1、 浅谈网上银行服务质量的论文摘要 随着上银行消费者数量的飞速增长，上银行的发展已经成为银行业新的竞争焦点。服务质量也就成为上银行体现差异化和竞争优势的关键所在。 关键词 上银行 服务质量 服务质量测评纬度 近几年，随着通信技术的飞速发展和 internet 的不断普及，越来越多的企业意识到仅仅依靠产品的差别已经很难获得竞争优势，企业将更多的注意力投向服务的差别。络为现代顾客及消费者提供了更加便捷和个性化的服务，为顾客提供了全新概念的服务工具，其优势表现为全天候，及时，互动，这些特性迎合了现代顾客的个性化需求。 随着上银行消费者数量的飞速增长，上银行的发展己经成为银行业新的竞争焦点。服务质量也就
2、成为上银行体现差异化和竞争优势的关键所在。如何提高在线服务质量来增加顾客在线交易的次数与金额，并增加顾客的忠诚度来保留与吸引顾客，是所有上银行非常关心与重视的话题。 一、上银行的分类及特点 上银行又称络银行、在线银行，是指银行利用 internet 技术，通过 internet 向客户提供 开户、销户、查询、对账、行内转账、跨行转账、信贷、上证券、投资理财等传统服务项目，使客户可以足不出户就能够安全便捷地管理活期和定期存款、支票、信用卡及个人投资等。按照服务对象的不同，上银行可以分为个人上银行和企业上银行。个人上银行向个人消费者提供金融服务，企业上银行向企业消费者提供金融服务。此外，按照经营组
3、织形式的不同，上银行可以分为分支型上银行和纯上银行。络或邮政系统。 我国上银行的建设始于 90 年代后期，虽然起步较晚，但从一开始就呈现出一些特点。首先，我国上银行模式都是传统银行与上银行结合的产物，其业务基本依赖于母行，尚无纯上银行；其次，许多银行在发展上银行业务的初期，利用的是非银行专有的域名或站，至今仍有一些银行将其产品和服务的广告宣传放在其它站之中；最后，业务方式演变迅速。我国银行站几乎一开始就进入了动态、交互式信息检索阶段，而且主要的银行在这一阶段停留的时间也很短，很快就进入了在线业务信息查询阶段，并与互联的发展紧密结合，迅速完成了从一般站向上银行的转变。 二、中国工商银行上银行服务
4、质量 中国工商银行自 2000 年推出上银行以来，客户数和业务量飞速发展，截至 2004 年，工商银行上银行交易额 34 万亿元，上银行企业客户超过 11 万户，个人客户接近 1000 万户，拥有 600余户 b2c 特约商户以及近百户 b2b 特约商户。仅工行 b2c 在线支付实现交易笔数就突破 1000 万笔，交易金额超过 57 亿元，一举成为我国电子商务最大的在线支付服务提供商。 1.可靠性。中国工商银行是我国国有五大商业银行之一，其实体银行的发展为上银行的发展建立了良好的信誉和品牌。2006 年，中国电子商务协会发布了“中国电子支付优秀企业用户满意度调查” 评选结果，工行一举荣获“中国
5、最佳上银行 ”、 “上银行管理优秀示范企业”、“ 拓展电子商务最佳银行奖”三个单项大奖。据国家级权威金融安全认证机构中国金融认证中心公布的最新上银行用户行为调查报告显示，无论个人还是企业用户，目前使用最多是工商银行上银行。在工行现有的个人银行用户中，有 52.4%使用了工行上银行；企业客户中选择工行上银行的占到 58.8%。潜在用户对工行的选择意愿表现得也较为强烈，企业潜在用户打算使用工行上银行业务的用户达到 57.1%，而个人客户在打算使用上银行时，有 69.9%的潜在客户更愿意选择工行的上银行。工商银行的电子化水平继续保持在国内各家商业银行的领先地位，是国内服务功能最全的银行，全面实现了业
6、务操作自动化、信息处理络化、点建设集约化、社会服务多元化，基本实现了服务手段的现代化，为上银行业务奠定了坚实的基础。中国工商银行利用先进的服务手段，为企业客户，特别是大型集团企业客户开办了大量代理业务。近年来，中国工商银行利用先进的结算络，为大企业集团和金融企业提供络结算服务，办理资金集中划拨、费用专户管理、代理收付等业务。 2.效率性。工行上银行非常注重效率性，客户可以在第一时间得到最优质的服务。在使用工行个人银时，一般情况下，不会出现页打不开的问题，并且链接和证书的下载都准确无误。工行上银行还实现便捷的上银行注册（见图）和服务，其服务包括：(1)24 小时的无限额任意转账、汇款; 实时跨行
7、支付;灵活、方便的各类缴费;(2)客户自己可以随时查询账户的余额、今日明细和历史明细等详细信息，查看某笔款项是否到账，还可打印出电子回单做为临时入账的凭证;即使是非银行工作日或者是非银行工作时间都可以进行账务对账和转账结算;(3)为个人用户提供基金业务、外汇买卖、b2c 在线支付等方便实用的业务。真正为顾客服务到家，为客户节省了时间。此外，工行先进的上银行系统和专业的客户服务人员能够在第一时间响应客户的多方面需求。同时，在线客户服务功能，可以实现专业服务人员的在线解答。客户可以通过输入文字与服务人员交流，也可以把电脑界面显示发送给服务人员，以便准确获得相关问题的解答。工行上银行各操作界面都增加
8、版面号，可以方便客户与工行服务人员的沟通。在操作界面中融合帮助信息，简化了客户寻找帮助信息的过程。 3.安全性中国工商银行自 2000 年推出上银行以来，始终把客户的资金安全放在首位。为了确保上银行安全运行，中国工商银行根据客户对方便性和安全级别的不同要求，将客户划分为 u 盾客户、电子银行口令卡客户和静态密码客户三大类。(1)u 盾(usbkey)客户。usbkey 客户证书是一个带智能芯片，形状类似 u 盘的硬件设备。中国工商银行的 usbkey 称为 u 盾，专门用于保护上银行客户安全的客户证书。u 盾客户是指申请了个人客户证书（usbkey）的客户。工行个人客户证书 u 盾是上银行的“
9、身份证” 和“安全钥匙”，是目前安全级别最高的一种安全措施。客户申请了 u 盾后，上所有涉及资金对外转移的操作，都必须通过 u 盾才能顺利完成。在登陆上银行之后，只要按系统提示将 u 盾插入电脑的 usb 接口，输入 u 盾密码，经银行系统验证无误后，即可完成支付业务。个人银客户通过使用 u 盾，可以有效防范诸如假站诈骗、“木马” 病毒窃取客户信息等问题，因为即使不法分子利用假站、“木马” 病毒等手段窃取了客户的账号、密码等敏感信息，但只要没有取得客户的 u 盾，也无法将客户的资金通过上银行成功转出。因此，有了 u 盾，就可以保证客户使用上银行高枕无忧。(2)电子银行口令卡的客户。电子银行口令
10、卡是中国工商银行为了满足广大电子银行用户的要求，综合考虑安全性与成本因素而推出的一款全新的电子银行安全工具。电子口令卡相当于一种动态的电子银行密码。电子银行口令卡上以矩阵形式印有若干字符串，客户在使用电子银行进行对外转账、b2c 购物、缴费等支付交易时，上银行系统会随机给出一组口令卡坐标。客户根据坐标从卡片中找到口令组合并输入上银行系统，只有当口令组合输入完全正确时才能完成相关交易，且该口令组合一次有效，交易结束后即失效。 由于上银行是一种新的组织形态，无论是客户还是银行开展业务的部门均有个了解、熟悉、理解和掌握的过程，技术的发展与成熟也需要相当长的一段时间。因此，发展上银行，尤其是提高上银行服务质量，需要着重培养客户使用先进金融交易工具的意识，稳步推进银客户的开发。
