1、1,六西格玛与过程管理,干部研修部 吕双丽 Tel:86806522 Mobile:13667177125 E_mail:lsl-,2,武汉工程职业技术学院,主要内容：过程管理基础过程分析与文档顾客需求分析经营结果,六西格玛与过程管理,3,武汉工程职业技术学院,知识大纲,A.过程与职能的视角 1.过程要素 理解过程的组成部分和界线。（分析） 2.所有者和相关方 识别过程的所有者，内部和外部顾客及其他相关方。（分析） 3.项目管理与益处 理解管理项目与使项目给经营带来最大利益之间的区别。（分析） 4.项目测量 建立关键绩效度量指标和适宜的项目文档。（分析）,六西格玛与过程管理,4,武汉工程职业技
2、术学院,B.顾客的声音 1.识别顾客：细分顾客使之适合于每一特定的项目；列出每一细分的顾客中受项目影响的顾客；展示一个项目如何影响内部和外部顾客；认识到顾客忠诚度对组织财务绩效的影响。（分析） 2.收集顾客数据：运用多种方法收集顾客的反馈（调查、焦点小组、访问、观察等）并且理解每一种方法的优劣势；知晓使调查、访问和其他反馈工具有效的关键要素；审查问题清单以确保完整性（避免偏差、模糊不清等）。（应用） 3.分析顾客数据: 使用图表的、统计的和定性的工具来理解顾客反馈。（分析） 4.辨别关键顾客需求：使用质量功能展开（QFD）或类似的工具把顾客反馈转变成战略项目关注领域，建立反映顾客声音的和可见的
3、过程产出的关键项目度量指标。（分析）,六西格玛与过程管理,5,武汉工程职业技术学院,C.经营结果 1.过程绩效度量指标计算DPU、RTY、DPMO西格玛水平；理解度量尺度是如何向上和向下传递的；比较和对比能力，复杂性和控制；管理驱动企业决策的西格玛绩效量度的使用（如PPM，DPMO，DPU，RTY，COPQ等）。（分析） 2.水平对比（Benchmarking）理解水平对比的重要性。（了解） 3.财务益处理解并展示一个项目的财务量度和其他益处（软的和硬的）；理解并使用基本财务模型（如NPV、ROI）；描述、应用、评估和解释质量成本的概念，包括质量成本分类、数据采集和报告表等。（应用）,六西格玛
4、与过程管理,6,武汉工程职业技术学院,一.过程管理基础,7,武汉工程职业技术学院,过程的定义 过程的结构 过程负责人与相关方 价值链与过程 过程的分类 过程与职能的关系 过程与项目的关系,主要内容,一.过程管理基础,8,武汉工程职业技术学院,一.过程管理基础,9,武汉工程职业技术学院,1.过程的定义,六西格玛把任何一项业务看作是一个过程,对y的衡量其实质就是对一个你所关注的过程的界定与衡量,以流程的方式工作,10,武汉工程职业技术学院,一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动,实用而简单的过程概念模型是:Y是X的函数,以流程的方式工作,1.过程的定义,11,武汉工程职业技术学院,过程的任
5、务在于将输入转化为输出对形成的产品是否合格不易或不能经济地进行验证的过程,通常称为“特殊过程”,1.过程的定义,12,武汉工程职业技术学院,每一个过程均应该是增值的过程，否则应该改进或删除。为了使过程增值，组织应当对过程进行策划,上料,原料,上料,烧成,过程,1.过程的定义,13,武汉工程职业技术学院,将输入转化为输出的动因是活动，而且是一组相互关联或相互作用的活动过程具有延展性，一个过程可分解为子过程，几个子过程可集成为一个大过程根据所含活动的多少、大小，过程可以是一个大过程，也可以是一个小过程,过程之间的链接包括串联链接和并联链接由过程的串联链接构成的过程链，称为流程由多个过程链串接、并接
6、构成的过程网，称为系统或体系。系统是过程的集成在过程网络中起主导作用的过程称为关键过程,1.过程的定义,14,武汉工程职业技术学院,2.过程的结构,过程链示意图,过程网示意图,前过程的输出就是后续过程的输入 前过程应当主动识别和确定后续过程的要求 后续过程应当向前过程提出要求，并向前反馈过程输入质量等相关信息，前过程据此进行设计、控制和改进 如果过程链反映的是组织之间的大过程链接，则该过程就是链接供应商、组织和顾客的供应链 过程之间的链接既可串接，也可并接 一个过程会有多个输入多个输出,15,武汉工程职业技术学院,如果我们很好的控制了X，为什么我们还要持续测试和检查Y？,为实现成果，我们应该关
7、注Y还是X？,关键流程输出变量 KPOV,关键流程输入变量 KPIV,2.过程的结构,16,武汉工程职业技术学院,管理好输入自然会获得良好的输出！,以统计方法来确定输入与输出的关系,2.过程的结构,17,武汉工程职业技术学院,3.过程负责人和相关方,过程要素分析,18,武汉工程职业技术学院,4.价值链与过程,组织的增值过程也分为两类,组织的增值分为两类,19,武汉工程职业技术学院,5.过程的分类,支持流程,核心流程,20,武汉工程职业技术学院,理想流程表现特征 1、运转良好，无缺陷产生 2、流程中的环节应尽可能少 3、流程具有极强的适应能力 4、流程具有多个界面 5、流程具有迅速反应能力,5.
8、过程的分类,21,武汉工程职业技术学院,通过价值链分析等方法，定量或定性地分析过程的增值能力和对组织成功的贡献，然后将那些创造最大价值的过程识别出来列为价值创造过程。识别出的价值创造过程既要能体现对组织战略的有力支撑，又要能满足组织当前获利能力的需要。,识别的方法：,识别的目的在于 更好的创造价值,5.过程的分类,22,武汉工程职业技术学院,6.过程与职能的关系,组织结构是组织中正式确定的使工作任务得以分解、组合和协调的框架体系。,传统的组织结构已经不能适应动态和复杂的环境。六西格玛从项目入手跨职能组建团队，解决沟通壁垒。,职能型结构优点：分工明确，有利于专业化和知识共享，并减少人员和资源的重
9、复配置，节约成本。,职能型结构缺点：各部门容易过分强调本部门的重要性和利益，追求职能目标而忽视整体目标，部门之间难以横向协调和沟通。,23,武汉工程职业技术学院,流程,职能,6.过程与职能的关系,24,武汉工程职业技术学院,7.过程与项目的关系,项目团队,过程A,过程B,过程C,过程D,25,武汉工程职业技术学院,二.顾客需求分析,26,武汉工程职业技术学院,目标：使小组能够识别出选定业务流程的关键顾客要求,主要内容：为什么要进行顾客需求分析顾客需求特征顾客需求分析流程,二.顾客需求分析,27,武汉工程职业技术学院,27,六西格玛营造顾客导向的企业文化流程改善、绩效评估-从顾客开始,怎样才能真
10、正把握顾客的关键需求?,为什么要进行顾客需求分析,28,武汉工程职业技术学院,顾客-对我们目标完成很重要-对我们企业生存很重要-对我们获得竞争优势很重要,决定要做什么不做什么,为什么要进行顾客需求分析,29,武汉工程职业技术学院,顾客需求特征,1、需求的模糊性 需求的模糊性即不确定性。是指顾客对产品提出的要求不明确不具体。可能存在的某些利益环节会掩盖真正需求的表述,2、需求的动态性 需求的动态性是指需求是变化的。也就是说，顾客需求会随着时间的推移而发生变化，可能会对某种产品产生新的需求,3、需求的优先性 需求的优先性是指需求之间有重要差异之分，即需求的重要性和满意度是不同的，不同的需求具有不同
11、的优先满足区别,4、需求可预测性 顾客需求会受到各种因素影响，主客观因素影响交织着，如具有随时间发展而变化的动态性，据此便可进行预测。,什么是对客户重要的？,顾客需求是指顾客“明示的、通常隐含的或者必须履行的需求和期望“是一种特定的要求。,30,武汉工程职业技术学院,顾客需求特征,1、需求的模糊性 需求的模糊性即不确定性。是指顾客对产品提出的要求不明确不具体。可能存在的某些利益环节会掩盖真正需求的表述,什么是对客户重要的？,用户的奶酪不要碰,31,武汉工程职业技术学院,顾客需求特征,2、需求的动态性 需求的动态性是指需求是变化的。也就是说，顾客需求会随着时间的推移而发生变化，可能会对某种产品产
12、生新的需求,什么是对客户重要的？,顾客需求随时间推移连续或跳跃变化的基本原因 顾客对产品各种功能、属性的认知是一个逐步完善的过程 产品因新技术方法的应用而使得其自身的性能在短时间内迅速提高，从而顾客需求也表现为某一相应时刻大幅地提高 由于政治、经济、自然环境等的突然变化，导致人们生活水平下降，顾客需求对应这些不良状况而大幅地下降,32,武汉工程职业技术学院,顾客需求特征,3、需求的优先性 需求的优先性是指需求之间有重要差异之分，即需求的重要性和满意度是不同的，不同的需求具有不同的优先满足区别,什么是对客户重要的？,顾客满意是指：顾客对其要求已被满足的程度的感受。顾客抱怨是一种满足程度最低最常见
13、的表达方式，但顾客不抱怨并不一定表明顾客很满意。即使达到顾客规定的要求，也不一定确保顾客满意顾客忠诚是指：顾客在对某一产品或服务的满意度不断提高的基础上，重复购买该产品或服务，以及积极向他人推荐该产品或服务的表现,满意度,33,武汉工程职业技术学院,顾客满意示意图,顾客需求特征,34,武汉工程职业技术学院,顾客投诉的“水下冰山”模型,顾客需求特征,35,武汉工程职业技术学院,顾客关系的五种境界,顾客需求特征,36,武汉工程职业技术学院,KANO分析目的：区分顾客的不同需求,找到改进的切入点,顾客需求特征,重要度优先顺序：基本质量、一元质量、魅力质量,基本质量：功能要求 一元质量：性能指标 魅力
14、质量：非重要特性,3、需求的优先性 需求的优先性是指需求之间有重要差异之分，即需求的重要性和满意度是不同的，不同的需求具有不同的优先满足区别,什么是对客户重要的？,37,武汉工程职业技术学院,顾客需求特征,4、需求可预测性 顾客需求会受到各种因素影响，主客观因素影响交织着，如具有随时间发展而变化的动态性，据此便可进行预测。,什么是对客户重要的？,38,武汉工程职业技术学院,顾客需求特征,什么是对客户重要的？,案例:麦当劳快 餐连锁店开业 于1978年。 1978-1992年15 年间，每年都在 逐步发展，希望 预测未来6年连 锁店数量,麦当劳快餐连锁店数量表,39,武汉工程职业技术学院,顾客需
15、求特征,什么是对客户重要的？,案例:麦当劳快 餐连锁店开业 于1978年。 1978-1992年15 年间，每年都在 逐步发展，希望 预测未来6年连 锁店数量,预测 周期 预测 16 483.09 17 624.58 18 807.5219 1044.0320 1349.8221 1745.17,40,武汉工程职业技术学院,顾客需求特征,41,武汉工程职业技术学院,顾客需求分析流程,顾客识别,数据收集,数据分析,需求转化,42,武汉工程职业技术学院,步骤一：顾客识别,顾客细分的目的：针对不同顾客群体采用不同的方法，了解不同顾客群的具体、差异化的要求，建立与之相适应的顾客关系，进而增进顾客的满意
16、和忠诚,43,武汉工程职业技术学院,步骤一：顾客识别,顾客细分的目的：针对不同顾客群体采用不同的方法，了解不同顾客群的具体、差异化的要求，建立与之相适应的顾客关系，进而增进顾客的满意和忠诚,44,武汉工程职业技术学院,步骤一：顾客识别,首先应识别特定项目的顾客： 顾客按重要程度不同，可根据二八原则进行分类,一般说来公司价值的80%是由20%的顾客所创造的,针对不同的业务（项目）需要，从各种类型的顾客中确定你想要收集的顾客类型。实际上就是确定总体的问题,六西格玛项目的顾客:既项目产品的接受者,分析在该项目中各种顾客的需求是什么？有哪些影响因素？哪些是关键需求？如何将顾客的需求转化为项目目标等。,
17、45,武汉工程职业技术学院,聆听顾客心声,投诉 称赞 产品退货 产品/服务销售喜好 合约取消 市场份额变化 顾客变心/获得 顾客推荐 推销成功率 其他类型,步骤二：数据收集,46,武汉工程职业技术学院,步骤二：数据收集,哪一种方式最好？,47,武汉工程职业技术学院,目的: 了解顾客对特定服务、产品、服务品质的看法应用: 在收集顾客需求过程中，访问会经常用到。 开始：了解什么对顾客是重要的，哪些内容是顾客期望的 中间：阐明要点，或更多地了解一个顾客关心的特定问题 结束：阐明主要发现，得到想法和建议，或验证顾客的想法访问的类型: 个人、团体 访问的方式：面谈、电话、传真,顾客心声的来源访问,步骤二
18、：数据收集,48,武汉工程职业技术学院,顾客心声的来源调查,目的 对产品、服务或品质的需要,重要性或业绩表现进行衡量; 以提供定量的资料. 应用 从极大的总体中有效收集大量的信息 进行能实现对数据有统计正确性和完整性的分析 衡量目前状况及其因果关系 网络、传真、电话等形式 调查步骤 确定调查的主题 确定适合总体的样本大小. 识别所需信息的特定范围. 写下问题的草稿,确定衡量等级. 确定代码的要求. 设计调查. 与目标对比,检查每个问题和整个调查. 验证问题和调查 (试行). 调查定案.,步骤二：数据收集,49,武汉工程职业技术学院,顾客心声的来源观察,目的识别并记录对给定事件的各人的行为模式.
19、获得有关人,事件或对象的行为模式的关键信息.观察的类型有组织的: 观察并衡量特定的行为. 无组织的: 观察所有的行为以收集能帮助产生一种假设的信息.掩饰的: 回应者不知道被观察. 无掩饰的: 回应者知道被观察.自然的: 观察发生在正常的环境下. 人为的: 观察发生在人为的环境下.,步骤二：数据收集,50,武汉工程职业技术学院,基本的客户之声系统,被动系统无论采取行动与否，都能获取资料。 主动系统需要通过努力收集资料,步骤二：数据收集,51,武汉工程职业技术学院,典型的被动系统,客户不满（电话或书面） 问题或服务热线 技术支持电话 客户服务电话 申诉要求，信誉，争议赔偿 销售报告 退货资料 保证
20、声明 网页活动,被动系统通常收集以下方面的资料： 现在和以前客户的问题或难题 现在和以前未解决的客户的问题 现在和以前客户有兴趣的产品或服务,步骤二：数据收集,52,武汉工程职业技术学院,主动的客户之声资料收集系统,访谈 小组访谈 调查 意见卡 销售访问或电话回访收集的资料 直接客户观测 市场调查，市场监测 水平比较法 质量记分卡,步骤二：数据收集,53,武汉工程职业技术学院,注意事项一：避免偏向和导向带倾向性的问题往往是顾客心声失真,导致错误的判断注意事项二：确定适当的评分等级评分等级有助于顾客更容易回答你的问题,以便把收集的顾客反应汇总成有用的信息注意事项三：尽可能将顾客心声说的更明确明确
21、的顾客心声可较容易地转化成关键顾客要求,步骤二：数据收集,54,武汉工程职业技术学院,步骤三：数据分析,需求描述要点： 用语简洁，无歧义； 一项需求只表达一个特定意思 不把对应的工程技术解决方案纳入顾客需求 便于工程人员理解 同一级别的顾客需求彼此独立，内容无覆盖及交叉,分析方法：图表分析-亲和图法定性分析-卡诺模型分析统计分析-聚类分析,55,武汉工程职业技术学院,步骤三：数据分析,案例：家具质量调查方法：多重对应分析法,56,武汉工程职业技术学院,步骤三：数据分析,指示符矩阵分析轴 惯量 比率 累积 直方图1 0.5090 0.4242 0.4242 *2 0.4083 0.3402 0.
22、7644 *3 0.1455 0.1213 0.8856 *4 0.0944 0.0786 0.9643 *5 0.0429 0.0357 1.0000 * 合计 1.2000,案例：家具质量评价分析,57,武汉工程职业技术学院,关键顾客要求应具备的特性：,-对顾客很重要 “顾客关注它” * 价值观 -特定要求 “必需有” 或 “必需是” 的属性 * 最终满意 * 潜在惊喜 -可以被衡量 -确立一个目标 * 顾客认定的规格 * 可接受的业绩表现范围,步骤四:需求转化,58,武汉工程职业技术学院,步骤四:需求转化,1、顾客需求信息被采集、分析，并转换为产品设计规范的过程，是决定企业能否快速响应顾
23、客多样化需求和提高市场竞争力的关键,2、我们必须把顾客心声转换成可用来评估我们流程业绩表现的关键顾客要求。,3、如果关键顾客要求没有建立明确的目标和规格，那对我们项目改进的定义、测量、分析等环节是不利的。,4、QFD是一种将顾客声音转换成产品特征、零部件特征、工艺特征、质量与生产计划等技术需求信息的系统的、规范的方法,59,武汉工程职业技术学院,步骤四: 需求转化,案例,60,武汉工程职业技术学院,步骤四: 需求转化,从普通、不明确或情绪化的顾客反馈或意见中确定顾客要求的步骤 : 1. 把相似和共同顾客要求归类.从每类意见中选择或调整出一句最能代表顾客心声的话来概括. 2. 基于收集顾客心声后
24、澄清的信息, 陈述与每个顾客要求相关的关键的顾客问题(关注, 价值或期望). 3. 用可衡量的和明确的行业术语整理清楚与关键顾客问题相关联的顾客要求,案例,61,武汉工程职业技术学院,产品:DVD 经卡诺分析,顾客需求为一元质量 -9 -3 -1,步骤四: 需求转化,62,武汉工程职业技术学院,三.经营结果,63,武汉工程职业技术学院,主要内容：过程绩效度量指标水平对比财务收益质量成本与不良质量成本,三.经营结果,64,武汉工程职业技术学院,过程绩效即过程输出的绩效,1.过程绩效度量指标,65,武汉工程职业技术学院,1.离散型数据度量指标 单位(unit)：过程加工过的对象，或传递给顾客的一个
25、产品或一次服务 缺陷(defect)：产品（或服务）没有满足顾客的要求或规格标准 缺陷机会：单位产品上可能出现缺陷的位置或机会。 （1）单位缺陷数（DPU）：单位产品上平均的缺陷个数例：抽取100块电路板，检查出5个缺陷。则DPU=0.05,过程绩效即过程输出的绩效,1.过程绩效度量指标,66,武汉工程职业技术学院,（2）机会缺陷率（DPO）：每次机会中出现缺陷的比率。表示样本中缺陷数占全部机会数的比例。例：抽取100块电路板，每块电路板都有100个缺陷机会，检查发现21个缺陷，则DPO=0.21% （3）百万机会缺陷数（DPMO）DPMO=DPO106 例：上例中DPMO为2100,过程绩效
26、即过程输出的绩效,1.过程绩效度量指标,67,武汉工程职业技术学院,（4）最终合格率（process final yield，PFY） 通过检测的最终合格单位数占过程全部投产单位数的比例。 （5）一次合格率（first time yield，FTY） 没有返工返修通过的过程输出单位数计算出的合格率 （6）流通合格率（rolled throughput yield，RTY） 彼此独立的串行生产过程，流通合格率为各子过程一次合格率的乘积。2、连续性数据度量指标 Cp、Cpk、Pp、Ppk,过程绩效即过程输出的绩效,1.过程绩效度量指标,68,武汉工程职业技术学院,第一天 第二天 第三天,请填写 表
27、格,1.过程绩效度量指标,69,武汉工程职业技术学院,1.过程绩效度量指标,70,武汉工程职业技术学院,1、定义: 水平对比就是标杆管理。利用量化标准寻找行业内部或外部同类活动的最佳实践，通过比较，认清目标，并据此指引自己的改进以达到最佳绩效水平的系统过程。,6、在6中的应用： 是黑带学员必须了解并基本掌握的一套理论和方法 用于六西格玛管理的导入 用于六西格玛项目的选择 用于确定项目的目标,5、步骤： 识别需进行标杆比较的流程 选择标杆组织 进行首次标杆比较 必要时，进行访问 整合所学，并确定实施方法,4、应用范围： 公司战略。水平对比会成为公司整体运作的战略指导顾客要求。在和服务中满足客户的
28、关键需求至关重要,2、意义： 寻找最佳水平，并与企业实际对照，找出差距，促进质量改进，是企业在竞争中立于不败之地，甚至成为行业之冠。水平对比法是一种非常有效的提升企业竞争力的方法。,3、作用： 通过对比，明确改进机会 利用外源确立有效行动目标 引入最好的行为方式 建立正确的绩效测量方法 激励和激发团队 减少变革障碍 使组织变得更有竞争力 可更好地满足最终顾客要求,2.水平对比(benchmarking),71,武汉工程职业技术学院,水平对比的一般模型和步骤,2.水平对比(benchmarking),72,武汉工程职业技术学院,1.经济性六西格玛的核心特征 六西格玛管理的核心特征是高顾客满意度和
29、低资源成本。 2.六西格玛管理与财务收益 （1）增加收益 开发新产品或服务，缩短进入市场的时间 开拓市场，增加市场份额 缩短周期时间，加快资金周转,财务收益,3.财务收益,73,武汉工程职业技术学院,提高准时交付率（2）降低成本 降低符合性成本 降低非符合性成本 降低成本 效益=产量单位成本降低额 降低不合格率 效益=产量（改进后RTY-改进前RTY） 单位成本,财务收益,3.财务收益,74,武汉工程职业技术学院,3.基本财务模型 （1）终值（FV）与现值（PV） （2）净现值（NPV） 指将投资项目在有效期内或寿命期内的净现金流量按一定的折现率全部这算到零期的累计现值之和。（3）内部收益率（
30、IRR）（P59例2-8） （4）投资收益率或回报率（ROI）（P60例2-9）,财务收益,3.财务收益,75,武汉工程职业技术学院,3.财务收益,【例】某公司借款100万元，年复利率 i= 10，试问5年末连本带利一次需偿还若干? 分析：公司借款100万，指的是现在借款，即已知现值PV；i=10%，问5年末的还款，则n=5；直接利用公式即可。 解： 100(1+10%)51001.61051161.051万元 作业：已知FV，求PV PV=FV/(1+i)5,76,武汉工程职业技术学院,3.财务收益,例题： t=8 i0=10% 求：NPV,是否大于零,77,武汉工程职业技术学院,质量成本概
31、念:,为了确保和保证满意的质量而发生的费用以及没有达到满意的质量而造成的损失 - 20世纪50年代由朱兰、费根堡姆等提出,传统质量成本的构成,4.质量成本与不良质量成本,78,武汉工程职业技术学院,4.质量成本与不良质量成本,传统的质量成本在故障成本方面的收集范围过窄，忽视了三方面的“隐藏成本”： 一是工作和过程质量（特别是非生产过程的工作和过程质量）故障损失； 二是尽管生产着合格产品但过程低效率的损失，这种低效率来自过大的资源消耗和非增值的过程步骤等； 三是由于不良质量而导致的销售损失，包括因质量问题以及产能不足而导致的顾客流失等。,79,武汉工程职业技术学院,劣质成本 新视角,4.质量成本
32、与不良质量成本,符合性成本、非符合性成本与不良质量成本符合性成本是指在现行过程中无故障情况下完成所有顾客需求所支付的费用。符合性成本包括预防成本和鉴定成本（预先检验预防部分）。非符合性成本是指由于现行过程的故障造成的损失。非符合性成本包括鉴定成本（查明故障原因部分）和故障成本（内部+外部）,不良质量成本=预防成本和鉴定成本中不增值部分+现代质量成本中的故障成本,80,武汉工程职业技术学院,劣质成本 新视角,什么是不良（COPQ）成本?,没有一次成功而造成的降级 、报废事实，或需要采取返工、返修、纠正措施上哟花费的成本 不增值的过程所发生的费用 无效率或低效率的支出 机会损失成本 给顾客带来的损
33、失成本 信誉损失成本,不良成本（COPQ）特征,4.质量成本与不良质量成本,81,武汉工程职业技术学院,传统质量成本 销售的4-10%,劣质成本 新视角,4.质量成本与不良质量成本,什么是不良（COPQ）成本?,82,武汉工程职业技术学院,劣质成本 新视角,不良（COPQ）成本的构成,4.质量成本与不良质量成本,83,武汉工程职业技术学院,劣质成本 新视角,获得管理层的关注 改变员工对差错（引起损失）的观念 能使解决问题的努力得到更大的回报 通过劣质成本的数据分析，能够识别改进机会，优化改进成果的有效性，测量持续改进的进展情况 劣质成本分析是降低成本，知道改进活动的一项重要工具 脑力劳动劣质成
34、本占那些部门总付出的3580%，还不包括见解劣质成本，因此，需要重视将劣质成本运用脑力劳动领域,4.质量成本与不良质量成本,不良（COPQ）成本的作用,84,武汉工程职业技术学院,SIGMA水平与COPQ（劣质成本）,劣质成本 新视角,目前，大多数企业的COPQ为销售收入的25%左右。对一些还不知道什么是COPQ的企业，其COPQ相对于销售收入的比例几乎超过其销售利润率，这也就是6 西格玛的机会所在！,4.质量成本与不良质量成本,不良（COPQ）成本的作用,85,武汉工程职业技术学院,四.过程分析与文档,86,武汉工程职业技术学院,二.过程分析与文档,流程图 流程图的绘制方法（1）宏观流程图（
35、2）细化流程图 因果图与因果矩阵 FMEA,主要内容,87,武汉工程职业技术学院,1.过程分析,使项目团队对准备改善的过程达成统一的认识； 对产生问题或缺陷的区域进行定位； 识别不增值步骤，以便加以改进； 将过程步骤的 现状记录并形成文档，以便于改善后的状况进行对比。,为什么要进行过程分析？其目的：,88,武汉工程职业技术学院,什么是 流程图 (IPO),定义：流程图是展现过程步骤和决策点顺序的图形文档，是将一个过程的步骤用图的形式表述出来的一种图示技术。,2.流程图,89,武汉工程职业技术学院,绘制流程图的常用符号,2.流程图,90,武汉工程职业技术学院,流程图的类型：,表达流程有多种形式：
36、 宏观流程图SIPOC 流程分级/多级流程图 跨职能流程图 数据流转图,2.流程图,91,武汉工程职业技术学院,绘制流程图的详细程度,流程可以按不同的详细程度绘制，对我们进行DMAIC改进的工作来说，把握应用的详细程度很重要。,更为宏观的流程图,定义,控制,改进,分析,测量,更为详细的流程图,宏观,微观,如何创建跨职能流程图,2.流程图,92,武汉工程职业技术学院,绘制流程图的步骤：,判断过程的开始点和结束点 观察从开始到结束的整过过程 识别过程中的步骤，以及各个步骤或活动的流向和相互关系 将上述步骤绘制出来，形成流程图的草图 团队成员就这张草图进行充分沟通并达成一致 形成正式文档,2.流程图
37、,93,武汉工程职业技术学院,最高层级的流程图称为SIPOC,SIPOC是对流程进行分析的初始步骤，通过明确流程的输入，流程的5-7个最宏观的步骤，和相应的关键测量指标，我们就可以开始找出造成偏差的可能来源。,3.流程图的绘制方法,94,武汉工程职业技术学院,SIPOC 功能 确定项目范围（起点和终点） 描述从哪里采集数据 识别项目相关方组建团队 识别主要业务流程和相关职能 展示从输入到输出的跨职能活动,S,I,P,0,C,SIPOC 宏观流程图,创建SIPOC意义 建立流程的宏观视角 防止范围逐渐扩大 突出改进工作的领域 确保对于客户的关注,SIPOC模型 是一代大师戴明提出来 的组织系统模
38、型，是一门最有用而且最常用的用于 流程管理和改进的技术，是过程管理的常用技术。,识别核心过程 戴明认为任何一个组织都是一个由供应者、输入、流程、输出还有客户这样的相互关联、互动的五个部分组成的系统。,如何创建SIPOC图,3.流程图的绘制方法,95,武汉工程职业技术学院,如何创建SIPOC图,目的流程为什么存 在？ 此流程的目的 是什么？ 产出是什么？,输入/供应商您所使用的信息 或资料来自何处？ 谁是您的供应商 他们提供什么？ 他们在哪里影响 了流程？ 他们对流程和结 果有什么影响？,流程步骤对每个输入产 生什么影响？ 发生了什么转 换活动？,画图步骤为流程命名 阐述流程的起始 和终止 列举
39、关键输出和 客户 列举关键输入和 供应商 识别、命名并排 列主要的流程步骤,输出结果流程的产品是 什么 他们是有形的 还是无形的 他们是期望的还 是不期望的 怎样测量/度量,客户谁将使用由这 个流程生产的产 品？ 谁是这个流程 的客户？,3.流程图的绘制方法,96,武汉工程职业技术学院,举例：,如何创建SIPOC图,3.流程图的绘制方法,97,武汉工程职业技术学院,有用的提示S：可能很多，在图上显示关键的供应I：可能很多，在图上显示关键的输入P：过程的主要的活动，与详细的流程 图相比很简单，没有判断、决策、反馈O：通常列出关键输出，一般不能太多 C：可以是最终顾客，也可以是下工序,重新审视SI
40、POC： 您正在改进的内容界限清晰吗？ 您知道流程中哪些步骤的产出率最低吗？ 您确定了改进工作后的产品或服务将带来更大的企业影响“新”客户吗？新的利益相关者浮出水面了吗？,如何创建SIPOC图,3.流程图的绘制方法,98,武汉工程职业技术学院,跨职能流程图的特点,使我们关注涉及到流程的各个部门。 使我们知道流程跨越部门界限的次数。 对服务/交易型流程而言，可以明确流程中可能会造成问题或使客户满意的“服务感受点”。,如何创建跨职能流程图,3.流程图的绘制方法,泳道图,99,武汉工程职业技术学院,案 例,3.流程图的绘制方法,100,武汉工程职业技术学院,流程图微观水平,流程1,流程2,流程3,流
41、程4,SIPOC,如何创建微观流程图,3.流程图的绘制方法,101,武汉工程职业技术学院,细化的流程图,目的 以图示的方式描述流程 这个工具将识别什么？ 所有的附加值和无附加值工序 关键流程输入 关键流程输出 数据收集点 为进行FMEA识别关键流程输入变量,如何创建微观流程图,3.流程图的绘制方法,102,武汉工程职业技术学院,细化流程图的实施步骤,确认流程及外部输入和客户输出； 以图示形式确认流程中的所有步骤； 在每一步骤中列出关键的输出变量； 按照输出变量，列出对应的关键的输入变量，并将流程输入分为可控制的与不可控制的变量。,如何创建微观流程图,3.流程图的绘制方法,103,武汉工程职业技
42、术学院,步骤1：确认流程与输入输出,首先我们需要对流程有个概括的了解 （1）确认简化的流程，即宏观的流程 （2）确认客户的需求（输出）对于已有流程，确定产品或服务的特性，注意这些特性的功能已经正确定义。 （3）确认流程外部输入原材料能源需求信息输入人员,如何创建微观流程图,3.流程图的绘制方法,104,武汉工程职业技术学院,步骤1：确认流程与输入输出,喷 漆,输入 输出,表面处理 涂料种类 底漆种类 溶剂浓度,色彩 涂层厚度 涂层软硬 样式 表面状况,如何创建微观流程图,3.流程图的绘制方法,105,武汉工程职业技术学院,步骤2：确认流程中的所有步骤,包含所有具附加价值和无附加价值的步骤。 流
43、程步骤，检验/测试，返工，废品。,如何创建微观流程图,3.流程图的绘制方法,106,武汉工程职业技术学院,步骤3：列出主要的输出变量,包含流程和产品的输出变量,表面准备 进行小修理 表面磨沙 表面清洁 检查,上底漆 调整空气压力 加载底漆 记录漆的批号 表面上底漆 检查,输出 清洁表面 光滑表面 准备时间 缺陷/修理数,空气压力 完全覆盖 光滑表面 底漆时间 底漆批号 底漆厚度,喷漆 调整空气压力 检查喷嘴型号 检查表面 记录漆的批号 表面喷漆 检查,烘干 检查炉子设定条件 检查表面 返工修理,输出 空气压力 完全覆盖 光滑表面 喷涂时间 喷涂批号 喷涂厚度 漆层厚度 正确设计,烘干漆层 光滑
44、表面 烘干时间 漆层硬度 缺陷/修理数,如何创建微观流程图,3.流程图的绘制方法,107,武汉工程职业技术学院,步骤4：列出主要输入变量并分类,列出所有的主要输入变量并将他们分类为： 可控输入（C）：输入变量可被改变，以用来观察对关键输出的影响，有时称为“旋钮”变量。 不可控输入（N）：输入变量可影响关键的输出变量，但很难或不可能控制，也称为噪声变量。,如何创建微观流程图,3.流程图的绘制方法,108,武汉工程职业技术学院,步骤4：列出主要输入变量并分类,N噪声/不可控 C可控 S标准作业书,如何创建微观流程图,3.流程图的绘制方法,109,武汉工程职业技术学院,什么是因果图？,使团队注意力放
45、在问题的关键领域上； 它展示整个团队的集体智慧； 它使大家对问题的原因看法一致； 它提供对解决方案的依据； 它使团队注意力放在问题原因而非症候上。,也叫石川图或鱼骨图，用于识别，展示，检查任何事情的可能原因的非常有用的图形工具。,4.因果图与因果矩阵,110,武汉工程职业技术学院,绘制因果图的步骤,（1）确定待分析的质量问题，将其写在图右侧的方框内，画出主干，箭头指向右端。 （2）确定该问题中影响质量原因的分类方法。 （3）采用头脑风暴法，将产生问题的所有可能原因，按不同分类填入不同主枝中。 （4）将中枝进一步展开成小枝。 （5）检查和整理因果图，调整阐述含糊的内容，合并重复的内容等。 （6）
46、团队成员对可能的原因进行充分讨论，找出主要原因，画上方框作为调查和收集数据的重点。,4.因果图与因果矩阵,111,武汉工程职业技术学院,因果图,4.因果图与因果矩阵,112,武汉工程职业技术学院,因果图的优缺点,优点 协助组织和将原因分类 提供一个框架作为头脑风暴术 全员参与 缺点 可能非常复杂 消耗时间 原因不会以任何次序排列,4.因果图与因果矩阵,113,武汉工程职业技术学院,矩阵图的概念,应用步骤,绘制步骤： 在矩阵图的上方填入关键过程输出变量 确定每一输出变量的重要度，并给定其权重 在矩阵图的左侧，列出输入变量 评价每对输入变量的相关关系 评价过程输入变量的重要程度 考察每个输入变量权
47、重数,4.因果图与因果矩阵,114,武汉工程职业技术学院,因果矩阵的实例,4.因果图与因果矩阵,115,武汉工程职业技术学院,M-6 IPO图,共66个影响因素,116,武汉工程职业技术学院,M-7 C&E 矩阵,117,武汉工程职业技术学院,M-7 C&E 矩阵,118,武汉工程职业技术学院,M-7 C&E 矩阵,119,武汉工程职业技术学院,M-7 C&E 矩阵,120,武汉工程职业技术学院,M-7 C&E 矩阵,121,武汉工程职业技术学院,资源有限,对C&E 矩阵用帕累托图对影响氪气优质品率占80%的因子进行筛选，共筛选出29个因子，拟进入FMEA分析。,氟化物去除塔压力 45 纯氪塔
48、压力 41 换热器出口压力 39 纯氪塔液位 39 电加热器出口温度 37 氪氙接触炉温度 37 分子筛工作压力 37 分子筛 工作温度 37 氪氙分离塔液位 37 纯氪塔底部加热器负载 37 纯氪塔输送量调整 37 氟化物去除塔液位 37 氪氙塔精馏温度 35 氪氙塔液位 35 氪氙分离塔压力 35 置换处理 35 抽真空处理 35 接触炉出口温度 33 分子筛出口甲烷分析 33 氪氙塔进气压力 33 氪氙塔顶部液氮 33 氪氙分离塔底部加热器负载 33 分子筛出口流量 31 氪氙塔输送量调整 31 氪氙分离塔输送量调整 29 氪氙塔底部加热器负载 27 触媒 17 压力 13 分子筛再生温度 13,M-7 C&E 矩阵,122,武汉工程职业技术学院,M-8 FMEA潜在失效模式及后果分析,
