1、-专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-文档下载最佳的地方-专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-文档下载最佳的地方饭店服务质量与消费者购后行为关系研究毕业论文(2011 届)本 科 毕 业 设 计(论 文)题 目饭店服务质量与消费者购后行为关系研究 学 院 商学院专 业 市场营销 班 级 学 号 学生姓名 指导教师 诚信声明我声明,所呈交的论文(设计)是本人在老师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我查证,除了文中特别加以标注和致谢的地方外,论文(设计)中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果,也不包含为获得_或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。我承诺,论文(设
2、计)中的所有内容均真实、可信。 论文(设计)作者签名: 签名日期:年月 日-专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-文档下载最佳的地方-专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-文档下载最佳的地方授权声明学校有权保留送交论文(设计)的原件,允许论文(设计)被查阅和借阅,学校可以公布论文(设计)的全部或部分内容,可以影印、缩印或其他复制手段保存论文(设计),学校必须严格按照授权对论文(设计)进行处理不得超越授权对论文(设计)进行任意处置。 论文(设计)作者签名: 签名日期:年月 日摘 要随着旅游业的蓬勃发展,饭店业也呈现出前所未有的迅猛发展势头。经过三十多年的发展,中国饭店业从小到
3、大,由少到多,其市场竞争也越来越激烈。现今我国饭店业面对的问题,服务裹足不前,甚至无所作为,服务人员一批不如一批,但是消费者却越来越挑剔,饭店提供的服务勉强满足消费者的最低期望,能够超越消费者期望的饭店凤毛麟角。如何让饭店的服务质量跟上消费者的期望,甚至是超越消费者期望,使其产生愉悦感,是饭店经营者想要成功经营饭店解决的首要问题。饭店经营者要以消费者为导向,加强员工培训,为消费者提供优质的硬件设施软件服务,影响消费者的购后行为,促使其重复购买,培养消费者的忠诚度。随着回头客的增加,饭店收益也会大幅度增多。本文是对现今国内饭店行业服务质量及其消费者购后行为关系进行研究,包括对饭店服务质量和消费者
4、购后行为概念的定义,寻找现今国内饭店业普遍存在的问题以及分析导致的原因,归纳出饭店服务质量与消费者购后行为的关系,借鉴世界一流的饭店代表的措施来提出如何提高我国饭店服务质量。-专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-文档下载最佳的地方-专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-文档下载最佳的地方关键词:饭店;服务质量;购后行为AbstractWith the booming tourism industry, hotel industry is also showing an unprecedented rapid development momentum. After thir
5、ty years of development, Chinas hotel industry from small to large, from less to more, more and more intense competition in its market. The current problems faced by Chinas hotel industry, services hesitant, or even inaction, service personnel more and more bad, but consumers are increasingly demand
6、ing, hotel services barely meet the minimum expectations of consumers, to exceed consumer expectations hotels rare. How to keep up with the hotels service quality expectations of consumers, even beyond the expectations of consumers, to produce pleasure, is the first problem that the hotel business o
7、perators want to succeed to solve. Hotel operators to consumer-oriented, to enhance staff training, to provide consumers with quality hardware facilities and software services, influence consumer purchase behavior, prompting the repeat purchase, cultivate customer loyalty. With the increase of repea
8、t customers, the hotel will be a significant increase in revenue.This article is about studying the relationship between the -专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-文档下载最佳的地方-专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-文档下载最佳的地方service quality of the current domestic hotel industry and consumer purchase behavior, including the defini
9、tion of hotel service quality and consumer purchase behavior, look for the current widespread problem of domestic hotel industry and the analysis led to the reasons ,summarized hotel service quality on consumer purchase behavior , learn from world-class hotels on behalf of measures to propose how to
10、 improve the quality of services of the hotel.Key Words : hotel; service quality; post-purchase behavior目 录一、引言 1二、饭店服务质量与消费者购后行为关系研究相关理论 2(一)饭店服务质量内涵 2(二)消费者购后行为内涵 3三、国内饭店服务质量存在的问题及原因分析 3(一)国内饭店服务存在的主要问题 3(二)原因分析 4四、饭店服务质量和消费者购后行为的关系 6(一)饭店服务质量大于消费者期望 6(二)饭店服务质量小于消费者期望 6-专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-文档下
11、载最佳的地方-专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-文档下载最佳的地方五、国内外优秀饭店典型案例 7(一)国外优秀饭店案例 7(二)国内优秀饭店案例 8六、提升饭店服务质量的对策 9(一)完善管理,创新服务 9(二)制定标准的服务规程,提倡开展人性化服务 9(三)重视人员培训,提升员工素质 10(四)以第三方介入管理饭店服务质量 11七、结语 12致谢 13参考文献 14一、引言改革开放以来,国民经济的飞速发展和对外开放的不断扩大,各省级政府大力宣传支持旅游业,同时,人民生活水平的提高,闲暇时间的增加,带薪假期的普及,旅游条件的改观,受到国际旅游业发展的影响,人们旅游的热情被调动,旅
12、游业得到快速发展。旅游业不是一个单独的产业,它由多个行业组合而成,许多行业与旅游业有着密切的联系,特别是服务业,比如住宿、交通等等。日益活跃的旅游活动,带来的不仅仅是旅游产业的兴盛,更推动了服务行业的发展。据调查,我国旅游消费结构中,食住行的比重较大,达到 75%85%。随着旅游业的蓬勃发展,饭店业也呈现出前所未有的迅猛发展势头。经过三十多年的发展,中国饭店业从小到大,由少到多,其市场竞争也越来越激烈。-专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-文档下载最佳的地方-专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-文档下载最佳的地方由于经济的全球化和信息化,以及我国加入 WTO,饭店业直接
13、面对全球竞争市场,并与国际知名饭店集团展开直接竞争。虽然我国饭店业发展形势大好,并且投资者在饭店的硬件设施上进行了大量的投入,但是饭店的产品是硬件和软件的有机结合,判定一家饭店的档次和质量既要看硬件更要看软件。而饭店业普遍存在着“重硬件轻软件”的现象,软件跟不上硬件设施。饭店服务质量是饭店管理的核心内容之一,其目标非常明确,通过饭店提供的卓越服务不断满足甚至超越顾客的期望,同时使饭店收益。但是,对饭店的服务质量界定,至今学界和业界尚未有统一的说法。笔者通过对多数有关饭店服务质量文献的研究,借鉴胡萍、龚敏在浅谈提升我国饭店服务质量的几点建议中的定义,认为饭店服务质量指的是饭店为宾客提供的服务质量
14、包括环境质量、设施质量、产品质量、设计质量、行为质量、结果质量,以及宾客对饭店提供的物质满足和精神满足的主观感知。有关消费者购后行为,笔者认为是指消费者在购买产品后, 所发生的一切与其所购买过的产品以及与提供该产品的企业有关的外显行为。两者有着较强关联性,并且对饭店的长远发展有着重要影响。本文是通过对饭店服务质量与消费者购后行为概念的解释,寻找现今国内饭店行业普遍存在的问题及探讨其形成的原因,研究并总结出两者的关系,比较国外优秀饭店成功的原因,提出提升饭店服务质量的解决方法。二、饭店服务质量与消费者购后行为关系研究相关理论(一)饭店服务质量内涵服务质量是饭店企业吸引消费者扩大市场占有率的法宝。
15、要在竞争激烈-专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-文档下载最佳的地方-专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-文档下载最佳的地方的饭店业中获得较高市场占有率,就要不断提高饭店服务质量,凭质量求生存、求信誉、求效益。要保证、提高饭店服务质量,首先要对饭店服务质量的内涵有所了解。服务质量按国际化标准组织(ISO)的定义,是指服务所具有的,能够满足宾客明确或隐含需求能力的特征和特性的总和。若干年前,饭店业提倡微笑待客,认为微笑服务即是优质服务。饭店要求每一位员工待客时带着真诚的微笑,员工在服务时的微笑不受时间、地点、人数的多少、客人的态度、自身的心情影响。这样的服务确实能让客人在
16、接受服务时感受到春天般的温暖,但是微笑服务过于片面,仅仅强调了软件质量,轻视甚至忽视了硬件质量。还有的认为饭店服务质量是说不清道不明,无法准确下定义,无法量化的,他们将饭店服务质量完全归结为消费者对饭店所提供的服务的主观反应。这种说法过于强调消费者的主观意识而忽视了服务人员的客观努力。笔者认为饭店提供的服务既要满足宾客生活的基本需要,还要满足宾客心理需要,包括物质上的满足和精神上的满足。笔者借鉴胡萍、龚敏在浅谈提升我国饭店服务质量的几点建议中的定义并补充了一些自己的想法。饭店服务质量指的是饭店为宾客提供的服务质量包括环境质量、设施质量、产品质量、设计质量、行为质量、结果质量,以及宾客对饭店提供
17、的物质满足和精神满足的主观感知。其中设计质量是指饭店向宾客提供什么服务和如何提供服务,包括饭店的经营方向、服务范围、服务程序等。行为质量包括服务人员的态度、语言、行为,以及对宾客的热情程度。结果质量是指对于服务结果的最终整体性评价,它表明了宾客获得了什么,服务的结果是否达到了宾客的目的或符合了宾客的动-专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-文档下载最佳的地方-专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-文档下载最佳的地方机。(二)消费者购后行为内涵随着我国饭店业市场化的深入发展以及市场营销理念的不断渗透,饭店的管理者们逐渐意识到要关注消费者购买行为,除此之外购买行为结束后的购后行
18、为对饭店企业在激烈的市场竞争中立于不败之地并谋求深远发展来说也非常重要。因此,饭店管理者不仅要关注消费者购买行为的发生过程,还要关注消费者的购后行为。消费者购后行为,是指消费者在购买产品后, 所发生的一切与其所购买过的产品以及与提供该产品的企业有关的外显行为。包括对为消费者提供服务的企业产生正面、有利影响的积极购后行为和带来的负面、不利影响的消极购后行为。购后行为具体包括重复购买、正面推荐、抱怨行为、品牌转换。若消费者的消费需求得到合理的满足,甚至超过他的期待,便会对该企业的产品和服务产生依赖,在感情上容易形成偏爱,从而会选择多次消费,发生重复购买,更进一步会向亲朋好友推荐,鼓励他们亲自体验感
19、受;但若是消费者对该企业的产品或服务不满,甚至排斥该企业的产品或服务,不满意的消费者就很可能出现抱怨行为,向企业投诉或者向第三方相关管理部门反应、向亲朋好友抱怨,有的消费者甚至停止消费,转移消费,选择其他品牌的同产品或服务。三、国内饭店服务质量存在的问题及原因分析(一)国内饭店服务存在的主要问题1、国内饭店服务能力和服务产品薄弱。主要包括三方面,服务的态度、服务的管理以及员工的素质。(1)服务的态度欠佳,包括员工服务不够热情、主动,服务态度较生硬,容-专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-文档下载最佳的地方-专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-文档下载最佳的地方易引起客人
20、的不满。例如,有些客人询问洗手间,员工就仅用手指方向,连话都不说,更别说带领客人去洗手间。服务不规范,有些员工工作期间聊天、离岗、瞌睡,例如有消费者抱怨浙江维多利亚丽嘉酒店餐厅服务员工作时间扎堆聊天,客人桌上的盘子堆着没人收 资料来源:口碑网(/0. 资料来源:口碑网(/.(2)服务的管理薄弱体现在管理层管理服务时抓表面轻实质,看到问题仅仅解决表面而不深入到体质;不注意发展细微化、个性化、情感化的服务,饭店人员流动量大,每个顾客都有不同的需求,但是饭店提供的只有一种大众化;现场管理、督导不力,许多质量问题不能在事前发现,而处理问题时又不及时、不得当,引起客人的不满,在浙江维多利亚丽嘉酒店就发生
21、了这样一件事,有宾客开门进房间,发现酒店销售和客户一共 4 人坐在床上,于是宾客要求换房,在其再三催促下大堂经理才来处理。(3)员工的素质低下主要表现在员工缺乏专业技能,例如余杭大厦花园食府的服务员动作慢,宾客点菜漏抄菜名 资料来源:口碑网(/.2、设备设施维修保养不力。饭店的硬件设备复杂多样,技术难度与养护难度不断上升,设施老化陈旧,饭店未能及时更换设备,也不注意维修保养,导致设备故障,给客人造成不便,例如临平大酒店设施较旧,有宾客反映一到下雨天电视看起来有叠影,还有反映房间隔音效果不佳 资料来源:口碑网(/.3、卫生清洁不够理想。饭店餐厅提供的食物不洁,餐具未洗净,茶杯上留有茶渍;客房打扫
22、不彻底,漱口杯、床单、地毯不洁,有宾客在浙江维多利亚丽嘉酒店的房间内发现洗手盆和淋浴室中有发霉的地方。(二)原因分析-专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-文档下载最佳的地方-专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-文档下载最佳的地方1、过度重视硬件设施而轻视软件服务。在我国饭店业起步初期就存在着重视硬件设施轻视软件服务的偏向,不断增加硬件设施扩大饭店接待能力,但是未能及时推行服务质量管理制度,此外饭店管理和服务人才的供给也跟不上硬件设施的更新。另外,我国星级饭店评定标准中硬件设施占相当大部分,这种过分强调硬件设施的评价标准越加削弱了饭店服务质量和服务意识,影响饭店服务质量的
23、提升。2、管理人员管理水平偏低。我国饭店业起步较晚,专业人才和经验匮乏。管理人员专业化管理水平不高,学习不够,视野不开阔,也不重视企业文化的建设,习惯用传统的方式管理饭店,靠经验办事,缺乏科学管理的熏陶。3、饭店各部门之间协调性差。各部门之间缺乏良好的沟通,团队意识较差,员工不了解其他部门的工作程序和规范,工作中过多强调自己部门,较少考虑其他部门的工作,没有相互促进相互进步共同提高的意识。4、管理不严格,制度、标准落实不够,督导不力。管理层不重视走动管理、现场管理,工作高高在上,不深入底层,工作仅停留在表面。管理人员只关注眼前利益,没有长远思想,只把重视质量挂在嘴边,以为只要口号喊得响,靠几次
24、活动就可以提升质量。5、缺乏对消费者需求的管理。国内饭店不重视对消费者需求信息的收集,缺乏对消费者信息的管理。消费者的需求在不断变化,但是饭店疏于对消费者特殊需求的信息收集和管理,只遵循标准化服务,一成不变的服务满足不了消费者的需求,更别说让消费者产生愉悦感,极易导致客源的流失。6、员工培训不到位。服务人员的服务技能和水平直接影响到宾客对饭-专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-文档下载最佳的地方-专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-文档下载最佳的地方店服务质量的感知和评价。但是饭店管理层没有足够重视培训和人才建设,培训的资金和精力投入不足,政策不到位。没有把人才看成资源
25、而是成本,不懂得人的素质影响甚至决定服务质量这一道理。此外,培训随意性大,质量不高,员工流动大,仅在入职前进行一些简单培训,而大部分培训仅是流于形式,并未深入到员工的服务意识中。四、饭店服务质量和消费者购后行为的关系(一)饭店服务质量大于消费者期望消费者期望是指消费者在未接受服务之前对企业服务质量形成的一种期望或期待的质量水平。当消费者选择某家饭店接受服务时,踏入饭店大门,环境优美,格调高雅,光线柔和,有门卫问好,有行李生帮忙提行李,前台接待员微笑接待、态度和善并且可以完整专业地回答消费者的提问,办理业务效率高。消费者在等待办理业务的时候可以享受饭店内为宾客等待提供的沙发、座椅,聆听饭店室内播
26、放的音乐,放松心情,在办理好业务之后由饭店员工带领消费者去客房。当消费者进入客房就像回到家一样,而非一个陌生的地方,干净清洁,设备齐全,设施使用简单、易操作。此外,根据消费者不同需求提供细微化服务,例如会客服务、托婴服务、洗衣服务、叫醒服务、送餐服务等。消费者去餐厅用餐时,餐厅服务人员在规定时间内接待,从点菜到上菜用时短,食物口味佳。所有服务都让消费者印象良好,甚至充满惊喜,从而减少消费者的抱怨,提高消费者忠诚度,促使消费者形成积极的购后行为,使消费者与饭店企业建立长期关系,重复购买,向亲朋好友推荐并鼓励他们亲自体验。-专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-文档下载最佳的地方-专业最
27、好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-文档下载最佳的地方(二)饭店服务质量小于消费者期望当消费者进入某家饭店后,任何服务的不规范或缺失都会影响到消费者的购后感受,将其购后行为向消极导向。例如在登记入住时,前台服务人员对工作不熟悉,让顾客等待时间较长从而失去耐心。或者客人经过一日旅途已经疲惫不堪便希望尽早入住,但由于工作人员疏忽出现拿错房卡钥匙甚至派重房的情况,都会影响消费者感知。饭店制定了标准,但员工不认真执行,例如有房客发现饭店提供的浴衣没有及时撤换,或者床单上还留有上位房客的头发,虽然看着是小问题,但在客人心中却难以忍受都成了大问题。餐饮方面,就餐环境嘈杂、无序,上冷菜或者菜品中发现毛
28、发,餐具未洗净留着茶渍,地面上细小的小杂物等等都可能引起顾客反感提出投诉。若接到顾客投诉,但饭店未及时做出处理或处理不妥当,可能会导致顾客再也不来这家饭店,这样饭店又失掉了一部分客源。饭店提供的服务质量小于消费者期望的服务,饭店员工态度、行为欠佳,对消费者的投诉置之不理,饭店设计、设备不完善,会导致消费者消极的购后行为,消费者消极的购后行为会影响到它周边的消费者感知。饭店服务质量可以通过消费者购后行为反应,但是消费者购后行为并不一定能将饭店服务质量准确的反映出来。当消费者接受饭店服务后,即使感到满意也不一定会重复购买,反而会出现品牌转换现象。所以对一个饭店的服务质量来说,并不能仅仅以消费者的购
29、后行为来判断。五、国内外优秀饭店典型案例剖析国内外优秀饭店的服务质量标准,为我国饭店业服务质量的整体提高提供参考。-专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-文档下载最佳的地方-专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-文档下载最佳的地方(一)国外优秀饭店案例里兹?卡尔顿饭店是在饭店中唯一获得美国商业部颁发的“梅尔考姆?鲍尔特里奇国家质量奖”的一家闻名世界的饭店管理公司。与其他国际性饭店管理公司相比,该公司管理的饭店以最完美的服务、最豪华的设施、最精美的饮食与最高档的价格成为饭店中的精品。里兹?卡尔顿饭店的服务宗旨,是令里兹?卡尔顿饭店成为一个让客人获得体贴关怀和舒适款待的地方。里
30、兹?卡尔顿饭店的优良服务遵循三个步骤:热情和真诚地问候宾客,如果可能的话,做到使用宾客的名字问候;照顾客人所需,应做好充分准备,并须遵从客人意愿办事;欢欣地道别,跟客人亲切地说再见,尽可能称呼客人的名字。每位员工必须遵循以确保客人满意、愿意重临及忠于里兹饭店的原则。所有员工都须圆满地完成其工作岗位的年度培训课程。对待客人要经常展示微笑,保持目光接触,亲自带客人到酒店内的其他地方,避免只是指示方向。里兹饭店还授权于每位员工,当客人有问题或者任何特殊需求时,即使要暂停手上的正常工作,也要全力解决客人的问题。他们认为有一个“1-10-100”的法则,指的是当错误发生时,当天纠正错误可能只需花费 1
31、美元,留到第二天去纠正就要花费约 10 美元,如果留到以后去解决就要花费约 100 美元。 “当天的事当天解决”便成为里兹?卡尔顿饭店一条铁的规定。此外,他们还强调人力资源管理人员与经营业务管理人员要融为一体,对员工的挑选、录用、上岗培训、考核评价等负责。另一个世界公认的饭店业中的佼佼者?希尔顿饭店,以优质的服务,严格而高效的管理和超群的经济效益在饭店业中素享盛名。希尔顿饭店的宗旨是“为我们的顾客提供最好的住宿和服务”,“希尔顿就是殷勤服务” 。希尔顿的-专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-文档下载最佳的地方-专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-文档下载最佳的地方服务标
32、准是让每位客人得到迅速、准确和礼貌的预定确认服务,收到酒店高效、整洁、专注、礼貌的门卫、行李员、接待员的问候,他们热情的微笑表达着真挚的欢迎,感觉提供的膳宿服务干净、舒适,并很有吸引力。希尔顿饭店的服务强调时间性,时间的长短反映了服务效率的高低。因此希尔顿饭店对服务员的服务时间有明确的限制,比如客人在客房内用电话点菜用餐,点菜要及时送进客人的房间,早餐送餐服务为 25 分钟,午餐送餐服务为 30 分钟,晚餐送餐服务限定在35 分钟之内;客房服务员整理 1 间客房的时间为 2530 分钟,同时要达到整洁、舒适、方便、安全的标准。希尔顿指出,服务人员服务的好坏直接影响到顾客的感受,服务得好,让顾客
33、满意,这个客人会一再光顾,成为旅馆的常客;服务人员服务得不好,让顾客不满意,并不是代表某位服务员不好,而是代表饭店服务不好,这位客人就不会再来这一家饭店了。因此,希尔顿非常重视对服务人员纪律的培养。比如,上班时不可以随便打瞌睡;上班时间严禁接见亲友及闲谈;电话留言、信件、电报等应随收随发,不得延迟。(二)国内优秀饭店案例香格里拉国际饭店管理集团总部设在香港,是亚太地区发展迅速的豪华饭店集团,被公认为世界著名的饭店集团之一。其经营理念是“由体贴入微的员工提供的亚洲式接待”,其含义就是为客人提供体贴入微的具有浓郁东方文化风格的优质服务。它有五个核心价值,分别是尊重备至、温良谦恭、真诚质朴、乐于助人
34、、彬彬有礼。在顾客的服务上,他们不再局限于传统的客人满意原则,而是将其延展到使客人愉悦,直至建立客人的忠实感。香格里拉饭店曾经做过计算,每增长 5%的回头客就能带来 20%125%的利润。忠实的客人不仅带来持续的客人,-专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-文档下载最佳的地方-专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-文档下载最佳的地方而且可在没有任何成本的情况下带来新客人。香格里拉饭店相当重视员工工作的满意度,培养员工的忠诚。创造一种员工感到自身价值受到认可,并且有参与感的工作环境;使员工能看到自己将来事业发展的方向。如果员工做出了错误的决策,管理者将首先对于员工做出的决策表
35、示感谢,然后了解情况,提出建议,给员工信心,让员工感受到管理者的支持。六、提升饭店服务质量的对策(一)完善管理,创新服务要提升饭店的服务质量首先就要解决管理制度的问题。在过去的基础上,把多年管理实践中被证明是行之有效的制度挑选出来,延续下去,在学习和借鉴国外饭店管理经验以及国内其他饭店的先进经验的基础上,结合本企业实际情况对那些执行操作中还存在问题、还不完善的制度进行修改。管理制度的完善需要一个日积月累的过程,需要不断改进,并不是一次就可以做好的。创新是企业的灵魂,没有创新就没有发展。客人的需求在不断变化,饭店的服务也要不断创新。创新不仅仅是管理人员的事,饭店应该发动全体员工参与其中。服务创新
36、的灵感应该从客人的需求及其变化上寻找,揣测客人的潜在需求。例如有些饭店将站立式的总台改成坐式的,客人办理入住登记时便可与服务人员面对面地坐着办理,坐着办理入住登记使客人不会因为时间稍长而疲惫、着急。在客房服务方面,泰国的曼谷东方饭店为防止客服人员整理房间打扰到客人休息这一情况的发生,在客房房门外底下设有一根牙签,当客人离房时,牙签便会应声而倒,巡防人员便可通知清洁人员收拾房间。(二)制定标准的服务规程,提倡开展人性化服务-专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-文档下载最佳的地方-专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-文档下载最佳的地方服务规程的制定应该与饭店的经营目标相一致
37、,并且体现饭店的经营理念。服务规程可以使饭店的服务工作规范化、系统化、标准化,是向顾客提供高质量服务的重要保证。标准的服务规程让整个饭店的工作看起来井然有序,接待工作环环相扣。服务人员必须按照服务规程执行工作,从顾客预定房间、接送服务、入住登记、餐饮服务,一环扣一环,提供顾客规范、完整的服务。要将制定标准的服务规程尽量量化、增加具体细节描述,便于服务人员执行和管理人员的检查。很多企业制定的标准都过于宽泛,在实际操作中服务人员难以操作,管理人员难以考察。例如饭店的客房服务,客人步入饭店后 1 分钟之内必须有服务人员接待,办理入住登记时间不得超过 5 分钟;电话要在铃响 3声之内接通;整理 1 间
38、客房的时间为 2530 分钟,除最基本的清洁、更换工作外,还应包括检查生活必需品是否齐全,设备有无破损,以达到向客人提供整洁、舒适、方便、安全的客房的目的。饭店的餐饮服务方面可以规定,从客人步入餐厅就坐到服务员上前接待最多 2 分钟,第一道热菜要在客人点菜后 5 分钟内上桌,放凉的菜不得上桌;服务人员要眼尖、手勤,客人用餐时认真观察,如注意客人的杯子、骨碟、毛巾等,及时添加饮料、更换骨碟和毛巾;整理餐桌从撤台到重新摆设时间不超过 5 分钟。但是,饭店 100%的标准服务并不能换取 100%客人的 100%满意,因为客人的需求会因其自尊、嗜好、情绪变化。因此,针对不同客人的各种需求提出提供个性化
39、服务,强调针对性和灵活性,在服务过程中随机应变,投其所好,满足不同客人的需求。例如在接待外宾时,要尊重各国的风俗习惯。日本人、韩国人忌讳“4”等数字,因其发音接近“死”,在日本人入住时避免将客房安排在 4 楼。接-专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-文档下载最佳的地方-专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-文档下载最佳的地方待不同民族的客人时也要注意民族忌讳,例如回族人禁食猪肉、禁酒,在回族客人点菜时要说明。(三)重视人员培训,提升员工素质不少饭店高层不够重视人员培训,甚至对人员培训有着错误的想法。他们认为员工培训没有必要,一来很多员工没有培训过照样在自己的岗位上发挥得很
40、好,二来培训需要支付大笔资金。人员培训确实需要支付一笔资金,但是人员培训给饭店企业带来的回报往往是更大的。饭店高层应该重视人员培训,参加过人员培训后,便不会出现因员工不熟练造成的低效率、次品、废品的情况。员工综合素质高了,服务周到了,顾客也满意了,回头率自然升高。在培训之前,应该对照饭店制定的标准服务程序发现实际操作中的不足,找出差距,进行培训需求分析,制定有针对性的人员培训。对人员的培训重点在提高员工的素质。员工的素质分为三方面,知识、能力和态度。知识包括基础知识、专业知识和法规知识。能力分为动手能力、应变能力和语言表达能力。培训员工时要以饭店的工作规范和工作标准作为基础,例如如何招呼客人,
41、客人点菜时如何推荐。为员工开设行为科学、待客心理学、服务心理、团队精神等专业知识的课程,提高员工专业修养。此外,要加强员工个性化的培训,培养他们的应变能力和语言表达能力,当面对挑剔的客人应该怎样处理,如何说话才不会引起顾客的反感,当一些突发状况发生时应该如何应急等等。培训时注意激励员工,调动员工的积极性,让其领会到企业的良苦用心,便会持久努力地为本企业工作。-专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-文档下载最佳的地方-专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-文档下载最佳的地方除了对员工培训以外,笔者还建议对饭店的高层、管理层展开培训。若管理人员能力不够,视野狭隘,技能生疏,因管
42、理人员的决策失误造成的损失更巨大,对饭店今后的发展影响也更大。因此高层管理者可以参加一些关于资本运作、风险投资、战略思维的培养的课程学习,与国际接轨,学习国外先进知识。管理人员应加强督导管理课程的学习,多参加相关的专家讲座,与业内人士多多交流,吸收经验。(四)以第三方介入管理饭店服务质量不少管理人员发现对饭店服务质量的检查与评价有困难,在管理人员面前,服务人员或是故意表现得很好,或是过于紧张而做得比其真实水平还低。管理人员观察到的服务质量与顾客实际体验到的服务质量有区别。服务人员在提供某些服务项目时有管理人员在场也不方便,从而出现服务质量检查的“盲点” 。因此,饭店管理层需要通过另一些方式对服
43、务质量进行评估。林璧属在以第三方介入提升饭店服务质量中提出,通过组建具有咨询性质的饭店评估公司,其咨询专家以顾客身份的视角来度量饭店服务质量并提出质量改进建议的第三方介入模式来实现。它评估饭店的服务质量主要采取暗访的方式,注重量化和对具体细节的描述,同时注重个性化服务,对于特别的饭店提出特别的评估细则。通过暗访对饭店服务人员的服务效率评价,帮助饭店对员工进行工作绩效评估,更真实地了解员工的工作效果,根据实际服务过程对照标准进行评估,给出定性、定量的分析报告。有条件的饭店可以借鉴组建一个咨询性质的饭店评估公司,一般饭店可以采用神秘顾客调研法进行评估,也有同样效果。被调查的饭店选择对饭店有深-专业
44、最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-文档下载最佳的地方-专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-文档下载最佳的地方刻理解的调查者,以普通顾客的身份体验到饭店住宿用餐的整个过程,并将其消费的经历、感受、评价等反馈给饭店。饭店管理层可以通过神秘顾客提交的反馈发现问题,采取必要的改善措施并开展针对性的培训,也可以从中发现杰出的服务人员,将其服务精神在饭店内推广。七、结语饭店服务质量直接影响到消费者的感知,对消费者购后行为产生导向作用,从而影响消费者的再次购买行为。本文收集了大量信息,归纳出饭店服务质量与消费者购后行为之间的关系,寻找出现今我国饭店业存在的主要问题,服务能力和服务产品薄
45、弱、设备设施维修保养不力、卫生清洁不够理想等。通过问题发掘问题存在的根源,过渡重视硬件设施轻视软件服务、管理人员管理水平偏低、饭店各部门之间协调性差、管理不严格、缺乏对消费者需求的管理、员工培训不到位等。根据原因同时借鉴世界一流饭店代表措施提出改进方法,例如要有完善的管理制度,根据消费者不同的需求提供个性化服务,重视员工培训等。饭店要不断提高自身服务质量,满足消费者需求,甚至超越消费者期待,给消费者带来愉悦感,培养忠诚的消费者,增加竞争力,获得收益。-专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-文档下载最佳的地方-专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-文档下载最佳的地方致 谢参考
46、文献郑秉治.试论服务质量的涵义J.世界经济与政治,1995(11):P16-19.胡萍,龚敏.浅谈提升我国饭店服务质量的几点建议J. 科技广场,2010(2):P110-112.罗晓光.顾客购后行为管理?营销管理的新视角J.商场现代化,2005(453):P104-105.余志远.重视饭店消费者购后行为J.饭店现代化,2008(11):P36-38.余志远,李柏槐.饭店服务质量与消费者购后行为关系研究J.旅游科学,2007,21(6):P40-46.黄维梁.了解消费者购后行为 增强消费者购后满意感J.商业研究,1999(3):P:71-70.潘伟.饭店服务产品存在的问题已对策研究J.商业研究,2009(6):P20.景曦.浅析饭店的个性服务J.商场现代化,2009(12):P20-21.王云.服务企业的服务质量管理J.中国质量,2002(2):P4-7.林璧属.以第三方介入提升饭店服务质量J.旅游学刊,2004(6):P7-8.杨魁,曹爱稳.感知服务质量与顾客满意的关系研究J.统计观察,2010(5):-专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-文档下载最佳的地方-专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-文档下载最佳的地方P84-87.王洁.论我国星级饭店服务质量的
