1、1心理咨询技术在信访接访工作中的运用苑广才2012 年 5 月 21 日，我被单位派到市信访局挂职。因为我是一名业余心理学爱好者，为了更好的应对陌生的工作环境，我尝试着将心理咨询的技术运用到工作中，在日常接访过程中面对来访者提出的种种问题以及一些不好的情绪，运用心理咨询技巧可使来访者和接待人员之间建立良好的解决问题的途径，会使工作效率大大的提升。通过不断的实践，使我更加确信，在接访工作中，接访人员掌握一些心理学知识是十分必要的。本文就心理咨询技术在接访中的应用谈谈自己的看法。一、利用“心理咨询技术”与来访者建立良好的信访关系来访者所反映的问题各有不同，他们来上访大多是带着情绪的。想通过信访渠道
2、解决实际问题或发泄情绪。所以，在接访过程中与来访者建立良好的信访关系对于高效的解决信访问题是至关重要的。能否建立良好的信访关系有两方面的关键因素，即接访者和来访者两方面因素。来访者的来访动机、期望程度、知识水平、行为方式以及对接访者的信赖程度等；接访者积极的接访态度、行为、语言等因素都会影响信访关系。信访工作人员在接访中与来访者建立良好的信访关系是信访案件高效解决的重要基础。（一） “尊重、接纳”来访者，是良好信访关系建立的基础尊重来访者，不仅是信访工作人员接待工作的基本要求，也是建立良好信访关系的基础。尊重来访者可以给来访者创造一个安全、温暖、信任的氛围，让他们感到自己是被接纳的、被理解的、
3、被信任的，获得一种自我价值认同感。尊重来访者就是接纳来访者。受知识水平、生活环境、人格特性的限制，每一位来访者的价值观、行为方式、语言表达方式不尽相同。在接访时，工作人员要接纳来访者的行为方式、语言表达方式，尤其对无理纠缠的来访者更不能表现出反感和厌恶，让他们感到自己是被接纳的才有利用良好信访关系的建立。尊重、接纳意味着以礼待人。无论来访者脾气好坏、经济贫富、相貌美丑、性别为何、是否缠访闹访，都应该予以不嘲笑、不动怒、2不贬低的态度去接待，即使来访者言辞失礼或过激也应以礼相待。（二） “热情、真诚”对待来访者，促进良好信访关系的建立“热情、真诚”与“尊重、接纳”相比，可拉近接访人员和来访者的距
4、离。 “尊重、接纳”是以礼待人，平等交流，富有理性色彩，而“热情、真诚”则充满了浓厚的感情色彩。两者结合，才能情理交融，达到理想的效果。热情应体现在来访接待的全过程中，要让来访者感受到友好。来访者初次来访要热情询问，表达问候和关切。一般来讲，初次信访的来访者，往往带着复杂不安的心情，犹豫、担心、紧张。接访人员的热情、友好往往能有效地消除或减弱其不安情绪，使其感到亲切和温暖。接访人员要耐心、认真、不厌其烦。有些来访者特别是缠访者，思路不清、语无伦次、反反复复、罗罗嗦嗦、颠三倒四。接访人员要耐得住性子，认真听其叙述。不要随意打断。其实，相当一部分来访者的倾诉是一种自我减压的需要，适当的述说可以缓解
5、他们的紧张、焦虑情绪，同时对问题的解决有一定的促进作用。真诚的意义有两个方面：一是为党分忧，为民解难；二是取得来访者的信任。表达真诚要注意以下几点：1、真诚不等于说实话。一般人认为，真诚就是实话实说，其实，不然，一味的实话实说对于接访人员与来访者的沟通及信访问题的解决是不利的。尤其是易于激化矛盾，不利于案件解决的话就更不能说。例如：“你可真不讲理！你怎么这样不听话呢？”应该这样说：“你讲的话我理解，但你是否可以换一个角度思考这个问题呢？”2、真诚要适度。不能无原则的附和来访者，即使有道理，也应该客观公正注意方法。不能当着来访者的面指责相关职能部门的不是，只能强化来访者的不满情绪，这只会增加问题
6、解决的难度。例如：“这件事处理的不合理，应该找相关部门纠正” 。此时应该这样讲：“你认为你反映的事情处理的不合理，依照信访条例的规定，可以向相关部门提出复查” 。既清楚、委婉地依照信访条例指明方向，又不当着来访者的面随意评判相关职能部门的是非。（三） “理解”来访者是建立良好的信访关系的关键3理解来访者，首先要解决对他们的情感问题。要充分认识到来访者是需要特殊关爱、安抚、帮助的，需要带着特殊的同情心和责任感去解决他们的诉求和困难，而不是把他们看成是找事、是“刁民” 。其次，要做“有理推定” ，即来访者上访是有理的，起码存在有理的成分。来访者特别是重访者，相当一部分都遭受过常人没有遭受的伤害和不
7、幸，有的甚至家破人亡、妻离子散、人财两空。他们的心灵需要安慰，困难需要解决。即使有的人变得蛮不讲理，不可理喻，也可能存在当初受到伤害和不幸时，没有得到应有的理解、帮助、长期淤积而成的原因。实践中，真正一点道理都不讲的来访者极少，他们或多或少都有一定的道理。即便是因来访者自己对问题的错误认知造成的，也需要接访人员做工作安慰、安抚。另外，我们充分理解来访者，更便于找出问题的症结和我们工作中存在的不足，对信访问题的解决是有利的。二、 利用心理学技能，辨别来访者的不同心理状态每一位来访者由于案件情况性格、年龄、性别、文化程度、生活环境、认知思维等各不相同，因而会形成不同的心理状态。不同的心理状态会导致
8、不同的行为。因此，正确的把握来访者不同的心理状态，并采取不同的策略，对信访问题的解决必将起到事半功倍的作用。（一）区别正常与异常的心理状态要清楚地判别正常心理和异常心理，不是一件容易的事情。在接访过程中，在了解来访者心理问题时，我们并不可能通过什么仪器、工具检测，全靠接访人员的经验来判断。异常心理与正常心理之间的差别经常是相对的,两者之间在某些情况下可能有本质的差别。来访者心理正常，便能保障其正常地反映自身诉求，正常的与接访人员进行沟通。如来访者在讲述他们诉求时，对所述说事件反映过激，也会影响对他们心理状态的分辨，这时不能单纯的判断就是有心理问题。下面从心理分析角度谈一下来访者正常与异常心理状
9、态的区分方法。这种方法可归纳为如下 3 点。1、离奇怪异的言谈、思想和行为。如“当年朱德总司令亲自接见我，看这就是朱总司令送我的手4枪（其实就是一把枪形打火机） ”。2、过度的情绪体验和表现。如，异常兴奋，说话滔滔不绝。3、社会功能受损,由于精神障碍导致的社交功能障碍和对社会应尽职责表现紊乱。即某个人在他的习惯环境中，即在正常状态时所有的社会职责的表现出现了紊乱。社会功能缺陷只能在参与社会事物中显示出来，衡量来访者行为的依据只有从现存的社交标准中提供。对于以上情况的来访者，接访人员就可以直接判定该来访者存在心理问题，属于心理异常。（二）来访者常见的人格障碍人格障碍是指人格特征明显偏离正常，形成
10、了特有的行为模式且对环境适应不良，甚至达到害人害己的程度。一些来访者由于性格、成长环境或长期上访等原因，会出现人格障碍。这些人“混迹于”正常来访者之中，常年累月到各级政府和相关部门上访、闹访和缠访，采取多种措施均不见效。成为困扰各级政府和相关部门的顽症。识别这些人员，要对症下药，采取相应的措施是我们亟待解决的难题。1、偏执性人格障碍：以猜疑和偏执为特点。这类人敏感多疑，易把别人的好意当恶意，心胸狭窄，经常怀疑别人要伤害、欺骗和利用自己，或有针对自己的阴谋，从不宽容他人的过错，遇事常片面理解，容易对人对事产生成见，报复心很强。总是感觉自己受压制、受迫害，为一点小事就上访，不达目的不肯罢休，时常迁
11、怒于别人而原谅自己，往往认为自己成了别人的牺牲品。忽视与不相信与自己想法不符的客观事实或认死理，撞到南墙也不回头。对于接访人员的劝解不为所动，因而很难以说理或事实来改变其想法。这样的来访者在长期缠访、闹访人员中占相当的比重。对这类上访者尤其要真诚对待，虽然问题得不到解决，但不能嫌弃、呵斥。要从耐心细致的谈话中让其感受到理解和尊重，尽力避免矛盾激化。如果发生了争吵，要尽量不去争辩，换人劝解，防止矛盾扩大。2、冲动性人格障碍。以突发性情感爆发，伴明显冲动性行为为特征，又称攻击性人格障碍。这种来访者特别容易激动，情绪和行为具有明显的冲动性，情绪不稳定，不拘场合，遇事稍不满意就火冒三丈。人际关系紧张，
12、不稳定，易走极端，其行为有不可预测和5不考虑后果的倾向。对于此类的上访者，要提高警惕，避免正面冲突。及时采取防范措施，防止突发事件的发生。3、反社会型人格障碍。特点为以行为不符合社会规范，具有经常违法违纪，对人冷酷无情为特点，喜欢恶作剧或损人不利己。他们的意识完好，但行为未加深思熟虑，不考虑后果。常因微小刺激便引起攻击、冲动和暴行。从无内疚感、羞耻感，不能从经验中汲取教训，一犯再犯而不知悔改。不能与他人维持长久的关系，容易则怪别人，或为自己的粗暴行为进行辩解。此外，还有分裂性人格障碍、强迫性人格障碍、焦虑性人格障碍、依赖性人格障碍在上访的人群里也时有出现，给信访工作增加了一定的难度。因此对有人
13、格障碍的来访者尤其要保持平和心态，注意语言、态度，避免刺激的语言和动作，防止冲突。对此类的上访者一般的思想工作和讲道理作用不大，最好聘请专门的心理工作者进行心理疏导。三、 “心理咨询技术”在信访接待中的实战技巧（一） “倾听”倾听既是表示对来访者的尊重，也是了解案情和问题症结的需要。接访人员要耐得住性子，认真听来访者讲述，不要随意打断。其实，相当一部分来访者的倾诉是一种自我减压的需要，适当的述说可以缓解其过激情绪，同时对问题的解决有一定的作用。倾听要认真、有兴趣、全神贯注，要适当地表示理解，不要带有偏见。不要简单草率的打断会来访者，这样会使他们产生反感或不被信任，如果来访者离题太远，则可以运用
14、转移话题的技术，引入正题。接访人员要善于在来访者的陈述中找出问题的症结。在倾听的过程中注意以下几点：1、倾听时不要急于下结论。有的接访人员没有耐心，或者自以为来访者啰嗦或者以为听懂了来访者的陈诉，便急于下结论。接访人员对前来求助的来访者，尤其是重访者往往会产生无理缠访的刻板印象，在倾听重访者的诉求时往往会在真正了解重访者所陈述的事实结束之前便急于下结论，草率处理信访问题。如， “你今天说的6内容和上次来访时说的一样，不用重复了，上次不是已经答复过你了吗？” 这样做的危害很大，来访者会认为你不重视他，没有诚心帮他解决问题，会对以后的工作带来阻抗。所以，在时间和条件允许的情况下，要尽量让来访者把话
15、讲完。2、倾听时对情绪激动的来访者应给予适当理解。初访结果不满意的重访者在表达观点时可能有失偏颇，情绪也容易激动，接访人员可适当让其情感发泄，待情绪平缓后，再耐心细致的做疏导工作。接访人员面对情绪激动的来访者应有相应的职业素养和心理承受能力，切勿用同样激动的方式阻止其过激表现，这样只会激起来访者的对立情绪，并加深来访者对接访人员的负面评价，不利于下一步工作的开展。3、切忌轻视来访者的诉求。凡是群众信访诉求，不是为利，就是为理，群众利益无小事。不能因来访者的诉求，在接访人员看来不必较真，认为是小题大做、无事生非、自寻烦恼，而流露出轻视、不耐烦的表情。虽然某些来访者的问题在他人看来没有什么大不了，
16、但对于来访者而言确实是一个困扰他的难题，对他们的急迫心情要予以理解，在倾听的过程中把握问题的关键点，处理问题是才能有的放矢。4、善于倾听，适度参与。在倾听过程中对来访者的讲述要给予适当的反应，反应可以是言语的和非言语的。比如“对” 、 “是的” 、“然后呢？”等言语反应，或是点头、目光注视等非言语反应。倾听时不管涉法信访当事人在道德、法律和心理及思维和认知上有什么样的问题，都不能轻易作出评判。比如， “明明是你的不对，你还埋怨别人错了” ；“不用罗嗦，你根本不懂” 。实践中，不是不能做这样的评判，而是不要轻易作出结论，要注意时间、节奏和方式、注意文明用语、不要激化矛盾。（二） “语言”技术语言
17、技术分两种，一种是言语性语言，也就是说话的技术；另一种是非言语语言，包括肢体动作、眼神、表情等语言。1、言语性语言技术。 “言为心声” ，讲话是表达思想最直接的载体。因此，言语技术的运用在信访接待的时候非常重要。7声音要亲切、语速要适中，一般应比来访者要低一点，慢一点，发音要清晰。了解情况时，语言要体现中立。比如， “我十分理解你的心情和目前的处境” ，理解是最中性和非评判性的，它可以使当事人有路遇知音之感，又不表明支持和反对，只说明对他的行为或情绪发生的规律或必然性有肯定的看法，而对其社会效应和其他后果仍是一种保留态度。这种语言既保持了良好的会谈氛围，又对后来的工作奠定了基础。不论来访者多么
18、无理和难缠也不要说过头、指责或偏激的话。如：“你没有一点道理，你简直什么都不懂” 。另外，对自认为有理或者有一定道理的来访者不能轻易承诺， “你说的有理，你的问题一定能得到解决，放心。 ”对无理的当事人也不能简单草率地说“你没有理，告到哪里也不行。 ”因为，事情是复杂的，绝对性的表态很容易陷于尴尬的境地，不仅不利于事情的解决，还会造成以后工作的被动。2、非言语性语言技术。非言语沟通和言语沟通一样,是信息在人际之间的传递方式, 它是通过眼神、表情、手势、姿势、动作 等无声的体态语言将内心的感受和情绪状态向外呈现的过程。因此，在和来访者接触的过程中要十分注意自己的态度和表情。眼神和表情要专注，不能
19、心神不定，坐姿随意。来访者从肢体语言中接受到的信息要比言语中带来的更直接、更具体。它的作用是可以弥补言语沟通的不足,形象地帮助我们与来访者沟通, 防止因言语沟通不良带来的误解。（三）利用“参与性会谈”技术，控制接访会谈方向。在接访中与来访者进行会谈，利用“参与性会谈”技术控制信访接待会谈的方向和内容对于案件的解决和效率有着十分重要的意义和作用。控制信访接待会谈的方向和内容的技巧很多，而且可以随机应变。1、 “释义”技术。所谓“释义” ，就是把来访者的话重复一下并且作出解释，解释完以后立即顺便提出另一个问题。比如：“你说这件事发生的原因是邻居不讲理，可是，你是否觉得处理这件事有什么可以商榷的地方
20、，也就是说还有更好的方法呢？”2、 “中断”技术。所谓“中断”就是在会谈中，暂时休息一下。8当涉法信访当事人因情绪激动或思维混乱喋喋不休而且内容又偏离主题时，不能够硬性打断他的话，这时可以请他抽支烟或者请他喝杯水。顺便提出新问题，这样做既能按照接访人员的思路继续谈话，又能让当事人感受到接访人员的关心和理解，还可以缓解来访者的情绪。真可谓一举数得。3、 “引导”技术。 “引导”技术是由目前的话题引向另一个话题。引导不是直接建议转换话题，而是由原来的话题引出新的话题。如“我觉得你说的话不仅反映出了你和邻居的矛盾，还感觉到你和村委会的领导之间也有些纠葛，你能否谈一下这方面的情况？”在不经意之间就转换
21、了话题。既避免了当事人的话语重复，又能迅速把话题转入接访人员需要了解的问题。4、 “面质”技术，也称为质疑、对峙、对抗、正视现实等，是指接访人员指出上访者身上存在的矛盾。接访人员实施面质的目的并不在于向来访者说明他说错了什么话或做错了什么事，不是指出错误，而是反射矛盾。指出错误的重心要落在纠正错误上；而反射矛盾的重心则落在讨论问题帮助来访者上。由于心理防御机制的作用，有些来访者不愿意陈述对自己不利的事实，在谈及自身的问题时显得躲躲闪闪，不肯正视现实，从而导致言行不一致、或者前后言语不一致的情况。面质的目的就在于帮助来访者认识自我，鼓励他们消除过度的心理防御机制，正视自己的问题，达到对自己的透彻
22、理解。使用面质时要注意以下几点：第一、要有事实依据。在事实不充分、不明显时，一般不宜采用面质。第二、避免个人发泄。面质是为了澄清问题，应以来访者利益为重，不可将面质变成接访人员发泄情绪乃至攻击对方的工具。如， “你一会儿同意，一会儿有不同意，到底是什么想法？说话怎么能这样出尔反尔呢？”这样的面质是不妥的。第三、在信访关系建立初期，建议用尝试性面质。如， “我不知道是否误会你的意思了，开始你说，可刚才你似乎又说，不知道那种情况更准确？”这样表达可以避免来访者难堪，减少信访人的对立情绪。（四）防止“去个性化” ，避免集体访中的破坏性行为。去个性化，就是个人在群体中丧失了对自我的控制，失去了个9体感
23、，与群体同一起来。去个性化现象，在群体破坏性行为中表现的最为典型。费斯汀格等人提出，在群体中的个人觉得他对于自身行为是不负责任的，因为他隐匿在群体中，而不易作为特定的个体而被辨认出来。这样他们混入群体中，缺乏个体的可辨别性，导致了不许进行某种行为这些约束力的降低，个体觉得融于群体中越厉害，去个性化就越厉害，约束就减少得越甚。一旦自我控制力量减弱，去个性化开始并聚集力量，暴力与反社会行为就随时可能出现，并且难以逆转或是停止。因此，在处理集团访案件时，应采取有效措施，进行化解分割，局限范围，以防止去个性化现象发生，进而形成社会感染，演化成群体性突发事件。总之，将心理咨询技术运用到接访工作中是有益的尝试。可以通过提高来访者的认知，改变纠正不正确的心态，用辩证的观念看待和处理自己的申诉问题，从而彻底息诉息访。可以疏导来访者怨气、消除上访者心理障碍，促其息诉罢访。将心理学引入信访工作是解决好信访工作的新探索接访时运用心理咨询技术可使信访工作向科学化、人性化、艺术化方向发展。当然，将心理咨询引进信访工作也不是一蹴而就的，这需要找准心理学和法律法规的契合点。这一机制还在进一步尝试中，只有人的心理和谐了，才能达到社会的和谐，这也是本人在学习心理学知识后结合信访接待工作实践获得的体会和认识。
