1、前厅服务与管理知识问答附加题 2，共计 20 题，1、对于错打进来的电话，话务员应如何处理？（1） 、一视同仁，语言清晰，态度亲切；（2） 、礼貌地提醒对方打错了；（3） 、尽量给予帮助。2、客人主要通过哪些渠道预订客房？（达到 5 点可得满分）（1） 、直接与饭店订房；（2） 、通过与饭店签订商务合同的单位预订；（3） 、网络预订；（4） 、由旅行社、航空公司预订；（5） 、由会议组织机构预订；（6） 、由政府机关企事业单位预订等。3、在受理电话预订过程中，如该时间段已无客人所要求的房型，应如何处理？（1） 、委婉告诉客人实情；（2） 、主动提供其他选择；（3） 、尽最大可能留住客人。4、为
2、客人拉开车门时，应注意哪些动作？对有信仰佛教和伊斯兰教的客人应如何处理？（1） 、趋前开启车门，用左手拉开车门成 70 度左右，右手挡在车门上沿防止客人碰伤头部，并帮助客人下车。（2） 、迎接信仰佛教和伊斯兰教的客人时只为其打开车门，无须为其护顶， （这类客人认为手挡在其头顶上会挡住佛光） 。5、饭店常采用哪些措施防止客人逃帐？（1） 、收取定金、预付款；（2） 、制定合理的信用限额；（3） 、建立详细的客户档案；（4） 、发现疑点，采取措施（可视情节向当值 AM、保安部、总值班等汇报） 。6、如何才能准确、有效地叫醒客人？如果无人应答，该如何处理？（1） 、仔细受理叫醒服务预订；（2） 、与
3、客人确认叫醒的具体时间和房号以及是否需要二次叫醒；（3） 、准确填写“叫醒记录单” ，记录叫醒时间、房号，话务员签名；（4） 、在定时钟上准确定时；（5） 、核对叫醒记录，以免出现差错。无人应答时：（1） 、3 分钟内再叫一次；（2） 、若仍无人回话，应立即通知大堂副理或房务中心前往客房查明原因。7、.如果客人到总台反映磁卡无法打开房门，你应如何处理？（1） 、表达歉意，询问房号和姓名；（2） 、在电脑中核对，防止客人报错房号；（3） 、检查磁卡信息是否有效。8、为客人搬运行李时，行李员应注意哪些？（1） 、清点行李件数并检查行李有无破损；（2） 、贵重物品、易碎品应请客人自己拿；（3） 、装
4、行李时，应将大件、硬件、重件放在下面，小件、软件、轻件放在上面；（4） 、搬运行李时，不可用力过猛，更不可用脚踢客人的行李等。9、在对客服务过程中，前厅人员如何才能让客人获得受尊重的感觉？（1） 、通过微笑、点头示意等来表示已注意到在场的客人；（2） 、始终称呼客人的姓名；（3） 、倾听时，不要打断客人的讲话；（4） 、适度称赞客人；（5） 、以诚恳的态度对待客人，始终表示出真诚。10、前厅人员如何才能为客人提供高效率的服务？（1） 、熟悉服务流程，掌握服务技巧；（2） 、预先做好准备或安排；（3） 、合理安排时间；（4） 、尽量减少与客人或同事之间的闲谈；（5） 、当你不能满足客人要求时，应
5、给予适当建议或寻求帮助。11、因工作需要，需要和客人同时乘坐电梯时应该怎么办？（1） 、请客人先进，不能与客人抢搭电梯；（2） 、出电梯时，按住电梯开关，请客人先出。12、影响平均房价的因素有哪些？（答到 4 点可得满分）（1） 、免费； （2） 、折扣； （3） 、客源种类； （4） 、出租客房的种类； （） 、双人用房率； （6） 、对超时客房费用的收取率。13、前台接待服务过程中，饭店应就哪些责任事项向（饭店免责事项）客人明确说明？（1） 、退房结账时间；（2） 、贵重物品保管规定；（3） 、访客会见须知；14、客人的哪些行李饭店不予寄存？（1） 、易燃、易爆、易碎、易腐蚀物品；（2）
6、、现金及贵重物品。15、前厅工作人员应掌握哪些利于对客服务的信息？（1） 、当地特色商品；（2） 、旅游景点；（3） 、购物中心；（4） 、文化场所；（5） 、餐饮设施等；（6） 、交通设施等。16、两位宾客同时开房，发现两位接待员的报价不一致时，怎么办？（同样的房型，一位宾客是协议价，另一位没有）（1） 、可以委婉地向房价高的宾客解释，因为另一位宾客是酒店的常住客，所以与我们酒店签订了消费协议，房价是根据其消费量定的；（2） 、建议该宾客如以后常住酒店，亦可同样至销售部签订协议，或者可以留下联系方式，待营销部的客户经理与其具体洽谈细节及价格；（3） 、再向宾客解释目前酒店是优惠酬宾活动期间，
7、他所享受的房价已经是较优惠的价格。17、总台客人较多，工作较忙时应注意什么？客人多是我们经营兴旺的标志。客人多工作忙时，接待员要特别注意服务质量和工作效率。服务态度要热情有礼貌，服务员不应因自己工作忙，而对来到前台的客人视而不见，冷落客人。要镇定自如，忙而不乱，做到“接一答二招呼三” ，接待好每一位客人。接待着第一位（顾客） ，同时问候一下第二位，招呼一下第三位。对客人尊敬（客人就不会催，急） ，自然就不会很忙乱了。18、发现开重房应怎么处理？ 发现重开房，首先要稳住客人，请其稍候，力争在最短的时间内重新做出妥善安排。在处理过程中应注意以下几点：（1） 、先向客人道歉，说：“很对不起，是我们弄
8、错了，请您稍等，我们很快就可以安排新的房间给您。 ”并安慰客人。 （2） 、不要推御责任，因为对于客人来说，不管是哪个环节，都是代表着同一家饭店。 （3） 、解决问题要迅速，要让客人感觉到你在急宾客之所急。 （4） 、房间重新安排好后，当值 AM 或主管、经理进房再次向客人道歉。必要时可以赠送水果或鲜花，以表示饭店真诚的态度和歉意。（5） 、事后总结教训，严肃认真处理，整理成案例，组织员工学习，避免再次发生类似情况。19、客人从店外打电话进来要求退房，怎么办？(1)、向客人解释电话退房房间内应无行李、客人物品并退还钥匙；(2)、若客人是因事耽搁而无法在中午 12：00 时前到前台退房，可视情允许其延时退房； (3)、与客人约定离店时间，超时加收租金；(4)、若客人未按约定时间结账，通知收银员作待结挂帐处理。20、客人结帐离店后才发现某些物品遗留在客房内，打电话到总台请求查找，怎么办？（1） 、问清客人遗留物品的种类、形状、特征，请客人稍候再打或留下电话号码。（2） 、立即通知服务中心帮助查找。（3） 、若确有其物，可告诉客人酒店会将东西保存，直至客人来取。（4） 、若客人委托他人来领取，应出具委托书，领取时收取委托书，复印来人证件并核对。
