1、第一章：一、基本常识：1、中国餐饮业的特点：（1） 、传统思想观念：重食、重养、重味、重利、重理 （2） 、文化内涵：精、美、情、礼（3） 、形式文化：圆桌共餐2、现代人对餐饮的要求：（餐饮产品价值=商品 Q+服务 S+氛围 C）（1） 、食品质量：营养、保健、低脂、无污染（2） 、服务质量：主动热情、礼貌、周到（3） 、环境和氛围：卫生、雅致、舒适、自由3、西方餐饮业的特点： （1） 、 食品结构“三高”：高热量、高蛋白、高脂肪（2） 、休闲文化、平等自由文化、分餐文化二、餐饮业的概念基本特征和作用：1、概念：是利用设备、场所和一定消费环境为外出就餐的客人提供餐饮产品和用餐服务的生产经营性服
2、务行业。2、餐饮业基本特征：（1） 、对旅游业和国民收入的依赖性（2） 、市场客源的广泛性（3） 、产品风味的民族性和地方性（4） 、营销活动的波动性和间歇性3、餐饮业的地位和作用：（1） 、不容忽视的旅游资源（2） 、饭店服务产品的重要组成部分（3） 、饭店服务水平差异的重要标志（4） 、饭店重要利润中心（5） 、平衡饭店淡旺季差异三、餐饮经营管理特点和任务：1、餐饮服务特点：（1） 、服务作为产品销售（2） 、无形性 （3） 、一次性（4） 、差异性 （5） 、生产与销售的同时性2、餐饮生产的特点：（1） 、个别定制的零星生产过程（2） 、生产过程时间短（3） 、成品不易保存（4） 、生产
3、过程不可逆（5） 、生产量难以确定，容易造成原料浪费或不足四、餐饮管理的组织机构：1、影响餐饮部组织机构设置的因素：（1） 、餐厅类型的多少（2） 、餐厅接待能力的大小（3） 、企业餐饮经营的专业化程度（4） 、餐饮经营市场环境第二章：一、轻托：（5kg 左右）准备工作：1、理盘（整理托盘）：（1） 、选择 （2） 、清洁 （3）防滑2、装盘：（1）依据：物品形状、重量、体积和使用顺序（2）位置：较重较高物品放里档，后用后上的物品放里档（3）码放形状：单件平摆（碗碟出外） ，物物间隔，依盘形状3、托盘：左手托盘：用左手指和掌根托盘，手心脱离盘底，行走时头正肩平，平视前方4、卸盘：物品从左右两侧
4、交替取下二、餐巾折花：1、使用餐巾的目的：（1） 、保洁 （2） 、装饰美化桌面 （3） 、突出主题2、餐巾花的种类：（1） 、按摆放和造型分：杯花和盘花（2） 、按餐巾花造型的外观分：植物类、动物类和实物类三、摆台：1、铺台布的方法：推拉式、平铺式、撒网式2、中餐摆台要求：（1） 、准备工作：双手清洗消毒，餐具完好率检查（2） 、摆台要求：、整齐划一，符合规范要求、既清洁卫生又有艺术性、既方便客人使用，也便于服务员服务3、西餐摆台要求：要领：（1） 、餐盘正中，盘前摆匙 （2） 、叉左刀右，先里后外（3） 、叉尖向上，刀口向盘（左） （4） 、主食靠左，饮具在右四、斟酒：1、示酒：（1） 、
5、服务员站在点酒宾客右侧，左手托酒瓶，右手扶瓶颈，酒标朝示客人让宾客辨识。 （示瓶是斟酒服务的第一道程序，是服务操作的开始）（2） 、目的：给客人认可、显示服务周到2、调节酒温：（1） 、升温处理：、水烫：将酒倒入烫酒器，置入热水中升温、冲泡：将热的酒液或饮料倒入冷的酒液或饮料中、火烤：先将酒液倒入耐热器皿中，置于火上考热、燃烧：先将酒液（烈性酒）倒入杯中再点燃3、降温处理：（1） 、冰镇 （2） 、擦瓶 （3） 、冰箱冷藏 （4） 、溜杯4、斟酒：（1） 、站位：从宾主位开始，操作时站在每一个餐位的右侧，右脚前左脚后，顺时针一次斟倒（2） 、握瓶：右手叉开拇指，并拢四指，握住酒瓶中下部，酒标朝
6、向宾客，斟酒时需尽量伸直手臂，避免胳膊肘弯曲过大影响后面客人（3） 、斟倒：、桌斟：A、徒手斟：左手持干净餐布（以便随时擦拭瓶口） ，右手斟倒，站在客人右后侧服务，忌“隔位”斟和“左右开弓”斟。斟倒结束时须向内旋转瓶口（防止酒液滴落） ，左手再用餐巾擦拭瓶口。B、托盘斟：左手托盘，右手斟倒、捧斟：适用于非冰镇酒，左手持杯下部，右手握瓶，站在客人右侧斟倒（在餐台外空间）（4） 、斟酒量：（不同服务场所对斟酒量的要求不一样）、红葡萄酒：斟倒量为 1/31/2 杯、白葡萄酒：斟倒量为 1/22/3 杯、香槟酒：可分为两次斟倒，先斟 1/3 杯待泡沫平息后再斟满 2/3 杯、啤酒：冲倒至 1/2 杯时
7、，对着杯壁慢速斟倒至泡沫占 1/4 杯，酒液占 3/4 杯即可、白兰地：斟倒量为 1/51/6 杯、威士忌：通常于杯内先加 1/3 冰块，再斟酒以不超过冰块之量为宜、伏特加、中国白酒等：斟至杯子的 8 分满五、上菜分菜：1、中餐上菜：（1） 、顺序：凉菜主菜热菜汤菜甜菜/点水果（2） 、原则：先冷后热，先菜后点，先咸后甜，先炒后烧，先清淡后肥厚，先优质后一般2、西餐上菜顺序：（面包黄油）-头盘汤-（鱼菜）-主菜-（色拉）-甜食水果餐后酒咖啡/红茶3、注意事项：（1） 、把握上菜时机与速度，餐台占满时可征询同意后撤盘或换小碟，忌叠盘（2） 、在餐中，掌握换骨碟的时机，菜品风味差异大宜换碟，骨碟内
8、残渣较多时宜换碟（3） 、菜上齐时应告知（4） 、及时更换烟灰缸4、分菜方法：餐台分菜、服务台分菜、厨房分菜（1） 、餐台分菜又分：、分让式（席上派菜）：服务员站在客人的左侧，左手托盘右手拿叉勺，将菜在客人的左边派给客人、二人合作式（转盘分菜）：将菜盘与客人的餐盘一起放在转台上服务员用叉和刀将菜分派到客人的餐盘中，而后由客人自取或服务员协助将餐盘送到客人面前。 （适用于团队进餐，普通酒席，优点是分菜快捷，节省人力，具有表演性，不足的地方是常会干扰客人的谈话，影响餐桌气氛；要求分菜技术比较高，且容易弄脏转盘，高规格的宴会最好不要采取这种方法。、旁桌式分菜/分菜台分菜：分菜前在宾客餐桌旁准备好一辆
9、服务车/桌，准备好干净的骨碟，备好分菜用的工具，先把菜肴上席，将菜撤到分菜台上，菜分好后由服务员用托盘托送。 （注意送分好的菜肴时不能同时收拾脏的骨碟，适用于规格较高的宴会或主宾席。优点是客人得到的个人照顾较多，分菜时间对客人干扰较少，较卫生，符合西方人就餐习惯；不足的是较费人工，服务时间较长（2） 、注意：、掌握叉匙夹菜技巧，均匀，一勺准、剩余约 1/10，以备添加第三章：一、中国菜系：1、菜系：指在一定的自然条件和社会历史条件下，长期形成的，自成风味体系的，在国内外影响较大，并得到公认的地方菜。2、中国菜及其分类：（1） 、按地域划分八大：川、苏、鲁、粤、浙、闽、湘、徽 四大：川、苏（淮扬
10、菜） 、鲁、粤（四大菜） 二、欧美式菜系：1、法国菜（西菜之首）特点：（1） 、选料广泛，加工精细，烹调考究， “急火速烹” ，滋味鲜美，花色繁多 （2） 、喜吃半熟或夹生， “半熟鲜嫩”不吃辣（3） 、重视调味，用酒调味2、意大利菜（西菜始祖）特点：（1） 、原汁原味，以味浓著称，喜吃面食（2） 、烹调注重炸，熏等，以炒、煎、炸、烩等方法见长 3、英式西餐（简洁与礼仪并重）：（1） 、油少，清淡，调味时较少用酒，调味品大都放在餐台上由客人自选 （2） 、讲究鲜嫩，口味清淡，选料注重海鲜及各式蔬菜，菜量要求少而精，烹调方法多用蒸、煮、烤、熏4、美式菜肴（营养快捷）：（1） 、以英式菜为基础，继
11、承了英式菜简单、清淡的特点，口味咸中带甜，忌辣味。（2） 、常用水果作为配菜与菜肴一起烹制，特别热裹沙拉（3） 、对饮食要求不高，只要营养、快捷5、德式菜肴（啤酒、自助）：（1） 、对饮食并不讲究，不求浮华，只求实惠营养，丰盛实惠，朴实无华。首先发明自助快餐，喜喝啤酒等（2） 、喜吃香肠、土豆、酸菜、奶酪、水果等6、俄式大餐（西餐经典）：（1） 、油大味重，制作简单，讲究实惠（2） 、酸、甜、辣、香、咸、各味俱生，酸黄瓜、酸白菜往往是饭店或家庭餐桌上的必备食品三、菜单的作用：1、是餐饮工作的纲领和中心 2、标志着本餐厅的特色和水准3、联系客人与餐厅的媒介 4、是重要的推销工具四、菜单设计的原则
12、和依据：1、影响菜单内容的主要因素：（1） 、季节 （2） 、厨师技能（3） 、厨房的大小和设备 （4） 、服务员的技能（5） 、菜肴的定价 （6） 、客人类型 （7） 、存货2、菜单设计的原则：（1） 、以市场需求为导向 （2） 、体现特色（3） 、善变翻新 （4） 、讲究艺术美感3、菜单设计的主要依据：（1） 、目标市场的客人需求（2） 、食品原材料的供应情况（四原则）：、尽量供应本地产/供应充足的、如须异地，则先签保证及时供应合同、须库存，则应确保库存充足、对季节性原材料，只能作季节性/时令性菜品（3） 、餐饮产品的花色品种（四原则）：、多样化、保证质量，产品色香味形俱佳、烹调技术上尽量
13、全面、口感和风味上尽量搭配（4） 、不同菜点的盈利能力（四种主要菜点）：、成本低，销量大，利润高 、成本高，销量大，利润低、成本低，销量小，利润高 、销量小，利润低第四章：一、酒水分类：1、按制造方法分：酿造酒（水果/谷物原料） 、蒸馏酒（水果/谷物/甘蔗原料） 、配制酒2、按酒精含量分：高（大于 40%如白酒） 、中（20%-40%） 、低（小于 20%如啤酒）3、按配餐方式分：餐前酒（开胃酒） 、佐餐酒（葡萄酒） 、甜食酒、餐后甜酒4、按商业经营分（中国酒）：白酒、黄酒、果酒、药酒、啤酒鸡尾酒：以一种基酒为主料，与其他一些辅料、配料和装饰品相混合而成的饮料。制作方法：（1） 、调和法 (2
14、)、兑和法 （3） 、摇和法 （4） 、搅和法二、无醇饮料、茶：1、无醇饮料：（1） 、碳酸型（2） 、果蔬类（3） 、矿泉类（4） 、净化水（5） 、乳制品2、茶：红茶、绿茶、白茶、黄茶、青茶、黑茶 三、酒吧经营与管理：1、酒吧的种类：（1） 、主酒吧（装饰美观、别致，具有浓厚的欧美风格）（2） 、酒廊【音乐吧/大堂酒吧（鸡尾酒吧） 】 （高档、正式、休闲）（3） 、服务酒吧（餐厅酒吧）（4） 、宴会酒吧（临时酒吧）：一次性结账型、现金型、赞助型（5） 、多功能酒吧（多设置于综合娱乐场所） （6） 、主题酒吧2、酒吧销售服务管理的特点：（1） 、规模小、随机性强 （2） 、流量大，销售单位小
15、（3） 、成本低，利润率高 （4） 、销售范围广，管理难度大3、酒水销售形式：（1） 、零杯销售 （2） 、整瓶销售第五章：一、餐厅空间：1、空间设计：流通空间（通道、走廊） 、管理空间（总台） 、公共空间（就餐区、候餐区、洗手间、休息区） 、调理空间（备餐区）2、气氛设计：（1） 、气氛：一定环境中能给人某种强烈感觉的精神表现或景象（2） 、作用：占有目标市场的良好手段；影响消费者的行为二、餐厅餐饮服务程序：“四个基本环节”1、餐前准备：（1） 、整理餐厅 （2） 、物品准备 （3） 、摆台 （4） 、调节好室温、灯光2、迎宾服务：（1） 、热情迎宾 （2） 、引宾入座 （3） 、端茶送巾
16、（4） 、撤筷套，派口布3、就餐服务：（1） 、接受点菜 （2） 、上菜服务 （3） 、席间服务4、餐后结束工作：（1） 、结账收款（2） 、拉椅送客（3） 、收台检查（4） 、清扫整理第六章一、宴会：是政府机关、社会团体、企事业单位或个人为了表示欢迎答谢，祝贺等社交目的的需要以及庆贺重大节日而举行的一种隆重、正式的餐饮活动。二、我国宴会活动的演变：筵席阶段、条案阶段、圆桌阶段三、宴会的类别：1、按餐饮性质和国别文化分：中餐宴会、西餐宴会、其他2、按宴会规格和目的分：国宴、正式宴会、私宴3、按宴会专题划分：婚宴、生日宴、迎宾宴、纪念宴会、商务宴会、庆典宴会4、按招待方式分：冷餐会、鸡尾酒会、茶
17、话会四、宴会经营的特点：1、活动的多样性：（1） 、一般宴请（2） 、庆祝性（3） 、会议性（4） 、娱乐性（5） 、社交性2、需求的多层次性：（1） 、争取中高档，不放过中低档（2） 、宴会标准掌握 （3） 、优质服务提供3、经营管理的复杂性：（1） 、工作程序的复杂 （2） 、管理涉及范围广泛五、宴会的作用：1、是餐饮营业收入的重要来源2、其举行能促进厨师提高技艺，推广新菜品3、其举行有利于提高管理和服务水平4、有利于提高饭店的知名度 5、是人们社交的一种特殊形式第七章一、餐饮经营观念的演变：1、 “生产导向”观念：我的餐厅能提供什么，就销售什么2、 “产品导向”观念：客人喜欢良好的设施和
18、优质的服务，因此餐饮工作的核心就是提供良好的设施和优质的服务3、 “销售导向”观念：餐厅一方面要增加设施，改进服务，一方面需要组织人员外出推销，才能使客人了解产品，并在竞争中战胜对方4、 “营销导向”观念：满足客人需求是餐饮经营的基础，必须优先考虑，即餐饮管理首先考虑的不是餐厅有什么可供销售，而是客人有哪些需求，了解客人的需求，提供针对性的产品，努力满足这些需求，才能在激烈的竞争中获得发展，占领市场并创造利润5、 “社会营销导向”观念：力求在创造餐饮的经济效益的同时，能为这个社会的发展做出贡献创造社会效益二、餐饮市场营销环境分析：1、可控因素分析：（1） 、经营风味和产品结构 （2） 、营销目
19、标和营销组织（3） 、劳动成本和技术设备 （4） 、就餐环境和服务质量（5） 、原材料成本和流通费用 （6） 、产品毛利和价格2、不可控因素分析：（1） 、地区客人数量和收入 （2） 、替代餐饮产品价格（3） 、企业的地理位置和交通条件 （4） 、客人饮食习惯和周围同类餐饮企业的数量（5） 、企业的竞争环境和竞争格局 （6） 、政治经济环境和国家政策三、餐饮市场营销策略：1、产品策略（以可能最合理的价格销售可能最后的产品）：（1） 、依市场需求和技术力量选择风味、品种（2） 、保证优质原材料供应，色香味形并重（3） 、加强厨房生产管理和组织 （4） 、做好餐厅服务过程的组织（5） 、根据市场变
20、化和企业设施采取灵活的销售方式2、价格策略：满意价格策略、市场占领、声望定价、差别定价、竞争定价（从高、持平、从低） 、心理定价、稳定定价、折扣定价3、促销策略：促销：餐饮企业将有关企业或产品的信息通过各种宣传，说服和吸引的方式，传递给目标消费者，引导其购买，达到扩大销售的目的4、销售渠道策略四、促销组合：人员推销、广告、销售促进、公共关系第八章一、三个常用名词：1、经济批量：（1） 、花费在食品原料的订货费用和存储管理上的费用都最低时的采购数量（2） 、影响因素：订货费用、存储费用、缺货费用2、订货点：食品原料库存量下降到必须提出订货时的存量3、安全存量：为保证客人突然增加后生产业务能不间断地进行所需要的食品原料最低存量二、常见采购方法：公开市场采购、无选择采购、 “一次停靠”采购、招标采购、合作采购、集中采购
