1、销售方法篇第一章 一开始就要找对人第一节 电话销售从选择客户开始一选择永远比努力重要电话销售成功的第一个关键就是找对目标，或者说找到足够多的有效潜在目标客户，如果连这点都做不到，是根本谈不上创造什么良好的业绩的。在电话销售过程中，选择永远比努力重要，一开始就找对目标虽然并不代表着能够产生销售业绩，但起码你获得了一个机会，获得了一个不错的开始。二列出目标客户的标准 有潜在或者明显的需求所谓定位客户群，就是你首先设计一个门槛或者标准，在门槛以内的就是符合你所销售产品的有效目标客户。行业定位是一种客户群的定位方式部门订位是一种客户群的分类方式条件定位指的是你的客户群必须符合一些与你公司产品相关的特定
2、条件 有一定的经济实力消费你所销售的产品尽量不要向那种明显没有经济实力支付你产品的客户作推销，因为这无论是对于你还是客户都是有益的。 联系人要有决定权，能够做主拍板一般情况下，我们可以将客户所在联系部门或者联系人分为一下四类第一类就是你的产品的直接用户，或者说是受益者，这是非常关键的具有决定权的人。第二类就是最终签字批准这个项目的人，或者叫做拍板人、第三类就是评估人，拥有合理破坏权第四类就是旁观者也有一定的合理破坏权。第二节 快速寻找客户资料的方法寻找客户资料方法：朋友转介绍、看报纸、查黄页、114 查询、参加展览或者会议团体、或者网络搜索；下面是两种更快速有效的方法一、直接购买法投资很少就可
3、以获得差不多数千万份有效的客户资料，单份有效客户资料的直接成本也就显得微乎其微，比起自己花时间去找实际上是要划算很多的；二、资源共享法具体含义就是让别人帮你寻找客户资料，同时也帮寻找客户资料，大家的客户资源可以共享：想一想有什么样的人、什么样的公司和我们的潜在目标客户群的定位是比较吻合的，而且双方又不会产生业务上的冲突，然后你再找他们寻求合作，这样不仅节省时间，且因客户资料的准确性非常高，可以大大提升你的电话销售业绩。第三节 前台或者总机的沟通策略一、换个角度看问题客户公司的前台或总机的本职工作，在很大程度上就是负责过滤掉这些销售电话，这是他们的职责所在。怎样才能让前台或者总机认为电话销售人员
4、的电话属于那类应该转接的电话呢？答案是有足够充分的理由！电话销售人员给出的转接理由有没有帮助到前台或者总机分担工作的责任，是能否成功转接电话的关键！关键人物转接法、重要事情转接法第二章 马上激发客户的兴趣第一节 电话销售最初面临的两大挑战一、客户时间与注意力的挑战在电话销售的最初阶段，电话销售人员所面临的一大竞争对手就是客户现在手头上正在处理或者即将处理的事情，你要同所有这些事情一起竞争客户的时间和注意力。客户愿意把时间给你，你才可能有销售的产品的机会。三、客户条件反射拒绝心理的挑战如何成功的预防客户的条件反射拒绝心理，是销售的最初阶段电话销售人员所面临的另外一项重大挑战；要避开这两项极其重要
5、的挑战，最好的解决方法就是电话销售人员必须在和客户沟通的最初 30 秒内，通过极具吸引力的开场白，迅速抓住客户的心，马上激发客户的兴趣，就可以成功地将对话进行下去。客户有了兴趣，就暂时不会想其他要处理的事，会给电话销售人员几分钟的时间；同时客户有了兴趣，就会很自然地消除他本来的条件反射拒绝心理。第二节 具有吸引力的开场白一、陈述产品的最终价值电话销售人员不妨用最直白的语言，让客户明白这个电话最后能够带给他什么样的价值，让客户明白和你沟通事值得的，只需要小小的投入就能够获得巨大的回报。二、提出刺激性的问题如果电话销售人员提出一个客户能够产生关联问题，并且这个问题能让客户感受到较强的刺激，基于人性
6、的本能，客户的思维模式就会转向这件有刺激性的事情，也就是说，客户就会产生兴趣。三、让客户感到惊讶四、好奇心的神奇魔力五、真诚的赞美客户六、不如干脆欲擒故纵第三章 建立信任和谐的沟通氛围第一节 “仁”站在帮助客户的角度1 先要有一颗帮助客户的心电话销售人员打电话的动机就决定了许多事情。这其中就包括决定了双方是否有可能简历一种良好的沟通氛围。如果你希望客户能够帮到你，那么你首先要去想怎么帮你的客户，只有做到这一点，才能真正的得到客户的信任和认可。2 以实际行为来表现仅仅有真心想要帮助客户的想法也是不够的，重要的是如何去做，如何让客户明白我们打电话给他的出发点就是为了帮助他，这才是关键所在。首先，电
7、话销售人员需要调整的就是自己的销售模式其次，需要调整的就是自己的语言与说话的方式再次，打电话给客户的时候，我们可以帮客户做一些事情，加深印象。第二节 “义”和客户成为朋友1 客户的性格模式分析可分成：视觉型，听觉型，感觉型2 配合客户性格模式的具体方式1）配合客户说话的速度2）配合客户说话使用的语言文字3）配合客户的情绪4）配合客户的喜好第三节 “礼”尊重你的客户1 学会倾听1)闭上你的嘴巴，千万不要打断客户的话2)认可对方，对客户的话表示回应3)要善于倾听，听出言外之意和客户总体的思路4)做一个好的听众的关键是做一个好的提问者2 学会赞美3 注重电话礼仪第四节 “智”专业的素质1 成为自己公
8、司产品的专家对自己销售的产品要作到了如指掌，客户问起相关联的问题时都可以信手掂来，给客户满意的答复；2 要了解竞争对手的产品3 要了解行业的发展趋势可以表现你的专家形象，平时多看一些和本行业有关的专业性书籍，或登录一些名家的博客，参加同行业研讨会学习，拓展自己的眼界。4 思路有条理和有独到的见解要使自己的讲话具有条理性，电话销售人员可以使用最原始、也是最有效的办法，给自己的电话沟通写一套详细的脚本，在脚本上面详细写好你和客户所讲的第一句话到最后一句话，以及客户所有可以提出的问题以及处理方法，把它放在你的办公桌最显眼的位置，每次打电话的时候就对着脚本进行谈话；第五节 “信”做个诚信的人1 为人诚
9、信电话销售人员可以使用自信赞美的语言去介绍它的特性，但是千万不要过度，在一些比较关键的地方，要从客观公正的角度出发，不可过分渲染；2 做事守信在承诺客户的时候，电话销售人员要心中有数，什么事情可以答应，可以答应到什么程度，要找到一个合适的平衡点，超出这个范围千万不可过度承诺。第四章 发掘客户的需求第一节客户需求的全新定义1 有需求才有购买的可能所有从事销售工作的人必须恪守的最重要的销售准则：客户之所以选择某种商品或者服务，并不是因为产品本身，而是产品带给客户的好处。也就是说在电话销售的过程中、在产品推荐的时候，电话销售人员所要做的最重要的事情就是不要去谈产品本身，而是要介绍产品可以带给顾客的好
10、处。2 弄清需求是什么需求的真正定义就是客户的现状和期望之间的差距，这个这个差距会让客户认为存在某些问题，让他开始对现状产生不满和抱怨，这种不满和抱怨让客户有痛苦的感觉，为了消除这种痛苦，从而使客户产生解决这些问题的渴望。明显性需求：客户自己发觉了问题的存在；隐藏性需求：客户还不清楚自己可能存在的问题；电话销售人员要学会将客户的隐藏性需求开发成为明显性需求，将客户想要的变成需求，销售就变得容易多了。第二节 重要的是有效的提问1 有效的提问的方向与步骤通常一个提问是由两个部分组成的： 一是你提问的方向与目的也称之为问什么;；二是你提问的具体方式也称之为怎么说2 有效地提问的方法与种类可以分为：权
11、力式提问，探索式提问，引导式提问，确认式提问第三节 三类产品的需求发掘案例分析1 简单类产品-IP 长途电话业务2 一般类产品-语音书写记录仪器3 复杂类产品-自助订单管理系统第五章 影响客户对于需求的知识第一节 建立优先的顺序1 何为优先的顺序2 如何调整优先顺序第二节 影响客户对问题点的认识1 有问题 客户并不需要马上解决在现实生活中客户总会遇到不同的问题，但是只有当问题变成一种困难的时候，客户才会感受到压力，压力感越大，为此付出行动的决心越大，需求的层次越高；2 客户购买的价值等式问题点的严重性让客户觉得非常有价值，客户作出购买决定的可能性越大；3 从政绩和业绩两方面升级问题的严重性政绩
12、指的是和客户的发展有关的方面。业绩则指的是和客户本职工作产生关联的地方。根据不同行业或者单位，对于业绩和政绩的关注点都各自不相同，对中小型公司的话沟通的时候要侧重与升级放大业绩方面的问题点；对大型公司或事业单位，政绩对客户来讲是非常重要的，客户的前途很打程度上就取决于政绩方面。第六章 提交合适的解决方案第一节 成交的原则一、打铁要趁热没有趁热打铁，及时提交合适的解决方案，作出成交的动作，是很多电话销售人员所犯的通病。之所以会出现这样的情形，一个很大的原因是由于电话销售人员前面的流程做得相当不错，客户也很认可你的产品，在这种情况下，使得电话销售人员下意识地产生最后达成销售应该没有什么问题的错觉。
13、还有一个原因是很多电话销售人员觉得谈钱伤感情，大煞风景，也不想因为谈到购买产品而伤害双方好不容易建立的一种亲密的关系。无论你之前进行得有多么顺利，也务必要进行提交解决方案的成交动作，不要妄想客户会主动要求购买。如果客人有异议，那也是好事，你就清楚哪里还做得不够好，转而进行下一轮的销售循环。二、做解决方案的建议者对于提交解决方案，如果你的产品是那种相对简单、客户十分清楚的产品，那就不需要拐弯抹角。直截了当就可以了；但是如果你的产品或者解决方案是客户不是很熟知的，具备一定的复杂性，或者像软件系统这样可以变动的产品，就千万不要和盘托出。越是复杂一些的产品，越尽量不要让客户感觉自己是那个被推销的对象，
14、而是站在客户的角度，和客户商量每个部分的解决措施，让客户参与到整个解决方案的设计之中，电话销售人员作为一个客户的参谋，提供好的建议给客户作决策就可以了。三、掌握合适的时机1、当客户将注意力转移到价格或者售后服务方面时2、当客户询问产品的具体使用方法时3、当客户询问产品的细节时4、当客户不断肯定时5、当客户主动提出解决想法时第二节 常见的成交方法一、假设成交法假设成交法是电话销售人员先假设出现一种客户希望出现的情景，激发客户的想象空间，然后再作价值的对比，让客户明白他的付出和回报之间的对比价值关系，促使客户明白做出决定是物所超值的，是一种很有效的成交方法。假设成交法之所以非常有效的一个关键原因，
15、就是你并没有陈述某种事实，而只是在虚拟，这样可以降低客户的防范心理。二、由小到大成交法由小到大成交法是比较隐蔽的成交方法，它指的是让客户先做一个小的决定，然后再做一个大的决定，由于每次决定之间的差距不是很大，客户容易做出承诺，当一个个看起来连贯的小决定累积起来的时候，就成为一个整套的解决方案。三、直接成交法实施直接成交法的前提是电话销售人员必须确认已经激发了客户的购买欲望，并且在双方的关系比较融洽的情况下才可以使用，否则有可能引起客户的反感，并推动销售的引导控制权。四、附加利益成交法附加利益法本身就带有诱导的性质，就好比我们到商场看一件衣服， ，觉得还不错，但是又犹豫不决，这时营业员告诉我们“
16、如果你现在购买，可以享受到优惠” ，这种额外的优惠会让我们觉得物超所值，同时我们也给了自己一个购买的“借口” ，做起决定来心安理得。五、短缺成交法物以稀为贵，越是不容易得到的东西，客户越是觉得物有所值，越想要拥有。作为人性的一种欲望，电话销售人员要学会善加利用，将自己的产品塑造成一种稀缺的商品，就可以产生很好的成交效果。六、相同情形处理成交法 客户付钱总是有风险的，为了化解自己心中的顾虑，客户总是希望了解到已经有人和他做过类似的决定，因此告诉客户，其他客户也做过类似的决定，客户就很容易放下心中的石头，迅速做出购买的决定。七、小狗试用成交法小狗成交法的本质就是鼓励客户试用，尤其是在软件行业，都会
17、采取这种销售方法，将软件的某种功能屏蔽掉再给客户试用，等客户喜欢认可之后自然购买。八、选择成交法选择成交法就是给出两个答案让客户选择，因为答案已经有了限制，所以客户总是做出有利于销售人员的决定。九、简单成交法简单的事情总是容易让人做出购买的决定，越是复杂的东西客户越是想到应该谨慎地做出决定，当电话销售人员告诉客户办理的方法非常简单的时候，客户在产生需求的情况下十分容易做出购买的承诺。十、美好想象成交法人的天性就是追逐快乐，逃离痛苦，如果电话销售人员能够激发客户的美好想象，让客户深切感受到拥有之后的快乐，就可能让客户产生冲动的购买决定，等于在干柴上加了一把火，点燃客户的欲望。十一、对比成交法成交
18、的本质就是价值的交换，只有顾客觉得具有高回报的时候，才容易做出购买的决定，而通过对比的方式，用一种产品作铺垫，来提升自己产品的价值，是非常好的方式。十二、讲故事成交法故事的特点在于生动，能够让客户身临其境，在提出成交方案的时候，首先讲一个动人的故事，打开客户的心扉，再顺势成交，是非常有效果的。第七章 如何处理客户的反对意见第一节 尽量先预防客户的反对意见一、严格按照销售的流程来做电话销售本来就是一种流程，它需要你首先找到潜在有效目标客户，接着在电话沟通开始的时候迅速激发客户的兴趣，然后建立一种信任和谐的沟通氛围，再发掘客户的需求并影响客户的需求，最后提交解决方案。按部就班，一步一步前进，这是预
19、防客户反对意见的最好方法。二、自己先提出可能的反对意见先发制人也是预防的好方法，如果你经常遇到类似的反对意见，不如先告诉客户可能很多人有类似的不同看法。当然，即使我们再怎么预防，也不可能预防所有的反对意见，这是很自然的事情，但是我们可以尽量防止恶意的反对意见，并减少需要处理的反对意见的难度和数量。第二节 非真实反对意见的处理一、客户的专家倾向当电话销售人员得出某种观点的时候，客户指出你的观点或者产品不足的地方，并不是真的不满意，客户自己也清楚这个世界上没有十全十美的产品，他只是想要告诉你自己有多厉害、多懂行。我们可以赢得和客户的争论，但是会输掉销售的机会。销售人员所要做的事情就是闭嘴，对客户的
20、不同看法洗耳恭听。你会发现客户得到尊重后的那种由心底散发出来的心满意足的感觉，双方都得到了自己想要的东西。二、客户的条件反射在整个销售的流程中，客户的条件反射都是有可能出现的，只是开场的时候客户的条件的频率高了一些而已。对于客户各种可能的非真实反对意见，电话销售人员暂时不要放在心上，而是想办法转移话题，将沟通的焦点转移到正常的轨道的上面来。将客户的视线转移到有利于电话销售人员的地方三、客户的情绪化反应电话销售具有很强的不可预测性，我们打电话给客户的时候，并不是很清楚客户现在到底心情是好还是坏，适不适合现在进行沟通。在客户需要你的时候，你承担了听众的角色，帮助他化解了烦躁的心情，那么在以后的沟通
21、中，客户也会对你的善意表示回馈，电话销售人员会有相应的回报。第三节 真实反对意见的处理一、首先重复并认可客户的反对意见重复客户所讲的话是一件很重要的事情，它表示了电话销售人员现在正在很认真倾听客户所讲的话，是对客户的一种尊重，可以赢得客户的好感。另外，认可对方并不代表赞同对方，这完全是两码事情，认可是一种铺垫，为沟通创造一种良好的氛围，而不是和客户打嘴仗。二、其次确认反对意见的真正定义以及背后的形成原因反对意见是客户本人提出的，但是并不代表客户能够清晰地表达他的反对意见，这是非常重要的一点，一方面，因为客户有的时候还不清楚自己的状况或电话销售人员所推荐产品的特点，仅仅是一种感觉上的反对，客户是
22、为了反对而反对；另一方面，客户并不是很想真正清楚地表达他的反对意见，可能客户觉得直接说了会伤了别人的面子，好像他自己不太会说话一样，也许是客户存心保留，预留一些伏笔，试探一下销售人员的反应。客户的真实反对意见就像是一颗核桃，外面是一层坚硬的外壳作为伪装，壳的里面是核，电话销售人员想要找到核，就要先将外壳打开。三、最后是对反对意见给出适当的处理方法1、正面回复法正面回复法，也称之为 3F 介绍法，其中 3F 是英文 Feel（感觉） ，Felt （感到） 、Found（发现）的缩写，具体反映的是电话销售人员要对客户的反对意见表示理解，同时表示其他人也有类似的看法，客户的反应是很正常的，然后再提供
23、正确的看法。2、转移定义法将客户的反对意见定义通过引导转换为另外的一种定义，就是转化定义法。不同的词汇常常影响着我们的情绪与感受，将客户反对意见的关键词汇挑出来，然后用其他看似相近的词汇替代它，利用不同的词汇里所具有的积极或者消极的思考方向，就可以改变客户对于原来反对意见的看法。3、转移话题法任何产品或者服务都有着它自己的优势和劣势所在，这本身就是很自然、不可避免的事情，但是麻烦的地方在于，客户不是这么想的，客户总是希望用最少的钱买到最好的产品，所以客户有时候所提的反对意见确实让电话销售人员给予不了满意的答复，即使是转换定义去进行解释可能也不够化解客户心中的顾虑，这是很正常的，将话题先转移到你
24、比较有优势同时客户也比较关注的地方，并且强调你的优势对于客户的重要意义，等到客户认可了高配置的重要意义后，他为此多会一些费用也是理所当然的。第四节 常见真实反对意见的处理一、关于需求方面1、 “暂时不需要，有需要我会打电话给你的”客户提出这样的反对意见，十有八九十电话销售人员之前的工作没有做好，这个时候需要做的是赶快让客户的注意力回到正常的销售轨道上来。2、 “你先发份传真/资料过来看看，到时候再说 ”唯一的好处就是为下一次的打入电话找到一个切入点。3、 “我还要考虑考虑”/“再商量商量 ”是很隐藏的反对意见，这个时候重要的是找到客户考虑考虑背后的真实原因是什么，才好作对应的处理。4、 “我们
25、已经有合作伙伴了”这个时候千万不要贬低对方的合作伙伴，你贬低对手，就等于贬低你的客户，结果适得其反。5、 “我现在很忙，没有时间和你谈”此种反对意见大多发生在刚刚开场的时候，这个时候，电话销售人员主要做的应该是马上调整开场白，激发客户的兴趣。二、关于价格方面1、分解价格，将其缩小处理价格的最好方式之一，就是将它分解再分解，缩小再缩小，以每年、每月、每周、每天或者每小时、每分钟来计算，这一点正好与放大客户的问题点方式相反。2、重新定义价格重新定义价格的定义就是我们所讲的转换定义法，将最终单纯的一个价格数字定义为多种费用的组合。3、与竞争对手比较4、作出让客户开心的适当让步接听电话篇第八章如何接听
26、销售电话第一节接听电话的重要意义：1 对电话销售人员可以去寻找客户资料，绕过前台或总机建立客户对公司的信任度，寻找客户的兴趣点等销售步骤2 客户愿意主动打来就证明客户极有可能有这个需求的，并且对我们所在的公司有一定的信任程度3 接听好一通销售电话所带来的潜在收益差不多相当于一百通陌生外呼电话所带来的可能收益。产品价值越高，数字的对比关系越大第二节接听销售电话的流程（主要包括提供客户咨询，处理投诉，办理具体的任务）接听陌生潜在销售机会电话的流程一 问候并了解客户的具体称呼1 铃响三声之后才拿起听筒2 电话接起千万不要等客户说完话之后才讲话，并且要自报家门或自报姓名销售是一种引导掌握引导主动权的关
27、键就是谁先提出有效问题，同时也是一种礼貌与尊重。3 先了解客户的具体称呼是关键，不需要着急介绍自家产品4 确认客户的姓氏及姓名 在后面的交流中感觉双方的亲和力较强了，可在某个时候问客户可否直呼其名而不加姓。二 了解客户是从什么渠道知道公司电话的1 如是在网站设计的，就可以清楚的知道竞争对手的大致范围，并且可以再次对话中可以不着痕迹地打击竞争对手。同时又可以知道哪条宣传渠道起到了作用，下次做广告的时候针对性就更强，同样的广告投入可以达到更好的效果2 如是通过朋友了解到的，就暗示也曾给他朋友服务过并且还对我们非常满意。这样就可以找到一条建立信任关系的桥梁，谈到报价时候就以他朋友的作为准绳3 如是从
28、某种渠道知道的销售员必须立马从中了解到背后的含义并且调整自己的沟通方式。三 搜索对方信息资料客户的电话号码客户的公司名称客户的姓名（搜索时应尽量使用多个关键词，必须是在边打电话边迅速搜索）四 了解客户打电话过来的原因销售就是帮助客户解决问题，必须首先发现客户的问题点，因此就需要了解客户背后的原因，才能给客户提出解决的方案五 深入发掘客户的需求并推荐产品了解到客户的现状和期望后进而发掘客户的问题点与需求，在建立和自己产品优势相符合的优先顺序，扩大客户的需求等级，最后是化解反对意见并提出解决方案，最后为了能成功，必须要留下一个推进的标志，能够利用该标志作为下次主动进行电话拜访的切入点。第十二章 语
29、言文字与说话方式第一节 选择合适的词汇1、 词汇的巨大力量不同的词汇中所包含的不同含义就会使客户对整句话产生不同的感受。如果词汇用得好，反话可以变成正话；反之亦然。词汇的扭曲多数情况就是通过近义词来完成的。需要注意的是：只是近义不是同义。2、 词汇转换举例分析需要十分谨慎的选择自己使用的词汇，讲给客户带来负面感受的词汇用积极正面的词汇来取代，必然有惊人的效果。 将“付款”调整为“投资” 将“提成”调整为“服务费” （“多亏您的支持，公司会给我们一点服务费。以便为客户提供更好的服务” ） 将“但是”调整为“同时” （“您的想法很好，同时我觉得还有另外的一种解决方法，您可以参考一下” ） 将“签字
30、”调整为“确认”第二节 说话的艺术一、善用前奏前奏的具体定义就是告诉客户，你即将讲的话是为了客户的利益着想，客户回答是有回报的。前奏的使用，是电话销售人员与客户沟通之间的润滑剂，使双方的沟通顺畅很多。例如：“我可以提一个问题吗？”加上前奏就是“为了帮助您找到最适合您的解决方案，我可以提一个问题吗？”二、多使用数字证据以证据服人是最有说服力的，而在所有的证据中，数字证据的说服力是最有效的。数字表明的是一种严谨、经过详细论证的可靠性结论。在以后的沟通中就应尽量避免使用“我们的客户满意度很高” 、 “可靠性很好，您完全放心”等类似的模糊语言，这会让客户怀疑电话销售人员话语的真实性，在可以使用数字的时
31、候，应尽量使用数字表达的艺术。三、幽他一默“笑一笑，十年少。 ”能够使用幽默的说话方式，让客户会心一笑，那么一切都好办。电话销售人员平时多看一些笑话和幽默方面的书籍，然后将经典、又可以和电话销售中的某种情景联系起来的做好笔记，等到有需要的时候，幽他一默，有着难以置信的效果四、找个陪衬通过有效的对比，给自己找个陪衬，会有意无意的改变给客户的印象。五、先讲好听的不同的讲话顺序暗示着不同的预设立场。说话之前，先考虑客户由此产生的可能感受再决定说话的先后次序，让你的“预设立场”在客户不知不觉的情况下去影响对方。六、多用贴切的比喻每个电话销售人员销售的产品都会存在难以用陈述方式让客户明白的共性特点，电话
32、销售人员针对性的设计贴切的比喻，可以起到事半功倍的效果。七、举例说明客户进行判断的一个主要标准就是观察别人是怎么做的，尤其是客户已经产生购买需求的情况下，他更需要通过其他人的验证来化解自己内心的顾虑。那么电话销售人员平时一定要多些准备一些精彩的例子，这样到了关键时刻就可以大派用场了。八、换个说话的角度作为销售人员，需要去配合客户，换个说话的角度，这会让客户更容易接受你的观点。九、借用权威的力量人对于权威都有着天生的信赖心理，如客户说自己公司的产品获得过的认证，取得过的荣誉，被哪些知名的的公司使用过，他们的评价等。十、激发客户的保护欲望由于电话销售的时候，双方都是通过说话的方式交流的，所以电话销
33、售人员的说话方式就应尽量按照人们的心理定式进行，就可以不知不觉中改变客户的购买倾向和对你的看法。心理定式指的是人们对外界的一种长期形成的自然反应（客户对销售电话的条件反射拒绝心理就是心理定式的一种） 。第 13 章 情绪掌控之道第一节 情绪的作用与来源电话销售人员能否取得非凡的销售业绩，主要看两个“商数” ，一是“智商” ，即你掌握的专业知识和销售技能：二是“情商” ，即调控自己情绪的能力。一、情绪影响状态，状态影响结果我们有时候的成功，并不是仅仅取决于我们所拥有的专业技能，更取决于当时的状态。我们可以这样理解：一个人的专业技能，如沟通技巧、产品知识等，我们可以称之为 硬实力（智商） ；而调控
34、自己的状态，让自己能够发挥这些硬实力的能力可以称之为软实力（情商） 。软硬实力相结合，才可以叫做综合实力。二、情绪产生的来源首先得受到一种外界的刺激，打断你现在的思维；其次你需要在这种刺激的作用下，调整自己的思考方向；最后你再调整自己的身体语言去配合思考方向，就形成了积极或者消极的情绪。这就是情绪产生的全过程。第二节、如何调整自己的情绪一、转换思考方向法（提问法）思考的本身就是一种问与答的过程，给自己提的问题会引导自身的思考方向，进而改变自己的情绪。一个人无论在什么环境下，都有调整自己心情的自由，关键在于做何种选择。下面的问句，就是好的调整自己情绪的掌控问句：“沮丧、伤心、害怕、逃避可以解决问
35、题吗？”“如果不能解决问题，为什么不选择积极面对呢？”“在这件事情上，我能够看到什么好的一面？”“我能够从中学习到什么，进而让我下次不再犯类似的错误？”“我应该如何去调整自己的心情朝向健康快乐的方向发展呢？”“我现在应该付出怎样的行动，才能得到自己想要的结果？”二、调整身体语言法（假装法）每一种情绪反应的背后，除了有相对应的思考方向之外，还需要相对应的身体语言 相配合，即身心合一。如果电话销售人员能够主动调整自己的身体语言，包括呼吸、面部表情、肢体动作等，也可以改变自己的情绪，这种调整情绪的方法称之为调整身体语言法或者假装法。下面调整身体的语言动作，大家可以学习使用：“当你有意识的面带微笑，表情非常亲切友善时，你的内心会产生好的情绪甚至会真的高兴起来。 ”“当你有意识的放松肌肉并且深呼吸时，可以与内心的恐惧感相抗衡，从而变得自信起来。 ”“当你保持挺直和自信的姿势，用很稳定的声音说话时，你会觉得更有勇气，也更坚强。 ”“当你大声地在自己面前唱出来或者跳起来，你会感觉到更有活力和更开心，影响力更强。 ”“当你出于一种能令你发笑的情景中，你身体中的生物机制已经开始运转，让情绪好起来。 ”
