1、基于顾客价值的企业关键能力识别研究以中国物流企业为例预测 FORECASTING 2010年第 3期 Vol. 29. No.3 基于顾客价值的企业关键能力识别研究一一以中国物流企业为例谷膏 l峰器津娜丁慧平祖肇晗 2(1.北京交通大学经济管理学院，北京 10744;2.天津大学软件学院，天津300072)摘要:，J.于顾客价值识别企 jf.关键能力对于提升企 jf.竞争优势具有重要作用。本文创新性地，构建了基于顾客价值的企业能力提升逻辑圈，并提出了基于顾客价值的企业关键能力识 J11模唆和识1)矩阵。通过对中阂物流企业进行调最实证研究，针对企业能力的客观农混进行顾客价值评价，就评价结果进行数
2、学建模和多元定序回归，分别识别出对顾客价值的经济价俄、功能价值和心理价值影响 Jl著的企 jf.能力，进而远用识别矩阵进行企业关键能力识别。关键询:顾客价值;企业关键能力;物流中团分类号:F270 文献标识码:A文章编号:13192(2010) 03-0065-04 Identifying Business Key Capability 8ased on Customer Value 一-AnExperimental Case Study of Chinese Logistics Companies l l 2 GU Qi-fengl. QIN Jin-na DING Hui-ping, ZU
3、 Zhao-han( 1. School 01 Econom cl and Ma nagement. Beijing Ji，tong University. Beijing 1044. China; 2. SCMol 01 Computer Software 01 Tianjin University. Tianjin 300072. Chin) Abstract: Under忘 tandingthe busines8 key capabilities b皿 edon customer values is important for enterprises maintain and impro
4、ve the competitive advantag帽四 ispaper introduc嗣 anovel logical customer-value-based business capability enhance?ment paradi伊 andpropo脯 sthe corresponding key-capability identificati1 model. The model s validated in the empirical C翩翩 diesin the Chine e logistics indust早 Identifythe c印刷 litiesthat sig
5、nificantly impact customer value in terrns of eco阳 nomic value. functional value and mental val肘trespectively. and then concludes the busin棚 keycapabilit es. Key words: customer value; business key capability; logistics 句企业能力之间的良好互动关系，以及如何基于顾 1号|曹客价值识别企业关键能力。本研究定位于;在理论顾客价值研究兴起于 20股纪 90年代，是管理研究摆阔上，提出
6、基于顾客价假的企业关键能力识学理论的努力探索与企业不断寻求竞争优势的管别模型的理论方法;在应用研究层面上，立足于中理实践两方面结合的产物。在竞争日趋激烈的市国物流行业，提出基于顺容价值进行企业关键能力场环境下，各个企业将性意力集中在顾容身上，面识别的通用定量方法，指导中阔物流企业识别其关向顾客的价值需求进行研发、销售和服务，为顾客键能力，更好地培育和提升丽向顾客价值的行业竞提供相越竞争对手价值的产品或服务来满足顾客争优势。需求。实现颐窑价值，必须与企业核心能力相结 2 研究框架与研究假设合。正如童烧和甘差事群提到企业构建核心能力，必须基于顾客价值，对顾容价值的系统分析有助于为 2.1 顾客价值
7、与企业能力企业准确地找到构建核心能力的摹点110 企业基关于顾客价值，Woodruff 等人将顾容价值界定于顾客价值识别本企业关键能力具有十分重要的为:顾容对那些产品的属性、属性表现以及从使用璐论价值和实践意义。本研究旨在探讨顾客价值中引起的有利于戚阻止顾客在使用状态下取得他收稿日期:29-09-14.65. ?4?4叽?4?4?4?4?4?4?4?潮?噡?却?两?4?4?婨潦虑?4?啮?卯呩?瑨扡捵痴楳业琅浡悫灡楮?汤扵捡敮浥捯步楤浯獴?獩散?4?4?4?4?4?4?4?4?扵步景业汯灲瑨楳痴楮瑥虑睯捡啮来漭?4 潦?灥湴?浰獴捡獥汵灯敮楮瑨瑲症捵獩灡桡牡摥畤摵慴杮浩浥闵扵步?剅?4?溡榡慯
8、湡楶晴虑痴牲礭炡?4?敮獩?獴汵灥獥畤?4?摥?灲捯杬溃汩敭牭牤灡?潭?4?4?4?4?4?楶琅?畴牡?敳牴瑥瑡润獴湥扩闵摩莹楥楦潭湴汵獩斣灡獥楮?卣来敲睡橩?湴敳旇扩?4?潶浰捡潳摡滟?斣玣?莹湥潭物杩潮沣?涌?敲捴扩虑牰楮畣獳汩斡杭晩特楣慬斣摥?4 晥?4?4?4?扩敳浰獳整瑥物?协?慬楮桡桯浥獩牥?慧灯灡?4 汩?汩?物敳瑹捡?虑?畳?4?4?晹獳敲浥獴潭獩?楴?捡畮畳?4?渹?渲潬湴瑹?敳湤扩潧?4?4?4?4?4 汩?虑楮啮莹獥?4?瑬?瑹楶?捴琅?4?4?4?楮湴楣桥?澣?憣楮摥敳?痴汩潮楳敮灥瑹楥?4?4?4?4?4?4?楯浥汯?4?4?慬?牳汵捴?乇婕?愩周瑹莹?湡杩?呩?瑡攭
9、晹楶?4?4?4?4?楪楳捳?獴?4卣虑湤扡敬楣?4?楮?4?4?4?4?4?4?4?桯楮獥禣?4 橩?4?潬?4?4?4?坯?湤?4 九?4?4?4?润?4?4?4?4?4?4?4?牵?4?4?4?4?4?4?晦?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?櫔?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?十?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?
10、4?Vol. 29, No. 3 预测 2010年第 3期们的目的和目标的结果偏好及评估2)。本研究提从而提升企业价值，全丽挖掘企业能力活动的潜出顾客价值就晶顾容在购买或使用企业所提供的力，实现颐睿价值提升的良性循环。产品或服务的过程中，对所感知到的利得及所付出顾客价值感知过程的戚本的整体效用评估。本研究以效用价值论为基础，提出顾容价值是由产品或服务的;稀缺性;而体现的经济价值、物质本身客观的;有用性;附带来的功能价值和消费者对产品或服务的主观企业能力提升过程;欲盟;附带来的心理价值组成的。关于企业能力，晗雄扬普森提到企业能力是配置、开发、保护和黯合资糠的技能和知识，是企业从事各种具体业务活动
11、的基础川。本研究甚于迈克尔披特的企业价值链理论，提出企业能力是企业为了赢得持续竞争优势而培育的能适应外部环境、超越竞争对手、为顺客带来长期价值的能力图 1基于顾客价值的企业能力提升逻辑框架体系。该能力体系是由内部物流、生产经营、外部物流、市场和销售、客户服务 li大慕本能力和来购、2.3 研究假设技术开发、人力资掘管理、企业基础设施四大辅助顾客已越来越关注企业能力而不是其目前的产能力构成。本研究提出企业关键能力是指在企业品或服务。费大鹏提到在企业价值链配置层丽上，价值链的能力体系中，最能够形成企业可持续竞争企业的竞争优势来由于采购、内部物流、生产经营、优势戒创悲长期颇客价值的关键环节;对于形成
12、周市场销售、客户服务等过程中许多相互独立的能力部竞争优势就创造局部顾客价值的关键环节，就是活动，企业通过价值链配置系统把质量、创新和价值该企业的亚关键能力;其余企业价值链环节均为企传递给顾客，同时又把顾客不断变化的需求反馈给业的般能力。企业，最终实现顾客价值4)可见企业能力的各个 2.2 基于顾客价值的企业能力掘升逻辑框架组成部分与顾客价值有着紧密的关系。本研究立足本研究认为，为了适应和应对外部环境的变陆家辅基于效用价值论提出的顾客价值分樊理论)化，顾窑价值已成为企业竞争优势的新来源。顾窑和 Po此 er的企业价值链理论川，创新性地提出企业价值决定顾容忠诚度，赢得顾客忠诚度就意眯着可的九大能力
13、与顾客价值是正相关关系，即企业的九以增加销售量，稳定企业利润掘，提升企业价值，使大能力(内部物流、生产经营、外部物流、市场和销企业有能力加大基础能力投入，提升企业价值链的售、客户服务、采购、技术开发、人力资拥管珊、企业运作效能，使产品和服务更加具有市场竞争力，带基础设施)与顾客价值(经济价值、功能价值和心理给顾容更大的价值，企业能力和顾客价值之间可以价值)最正相关关系o形成一个良性循环的生态圈。因此，本研究以顾客故此，本研究提出顾客价值与企业能力之间关价债、顺等忠诚、企业价值、企业能力、企业关键能系的如下假设:力等五大概念为核心要素，并将其放置于外部环境 m 企业能力与顾客价值皇正相关关系。这
14、个大的影响回索中，构建了基于顾客价值的企业 Hll 企业分项能力与顾客价值是正相关关系。能力提升逻辑框图，如困 l所示。日12企业能力与顾客分类价值呈正相关关系。班该概架结构剧中，顾客和企业是市场中的两 2.4 慕于顾辖价值的企业关键能力识别模摆出大核心主体。整个市场就是以顾容为核心的顾睿根据上述理论阐述和研究假设可知，企业分项价假感知过程和以企业为核心的企业能力提升过能力与顾客分类价值均虽正相关关系，即企业能力程之间相互影响、循环互动的综合体。企业通过聪强，企业所提供产品或服务的顾容价值就高;企业动企业内部价值锵体系，生产出面向顾客需求的服能力踊，企业所提供产品或服务的顾客价值就低。务产品，
15、全面提升顾窑的经济价值、功能价值和心本研究创新性地提 tf:l蜷于顾容价值的企业关键能理价值，通过眼客价值的提升来提高顾客忠诚度，力识别模型，如图 2所示。.66. ?4?4叽?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?淆?4?4?4?4?4?4?4?4?偯?泆?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4? 牴?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4敲?4?4?澣?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4
16、?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4? 籼?4?4?4?4?4?4?4?4?4?
17、4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?谷奇峰，等:基于顾睿价值的企业关键能力识别研究一-以中国物流企业为例 s=+?W +8 (1) 其中 S表示因变量的向盘姐阵，W 表示自变量的向震矩阵， 为回归方糠的常数项， 是自变壤的回归系数向量矩阵，8 是回归方程的随机误差顷。本文设置的显著性成平为 0.050 回归方程的自变量与因变量如表 1所乐。2.5 惠于顾寄价值的企业关键能力识别矩阵围绕着如何判断哪些企业能力是基于顾客价值的企业关键能力，本文创新性地提出;基于顾
18、容价值的企业关键能力识别矩阵;。该识别矩阵指出:(1)企业的某种能力对顺客价值的经济价值、功能价值和心理价值均有显著影响时，则该能罔 2荔于顾客价值的企业关键能力识别模翅力为企业关键能力;(2)当企业的某种能力对顾客价僚的任意两种分类价值产生显著影响时，则该能为了研究;基于顾客价值的企业关键能力识力为企业亚关键能力;(3 )当企业的某种能力对顾别模型;中的因变量(顾客价值)与自变最(企业能客价值的任一种分类价值产生跟着影响时，则诙能力)的相关性，本研究建立钱型回归方程，可用向力为企业一般能力。量矩阵(1)式表示如下载 1回归为程变.自变量内部物流生产经营外部物流市场和销售服务采购技术开发人力资
19、源管理企业基础设施(W) Wl w2 W5 WI6 w7 W8 W9 因变量功能价值心理价值(S) S2 S3 反馈，布针对性地修订问誉，使问卷更加简明憔确。3 研究方法(1)企业能力。本文结合物流行业特征和实际 3.1 研究对象情况，采用专家评价法有针对性地选择了七大企业本研究的调查是在 2009年 6月至 2009年 8能力，即采购(供应商攒效管理与考评)、生产经营月之间进行的。本研究的调查对象选择了中国重(仓储设施及管理现代化程度、准时送达率)、市场和要的服务业一一中阔物流行业，为了确保样本的广销售(市场占有率)、密户服务(增值服务/定制化服泛性和代表性，本研究主要选取物流委托方企业员务
20、、容户满意度)、技术开发(业务流程革新、物械系工、物流专家学者、物流企业员工和政府监管者等统自主研发)、人力资拥管理(员工满意度)制企业作为调查对象。本研究采用谛问调查的形式，当被基础设蹦(回走资产规模)，对所选取的 11家中国物试者接到问番后，调研者首先对问梅的因变最(中流企业分项能力表现进行评价，分为低、中、高三个国物流企业的经济价值、功能价值、心理价值)进等级。同时，为了避免被试根据公司的名称填写顾行具体解释说明，然后让被试者根据给定的 11家在价值，调查问警略去物流公司的具体名字，用字母中国物流企业的企业能力分布组合进行顾客价值 A-K代替。评价。本研究共发放问卷 1200份，四收问警
21、 1032(2)顾在价值。经济价值通过价格接受程度、份，剔除无嫩问卷，最终有嫩问卷 999份，有放凹收性价比满意度等衡量。功能价值通过基本功能率为 83奋。(准时发货，准时送达等)、增值功能(动态配逸，货 3.2 班测量物跟踪，个性化需求满足等)等衡簸。心理价值通本研究在研究回内外关于企业能力理论和顾容过企业品牌、公众形象、物流服务费在体感知衡靡。价值理论的基础上，编制了调查问卷。在实际访问根据给定的 11个中国物流企业的企业能力评价组调查之前，对调查问卷进行预测试，再根据预试者的合，调查对象对经济价值、功能价值、心理价值进行.67. ?4?4?4?4?匽?4?4?4?4?4?4?4?4?4?
22、4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4厱?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4? 愼?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?
23、4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?Vol. 29. No.3 预测 2010年第 3期打分，二三种顾客价值都分为非常低、比较低、一般、力对顾容经济价值的影响不显著 o比较高、非常高 5个等级。(2)顾客功能价值的定序回归结论:所给定的 3.3 撒据分听方法物流企业的生产经营能力、采购能力、企业基础设本文采用 Logit定序回归的方法(LogitOrdina
24、?施能力、市场和销售能力对顾客功能价值有显著的 ryR咱ression)进行数据分析，首先进行全模型分影响。其中，生产经营能力对功能价值的影响最大析，然后，根据 AIC和日 IC的模型选择你准选择具(0.95) ，采购能力次之(0.84)，然眉依次是企业基有良好预测能力的模班。本文建立的Logit定序回础设施能力(0.70)、市场和销售能力(0.63)，其余归模型验证了企业分项能力对顾客分类价值的影三种能力对顾事功能价值的影响不显著 o响，并通过识别姐阵有效识别出企业的关键能力、(3)顾客心理价值的定序回归结论:所给定的亚关键能力和一般能力。物流企业的市场和销售能力、企业基础设施能力、采购能力
25、、客户服务能力、技术开发能力能显著影4 数据分析与结果响顾客的心理价值。其中，市场和销售能力对心理4.1 顾客价值定序阻阳模型分析价值的影响最大(0.69).然脂依次分别是企业基针对顾客价值(经济价值、功能价值、心理价础设施能力(0.66)、来购能力(0.59)、技术开发能值)与企业能力的关系，本文建立并选择定序回归力(0.52)、客户服务能力(0.28)，其余两种能力对模型进行剧归分析。顾客经济价值的影响不显著 o(1)顾窑经济价值的定序回归结论:所给定物4.2 基于顾窑价值的企业关键能力识别流企业的市场和销售能力、采购能力、生产经膏能基于!明容价值的中罔物流企业关键能力的定力、企业稳础设施
26、能力对瞰容经济价值有显著的影序回归分析结果，本研究运用基于顾窑价值的企业响。其中，市场和销售能力、采购能力对经济价值的关键能力识别姐阵时企业关键能力进行识别，详见影响最大(0.78, O. 78) ，生产经营能力次之(0.76), 表 20企业革础设施能力的影响最小(0.62).其余三种能.2 基于顾客价值的中国物流企业关键能力识别矩阵顾客价值影响跟着度序号能力类别企业能力经济价值功能价值心理价值关键能力显著显著显著市场和销售能力关键能力显著显著显著采购能力关键能力显著显著显著企业基础设施能力 2 :?4关键能力显著显著不显著生产经营能力一般能力不显著不跟着跟著客户服务能力 3 般能力不显著不
27、显著显著技术开发能力一般能力不搜寻哥不直在辛苦不显著人力资源管理能力功能价值和心理价偏是 iE相关关系。s 结论与腾盟(2)基于顾客价值的中罔物流企业关键能力 S. 1 研究锚论识别实证结果(1)企业能力与顾客价值旦正相关关系基于顾客价僚的企业关键能力识别模型的实证具体说，企业的内部物流能力、生产经营能力、研究发现:顾客经济价值与功能价值均受中国物流外部物流能力、市场和销售能力、客户服务能力、来企业市场和销售能力、来购能力、生产经营能力、企购能力、技术开发能力、人力资源管理能力、企业基业基础设施能力的影响，但是企业各分项能力对顾础设施能力等九大能力与顾客价值中的经济价值、(下转第 80页).6
28、8. ?4?4叽?佲特剥?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?厽?4?4?摩?4?4?4?4?杲?4?4?4?4?4?4?4?湡?4?敳?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4獩?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?澣?4?潮?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?杩?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?璶?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?杩?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?4?
