1、笔试与面试题目汇总目录一、销售人员笔试试题二、行政秘书笔试试题三、行政人事笔试试题四、基层管理人员笔试试题五、销售人员面试试题六、采购人员面试试题七、管理人员面试试题八、文秘助理人员面试试题九、客户服务人员面试试题十、面试评估表十一、面试综合考核表十二、招聘笔试管理制度十三、面试实施管理细则一、销售人员笔试试题一、选择题113 题为单选题，1415 为多选题。12、4、6、8、（A）A10 B11 C12 D142找出不同类的一项（B）A铁锅 B米饭 C勺子 D盘子3一个西瓜切三刀最多能切成（C ）块A4 B6 C8 D164现要在马路的一侧种树， 马路长 50 米，每隔 5 米种一棵 树，那
2、么请问，一共需要种植（ D ）棵树A8 B9 C10 D115组合策略（4P ）不包含哪一项（A）A广告策略 B价格策略 C渠道策略 D促销策略6企业只推出单一产品，运用单一的市场营销组合，力求在一定程度上满足尽可能多的顾客的需求，这种战略是（A）A无差异市场营销战 略 B密集市场营销战略C差异市 场营销战略 D集中市 场营销战略7指出下列哪种市场是不可扩张市场（D）A儿童玩具市场 B家用电器市场 C烟草市场 D食盐市场8中国服装设计师李萍设计的女士服装以典雅、高贵享誉中外，在国 际市场上，一件“李萍”牌中式旗袍售价高达 1 千美元，这种定价策略属于（A）A声望定价 B基点定价 C招徕定价 D
3、需求导向定价9产业购买者往往这样选择供应商：你买我的产品，我也买你的产品， 这种习惯做法称为（D）A、直接购买 B、冲动购买 C、往返购买 D、互惠购买10企业产品的市场表现优于（劣于）主要竞争对手的核心原因是（D）A产品价格低于（高于）主要 竞争对手产品B产品功能多于（劣于）主要 竞争对手产品C本企业市场宣传优 于（劣于）主要竞争对手企业D对主要客户群偏好的掌握 优于（劣于）主要竞 争对手11当客户出现有规律的投诉时， 应该优先从哪些环节着手系统性解决问题（A）A售后服务人员的素 质和严格规范的流程 B营销方案的调整C制订完善的索赔补 充计划 D产品研发12企业产品的市场份额主要是由以下哪个
4、因素决定的（A）A具有共同特征的客 户数量 B企业产品价格的竞争力C企业产品特征优异程度 D企业投放广告数量13企业在调整和优化产品组合时，依据情况不同可选择以下策略（ABCD ）A扩大产品组合 B缩减产品组合 C产 品延伸 D产品大类现代化14根据消费者消费习惯划分，消费品可分为以下几类（BCDE）A、公用品 B、便利品 C、选购品 D、特殊品 E、非渴求品二、简答题1作为销售人员，你认为自己应该具备何种能力？2在促销力度不强的情况下，你如何销售品牌知名度不高而价位又与知名品牌同类竞品相差无几的中高档新产品？3公司派小张到北美的某一个小岛上推销鞋，小 张回来说：“ 推销不了鞋，那个小岛上的人
5、们根本就不穿鞋。 ”公司又派小李去了，小李回来 说：“那个小岛上的人们都不穿鞋，市场好大呀！” 作为销售人 员，你会得到什么启示？4刘老板已经同意经销公司产品，并答 应你三天内可以打款进货，但到第四天他 还没有打款当你打电话或上门拜访他时，他又以种种原因推脱说这几天很忙过几天就打款请问你该怎么让刘老板尽快打款？5你对自己的人生是如何规划的，你 预计在公司工作多长时间？三、论述题1请您介绍一个您认为以前工作、生活、学 习中最成功的案例，并详细分析成功的原因。2您是如何面对压力的，如果您进入公司两个月仍没有销售额，您会怎么想？怎么 办？二、行政秘书笔试试题一、单项选择题一般智力测验（15 题）13
6、、5、9、17、 （ B ）A29 B33 C30 D402现有 37 名人员需要渡河，只有一只小船，每船每次只能载 5 人，请问需要（ C ）次才能渡完A7 B8 C9 D103如果 4 个矿泉水空瓶可以换一瓶矿泉水， 现 有 15 个矿泉水空瓶，不交 钱最多可以换矿泉水（C）。A3 瓶 B4 瓶 C5 瓶 D6 瓶4甲乙丙丁 4 个小孩在外面玩耍，其中一个小孩不小心打碎了邻居家的一块玻璃，邻居家的主人过来，想问问是谁打破的玻璃。甲：“是丙打碎的。 ”乙：“不是我打碎的。 ”丙：“甲在说谎。 ”丁：“是甲打碎的。 ”他们 4 个人中只有一个人说的是真话，其余三个都是假话。请问：是谁打碎的玻璃
7、 （ B ）A甲 B乙 C丙 D丁5甲、乙、丙三人买书共花费 96 元钱，已知丙比甲多花 16 元，乙比甲多花 8 元，则甲、乙、丙三人所花的钱的比是（D）。A3：5：4 B4：5：6 C2：3：4 D3：4：5语言理解能力（611 题）6随着工业的发展和人口的增长，排放的 废污 水量也相应地（ A ）增加，从而导致了许多江、河、湖、海及地下水受到严重污染。A迅猛 B急剧 C迅速 D剧烈7他对武侠小说的（ D ），使他不再专心学习，以至于学习成绩出现很大的退步。A热爱 B爱好 C痴迷 D迷恋8下面 4 句话中，有歧义的一句是（ D ）A天桥拐角处坐着一位老人，盘腿而坐，吹着一个小口风琴B他仿佛
8、看 见父亲发 怒的眼睛责备地望着他C他对你说的一番话 ，我看你一句都没听 进去D我已经和你父亲说 好了，周末咱们一块去9甲比乙大，乙小于丙，则可推断出（ C ）A甲大于丙 B 甲小于丙 C无法确定甲与丙的大小 D以上说法均不正确10小林认为自己的领导从来不会认为他在日常工作中不是一个兢兢业业的员工。请问：小林的领导认为小林是不是一个兢兢业业的员工（ B ）A不是 B是 C没表明态度 D不太好说专业知识测试（1224 题）11秘书人员要具有（ A ）的美德A谦虚谨慎 B惟命是从 C谨小慎微 D察言观色12各行各业都有自己的职业道德，秘 书人员也 须加强职业道德修养，其中很重要的一条是不可（ C
9、） A有自己的想法和创 新 B更多地考虑自己的私人利益C假借上 级的名义以 权谋私 D做好自己分内的事情， 对公司的其他事情漠不关心 13做会议记录时，除了要把可有可无或重复的语句删去， 还要尽可能做到既注重精，又注重详，则需采用（ B ）记录法 A纲要 B精详 C精要 D补充 14“人定一”（人定胜天）采用了汉字速记中的（A ）略写法。A成语 B熟知 C词组 多音节词15秘书人员不准向客人索要礼品，如对方主动赠 送应婉言谢绝，无法 谢绝的应该（ B ） A收下归自己所有 B收下后上交公司 C及时汇报 D先收下，后退回 16秘书接待工作的 3 项主要任务分别是：安排好来宾的工作事宜、接待工作和
10、（ D ） A学习 B参 观访问 C培训活动 D业余文化娱乐活动 17在接待工作中，最常使用的接待规格是（C）。A高格接待 B低格接待 C对等接待 参照以往的接待规格而定18对档案存放进行管理和维护档案完整与安全的活动属于档案（ B ） A整理工作 B保管工作 C统计工作 D分析工作 19档案部门的检索工具，按照编制的方法，其中之一是（ B ） A人名索引 B指南 C全宗指南 D案卷目录20立卷类目是（ C ）A案卷名册 B移交目 录 C案卷目录 D分类归卷方案21根据有关规定，我国档案保管期限的档次分为（ B ） A永久、定期 B永久、长期、短期 C永久、长期、短期、不归档 D永久、 长期、
11、短期、不移交 22标引一份公文文稿，首先是从（ C ）开始 A分析主题 B查表选词 C审计文稿 D概念组配 23多级上行文（ D ） A在少数特殊情况下才可以采用 B是上行文最基本的行文方式 C是上行文一般使用的行文方式 D只有在少数十分特殊的必要情况下才可以采用 24通用文书中指挥性文书有（ A ） A命令、指示、决定、条例等 B命令、指示、决定、批复等 C命令、指示、决定、规定等 D命令、批示、决定、办法等二、多项选择题主要用于考察对专业知识的掌握程度1接待工作中的握手礼仪要求（ A B C D ） A距离受礼者约一步，上身略向前倾 B四指并拢，拇指张向受礼者C两足立正，伸出右手 D由年长
12、者、身份地位高者、女性先伸手2文档检索的方法主要有（ A B C D ）A按事件主题检索法 B按部门机构检索法C地区检索法 D时间检索法3对一般秘书部门而言，保密工作的主要内容包括（ A B C ） A文件保密 B会议保密 C一般工作保密 D来访保密 4为安排好领导的参观活动， 应做好（A B C ）准备 A物质 B思想 C资料 D保健 5会议的名称可以由以下几个部分构成（ A B C ） A主办单位的名称 B会 议的主题 C内容及会议的性质 D会 议的范围 三、简答题1您认为秘书人员的主要工作职责是什么？如果您现在已经成功地得到这个职位，您打算如何做好自己的本职工作？测评要点：计划分析能力语
13、言表达能力2您认为一个合格的秘书应该具备哪些素质？测评要点：对基本知识的掌握程度3您工作表现很好，也因此得到了领导的赏识 ，但却遭到了同事的异 议，在这种情况下，您怎么解决这一问题？测评要点：应聘者的人际沟通能力4在工作中，如果领导交给您一项工作，而您知道那是错误的，此时，您打算怎么办？测评要点： 解决问题的能力综合素质四、写作即将到年底，公司召开年会，现总经理让您写一份年会 发言稿，字数要求：500800 字。测评要点：公文写作能力三、行政人事笔试试题一、单项选择题1按规律填数：1，2， 2，3，4，6（C）。A7 B8 C9 D102甲对乙说：当我的岁数是你现在的岁数时，你才 4 岁。乙
14、对甲说：当我的岁数到你现在的岁数时，你将有 67 岁。甲乙 现在各有（B）。A45 岁，26 岁 B46 岁， 25 岁 C47 岁，24 岁 D48 岁，23 岁3高峰体验指的是人在追求自我实现时所体验的一种臻于顶峰而又超越时空与自我的心灵满足感与完美感，这种感觉只可意会不可言传。下列不属于高峰体验的是（C）。A运动员登上奥运冠 军领奖台时的心理体验B科学家 获得诺贝尔奖时 的心理体验C观众见证人类首次踏上月球 时的心理体验D通过十年寒窗苦读 ，收到理想大学录取通知书时的心理体验4“印者，信也。 ”从印章 问世时起，作为一种工具，印章的主要功能是（ C）。A封存物品 B递送物件 C信用凭证
15、D办理结算5人事行政的首要功能是（A）。A计划功能 B决策功能 C组织 功能 D指挥功能6下列不属于内部招聘方法的是（B ）。A员工推荐 B人才招聘会 C发布职位公告 D人力资源技能清单7招聘的基本程序是（C ）。招聘准 备 招聘 评估 招聘信息的发布 人员选拔 录用决策A B C D8工作分析的方法不包括下列哪一种（D）A工作日志法 B问卷调查法 C观察法 D职业倾向测试9当企业处于技术和经济快速变化的时期或萧条期时，企业的培训开发应该（A ）。A制订阶段性的培训计 划 B实施长期计划C长期不变 D根据过去的经验制定10管理技能培训的重点总是指向（A）。 A在职培训 B工作轮换 C岗外培训
16、D管理技能二、多项选择题1人力资源规划的目标包括（CD ）。A改善组织内部薪酬福利制度 B建立更合理的激励和约束机制C充分利用 现有人力 资源 D预测组织中潜在的人员过剩或人力不足2招聘工作的基础和前提（ A D ）A工作分析 B制 订招聘计划 C制定招聘策略 D人力资源规划3工作分析信息的主要来源（ABC ）。A岗位任职者提供的信息 B工作人员到工作岗位现场观察C任职者直接领导提供的信息 D工作分析者自己根据相关信息得出的结论4与外部招聘相比，内部招聘的优点有（ B C ）A为企业注入新鲜血液，吸收新观念 B员工能较快地适应新工作C提高员工忠诚度 D招聘成本较高5泰勒主张用科学的方法确定工作
17、中的每一个要素，减少动作和时间上的浪费。这种工作设计方法（ABD）。A从经济的角度看，效率较高B使工作更加机械化C重视人在工作中的地位D使人更加厌倦工作，导致怠工、旷工、离 职甚至 罢工等恶性事件三、简答题1人力资源管理的主要职能有哪些？2招聘的主要渠道及各自的优缺点？3培训需求分析的主要方法？4简述招聘的流程。四、论述题不少人认为最好的招聘策略就是提供高薪，只要薪水给得高，就不愁没有好的人才；也有的公司在抱怨人才都被竞争对手挖走了，主要原因就是竞争对手给的薪水比较高。从表面上看，人才是会向回报高的企业流动，似乎有钱就能买到人才，但如果仔细分析就会发现，问题其 实并不是那么简单。也有一些公司认
18、为，高薪留不住人才，因为为钱而来者便会为钱而去。您是如何看待这个问题的？五、案例分析招聘最适合的人才而不是最优秀的人才是企业招聘众所周知的道理，可在实际招聘过程中，招聘效果却是令众多人力资源经理头疼的问题。1. 某民营公司位于华北地区，公司发展迅速，急需招聘如下人员：副总经理 1 名、专业技术人员 6 名、基层管理者 5 名。 现公司在报纸上发布了招聘信息，并且参加了当地的人才招聘会。请问：（1）该公司通过以上两种渠道能否达到预期招聘效果？并说明理由。（2）该公司的招聘渠道选择是否合理？如果不合理，请您为该公司制定一个招聘策略。2某企业现有员工 190 人，分 设正副总经理各 1 人、 综合办
19、公室 4 人、业务部 8人、财务部 4 人、设计部 6 人、生产采购部 4 人、 储运部 2 人、工程服务部 80 人、质检部 6 人。生产部下辖 A 产 品生产车间 30 人、 B 产品生产车间 30 人、维修车间 10 人，储运部下辖成品库房 2 人、配件库房 2 人。 A 产品生产车间产品单一、数量大、流水线作业；B 产品车间生产整机设备，数量少，工序多，采用计件工资制；其他部门都采用绩效工资制；其中工程服务部人员需要常驻全国各地的工程现场提供设备维修服务，不定时工作，需要考虑相关补助情况。请根据上述情况为该企业设计薪酬体系、 绩效考评体系各一套（写清主要部分即可），按企业月人均工资总额
20、 2 000 元为标准确定各种比例关系。四、基层管理人员笔试试题一、单项选择题1按规律填数：2，1， 2，2，4，（C）A2 B6 C8 D122173173173162162162=（D）A926 183 B936 185 C926 187 D926 1893父亲把所有财产平均分成若干份以后全部分给儿子们，其规则是长子拿一份财物和剩下的十分之一，次子拿两份财物和剩下的十分之一，三子拿三份财物和剩下的十分之一，依次类推，结果所有儿子拿到的财物都一样多， 请问父亲一共有（B）个儿子。A8 B9 C10 D114现有一项工作任务，甲 单独完成需要 4 小时 ，乙 单独完成需要 6 小时，那么请问：
21、甲乙两人同时完成共需（ B ）小时A3 B24 C4 D55下面词语中，对领导的作用描述不太贴切的是（ D）A领头羊 B龙头 C教 练 D执行者6经济增长率代表的发展速度是相对数，不等于经济发展。不同地方 GDP 增长 1%，基数小的比基数大的要容易得多，经济状况差的比经济状况好的要难得多。对这段话，理解不正确的是（C）A不能过于相信增长 率 B增长率高并不代表经济状况好CGDP 总数越大， 经济增长率越高 D经济发展比经济增长率的内涵大7市场体系的三大支柱是（B ）A商品市场、技术和信息市场、房地产市场B商品市 场、资本市场、劳动力市场C资本市场、技术和信息市场、劳动力市场D生产资料市场、期
22、货市场、技术和信息市场8有天府之国美称的是（A）A成都 B重庆 C上海 D杭州9双因素理论的提出者是（ B ）A马斯诺 B赫兹伯格 C亚当斯 D斯金纳10根据确定的年度生产总目标，将目 标完成情况作 为年度评奖和提拔重用人才的标准，以达到调动员工工作积极性的目的， 这种激励方法称为（ C ）A情感激励法 B物质激励法C目标激励法 D参与激励法二、多项选择题1组织结构设计应遵循（ABCDE ）A集权与分权统一 B目标统一性C责、权、利相结合 D控制幅度原 则E统一指 挥原则2合同订立的两个过程为（AC ）A要约 B双方协商 C承诺 D签字3属于人才测评评价中心的方法是（ABCD ）A无领导小组讨
23、论 B文件筐测验 C管理游戏 D角色扮演4拉动经济增长的需求包括（ABD ）A投资需求 B消费需求 C储 蓄需求 D出口需求5市场机制主要包括（ D ），其中，核心机制是（ ）经营机制 价格机制 供求机制 竞争机制A， B， C， D， 三、简答题1.作为一名领导者，要懂得如何授权与分权给下属，请联系实际工作谈谈您是如何实施的。2.谈谈您对学习型组织的理解。四、案例分析您是技术部门的负责人，现部门有一名员工，工作表现中等偏上，但他更大的 兴趣是想到市场部门做企划工作，而如果他全身心地投入到现在的工作中去，其成绩会更好。您作为部门负责人，将如何比较妥善地解决这个问题？五、销售人员面试试题1销售人
24、员面试试题样例（一）销售人员须具备较强的客户服务意识、灵活的沟通技巧、 较强的销售能力和工作积极主动等素质，下面列举的这些面试问题可以用于测试销售人员的这些能力。具体内容如下表所示。销售人员面试试题样本考察内容 面试试题1.自我介绍2.对自己最为熟悉的产品作一下介绍销售能力3.对考场周围的任意一件物品作即兴推销商务谈判 1.请举一个说明你成功地说服别人按照你的想法去做事情的事例2.请讲述你曾遇到的最困难的一次销售经历，期间，你是如何与客户沟通的沟通能力3.现场模拟：与某公司的采购经理进行业务谈判1.描述某一具体业务的销售流程2.如果让你对新员工以销售为主题进行培训，你的主要内容如何安排工作经验
25、3.在工作过程中，你是如何开发新客户和维持老客户的求职动机 你为什么来应聘这个职位道德品质如果你的一位客户无意中落下了一个文件夹，其中有很多对你来说是很重要的商业信息，你打算怎么做团队合作你的一位同事工作能力和业绩都不如你，可最近得到了提升，你如何对待此事工作主动性请举一个本属于你的上级领导分内的工作而他却没有做，你主动完成的事例情绪控制能力当你对客户进行推销时，遭到多次拒绝，你如何 调整自己的心态应变能力你做出了一个较大的决定，而事情的发展却事与愿违，你如何处理2常见销售人员面试样例（二）1人们购买产品的三个主要原因是什么？2你如何看待拓展业务中的唱歌、喝酒等与 业务 无关的事情？3对于销售
26、你最喜欢和最不喜欢的是什么？为什么？4你认为什么样的素质和技能才能使你从众多的销售人员中脱颖而出？5你认为你的性格当中哪些是最适合或者最阻碍销售工作的？6你最典型的一个工作日是怎样安排的？7请你用 3 分时间推销一件产品给我。8谈一下你曾遇到的最困难的销售经历，你是如何劝说客户购买产品的？9请描述一下我们公司现阶段面临的市场竞争？10你所使用的典型销售方法和销售技巧有哪些？11如果公司给你定的销售任务很重，完成任 务 的时间又很紧，你用什么 办法确保完成销售任务？12你是否有超额完成销售目标的时候，你是怎样取得这样的业绩的？13一般而言，从你和客户接触到最终销售的完成需要多 长时间？这个时间周
27、期怎样才能缩短？14你怎样才能把一个偶然购买你产品的人变成经常购买的人？15当你接管了一个新的行销区或一新的客户群时，怎样才能使这些人成为你的固定客户？16假如你遇到这样一种情况：你的产品和服务的确是某公司需要的，但是那家公司内部很多人强烈要求购买质量差一些但价格便宜的同种产品。客户征求你的意见，你该怎样说？17你希望与什么样的上级共事？希望公司给你怎样的发展空间？六、采购 人员面试试题1采购员的基本职责有哪些？2采购工作的基本流程有哪些？3为什么选择做采购？采购人员的价值体现在哪里？4如果你作为一名采购员,你将如何开展工作？5如果你经手的某个产品库存过大，出 现滞销 ，该怎么办？6采购如果遇
28、到交期延误、缺料状况 时，如何采取紧急补救措施以减少损失？7采购可采取哪些合理措施降低费用及增加利润？8经常有客户插急单，一个 优秀的采购人员应该 怎么做？9现在生产部门急需物料，而现有供应商突然提价，作为采购人员的你应该怎么办？10老供应商每次报价都略高于新供应商，但沟通后又同意适当降低，应如何处理这种情况？11你如何看待采购中的回扣问题？12供应商提供的物料有问题时如何处理？13你是否了解仓储部门和物控部门的运作？14如果你的一个亲戚完全满足作为公司供应商的条件，而且价格和质量都不错，在这种情况下，你会选择他作为供应商吗？为什么？15除了工资，还有什么福利最吸引你？七、管理人员面试试题1管
29、理人员面试试题样例（一）对管理人员的考察一般从管理能力、决策分析能力、 团队领导能力、情 绪控制能力等方面展开，其面试试题的内容如下表所示。管理人员面试试题样本考察内容 面试试题1.谈谈对管理的理解2.企业文化的作用管理意识3.企业良好发展需具备哪些条件1.如何处理部门之间的矛盾管理技巧2.如何调动员工工作积极性如何对下属授权管理风格请描述一下您是如何对员工进行管理的，并举个例子说明决策能力现有一个项目，急需请总经理批示，而 总经理一时联系不上，您会怎么处理监控能力 如何监控和支持下属的工作团队管理能力 如何领导一个高效的团队学习和知识更新的速度是否经常阅读管理书籍情绪控制能力如果我们公司决定
30、淘汰你，你认为您面试表现中所反映出来的不足之处在哪里，以至于我们做出那样的决定2管理人员面试试题样例（二）1你认为一个合格的管理者，应该具备哪些基本素 质？2一家企业要取得进步，哪些方面是决定性的？3你认为本行业未来十年面临的最大难题是什么？你打算如何应对？4你认为你所应聘的职位与你的部门或公司的战略有什么关系？5儒家强调以仁义治国而道家强调以制度治国，你会如何取舍？6在工作中，你如何对下属进行授权？7你是如何监督和支持下属员工开展工作的？8您怎样处理与其他部门之间的矛盾？9开始与一批新人共同工作时，你将如何了解他们？如果作为一名部门管理人员，你将如何领导和团结团队成员？10有人认为事必躬亲的
31、管理者一定不是一个好的管理者，你对此有何看法？11你通常怎样制订和监控一项大型的计划？12你的下属没有按时完成任务，上司 责备下来，你应该如何应对？13最近读过的管理方面的书籍有哪些？14在工作中，要你的客户、上级、同事接受你的工作思路和决定时是否遇到过困难，你是如何处理的？15海上战争：将军要攻打敌方战船，夜里他 偷偷登上敌船，用手抹了一下 敌船的一个角落，居然没有一点灰尘，于是他决定放弃攻打。 这个例子说明了什么？八、文秘助理人员面试试题1用 3 个词概括一下你自己？2请说说你是如何安排一天的工作的，你用了哪些方法和技巧？3用什么具体的方法来确定你的工作重点？为什么？4如果你是考官，你觉得
32、具备怎样的素质才适合 这个职位？5对于这项工作，你认为有哪些可以预见的困 难？6公司把日常行政事务交由你负责，你 应该怎么做？ 7向一个比自己年轻的人汇报事情，你感 觉怎 样？8如果一个客户怒气冲冲地打电话过来，要找总经理，你 该怎么办？9如果让你安排一次例会，你认为应特别注意哪些 问题？10公司上级主管要来检查，你 认为应该做哪些准 备？11上司让你按照他的方法去完成一件事情，但你发现他的方法并不一定好，而你有更好的方法，这时你会怎么做？12如果你准备了 10 个人的会议室但来了 13 个人开会，你将会如何处理？13总经理在办公室里会见一位重要客人，并要求不被打扰，但此 时有份紧急文件需要总
33、经理批示，你将如何处理？14请讲一个你必须为一位高层主管完成一项重要任务的经历。有时， 为了做好这项工作，需要老板的参与，但是老板不在，你该怎么办？15请问你对加班有何看法？16你找工作最重要的考虑因素是什么？九、客户服务人员面试试题1客户服务类人员面试问题样例（一）从事客户服务类工作需要具备良好的工作态度和心理素质，面试试题的设计如下表所示。客户服务类工作面试试题样本考察内容 面试试题服务理念 你如何理解“ 顾客就是上帝 ”这句话1.请举一个事例：一个客户起初非常不满意公司的服务，但后来成为您的忠实客户。您是如何做的沟通能力2.请举一个事例：你如何成功地处理一个较大客户的投诉工作原则性 当顾
34、客提出明显不合理的要求时，你通常是如何处理的1.你觉得服务型行业的服务重点在哪些方面2. 你在工作中如何理解和运用“二八” 原则工作经验3.你是如何对顾客进行划分的2客户服务人员面试问题样例（二）1你认为一个优秀的客户服务人员应具备哪些素质？2你觉得客户服务在企业发展中处于一个什么样的位置？3很多人都把客户服务的重点放到处理客户投诉上，你认为这种策略的问题在哪里？4在客户服务过程中，公司的政策和规定起着什么 样的作用？ 5请谈谈客户投诉的处理流程?6客户服务工作的重点是什么？7当你面对一个对你咆哮的客人时，你 应该如何 处理？8如果客户对所发生事情的判断是完全错误的，你应该如何处理？9由于客户
35、服务工作会带来很多压力，你将如何排解压力，使之不影响到你与客户的沟通？10在过去，你有没有成功地解决过比较难解决的客 户投诉？请详细谈谈。11请讲一次这样的经历：你使一个非常不满的客户改变了看法。你是怎样使客户回心转意的？12与你打交道的一位客户要求解决问题的方法和公司利益发生冲突，你将如何解决这个矛盾？13你在与客户接触过程中，客 户向你提出了一个你回答不了的技 术问题，你当 时又无法与其他人员联系，这种情况下你该怎么办？14统计数字表明，19 个客户中只有 1 个客户会投 诉，而其他 18 人尽管不满意也不会说什么，但再也不会购买你的产品了。你将怎 样鼓励沉默的客户发表自己的看法？15你认
36、为质量和客户服务的关系是什么？16你对自己未来 3 年的规划是怎样的？你打算如何来实现？十、面试评估表1面试评估表（一）编号： 日期： 年 月 日应聘者姓名 应聘职位 应聘部门 第一次面试 第二次面试 第三次面试应聘者素质评估考核项目 考核内容面试者评分1 差 2 一般 3 好 4良 5 优仪容打扮 衣着打扮是否得体言行举止 身体语言是否适度专业知识 专业知识掌握程度沟通能力 语言表达能力团队精神 是否有较好的合作意识创造能力 有无自己独到的想法和思维总体评价考核人：2面试评估表（二）应聘者姓名性别 年龄毕业院校 专业 学历应聘职位 应聘时间考评项目 权重 考核内容 分值 考核得分穿着打扮 5
37、仪容仪表 10%气质 5专业知识 10专业技能 10相关知识 10知识技能与工作经验40%实际工作经验 10语言表达能力 10解决问题能力 10应变能力 10个人能力 40%创新能力 10工作主动性 5工作态度 10%工作责任感 5考核得分 90100 8089 7079 6079 60 分以下面试评价录用决定 予以录用 有待 进一步考核 不予考虑填表说明：本表格用于面试官在面试过程中对应聘者进行评价记录。3面试评估表（三）应聘者姓名性别 年龄毕业院校 专业 学历应聘职位 应聘时间评定等级评价项目A-优 B-良 C-好 D-一般 E-差仪表、仪态专业知识技能的掌握情况工作经验与应聘职位的关联程
38、度语言表达能力分析判断能力应变能力情绪控制能力评价人力资源部 录用决策予以 录用 储备 不予考虑评价用人部门 录用决策予以 录用 储备 不予考虑评价综合评价总经理 录用决策予以 录用 储备 不予考虑十一、面试综合考核表应聘者姓名性别 应聘职位所属部门 工作地点 评估日期一、能力素质评价个人得分能力1（差） 2（较差） 3（一般） 4（良好） 5（优秀）领导能力计划分析能力判断决策能力目标管理能力开拓能力客户服务意识影响力二、综合评价优点：1 2 3缺点：1 2 三、建议录 用 待定 基本不符合条件 评估者：日 期：十二、招聘笔试管理制度第 1 章 总则第 1 条 目的为了规范本公司笔试考核工作
39、，使公司的笔试管理更科学化、制度化，确保招聘到适合公司发展的优秀人才，特制定本制度。第 2 条 适用范围有关应聘者笔试与甄选的事项均按照本制度相关规定处理。第 2 章 笔试实施管理规定第 3 条 笔试出题人的选择要根据笔试考察内容的不同而有所区别。具体内容如下图所示。笔试出题人选择业务知识与技能 综合知识 综合能力用人部门 人力资源部 人力资源部考察 内容笔试出题人选择第 4 条 笔试试卷的设计要坚持贯彻选拔人才的目标，并充分重视知识的实际运用能力，尽量多用案例形式进行考察。第 5 条 笔试内容安排应科学、全面，既要包括一般性智力测验，也要包括专业知识水平、能力素质等方面的测验，以保 证综合评
40、定应聘者工作所需的各种能力。第 6 条 笔试方法的选择应多样化，可采取 选择题、简答题、论述题、判断题、案例分析题等形式对应聘者进行综合考察。第 7 条 笔试地点应尽量选择在安静、整洁、采光好的房间。第 8 条 笔试实施流程1人力资源部及其他相关部门根据收集到的资料和招聘岗位特征编制笔试实施方案，经人力资源部经理批准后实施。2设计笔试试题并明确评分标准和规则。3确定笔试时间、监考人员，并提前通知参加笔试的应聘者。4预订、布置笔试考场，并准备好笔试所需试卷、备用文具等材料。5笔试开始前考官要宣读考试纪律和注意事项，笔试结束后考官要回收考试试卷，提交人力资源部进行评判。6公布笔试成绩，并确定进入下
41、一轮考核的人 员名单。第 3 章 笔试的注意事项第 9 条 回避原则招聘考试工作小组成员在招聘监考中若发现与自己有亲属关系的应聘者应当回避，不得担任笔试考试的监考人员。第 10 条 试题保管要公开招聘考试的命题原理，加强笔试试题的安全保密措施，严禁泄题、漏 题等舞弊行为的发生。第 11 条 违纪处理对于违反招聘纪律的工作人员，视情节轻重给予相应处分；对于违反笔试纪律的应聘人员，取消考试资格或聘用资格。第 4 章 附则第 12 条 本制度的拟定和修改由人力资源部负责，报总经理审批通过后执行。第 13 条 本制度的最终解释权归属公司人力资源部。十三、面试实施管理细则第 1 章 总则第 1 条 目的
42、为规范本公司的面试录用工作，广纳贤才，特制定此面试实施管理细则。第 2 条 原则本公司招聘坚持公平公正、平等竞争、 择优录取的原 则。第 3 条 适用范围有关应聘员工面试事项均按照本规定处理。第 2 章 面试考官的确定第 4 条 面试考官一般由人力资源部工作人员、用人部门主管、公司高层领导及外部聘请的专家等人员组成。第 5 条 面试考官应具备的条件1具有良好的个人品格和修养。2全面了解招聘职位的工作职责和要求。3与应聘者无私人关系或利害关系。4能够做到公正评判，不徇私舞弊。5了解公司状况和各项规章制度，能 够从容地 应对面试者提出的各类问题。6熟练掌握各种面试技巧。第 3 章 面试实施管理规定
43、第 6 条 面试的方法根据招聘工作要求，面试将采取初试和评定式面试相结合的方法对应聘人员进行评定。1初试。初试通常由人力资源部门实施，通过初试淘汰一部分学历、工作经验及工作能力等明显不符合岗位要求的应聘者。测试时间约为 1520 分钟。2评定式面试。通过初试的人员，由部门主管或公司高层领导进行评定式面试。此类面试的测试时间约为 3045 分钟。第 7 条 面试的内容1个性特征。面试者的个性特征主要是通过面 试人员对应聘者的观察得出，主要包括应聘者的外貌、言谈、性格、健康状况等。2教育背景。教育背景主要包括应聘者就读的学校、所学专业、成绩、获得奖励、社会实践情况等。3工作经验。工作经验主要是通过
44、分析应聘者以往工作的 岗位职责、离 职原因、职位升迁状况等方面，判断应聘者的责任心、自 动自发精神、思考能力、理智状况等。4工作能力。工作能力通常对分析判断能力、 语言表达能力、计划组织协调能力、人际交往的意识与技巧、求职动机与拟任职位的匹配性、自我情绪控制、 应变能力等方面进行考察。5个人抱负。应聘者的个人抱负主要通过其世界 观、人生目 标等方面来体现。第 8 条 面试的题目1面试题目内容应明确、具体。2面试题目设计应新颖，容易挖掘面 试者的潜在素 质。3避免出现侵犯应试者隐私的问题。第 9 条 面试地点安排1面试的地点应安静、舒适，最好在 单独的房间内进行。2面试时应尽量减少电话、 审批文
45、件等事情的干 扰。第 10 条 面试的记录1在初试中，应准备好面试记录所需的各种表格；2在评定式面试中，最好用开放式的表格把需要与应聘者谈话的重点内容记录下来。第 11 条 面试的流程1编制面试实施方案，经批准后准备实施。2编制面试相关问题并制定测评标准。3确定面试考官和面试辅助人员，通知参加面试的应聘者。4面试的实施。5面试结束，汇总分数，并公布面 试成绩。第 4 章 面试技巧及注意事项第 12 条 面试考官应掌握的面试技巧具体包括以下内容。1学会提问。面试考官提出的问题应从易到难 ，且 问题应恰当、合理。2学会倾听。面试考官要善于调节应聘者的情 绪，并从与 应聘者的谈话中找到需要的信息。3学会沉默。问完一个问题后要学会沉默，以 观察应聘者的反应。第 13 条 面试注意事项1面试准备工作要充分，如面试应尽可能地选择 在面试双方都有充足时间的时候；面试场地要安静，尽量不要受到外界的干扰；面试相关工具要准备到位等。2营造坦诚、轻松、融洽的气氛，尽量使应聘者感到亲切、自然、轻松。3要尊重应聘者的人格。4面试考官要随时记录面试重要事项。第 5
