1、1秘 书 工 作 综 合 案 例案例 1: 戴墨镜的客人这天下午公司秘书正在前台值班，一个理着大光头、戴着大墨镜， 显得很酷的中年客人推门而入。秘 书马上站起身迎接客人：“ 您好！请问您是”“ 我找你们老板！” 客人说着直往里走。于是，秘书对这个不太注意礼貌的不速之客这么说：a.对不起，老板正在跟客人谈话，有什么事请跟我说吧！ b.对不起，先生，请问您贵姓 c.客人来访，必须登记，这是公司的规定！d.你要再往里闯，我就叫保安了！e.先生，您 预约了吗？请从以上 5 个选项中找出最合适的回答，并分别说明合理与否的理由。案例 2： 秘书面对紧急事件应当怎么做？应注意什么？某县工商局办公室谢秘书星期
2、天值班，下午 5 点，接到一个紧急电话。 电话内容是：局里的一辆面包车与外单位的一辆大卡车相撞，面包车的司机及车内三人重伤， 车损严重，不能开 动，特请求局里急速 处理，秘书做好电话记录，思考了以下四种处理办法： 一是等到第二天上班时，向领导汇报后，再按 领导指示办；二是立即向主管领导汇报，请领导亲自到现场处理；三是自己立即到现场去做紧急处理；四是用电话方式联系有关部门，然后再向领导汇报。你认为上述四种处理办法那种最妥当 ？其余三种为何不妥？2案例 3：杨秘书错在哪里？某省茶叶进出口公司罗经理将与英国客商史密斯谈一笔 20 万英镑的茶叶出口合同。杨秘书做接待工作兼翻译。史密斯一 进门 ，杨秘书
3、马上引进会客室，罗经理已等在那里了，经过 一番简单的介绍，他 们发现史密斯粗通中文，能听懂不少中国话。罗经理与史密斯寒暄的时候， 杨秘书 前去泡茶，他用手从茶叶罐中拈了一撮乌龙茶放在茶杯内，然后冲上水，把杯子放在史密斯的面前。罗经理和史密斯都看到了这一切，史密斯疑惑地问：“ 听说你们中国在加工碧螺春时，姑娘们要用手沾着唾液把茶叶卷起来，是不是？” 罗经理还未答话，杨秘书立即反应：“ 那种茶叶 样子特别好看，特 别香呢 !”罗经理解释说：“不，不，不，几十年前是这种情况，但现在茶叶的种植、采集、加工都严格按照国家出口标准进行，不会再出现类似的情况。 ”史密斯说：“ 刚才那位小姐给我泡茶不是用手抓
4、的吗”罗经理转移话题，引导史密斯到茶叶样品桌前，双方就合同事宜谈了起来，在价格问题上双方争执不下。最后，罗经理说：“我按最低价格打九折给你。 ”史密斯沉思着，杨秘书接口： “我们已经给你成本价了，你应该接受了，你连茶都没有喝一口，怎么知道茶叶的质量呢？”史密斯听了，耸耸肩，说了声抱歉，拔腿就走。望着史密斯的背影，罗经理冲着姜秘书一顿责备：“ 好好的一笔大生意，都让你给搅了!”杨秘书茫然不知所措：“ 经 理，我不是一直在帮你 吗 ？怎么会是我的错？”思考题1合同没有谈成，真是姜秘书的错吗？她错在哪里？2作为秘书兼翻译，姜秘书的角色意识应该是怎样的？3在这种场合秘书应该怎么做？3案例4：部门经理之
5、间的矛盾李明是公司销售部总经理，刘峰是市场部副总经理。早先他俩都在销售部工作，而且是搭档。但两人的工作作风完全不同，李明大刀阔斧，刘峰则精益求精。两人的性格差异也很大，再加上一些个人恩怨，因此两三年来他们一向不和，这在公司里是公开的秘密。老总刚从集团总部调来不久，想打开欧洲市场，准 备派李明和刘峰去参加下个月在莱比锡举办的国际博览会，同时考察欧盟市场。秘书在帮老总起草文件时，无意中知道了老总的 这个想法。面 对这种情况，秘书应该怎么办？现在秘书有以下几种选择:a.如果老总问 起派他们两人 带队去欧洲是否合适，秘书就说自己不清楚。b.主动向老总报告:听销售部的于娜说，刘峰与李明曾经在公司食堂动手
6、打过架。C.如果老 总问刘峰与李明的关系如何，就 说他们两人因 为性格等方面的原因，在工作中确实有些矛盾。d.如果老总不问，就不说这件事。e.如果老总问 自己，就说他俩性格有些合不来，但并不影响他 们一起带队去欧洲。你认为秘书哪种选择比较适合，请说明理由，并 对其他几种选择进行评析。案例 5：小王该不该负此责任？一天，主任召集协助分管文秘工作的副主任、秘 书和文书召开会议， 严肃地通报了本机关丢失一份军级文件的情况，要求秘书和文书说明原因，查找工作漏洞，并为此承担后果责 任。照常规，小王作为本机关秘书，自然有着不可推卸的责任， 问题是本机关收传文件只经过机要员、文 书和分管文秘工作的副主任，从
7、不经过其他秘书之手，因此，机关每天收到多少文件、什么文件，作为秘书的小王是一概不知的，4如此由他来负责岂不冤枉。那么小王应当怎样对待这件事？办法有四个： 其一，据理陈词，说明此事与己无关， 应按职责分工确定 负责人。其二，不予理睬，只管干好本职工作，不能接受不明不白之冤。其三，承担责任，代人受过，把全部 过错都揽在自己身上。其四，帮助有关人员分析原因，总结教训，制定改 进 措施，并承担一定的责任。小王应该选择哪一种处理办法呢？为什么？案例6: 上司会谈超时根据昨天下午下班之前定好的日程安排，老总今天上午九点半到十点一刻与大地公司的刘总会谈，确定 联合开发新产品的一些原则问题;十点半到十一点半跟
8、海洋公司的李总见面，解决产品代销过程中的一些问题。十点 一 刻 ，海洋公司的李总已经到了，秘 书请李总在会客室稍等，自己以给客人加水的名义来到老总的办公室，向老 总暗示另外的客人已到，可老总一点反映也没有，似乎完全忘了另有约会。到十点四十分钟， 见李总等得有些不耐烦，秘 书又来到老总办公室，给老总递了一 张纸条， 纸条上写道:a.“老板，李 总已到。您已超过30分钟了!”b.“老板，李 总已到。还让李总等多久?”c.“老板，李 总已到。李 总已经等得有些不耐烦了!”d.“老板，李 总已到。您去接待李总吧，刘总我来接待。”e.“老板，李 总已到。我怎么向他解释?”对于以上几种选择，你认为哪种比较
9、合适， 请说明理由，并对其他几种选择进行评析。5案例 7：小玲应该怎么做？这是一家通讯辅助设备制造公司，这天老板终于得到了与本地移动通讯公司老总见面的机会，约 好晚上一起吃饭。下午，老板就晚上见面的事与秘书商量工作。“听朋友说，移动公司大老板的酒量很大，我原准 备让研发部的刘奇今晚一起去，但他太书生气，不会喝酒。除了销售部的王涛，你看今晚还派谁去比较合适？”老板兴 致盎然地征求秘书小玲的意 见。“对不起，我不太清楚，你是老板你定吧！” 小玲诚恳地回答。 听小玲这么一说，老板兴致陡降，只好转移话题。他指着移动公司的宣传样本说：“ 这个上面的 SP（注：指内容提供商）这两个英文字母，它到底是什么意
10、思？”“不好意思，我是学中文的，我也不知道这 SP 是什么意思。” 小玲实事求是地回答。“好吧，你出去忙吧！”老板明显地不高兴。请思考：1.小玲的问题出在哪里？2.小玲应该怎么做才比较适当？3.平时你遇到这类问题一般是怎样处理的？案例 8：公文评改原文：6中国人民银行 市支行关于申请拨给灾区贷款专项指标的报告省分行：4 月 17 晚，X X 地区出现了一场历史上罕见的大冰雹，闽江沿岸的乡镇同时发生洪水，灾情严重。经初步调查，X X 乡农田受灾 3 肋 00 多亩，小麦、油菜、秧苗、地瓜苗等作物损失达 100 多万元，群众个人损失也很大，特别是 X X、X X 乡灾情尤其严重。灾后，行、乡干部在
11、各级党委领导下，深入灾区了解灾情，并发动群众，发扬自力更生精神，生 产自救；同 时，为了协助村组及时，恢复生产，完成春播任务，安排好村民生活，我 们采取了下列措施：1对群众恢复生产所需的资金，本着自力更生 为主的精神，凡确有困难的，先从现有农贷指标中贷款支持。2对于村民中受灾严重的困难户，由信用社适当 贷款，帮助角决吃 饭睡觉的问题，以安定生产情绪。到 4 月 23 日止，此 项贷 款四个信用社已贷出 X 万元。由于这次灾情过于严重，集体和个人损失都很大，要求短期内恢复生产有一定困难， 仅靠正常农贷指 标解决不了问题。村民 贷 款如果都由信用社发放，信用社也负担不起，即使勉 强支应，也会影响正
12、常的资金周转。 为此，请分行下达专项救灾贷款指标 X X 万元，以便支持灾区迅速恢复生产。以上报告，请批示。2008 年 5 月 20 日案例思考1.这是一篇上行公文，请分析其主要优缺点。2.请根据你对该文缺点的分析，对其做具体修改。7综合案例参考答案案例1本题的标准答案是c 。选项a不合适 , 因为在没有弄清客人的身份和来 访目的之前, 秘书不该向对方透露本公司领导人的任何信息。从另一方面考虑, 如果客人来访是为了通报某种机密, 也不适合对秘书说。选项b也不合适。对于一般的来客,秘书请他作自我介绍和填写登记表是对的。但是,这个客人的行为举 止“ 不一般”, 要求他登记实际上带有强迫的意味,
13、是对客人的不尊重, 所以不太合适。选项d 也非常不礼貌。上门之前应当预约是一般的礼节, 但是客人已经上门了, 就不该用冷冰冰的态度对待了。选项e 明显不 对。除非对方已经对公司构成某种威 胁, 秘书才可以叫保安, 否则就是对客人的不尊重。所以, 这一做法有损公司形象。选项c 之所以合适 , 是因 为秘书再次请客人作自我介绍, 不仅很有礼貌地阻止了他往里闯, 而且给了客人一个改正自己鲁莽无礼行为的机会。只要对方还有起码的教养, 他会停下来作自我介绍。读者视点:选项c 比较合适。秘书的接待工作主要是筛选来访 者信息, 分清权限, 分别处理, 尽可能满足来访者的要求, 同时排除各类来访对上司的干扰。
14、如果陌生人要求见上司, 秘书不能毫不阻拦, 这会让来访者无所顾忌, 不仅影响上司的正常工作, 而且可能使来访者看低你所在的企业。所以, 面对戴墨镜的客人的举动, 秘书应采取挡驾策略, 先弄清来访者的身份和来意, 同时注意自然得体地予以接待。8案例 2：谢秘书宜采取第四种办法。具体做法是：先给出事现场附近的直属单位工商所打电话，请他们派人去保护现场，并妥善保护好伤员；给县医院打电话， 请 他们立即派救护车去现场抢救伤员，并 请外科住院部作好抢救伤员的准备；给交警队打电话，请他们立即派人去现场处理事故；最后，打电话给局领导， 汇报 事故情况及自己处理的情况。此外，秘书在紧急时刻要坚守岗位，随时关注
15、事 态的发展，并协助领导做一些联络事务。案例 4：本题的标准答案是C。选项a不合适。对于秘书来说， 远离公司管理人员之间的是非恩怨，这是对的，这 是秘书做人的一条原则。但是，当老总问起有关问题时还明哲保身，对一件“公开的秘密 ”装聋作哑，不以公司利益为重，则是一种不负责任的行为。这样的秘书不配称为“ 上司的助手 ”。选项b则走向了另一个极端。为上司收集信息是秘书的一项主要工作，但提供信息既不能掐头去尾，更不能添油加醋，所以，“ 道听途说” 中的“打架”事件就不适合汇报。选项d也不适合。两位经理之间有矛盾， 这是事实，但如果没有上司安排他们去欧洲的计划，秘书的确没有必要主动汇报。上司每天要处理那
16、么多的信息，如果再把管理人员之间的个人纠纷汇报上去，无疑是对上司的“ 信息污染”。然而，当得知上司的安排后，这种“鸡毛蒜皮” 的事就不再无足轻重，它可能影响欧洲考察的实际效果。所以，此时的知情不报就是一种不负责任的行为。选项e错在秘 书擅自替上司作判断。让上司了解两位 经理性格不合，这样做没有错，至于会否影响欧洲考察，应该让上司自己判断。上司最反感越俎代庖、自作聪明的下属，所以，一般情况下，秘书只需告诉上司“1+1”这个事实，9结果是2还是10，应由上司自己判断。本题的关键是:只有对上司的决策有用且必需的那些情 报才能称之为“信息”案例 5：小王应该选择第四种办法。军级文件是省军级以上领导干部
17、方能阅看的机密文件。秘书身处文件收发的窗口?有时 会直接接触到 这类文件，因此，发生军级文件丢失事件，秘书对此负责也是理所当然的。但是，由于军级文件有其严格的传阅范围，加之按 职责分工，秘书又不具体负责文件运转和文件管理工作，在这种情况下，作 为秘书，如何对待领导的批评，确有一个如何选择的问题。如果选择第一种方法，显然是把主要责任推向副主任和文书两人，这样做的结果是造成秘书与上下左右关系的恶化，不利于今后工作的开展。如果选择第二种方法，只能说明秘书 事不关己、高高挂起的 处 世原则，有失秘 书的身份。如果选择第三种方法，把责 任全部承担过来，不利于责任人吸取教训、改 进工作，显然不可取。只有采
18、取正确、科学的态度，一方面积极协助有关人员分析危害， 查找症结、研究 补救措施；另一方面主动承担一部分责任，分散焦点，有助于 责任人稳定思想，坚定干好工作的信心和决心。因此，采取第四种方法才是明智之 举。 ，小王正是采取了这一正确的处理办法，才进一步赢得了同志们的信赖和钦佩，使上下左右关系协调，工作 顺利开展。案例 6：本题的标准答案是b。选项a和选项 c的做法似乎只是在提醒老 总， 实际上包含了对老总谈话超时的不满。的确， 职场规则要求守时，但是老 总为了某种需要，有意多陪刘总聊聊，以便建立更融洽的关系，这样 的情况也是有可能发生的。在这种情况下，秘 书不能对老总的做法有所抱怨。10选项d明
19、显错误，因为秘书无权要求上司如何如何做。选项e也不合适。其一，老总谈兴正浓，不可能给秘书什么指示; 其二，秘 书不应该将如何向客人作出解释之类的问题上交给上司。选项b之所以合适，是因为秘书较妥当地履行了助手的职责:一方面适时提醒老总接下来还有约会，另一方面又把选择权交给了老总，自己只是执行者。本题的关键是:秘书一定要把选择权留给上司。案例 7 解析：随着市场竞争越来越激烈上司面临的压力也越来越大.对自己助手的期望值也越来越高。因此 ,秘书应书尽可能地提高自己的能力，以满足上司的工作要求。从这个角度看，作为老板的助手，小玲不清楚公司几个高层管理人员的酒量，甚至看不懂主要客户的样本，不能不说是一种
20、失职。如果说要求秘书“百事通” 并不现实，这种失职还是可以原谅的，那么，当老板向自己征询意见时用“ 不知道” 来应对，而不是积极采取补救措施，比如“我去查一下 ”或“ 我去问一问” ，那就不可原谅了。小玲的问题在于她安于现状，没有积极利用自己的职务优势充实和提高自己。优秀的秘书一定会利用自己的 职务优势，突破工作的束缚，逐步开阔自己的视野，从整个公司运 营的角度来观察问题，像上司一样地思考问题。上司不可能将所有的工作要求都向秘书一一地耳提面命，所以，秘书必须自己在工作中体悟，学会利用自己的职务优势来收集与工作相关的信息。第一，对 于自己经手的各种文件和资料都要仔 细阅读和琢磨。第二，留意上司的
21、电话和上司与各部门经理的谈话。第三，留意一切媒体 (网络、报刊等) 中有关本行 业的信息，遇到不清楚的 问题就向同事请教。只要做到了这几点，就能基本了解公司的运营状况和上司的工作重心。通过日积11月累，工作视野自然开阔，就能做到想上司所想，急上司所急，与上司在工作中形成默契，自然而然成为上司的得力助手。案例 8：公文评改这是一篇请求上级给予批准的上行公文，成功之处有两点：1情况叙述简明， 语言较精练。本文 陈述的情况，包括受灾情况、工作情况两个部分。第一段前半部分是受灾情况；工作情况包括第一段后半部分和第二、三两段。作者对受灾的叙述比较简要，采用了概述的方法。对于工作情况的叙述，先概述后详述，
22、对工作过程采用概述的方法，对所采取的措施，则采用了详述的方法。这样，不仅反映了全貌，而且突出了重点。2理由充分，要求合理。本文所提出的理由与要求，是在上述实际情况的基础上形成的。文中所提到的“这 次灾情过于严重，集体和个人损失都很大，要求短期内恢复生产有一定困难，仅靠正常农贷指标解决不了问题” 这段话，既简要，又切 实，是有根据的。因此要求省行增拨专款予以支持，就是顺理成章的事情了。但它不是一篇规范的公文，其存在的主要问题有 3 个方面:1.文种选择错误。从该文的标题和结尾看，撰写者请示、报告不分，错误地 选用了报告文种。从行文宗旨看，因需上级批复，应属于“请示”，并非 “工作报告 ”。标题应
23、将“报告”改 为“ 请示”，并把前面的“申请拨给”改为“增加” ；结语“以上报告，请批示”，可改为“ 以上请示妥否，请 批复” 或“当否，请批复。 ”2.段落和层次有问题。原文第一自然段既包括受灾情况，又包括工作情况；而第一自然段后半部分和第二、三自然段均是工作情况；且第一自然末尾“我 们采取了下列措施”一句之后，分段标项进12行了阐述。这不仅在结构布局上不尽合理，而且突出了采取的措施，也不符合“申 请专项救灾 贷款指标” 这一行文主旨。最好把全文分成三段；一段是受灾情况，一段是工作情况，一段是理由和请求；而且将两条措施前的标项序号去掉。这样，才会使人清晰地感到反映此文主旨的是最后一段，前两段
24、情况的叙述和说明均是为最后一段“提出请求”服务的。3.语言和文字有毛病。“特 别是 X X、XX 等乡灾情尤其严重”：“特别”和“ 尤其”是意义相同的程度副词，在一个句子中不宜同时使用，可去掉一个。“发扬 自力更生精神，生产自救”：“ 生产自救” 前面应加一个动词做述语，改 为；“ 发扬自力更生精神，进行(或开展)生产自救。 ”“对 村民恢复生产所需的资金，本着自力更生 为主的精神，凡支持” 一句欠通 顺，可在“精神” 后加“ 解决”二字，逗号改为分号。 “支持 ”最好改为“ 扶持 ”。“帮助解决吃饭睡觉的问题”：“ 吃饭睡觉”多用于口语，在公文中显得语不得体。可改为“帮助解决食宿问题 。”“
25、由于 这次灾情过于严重，集体和个人损 失都很大，要求短期内恢复生产有一定困难，仅靠正常农贷指标解决不了问题。 ”这句话若修改几处， 则更好些：一是“由于”的后面缺少配对使用的关联词语，可在“仅靠正常农贷指标”一句前加上“ 因而” ；二是“要求短期内恢复生产有一定困难”，可改为“在短期内恢复生产有一定困难”；三是“解决不了 问题”，可改 为“ 难以解决问题” 。成文 时间应改用汉字表示。3.改稿：13中国人民银行市支行关于增加救灾专项贷款指标的请示省分行：2002 年 4 月 17 晚， 地区出现了一场历史上罕见的大冰雹，闽江沿岸的乡镇同时发生洪水，灾情十分严重。 经初步调查，乡农田受灾 380
26、00 余亩，小麦、油菜、秧苗、地瓜苗等作物损失达 100 多万元，群众个人损失也很大。其中， 、乡 灾情尤为严 重。灾后，行、乡干部在各级党委领导下，深入灾区了解灾情，并发动干部群众，发扬自力更生精神，开展生产自救。同 时，为了协助村 组及时恢复生产，完成春播任务，安排好群众生活，我们采取了积极措施：一是对群众恢复生产所需资金，本着自力更生为主的精神解决；确有困难的，先从现有农贷指标中贷款扶持。二是对受灾严重的困难户，由信用社适当 贷款，帮助解决食宿问题，以稳定生产情绪。到 4 月 23 日止，市郊四个信用社已贷出此款 X 万元。由于这次灾情十分严重，集体和个人损失都很大，在短期内恢复生产有一定困难，因而仅靠正常农贷指标难以解决问题。村民贷款如果都由信用社发放，信用社也负担不起，即使勉强支应，也会影响正常的资金周转。 为此，请分行增加救灾专项贷款指标 X X 万元，以便支援灾区迅速恢复生产。当否，请批复。(印章)二八年五月二十日
