1、公共关系 :是社会组织为实现良好合作与和谐发展，通过关系协调、沟通管理、形象塑造等方式，同利益相关的公众结成的一种社会关系。它包括政府与社会各界的关系、企业与消费者及有关客户的关系、领导与员工的关系等。意见领袖 : 人际传播网络中经常为他人提供信息，同时对他人施加影响的“活跃分子”，他们在大众传播效果的形成过程中起着重要的中介或过滤的作用，由他们将信息扩散给受众，形成信息传递的两级传播。社会组织 :指人们为了有效地达到特定的目标，按照一定的宗旨、制度和系统建立起来的共同活动集体。公关礼仪:人们在社会交往活动中应共同遵守的行为规范和准则。顺意公众 : 指对组织的政策、行为或产品持赞赏、支持和认同
2、态度的公众。公众人物 : 是指一定范围内具有重要影响，为人们所广泛知晓和关注，并与社会公众利益密切相关的人物。公共关系策划 :指公共关系策划者，为实现组织的公共关系目标，对公共关系活动的性质、内容、形式和行动方案进行谋划与设计的思维过程。公共关系的 3T 原则 : Tell You OwnTale（以我为主提供情况）， Tell It Fast（尽快提供情况），Tell It All （提供全部情况）企业公共关系 : 指企业在运营过程中，有意识、有计划地与社会公众进行信息双向交流及行为互动的过程，以增进社会公众的理解、信任和支持，达到企业与社会协调发展的目的。危机传播 : 指企业、组织或政府面
3、对危机事件所采取的旨在减少危机损坏程度的沟通信息、树立形象的公关策略。应对策略1.基于“5S 原则”的危机公关应对策略“5S 原则”是游昌桥先生率先提出的危机公关对策分析原则，即承担社会责任原则（SHOULDER THE MATTER），真诚沟通原则(SINCERITY)，速度第一原则(SPEED)，系统运行原则(SYSTEM)，权威证实原则(STANDARD)。2.处理好企业内部关系尤为重要人群关系理论也在某种程度上预示着企业与员工关系的良好处理的重要性富士康应树立“员工满意第一、顾客满意第二、股东满意第三”的观点。3.企业应处理好与网络“把关人”及“舆论领袖”的关系富士康应在危机发生时，尽
4、快请舆论领袖来一起讨论谣言所传播的负面问题，澄清事实。即企业利用在社会上有地位、有身份、有影响力的人士，借助他们的权威与较高的信誉度来帮助企业对付、解决困难的局面。4.主流新闻媒体要在公共危机传播中发挥应有的职能主流媒介应在满足受众的知晓性的同时，更应该注重信息传播中的人文关怀，不应过度渲染煽情、煽动性的新闻报道.5.实行信息公开制度，提高信息的透明度信息透明可以减少企业内部员工的损失，求得相关人士的谅解；也可以重新树立企业负责任者的良好形象；可以挽回社会大众对企业的信任。一、 简述公共关系的构成要素：1.社会组织：是指人们为了有效地达到特定目的，按照一定的宗旨、制度、系统建立起来的立共同活动
5、集体。社会组织是公共关系的主体 2.媒介：是指使社会组织与公众发生联系的人或事物 3.公众：是指与社会组织相关的有共同需求的个人、群体、组织集合而成的整体。公众是公共关系的客体。4.互动：是指社会上的人与人、群体与群体之间，通过直接或间接地联系而发生的相互作用，相互依赖的工程。二 . 简述公共关系四步工作法：公共关系调查、公共关系策划、公共关系实施和公共关系评估1、公共关系调查主要包括：社会环境调查、公众调查和组织形象调查。 2、公共关系策划可以分成战略策划和战术策划两个部分。 3、 公共关系实施包括选择传播渠道和传播内容 4、 公共关系评估，就是有关专家或机构依据科学的标准和方法，对公共关系
6、的整体策划、准备过程、实施过程以及实施效果进行测量、检查、评估和判断的一种活动。三 . 简述公共关系专业人员的素质有哪些1、创新能力：创新能力是公共关系人员的极其重要的一项能力要素 2、表达能力：把所要传达的信息或思路清晰的用文字或口头表达出来，是对公共关系人员的一项基本要求 3、协调能力：公共关系人员的协调能力强，公共关系活动的推展就快，效果就好，公共关系工作的成效也就越大 4、交往能力：有效的人际交往是组织搞好公共关系工作的基础5、自控能力 ：自控能力既是对公共关系人员心理素质的一种挑战，也是对其道德修养的一种检验四 简述组织危机的特点：1、突发性 2、意外性 3、破坏性 4、紧迫性 5、
7、周期性 6、舆论聚焦性 7、结果可转化性五 简述公共礼仪总的原则：以最恰当的方式来表达对自己和他人的尊重。六 . 简述公共关系调查的过程：1、调查准备阶段:确立调查任务开展调查设计准备调查条件2、资料搜集阶段：实际收集资料争取多方支持3、整理分析阶段：整理调查资料分析调查资料4、报告写作阶段5、总结评价阶段：评估调查成果总结调查工作七 . 简述互联网运行的特点：实现双向互动传播；传播方式多元化；传播速度更加迅捷，全球范围内传播八 . 简述公共关系的职能和作用：职能： 连接与沟通功能；整合功能；协调功能；约束功能；增效功能 。作用 ：1）促进生产力的发展； 2）推动社会关系的变革和改善； 3）公
8、共关系活动是科学与文化继承和发展的重要途径； 4）协调社会群体的目标、利益、态度与行动； 5）有利于人自身的发展 6）优化社会经济、政治、文化、心理等环境九. 简述危机传播管理的基本程序：1）赶赴现场，了解事实 2）分析情况，确立对策 3）安抚公众，缓和对抗 4）联络媒体，引导舆论 5）多方沟通，迅速化解 6）有效行动，转危为机十 . 简述大众传播媒介的内容：大众传播媒介主要是指报纸、杂志、广播、电视等，这些传播媒介具有速度快、范围广、影响大的特点。大众传播媒介具有五项功能，即宣传功能、新闻传播功能、舆论监督功能、实用功能和文化积累功能。论述1.试述公共关系与人际关系的区别和联系公共关系指组织
9、与公众之间的传播与沟通。人际关系指个人在社会实践中形成的各种社会关系。联系：（1）从工作内容上看，公众关系中包含了许多人际关系。 （2）从工作方法看，公关工作需要运用人际沟通的手段，要求公关人员具备较好的人际关系能力。良好的个人关系有助于建立良好的公共关系。区别： 分类 公共关系 人际关系行为主体 组织 个人行为对象 公众 私人行为方式 组织的管理职能 个人的交际技巧传播方式 大众传播 人际传播二者的目的不同，公共关系的目的是在社会公众中树立组织的良好形象，建立组织与公众之间的良好合作关系。人际关系的目的是个人与个人结良缘，交朋友，为了实现个人心理需要，建立个人与个人之间的和谐的人际环境。1.
10、部分员工心理存在问题所致虽说企业有不可推卸的责任，但这十几位自杀的青年所存在的承受能力差、心理平衡能力水平低、情绪易激动、对困难的极度恐惧等心理问题也不容忽视。2.富士康企业社会责任感较低与处理公关危机的迟钝，违背危机公关5S 原则之速度第一原富士康第1、2、3跳的公关危机中，富士康方面似乎一直在强调它的无辜，但其言辞却并无多大的说服力，只能显示出其公关部门的无知与无能以及企业的不负责任的消极形象。3.企业领导层“人文化”精神的欠缺以及内部关系不和谐导致悲剧发生不当制度使员工不得休息，管理者粗暴的管理模式让员工苦不堪言，待遇差异性过大，工作强度大等问题和不足也是导致企业组织高层与员工关系不和谐的重要因素。4.网络舆论谣言“蛊惑人心”，使企业形象受损漠视富士康员工生命、践踏尊严炮制出的舆论谣言，挑动的是公众情绪，其后果只能是将困局引向乱局，使企业的形象受损。5.负面的刻板印象根深蒂固，企业亦未注意利用正面事件改善企业形象富士康长期以来以负面新闻为主的媒体传播已经在公众中形成了一种冷漠自私、无视员工生命安全和心理健康的刻板印象。
