1、1职业技能鉴定高级前厅服务员操作技能考核试卷题 1：视考评员为宾客，模拟演示有预订的散客入住接待。时间为3 分钟。考核要求：1、正确演示有预订的散客入住登记2、要求内容完整，注意礼貌礼节3、考核注意事项（1）满分 35 分，考试时间 3 分钟（2）正确使用各种单据题 2：视考评员为初级服务员，对他们进行培训。时间为 5 分钟。考核要求：1、正确授课2、要求课程内容全面，环节清楚3、考核注意事项（1）满分 35 分，考试时间 5 分钟（2）板书图示设计合理，演示操作熟练题 3：汉译英两句。考核要求：1、由考评员从以下问题中现场选择其中的 2 个问题考问考生，考生回答每一个问题的时间最多为 2 分
2、钟；（1）每晚房金多少？（2）住宿费多少？（3）我要一个带浴室的房间。（4）请您留个言好吗？（5）请为您以什么付款？（6）您不舒服吗？（7）希望您好好休息，早日康复。2、考评员读完试题后，考生开始解答。3、考核注意事项：（1）满分 10 分，考试时间 2 分钟（2）回答完整、语音标准。2题 4：英译汉两句。考核要求：1、由考评员从以下问题中现场选择其中的 2 个问题考问考生，考生回答每一个问题的时间最多为 2 分钟；（1）Nice to see you.（2）How do you do? Welcome to our hotel.（3）I hope you will enjoy your st
3、ay.（4）I hope to see you again.（5）What can I do for you, sir?（6）Welcome to come here again. Good-bye!（7）I am always at you service.2、考评员读完试题后，考生开始解答。3、考核注意事项：（1）满分 10 分，考试时间 2 分钟（2）回答完整、流利。题 5：技术答辩题。时间为 3 分钟（考评员读完试题后，考生开始作答） 。考核要求：1、由考评员从以下问题中现场选择其中的 2 个问题考问考生，考生回答每一个问题的时间最多为 3 分钟；（1）使用计算机管理房态和采用手工控制
4、房态的有哪些不同点？（2）接待访客安全控制的措施有哪些？（3）遇到涉外案件时怎样处理？（4）饭店起火原因有哪些？（5）火灾发生时，如何在房间自救或等待救援？（6）客人心绞痛发作时，怎么办？（7）一位客人投诉：他昨天挂长途电话订房时要求饭店第二天派车到机场接他，店方也已经答应，可是他到机场后并未发现饭店来接他，怎么办？（8）分配房间时，要做到既有利于饭店运作，又满足客人的要求，怎么办？2、考评员读完试题后，考生开始解答。3、考核注意事项：（1）满分 10 分，考试时间 3 分钟（2）回答完整、流利。备注：31、每个考评组设考评员不得少于三人，其中设主考 1 人，考评员各自独立评分，考生最终成绩取
5、考评员评出的平均成绩。2、 考试项目中的时间计算，以主考或考评员口令“开始” 或“请回答”为开始计时；以考生举手示意“完毕” 或说“ 回答完毕”为终止计时。3、 每次考试若所有考生均采用同一套试卷，则需将已考生与未考生分开，以免泄漏有关试题内容，而导致考试不公。4职业技能鉴定高级.前厅服务员操作技能考核评分记录表（A）工作单位： 考生姓名： 准考证： 题号项目 满分要求与评分标准扣分得分3 迎接：主动问候，表示欢迎（2 分） ；有微笑，问候致意（1 分）3 确认预订：复述预订要求，核对当日抵店客人名单（1 分） ；回答客人有关问题（1 分） ；确认已收到的定金数额（1 分）3 填写入住登记表：
6、登记表、欢迎卡、钥匙卡装入信封（1 分） ；礼貌查验证件并请求指示客人在登记表上签字（2 分）2 排房定价：征求住房意见(1 分） ；确认房号及价格（1 分）6 确认付款方式（信用卡支付）：核验有无残缺、破损及有限期限（2 分） ；使用压卡机影印签购单（2 分） ；告诉客人信用限额，将信用卡有礼貌的退换客人（1 分） ；将签购单和账单一并交结账处（考评员） （1 分）10 完成入住登记手续：请客人在欢迎卡上签名并交给客人（2 分） ；将钥匙交给客人（2 分） ；介绍楼层位置、房号、电梯、餐厅等（3 分） ；检查钥匙架是否有邮件、留言（1 分） ；安排行李员引领客人及运送行李（1 分） ；向客人
7、道别，并致祝福语（1 分）5 建立相关表格资料及传递和录入：使用打时机在住宿登记表上端打印客人入住日期和时间（3 分） ；制作客人账单并打印客人的名字、抵店日期、结账日期、客房、房间类型及价格等（2 分）3 交单：将账单（一式两联）与住宿登记表（账务联）及信用卡签购单一并交给结账处（考评员）作为客账收入（3 分）1有预订的散客入住接待 35分项目得分要求 3 分钟内完成。提前不加分，每超时满 10 秒扣 0.5 分、最多扣 25 分。考生实用时间： 扣 分8 目的明确（3 分） ，课程内容全面（3 分） ，要求恰当、具体（2分）8 环节清楚（3 分） ，容量密度适当（3 分） ，概念准确（2
8、分）5 授课语言易懂、有感染力（2 分） ，有调理，有归纳（2 分） ，时间配合合理（1 分）5 内容安排合理（3 分） ，抓住关键，重点突出（2 分）8 板书图示设计合理（3 分） ，字迹工整（2 分） ，演示操作熟练（3 分）2授课 35分1 仪表仪容规范（1 分）5项目得分要求 5 分钟内完成。1 分钟内不扣分，少于 4 分钟，每满 30秒，扣 1 分，最多扣 15 分；超过 6 分钟即予中止。考生实用时间： 扣 分。口试 30 分 答案要点清楚流利反应敏捷语音语调标准时间实用时间 扣分得分3 汉译英 10 6 2 1 1 2 分钟4 英译汉 10 7 2 1 2 分钟5 技术答辩 10
9、 8 1 1 3 分钟注：第 3、4、5 题应在标准时间内解答完毕。提前不加分，超时扣 1 分（每题只允许超标准时间 1分钟）1 2 3 4 5 本表总分 考评员签名分数统计附：中级前厅服务员技能考试口试问答题答案一、 汉译英1、What is the price per night?2、How much do you charge for the room per night?3、Id like a single room with bath.4、Could you take a message for him,please?5、How would you like to pay(make
10、payment)?6、Whats wrong with you?7、Please take a good rest and I hope you will get well soon.二、 英译汉1、很高兴见到您。 （与客人见面时应说）2、您好，欢迎光临我们饭店。 （第一次与客人见面应礼貌地说）3、希望您住的愉快。 （客人初次来时应说）4、我希望能再见到您。 （客人离开总台时说）5、您需要帮忙吗，先生？（客人来到服务台时说）6、欢迎您下次再来。再见！（与客人告别时说）7、我随时都愿意为您服务。 （应接客人的招呼时说）三、 技术答辩问题1、使用计算机管理房态和采用手工控制房态的有哪些不同点？（1
11、）计算机管理，其房态变更和转换过程是实时和自动的，屏幕显示直观，一目了然。（2）客房状态架和信号灯系统等传统手工控制房态，主要采用变换客房卡条，按时正确填写和交换，核对控制表格，加强多方信息沟通等方法来控制房态。2接待访客安全控制的措施有哪些？6（1）建立访客接待制度：为保证住店客人的安全及休息，按规定在晚23：00 后不再接待来访会客者。（2）执行访客登记制度：在前台或客房楼层设服务台接待来访会客者并予以登记。（3）严格为住店客人保密：不得随意将住店客人情况告诉来访者：必须在征得住店客人同意后，才可将客人房号告诉会客者，或按照客人的要求答复来访会客者。3遇到涉外案件时怎样处理？（1）对于享有
12、外交豁免权的外国人，如果其违背了治安管理有关规定，则要通过外交途径予以处理。（2）对于不享有外交豁免权的外国人，如果违反了治安管理有关规定，则由公安机关依照中华人民共和国治安管理处罚条例进行处理。（3）依照法律规定和办案程序，要认真做好查证工作：及时，取证，依法。（4）对外国人违反治安管理规定的案件查处，应由治安部门归口管理，并与外国人管理部门配合进行。4饭店起火原因有哪些？（1）客人吸烟不慎（2）电器设备故障（3）大量易燃材料使用不当（4）发现火情报告晚（5）违反建筑消防法规（6）消防管理不善5火灾发生时，如何在房间自救或等待救援？（1）将床单撕成宽条带，结成绳状，栓在阳台，窗台栏杆处，慢慢
13、地攀行至安全楼层。（2）将卫生间脸盆，浴盆放满水，倒入洗发浴液效果更好。（3）当烟雾进入房间时，立即用浸湿棉质物堵塞门缝（4）触摸门把烫手时，千万不要开门，要不断往门上泼水降温（5）除非房间充满浓烟无法呼吸，否则不要开窗。6客人心绞痛发作时，怎么办？（1）立即停止一切活动（2）就地卧下休息，舌下含服硝酸甘油 1-2 片（3）立即向 120、110 报警，等待救护。7一位客人投诉：他昨天挂长途电话订房时要求饭店第二天派车到机场接他，店方也已经答应，可是他到机场后并未发现饭店来接他，怎么办？（1）向客人表示歉意，迅速安排他入住（2）查找失误的环节，理顺部门之间的衔接，可采用接机通知单同时分发行李部和车务部并相互通知的办法，做好跟班记录和交接班记录7（3）告诉客人误接的原因，承认饭店的失误，由部分经理出面再次道歉（4）可酌情赠送致意品或免费送机场以安慰客人（5）通知客务、餐饮和收银等部门注意服务，避免再次产生误会8分配房间时，要做到既有利于饭店运作，又满足客人的要求，怎么办？（1）原则上根据客人的要求和客房状况来分（2）有特殊要求的必须预分（3）对 VIP 要预分最好的房间（楼层、房号、安全、景致等）（4）团队房要预分，并尽量集中，团队与散客须分开（5）相互有敌意的客人不能分在一起（6）充分考虑离店客人与抵店客人在时间上的衔接（7）考虑客人的禁忌，如数字等。
