1、,格莱特科技培训课程,顾客的分类,格莱特企业内部资料，严禁外传,顾客 分三种,一、目标性顾客,主讲内容,三、游客,二、潜在性顾客,在手机销售工作中，顾客分为：目标性顾客、潜在性的顾客和游客三种。目标性顾客（今天就买手机的顾客） 潜在性顾客（有买手机的意向，但今天不会购买） 游客（没事闲逛的顾客）销售人员每天面对的就是顾客基本上就是这三种，需要我们销售人员有较强的观察能力。,上帝给了我们2个眼睛、2个耳朵，一个嘴巴，就是要我们多看多听少说。顾客一进店门，销售人员要先看，马根据顾客的特征进行分类，然后在顾客的接触过程中用销售技巧去验证（例如：先生，您今天就买还是做个了解哪？问这句话的时候一定要注意
2、时机和技巧）,顾客的分类是非常重要的，在这里，我们打个比喻：目标性顾客，就是今天买手机的人是100块钱；潜在性的顾客以后打算买手机的人，是10块钱；游客就是进店闲转的人是1毛钱。100块钱、10块钱、1毛钱大家都分得清吧？ 那么同样，我们一定要搞清楚进店的人的含金量：100块钱，一定要抓住，不能让他溜走；10块钱一定要培养好，大家想一想，如果我们每天都培养10块钱，100天以后，我们有多少钱哪？1000块！我们还愁没有钱？我们店里还愁没有顾客吗？现在很多手机老板抱怨说没有生意，那是因为你的销售人员压根就没有培养顾客。平时不烧香，急来抱佛脚，哪来那么多佛脚可抱啊。1毛钱，大家打个招呼就行啦，毕竟
3、是钱啊？,销售人员每天面对的就是顾客基本上就是这三种。需要我们销售人员有较强的观察能力，顾客一进店门，马上根据顾客的特征进行分类，采取不同的应对方法。那么下面我们就通过文字和视频我们来看一下这三种顾客不同的特征和应对技巧：,一、目标性顾客（今天就买手机的顾客）又分主导性顾客和融和性顾客,主导性顾客,顾客进门就问:你们有没有诺基亚5800，多少钱。,特征：店内店外都步履匆匆,这类顾客对自己购买的产品的功能价格有清晰的意识，很难被销售人员左右。,销售人员先报标签价格，如果顾客反对就赶快报实卖价。实在不行就让顾客出个价格，合适的话就成交，因为这类顾客一语不和就会转头离去。,一、目标性顾客（今天就买手
4、机的顾客）又分主导性顾客和融和性顾客,融和性顾客,一定要先让顾客坐下，才能展开销售流程。搞清楚谁是手机的参谋，(一般不多说话，只是在看)谁是这群人中做决定者(一般是话最多者)。告诉使用者手机功能多价格实惠。夸奖做决定者懂行，知识面广。,这类顾客一般没什么主见，对自己购买的产品没有清晰的认识，不知道自己需要什么样的手机，主要听销售人员的介绍。,通常二人或二人以上一起来买手机。,二、潜在性顾客（有买手机的意向，但今天不会购买）,案例,进店步履悠闲，关注机型价格和促销。,认真培养，热情服务，告诉顾客买手机时一定到我们这里看看，因为同样的手机，正行的质量，别人家卖多少钱，我们也卖多少钱，我们还有礼品和
5、积分赠送。我们的手机是正规行货，承诺假一赔二，不敢承诺假一赔二的手机不要购买，以免上当。,这类顾客是销售人员每天遇到的最多的顾客类型。而我们手机销售工作中最大的失误就是没有认真培养潜在性顾客。如果我们每天培养一个潜在性的顾客，100天后我们会有多少顾客啊，我们还会担心没有生意吗？从现在开始，每天培养一个潜在性顾客。,案例,三、游客（没事闲逛的顾客）,顾客进店步履悠闲，背着双手或双手抱臂，没有具体问题，目光游离。,销售人员一定要注意不要把时间浪费在这类顾客身上，而让真正的顾客从你身边溜走。,销售人员：您好，欢迎光临!先生或小姐，您随便看一下，有什么需要随时找我啦！,目标性顾客的分类,按年龄分,按
6、性格分,目标性顾客的细分,成交的过程，其实就是一次谈判的过程，大家都知道，谈判之前，谈判对手的资料掌握多少，对谈判的结果有很大的影响，那么，我们的谈判对手几乎都是来历不明，身份不明的顾客，我们如何了解他们呢，下面我们来看一下顾客的分类,了解我们的成交对象,一、按年龄划分,2025岁： 顾客特点：独立生活，自己负责收支的青年消费者，学生等，甚至部分为首次购机； 营销特点：这部分顾客好奇心强，对于款式及新颖功能比较感兴趣。对品牌的忠诚度不高，容易被现场演示和销售说服，购买力有限，比较容易冲动购买。 判断方式：左顾右盼，对于宣传广告盲从。 讲解内容：主要讲解款式和新功能，通过一个或两个卖点，给顾客留
7、下深刻印象。,2530岁： 顾客特点：独立生活，没有小孩，青年夫妻，白领等； 营销特点：这部分顾客一般都有过多次手机使用，换代为主，对洋品牌比较迷信，对新技术和领先技术感兴趣，对售后关注； 判断方式：脚步移动较快，看价格比较详细 ； 讲解内容：主要讲解信价比和新功能，通过一个或两个能与洋品牌抗衡的卖点体现价格优势，但同时需对我司品牌进行肯定，严格区分山寨机。杀价行为有时纯属满足虚荣心，对促销活动和礼品比较敏感，可以适时提出赠送礼品方式逼单； 此类顾客一般能通过比对式方式达成销售，且此类顾客比较好面子，特别是男性顾客，适当时逼单，一般只要能开始洽谈价格就成功了9成。,一、按年龄划分,3045岁：
8、 顾客特点：具备足够的购买能力且购买范围广泛（为父母或子女购机），成交率高； 营销特点：这部分顾客一般比较理性，对各项指标看得很仔细； 判断方式：大多数为夫妻或家庭成员一同出现，手中持有多种品牌手机宣传单； 讲解内容：先严格区分其购买目的，针对目的进行讲解，如给小孩购买强调功能及美观，给自己购买的话强调性价比及时尚，给老人购买的话强调操作及低价； 此类顾客一般在介绍时一定要注意照顾旁边的亲属如小孩，老人等，讲解时要兼顾男女顾客的共同感受，特别是女性顾客往往在成交中起到更关键的作用。,一、按年龄划分,45岁以上： 顾客特点：为子女或父母购买居多，对品牌认识以朋友介绍居多； 营销特点：这部分顾客要
9、结合产品的质量，售后服务等作全面的讲解； 判断方式：观察产品仔细，对手机功能逐一研究，有耐心； 讲解内容：主要讲解产品的质量，对购买者的益处（如字体大利于老年人用，FM收音机可以随时收听广播，MP3音乐，MP4视频播放，摄像头等都是小孩子喜欢的功能等），良好的全国联保的售后服务，和洋品牌比较的信价比优势等等； 此类顾客一般在介绍时在顾客仔细研究手机功能的同时可以和顾客拉拉家常，站在自己父辈年龄的角度上分析手机的卖点带来的诸多好处，切忌夸夸其谈，适当暴露一些小的瑕疵反倒能够引起顾客的好感。,一、按年龄划分,脾气爆燥型：对不满意的事耐心特别差，喜欢教训人对策：我们要保持轻松愉快的心情，耐心的听取顾
10、客的意见，用礼节的话语，正规的姿势为顾客排忧解难，不要受对方的威迫而低声下气，拍她马屁。成交时使用黑白配合法，这样的顾客性格较直，先用黑脸不给他任何面子，再用白脸缓和同时配合转移法促成成交。,二、按顾客性格分,冷淡严肃型（深藏不露）：这种客人看起来稍显冷淡，不爱说话，我们不知道他的想法很难应付。总喜欢表现出一副冷淡而且严肃的面孔，他不认为这部手机对他有多重要。对策：绝对不能施以压力，或强势营销，他对营销人员天花乱坠的说法根本不信，必须以高科技营销理念演示给他看，使他对产品产生兴趣，建立一种友善的关系。但这类客人并非毫无反应，只要细细观察仍可判别，碰上这种客人也有好处，你可将某种功能某个特点充分
11、发挥，只要你讲解有力度，有依有据，成功的机会会很大。先用询问法让顾客开口，再用转移法满足他的要求，成交。,二、按顾客性格分,夸耀财富型：喜欢夸耀自己有钱，经常换手机，其实也许他并没有钱对策：对于这类顾客对这种炫耀自己有钱时，表示尊敬，用名人效应接近。马上拿出顾客档案说“某某先生也是跟你情况差不多，这次也买了我们的手机！”马上进行模拟说明。再用二选一法则成交，推出两款产品，共他选择，如果他很有钱，选高价位的会很有面子，很容易成交，如果他没有太多钱，也不会因为你推的太高，他买不起，又不好意思说太贵，用其他借口回绝你，丢掉本该成交的顾客。,二、按顾客性格分,直接型：开门见山的说出购买手机的目的对策：
12、直接询问出他的爱好，对兴趣点进行全面介绍，最大化的满足他。直接询问顾客心中疑虑及意向品牌，用打击成交法讲解，让顾客彻底丧失对同行的兴趣。同时配合店方承诺，如一周之内有性能故障免费换新机等。给顾客造成豪爽的感觉，直接逼单。,二、按顾客性格分,自命不凡型：一进店无论遇到什么问题，喜欢装出一付很懂的样子，不管怎样介绍总以不感兴趣和不以为然的神情对待，喜欢跟你唱反调，爱理论。对策：态度要越谦虚越好，始终承认对方说得有理，讲的越多越容易与顾客产生冲突，多作功能演示。真诚询问顾客的看法，在聊天的过程中，搞清顾客的身份及其他相关资料。然后用名人效应法成交。这类顾客喜欢听恭维话，但你要有点幽默感，迎合他的自尊
13、心，千万不要批评或嘲笑他。每提出一项观点及技术都要用权威的道具证明。防止他搞出异议。,二、按顾客性格分,犹豫不决型（小心谨慎型）：这种顾客有时兴趣很高，态度热情，但过段时间忽然趋于冷淡，思想变化多常，难以预料。对策：要配合客人思维的速度，说话跟着慢下来，才使他们有安全感，在介绍产品时，忌讳没有根据的浮夸，介绍要全面多展示各种有力证据，如格莱特工业园，生产线，检测证书等。多讲解性价比，多从亲朋好友的角度帮他挑选手机，多讲解产品的质量和售后服务，多采用诱导的方法，强烈暗示现在是某某节日或总公司周年庆典等，刺激性语言，暗示他有礼品赠送。有时当顾客在做最后抉择时，难以下定决心，这时我们也可采取强硬的态
14、度，帮助顾客进行选择，拿出订单让客人签单。,二、按顾客性格分,贪小便宜型（八面玲珑型）： 这类客人都希望讲价或打折、好谈、开朗，在走进店面的时候，夸夸其谈，言语比较多。问题比较多。 对策：对付这种客人要注意，先用询问法观察是否有诚意，通过的他的言语发现顾客的最关心的问题及要求。顾客开朗，不妨也聊聊手机之外的事情，拉近与顾客的距离，然后问顾客今天是否购买，套出实话。发现客人有这种动机，要抓住时机，立刻用转移法推出经理成交。成交时，必须准备三套礼品方案，拿出两套让他二选一，而且这两套都不能是最大限度。爱占小便宜的人，如果你提出一种方案，他一定提出附加要求。如果让他二选一，成功的机率就大很多。最差就是他选择其中一种仍有附加条件，这样我们拿出第三套最大限度方案。成交。,二、按顾客性格分,本节课作业： 一：销售人员每天面对的顾客分几种？ 二：不同的顾客的特征是什么？ 三：不同的顾客用什么方法吸引注意力？,欢迎大家收看下节课程,感谢您的关注！,市场部 深圳市格莱特科技有限公司 深圳市龙岗区布吉街道布谰路赛兔工业园1栋3楼 客服热线:400-678-0007 网址:,
