建立一种结构，推动全体员工都来参加经营管理的改革。,（二）朱兰的质量管理理论,质量三元论质量计划为建立有能力满足质量标准化的工作程序，质量计划是必要的。质量控制为了掌握何时采取必要措施纠正质量问题就必须实施质量控制。质量改进质量改进有助于发现更好的管理工作方式。,朱兰的质量管理理论,80/20原则朱兰尖锐地提出了质量责任的权重比例问题。他依据大量的实际调查和统计分析认为，在所发生的质量问题中，追究其原因
7、，只有20来自基层操作人员，而恰恰有80的质量问题是由于领导责任所引起的。在国际标准ISO9000中，与领导责任相关的要素所占的重要地位，在客观上证实了朱兰的“80/20原则”所反映的普遍规律。,（三）PDCA循环,PDCA：是最早由美国质量统计控制之父休哈特提出的PDS（Plan Do See）演化而来，由美国质量管理专家戴明改进成为PDCA模式，所以又称为“戴明环”。 PDCA的含义：P（ Plan）计划；D（Do) 执行；C（Check) 检查；A（Act) 纠正，对总结检查的结果进行处理，成功的经验加以肯定并适当推广、标准化 ；失败的教训加以总结，未解决的问题放到下一 个PDCA循环里
8、。,PDCA循环步骤, 分析现状，发现问题； 分析质量问题中各种影响因素； 分析影响质量问题的主要原因； 针对主要原因，采取解决的措施； 是计划阶段为什么要制定这个措施？ 是执行阶段达到什么目标？ 是检查阶段在何处执行？ 是总结阶段由谁负责完成？ 什么时间完成？怎样执行？ 执行，按措施计划的要求去做； 检查，把执行结果与要求达到的目标进行对比； 标准化，把成功的经验总结出来，制定相应的标准； 把没有解决或新出现的问题转入下一个PDCA循环中去解决。,（四）质量保证与质量控制,质量保证（Quality Assurance）指为使人们确信某一产品、过程或服务的质量所必须的全部有计划有组织的活动。也
9、可以说是为了提供信任表明实体能够满足质量要求，而在质量体系中实施并根据需要进行证实的全部有计划和有系统的活动。质量控制(Quality Control)是为了通过监视质量形成过程，消除质量环上所有阶段引起不合格或不满意效果的因素。以达到质量要求，获取经济效益，而采用的各种质量作业技术和活动。,（五）全面质量管理带来新的观念,广义的顾客意识：所有产品和服务的使用者。病人、医生、企事业单位、政府都可以成为顾客。医疗服务内涵的扩大：诊断、治疗疾病的自然属性和关心病人、尊重病人权利的社会属性。质量中的成本意识：服务效率；投入产出比。重视病人满意度：病人根据医疗质量进行的主客观评价。无缺陷的观念：符合要
10、求；预防缺陷；唯一的质量标准；质量的成本仅仅是评价质量的成本。,二、质量评价理论,社区特征,结 构,过 程,技术完善（1）适宜性（2）有效性,卫生服务机构特征,人际交流的完善（1）以病人为中心（2）反应性,供方特征,结 果,临床状态,人群特征,功能状态,满意度,死亡率,质量评价的结构框架,（一）医疗质量评价的主要内容,结构评价反映提供医疗服务的基础、规模和潜在能力过程评价反映组织系统全部的医疗活动和辅助医疗活动，做了些什么，怎么去做结果评价反映医疗行为的结果,（二）医疗质量评价的特点,医疗质量评价的内容及特点,21,医院实施全面质量管理的流程,明确任务,划定医疗服务范围,明确医疗服务重要方面,
11、确定指标,建立评价标准,收集整理资料,评价,提出建立行动提高医疗质量,评定效果保证质量提高的连续性,与相关个人与集体交流结果,组织领导；设计和发展持续提高质量的道路；选定提高和评估的重点；,明确主要功能和流程，治疗及其他组织的活动,确定关键功能和治疗程序,成立提供医疗服务指标的小组；选定指标,确定每一个指标标准选择标准评价模式,明确推荐指标的来源和资料收集方式；设计最终资料的收集方式和其他途径收集资料,确定评价实绩；考虑有利于确定重点的反馈信息；确定评估的重点；着手评估,评价医疗服务是否得到提高（A）；假若没有（B），采取新的行动方案，重复（A）和（B），直到提高可以实现和维持，持续监督，周期
12、性评价监测重点,小组把结论、结果和措施与领导、相关个人、组织和服务部门进行交流，必要时江信息广泛传播，注意收集得到的反馈信息,第三节 质量管理的常用工具,一、流程图,投入,步骤,步骤,步骤,决策点,产出,产出,二、因果分析图（影响医疗质量的树图示意）,质量问题,终末质量,过程质量,医疗规范,日常管理,死亡率,并发症,病史质量,鉴别诊断,三级查房,书写质量,三、分类法（分层法）,通过一定的调查研究方法，如头脑风暴法、德尔菲法专家咨询法和焦点组访谈法。常用分类法有：1、按不同时间、不同班次分类2、按不同工作人员分类3、按使用设备分类4、按不同诊疗操作程序分类5、按原材料分类6、按不同服务对象分类,
13、四、其它方法,排列图：帕累托图（80/20法则）；关键的少数和次要的多数；不钓小鱼钓鲸鱼直方图：正态分布原理控制图：数理统计学原理相关图：正相关、负相关、近似正相关、近似负相关、不相关甘特图：质量改善步骤进行时间控制,第四节 医院质量管理与评价方法,（一）医院标准化管理（1）医院标准化的有关概念标准是对重复性事物和概念所做的统一规定。标准化，即在经济、技术、科学及管理的社会实践中，对重复性事物和概念通过制定、发布和实施标准达到统一，以获得最佳秩序和社会效益。,（二）医院标准化原则,以医疗工作为中心的原则标准和非标准相互转换的原则优化和效益原则协调原则标准化采用简化和统一化形式,（三）标准化的意
14、义和作用,建立现代医疗的最佳秩序标准化是实行科学化管理的基础标准化是医院质量管理的核心标准化能促进医院业务技术水平的提高标准化是减少浪费、节约人力、物力的重要手段,（四）医院标准分类,1、医疗技术标准基础标准：计量单位标准、共同的技术语言原则标准：各类疾病的诊断、治疗、转归、护理常规、医疗事故判定操作标准：诊疗技术操作常规、医技操作常规质量标准：反映诊疗、工作效率和卫生工作质量安全、卫生、环境保护等保护标准,2、医疗管理标准基础标准：组织、人员、医疗、药剂、设备、经济、信息、后勤和建筑标准工作标准：医院工作条例、工作制度、人员职责和管理考评标准：检查考评制度、质量奖惩办法3、服务标准医院工作人
15、员职责、职业道德、行为规范、廉洁行医守则及各种服务满意度,二、医疗评价,经典的质量控制方法：病例评价方法和统计指标评价法病例评价：有无院内感染；是否进行过讨论；是否有并发症；诊断是否恰当；临床诊断与病理诊断是否一致等统计指标评价：病床使用率；病床周转次数；平均住院日；院内麻醉死亡率；院内术后死亡率；院内新生儿死亡率；尸检率；会诊率；院内感染率；不必要手术率；并发症发生率,三、病种质量目标管理方法：以病种为单位进行管理四、医疗缺陷控制方法：客观评价病例的医疗质量五、顾客满意度评价：信息、方法、步骤六、六西格玛管理：顾客的关键要求；业绩和过程的度量；业绩改进方法；项目实施小组；考核及奖励；组织文化变革七、业务流程再造：顾客为中心；价值为导向；经济运行效率是根本,思考题,怎样找出影响质量的关键因素并实施改进措施？怎样实施医院标准化管理？,
